1顾客价值基本概念

顾客价值基本概念

说明：本文档主要从顾客价值的重要性、顾客价值的定义、顾客价值关注应注意的问题等三个方面，对顾客价值的基本概念进行了详细阐述，目的在于让创业者认识到顾客价值在创业过程中的重要地位以及顾客价值的内涵。

目录 (1)

一、我们为何关注顾客价值 (2)

二、什么是顾客价值 (2)

三、顾客价值关注应注意的问题 (4)

（一）你的顾客在哪里 (4)

（二）满足顾客的需求 (4)

（三）引导顾客的需求 (4)

1感知利得包括物态因素、服务因素，以及与产品使用相关的技术支持等质量因素。

2感知利失包括顾客在购买时所付出的成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险等。

《安全培训基本知识》word版

安全培训基本知识一、安全基本概念 1、安全：是指生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害。 2、本质安全：是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括两方面内容：失误、故障。本质安全是安全生产管理预防为主的根本体现，也是安全生产管理的最高境界。 3、事故：造成人员的死亡、伤害、职业病、财产损失或其它损失的意外事件。 4、事故隐患：指生产系统中可导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷。 5、危险：是指特定危险事件发生的可能性与后果的结合。 6、危害：是指可能造成人员伤害、职业病、财产损失、作业环境破坏的根源或状态。 7、危险 8、重大危险源：是指长期地或者临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品的数量等于或者超过临界量的单元（包括场所和设施）。二、安全生产管理的基本原理和原则 1、系统原理和原则系统原理是现代管理学的一个最基本原理。它是指人们在从事管理工作时，运用系统理论、观点和方法，对管理活动进行充分的系统分析，以达到管理的优化目标。

原则有：（1）动态相关性原则（2）整分合原则（3）反馈原则（4）封闭原则 2、人本原理和原则人本原理是指在管理中必须把人的因素放在首位，体现以人为本为本的思想。原则有：（1）动力原则（2）能级原则（3）激励原则 3、预防原理和原则预防原理是指安全生产管理工作应该做到预防为主，通过有效的管理和技术手段，减少和防止人的不安全行为和物的不安全状态。原则有：（1）偶然损失原则（2）因果关系原则（3）3E原则（4）本质安全化原则 4、强制原理和原则强制原理是指采取强制管理的手段控制人的意愿和行为，使个人的活动、行为等受到安全生产管理要求的约束，从而实现有效的安全生产管理。原则是：安全第一原则（2）监督原则三、事故致因理论 1、事故频发倾向理论：是指事故频发倾向者的存在是工业事故发年的主要原因，即少数具有事故频发倾向的工人是事故频发倾向者，他们的存在是事故的主要原因。 2、海因里希因果连锁理论：海因里希把工业伤害事故的发生发展过程描述为具有一定因果关系事件的连锁，人的不安全行为或物的不安全状态是由于人的缺点造成的，人的缺点是由于不良环境诱发或者是由于先天的遗传因素造成的。

配合物的基本概念

配合物的基本概念一、配位化合物及其组成配位化合物１．中心离子：中心（中央）离子（或原子）也称为络合物形成体，是配合物的核心部分，位于络离子（或分子）的中心。２．配位体：是在中心离子周围的阴离子或分子，简称配体，其中直接与中心离子结合的原子叫配位原子。单基配位体配位体按所含配位原子的数目多基配位体３．配位数：与中心离子直接结合的配位原子数目。影响配位数大小的因素：４．配离子的电荷：等于中心离子和配位体总电荷的代数和。配离子电荷５．配位化合物的定义：凡含有配位离子（或配位分子）的化合物叫配位化合物。二、配位化合物的命名配位化合物的命名遵循一般无机物命名原则，命名配位化合物时，不论配离子是阴离子还是阳离子，都是阴离子名称在前，阳离子名称在后。其中配位个体的命名顺序为：配位体数（汉字）――配位体名称（如有不同配位体时，阴离子在先，分子在后）――“合”字――中心离子名称及其氧化数（在括号内以罗马字说明）四氯合铂（II ）酸六氨合铂（II ）有的配体在与不同的中心离子结合时，所用配位原子不同，命名时应加以区别。如：六异硫氰酸根合铁(III)酸钾硝酸一氯一硫氰根二乙二胺合钴（III ） + ])([23NH Ag 1021+=?+++243])([NH Zn 2042+=?++-36][AlF 3)1(63-=-?++463])([63CS N Fe K ? 3 2]))(([NO en CN S CoCl ?

三硝基三氨合钴（III ）硫酸一亚硝酸根五氨合钴(III) ] )()([332NH NO Co ?4 53]))(([SO NH ONO Co ?

客户服务定义

客户服务的概念如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

(安全生产)安全基础知识

安全基础知识安全管理科学理论与安全管理技术方法（安全管理的基本概念和原理）一、安全管理基础 1、什么是安全管理：是指以国家的法律、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对企业生产的安全状况，实施有效制约的一切活动。（内容包括行政管理；技术管理；工业卫生管理； 2、职业安全卫生管理的目的：是企业管理的重要组成部分，它是调整劳动关系的重要内容，是生产经营的重要保证，是企业获取经济效益的必要条件。 3、安全生产保障的三大对策：工程技术的对策、安全教育的对策、安全管理的对策。工程技术对策就是要尽量通过采用先进的生产工艺技术，采取有效的安全技术措施，从硬件上达到技术所要求的安全生产科学标准；教育对策就是对企业职工进行全员教育，提高职工的安全知识和技能，提高职工的安全素质，从而防止人因事故；管理对策就是通过强制管理和科学管理使人员、技术、设备和工具、生产环境等各种安全生产要素得到有机的协调。 4、安全生产管理的基本原则：①生产与安全统一的原则，即在安全生产管理中要落实“管生产必须管理安全” 的原则；②三同时原则：新建、改建、扩建的项目，其安全卫生设施和措施要与主体工程同时设计，同时施工，同时投产运营；③五同时原则：企业领导在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时，还应计划、布置、检查、总结、评比安全；④三同步原则，企业在考虑经济发展、进行机制改革、技术改造时，安全生产方面要与之同步规划、同步组织实施、同步运作投产；⑤三（四）不放过原则：发生事故后，要做到事故原因没查清，当事人和群众未受到教育，整改措施未落实三不放过。事故责任者没有受到严肃处理不放过 5、安全管理的对象：是安全生产系统（它包括的要素是：生产的人员、生产的设备和环境、生产的动力和能量，以及管理的信息和资料）“人、机、料、法、环” 6、安全否决权原则：是指安全工作是衡量企业经营管理工作好坏的一项基本内容，该原则要求，在对企业各项指标考核、评选先进时，必须要首先考虑安全指标的完成情况。安全生产指标具有一票否决的作用。二、安全管理原理（了解）安全经济学原理：安全的效益可从两方面来评价：安全的“减损效益”（减少人员伤亡、职业病负担、事故经济损失、环境危害等），一般安全的减损价值占GNP（或企业产值）的2.5％（追求目标）；第二是安全的增值效益，通过安全对生产的“贡献率”来评价，一般可达到GNP（或企业产值）的2～5％(直接的)。通常安全的投入产出比可达到1∶6。安全经济学原则有：安全生产投入与社会经济状况相统一的原则；发展安全与发展经济比例协调性原则；安全发展的超前性原则；宏观协调与微观协调辩证统一的原则；协调与不协调辩证统一的原则。有三种基本性质：事故的因果性，事故的偶然性和事故的再现性。事故展四阶段论：从事故时间特性的角度分析，事故经历如下四个阶段：事故的孕育阶段——事故的发展阶段——事故的发生阶段——事故损失阶段。事故原因体系：如图。三、安全管理模式与原则（了解） 1、事后型安全管理模式：在事故或灾难发生后进行整改，以避免同类事故再次发生的一种对策。这种对策模式遵循如下技术步骤：事故或灾难发生——调查原因——分析主要原因——提出整改对策——进行评价——新的对策。 2、预期型安全模式。是一种主动、积极地预防事故或灾难发生的对策。其基本的技术步骤：提出安全或减灾目标——分析存在的问题——找出主要问题——制定实施方案——落实方案——评价——新的目标。 3、安全管理对策的组织原则：系统整体性原则、计划性原则、效果性原则、单项解决的原则、等同原则、全

第9讲络合物(配位化合物)化学基础

第9讲络合物(配位化合物)化学基础【竞赛要求】配位键。重要而常见的配合物的中心离子（原子）和重要而常见的配位（水、羟离子、卤离子、拟卤离子、氨分子、酸根离子、不饱和烃等）。螯合物及螯合效应。重要而常见的络合剂及其重要而常见的配合反应。配合反应与酸碱反应、沉淀反应、氧化还原反应的联系（定性说明）。配合物几何构型和异构现象基本概念。配合物的杂化轨道理论。八面体配合物的晶体场理论。Ti(H2O)+36的颜色。路易斯酸碱的概念。【知识梳理】一、配合物基本知识 1、配合物的定义由中心离子（或原子）和几个配体分子（或离子）以配位键相结合而形成的复杂分子或离子，通常称为配位单元。凡是含有配位单元的化合物都称作配位化合物，简称配合物，也叫络合物。 [Co(NH3)6]3+，[Cr(CN)6]3–，Ni(CO)4都是配位单元，分别称作配阳离子、配阴离子、配分子。 [Co(NH3)6]Cl3、K3[Cr(CN)6]、Ni(CO)4都是配位化合物。[Co(NH3)6]、[Cr(CN)6] 也是配位化合物。判断的关键在于是否含有配位单元。思考：下列化合物中哪个是配合物 ①CuSO4·5H2O②K2P t Cl6 ③KCl·CuCl2 ④Cu(NH2CH2COO)2 ⑤KCl·MgCl2·6H2O ⑥Cu(CH3COO)2 注意：①配合物和配离子的区别 ②配合物和复盐的区别 2、配合物的组成中心离子内界单齿配体配位体多齿配体配合物螯合配体外界（1）配合物的内界和外界以[Cu(NH3)4]SO4为例： [Cu(NH3)4]2+ SO-2 4 内界外界内界是配位单元，外界是简单离子。又如K3[Cr(CN)6] 之中，内界是[Cr(CN)6]3–，外界是K+。可以无外界，如Ni(CO)4。但不能没有内界，内外界之间是完全电离的。（2）中心离子和配位体中心离子:又称配合物的形成体，多为金属（过渡金属）离子，也可以是原子。如Fe3+、Fe2+、Co2+、Ni2+、Cu2+、Co等，只要能提供接纳孤对电子的空轨道即可。配位体:含有孤对电子的阴离子或分子。如NH3、H2O、Cl－、Br－、I－、CN－、CNS－等。（3）配位原子和配位数配体中给出孤对电子与中心离子直接形成配位键的原子，叫配位原子。配位单元中，中心离子周围与中心离子直接成键的配位原子的个数，叫配位数。配位化合物[Cu(NH3)4]SO4的内界为[Cu(NH3)4]2+，中心Cu2+的周围有4个配体NH3，每个NH3中有1个N原子与Cu2+配位。N 是配位原子，Cu 的配位数4。（注意：配体的个数与配位数不是同一个概念）若中心离子的电荷高，半径大，则利于形成高配位数的配位单元；而配体的电荷高，半径大，利于低配位数。（4）常见的配体单齿配体：一个配体中只能提供一个配位原子与中心离子成键。如H2O、NH3 、CO等。

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

建筑施工安全基本知识

单元一建筑施工安全基础知识一、安全生产的基本概念 1．安全的概念 1）安全安全，顾名思义，“无危则安，无缺则全”，即安全意味着没有危险且尽善尽美。 2）安全生产安全生产就是在生产的过程中对劳动者的安全与健康进行保护，同时还要保护设备、设施的安全，保证生产进行。 3）事故事故是在人们生产、生活活动过程中突然发生的、违背人们意志的、迫使活动暂时或永久停止，可能造成人员伤害、财产损失或环境污染的意外事件。 2．安全生产的方针施工安全生产必须坚持“安全第一，预防为主”的方针。“安全第一”是原则和目标，是从保护和发展生产力的角度，确立了生产与安全的关系，肯定了安全在建设工程生产活动中的重要地位。“安全第一”的方针，就是要求所有参与工程建设的人员，包括管理者和从业人员以及对工程建设活动进行监督管理的人员都必须树立安全的观念，不能为了经济的发展而牺牲安全。当安全与生产发生矛盾时，必须先解决安全问题，在保证安全的前提下从事生产活动，也只有这样，才能使生产正常进行，才能充分发挥职工的积极性，提高劳动生产率，促进经济的发展，保持社会的稳定。 “预防为主”的手段和途径，是指在生产活动中，根据生产活动的特点，对不同的生产要素采取相应的管理措施，有效地控制不安全因素的发展和扩大，把可能发生的事故消灭在萌芽状态，以保证生产活动中人的安全与健康。对于施工活动而言，“预防为主”就是必须预先分析危险点、危险源、危险场地等，预测和评估危害程度，发现和掌握危险出现的规律，指定事故应急预案，采取相应措施，将危险消灭在转化为事故之前。总之，“安全第一、预防为主”的方针体现了国家在建设工程安全生产过程中“以人为本”，保护劳动者权利、保护社会生产力、促进社会全面进步的指导思想，是建设工程安全生产的基本方针。二、安全生产的三级教育

课题：配位化合物的基本概念

课题：配位化合物的基本概念课型：课时：上课时间：学习目标： 1、了解配合物的形成原理 2、知道配位键、配合物、配离子等基本概念 3、掌握配合物的组成和命名重、难点： 1、配合物的组成 2、配合物的命名学习过程：课前检测：（一）完成下面方程式： 1、硫酸铜与氨水反应 2、硫酸铜与氯化钡反应 3、硝酸银与氨水反应（二）溶度积规则Qi与Ksp的关系学习新课一、配合物的定义 [实验探究] 1、取一支试管加入5mL 0.1mol/L CuSO4溶液，然后逐滴加入2mol/L NH3·H2O 溶液至过量，观察并记录现象。 2、将上述溶液分成两份，一份滴加数滴0.1mol/L BaCl2溶液，另一份滴加数滴1mol/L NaOH溶液，观察并记录现象。 3、分析实验现象，你能得出什么结论：。（沉淀－溶解平衡考虑） [自学反馈]预习P130配合物的定义，理解下列几个基本概念 1、配位键 2、配离子 3、配合物二、配合物的组成 [自学反馈]预习P131配合物的组成，掌握配合物的组成以[Cu(NH3)4]SO4为例，分析其组成 [Cu(NH3)4]SO4

1、中心原子：通常是，例如：。 2、配位体：提供的分子和离子叫配位体例如：。配位原子：配位体中原子叫配位原子例如：。 3、配位数：作为直接与结合的的数目，即形成配位键的数目称为配位数。 4、配离子的电荷数：配离子的电荷数等于和电荷数的代数和。 5、内界和外界：配合物分为内界和外界，其中称为内界，与内界发生电性匹配的称为外界。三、配合物的命名 [自学反馈]预习P132配合物的命名，熟悉配合物的命名规则 1、配离子的命名： 2、配位酸： 3、配位碱： 4、配位盐：自学检测：命名下列配合物（1）K2[PtCl6] （2）K4[Fe(CN)6] （3）[Co(NH3)6]Cl3；（4）[CrCl2(H2O)4]Cl （5）[Co(NO3)3(NH3)3] （6）[Fe(CO)5]

客户服务的理念

一、客户服务的理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，

是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

客户服务主要触点及基本要求

客户服务主要触点及基本要求 ?触点1：人行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 -岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 -门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 -夜间照明正常。 ?触点2：车行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -收费主动提供票据。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 -岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 -道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 -夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。 -减速坡（路拱）无破损、斑驳。 -路面无破损、杂物、污迹、积水。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3：道路、广场 -上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。。 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀； -各类标识无破损、干净、清晰。 -雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。

流密码1.1

第2章流密码基本概念设(,,,,)是一个密码体制，其中：明文消息空间，：密文消息空间，：密钥空间，:加密规则集合，解密规则集合。将明文消息m按一定的规则进行编码后可表示为明文串：m=m 0m 1 m 2 …，m i ∈ 流密码加解密明文消息x方式是首先利用密钥产生一个密钥流序列:k=k 0k 1 k 2 … 然后对明文串m=m 0m 1 m 2 …施以加密变换进行加密，得到密文序列: c=E k0（m0）E k1（m1）E k2（m2）…=c0c1c2…，E z i ∈，c i ∈，m i∈，k i∈ 解密时，对密文序列c 0c 1 c 2 …施以解密变换获得明文序列 m=D k0（c0）D k1（c1）D k2（c2）…=m0m1m2…，D z i ∈，c i ∈，m i∈，k i∈ 密钥流序列由密钥流发生器f产生：k i =f(k,σ i ),这里σ i 是记忆元件（存储器）在时刻 i的状态（见教材有限状态自动机说明）。同步密码流密码分为同步与自同步两种，在同步密码中k i =f(k,σ i )与明文无关，因此，密文 c i=E Zi（m i）不依赖明文，同步流密码模型如教材p13图2-2所示。例考察密码体制(,,,,)，其中明文消息空间，密文消息空间和密钥空间都是由26个英文字母组成，加解密算法使用模26整数环26上的加法，假设对明文： I am glad to see you 有一密钥流序列（视为由密钥生成）是sgdwkqbmdzhfpqx。现对上述明文将加密变换进行加密（不考虑空格）。加密变换/算法:c i=E ki （m i ）=(m i +k i)mod26 y=E s（I）E g（a）E d（m）…E m（t）E d（o）E Z（s）…E q（o）E x（s）E s （I）(=8+18)=26mod26=0→A E g （a）(=0+6)=6mod26=6→G E d （m）(=12+3)=15mod26=15→P … E m （t）(=19+12)=31mod26=5→F E d （o）(=14+3)=17mod26=17→R E Z （s）(=18+25)=43mod26=17→R … E q （o）(=14+16)=30mod26=4→E

安全生产基本知识培训教案

安全生产基本知识培训教案一、基本概念 1、安全安全泛指没有危险、不受威胁和不出事故的状态。而生产过程中的安全是指不发生工伤事故、职业病、设备设施或财产损失的状况。也就是指人员不受伤害、物不受损失。要保证生产作业过程中的作业安全就要努力改善劳动条件克服不安全因素杜绝违章行为防止发生伤亡事故。 2、事故就是造成死亡、疾病、伤害和财产损失的意外事件。事故就是以人为主体与能量系统关联中突发的与人的期望和意志相反的事件也就是说事故就是意外的变故或灾祸。 3、伤亡事故是指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。 4、危害是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。 5、危害辨识就是指识别危害的存在并确定其性质的过程。 6、危险源就是危险的根源。是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。危险源一般分为两类第一类危险源是指在生产过程中存在的可能发生意外释放的能量或危险物质。如电能、有毒化学物质等。第二类危险源是指导致能量或危险物质约束或限制措施破坏或实效故障的各种因素。主要包括物的故障人为失误和环境破坏因素。 7、安全生产安全生产是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行防止伤亡事故、设备事故及各种灾祸的发生保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。二、安全帽的作用和使用注意事项 1、安全帽的防护作用①防止物体打击伤害②防止高处坠落伤害头部③防止机械性损伤④防止污染毛发伤害 2、使用注意事项①要有下颌带和后帽箍并拴系牢固以防止帽子滑落或碰掉。②热塑性安全帽可用清水冲洗不得用热水浸泡不能放在暖气片上、火炉上烘烤以防止帽体变形。 ③安全帽使用超过规定的期限值或受过较严重的冲击以后虽然看不到帽体的裂纹也应予以更换。一般塑料安全帽的使用期限为3年。④佩戴前应检查各种配件有无损坏、装配是否牢固、帽衬调节部分是否卡紧、绳带是否系紧等确认各部件完好后方可使用。三、安全色的含义及用途 1、安全色包括四种颜色红、黄、蓝、绿。红色表示禁止、停止的意思。禁止、停止或有危险的器件设备或环境涂以红色的标记。黄色表示注意、警告的意思。蓝色表示指令、必须遵守的意思。绿色表示通行、安全和提供信息的意思。 2、安全色的对比色对比色有黑白两种颜色黄色安全色的对比色为黑色红、蓝、绿安全色的对比色均为白色。黑色用于安全标志的文字、图形符号、警告标志的几何图形和公共信息标志。白色则作为安全标志中红、蓝、绿色安全色的背景色也可用于安全标志的文字和几何图形及安全通道、交通的标线及铁路站台的安全线等。红色与白色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目表示禁止通行禁止跨越等用于公路交通等方面的防护栏及隔离墩等。黄色与黑色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目表示特别注意。蓝色与白色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目用于指示方向多为交通指导性导向标示。 3、安全线用以划分安全区域与危险区域的分界线安全线用白色宽度不小于60mm。四、作业现场的基本安全知识 1、什么是违章指挥违章指挥就是指违反国家的安全生产方针、政策、法律、条例、规程、标准、制度及生产经营单位的规章制度的指挥行为。 2、出现违章指挥的原因①不从客观实际出发盲目追求完成生产任务②没有安全防护措施设备、人员、方法等条件不具备③安全意识淡薄不懂安全技术操作规程④不尊重专家、员工的建议强令或指挥他人冒险作业。

1.1 客户服务的概念和内涵

【课题】客户服务的概念和内涵【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。【课时安排】 2课时（90分钟）。【教学建议】该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。【教学过程】一、导入（约5分钟）通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位等内容。通过简单的介绍让学生

系统的了解本章的学习内容。二、新授及课堂练习（约75分钟） 1.1.1客户服务的概念教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。多媒体演示： < 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得”= 0 ：说明客户基本认可服务 > 0 ：说明客户满意服务教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。教师设疑，学生个人思考回答：请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？学生回答：（此处是假设学生的回答） 1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水； 2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发； 3、是老师给我们讲授知识。教师赏析：肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。多媒体演示：客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。教师分析讲解：客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。 1.1.2 客户服务的基本内涵多媒体演示：（1）客户服务的元素客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。

安全的基本概念及特征

第一节安全的基本概念及特征一、安全的基本概念 1、安全的定义通常中文中，“安”指不受威胁，没有危险，太平、安适、稳定等，即“无危则安”。《辞海》对“安”字的第一个释义就是“安全”； “全”指完满，完整，无残缺，没有伤害，谓之“无缺则全”。这里，全是因，安是果，由全而安。多数专家认为，安全通常指各种事物对人或对人的身心不产生危害、不导致危险、不造成损失、不发生事故、正常、顺利的状态。即安全与否是从人的身心需求的角度或着眼点提出来的，是针对人和人的身体而言的，当然健康也就属于安全范畴。对于与人的身心存在状态无关的事物来说，根本不存在安全与否的问题。所以，安全首先是指外界不利因素（或称环境因素）作用下，使人的身体免受伤害或威胁，使人的心理不感到恐慌、害怕，使人能够健康、舒适、高效的进行各种活动的存在状态。另外，还包括人能够健康、舒适、高效的进行各种活动的客观保障条件。因此书中对安全的科学概念概括为：安全是人的身心免受外界（不利）因素影响的存在状态（包括健康狭义的安全是指某一领域或系统中的安全，具有技术安全的含义。即人们通常所说的某一领域或系统中的技术安全。如生产安全、机械安全、矿业安全、交通安全等等。状况）及其保障条件。换言之，人的身心存在的安全状态及其事物保障的安全条件构成安全整体。--这是把人的存在状况和事物的保障条件有机结合的科学概念。 2、狭义安全和广义安全。广义安全。即大安全。是以某一系统或领域为主的技术安全扩展到生活安全与生存安全领域，形成了生产、生活、生存领域的大安全，是全民、全社会的安全。 3、现实中安全问题的划分从专业和行业领域角度划分可分为:生产安全、国家安全、环境安全、食品安全、医药医疗安全、职业劳动保护安全、网络安全、经济安全、人口安全、社会(公共)安全、政治安全、文化安全(主要是外来文化侵略)、自然灾害和人为灾难、社会保障等。从对象来划分有人身安全、财产安全、环境安全、(产品)质量安全、技术安全、文物安全等。 4、安全度（安全量） “安全度”是一个表示安全程度的概念,人的身心安全程度及其事物保障的可靠程度用各自标准来衡量，就构成安全度的概念。表达的是主体免于危险的程度。虽然目前我们还无法制定一个统一的量化标准从数量上来刻划安全度,但我们却可以在不太严格的意义上对安全度作一定的质的描述。例如主体是完全免于威胁,还是在一定程度上免于威胁,还是处于危险之中,甚至处于极度危险的境地,或者是已经受到具体的内外侵害,这其实就表现了安全的不同程度,即不同的安全度。二、人类对安全的认识安全是人类生存、生产、生活和发展过程中永恒的主题，也是人类发展的根本性问题。人类在发展中不断地探索，有探索就有盲区、就有无知，在人类社会发展进程中，安全的含义不是固有的、一成不变的，而是在不断的发展变化。而且人类对安全的认识长期落后于对生产的认识。

客户服务基本概念

客户服务基本概念一、客户服务的三个层面 1.意识意识，是关于“我知道应该去做什么，我的角色是什么”的问题。【案例】 “无礼”的门童叶老师曾经前往一家获得全国设计大奖的知名写字楼为其做服务辅导，碰巧听到一位客人与门童的对话。这位客人可能是第一次来，下车之后问门童：“我下次来的时候，还是要从这边绕一圈才能上来吗？”门童回答：“你下去一遍就知道怎么上来了。” 见此情景，叶老师顿时觉得匪夷所思——这家写字楼聚集了许多世界500强企业的中国总部，声望极高，竟然是这样的服务水平。于是，在培训的课堂上，叶老师就为大家讲述了这个问题。下课之后，该写字楼的人力资源管理部门负责人找到叶老师解释说，写字楼的服务人员，包括前台、引导员、保安员等是由一个外企服务机构提供的，这些年轻的员工大多来自农村等落后地区，许多人在培训前连马桶都没用过。听到这里，叶老师恍然大悟，问题的关键就是“服务意识”。这样的员工刚到岗位上，很难想象他们能够提供优质的服务，因为他们根本不具备服务意识。 2.心态心态是关于“我是否愿意去做，我应该为谁服务”的问题。【案例】一个问题，两种回答叶老师到一家位于北京的商场做服务培训，在培训之前，特意到商场中进行了暗访。叶老师来到商场销售奢侈品品牌的柜台前，故意询问外貌很漂亮的导购员：“你好，我想买男装的皮带，请问在哪里卖？”导购小姐随手一指，不发一言。为了印证导购小姐到底属于“不知道怎么引导顾客”的意识问题还是“知道却不想引导顾客”的心态问题，叶老师又和商场的领导一同去调研。当叶老师再次走进商场时，发现导购们完全是另一种样子，站姿标准，笑容甜美。叶老师再次问了同一个问题，这次导购小姐的回答非常专业和亲切。

安全知识

2017年安全工程师考试备考：基本概念汇总（1）安全与安全生产安全，泛指没有危险，不出事故的状态。系统安全工程的观点认为，安全是生产系统中人员免遭不可承受风险伤害的状态。系统工程中认为，安全是一个相对的概念，世界上没有绝对的安全，任何事物中都包含有不安全的因素，具有一定的危险性，当危险低于某种程度时，就可认为是安全的。根据现代系统工程的观点，安全生产是指使生产过程在符合物质条件和工作秩序下进行，防止发生人身伤亡和财产损失等生产事故，消除或控制危险有害因素，保障人身安全与健康、设备和设施免受损坏、环境免遭破坏的总称。安全生产管理所谓安全生产管理，就是针对人们在生产过程中的安全问题，运用有效的资源，发挥人们的智慧，通过人们的努力，进行有关决策、计划、组织和控制等活动，实现生产过程中人与机器设备、物料、环境的和谐，达到安全生产的目标。安全生产管理的目标是，减少和控制危害，减少和控制事故，尽量避免生产过程中由于事故所造成的人身伤害、财产损失、环境污染以及其他损失。安全生产管理包括安全生产法制管理、行政管理、监督检查、工艺技术管理、设备设施管理、作业环境和条件管理等。安全生产管理的基本对象是企业的员工，涉及企业中的所有人员、设备设施、物料、环境、财务、信息等各个方面。安全生产管理的内容包括：安全生产管理机构和安全生产管理人员、安全生产责任制、安全生产管理规章制度、安全生产策划、安全培训教育、安全生产档案等。危险、危险度根据系统安全工程的观点，危险是指系统中存在导致发生不期望后果的可能性超过了人们的承受程度。从危险的概念可以看出，危险是人们对事物的具体认识，必须指明具体对象，如危险环境、危险条件、危险状态、危险物质、危险场所、危险人员、危险因素等。一般用危险度来表示危险的程度。在安全生产管理中，危险度用生产系统中事故发生的可能性与严重性给出，即： R = f ( F, C ) 式中，R——危险度; F——发生事故的可能性; C——发生事故的严重性。危险因素、有害因素危险因素是指在生产过程中能对人造成伤亡或对物造成突发性损坏的因素称为危险因素(强调突发性和瞬间作用)。有害因素是指能影响人的身体健康，导致疾病，或对物造成慢性损坏的因素(强调在一定时

中国移动通信客户服务热线的基本概念

中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在。产品使用经历客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。的顾客离开是因为“很差的服务”；是因为没有人去关心他们；（以上就有的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）离开是因为他们发现了更便宜的价格；离开是因为他们发现了更好的产品；离开是其他原因。钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的倍；保留的忠实顾客，利润额在年内能增加；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的倍；的生意来自于的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富强公司里，的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是万美元！第三节优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉－个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是个顾客，可能是个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明：不满意的顾客中只有会投诉，的不开心的顾客从不投诉，但是永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。第四节建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。了解客户的实际需求：、哪些是明示需求；、哪些是暗示需求；、了解客户是否满意？

安全生产基本知识全新

安全生产基本知识第一节安全生产基本概念一、基本概念 1、安全与危险安全与危险是相对的概念。危险是指系统中存在导致发生不期忘后果的可能性超过人们的承受程度。安全是指生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害。 2、危险源危险源是指可能造成人员伤害、疾病、财产损失、作业环境破坏或其他损失的根源或状态。 3、事故与事故隐患事故是指造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或者其他损失的意外事件。事故隐患泛指生产系统中可导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷。 4、本质安全本质安全是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括三方面的内容： ⑴失误——安全功能。指操作者即使操作失误，也不会发生事故或伤害，或者说设备、设施和技术工艺本身具有自动防止人的不安全行为的功能。

⑵故障——安全功能。是指设备、设施或技术工艺发生故障或损坏时，还能暂时维持正常工作或自动转变为安全状态。 ⑶上述两种安全功能应该是设备、设施和技术工艺本身固有的，即在它们的规划设计阶段就被纳入其中，而不是事后补偿的。本质安全是安全生产预防为主的根本体现，也是安全生产管理的最高境界。实际上由于技术、资金和人们对事故的认识等原因，到目前还很难做到本质安全，只能作全社会为之奋斗的目标。二、安全生产方针建设工程施工安全生产的必须坚持“安全第一、预防为主”的基本方针。要求在生产过程中，必须坚持“以人为本”的原则。在生产与安全的关系中，一切以安全为重，安全必须排在第一位。必须预先分析危险源，预测和评价危险、有害因素，掌握危险出现的规律和变化，采取相应的预防措施，将危险和安全隐患消灭的萌芽状态，施工企业的各级管理人员，坚持“管生产必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，全面履行安全生产责任。三、安全生产的三级教育、新作业人员上岗前必须进行“三级”安全教育，即公司（企业）、项目部和班组三级安全生产教育。 1、施工企业的安全生产培训教育的主要内容有：安全生产基本知识，国家和地方有关安全生产的方针、政策、法规、标准、规范，企业的安全生产规章制度，劳动纪律，施工作业场所和工作岗位存在危