软件技术基础复习大纲

软件技术基础复习大纲

一．填空题

1.数据结构的内容：逻辑结构，存储结构，和对数据的操作。

2.数据的逻辑结构两大类：线性结构和非线性结构。

3.数据存储结构的4种形式：顺序存储，链式存储，索引存储，散

列存储方法。

4.时间复杂度：常数阶O(1)，--指数阶O(2n)

5.单链表的插入计算：s->next=p->next , p->next=s;

6.栈的定义：先进后出的线性表；队列：先进先出

7.栈用向量存放，位置固定不变

8.顺序栈的运算

进栈：s->data[++s->top]=x 退栈：return s->data[s->top--]；

9.空队列条件：front==rear ,满队列条件：（rear+1）%Maxsize==front

10.一维数组特点：线性聚集，一头一尾；

11.二维数组的存储：行优先顺序和列优先顺序；

12.二维数组的计算公式：a[i]=L0+i*L

13.串是线性表；

14.二叉树的性质：

①二叉树的第i层上的结点数目最多为2（i）;

②高度为k的二叉树至多有2k+1-1个结点；

③任意一棵二叉树中，若终端结点的个数为n0,度为2的结点数为

n2,则n0=n2+1.

15.图的三种存储结构：邻接矩阵，邻接表和邻接多重表。

16.连通分量：无向图G的极大连通子图为G的连通分量。

17.强连通分量：有向图G的极大连通子图为G的强连通分量。

18.入度与出度的关系：1:1或相等。

19.常见的遍历图方法：深度优先搜索和广度优先搜索。

20.在单链表中的一个结点中有1个指针。

21.软件的定义：软件是计算机程序，规则，相关的文档以及在计算

机上所需要的数据。

22.软件工程的三要素：方法，工具和工具。

23.软件工程学研究内容：软件开发技术和软件工程管理。

24.软件过程是软件产品生产所需要完成的一系列任务的框架。

25.软件工程的过程模型：软件定义，软件开发和软件维护三个时期

组成。

26.常见的软件模型有：瀑布模型，快速原型模型，增量模型和螺旋

模型。

27.软件设计概述的两阶段—一阶段：概要设计，二阶段：详细设计。

28.软件设计基本原理：（1）模块化（2）抽象与逐步求精(3)信息隐

藏（4）模块独立性

29.耦合强弱取决于模块间接口的复杂程度，进入或访问一个模块的

点，以及通过接口的数据。

30.软件编码的风格：清晰，易读，意理解。

31.软件测试的目的:找错。

32.软件动态测试：（1）黑盒测试（2）白盒测试

33.白盒测试技术：(1)逻辑覆盖(2)路径测试

34.软件维护是软件生存周期中时间最长的阶段。

35.D BMS的功能：

（1）数据定义（2）数据操纵（3）数据库运行管理（4）数据组织，存储和管理（5）数据库的建立与维护（6）数据通信接口34.目前常用的数据库管理系统：（1）小型数据库管理系统如：Access , VF.（2）大型数据库管理系统如：Oracle SyBase 35.数据库模型是对客观事物及其关系的数据概述，反映了实体内部以及实体与实体之间的联系，是数据库设计的核心。

36.数据模型的三要素：（1）数据结构（2）数据操作（3）数据的约束条件

37.关系数据模型：

（1）关系：一个关系可以存储一个磁盘文件。

（2）元组：表中的一行即为一个元组。

（3）属性：表中的一列即为一个属性。

（4）主码：表中的某个属性组，它可以唯一确定一个元组。

（5）域：属性的取值范围。

38.SQL的特点：（1）综合统一（2）高度非过程化（3）面向集合的操作方式

39.数据的共享有两个层次：（1）局部共享（2）全局共享

二：简答题

1.假溢出与上溢现象

答：上溢采用较大的数组存放；假溢出采用循环队列结构；

2.广义表：一种递归的数据结构，其存储空间很难确定。

3.树形结构的逻辑特征：

①数中任意结点都可以以零个或多个直接后继（孩子）结点，但至多只有一个直接前驱（即双亲）结点。

②数中只有根节点无前趋的结点是开始结点；叶结点无后继，是终端结点。

③祖先与子孙的关系是对父子关系的延拓，它定义了数中结点之间的纵向次序。

④在有序数中，同一组兄弟结点从左到右有长幼之分。对这一关系加以延拓，规定若K1，和K2是兄弟，且K1在K2的左边，则K1的任一子孙都在K2的子孙的任一子孙的左边那么就定义了树中结点之间的横向次序。

4.二叉树与树的区别：

二叉树并非树的特殊情形，是两种不同的数据结构。二叉树中每个节点最多只能有两棵子树，也就是说二叉树结点最大度数为2，并且有左右之分。二叉树可以为空，且树中的最大度数没有限制，不能为空；二叉树结点的子树分左子树和右子树，树的结点子树无左右之分。

二叉树也与度数为2的有序树不同。在有序树中，一个结点的孩子有左右之分，但若该结点只有一个孩子，就无需区分左右

次序。而在二叉树中，即使一个孩子也有左右之分。

5.软件工程的基本原理：

（1）用分析阶段的生命周期计划严格管理；

（2）坚持进行阶段评审；

（3）实行严格的产品控制；

（4）采用现代程序设计技术；

（5）结果应能清楚地审查；

（6）开发小组的人员应少而精；

（7）承认不断改进软件工程实践的必要性；

6.内聚与耦合的关系：

（1）内聚是从功能的角度对模块内部聚合能力的度量；

（2）耦合是对一个软件结构内不同模块间相互联系的紧密程度的度量；

（3）两者是高内聚，低耦合的关系；

7.层次数据模型的优缺点:

优点：(1)数据模型比较简单，操作简单

(2)对于实体间联系是固定的，且预先定义好应用系统，性

能较高(3)提供良好的完整性支持

缺点：(1)不适合于表示非层次性的联系

(2)对插入和删除操作的限制比较多

(3)查询子女结点必须通过双亲结点

8.关系数据模型的优缺点:

优点:(1)关系模型是建立在严格的数据概念

(2)无论实体还是实体之间的联系都用关系表示。对数据的检索结果也是关系（即表），因此概念单一，其数据结构简单，清晰。

(3)关系模型存取路径对用户透明，从而具有更高的数据独立性，更好的安全保密性，化简程序员的工作和数据库开发建立的工作。

缺点:由于存储路径对用户透明，查询率不如非关系数据模型。为了提高性能，必须对用户的查询请求进行优化。

9.建表

建立一个“学生”表Student,它由学号Sno,性别Ssex,年龄Sage,所在系sdept五个属性组成，其中学号属性不能为空，并且其值是唯一的。

Create table student (sno char(5) not null unique , Sname char(20), Ssex char(1),Sage int ,sdept char(15)) 二．编程题

1.折半法查找

int binsearch (int data[ ], int x)

{

int low,mid,hig;

low=0;

hig=last;

while(low<=hig)

{ mid=(low+hig)/2; //确定中间位置

if (data [mid]==x) ruturn mid+1;

else if (x>data[mid]) low=mid+1;

else hig=mid-1;

}

return 0;

};

2.冒泡排序算法：

void bubblsort (int a[ ], int n )

{ int i.j.tmp.k.flag=1;

For(j=0;j

{ flag=0;

For(j=0;j

{ if(a[j]>a[j+1])

{tmp=a[j];a[j]=a[j+1];a[j+1]=tmp;

Flag=1;

}

}

if（flag）

{ print（“第%2d 趟：”，i+1）；

for (k=0;k

print (“\n”);

}

}

}

Void main ( )

{ int a[12]={19,13,5,27,1,26,2,9,11,21},n=12;

int i;

print (“初始序列：“);

for ( i=0;i

printf (“\n”);

bubblesort (a,12);

}

协同航空公司多元化服务渠道提升客户体验

作者：蒋由辉时间：2013-11-12 我来说两句(2)【专业分类】市场营销【文章编号】10-2013-0236

编者按：随着社会化媒体的发展，航空公司开始把社会化媒体作为服务渠道，希望以此提升客户体验，降低呼叫中心的话务量和直营店面的工作负荷，但实际情况并非如此。本文在对各个服务渠道进行定位和架构分析的基础之上，从客户视图单一化、客户行为数据集中管理、提高自助服务渠道的

利用率以及知识信息的整合四个方面浅谈如何协同多元化服务渠道，以达到航空公司提升客户体验和降低服务成本的目的。

协同航空公司多元化服务渠道

——提升客户体验降低服务成本

目前，越来越多的客户开始使用社会化媒体与他人分享在使用产品和服务过程中的体验。新技术所带来的客户行为的变化表明，客户掌握主动权的时代已经来临。航空公司也开始利用社会化媒体作为服务渠道，希望能给客户带来更多、更便捷的服务，以提升客户体验。但是，由于各个服务渠道具有不同的特点以及可能归属不同的部门，航空公司如何协同多元化服务渠道以提升客户体验，并降低航空公司的服务成本，这将是航空公司所面临的重大挑战。

一、多元化服务渠道协同的必然性

航空公司的服务渠道一般包括直营店面、呼叫中心、官方网站、短信平台、手机APP、微博和微信等，目前的现状是多渠道各自管理，客户行为分散，没有进行深度整合，导致客户体验差，航空公司服务成本高。

（1）客户体验差：多渠道各自管理，导致客户在不同的渠道咨询同一件事，需要多次重复的现象。另外，航空公司无法关联客户渠道行为间的关系，无法预测客户对服务渠道的偏好，不能准确做好服务渠道优势的测量。

（2）服务成本高：自助服务渠道的增加并没有分流呼叫中心的话务量。航空公司在其官方网站、微博以及微信发布的产品，很多客户还要拨打客服电话进行咨询和确认。导致这种结果的原因是，各个服务渠道没有进行知识共享。这样可能会增加了呼叫中心一线坐席业务的复杂度，即意味着在同样的时间，坐席接听量就会减少，电话转接率增加，因此，运营的效率会受到影响，同样也降低客户的体验。

综上所述，航空公司目前的服务渠道管理现状已经不适应现有技术及客户需求的变化。航空公司必须考虑客户在与企业交互过程中全面的客户体验，把所有服务渠道通盘考虑，统一布局。因此，如何定位和协同不同的多元化服务渠道，使之满足不同的客户群体的需求，将成为一种必然的趋势。

二、如何协同多元化服务渠道

理想情况下，航空公司多元化的服务渠道能够达到，多业务融合、多渠道沟通以及多渠道协同。客户可以选择自己喜欢的渠道与企业建立联系，在得到相应服务的同时，还能够获得自己喜欢的产品信息。对客户来说，这将是非常完美的客户体验过程。让客户不知不觉中在情感上依赖航空公司，进而提高客户满意度和忠诚度。

（一）服务渠道的定位和构架设计

客户体验管理的前提是重新对各个服务渠道进行定位。在定位清晰明确情况下，结合实际情况进行渠道关系、客户多元化服务渠道业务的设计。航空公司目前各服务渠道的特点、服务成本以及适合的客户群体主要如下表所示。

服务渠道特点

适合

客户群

服

务

成

本

人工服务渠道呼叫中

心

人性化程度高，不受时间和地点限制

所有客

户

高

直营店

面/

机场

人员直接互动，人性化程度高；受时间和地点的限制

所有客

户

高

短信平

台

主动推送信息、一对一服务；不能与客户直接交流

所有客

户

较

高

自助服务官方网

站

服务信息量大，不受时间和地点的限制；但不能与客户直接交

流，不适用不能上网的客户

新型客

户

较

低手机

APP

官方网站的有效补充，不适用不能上网的客户

新型客

户

较

低

渠道

微博自媒体属性、传播能力强，不适用不能上网的客户

新型客

户

低微信可一对一服务，互动性强，不适用不能上网的客户

新型客

户

低注：本文新型客户是指习惯于通过网络平台购买产品和服务的旅客。

从上表可以看出，自助服务渠道的成本比人工服务渠道的成本要低很多。因此，从航空公司成本

控制的角度来看，在进行各服务渠道业务分配的过程中，要先自助服务渠道，然后再人工服务渠道。

比如，针对普通客户或者常规性的服务，根据客户的习惯，引导自助服务渠道；针对高端客户，可以

根据客户习惯及需求，优先人工服务，因为高成本渠道匹配高成本客户及高价值业务。这样，就可以

大大降低直营店面和呼叫中心的工作负荷。

在对航空公司各服务渠道定位的基础上，重新设计了航空公司服务渠道的架构，使得客户更容易

通过各服务渠道与航空公司建立联系，提升客户体验，同时，提高各服务渠道之间的内部沟通效率。

航空公司多元化服务渠道架构如下图所示。

图：航空公司多元化服务渠道架构（点击图片，可下载图表）从上图可以看出，所有的客户群可以通过所有的服务渠道与企业建立联系，各个渠道都有其自身的业务设计流程，呼叫中心和直营店面是终端服务渠道。客户可通过其他自助服务渠道获得的产品信息和相关服务，最终通过人工服务渠道进行确认。但是，在各服务渠道相对独立的情况下，客户通过单一渠道获取的信息不能带来最完美的体验，客户体验是全方位的，因而，要加强各服务渠道的内部沟通。

（二）协同多元化服务渠道的方法

根据多元化服务渠道的定位和构架，如何协同多元化服务渠道，保证各个渠道间如何无缝配合，沟通顺畅。主要包含以下几个方面：

（1）客户接入层面的协同，是指客户在与航空公司所有接触点（包括直营店面和各类电子渠道）的接触记录，即客户视图单一化，能够在客户前来沟通的第一时间识别客户是谁，客户级别，从而进行客户定位，以获取客户的历史活动信息，这些信息不仅包含本服务渠道的客户行为信息，甚至包含了在社会化媒体中客户的关系及影响力信息。通过信息转移的方式呈现在客服门户界面，以保证一线人员在第一时间理解客户可能的需求，以便有针对性的提问及提出解决方案，提升客户感知，减少处理时长。

（2）客户行为数据集中管理，是指整合各服务渠道客户行为数据，对客户进行全面的分析。我们需要对各服务渠道的业务进行重新梳理，对客户历史信息进行深入、科学的数据分析，以此来预知客户喜欢的服务渠道，进而做好服务渠道的引导，并同时能够提供客户喜欢的产品。这样，使得一线人员与客户沟通变得简单，主动服务及营销变得针对性强，客户体验好，满意度高。

（3）提高自助服务渠道的利用率，就要把自助服务渠道的界面、流程和系统的设计足够的友好，系统可用性强，抓住客户的核心关注点，即方便、易用、可靠和高效，满足客户的需求之后，客户才会更多的使用自助服务渠道。另外，自助服务渠道发布的消息要具有确定性和权威性，不管是航班动态或者是航站楼等基本信息查询，查询的结果都要有效可靠，否则，客人还会拨打服务热线进行咨询，这就与增加服务渠道的初衷背道而驰了。

（4）知识信息的整合，在多元化服务渠道的环境下，为使客户获得一致的客户体验，必须保证客户在每一个服务渠道获得的知识信息都是一致的，因此，这就要求每一个服务渠道必须共享相同的知识来源。同时，保证知识信息的时效性，即“一点发布，多点更新”，保证每个服务渠道的知识都是最新的。

三、展望

客户体验不是一个崭新的概念，随着客户与企业交互技术的发展，客户体验已变得越来越重要，客户体验会导致客户行为的变化，客户行为的改变不但会直接影响我们各服务渠道整体的服务运营，

还会影响产品的市场占有及后续市场拓展。我们一定要按照精品化的路线，协同多服务渠道，以“客户”为中心，来不断完善大数据时代的客户体验服务，进而降低服务成本，为航空公司带来效益。

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推广品牌锁定目标现场感受

东航将在沪设航空体验店

日期：2011-10-21 作者：金志刚来源：新民晚报

苹果在上海的3家体验店每天都是人潮涌动。借鉴这种经验，东航将率先在上海开设两家航空体验店。昨天东航透露，体验店最快将于明年上半年与市民见面，地点选在江宁路、威海路原上航、东航的售票点。

市民体验高端机上服务

如今，随着网络和电话购票的普及，很少有人会到航空公司的直属售票点购票。上航、东航分别位于江宁路、威海路的售票旗舰店目前也面临着少人光顾的窘境。从全球范围来看，航空公司直属售票点近年来也在大幅萎缩，而东航将售票点改造成体验店，为世界航空业的首创。

东航服务管理部副总经理刘冰坦言，打造航空体验店的想法，的确“借鉴了苹果的经验”。今后在体验店内，以往只有东航的头等舱、公务舱旅客才能享受到的机上高端服务，普通市民现在也能一一体验，比如品尝到最新的航空餐食，目前东航头等舱西餐多达11道，酒类也有45种；或者，坐坐最新式的飞机座椅，玩玩最新的机上娱乐系统，用降噪耳机听听音乐……

公司锁定目标客户群体

也许你会认为：“有时间去体验店体验最新的航空服务，但我没钱买头等舱、公务舱的机票呀，航空体验店岂不是要做亏本生意了？”事实并非如此，如同苹果体验店一样，航空体验店也会教会人们“玩”很多最新的服务项目，比如发一个航班号到95530，手机就能收到这个航班的所有即时信息；再比如教市民如何用自助值机一体机给自己办票、累积常旅客积分等等——而当旅客学会了这些，等于给东航节约了人力资源的成本支出，以另一种方式“赢利”。

更重要的是，东航通过体验店推广了自己的品牌，还通过一定的互动锁定了目标客户群体。“来体验的市民可以留下自己的联系方式，也可以填写调查表，说明自己是哪一类旅客，我们会按照他的爱好和需求，在以后的日子里，通过电子邮件或手机短信发送他需要的信息，比如你是一个背包客，我们一有‘机票+酒店’的优惠促销活动，就会发邮件或短信通知你。”刘冰介绍道。