B连锁经营全程解决方案—门店运营管理手册汇编
咨 询 方：逸马顾问
目录
1店长手册 ...................................................错误！未定义书签。
1.1门店组织结构与职责.................................................... 错误！未定义书签。
1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。
1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。
1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。
1.2店长工作流程.................................................................. 错误！未定义书签。
1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。
1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。
1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.3店长专题性工作管理规范........................................... 错误！未定义书签。
1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。
1.3.2 物的管理错误！未定义书签。
1.3.3 店面管理错误！未定义书签。
1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法 ................... 错误！未定义书签。
1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。
1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。
2门店商品管理手册.....................................错误！未定义书签。
2.1门店商品管理职责......................................................... 错误！未定义书签。
2.2门店商品的管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。
2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！
未定义书签。
2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。
2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。
2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。
2.3门店商品管理操作规范 ............................................... 错误！未定义书签。
2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。
2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。
2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。
2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
2.3.6 门店商品的退换货错误！未定义书签。
2.3.7 门店商品的单据管理错误！未定义书签。
3门店顾客服务手册.....................................错误！未定义书签。
3.1顾客服务职责.................................................................. 错误！未定义书签。
3.1.1 店长顾客服务职责错误！未定义书签。
3.1.2 店员顾客服务职责错误！未定义书签。
3.2顾客服务流程.................................................................. 错误！未定义书签。
3.2.1 维修服务流程错误！未定义书签。
3.2.2 上门服务流程错误！未定义书签。
3.2.3 店面顾客投诉处理流程错误！未定义书签。
3.2.4 电话回访流程错误！未定义书签。
3.3顾客服务规范.................................................................. 错误！未定义书签。
3.3.1 顾客服务礼仪规范错误！未定义书签。
3.3.2 售后服务规范错误！未定义书签。
3.3.3 顾客投诉处理规范错误！未定义书签。
3.3.4 会员服务规范错误！未定义书签。
3.4顾客服务检查规定......................................................... 错误！未定义书签。
3.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。4门店陈列手册............................................错误！未定义书签。
4.1门店陈列职责.................................................................. 错误！未定义书签。
4.1.1 门店店长陈列职责错误！未定义书签。
4.1.2 门店店员陈列职责错误！未定义书签。
4.2门店陈列工作流程......................................................... 错误！未定义书签。
4.3门店陈列规范.................................................................. 错误！未定义书签。
4.3.1 门店区域划分错误！未定义书签。
4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范错误！未定义书签。
4.3.3 宣传资料使用规范错误！未定义书签。
4.3.4 陈列原则错误！未定义书签。
4.3.5 陈列用具使用规范错误！未定义书签。
4.3.6 门店陈列方式规范错误！未定义书签。
4.3.7 门店陈列形态规范错误！未定义书签。
4.3.8 生动化陈列规范错误！未定义书签。
4.4门店陈列检查规定......................................................... 错误！未定义书签。
4.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
4.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表错误！未定义书签。
4.5.2 附表2：门店陈列要求表错误！未定义书签。
4.6附件陈列色彩知识..................................................... 错误！未定义书签。
4.6.1 色彩基本知识错误！未定义书签。
4.6.2 色彩的视觉心理错误！未定义书签。
4.6.3 陈列背景色彩错误！未定义书签。
4.6.4 陈列与配色错误！未定义书签。
5门店销售导购手册.....................................错误！未定义书签。
5.1***连锁门店销售导购定位与职责 ........................... 错误！未定义书签。
5.1.1 ***门店销售工程师定位错误！未定义书签。
5.1.2 ***门店销售工程师的具体职责错误！未定义书签。
5.2销售工程师销售导购流程........................................... 错误！未定义书签。
5.3销售工程师销售导购规范........................................... 错误！未定义书签。
5.3.1 销售导购流程规范（***七步法）错误！未定义书签。
5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准错误！未定义书签。
5.3.3 销售工程师销售知识标准错误！未定义书签。
5.3.4 销售工程师销售技能标准错误！未定义书签。
5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。
5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。5.4销售工程师销售导购检查规定 ................................. 错误！未定义书签。
5.4.1 待客规定错误！未定义书签。
5.4.2 销售素质、能力学习规定错误！未定义书签。
5.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
5.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表错误！未定义书签。
5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表错误！未定义书签。
5.5.3 附表3：销售知识学习检查表错误！未定义书签。
5.5.4 附表4：销售技能学习检查表错误！未定义书签。
5.6附件：各类顾客应对方法........................................... 错误！未定义书签。6门店促销管理手册.....................................错误！未定义书签。
6.1门店促销职责与特点.................................................... 错误！未定义书签。
6.1.1 门店促销职责错误！未定义书签。
6.1.2 社区促销特点错误！未定义书签。
6.1.3 社区门店促销的目标错误！未定义书签。
6.2门店促销管理流程......................................................... 错误！未定义书签。
6.2.1 门店统一促销执行流程错误！未定义书签。
6.2.2 门店自主促销流程错误！未定义书签。
6.2.3 门店户外促销活动流程错误！未定义书签。
6.3门店促销管理规范......................................................... 错误！未定义书签。
6.3.1 门店统一促销执行操作规范错误！未定义书签。
6.3.2 门店自主促销操作规范错误！未定义书签。
6.3.3 促销物料准备规范错误！未定义书签。
6.3.4 门店户外促销活动操作规范错误！未定义书签。
6.4门店促销管理规定......................................................... 错误！未定义书签。
6.4.1 门店统一促销管理规定错误！未定义书签。
6.4.2 门店自主促销管理规定错误！未定义书签。
6.4.3 门店促销赠品发放管理规定错误！未定义书签。
6.4.4 促销优惠券使用管理规定错误！未定义书签。
6.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
6.5.1 附表1：社区店资料信息分析表错误！未定义书签。
6.5.2 附表2：社区店消费群信息分析表错误！未定义书签。
6.5.3 附表3：社区店竞争信息分析表错误！未定义书签。
6.5.4 附表4：社区店社区信息分析表错误！未定义书签。
6.5.5 附表5：促销活动时间安排表错误！未定义书签。
6.5.6 附表6：促销现场所需物品表错误！未定义书签。
6.5.7 附表7：促销活动费用表错误！未定义书签。
6.5.8 附表8：促销人员安排表错误！未定义书签。
6.5.9 附表9：促销活动申请表错误！未定义书签。
6.5.10 附表10：促销活动评估表错误！未定义书签。
6.5.11 附表11：门店赠品接受表错误！未定义书签。
6.5.12 附表12：赠品发放领取表错误！未定义书签。
6.5.13 附表13：门店赠品回收表错误！未定义书签。
6.5.14 附表14：优惠券使用登记表错误！未定义书签。
7门店财务手册............................................错误！未定义书签。
7.1门店财务管理职责......................................................... 错误！未定义书签。
7.2门店财务管理流程......................................................... 错误！未定义书签。
7.2.1 门店日营业收入管理流程错误！未定义书签。
7.2.2 门店营业现金结算流程错误！未定义书签。
7.3门店财务管理规范......................................................... 错误！未定义书签。
7.3.1 门店销售财务管理规范错误！未定义书签。
7.3.2 门店存货管理规范错误！未定义书签。
7.3.3 门店资金管理错误！未定义书签。
7.3.4 门店资产管理规范错误！未定义书签。
7.3.5 门店盘点管理规范错误！未定义书签。
7.3.6 门店财务基础知识错误！未定义书签。
7.4门店财务检查规定......................................................... 错误！未定义书签。
7.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
7.5.1 附表1 资产管理卡片错误！未定义书签。
7.5.2 附表2 资产购置申请单错误！未定义书签。
7.5.3 附表3 门店盘点安排表错误！未定义书签。
7.5.4 附表4 门店销售日报表错误！未定义书签。
7.5.5 附表5 门店销售周报表错误！未定义书签。
7.5.6 附表6 门店销售月报表错误！未定义书签。
7.5.7 附表7 现金日记帐错误！未定义书签。
7.5.8 附表8现金/银行存款收支日报表错误！未定义书签。
7.5.9 附表9 银行存款日记帐错误！未定义书签。
7.5.10 附表10 备用金明细表错误！未定义书签。
7.5.11 附表11 盘存单错误！未定义书签。
8门店收银手册............................................错误！未定义书签。
8.1收银工作职责.................................................................. 错误！未定义书签。
8.1.1 收银的重要性错误！未定义书签。
8.1.2 收银员的选择标准错误！未定义书签。
8.1.3 岗位职责错误！未定义书签。
8.1.4 门店收银的基本知识错误！未定义书签。
8.2收银作业流程.................................................................. 错误！未定义书签。
8.2.1 收银员工作流程错误！未定义书签。
8.2.2 登记收付流程错误！未定义书签。
8.2.3 收银注意事项错误！未定义书签。
8.3收银工作规范.................................................................. 错误！未定义书签。
8.3.1 收银语言规范错误！未定义书签。
8.3.2 收银员礼仪规范错误！未定义书签。
8.3.3 收银员的行为规范错误！未定义书签。
8.3.4 收银员专业技能考核标准错误！未定义书签。
8.3.5 发票的开具规范错误！未定义书签。
8.3.6 信用卡的收受程序和规范错误！未定义书签。
8.3.7 收银工作中对商品的管理错误！未定义书签。
8.3.8 收银损耗控制错误！未定义书签。
8.4门店收银工作检查规定 ............................................... 错误！未定义书签。
8.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。9门店安全手册............................................错误！未定义书签。
9.1连锁店安全管理职责.................................................... 错误！未定义书签。
9.1.1 店长安全职责错误！未定义书签。
9.1.2 门店员工安全职责错误！未定义书签。
9.2门店安全管理流程......................................................... 错误！未定义书签。
9.2.1 门店日常安全管理流程错误！未定义书签。
9.2.2 门店突发事件安全管理流程错误！未定义书签。
9.3日常安全管理规范......................................................... 错误！未定义书签。
9.3.1 防火安全管理错误！未定义书签。
9.3.2 用电安全管理错误！未定义书签。
9.3.3 现金安全管理错误！未定义书签。
9.3.4 防水管理错误！未定义书签。
9.3.5 防盗管理错误！未定义书签。
9.3.6 当天营业结束后的安全管理错误！未定义书签。
9.3.7 门店财产保险错误！未定义书签。
9.4突发事件的处理规范.................................................... 错误！未定义书签。
9.4.1 突发事件处理一般要求错误！未定义书签。
9.4.2 盗窃处理规范错误！未定义书签。
9.4.3 顾客损毁商品的处理规范错误！未定义书签。
9.4.4 骗取现金商品的处理规范错误！未定义书签。
9.4.5 轻微意外伤害的处理规范错误！未定义书签。
9.4.6 停电处理规范错误！未定义书签。
9.5严重突发事件的处理规范........................................... 错误！未定义书签。
9.5.1 火灾处理规范错误！未定义书签。
9.5.2 抢劫的处理规范错误！未定义书签。
9.5.3 严重意外伤害的处理规范错误！未定义书签。
9.5.4 灾害防患处理规范错误！未定义书签。
9.5.5 电话恐吓处理规范错误！未定义书签。
9.6门店安全检查规定......................................................... 错误！未定义书签。
9.7工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
9.7.1 附表1安全检查表错误！未定义书签。
9.7.2 附表2门店一般事故记录表错误！未定义书签。
9.7.3 附表3 歹徒特征表错误！未定义书签。
9.7.4 附表4门店严重事故报告书错误！未定义书签。
9.7.5 附表5 门店日常安全检查表错误！未定义书签。
10门店卫生管理手册 ..............................错误！未定义书签。
10.1连锁店卫生管理职责.................................................... 错误！未定义书签。
10.1.1 卫生区域划分错误！未定义书签。
10.1.2 区域卫生责任错误！未定义书签。
10.1.3 店面卫生的5S监督职责错误！未定义书签。
10.2门店卫生5S流程 ........................................................... 错误！未定义书签。
10.3连锁店卫生标准及5S检查......................................... 错误！未定义书签。
10.3.1 门店5S检查错误！未定义书签。
10.3.2 门店员工个人卫生十标准错误！未定义书签。
10.3.3 商品卫生标准错误！未定义书签。
10.3.4 连锁店店面卫生标准错误！未定义书签。
10.3.5 连锁店外围卫生标准错误！未定义书签。
10.4连锁店5S检查执行规定 ............................................. 错误！未定义书签。
10.4.1 卫生检查的执行错误！未定义书签。
10.4.2 对门店人员的素养检查错误！未定义书签。
10.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。11门店用品礼品管理手册 .......................错误！未定义书签。
11.1门店用品、礼品的管理职责...................................... 错误！未定义书签。
11.1.1 门店用品、礼品的区域设置错误！未定义书签。
11.1.2 门店用品的管理职责错误！未定义书签。
11.1.3 门店礼品的管理职责错误！未定义书签。
11.2门店用品管理规范......................................................... 错误！未定义书签。
11.2.1 门店用品的分类错误！未定义书签。
11.2.2 门店用品的采购错误！未定义书签。
11.2.3 门店用品的使用管理错误！未定义书签。
11.3门店礼品管理规范......................................................... 错误！未定义书签。
11.3.1 门店礼品的用途错误！未定义书签。
11.3.2 门店礼品的发放错误！未定义书签。
11.3.3 门店礼品的采购与存放管理错误！未定义书签。
11.3.4 门店礼品的登记管理错误！未定义书签。
11.4门店用品、礼品的检查规定...................................... 错误！未定义书签。
11.4.1 门店用品的检查规定错误！未定义书签。
11.4.2 门店礼品的检查规定错误！未定义书签。
11.5工具表单 ........................................................................... 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册
1.1***连锁门店销售导购定位与职责
***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1.1.1***门店销售工程师定位
从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色
1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。
2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。
3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。
4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时
妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。
2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精
神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，
积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商
品的知名度与美誉度。
4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以
制定更好的经营策略及服务策略。
1.1.2***门店销售工程师的具体职责
1接待、礼送门店顾客；
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2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
3现场解答顾客的疑难问题；
4为社区顾客提供相关售后服务；
5收集顾客对***连锁门店的要求和建议；
6做好发展门店会员工作；
7发展、维护熟客关系；
8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；
9***连锁门店商品的陈列维护；
10门店商品/用品的整理维护工作；
11门店卫生清洁工作；
12了解社区竞争对手的情况。
10
* * *
11
1.3.1销售导购流程规范（***七步法）
顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。
主动等待，捕捉机会
等待，即等待顾客进入***连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入***
连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴
的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。
吸引顾客光临的待机规范：
1给顾客良好印象的服装、仪表
2明亮、优美的门店环境
3吸引顾客的商品陈列
4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态
适时出击，接近顾客
1.3.1.1.1接近顾客的八项时机
1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。
2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。
3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。
4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。
5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。
6当顾客从低头看商品中抬起头时。
7当顾客主动提问时。
12
8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。
1.3.1.1.2接近顾客的方法
1主动招呼法：重复使用迎宾用语。
2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。
3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。
4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。
5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。
6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。
接近距离的方法表
1.3.1.1.3接近顾客的位置规范
销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则
1店门入口侧；
2顾客的左侧；
3肩和肩距离0.3公尺；
4与顾客距离一双鞋的前方；
5商品和销售工程师呈45度角处等。
销售工程师的站立位置：
13
14
入口处
（销售工程师）（顾客）
探询顾客，挖掘需求
销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。
1 销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客
的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。
2 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技
巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。 3 询问技巧的5原则：
1) 不连续发问。 比如说”是什么人使用电脑?”“是家庭用还是办公用?”“您的预算是多少?”
等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。
2) 商品的说明与顾客的回答相关。 以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?”
当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。
3) 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，
但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。
4) 促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进
购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项
商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商
品不错”如此一来，才可达到销售效果。
5)使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果
的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。
展示商品，固化需求
展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。
1.3.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《***产品话术》）
展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。
1标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。
标准展示话语依据FABE法则进行准备：
1)第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)
2)第二步：充分分析商品优点(Advantage)
3)第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)
4)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)
在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。
2应用的展示话语
应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。
应用的展示话语的准备步骤：
1)从观察判断中，找出顾客的问题点。
2)列出商品的特性及优点。
3)依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽
然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，
后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同
样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种
情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客
信赖。
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4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。
5)总结。
6)要求购买。
顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。
1.3.1.1.5展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。
1让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。
2引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”
3少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，
不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
化解异议，锁定顾客
略
寻找信号，建议成交
略
顾客赠言，礼貌道别
略
1.3.2销售工程师销售态度及服务标准
销售态度标准
全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。
专业度、诚信度、贴心度是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；
2销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；
3贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”
而心存感谢产生购买。
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销售服务标准
1服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。
1)微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微
笑。
2)迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过
得很快。
3)诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。
4)灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。
5)研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。
2售前服务、售中服务、售后服务标准
有关公司的知识
1***历史、经营理念、目标、市场地位；
2***连锁门店历史、经营理念、目标、市场地位；
3***连锁商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；
4***连锁门店仪容仪表、行为规范。
有关商品的知识
1一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；
2***连锁门店商品的名称、商标和产地；
3***连锁门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；
4***连锁门店商品的售后服务承诺；
5***连锁门店商品的优势以及不足之处；
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6***连锁门店商品陈列知识。
有关主要竞争对手的知识
1竞争对手的经营内容；
2竞争对手的商品特性、定位、客户评价；
3竞争对手的销售方法、价格、服务品质。
1.3.4销售工程师销售技能标准
销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）
基本的说、听方法
销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是***连锁门店服务一项重要技能。
待客说话的方法
尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客说话。
1不使用否定型，而用肯定型说话
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当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。
2不用命令型，而用请求型
例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。
3以尾语表示尊重
以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。
4拒绝的场合要说”“对不起”
例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。
5不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。
6在自己的责任范围内说话
当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态度来说话。
7多说赞美、感谢的话
在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。
巧妙地赞美的秘诀
1)从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；
2)只赞美事实；
3)以自己的言语赞美；
4)具体地赞美；
5)适时地赞美；
6)由衷地赞美；
7)在对话中加入赞美语等。
记住顾客相貌与姓名的方法
1获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。
2记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几
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《门店运营与管理》教案
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
培训机构运营管理终极手册
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
某连锁企业人力资源管理手册
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
最新连锁企业门店运营管理习题资料
模块一门店布局 一、填空 1.在设计卖场时，要始终围绕着（吸引顾客）的主题进行。 2.零售企业的CIS系统包括企业的（理念识别）（视觉识别）（行为识别）三方面内容，这三者缺一不可。 3.出入口的设计要做到易于出入，主要有三种形式：（封闭型）（半封闭型）（开放型）。 4.橱窗的主要作用有：一是让顾客（识别店铺及其商品）；二是吸引（顾客进入店铺）。 5.一般情况下，卖场的店面广告设计应该遵循以下原则：（简练）（醒目）（重视陈列设计）（强调现场效果）。 二、选择 1.下列哪种招牌的命名是以商品属性命名的（B） A、百分百鞋店 B、掉渣渣肉饼 C、佳木斯百货大楼 D、麦当劳 2. 下列哪种招牌的命名是以服务精神命名（A） A、百分百鞋店 B、掉渣渣肉饼 C、佳木斯百货大楼 D、麦当劳 3．经营宝石、玉器、金银等商品为主的高级品商店，出入口应该设计为（A） A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 4．经营化妆品、服装、装饰品等的零售点，比较适合采用（B）出入口 A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 5．经营大众化消费品如食品、水果、蔬菜、海鲜等的商店，客流量特别大，比较适合采用（C）出入口 A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 6．下列不属于室内广告的是（C） A、柜台广告 B、吊旗广告 C、招牌 D、橱窗式广告 7、下列描述不正确的是（B） A、店内设计的原则总的来说就是“总体均衡，突出特色，和谐舒适，方便购物，适时调整”。 B、色彩的对比与组合不同，不会使商品及广告文字的醒目程度产生差异。 C、照明灯光的目的在于展现商品，吸引顾客注意。 D、在购物低峰期，可以播放节奏缓慢的轻音乐，留住顾客的脚步，增加购物机会。 三、判断 1．在沿海地区，台风出现的比较频繁，招牌适宜悬挂过高。N 2．招牌要根据自己店面的情况来设计，有时候可以为了突出自己而忽略周围环境。N 3．橱窗陈列一个月至少要改变两至三次，重要的是保持橱窗和货架的新鲜感。Y 4．经过专家权威的手设计的橱窗，摆设过的商品是不可更改的。N 5．卖场内，夏季可以调配淡蓝色等偏冷色，给人以清爽、阴凉的感觉。Y 模块二商品陈列 一、填空 1．商品根据其性质、特点不同可以分为三大类：（方便商品）、（选购商品）、（特殊商品）。2．在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（关联陈列）。 3．一个厨房用品的商店把店面设计成一个厨房，然后把厨房内有关器具组合摆设，属于（主题陈列）。 4．出售女性羊毛内衣，可以从一般常见的小规格到交大规格依次分类陈列，但颜色或式样不能全部顾及时，则可以对每一规格都以不同颜色或式样出样陈列，属于（分类陈列法）。5．将小玩具，糖果等商品挂在货架上，属于（悬挂陈列法）。 二、名词解释
公司运营管理制度汇编
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
连锁店经营模式及运作管理分析
连锁店经营模式及运作管理分析
连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。
品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。
总部运营管理手册汇编
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
餐饮连锁企业运营管理手册精修订
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁企业物流配送中心的运营管理
连锁企业物流配送中心的运营管理 连锁经营2008-11-08 01:37:51 阅读118 评论0 字号：大中小订阅 来源：连锁超市导报 物流配送中心的运营需要规范的组织、操作、作业流程以及各项制度的保证，根据作者在连锁零售行业的理论知识和实践经验，总结几个方面供相关从业人员参考。 规划物流配送业务的运营模式 物流配送中心的业务运营模式确定了该物流配送中心的性质、类型、业务定位以及运营对象和管理的方式、方法，是在充分调查分析企业物流资源和现状的基础上，针对社会环境和企业环境以及自身优势所提出的，是物流配送中心经营管理的指导性文件。 物流配送中心的性质是指该物流配送中心是自建自管、全部外包,还是租用场地但设施自己管理，是独立法人还是非独立法人,独立核算还是非独立核算等；物流配送中心的类型是指带有储存功能的配送中心（DC）、具有加工功能的配送中心(PC),还是直接分拣发货的越库型配送中心(TC)，目前我国许多连锁零售企业的物流配送中心都是具有这些类型的复合型或综合型物流配送中心；业务定位是指所服务的企业范围和区域范围，是为自身企业服务的配送中心还是为本企业和其它哪些相关企业服务的配送中心以及该配送中心的服务范围是哪一个地区、哪一个城市、哪一个区县、哪一些门店等；运营对象是指物流配送的商品是常温商品、冷藏商品、冷冻商品以及指定温度商品；管理的方式是指采用人工管理、计算机信息管理、人机并行管理等；管理的方法是指所采用的管理技术和控制，如先进先出、ABC分析、库存预警等。 还有，物流配送中心所采用的设施、设备以及今后的业务发展、人力资源计划等。 确立物流配送中心的岗位职责 物流配送中心的岗位职责包括物流配送中心的组织架构、各部门的职责、人员职责等。 在岗位说明书中，要明确有关岗位名称、部门名称、直接上级、直接下级、主要工作、职责范围、考核标准、任职要求等。 物流配送中心保管员的岗位说明书的主要内容如下：
餐饮公司运营管理制度汇编
餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表
4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法
1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理
2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法
餐饮连锁企业运营管理手册
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
连锁经营手册p16
最新连锁经营手册,知名品牌及连锁行业研究论文,企业员工培训手 册以等及下载。 马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频 我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商 业X畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。 1、360度绩效考核表(2008-05-05) 该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能 2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08) 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08) 专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客 利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08) 专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专
卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。 5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08) “专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能 6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08) 专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。 7、世界零售巨头选址分析(2007-11-15) 随着中国加入世贸组织与世界经济接轨,与百姓生活息息相关的世界零售巨头也争相进入中国市场,家乐福、伊藤洋华堂、欧尚、易初莲花、沃尔玛、欧倍德等世界零售业巨头在中国迅速“抢占山头” 8、商品采购合同的内容和签订原则及程序(2007-11-15) 零售企业的采购合同是零售企业在经济活动中使用最频繁、也是最主要的一种合同。零售企业的采购合同是保证企业经营活动顺利进行的主要手段 9、沃尔玛超市调研提案(2007-09-28) “沃尔玛”是世界闻名的以零售业为主的商业集团，在沃尔玛，消费者可以买到日常生活所用的所有生活用品。大到家用电梯，小到针头
连锁门店营运管理方案
一连锁经营概述 ①连锁经营 连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵 识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征 管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心 经营上的规模化、网络化
二门店运营管理概述 门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。 门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。 上边一横代表老板，负责领导、监控； 中间一横为店长，负责门店日常管理； 下边一横是店员，负责具体执行； 中间一竖是沟通和联系。 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。
三门店运营管理的主要内容 1人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理 商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理 备用金管理现金投库管理 现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理 采购信息管理库存信息管理 客户信息管理评估总结信息管理 四连锁门店营运管理的意义 有利于连锁经营企业经营目标的实现 有利于门店规划设计的统一 有利于实现门店营运管理标准的统一 有利于规避投资和经营风险 有利于实现企业最佳劳动效率
某某科技公司运营管理制度汇编【强烈推荐,非常经典】10
某某科技公司运营管理 制度汇编 二O一六年五月一日
目录 总则 (3) 员工工装及办公仪表规定 (4) 员工礼仪及相关规范 (5) 办公区规范 (9) 语言规范 (10) 行政办公管理要求 (12) 印章管理制度 (14) 办公用品及低值易耗品管理制度 (16) 会议管理制度 (20) 卫生管理制度 (22) 办公设备的管理制度 (24) 保密制度 (25) 考勤制度 (27) 人事管理制度 (30) 总则 (30) 第一章主办 (31) 第二章招聘 (32) 第三章报到及试用 (35) 第四章合同 (36) 第五章职务任免 (37) 第六章调迁 (37) 第七章劳动关系的解除与终止 (38) 第八章请假与休假 (43) 第九章人事档案管理 (46) 第十章福利 (47) 固定资产管理制度 (48)
管理制度补充规定 (52) XXXX科技有限公司 管理性文件 XX科技字[2012] 01号 总则 公司管理制度是公司各项工作有序开展的有效保障，是公司员工的日常行为规范，具有严肃不可侵犯性。凡我公司在职员工，均要严格遵守本管理制度。 一、对于违反制度的员工，依制度将会给予一定额度的负激励，负激励额度依据违反制度的性质和情节轻重不等，金额分别为20元，50元，100元，200元及以上不等，详见各制度具体内容。 二、员工违反公司管理制度，其直接上级附连带责任，连带比例为100%至50%至20%，对于迟到、早退、旷工、信息传递不畅等常规性制度，不进行连带。 三、XXXX科技有限公司制度每年12月底开始重新梳理、修订、更新，由公司高阶管理层发起，全员征询修正意见，经员工代表大会、管理层、董事会审核、批准后方可正式执行。
连锁便利店经营管理手册
连锁便利店经营管理手册目录 第1篇便利店业态 第1章 便利店的概念 §1.1 便利店业态分析 §1.2 便利店是最具竞争力的零售业态 §1.3 便利店的业态延伸 第2章 便利店发展现状与趋势 §2.1 逐个便利店现状 §2.2 我国便利店的发展方向 §2.3 中国台湾便利店公司经营策略分析 §2.4 便利店发展的时机和趋势 第2篇店铺开发 第3章 开业筹划 §3.1 店铺定位与形象 §3.2 未来市场潜力分析 §3.3 传统商店的现代化转变 第4章 店铺环境(商圈)与开店地点 §4.1 商圈确定 §4.2 店址选择 第5章 卖场设计 §5.1 以顾客需求为导向 §5.2 商品陈列技术 §5.3 商品陈列的表现技巧 §5.4 商品陈列跟上时尚 第6章 投资收益分析 §6.1 开店资金筹备及应用 §6.2 各类商品毛利分析 §6.3 损益分析 第3篇便利店营销 第7章 商品组合策略与定价技巧 §7.1 商品组合原则与经营理念 §7.2 商品定位 §7.3 浅析三种主要商品组合 §7.4 定价原则与技巧 §7.5 建立毛利目标模型
商品管理 §8.1 采购控制 §8.2 品类管理 §8.3 通过节流创效益 §8.4 几种主要商品的开发与管理 第9章 销售人员 §9.1 销售人员的地位与作用 §9.2 销售过程 §9.3 接待顾客服务 §9.4 销售人员管理 第10章 促销活动 §10.1 促销概述 §10.2 促销管理 §10.3 店内海报(POP)展示 §10.4 促销案例分析 第11章 竞争对策 §11.1 竞争对手分析 §11.2 竞争对策的制定与执行 第12章 客户关系管理 §12.1 客户关系管理定义与功能 §12.2 客户的价值 §12.3 客户关系管理的趋势与电子商务第4篇便利店管理 第13章 卖场基本管理 §13.1 收银作业管理 §13.2 安全管理 §13.3 设备管理 第14章 加盟管理 §14.1 连锁经营业态分析 §14.2 授权加盟管理 第15章 物流管理 §15.1 进(订)货管理 §15.2 存货管理 §15.3 损耗管理 §15.4 盘点管理 第16章
连锁门店运营管理
连锁门店运营管理 第一章门店管理概述 第一节门店管理的基本内容 一、连锁门店的经营范围 1.连锁经营的发展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态 2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同 3.专业店经营一类商品，而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌 百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品： 1.百货类 2.干货食品类 3.生鲜食品类 二、连锁门店的组织结构 （一）连锁零售企业组织结构 1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成 2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】 （1）总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、 商品 开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能 （2）门店：具备日常经营/管理 （3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者 3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁 4.连锁的特征-3S :简单化、标准化、专业化 （二）门店组织结构 三、门店运营管理的具体内容 门店要对人、财、物、信息进行动态的管理 （一）人的管理
1.员工管理 (1)合理排班 (2)出勤管理 (3)服务标准化管理 (4)服务效率管理2.顾客管理 (1)顾客构成 (2)顾客需要 3.厂商管理 (1)准时配送 (2)良好的品质 (二)商品的管理 1.商品陈列管理 2.商品质量管理 (1)陈列时间控制 (2)鲜度管理 3.商品损耗管理 4.商品缺货管理 (三)现金管理 1.每日营业收入管理 2.收银员管理 (1)控制收银差错率
(2)规范收银员行为 （3）大额现金管理 3.交班时的现金管理 4.进货传票管理 （四）信息管理 1.营业日报表 2.商品排行表 3.促销效果表 4.顾客意见表 5.费用明细表 6.盘点记录表 7.损益表 （五）终端卖场现场管理 1.整理 2.整顿 3.清扫 4.清洁 5.素养 第二节店长素质与岗位职责 一、店长的角色【了解】 1.门店经营的代表人
品牌连锁酒店运营管理手册
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)
眼镜连锁店运营管理手册员工管理手册
眼镜连锁店运营管理手册员工管理手册 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
第 一 章 框架眼镜验配区 工作标准 一、准备工作 服务姿态服从员工行为规范标准。 柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。 二、欢迎顾客 在顾客离柜台3—5米处微微躬身笑脸招呼顾客。 第一节：镜架/镜片销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 商品确认 开具定单 收银台付款 仓库领货并发加工 取镜与包装 欢送顾客 结束工作
招呼语一般为“欢迎光临！”、“您好，请问需要 我帮忙吗”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节 快乐！”、“新年快乐！”等。 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。 三、介绍商品 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿 望。 将顾客领至相应的柜台并进行推销。 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则： 1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型相匹配； 2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配； 3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配； 4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配。 不对商品做过分的宣传。 不贸然回答自己不了解的专业知识。 不贸然答应顾客的要求。 难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的 帮助。 四、商品确认 确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上3天 作为交货周期允诺顾客。 允诺顾客时不可签署书面保证。 五、开具定单 正确书写顾客的资料：姓名、生日、电话、地址。 必要时向顾客解释记录目的，避免顾客有疑虑。
鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.