大客户开发与维护培训
大客户开发与维护
第一章针对大客户的销售流程
一．现代大客户采购流程分析
1.“谢绝推销”的启示
市场经济，客户自我意识强了，买方市场
2.客户关心的是什么
能否提高生产力
能否提高办公效率
技术是否先进
花费是否物超所值
产品是否可靠（产品，个人及公司）
例子：ERP项目在中国为什么不广泛
小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？
2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？
3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程
无意识阶段
选择阶段
购买阶段
受用阶段
二．客户满意式销售流程
案例分析：美国戴尔计算机公司的成功
1.建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题
合作关系，双赢结果，同舟共济
客户为专业的客户，专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析
了解或挖掘需求阶段
推荐产品阶段
完成购买阶段
售后服务阶段
第二章针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？
1.成功销售人员的特点
诚信
专业（形象及知识）
善于聆听
了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
善于提问
善于聆听
善于回答
善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？
小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？
3.性情论批判
结论：销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4 .职业态度
仪表与装束
礼貌与规矩
克服不良习惯
成功的渴望
强烈自信
锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：这个销售员的教训说明了什么？
5.相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：小李为什么会输得这样惨？
小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想
3）.市场学知识-购物心理
有买才有卖
现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧
通用沟通技巧
SPIN提问式的沟通
三. 建立高绩效的大客户销售模型
1.硬态三角形分析
产品，质量，价格
2.软态三角形分析
职业态度，相关知识，沟通技巧
3.高绩效销售公式
第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略
一. 传统销售线索和现代销售线索
1.传统销售线索：
了解需求—推荐产品—购买
2.现代销售线索：
客户还没想买—引导需求，SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式
1.Situation question 询问客户现状的问题
2.Problem question 了解客户困难的问题
3.Implication question引申出更多问题的问题
4.Need-payoff question明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问：是，否，用于转移话题
2.开放式提问：启发客户
四.如何起用SPIN提问
1.拜访前认真准备
2.平时多练习，多实践
3.大数量练习，先讲数量，再重质量
4.先在家里和朋友间运用
案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车
五.SPIN提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点：
是基础工作，要打实
问得太多，查户口，客户抵触，反感
2.困难问题提问注意点：
建立在现状基础上
为了开发隐藏需求
3.暗示或引申问题提问注意点：
最难的问题
提前认真准备
使客户开发出明显需求来
案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。4.价值问题提问注意点：
解决方案带来的好处
客户只能被自己说服
内部营销作用
小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问
第四章如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现：
不知道该如何下手
变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：
不要说得过快
不一定是异议产生者，不要紧张
不过度反应：急躁等
不过度重复
4.可行的对待法则：
明天再来
自己少说，多用视觉功能—看资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？2）你认为该如何应对？
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
获知客户信息，及时调整政策
表示对客户的尊敬
消除客户的紧张和警觉
增加客户的热情和信心
增长自己的学识
2.多说少听的危害：
客户逐渐失去兴趣
客户将所要说的话藏在心里
客户更加思考你的不足
客户感到压力增大
案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆听
应当用眼睛听
时不时对客户的讲话发表评论
谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
表面需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：高职位人需求甚么？
2）.支持人员：助理，秘书等小人物。
3）.技术人员：技术责任
4）.使用者：考虑什么？
5）.计划财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人
2）朋友
3）供应商
4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动) 小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型？
2）请分享你成功或失败的典型事件
第五章如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小刘卖水泵，更换材质
二.处理好内部销售问题
简洁明了的项目建议书的重要性
三. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：说出产品的特征
A（Advantage）优点：抓住产品的优点
B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合
E（Evidence）证据：举出证据来证明
例子：介绍木质地板
例子：介绍真皮沙发
2. FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
例子：进口电池与国产电池
小组讨论：
1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？
2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例：某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3.讲求诚信，说到做到
案例：一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向
利用SPIN提问方式
5.选择合适时机
不适当的时机：
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
案例：一位男装采购员的两个典型事例
五.通过助销装备来推荐产品
1.产品样品
案例：克拉理公司的军用打印机
2.照片
3.幻灯片演示
4.模型
5.影片或录像
6.书面材料
7.无形商品的形象化（保险，服务等）
1）播放受益小影片
2）图表的价值
六.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
1）可以把客户置于感情色彩当中
例子：如何推销轮胎更有趣更形象
2）人们喜欢听生动的故事
3）使客户牢记住自己的产品
2.制造戏剧效果的方法
1）使用当面试验的方法
案例：安利公司销售员演示洗涤剂对比试验
使用当面试验法的注意事项
案例：矛与盾的故事
2）使用编故事法
3）使用修辞艺术
明喻
案例：一个电器销售员的技巧
暗喻
若干实例
类推
案例：某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？
2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。
七.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言
案例：某地产经纪人为什么失败？
案例：某保险销售员为什么成功？
现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调
语音大小，语速，语调等
4.少用产品代号
案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户
1）根据客户特点预先选择词语
2）要特别研究动词和形容词的使用
第六章排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1）两种借口式正当障碍
2）常见不正当障碍
案例：一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
直接提问示例
间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见
不断追问示例
3.以诚换诚法
著名保险销售员的发明
4.人身保护权法
著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查
著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”
小组讨论：
1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？
2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
1）与客户争论只能使你生意失败
2）一位著名散文家的精彩描述
3）富兰克林的著名自述
小组讨论：
1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？
2) 你也经常犯此错误吗？从今以后能改掉吗？2.避开枝节问题
案例：一位女推销员的失误
3.既要不伤感情，又要排除障碍
1）不责怪不申斥
2）让步
3）尊重对方
4）转移目标
5）先唱赞歌
4.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
5.何时不必立即排除障碍
1）过早提出价格问题
示例：空调女销售员的办法
2）提前提出的问题
示例：男装推销员的办法
3）琐碎无聊的问题
示例：某知名推销员的办法
6.先发制人排除障碍
1）排除价格障碍
示例：某知名推销员的办法
2）排除“考虑考虑”障碍
示例：某知名推销员的办法
3）排除“我没钱”“我要商量”障碍
示例：某保险推销员的办法
7.排除障碍前应做到的事情
1）开口讲话前要认真聆听对方的问题
2）要对客户的意见表现出兴趣
3）不要过快地作出回答
4）回答前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
提供时间供你思考
重新夺回洽谈的控制权
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
1）认真回答客户的每一个异议
2）对每一问题征求对方是否满意的意见
3）不要纠缠时间过长
有经验母亲的谚语
形象比喻：稀泥上的殿脚砖
提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？
第七章如何做好大客户的优质服务
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？
提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
2.四种典型服务类型
1.工厂式，
2.冷漠式
3.老乡式
4.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论：
1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？
2）提出贵公司客服工作改进的要点。
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？4.处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
第八章大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
(2)．时间活用的实际状况到底如何
(3)．从时间使用方法的改善着眼
提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面：
潜能开发的第一方面—“诱”
1）不断追求是人的本性
2）自我设计，自我实现
3）潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面—“逼”
案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨
案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3：曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面—“练”
1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等2）潜意识理论与暗示技术
3）情商理论与放松入静技术
4）成功原则与光明技术
5）自我形象理论与观想技术
6）其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面—“学”
1).失败原因千千万，归根到底只一个
2).知识力量，至高无上
3).知识如何决定命运
4).学习如何学习，立于不败之地
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
结束语：伟大的职业，充实的人生
大客户维护及管理办法
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
大客户部运营思路及方案设计--业务使用
大客户部运营思路及方案 一、目的 1.外部因素 目前国的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据2013年中国珠宝行业报告容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的控制成本方面上，针对具体细节方面上的创新相对较少。 自己入这个行业也没有多长的时间，就主观上的观察，目前的珠宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。 2.部因素 公司从90年代开始创建至今，使用过的模式也很多：直营、加盟、代理、网络等。其实没有成功的原因不一定都在于上面所举模式的不对，也可能在于这些模式没有去认认真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠道来满足公司的经营发展。 公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源，不能说这样的渠道不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售框框里面（前几天，有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？
既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢？）。结合上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很难以去得到长远的发展的。公司需要有新的渠道和新的运作方式来提高我们的销售以求满足以后的经营模式。 当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是：精品店面区域扩和终端消费深度直销分销。但说的容易做起来难，必须学会两条腿走路才是关键。这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案（当然，我在这里提的建议只针对我公司目前状态下；黄总自己方面的批发则不在这个围）。 依据目前的情况，我只仅限于在销售方面提出个人方向建议，当然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作。当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的渠道，为今后我公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方面的在珠宝市场上突破口。 3.目的 ●绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争； ●寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作 的模式去铺路； ●通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立，为公司产 销售开辟新的渠道，寻找新的增长点； ●提前一步去接触终端市场，阻截其它品牌的客户；
培训心得体会海外大客户开发和关系管理培训感悟2篇
海外大客户开发和关系管理培训感悟感谢公司给我们提供了关于拓展市场的一系列培训。在上一节课中，我们学习了如何狼性营销，敏锐的发现客户，了解客户的所需、所想，并善于主动出击、找对方法、团队协作、不气馁、永不放弃，面对客户要求和市场环境勇于改变自己，很受益匪浅。 本次培训主要是海外客户沟通跟进暨海外客户开发和客情关系维护，此次讲师没有采用游戏等互动方式展开，而是以客观事实来阐述培训主题。下面为我个人参加培训后的心得，希望能和大家一起分享。 我们康源有很多海外客户，相信后面还会开发更多的海外客户，对于沟通，其实我们每天都在沟通，要想达到有效的沟通，需要了解各方面信息，而影响到客户沟通有三个要素：利益诉求、转投成本以及习惯（思维性依赖、技术性依赖、商业模式依赖）。我们只有让客户在操作方式上能依赖我方，这样我方才会占据主动，也会让客户时刻记住我方，从而带来利益。 在与海外客户沟通时，要关注客户之关注，了解海外客户的文化环境、生活方式和个性特点，这是为后面有效的沟通或谈判做铺垫。 其次要打造沟通的环境和气氛。其实我经常拜访客户和接待客户来访，在举行沟通谈判时，有时候会进入尴尬境地，这时需要敏锐的察觉和舒缓沟通气氛。与客户的沟通和谈判，主要是为我方争取更大的利益和价值。所以找对关键人员显得非常重要。 对于海外客户跟进，主要是三字箴言跟、催、逼.作为一名市场人员，感觉与客户关系达到一定程度时，需要主动向客户催要订单，脸皮不厚，决做不好一名业务员,换句话说，要为抢到订单，需要脸皮厚，因为这个市场竞争激烈。客户跟进工作处理主要有以下几个要点： 1、客户资料的有效分类和整理 2、会谈记录的有效整理 3、多方核实信息的准确性 4、根据分类状况，合理安排相应人员跟进 5、重点客户的重点管理 6、对及时回复的客户的管理要点 7、对没有回复的客户区别对待三、海外客户开发和客情关系维护 在此次培训中，陈老师重点花了较多的时间讲了海外客户沟通与谈判。在市场业务人员日常工作中，商务谈判是必不可少的一个环节。我们日常工作中涉及到谈判的最主要的情况应该是报价了。通常我们报价给客户，客户会还价，或者告知我们XXX供应商的价格比我们低XX个百分点而反复纠缠，如果我们一谓的降价，则出现的是丧权辱国的局面；而如果我们坚持己见，则会丢掉订单。如何在此环节和客户博弈？陈老师给了我们建议： 1、客户拒绝我们的报价拒绝分两种，一种是直接拒绝，通常这种情况下，拒绝不表示不合作，拒绝是一种策略，客户认为后续还有合作的机会。面对客户的拒绝要继
大客户部管理制度2完整篇.doc
大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训
①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定） 第六章：大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，
安防行业大客户销售与策略
大客户销售与策略 大客户,是指对公司产品需求频率高,需求数量大,对公司的经营业绩产生较大影响的关键客户。大客户的销售模式相比中小客户而言,是存在着很大差异的甚至是完全不同的。大客户的组织、人员关系、决策与采购流程一般都相对复杂,而且大客户的采购金额一般都比较高,对同一种商品和服务会重复购买。大客户的这些特点,就决定了在针对大客户的业务开发中要有正确的思路与方法。 一、寻找确定大客户 销售工作是从寻找客户开始的,相比与一般的中小客户,大客户的寻找工作是一项需要长期投入精力和经费的工作,大客户从无到有,是需要付出一定代价的,只要对目标大客户的识别工作没有问题,在某些时候舍得放弃眼前的利益,持之以恒,最终一定可以赢得目标大客户。 二、公司三类客户的分析 1. 工程商:希望与更多彼此相互认同、信用度高的工程商进行合作,一是工程商主动采购,二是与之共同进攻开发商。 2. 相关的咨询、设计、中介的单位。这类用户掌握大量的项目信息,对甲方与工程施工单位具有强大的影响力,甚至是决策力。 3. 各销售区域内的前十名影响力大、市场占有率高,且稳定、采购量大房产发展商。 三、树立正确的大客户开发思路 市场占有率是一个宏观而抽象的概念,而客户占有率是一个微观而具体的概念,客户的占有是市场占有的前提,占有了客户就占有了市场,占有了大客户就占有了大市场。所以说,占有大客户对我们全面提升销售量与扩大市场份额有着非常重要的意义。
大客户的开发又是一项需要锁定与长期跟进的工作,我们需要随时掌握大客户的需求与动态,以发现能够与用户合作与提供用户价值的机会,及增强用户忠诚度的方案。用户可以原地不动等待产品供应商的出现,而我们不能忽视不确定因素的出现,我们需要不断的了解关于用户的最新信息,比如竞争对手出现失误、或者用户关键人物的变化等等。即使暂时找不到合作的机会,也不能放松对锁定的用户的研究与跟进工作,要坚持再坚持,绝不轻易放弃任何一个有价值的客户,任何一条有价值的线索。 四、如何收集、分析大客户的信息资料 收集大客户资料时应主要关注的几个方面: 1. 大客户的背景资料。 2. 大客户关键人物的个人资料。 3. 大客户的经营信息。 获取信息很关键,销售工作的开展是与信息的不断收集与完善同步进行的。收集信息的方法有很多种:经过政府部门审核过的信息、比如工商、税务、劳动部门与公司资质等都是比较有说服力的信息;同时,客户的主管部门、用户、竞争对手、其他供应商等都是很好的信息来源;当然,还有最直接的办法,就是在大客户内部发展线人。 五、竞争对手信息收集与分析 分析竞争对手的信息对我们市场工作的开展是很有必要的。正确分析竞争对手的方法,是站在购买者的角度去考虑问题。通常,在收集竞争对手的资料过程中,应该关注这样几个问题的内容:其产品的情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的业务人员、竞争对手与客户的关系等等。正确的掌握了竞争对手的信息和资料以后,我们就要评估我们与竞争对手的优势与劣势了。优劣也只能通过比较才能确认,我们将竞争当手的每项资源要素与自己进行一一对比,在产品、销售、定价、企业信
《大客户开发与维护》大纲
以客户为中心的销售技巧 课程背景： 在信息化时代，市场环境的变化在加速，在卖方市场向买方市场转变过程中，销售面临着以下的挑战：●我们的产品很好，但客户不为所动； ●同样的产品，我们的价格有优势，但客户依旧不为所动； ●我们的产品品种很丰富，而客户却常常说没有合适的； ●我们与客户的沟通很顺利，就在我们信心满满的时候，客户却选择了别人…… 在应对以上挑战时，一项研究数据表明： ●68%的销售人员，不清楚客户遇到的问题是什么。 ●73%的销售人员，不清楚客户问题产生的原因。 ●85%的销售人员，不清楚客户的问题给他们造成了什么影响。 本课程萃取了中西方知名销售实战专家的经验，强调销售人员站在客户角度思考客户的购买心理和过程，以“为客户解决问题，创造客户价值”来创造双赢，通过销售工具的实战演练，快速提高销售人员的技能技巧。 课程收益： ●了解客户购买的心理与购买流程 ●掌握客户分析工具发现销售机会 ●运用提问和倾听的工具挖掘客户需求 ●在客户购买过程中，运用创造客户价值的工具，提升销售技能 课程特点： ●提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ●安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ●通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲： 第一部分解析客户购买 学习目的 ●使学员意识到销售环境中的变与不变 ●使学员认知到专业销售人员的特质 学习内容 ●认识客户 ?市场环境唯一不变的是“变化” ?视频《饮料的战争》 ?客户购买的原因是“需求” ?案例：买药的故事 ?客户选择的标准是“价值” ?案例：打印机的故事 ●认识自己 ?活动：招聘简历 ?建立客户关系 ?工具：信任公式 ?客户信任评估 ?客户信任提升 学习形式 ●视频学习 ●小组讨论 ●案例分析
大客户开发的十大策略
大客户开发的十大策略 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。
3、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销手段。 4、关注竞争对手 大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。
大客户开发与维护培训
大客户开发与维护 第一章针对大客户的销售流程 一．现代大客户采购流程分析 1.“谢绝推销”的启示 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠（产品，个人及公司） 例子：ERP项目在中国为什么不广泛 小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？ 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？ 3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程 无意识阶段 选择阶段 购买阶段 受用阶段 二．客户满意式销售流程 案例分析：美国戴尔计算机公司的成功 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段 第二章针对大客户的销售模式 一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？ 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 善于聆听
了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？ 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？ 5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析：小李为什么会输得这样惨？ 小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型 1.硬态三角形分析 产品，质量，价格 2.软态三角形分析 职业态度，相关知识，沟通技巧 3.高绩效销售公式
大客户经理岗位职责
岗位名称：大客户经理 一、职责总述： 在营运总监的直接领导下，制定大客户年度销售计划、负责大客户开发、关系维护与服务管理工作；指导与实施大客户营销活动，推广企业产品。 二、所受监督： 1、直接接受本公司营运总监的指令和监督。 2、在规定的权限内，可单独处理例行公事，有关重要事项，须向 营运总监请示批准后执行。 三、所施监督： 有直属下级，有直接监督他人的权限。 四、工作范围： 1、负责制定、组织实施和完成大客户年度工作目标。 2、负责大客户的开发与关系维护工作，与目标大客户建立良好的业务关系；挖掘大客户的需求，灵活有效的完成销售任务。 3、参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和开拓市场的建设性意见；及时反馈市场开发与营销进展的情况。 4、做好大客户的咨询和相关服务，并及时处理大客户投诉等事宜。 5、负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户关系管理，及时高效的为大客户提供高品质服务以保证客户满意度。 6、与本部门店面营销员和渠道营销员进行指导与培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核。 7、组织并制定实施售后服务标准和计划。 五、工作责任： 1、负责制定营销管理制度。拟定营销管理办法及相关管理制度、明确营销工作的标准、建立营销管理网络，协调、指导、调度、检查、考核。 2、负责编制年季月度产品销售计划。并按时交上级领导，财务部门，便于统一平衡、合理下达计划。 3、负责客户信息核对工作。上交的客户信息必须完整齐全，验明客源的真实性和可靠性，严格执行公司对于客源的管理制度，认真办理客源入档手续，便于日后回访跟踪等。
大客户部管制制度1.doc
大客户部管理制度1 目录第一章：大客户部门职能第二章：大客户部管理架构第三章：职务说明书第四章:大客户部培训制度第五章:大客户部工作流程第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法第七章：大客户部保密制度 第一章:大客户部门职能一、部门职能部门本职：1、对市场部拓展区域内的企业、事业、部委等客户进行拓展推广服务；2、组织完成本部门各项目标，并确保时效性；3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护；4、协助市场部各项目经理,进行大客户商户洽谈；主要职责:1、制定每月、季度、年度拓展计划,进行目标分解，并执行实施;2、大客户人员每周、每月、季度任务制定与监督;３、外拓工作计划的制定、执行与监督;4、建立客户资料档案、收集大客户信息5、合理进行大客户部的预算控制;6、研究掌握大客户员的需求,充分调动积极性;7、统计月度、年度的业绩,并进行汇总及分析； 8、制定部门人员的提成方案，每月制作人员的提成结算预案；第二章：大客户部管理构架 第三章：职务说明书直接上级：市场总监直接下级：大客户总监本职工作：完成销售目标职位职责: 1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作;2、对大 客户机构设置、人员结构合理性负责;３、负责大客户具体业务的决策工作,签订政府采购合同、大用户单位购车合同;4、制
定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发;5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施;6、关注所管辖人员心态变化,及时沟通处理；7、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度,对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人,合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识；8、组织建立完整的客户档案，确保大客户人员离职后客户不丢失。9、定期向直接上级述职；1０、向直接下属授权,布置工作；11、负责直属下级任用的提名; 1２、制定部门工作流程和规章制度,报批通过后实行;13、制定直接下级的职务说明（岗位描述),并界定直属下级的工作范围；１4、申报直接下级过失和奖励报告;15、时时与市场总监沟通工作进展,每月向行政主管副总经理，提交工作报告;１6、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关销售业务会议;17、处理紧急突发事件。主要权利１、大客户部的代表权;２、有对部门所属员工及各项工作的管理权； ３、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权; 4、有对所属下级工作的监督检查权; 5、有对所属下级的工作争议的裁决权 6、对所属下级的业务、业绩的考核权利; ７、业务事项的对外代表权； ８、一定范围内的价格优惠权;B、内勤直接上级：大客户总监本职工作：协助大客户总监对日 常工作及大客户部日常的内务工作。职位责任:1、负责档案
大客户开发心得
大客户开发心得 来**工作已经工作一年了，回首这一年来在**工作的点点滴滴，更多的感受是感激和 坚定。感谢总部领导及大区总监对我们一线销售人员的支持，感谢分公司总经理和每位同 事对我的帮助，更感谢**给予我的机会和这么好的一个平台，让我在这个平台上发挥自己 的能量并得到成长，同时也非常惭愧并没有做出值得骄傲的成绩来。 大客户开发是我们公司特有的一种营销模式，在我们对市场份额有一定占有率的条件 下提出大客户专项开发的战略步骤是很有远见的。大客户的目标客户群体与开发周期不同 于一般的中小工程商客户，但是营销过程中很多都是相通的，比如：态度诚恳，坚持不懈，灵活应变。销售的灵魂是不变的，销售的技巧也都可以在实践过程中慢慢去掌握的，而我 觉得无论做什么事，心态是最重要的，尤其是对一线的营销人员。 古语说：兵强于心而不强于力。我们在与客户的接触中，拒绝和否定是家常便饭，尤 其对于我们大客户人员来说，客户的档次相对较高，接触起来困难更多，加上客户开发的 难度和周期都比较大，各种压力加在一起，如果没有一个良好的心态，很难做好这项工作。对于如何调整心态，因人而异，可以通过一些书籍资料，或者试着去和一些比较成功的人 如身边的朋友或者客户，多与他们沟通和交流，也许你的心态会因为忽然解开了某些困惑 而变得豁然开朗。当一个人拥有了好的心态，在他遇到困难的时候，虽然会一时沮丧，但 是也能很快从中跳出来，积极的去寻找机会和方法，从而成功。 对于大客户团队管理，我说说我的一点心得体会，也有一些困扰希望有经验的领导或 同事能给我一些帮助和点拨。 带领好一个团队我认为有以下几个重要的方面： 一、上级领导的支持和鼓励，在此我要感谢我们分公司的*总，是他给了我充分的信 任和空间，为我在我的小团队中建立威信打好基础。 二、要有表率作用。公司既然给了我这么好的一个平台，让我带领一个团队，那么我 在这个团队中方方面面都要做到表率作用，无论是从日常制度的遵守，还是在客户的开发 工作中，都要比一线员工更加努力，做出成绩来，这样才有助于在团队中树立威信。 三、要有团队意识，一碗水端平。任何事业的成功都不是一个人的成功，是一个团队 的成功。只有团队中每个人都充分发挥自己的能量，并相互配合，相互激励，才能做得更好。如果在实际工作中，作为一个部门经理根据个人喜好，喜欢将好客户分给喜欢的成员，戴有色眼镜，区别对待，那势必引起一些人员的不满，破坏团队的氛围，互相拆台，那这 个团队肯定是走向失败。 四、与团队成员多沟通，及时发现问题并帮助解决。大客户团队中的两名成员都是外 地的，他们想通过努力可以在安定下来，让生活过的好一点。所以从出发点来看，他们是 愿意努力工作从而得到更多收获的。**以前是开发部的成员，他在开发部时业绩做的也很
大客户开发与维护心得体会
大客户开发与维护心得体会 营销的根本是用心—— 通过多年大客户开发与维护的实践，我认识到营销工作虽然千头万绪，但营销的根本是“用心”二字。 一、用心学，是提高的途径。学习是一个人提高和完善的重要途径，创新的工作思路和方法来源于用心学习。营销的最高境界是忘记产品的存在，真正的营销首先是“销售”客户经理自己。要达到这种境界，客户经理必须首先要得到客户的认可和肯定，逐步建立起良好的个人关系。不同客户有着不同的知识结构、素质、修养和爱好。客户经理面对不同客户，仅靠掌握一些初步的营销基本理论和营销技巧是远远不够的。客户经理一定要注重自身素质、个人修养的提高，要结合自身存在的不足，有针对性的、全方面的、深层次地去学习。一是要加强理论知识学习，二是要加强专业知识的学习，三是要加强先进的营销理念的学习，四是要加强营销技巧的学习，五是要向优秀的客户经理学习。只有全方位“用心”的学习，全面提高素质，拮取书本的精化，取他人之长补己之短，不断完善和提升自己，才能成为一名高素质的客户经理。 二、用心悟，是提高的关键。情商高的人悟性也高，优秀客户经理的悟性和灵感会始终伴随着他走向成功的彼岸。
优秀客户经理应该具备三种悟性：一是对学习的悟性。生活处处皆可学，用心悟的人善学，用心悟的人更善为。二是对实践的悟性。营销实践中有很多鲜活的案例，悟性高的人可以从中悟出新的创意。有的客户经理对客户的投入和产出不成正比，没有营销效果，原因是多方面的，但与客户经理在与客户的接洽中没有更多关注客户价值，不了解客户的思路、产品需求等确有很大的关系，悟性不足导致了失败。三是对细节的悟性。成功始于细节，客户经理在营销实践中要重视细节、把握细节，赢得细节。把握了细节就找到了需求的切入点，才能赢得客户，实现营销效果。 三、用心践，是提高的必由之路。市场才是客户经理的办公室和主战场。如果客户经理不深入市场、不了解市场、不去接近客户，就不可能实现营销效果。“践”法有二：一是只有学有所用才能提高。在实践中运用所学知识才能提高营销效果，只有经过市场实践，才能了解和掌握客户，才能得到客户的认可。二是只有实践才能创新。客户的需求是不断发展的，客户经理要适应客户需求的变化，在实践中培养自身的创新意识和创新动力，才会有创新的服务、创新营销的措施和方法。 四、用心思，是提高的保证。用心思考是客户经理每天必做的功课。客户经理面对客户就是演员，无论在何种情况下都必须遵循“剧本”。剧本是一剧之本，营销方案就是客
大客户开发流程表
大客户开发流程
大客户开发流程 （一）确定开发流程的意义 1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性； 2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高对成交过程各环节的可把握性； 3、减少无效投入或低效投入，节约开支； 4、有能力对每一阶段工作进行客观评判并确定下一步工作重点。 （二）开发流程的五个阶段 大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。 阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通） 阶段二、样品资料提供/信息收集（内线确定；样品资料送达；信息充分；需求明确）阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；开发程序） 阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透） 阶段五、促成成交（高层沟通、考察/验厂、系统支持） （三）开发对象的确定 1、参与人员：开发经理 2、阶段工作内容 A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商？增加或调整的紧迫性如何？） B）初步沟通，了解客户经营概况； C）判断成交机会的有无。 3、工作重点 （1）对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解； （2）对客户的潜在需求进行判断，依据是客户概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断； （3）根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。 4、关键词潜在需求 （四）信息收集与样品资料提供 1、参与人员：开发经理 2、阶段工作内容 （1）提供样品：提供客户需要的样品。 （2）确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。 （3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。 （4）搜集采购流程信息。一般地，具有一定规模企业的采购流程是：a)内部需求和立项； b)对供应商调查、筛选；c)确定采购标准；d)招标、评估；e)考察供应商；f)签订合作协议。企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶段，其所关心的侧重点不同，我们的应对重点也要有所区别。我们需要针对客户具体的采购流程与决策程序，形成我们与之相对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关注的重点。 （5）目前供应商情况信息：供应商的结构；供应商现存问题；客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度；供应商供应时间的长短；供应商当时的成交过程。
大客户的开发和维护
大客户的开发和维护课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作大客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧一、大客户分析与开发谁是大客户重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场谁是大客户谁是大客户谁是大客户如何发掘20%的客户准客户市场开发准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。谁是准客户我的准客户的画像：谁 Who 做什么What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How ---- 问题： 1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊
会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向 彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别 人服务、互补等平时的准备：丰富的知识 knowledge 正确的态度attitude 熟练的技巧skill 良好的习惯 habits 物质准备（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、 社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策 人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问 题（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、图片、 试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？心态准备：拜访的恐惧：恐惧 来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半， 减压恐惧。心态调整：开心金库――成功销售经验剪辑预演未 来――成功销售过程预演生理带动心理――握拳，深呼吸， 成功暗示电话约访技巧必要性：客户不在，结果浪费时间与客 户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客 户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通电话 约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词 练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：日期时间？
大客户关系维护制度210247
大客户关系维护制度 第1章总则 第1条目的 为加深大客户服务意识，指导大客户服务人员开展客户关系维护工作，巩固公司与大客户的关系，提升公司的市场竞争力，特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司大客户维护工作的相关事项。 第3条职责界定 公司客户服务部具体负责大客户维护工作。 第4条术语解释 本制度所指大客户是对产品（或服务）消费频率达20次/年、消费量达500万元以上、客户利润率达到20%，对公司经营业绩产生一定影响的重要客户。 第5条大客户维护原则 ①大客户关系维护应根据大客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时利用现有大客户关系进行分析，使大客户关系得到进一步巩固。 ②大客户关系维护的重点不仅在现有的大客户上，而且要更多地关注未来大客户或潜在大客户。 ③大客户关系维护工作需大客户服务部各级管理人员及工作人员共同合作、相互监督。 第2章大客户信息管理 第6条大客户信息库维护 1.记录大客户信息，建立大客户信息资料库，与大客户建立长期合作关系。 2.不断更新大客户信息库，保留有用的大客户资料。 第7条大客户卡片应用 根据固定的格式编制大客户关系卡片，其内容包括大客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。 ①大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 ②大客户关系卡片应随着大客户情况的变化及时记录和调整。 ③经常更新大客户关系卡，保留有用的大客户信息。 第3章大客户服务策略 第8条通过收集、了解、掌握大客户各方面的信息，设计大客户服务策略，为大客户提供
个性化、专业化的服务。 第9条有计划缩短大客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的大客户服务项目。 第10条在为大客户提供服务的过程中，注意使用规范客户服务用语。 第11条简化大客户服务流程，尽量节省大客户的时间。 第12条定期举办大客户礼物赠送活动，让其感受到特别的优待。 第13条及时为大客户提供指导、帮助。 ①积极地将各种有利的情报提供给大客户，如优惠促销活动、新产品上市等信息。 ②及时向大客户提供本公司的新产品信息，为他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。 ③及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题，为大客户提供技术咨询、培训等工作，以增进大客户对公司的的信任感。 第14条使用电话定期跟踪拜访或定期上门回访大客户，及时了解大客户的需求变化并采取相应的措施，防止大客户流失。 第4章大客户情感维系策略 第15条增加大客户的合作收益，如为信用较好的大客户提供一定程度的优惠等。 第16条增进大客户感情 ①通过广告宣传、制订大客户服务计划及客户服务人员的个别接触，与大客户保持良好的关系。 ②大客户关系专员要不定期巡访大客户，及时了解大客户需求的变化，为公司制定大客户服务策略、营销策略以及新产品开发提供支持。 ③充分聆听大客户需求信息，为大客户提供优质服务。 第17条定期开展公关活动，如大客户联谊会、新闻发布会、参与社会公益活动等，以增强大客户对本公司的深入了解，提高大客户的忠诚度。 第5章附则 第18条本制度由大客户部负责制定和修改。 第19条本制度经总经理批准后自颁布之日起实施。
大客户培育、开发与维护
大客户的培育、开发及维护 80%的利润来自20%的大客户，抓住这些大客户就会稳操胜券！ 与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。如何开发大客户就显得尤为重要。何谓大客户？大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。基于以上说法，我们将从以下几点来认识大客户管理。 随着产品的有效生命周期的日益短暂，替代的廉价商品的穷出不尽，竞争者的增加等情况的出现，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。 因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。加强管理这25%的大客户将是我们研究和管理的重点。 一、大客户关系发展的类型 普通大客户：这类大客户是由大客户经理与采购方的（决策单位）的关系来组成的。 伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。 战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合
小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。 二、大客户部的地位及组成 大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心。大客户部因为掌握着关系企业生存命脉的顾客而显得重要。但由于大客户的管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都独立于营销体系中的区域管理制度，在和公司其他如财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中将享有特权。如果一个大客户部经理负责着公司25%的收入来源，那他期望在公司得到较高的地位和报酬也就不会令人吃惊了。大客户部在公司的组织架构常常和CIO、CFO、CHO排在同一位置上，重量可见一斑。 大客户部的工作不论是在工作量上还是在涉及的知识范围都是相当广泛的，所以其成员要求都是某一领域的专家，其成员包括首席谈判家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户开发经理、市场调查分析员、客户服务专员等。 三、大客户部经理应具备的素质 首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解，其二是有相当强的沟通能力，再就是产品知识丰富，业务知识全面，他们期望大客户经理有能力和其高层沟通并提出建设性的方案，并有能力推进合作，客户认为大客户经理在其企业中缺乏权威，无法决策问题，那么他们将不愿意和这样的企业有
客户的开发与维护
大客户的开发与维护第一章针对大客户的销售流程 一．现代大客户采购流程分析 1.“谢绝推销”的启示 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠（产品，个人及公司） 例子：ERP项目在中国为什么不广泛 小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？ 3）你认为都有哪些解决方法或途径？ 3.研究客户购买流程 无意识阶段 选择阶段 购买阶段 受用阶段 二．客户满意式销售流程 案例分析：美国戴尔计算机公司的成功 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段 第二章针对大客户的销售模式 一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？ 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 善于聆听 了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？ 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？ 5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析：小李为什么会输得这样惨？ 小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型 1.硬态三角形分析 产品，质量，价格 2.软态三角形分析 职业态度，相关知识，沟通技巧 3.高绩效销售公式 第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略 一. 传统销售线索和现代销售线索 1.传统销售线索： 了解需求—推荐产品—购买 2.现代销售线索： 客户还没想买—引导需求，SPIN提问 二.什么是SPIN提问方式 1.Situation question 询问客户现状的问题