顾客需求管理

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顾客需求管理

顾客需求管理

作者:佚名来源:互联网(2008-06-09)

标签:顾客需求管理供应商

沃尔玛的代应链管理是典型的拉动式供应链管理,即以最终顾客的需求为驱动力,整个供尖链的集成度较高,数据交换迅速,反应敏捷。

零售业是直接与最终消费者打交道的行业,顾客决定一切,如果企业不以满足消费者的需要为中心是无法生存下去的。这一点沃尔玛公司理解得最为透彻。推销员出身的沃尔玛创始人山

姆深知顾客真正需要什么,因此从在小镇压最初经营杂货业,到后来转而经营折扣百货业,山姆

一直坚持低价位和标准件化服务,坚持以乡村小镇为基地,这些都是遵循了顾客第一和让顾客满

意原则的结果。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”则是公司的基本经营理念。

公司为顾客提供“无条件退化”保证和“高品质服务”的承诺,绝不只是一句口号。在美国,只要是从沃尔玛购买的商品,无任何理由,甚至没有收据,沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意

味着顾客永远是对的。沃尔玛每周都进行顾客期望和反映的调查,管理人员根据电脑信息系统收集的信息以及通过直接调查惧到的顾客期望及时更新商品的组合,组织采购、改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境,使顾客在沃尔玛不但能买到称心如意的商品,而且能得到满意的、全方位的购物享受。

只要有关顾客利益,沃尔玛总是在顾客的一边,尽力维护顾客的利益。这一点与供应商的关系一表现得尤为突出。沃尔玛始终丫在消费者采购代理的立场上,苛刻地挑选供应商,顽强地讨价还价,目的就是做到在商品方便、品质有保证的前提下,向顾客提供价格低廉的商品。为此,公

司要求采购人员必须强硬,因为他们不是为公司讨价还价,而是为所有顾客讨价还价,为顾客争

取到最好的价钱,而不必对供应商感到抱歉。沃尔玛不搞回扣,不需要供应商提供广告服务,也不需要送货,这一切沃尔玛自己解决,惟一要的就是要得到最低价!

二、供应商和合作伙伴管理

供应商参与了企业价值链的形成过程,对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链上下洲企业的无缝连接与合作。企业供应在链合作关系的建立是一个复杂的过程。沃尔玛与供应商建立合作伙伴关系经历了一个

较长的艰难过程。

在众多的供应商眼里,沃尔玛一直是以强硬的、令人生畏的形像出现。早在20世纪80年代初,沃尔玛采取了一项下策要求从交易中排队制造商的销售代理,直接向制造商订货,同时将采购价

降低2%--6%,正好相当于销售代理的佣金数,如果制造商不同意,沃尔玛就终止与其合作。一些供应在商怕引起连锁反应不同意减价,并为此在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的运动。

直到20世纪80年代末,技术进步提供了更多可督促制造商降低成本、消减价格的手段,沃尔玛才不必总引起公众的公开对抗。沃尔玛开始全面改善与供应商的关系,主要是通过计算机联网和电子数据交换系统,与供应商共享信息,从而建立伙伴关系。其中最典型的例子就是沃尔玛与宝洁的伙伴关系的建立。在经济萧条时期,一直有“自我扩张欲的家伙”之称的宝洁公司企图控制沃尔玛对其产品的销售价格和销售条件。沃尔玛也不示弱,针锋相对,威胁终止宝洁公司产品的销售或留给其最差的货架位置。彼此之间没有信息共享,没有合作计划,没有系统的协调,关系一度紧张,直到20世纪80年代中其,这种敌对关系才有所改变。宣判洁的高级职员拜访了当时初具规模的沃尔玛,双方就建立一个全新的供应商和零售商关系达成了协议,其中最重要的成果就是建立电脑互联网共享信息,即宝洁公司可以通过监视其产品在沃尔玛各分店的销售及存货情况,然后据此调整它们的生产和销售计划,从而在幅度提高了经营效率。20多年过去了,沃尔玛和宝洁建立的长久的伙伴关系已成为零售商和制造商关系的标准。这一关系基于双方成熟的依赖度:沃尔玛需要宝洁品牌,而宝洁需要沃尔玛建立的顾客渠道。

沃尔玛与供应商努力建立伙伴关系的另一做法是为关键供应商在店内安排适当的空间,有时还让这些供应商自行设计布置自己商品的展示区,以在店内造成一种更吸引人、更专业化的购物环境。

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客户管理系统需求分析表

客户管理系统需求分析表 CRM(Customer Relationship Management)是客户关系管理简称,通常包含有线索管理、客户管理、商机管理、合同管理和回款管理,友博云CRM各功能如下表所示: 一级功能二级功能三级功能 编名称编号名称编号名称号 1-1-1 新客户统计 1-1-2 新商机统计 1-1-3 跟进统计 1-1 概览统计 1-1-4 新合同统计 1-1-5 新回款统计 1-2-1 portlet部件管理 1-2-2 portlet部件首页调取 1-2-3 最近商机部件友博云CRM 1 1-2-4 最近通知部件工作台 1-2 友博云部件 1-2-5 最近客户部件 1-2-6 最近报销部件 1-2-7 最近合同部件 1-2-8 销售漏斗部件 1-3-1 激励话语调取(单独管理) 1-3 提示信息 1-3-2 日报温馨提示 1-3-3 新消息未读提示 2-1-1 客户新增 2 客户模块 2-1 客户管理

2-1-2 客户编辑 2-1-3 客户列表 2-1-4 客户列表统计 2-1-5 搜索(含高级) 2-1-6 删除(含回收站) 2-1-7 导入导出 2-1-8 批量转移(转移负责人或公海) 2-2-1 客户基本资料 2-2-2 客户状态快捷变更 2-2-3 客户最近联系人 2-2-4 客户最近商机 2-2-5 客户最近合同 2-2-6 客户最近应收款 2-2-7 客户最近报销2-2 客户详情 2-2-8 客户日程列表 2-2-9 客户日程评论 2-2-10 客户所有联系人列表 2-2-11 客户所有商机列表 2-2-8 客户所有合同列表 2-2-7 客户所有应收款列表 2-2-6 客户所有报销列表 2-2-5 客户所有动态列表 2-3-1 列表 2-3-2 新增 2-3 客户状态 2-3-3 编辑 2-3-4 删除 2-1-1 联系人新增 2-1-2 联系人编辑 2-1-3 联系人列表 3 联系人模块 3-1 联系人管理 2-1- 4 搜索(含字母筛选) 2-1-5 删除 2-1-6 导入导出 2-1-7 批量转移(转移到客户) 4-1-1 商机新增 4-1-2 商机编辑 4-1-3 商机列表 4-1 商机管理 4-1-4 商机统计

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人:** 本标准审核人: 本标准会审人: 本标准批准人: 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,通过一对一的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通,建立起可以为客户提供多种交流的渠道,从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制,特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容,包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块,第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于: a)客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准; b)客户建档要求与在库档案的维护管理标准; c)客户的评级管理标准; 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系:指企业为达成经营目标,主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理:公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度,并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规定。

客户沟通管理程序a

目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. 3.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. 4.定義 (無) 5.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按<<工藝設計管理 程序>>與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及<交貨計劃表>中. 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依<<內部溝通管理程序>>回復各部門客戶之意見. 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及<交貨計劃表>中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在<客戶投訴貨物料情況說明>中交由副總并依<<糾正與預防管理程序>>執行.并由發貨部將處理完畢之<客戶投訴貨物料情況說明>交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄<客戶投訴貨物料情況說明>編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依<<內部溝通管理程序> >將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在<客戶滿意度調查表>中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依<<質量記錄管理程序>>執行. 6.相關文件 6.1<<工藝設計管理程序>> 6.2<<內部溝通管理程序>> 6.3<<糾正與預防措施管理程序>>

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户:

XX公司员工。 客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

CRM系统需求 客户管理模块

CRM系统需求文档 客户模块 功能描述:客户,可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息,包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息,同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户,也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机,也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括:客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述: 1客户界面 一、全部: 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户 联系地址、负责人搜索条件,点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创 建人、创建时间、距到期天数、操作,其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作 二、我的客户: 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建: 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建: 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建: 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新: 信息列表展示最近一个月内更新(包含新建、编辑)的客户信息,按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户:打开新建客户页面,在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息:没有说明必填项的都是非必填项 ?负责人: a)默认为登录用户,单击编辑框后弹出选择负责人页面。

b)编辑框支持选择负责人,不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 ?放入客户池: 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 ?客户名称: a)必填项,点击保存按钮之后,如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字 c)字符类型 ?客户行业: 单选按钮,可以选择:教育/培训、电子商务、对外贸易、其他?客户信息来源: 下拉选项,可选择:电话营销、网络营销、其他。 ?公司性质: 单选按钮,可选择:合资、国企、事业单位、民营、其他。 ?邮编:6位纯数字 ?年营业额: 下拉选项,可选择:0-10万、10-20万、20-50万、50万以上?评分:单选按钮,可选择:一星、二星、三星 ?客户联系地址(不考虑国外业务):下拉选项,可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。 2)首要联系人信息: ?姓名:最多50个字,字符类型 ?称呼:最多50个字,字符类型 ?邮箱: a)字符类型,最多50个字符 b)需符合邮箱格式校验或 ?职位:最多50个字,字符类型 ?QQ:最多20个数字,号码为纯数字 ?手机:录入11位数字,格式须符合手机格式校验(注意联通、移动、电信号码段)。 ?备注:最多500个字符 3)附加信息: ?员工数:下拉选项,可选择5-20人、20-50人、50人以上 ?备注:最多500个字符 4)“保存”按钮:保存客户信息后跳转到客户主界面。 5)“保存并新建”按钮:保存客户信息后停留在新建客户界面,可以继续创建 客户。 6)“返回”按钮:返回到客户主界面。 7)勾选“同时创建商机”:勾选上该选项后,创建客户信息成功页面跳转到“添 加商机”页面。 八、客户工具: 1)“客户工具-导入客户”: a)系统弹出导入数据界面 b)支持导入客户模板的下载,下载的模板格式为.xls

需求管理制度V2.0

零壹移动互联 需求管理制度(2.0版,2015年) 拟制人肖波 日期 20150630 审核人日期 批准人日期 修改记录 日期版本 作者/修 改者 描述审核人 20150701 V2.0 肖波修改需求开发管理流程与相关人员分工

目录 第一章总则 (3) 第二章职责与分工 (3) 第三章需求总体说明 (4) 第四章需求提交 (7) 第五章需求评估 (7) 第六章需求开发 (11) 第七章系统测试 (12) 第八章需求上线 (13) 第九章生产问题管理 (14) 第十章需求变更控制与管理 (14) 第十一章需求进度监控及查询 (17) 第十二章附则 (17)

第一章总则 第一条为规范零壹移动互联(以下简称“零壹”)需求管理,明确各阶段的工作内容、处理流程、参与人员以及相关干系人的职责,在保证需求质量的同时,提高需求实现效率,特制订本制度。 第二条本制度适用于研发部的所有系统开发需求。 第三条本制度适用的读者包括需求开发负责人、需求提交人员、需求评估人员、开发人员、测试人员、生产运维人员、项目管理员等。 第二章职责与分工 第四条职责分工 角色职责 需求提交人员1.负责需求调研与编辑、编写业务需求申请表、提交业务需求审批。 2.根据需求评审和评估意见,及时修改业务需求,并发给需求相关干 系人。 3.配合需求开发、测试人员提供业务知识的支持。 4.协助确认需求开发结果。 5.负责需求上线后验证工作。 项目管理人员1.负责需求审批、评估、技术文档评审、测试、上线等需求管理流程 的整体协调工作。 2.组织需求评估会议。 3.处理测试申请----提交测试部门进行分配与测试。 4.维护需求信息、跟进需求变更以及需求处理进展,定期向相关领导、 部门汇报需求进展。 需求开发负责人1.参与需求评审,从技术角度对需求实现方式、风险等进行评估。 2.制定需求开发计划,分配需求开发人员。 3.负责需求所有工作的沟通、协调管理。 4.负责需求开发进度、成员、变更管理。 5.负责或参与需求所有成果的审批。 需求评估人员1.从架构、业务、技术、风险等方面对业务需求的内容和实现方式进 行全面评估,并提出评估意见。 2.审核根据评估意见修改后的业务需求。

客户要求管理程序(含表格)

客户要求管理程序 (IATF16949-2016/ISO9001-2015) 1.0目的 充分识别客户的要求和期望,对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品,使客户满意。 2.0适用的范围 适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。 3.0职责 3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 3.2 各部门是本程序的配合部门。 3.3 总经理负责合同的审批。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1 对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中,须确保充分识别和确定客户的以下要求: a.客户的明示要求,包括对产品(如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求)、交付(如交付期)及交付后(如售后服务)的要求; b.客户的隐含要求,对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的,这些要求在订单中虽未明确提出,但必须满足; c.与产品有关的法律法规要求,执行国家规定的现行标准中的有关规定;还包

括销售国或采购国的法规要求,及产品使用后的回收利用的要求。 d.公司的附加要求,例如内部品质控制标准,对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求; e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。 5.2 与产品有关要求的评审时机 5.2.1 在接受客户要求做出承诺(即接受订单)之前,应对客户要求进行评审,以确保: a.客户对产品的要求已经明确,公司对客户要求准确理解(包括明示、隐含及法律法规要求),特别是供需双方对合同(订单)理解不一致的要求已全部得到解决; b.对产品要求做出书面规定,例如:合同、订单等; c.公司内部有能力满足客户的要求,这些要求包括交付前和交付后的所有要求。 5.3合同(订单)评审 5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时,需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处,跟单员应与客户澄清。达成一致后,组织相关部门进行订单评审。 5.3.2若为老产品,则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审,并将评审结果记录在订单上。 5.3.3若为新产品,则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审,并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品,评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评

crm客户关系管理系统需求文档

客户关系管理系 统需求规格说明书编号:版本:1.0 作者: . 日期: 2007-12-12 审批:日期: 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源,为 了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理; 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户 的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人 员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门, 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括:营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本

说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户:公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户:购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户,不包括个人客户。客户服务:由客户提出申请,需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。销售主管:对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。客户经理:维护负责的客户信息。接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管:审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当

客户管理需求分析

客户关系管理系统需求分析书 编号:LIT-RM-CRM 版本:1.0

目录 1 系统概述 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 范围 (3) 1.3 读者对象 (3) 1.4 参考文献 (3) 1.5 术语定义 (4) 2 系统功能 (5) 2.1 概述 (5) 2.2 用户 (5) 2.3 系统功能 (6) 2.4 文件命名及路径 (7) 3 功能性需求 (9) 3.1 营销管理 (9) 3.2 客户信息管理 (11) 3.3 服务信息 (15) 3.4 统计报表 (18) 3.5 基础数据 (20) 4 非功能性需求 (23) 5 验收标准 (24)

一、系统概述 1.1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,以及开发新客户,通过该客户管理系统,完成对客户基本信息,联系人信息,交往信息以及客户服务信息的综合共享和规范管理,对销售机会和客户开发过程的追踪和记录,提高开发新客户的能力,对将要流失的客户做出及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并且能够提供报表操作,便于,公司高层管理人员对客户信息的了解。客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作 该系统将提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作,以满足营销管理,客户管理,服务管理,统计报表,基础数据,权限管理等管理功能。 1.2范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。 1.3读者对象 第三项目组全体成员 1.4参考文献 无

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程:

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室; 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容: 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料; 2.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等; 3.客户信用状况描述; 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息; 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相 关人员应查阅客户的档案资料; b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传, 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理; 5.2.2客户关系维护管理的方式包括: a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理; 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录; b)客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处; c)客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

指令、环保法规和客户要求管理程序

1.0目的 本控制程序是为了及时,正确地使本公司的ROHS产品,质量环保管理活动和服务满足顾客,适用环保法律法规条例及其它相关方要求,并有效地建立获取这些要求和渠道和处理方法。以及定期评价对适用环保法律法规和其它的遵循情况。 2.0适用范围 本公司RoHS环保物质管理活动,RoHS产品和服务过程。 3.0职责 3.1.1品质部负责RoHS适用指令、法律法规及其它要求的收集,评价,确认和保管,并负责将其传达 给相关部门; 3.1.2业务部负责对市场,顾客RoHS要求和期望的收集,处理和顾客满意度调查及其效果跟踪; 3.1.3各相关部门在过程控制,负责实施有关管理方案中,尽可能地明确,满足这些要求和期望,并负 责必要的改进,维持和持续改进; 3.1.4品质部和最高管理层负责有关管理方案的审查和确认; 3.4.5品质部负责跟踪效果确认; 4.0定义 要求:指产品要求,环保要求; 顾客:接受和消费公司产品组织或个人; 顾客要求:明确的,隐含的和潜在的要求,甚至期望; 法律法规:主要指欧盟RoHS指令、本公司出口欧盟目标国/中国环境保护方面的法律法规,管理规定或条例等,包括国家人大或国务院地方,行业机构等所颁布的; 其它要求:所有相关方,包括顾客、供方、本公司邻里以及环保和其它部门等的要求,包括投诉或行政处罚 5.0工作程序: (方法确认-建立渠道或相关方满意度调查-搜集或接收-信息处理和重要性确认-处理并落实-效果确认-指令/法规遵守情况评价) 5.1适用法律法规和其它要求 5.1.1品质部每年至少一次向客户搜集最新之环保关联物质管制标准,及上网查询 欧盟环保部网站:https://www.360docs.net/doc/a13658132.html,/activities/waste/weee.htm及sony网站:

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0

作者:H.L.日期:2007-12-12审批:日期:

状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户: XX公司员工。

客户管理制度74394

客户管理制度 第一章总则 第一条为规范本公司客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本制度。 第二条本制度适用于公司客户的管理,各部门必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司销售部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责: (一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯彻执行本细则,对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 (二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进行检查,定期收集、 更新客户信息,确保客户档案信息的完整。 (三)负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与生产单位沟通、 协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 (四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户 建议及意见。 (五)负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布,进行维护与更新工作。 (六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 (七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。 (八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来访接待,进行重点 客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。 (九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部主要职责: (一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务手续的办理,对客

户货款以及退款环节提供服务。 (二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 (三)负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。(四)负责制定相关财务政策,为客户提供财务政策解读。 第五条公司销售部主要职责: (一)负责公司产品的销售,努力实现公司下达的销售任务,完成汇款。 (二)负责公司营销计划的制定和落实。 (三)负责市场拓展和招商。 (四)负责公司产品售后质量和服务问题处理等。 (五)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关指导和服务。 (六)负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。 (七)负责客户订单的管理,落实公司产品发运及仓储进展情况,及时办理相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。 第六条公司综合办公室主要职责: (一)负责接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。 (二)负责协调公司各部门时间的工作安排。 (三)负责公司内部事务工作,包括文件接收、文件管理等。 (四)人员招聘信息发布和初步筛选,反馈筛选情况给公司领导。 (五)负责公司考勤和考核制度的落实。 (六)负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。 (七)负责管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、总结经验,完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 (八)负责各部门客户服务工作质量的考核与评估;监督、维护本细则,确保严 格执行。

法律法规和客户要求管理程序(EICC5.1版)

法律法规和客户要求管理程序 1.目的: 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围: 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求,以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规,汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训;负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括: 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准; 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准; 3)行业协议; 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集: 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时,行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通,通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规,营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上,由行政部统一汇总。

crm系统需求调研

CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日

CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理,客户全面关怀,适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。

适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司(以下简称中通建设). 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位;将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准,并负责考核。 7、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责,经总经理办公会审议通过后,上报董事会审批,批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

TS16949顾客特殊要求控制程序

顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中,由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求,市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。

4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书,并采取相应的对策措施,满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件:无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表

市场需求管理

市场需求管理流程(初稿,待评审) 1、目的 市场需求管理是所有其它业务活动的基础。只有通过创新不断满足市场需求的企业才能适应市场变化而获得可持续发展。 基于市场的创新集中体现为客户需求驱动产品及解决方案的开发。具体实现方式是将核心业务划分出一个个产品及解决方案包(Offering),并根据客户需求定义产品及解决方案包需求(OR,Offering Requirements),再将包需求转化为设计需求(DR,Design Requirements),然后通过产品及解决方案的开发实现和满足客户需求。 市场需求管理提供了一个可执行的流程和相关的方法,通过多渠道多手段的需求收集,建立市场需求库来管理具有高附加值的产品及解决方案包需求,并将选定的需求反馈到市场管理流程和研发流程,为市场需求分析、市场管理、产品规划、研发投资决策和业务盈利计划提供数据支撑。 2、概念定义 包需求(OR,Offering Requirements):站在客户视角用客户化语言描述的产品及解决方案的市场需求,侧重产品及解决方案的系统外在行为,具备可验证的描述和说明。 设计需求(DR,Design Requirements):在包需求及产品概念和可选技术方案基础上,通过系统工程方法对功能、性能、质量、成本、进度等进行权衡和分析,确定产品功能、性能及技术规格可接受的参数范围,是用技术语言描述的产品及解决方案的系统内在行为,具备可测试的参数。 中长期需求:时间跨度在6个月以上的市场需求; 短期需求:时间跨度在3到6个月内的市场需求; 紧急需求:3个月以内的市场需求; 客户定制需求:单个客户或某类客户的特殊需求; DFx需求:指可靠性、可测试性、可制造性、可安装性、可维护性、可扩展性、环境适应性等方面的市场需求; 产品缺陷:产品在设计、实现及制造过程中产生的不符合项; 3、角色定义 产品管理团队(PMT):由跨功能部门(市场/营销、研发、销售、供应链、财务、质量)重量级代表组成的业务管理团队,承担市场管理、产品规划、市场需求管理; 需求管理团队(RMT):属于PMT的需求管理子团队,承担市场需求的管理和决策; 需求分析团队(RAT):是跨功能部门的小组,由系统工程师、研发、市场营销、销售、制造、采购、技服、质量等各领域专家组成,承担市场需求的分析; 需求管理员(RMO):负责RMT的事务性工作,包括需求管理对外接口、《市场需求收集表》的接收管理、需求管理IT系统的操作等; 销售项目需求管理接口人(CCM,需求承诺经理):属于销售、行销或技服团队的成员,在销售项目投标团队中承担需求管理角色; 系统设计组(SDT):承担产品及解决方案的系统设计,包括技术可选方案评估、规格定义、设计需求、总体技术方案、关键技术、测试方案等; 系统工程师(SE):作为系统设计组的Leader,是产品和解决方案的总体技术负责人,是产品研发团队的核心成员;

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源,实现对于大客户细分服务与管理的最优化,提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统,保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系,按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分,由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道(客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等)的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息(如:客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等)收集和属性数据(如:客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等)的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分,并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作,按照事先定义好的权责划分,针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交,提供给大客户“一站式”的服务,客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作,如:客户基本信息更改、迁入管理等;其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施,如:业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”,后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督,利用IT系统的支持,对其过程和结果进行评估,以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中,应充分重视对于客户信息的收集和共享,以保证客户资料的完整、准确,同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别,对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测,定期提出新业务开发报告,公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议(SLA)的执行及设定情况进行滚动性调查和预测,经相关专业部门共同确认后实施,不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作,同时负责市场活动的具体实施

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