山东省物业服务规范 第5部分：写字楼物业
ICS
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DB XX/ XXXXX—XXXX
物业服务规范第5部分：写字楼物业
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（报批稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言
DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：
——第1部分：住宅物业；
——第2部分：中小学物业；
——第3部分：高校物业；
——第4部分：医院物业；
——第5部分：写字楼物业；
——第6部分：商场物业；
——第7部分：工业园区物业。
本部分为DB37/T XXXX的第5部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。
本部分由山东服务标准化技术委员会归口。
本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分主要起草人：
物业服务规范第5部分：写字楼物业
1 范围
本部分规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。
本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。
注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
DL 408 电业安全工作规程
3 基本要求
3.1 服务机构
应符合以下要求：
——取得相应的资质证书；
——具备满足服务需要的设备设施；
——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。
3.2 人员
物业服务企业的人员应符合如下要求：
——具有良好的职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；
——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；
——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。
3.3 财务管理
应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：
——规范操作，账目清晰；
——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；
——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
3.4 档案管理
3.4.1 技术档案
主要包括：
——物业竣工验收档案；
——物业权属资料；
——项目承接查验资料。
3.4.2 日常档案
主要包括：
——顾客服务档案；
——房屋维修管理档案；
——设备设施维修管理档案；
——秩序维护档案；
——消防管理档案；
——保洁档案；
——绿化档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常管理文件、记录；
——投诉处理资料；
——其它资料。
3.5 保密管理
应符合以下要求：
——建立写字楼保密制度；
——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；
——对重要资料运用信息化手段进行加密。
3.6 节能管理
应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：
——严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；
——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；
——写字楼内张贴节能提示；
——卫生间、开水间设置烘手机；
——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；
——对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等。
4 顾客服务
4.1 接待服务
4.1.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。
4.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。4.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
4.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。
4.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。
4.2 信报服务
4.2.1 正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。
4.2.2 代收的邮件应进行登记。
4.2.3 信件物品送达业主或物业使用人时应请收件人签收。
4.3 迁入迁出服务
4.3.1 业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。
4.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。
4.3.3 业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。
4.4 装修服务
4.4.1 建立业主装修申请审批制度。
4.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。
4.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告建设、城管执法、公安消防等部门。
4.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
4.4.5 业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。
4.5 报修服务
4.5.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行应急处理。
4.5.2 报修、维修应做好记录。
4.5.3 对重点维修项目应进行回访。
4.6 特约服务
物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求提供特约服务。特约服务通常包括：
——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；
——生活配套服务，如餐饮、购物；
——写字间租赁代理服务；
——其它服务。
5 房屋维修与管理
5.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
5.2 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。
5.3 巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。
5.4 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
5.5 对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。
5.6 应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：
——各主出入口的平面示意图；
——主要道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
6 共用设备设施维修与管理
6.1 公共照明
6.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
6.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
6.2 供变电系统
6.2.1 工作要求
6.2.1.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
6.2.1.2 从业人员操作时严格执行DL 408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
6.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
6.2.1.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
6.2.1.5 应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。
6.2.1.6 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。
6.2.2 技术要求
6.2.2.1 高低压供电系统
6.2.2.1.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。
6.2.2.1.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。
6.2.2.1.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.2.2.1.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。
6.2.2.1.5 变（配）电系统联络自切正常。
6.2.2.2 EPS和UPS电源系统
6.2.2.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。
6.2.2.2.2 输出负荷不得超出设计范围。
6.2.2.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.2.2.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
6.2.2.2.5 确保运行时散热功能正常。
6.2.2.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
6.2.2.3 应急供电系统
6.2.2.3.1 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。
6.2.2.3.2 自动转换开关状态显示完好，动作正常。
6.2.2.3.3 油料储存应符合安全要求。
6.3 电梯
6.3.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行一次定期检验，并张贴新的合格证。
6.3.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。
6.3.3 电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。
6.3.4 建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。
6.4 空调系统
6.4.1 对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。
6.4.2 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。
6.4.3 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。
6.4.4 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。
6.4.5 定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。
6.4.6 定期安排对新风量、排风量的测定。；
6.4.7 确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。
6.4.8 确保能量计费系统处于完好状态。
6.4.9 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。
6.4.10 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。
6.4.11 应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。
6.5 给排水设施
6.5.1 每日对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好。6.5.2 确保仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。
6.5.3 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。
6.5.4 每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。6.5.5 定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
6.5.6 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。
6.5.7 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
6.6 楼宇自动化系统
6.6.1 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。
6.6.2 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。
6.6.3 定期对计算机系统数据进行备份。
6.6.4 每年对仪器仪表等相关设备进行校对。
6.6.5 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。
6.7 电子巡更及防盗报警系统
6.7.1 工作站工作正常、整洁。
6.7.2 巡更器具工作正常。
6.7.3 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.7.4 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
6.7.5 防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。
6.8 监控系统
6.8.1 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。
6.8.2 视频记录设备工作正常、整洁。
6.8.3 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。
6.8.4 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。
6.9 车库管理系统
6.9.1 工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。
6.9.2 区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。
6.9.3 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。
6.9.4 系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。
6.10 广播、会议背景音响
6.10.1 音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。
6.10.2 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。
6.10.3 背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.10.4 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。
6.10.5 视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。
6.10.6 每半年进行一次全面检查与调试。
6.11 避雷系统
6.11.1 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。
6.11.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
6.11.3 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。
6.11.4 定期对变配电室的设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
6.12 消防设施
6.12.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象；严禁占用防火间距。6.12.2 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
6.12.3 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。
6.12.4 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；
6.12.5 消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。
6.12.6 自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。
6.12.7 设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。
6.13 网络与通讯设备
根据业主或物业使用人的实际需求和双方约定，可部分或全部达到以下要求：
——通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；
——维护终端工作正常、整洁；
——工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
——配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；
——对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；
——做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温度应保持在25度左右，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；
——对关键的数据和信息做好备份工作。
7 秩序维护服务
7.1 人员要求
7.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。
7.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
7.2 出入管理
7.2.1 主出入口实行24小时值班。
7.2.2 对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。
7.2.3 对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。
7.2.4 对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度；发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门
7.2.5 根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。
7.2.6 对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。
7.3 监控
7.3.1 监控室内实行专人24小时值班。
7.3.2 监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。
7.3.3 确保监控室内电话畅通，接听及时。
7.3.4 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
7.3.5 监控记录保持完整，保存时间不少于30天。
7.4 巡查
7.4.1 应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。
7.4.2 白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次。
7.4.3 巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。
7.4.4 巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。
7.4.5 巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施。
7.4.6 重点部位巡查应保持记录。
7.5 车辆停放管理
7.5.1 车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。
7.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。
7.5.3 非机动车应定点集中存放，整齐有序。
8 突发事件处理
8.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制；
8.2 明确突发事件处理责任人；
8.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；
8.4 定期对相关人员进行应急预案培训；
8.5 每年组织一次以上应急预案演习。
8.6 突发事件通常包括：
——突发火灾；
——电梯故障；
——紧急停电停水；
——治安事件；
——意外伤害。
9 消防安全管理
9.1 制定本单位消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。
9.2 定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上报公安机关消防机构或当地公安派出所。
9.3 消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。
9.4 物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。
9.5 应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行一次消防教育培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训。
9.6 根据情况确定消防安全重点部位，并设置明显的警示标志，有专人每日巡查，对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。
9.7 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。
10 保洁服务
10.1 建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。
10.2 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。
10.3 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。
10.4 生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。
10.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。
10.6 适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
10.7 大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一，点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。
10.8 墙面每周清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。
10.9 楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘。
10.10 大厅门、玻璃、窗台每周擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮，无浮尘、无印迹；门底无污迹。
10.11 公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢。
10.12 开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢。
10.13 接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序，电器、仪器表面目视干净。
10.14 垃圾箱、房每日清洁，保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。
10.15 地下车库每日清洁，保持地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。
10.16 电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰。
10.17 照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。
10.18 消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。
10.19 空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。
10.20 监控设施无灰尘、无蜘蛛网。
10.21 指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。
10.22 外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。
10.23 绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。
10.24 水池定理清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。
10.25 平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。
11 绿化服务
11.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录；
11.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；
11.3 绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。
11.4 重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。
11.5 室内绿植养护应符合表1的要求。
表1 室内绿植养护要求
项目服务要求
绿化外观土壤表层无杂物、无枯叶。叶子健壮，叶色正常，有光泽。盆器及托盘完好干净，托盘无积土
摆放根据室内布局的需要或顾客需要在公共部位摆放绿化，布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调
修剪养护定期浇水、施肥，定期修剪，保证造型优美
选种选择观赏性强、观赏周期长、存活率高、方便管理的植物
用肥及用药控制应选用无毒、无害、无味、园艺型肥料。发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药11.6 室外绿化养护应符合表2的要求。
表2 室外绿化养护要求项目服务要求
修剪草地：根据长势状况每年定期修剪整形，草的高度不超过9cm且保持一致，草坪无杂草草屑；
灌木：根据长势状况每年定期修剪整形，植物主枝分布均匀，通风透气，造型美观，绿篱整齐一致；乔木：每年冬季修剪一遍，树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势
灌溉具体灌溉次数视天气情况而定，供水充足，保持植物良好长势，不出现大面积枯萎等缺水现象
除杂草、松土草地定期除杂草，草地上无开花杂草，花木丛中无高于花木的杂草；定期疏松表土，土壤疏松通透
施肥定期进行施肥，施肥均匀、充足、适度，保证绿化植物强壮、枝叶茂盛
病虫害防治及时防治，病株、虫害现象不成灾
扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固
补植对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，能满足植物生长的条件下无黄土裸露防风防汛灾前积极预防，对树木加固，灾后及时清除倒树断枝，疏通道路，清理扶植，尽快恢复原状
清理绿化垃圾修剪下来的树枝和杂草，当天清理运走，专人跟踪保洁
防寒寒冷季节应有防冻保温措施
12 监督与投诉
12.1 服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。
12.2 服务监督
物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。
12.3 投诉处理
受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；
——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
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山东省四星级物业服务标准
1 四星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于 0.8个/户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 1.2 综合管理服务 1.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。 1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。 1.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。 1.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。 1.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。 1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 1.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。 1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理 1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 1.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
写字楼物业管理 写字楼物业的服务标准
写字楼物业管理写字楼物业的服务标准 导读:本文介绍在房屋买房，物业的一些知识事项，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 写字楼物业管理是一项因写字楼物业的存在而产生的一种特定的管理服务交易。在交易过程中，既涉及交易价格，又涉及交易关系。 主要的交易关系有物业产权关系、委托代理关系和集体成员在公共决策过程中的相互关系。另外，物业管理学科与经济学、管理学和社会学等学科密切相关。 写字楼物业服务要求 科学化、制度化、规范化、高起点 由于现代化的写字楼的技术含量高、管理范围广，所以绝不能只凭经验办事。物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写字楼管理踏上科学化、制度化、规范化的道路。要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有如此，才能达到好的管理效果。 加强治安防范，严格出入制度，建立客户档案 写字楼的安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。
由于写字楼一般在办公时间是开放的，所以治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度。坚持非办公时间出入写字楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持上下班交接检查制度。 加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。同时，物业管理公司应全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保客户的人身和财产安全。 加强消防服务，做好防火工作 由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。 因此，写字楼对防火的要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。一定要教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火的基本技能，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。 重视清洁服务 清洁与否是写字楼物业服务水平的重要标准之一，关乎写字楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度很大，专业要求高。 物业管理公司要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的
5a写字楼物业服务方案.docx
5a写字楼物业服务方案 篇一：5a写字楼物业管理服务标准 5a管理服务标准 中国.杭州 二o一 o年六月一日 第一部分设施设备的维护与保养管理标准 一、建立设施设备档案 设施设备档案应至少包括以下内容： a. 消防系统 b. 变压器 c. 低压配电 d. 供、排水系统 e. 监控系统 f. 照明系统 g. 材料 二、供配电系统 a、运行管理标准 物业管理人员应每日检查： 1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。 2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。 3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。 4、按时开关辖区内的灯饰。 5、沿线无堆积易燃物、危险物品。 b、保养管理标准
1、低压配电柜维护、保养标准 1）、每日工作包括： a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接 螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母 有锈蚀现象应更换。 b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁 柜内尘土。 c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。 d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。 2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。 2、变压器的保养、维护标准 a、变压器的养护应每半年一次。 b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油 封垫圈是否完好。 c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。 d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损 伤则予以更换。 e、测定变压器的绝缘电阻。 c、停电应急措施的服务至少应包括： 1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物 业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。 2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问 明停电原因及时间后，及时通知业主。 3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前 通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。 4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修， 必要时通知业主停电时间及原因。
高品质写字楼物业服务设计方案
高品质写字楼物业服务设计方案 高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案： 一、服务原则 1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。 2.业主至上的原则：有需求就有服务； 3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值； 4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行； 5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。 6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。 二、服务内容 1.共性服务： 从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务 1)总台服务
商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。 2)礼仪服务 商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。 特色服务 1，每日雍尚服务 每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。 2，VIP服务 针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。 3，互动服务 经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。 4，超值服务 管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。 5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。 标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系
山东省物业服务规范第(七)部分
山东省物业服务规范(七) 前言 DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T XXXX的第7部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由提出。 本部分由山东服务标准化技术委员会归口。 本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部分主要起草人： 第7部分工业园区物业 1范围 本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。 注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2基本要求 2.1服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备相应的服务场所； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等； ——采用信息化手段进行管理。 2.2人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德；
成都市地方标准写字楼物业服务规范
成都市地方标准写字楼物业服务规范前??? 言 本标准由成都市房产管理局、成都市物业管理协会提出并归口。 本标准起草单位：成都华昌物业发展有限责任公司、成都诚信物业管理有限公司、成都富力物业管理有限责任公司。 本标准主要起草人：宋学明、蔡任重、姜礼、巫庆敏、庞琳、 曾光德、杨波、董伟、何昌伟。 ? 写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749? 生活饮用水卫生标准 GB 17051? 二次供水设施卫生规范 GB 50034? 建筑照明设计标准 DL/T 596? 电力设备预防性试验规则 DB51/190? 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 ? 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 ? 物业管理
写字楼物业服务方案(DOC 32页)
写字楼物业服务方案
一、管理整体设想及策划 （一）管理整体设想 结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、规范化、个性化物业管理服务，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。 1、写字楼物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。 在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合点，以创造符合实际的、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务、写字楼式管理”的物业管理模式，并努力寻求个性化服务与规范化服务的结合点。既强调规范化服务，又重人性化服务，使业主能够各取所需，各得其乐。拟完善以下物业管理服务： ◎建立客户服务中心。客户服务中心将是我们与业主、访客沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过因特网、电话或直接来访集中在客户服务中心进行统一的处理和跟踪服务，以节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效地进行处理，提高业主的满意率。 ◎丰富特约服务内容，满足业主不同层次需求。我们将为业主提供无微不至的特约服务，并将特约服务的服务过程作为与业主近距离沟通的方式，把每一项服务工作做细做好。同时，不断根据业主需求调整服务内容。 ◎拟开展类似于酒店“金钥匙”服务，提倡虽然不是无所不能，但一定是竭尽所能，要尽可能、想尽一切办法、充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成其所提出的服务需求。 2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。从物业销售时协同开发商与业主签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反《业主临时公约》应当承担的责任等事项依法做出约定。业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合《业主临时公约》、《大厦装修管理办法》及《装修管理规定》，告之业
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论 关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。
3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上 岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案
写字楼分类与办公楼物业档次划分标准
写字楼分类与办公楼物业档次划分标准的研究 一、办公物业的分类 办公楼是从事生产、经营、咨询、服务等管理人员(白领)办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。 从办公楼宇物业形态的发展变化过程来看，可分如下阶段： 1、传统办公楼 两大特点：立足于自然通风和采光，以小空间为单位，排列组合而成。 这一类办公楼起始于底层或多层砖混结构，较小的开间和进深尺寸。如：3.6—4.0米的开间、5—8米的进深等，层高一般也在3.6米左右。 建筑向高处发展以后，产生了钢筋混凝土的框架结构，但是使用空间仍按传统的模式，仍属于传统办公楼的一种。 传统办公室的优点：私密性强，工作者可自行控制工作环境(灯、百页窗、家具布置等)。 传统办公室的不足之处：空间利用率低，缺乏灵活性。 2、早期的现代办公楼 特点：大空间。 这种模式的积极意义是：追求实效。 这种模式的消极之处是：机器化的办公环境，非人性化的工作方式。 3、后期的现代办公楼 特点：富有人情味的办公环境及优雅的周围环境，带有绿化的内庭院或中庭。例如，上海的虹桥商务大厦。 景观办公室：大空间中灵活布局，有适当的休息空间，用灵活隔断和绿化来保证私密性，地板、天棚均有吸音处理等。 4、智能化办公楼 20世纪1970-1980年代，随着信息时代的到来，世界上出现了一批举世公认的智能建筑，其中绝大部分是办公楼；20世纪1990年代，我国开始建成少量的智能建筑。如上海的金茂大厦。 智能化办公楼发展迅速，继3A之后，目前又推出全新的5A概念，智能建筑已成为21世纪办公建筑发展的趋势。 而从办公楼宇自身的品质类别来看，可分为如下四类： 第一类，为近年设计建造的智能化办公楼。这类大楼一般立面新颖，气派壮观，内部布局比较合理，讲究功能到位，智能化功能达到3A以上，设备设施比较豪华，特别在安保、通讯、计算机网络等方面考虑较为周全。 第二类，是1990年代初设计，近年投入营运的现代化办公大楼。这类大楼装有中央空调及保安、消防设备，各类设施比较先进，物业管理比较到位，智能化功能在3A及3A以下，部分大楼为公寓办公楼设计，功能布局不尽合理。 第三类，是不带中央空调的办公大楼。这类大楼设备一般，尤其在通讯、设施的配置上与目前的互联网通讯有一定差距，且内部布局大多采用公寓式布局。 第四类，是厂房或其它用途物业改建的办公用房，一般而言，内部设施比较简易，目前，该类物业的比例呈下降趋势。 从以上办公用房物业形态以及自身品质的演化看，是经历从低级、中级到高级，从落后、比较落后到先进的过程。而就现阶段而言，办公物业由于品质档次、规模档次、智能化程度、配套服务、管理水平存在的差异而在办公物业市场上形成的高档、中档、低档物业的供应结构是客观存在的。以下，我们分别以建筑面积、装饰情况、配套设施、设备情况、客
写字楼物业管理服务规范完整版
写字楼物业管理服务规 范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
写字楼物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 2 术语和定义 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理承接验收 以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 顾客 接受物业管理服务的组织或个人。（示例：物业产权人、使用人及其他相关方） 专项特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
3 基本要求 物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 物业管理承接验收 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收； 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定； 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定； 完成了承接验收备案。 管理机构与人力资源配置要求 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员； 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 管理服务要求 制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行； 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准； 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）； 公示24小时服务电话； 有服务受理、投诉、回访处理程序；
办公楼物业管理方案
办公楼物业管理方案 篇一：政府机关办公楼物业管理方案 “XX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案 目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。 第一章 XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是
具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目 前管理着社区高档住宅及商业物业项目 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多 元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服 务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念， 打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、 全过程专业化、一站式亲情服务。 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每 年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理 公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针： 为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是 个人的命运， 企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托， 致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，
济南市普通住宅物业服务等级标准
济南市普通住宅物业服务 等级标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
济南市普通住宅物业服务等级标准 本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。 公共性物业服务标准 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： （一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； （二）有委托方提供的服务场所； （三）配备满足服务需要的设施设备； （四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； （五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： （一）具有良好的职业道德； （二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； （四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； （五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： （一）物业服务方案； （二）岗位职责、工作流程及服务规范； （三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 （一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求； （二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行； （三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； （四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。 五、档案管理 （一）基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。
写字楼物业管理(方案)
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
050401-山东省物业管理服务质量规范
山东省物业管理服务质量规范》（2005年4月1日起实施） xx物业管理服务质量规范 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号） 《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3术语及定义
下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
写字楼物业服务规范
山东省物业服务规范第(五)部分 前言 DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T XXXX的第5部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分由提出。 本部分由山东服务标准化技术委员会归口。 本部分要紧起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部分要紧起草人： 第5部分：写字楼物业 1 范围 本部分规定了写字楼物业服务的差不多要求、顾客服务、房屋维修与治理、共用设备设施维修与治理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全治理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。 注：在物业服务实践中，应依照双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2 规范性引用文件 下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范 DL 408 电业安全工作规程 3 差不多要求 3.1 服务机构 应符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备满足服务需要的设备设施； ——依照业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——建立规章制度，包括内部治理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。 3.2 人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德； ——治理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业治理从业资格证书或岗位证书；
写字楼物业服务方案
第一篇写字楼物业服务方案 《2016写字楼物业管理方案》 写字楼物业管理方案怎么写，一套好的物业管理方案能使企业减少运营成本，提高企业的利益，降低生产等。以下这 1范围 本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 2术语和定义 本标准采用以下术语和定义 1写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3物业管理承接验收 以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 4顾客 接受物业管理服务的组织或个人。 示例物业产权人、使用人及其他相关方。 5专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。 6突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 3基本要求 1物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。 2物业管理承接验收 1物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
山东省物业服务要求规范
山东省物业服务规范 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 .1术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 2业主 物业的所有权人。 3.物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 4特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 5急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德；
【7A版】5A甲级写字楼配置标准
5A、甲级写字楼标准配置 一、概况 “甲级”、“5A”是不同角度界定办公物业等级；二者概念基本代表了评定写字楼等级的基本方向，“甲级”从综合品质角度出发评定写字楼的等级，“5A”是从硬件配置角度评定。 “甲级写字楼”是一种通行叫法，是外资发展商开发涉外写字楼过程中，逐步引进并流行起来的词汇，将写字楼按照其综合质素不同，可以划分为甲、乙、丙等几个等级，就中国的办公楼市场而言，一般分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)、低档物业(丙级写字楼)。而高档物业又可细分为两个部分：顶级和甲级写字楼。顶级写字楼与国际写字楼标准相符，甲级是按照本地市场现行标准划分的。所谓甲级写字楼主要是参照了四星级酒店或五星级酒店的评级标准，是房地产业内的一种习惯称谓。由于写字楼物业在不同的市场各不相同，写字楼的分类标准通常是基于每个市场上的相对质量，如在一些小城市还没有顶级写字楼与国际写字楼。 对于超大城市(如北京、上海、深圳)在办公物业划分时除要一般考虑楼宇品质外，还要充分考虑城市交通和城市规划(CBD布局)的因素，具体来说物业等级和等级标准可作如下的划分和界定： 1、顶级物业(国际写字楼) (1)楼宇品质：建筑物的物理状况和品质均是一流，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；建筑物具有灵活的平面布局和高使用率，达到70％的使用率；楼层面积大，大堂和走道宽敞，从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。 ①装饰标准：外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙，采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料；有宽敞的大理石大堂和走廊；
公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为大理石或高级墙纸或高级漆，应有吊顶，电梯间应为不锈钢、大理石；卫生间安置进口名牌洁具。 ②配套设施：应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足，满足日常生活的商店，适合商务会餐的饭店，宾馆，午间放松或娱乐设施，其它如公园、运动设施和图书馆。 ③电梯系统：良好的电梯系统，电梯设施先进并对乘客和商品进行分区，一般每4000平方米一部电梯，平均候梯时间30秒左右。 ④设备标准：应有名牌中央空调，中央空调系统高效；有楼宇自控；有安全报警；有综合布线。 (2)建筑规模：超过50000平方米。 (3)客户进驻：国外知名公司的租户组合；知名的跨国、国内外大公司、财团。 (4)物业服务：由经验丰富且一流的知名品牌公司管理，配备实用的计算机物业管理软件，实现办公物业管理计算机化，建立办公管理信息系统，并办公物业各系统实现连通和统一的管理，24小时的维护维修及保安服务。 (5)交通便利：位于重要地段，极佳的可接近性，临近两条以上的主干道。有多种交通工具和地铁直达。 (6)所属区位：位于主要商务区的核心区。 (7)智能化：3A～5A。 2、高档物业(甲级写字楼) (1)楼宇品质：建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；其收益能力能与新建成的办公楼建筑媲美。
《写字楼物业服务规范》
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。