不正常航班的服务教案

教案

1.不正常航班服务机场广播词

2标准广播词 2.1更改登机口乘坐CA____航班的旅客请注意：我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口前往____的旅客请注意：我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in

the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机前往____的旅客请注意：您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定前往____的旅客请注意：我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!

浅谈关于不正常航班服务工作-精选模板

浅谈关于不正常航班工作浅谈关于不正常航班工作标题：浅谈关于不正常航班工作不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的单位或者个别员工和所提供的产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常工作。一、责任与义务我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚的目的和更加有效的开展工作。 1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的。 2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。 3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿。 4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作 5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。 6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。 7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。二、值机室的不正常航班内容大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况： 1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的通知旅客航班变更时间。但

第一次坐飞机,必熟悉的常识!

第一次坐飞机，必熟悉的常识！一、乘飞机常识应尽量轻装。根据规定，手提物品不得超过五公斤，因此能托运的，可随机或分开托运。一般可随身携带雨伞、大衣、手杖、相机、手机、途中看的书报等。抵达机场后应先办理乘机手续。将身份证交所乘航空公司窗口换取登机牌，同时将随身托运的行李过磅。乘客凭登机牌上飞机，凭行李卡到目的地机场领取行李。直接托运的行李，在中途换乘飞机时，应关照一下行李是否转到换乘的班机上。例如，乘巴航飞机去开罗，过境卡拉奇，行李卡上应写：起点北京，中转卡拉奇，终点开罗。飞机抵达卡拉奇时，在换乘飞机前，应设法了解（就是多问一句）行李是否已转到去开罗的班机上。上、下飞机时，空姐站在机舱门口迎送乘客，旅客应有礼貌地点头致意。机内分头等舱和公务舱、经济舱。头等舱在飞机前部。无论是否对号入座，都不要抢占座位。购经济舱票的乘客，不能坐到头等舱、公务舱座位上去。随身携带物品可放在头顶上方的行李架上，较重物品可放在座位下面。但不要把东西放在安全门前或出入通道上。飞机起飞和降落时，不准吸烟，不得上厕所，要系好安全带，座椅要放直。这时航空小姐常常发给乘客糖果等，在飞机升降过程中咀嚼，以免由于气压变化，引起耳膜疼痛。晕飞机者可在起飞前半小时服用乘晕宁等药物，登机后安稳靠在座椅上，椅背兜中备有清洁袋。呕吐时可吐在袋中。飞机座位上方都有吹风阀、聚光灯和呼叫航空小姐的按钮。在机舱里感到闷热时可打开吹风阀；看书报时可打开聚光灯；要喝水，购买物品等事情，均可利用按钮呼叫服务员。长途飞行，飞机上备有酒水、茶点、食品、早餐、正餐等。除烟、酒（包括啤酒）要支付现金外，其他免费供应。飞机上备有各种文字的报刊，供旅客借阅，不得带走。大型飞机在旅途中往往放映电影，但听声音则需租用耳机（也有免费提供耳机的）。在飞机上不要大声喧哗，以免影响他人，特别是在晚间睡眠时间。自己不能入睡时，可看书报，不要与他人闲谈。在飞机上的坐卧姿势也应注意，不要影响他人坐卧。飞机上的一切用品均不得拿走，如厕所内的卫生用品，座椅背兜中的刊物，餐用杯盘刀叉，以及小毛毯、小垫枕等。飞机中途着陆加油时，乘客一般下机休息，下机时，重要小件物品随身携带，别的物品仍放在机上。如发过境登机卡时，有时可凭卡免费供应饮料一杯。旅客不要随意离开过境候机室，以免误机。到达目的地前，飞机通常广播当地地面天气情况，供乘客下机时穿衣参考，如需更换衣服应到盥洗间。如遇气候不好，飞机被迫改降其他城市或地区的机场时，航空公司将采取措施，或设法改乘其他交通工具，或安顿旅客等待气候好转继续飞行。这一切费用包括停留期间的食宿费等均由航空公司负责。如某一代表团人数较多，上下飞机时应清点一下人数。但不要列队而行，不吹哨集合，不喊口令，不喧哗吵闹。办完入境手续即可凭行李卡认领托运的行李。很多国际机场都有行李传送带的设备和备有手推车。旅客可自己用手推车将行李推出机场。如没有这些设备，可请行李搬运员协助，但要付小费。下机后，如行李一时找不到，可通过机场行李管理人员或有关航空公司查询，并填写申报单交航空公司。如行李遗失，航空

第六章不正常航班服务教案两个

石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因； 2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法； 3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。 2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。 2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。教学重难点教学重点 1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。 2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。教学难点 1、能理解航班不正常各原因之间的关系。 2、对误机、漏乘与错乘的区分。教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆； 2、引导+启发式结合教学。

教师教学过程及学生学习过程教学环节教学内容教师活动学生活动时间安排备注 1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报道】前天晚上10点50分，来渝出差的甘肃兰州人尹先生和3名同事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。飞机减速回到了停机坪。 “机场工作人员劝我们下飞机，说给我们安排住宿。”少数乘客留在了飞机上，尹先生和大多数旅客下了飞机，回到候机厅，但大家等到凌晨时，有工作人员过来说，周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了一阵，大都接受了每人100元的住宿补助。于是，大家只好在候机厅和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员送来了早餐。随后，航空公司派出代表协商。 “他们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就是600元了。”尹先生说， 1、案例详细讲述 2、提出问题并做简单的引导 3、教师总结引 1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。 2、思考回答问题。 10分钟

大班常识教案：认识飞机

大班常识教案：认识飞机 [教学目的]： 1、认识飞机的外形特征及简单结构，并知道它们的用途。 2、通过认识飞机，知道飞机分民用机和军用机。 3、让幼儿了解古代中国人对航空的贡献，知道飞机的由来， 4、培养幼儿热爱祖国的情感，增加幼儿对科技的探索性， 5、激发幼儿探索事物的兴趣，培养孩子的创造力、想象力。教学准备：课件：1、认识飞机。2、飞机的种类和用途。3、飞机的发展史。4、古代中国人对航空的贡献。5：讨论、飞呀飞。 6、游戏1。 7、游戏2。实物：一架军用机和一架民用机模型。组织形式：一：出示飞机模型。呜……我来了，翅膀抖一抖，飞上蓝天去，飞过黄河，飞过长江，转进云彩里。小朋友长大了想不想开飞机?{想}那今天老师就和小朋友先来认识一下飞机。二：、打开课件：认识飞机。

卡通飞机说：在所有的交通工具中，飞机的速度是最快的。好吧!现在就请你们一起来认识飞机吧! 师依次点击：1、机身。2、机翼。3、尾翼。4、起落架。 5、发动机。 6、驾驶室。 7、机舱。 8、机首。再点击卡通飞机：飞机是由机身、机翼、尾翼、起落架、发动机、驾驶室、机舱、机首等主要部分组成的。@_@我是分割线@_@ ：提出问题，加深记忆。 A：飞机主要是有那几部分组成的? B：各部分的主要功能是什么? 师：现在小朋友都知道了飞机的各个组成部分，我们就来做一个拼图游戏，看谁拼的快又对。三：打开课件：游戏2。让幼儿根据原图进行拼图，机头不动。师：小朋友都很喜欢飞机，哪你都见过什么样的飞机?{让幼儿自由回答}今天我们就来看一看飞机的种类有哪些? 四：打开课件：飞机的种类和用途。卡通飞机：飞机有民用机和军用机两种，载送旅客或装货物用的是民用机，战争用的是军用机。 A：点击大客机，依次出现七架不同型号的客机，点击每一架可放大。

飞机基本结构123

飞机基本结构飞机结构一般由五个主要部分组成：机翼、机身、尾翼、起落装置和动力装置(主要介绍机翼和机身)。机翼薄蒙皮梁式主要的构造特点是蒙皮很薄，常用轻质铝合金制作，纵向翼梁很强(有单梁、双梁或多梁等布置)．纵向长桁较少且弱，梁缘条的剖面与长桁相比要大得多，当布置有一根纵梁时同时还要布置有一根以上的纵墙。该型式的机翼通常不作为一个整体，而是分成左、右两个机翼，用几个梁、墙根部传集中载荷的对接接头与机身连接。薄蒙皮梁式翼面结构常用于早期的低速飞机或现代农用飞机、运动飞机中，这些飞机的翼面结构高度较大，梁作为惟一传递总体弯矩的构件，在截面高度较大处布置较强的梁。多梁单块式从构造上看，蒙皮较厚，与长桁、翼梁缘条组成可受轴力的壁板承受总体弯矩；纵向长桁布置较密，长桁截面积与梁的横截面比较接近或略小；梁或墙与壁板形成封闭的盒段，增强了翼面结构的抗扭刚度，为充分发挥多梁单块式机翼的受力特性，左、右机翼最好连成整体贯穿机身。有时为使用、维修的方便，可在展向布置有设计分离面，分离面处采用沿翼盒周缘分散连接的形式将全机翼连成一体，然后整个机翼另通过几个接头与机身相连。多墙厚蒙皮式(有时称多梁厚蒙皮式，以下统简称为多墙式) 这类机翼布置了较多的纵墙(一般多于5个)；蒙皮厚(可从几毫米到十几毫米)；无长桁；有少肋、多肋两种。但结合受集中力的需要，至少每侧机翼上要布置3—5个加强翼肋。当左、右机翼连成整体时，与机身的连接与多梁单块式类似。但有的与薄蒙皮梁式类似，分成左右机翼，在机身侧边与之相连，此时往往由多墙式过渡到多梁式，用少于墙数量的几个梁的根部集中对接接头在根部与机身相连。蒙皮

航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)

国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 ■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。 4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。

■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。

飞机基本知识

1，中文名称：超临界翼型英文名称：supercritical aerofoil profile 定义：一种上翼面中部比较平坦，下翼面后部向里凹的翼型，在超过临界M 数飞行时，虽有激波但很弱，接近无激波状态，故称超临界翼型。超临界翼型（Supercritical airfoil）是一种高性能的超音速翼型。它是由美国国家航空航天局（NASA）兰利研究中心的理查德.惠特科姆（Richard T.Whitcomb 1921-）在1967年提出的。这种翼型属于双凸翼型的一种，但样子看起来像一个倒置的层流翼型，即下表面鼓起，而上表面较为平坦。超临界翼型的最大优势是可以将临界马赫数大大提高，一般可以提高0.06-0.1，因此可以获得较好的跨音速和超音速飞行性能。 20世纪70年代以来，超临界翼型开始在大型运输机上进行试验。现在主要用于大型客机和超音速轰炸机上。关于在战斗机上使用超临界翼型的研究也早已展开。 2，中文名称：展弦比英文名称：aspect ratio 定义：机翼或其他升力面的翼展平方与翼面积的比值。

展弦比即机翼翼展和平均几何弦之比，常用以下公式表示： λ=l/b=l^2/S 这里l为机翼展长， b为几何弦长，S为机翼面积。因此它也可以表述成翼展（机翼的长度）的平方除以机翼面积，如圆形机翼就是直径的平方除以圆面积，用以表现机翼相对的展张程度。展弦比的大小对飞机飞行性能有明显的影响。展弦比增大时，机翼的诱导阻力会降低，从而可以提高飞机的机动性和增加亚音速航程，但波阻就会增加，以致会影响飞机的超音速飞行性能，所以亚音速飞机一般选用大展弦比机翼；而超音速战斗机展弦比一般选择2.0～4.0。如大航程、低机动性飞机——B-52轰炸机展弦比为6.5，U-2侦察机展弦比10.6，全球鹰无人机展弦比25；小航程、高机动性飞机——J-8展弦比2，Su-27展弦比3.5，F-117展弦比1.65。展弦比还影响机翼产生的升力，如果机翼面积相同，那么只要飞机没有接近失速状态，在相同条件下展弦比大的机翼产生的升力也大，因而能减小飞机的起飞和降落滑跑距离和提高机动性。 3，中文名称：压力中心英文名称：pressure center 定义：作用在物体上的空气动力合力的作用点。 4中文名称：临界马赫数英文名称：critical Mach number 定义：物体表面上最大流速达到当地声速时所对应的自由流的马赫数。当来流以亚声速度v∞（相应的流动马赫数Ma∞，比如小于0.6）流过翼型时，上翼面的最大速度点c的vc>v∞，因为有可压缩性的影响，点c处的温度最低，该点处的声速也最小，故点c的局部马赫数Mac是流场中最大的，比如说现在 Mac<1.0。这时全流场都是亚声速流动。随着来流速度v∞或来流马赫数Ma∞的增加，Mac也会跟着增加。当Mac=1.0相应此时的来流马赫数Ma∞就称为该翼型的临界马赫数，用符号Macr表示

波音飞机外形结构说明

B737飞机外部结构说明 ——观察机头整流罩是否整流罩完好无损，如整流罩头有黑点，表明可能被雷击或静电积累击过。需走近仔细观察，如发现击穿，应要求机务换整流罩；如不能确定，也可让机务搬观察梯近距离检查。 ——前轮舱整体外观前电子设备舱：内有气象雷达天线。放电造成整流罩上的烧蚀雷达罩导电条：6条，缺失超过1条不放行

——支柱、撑杆是否有裂纹，是否断裂。 ——起落架作动筒、前轮转弯作动筒是否漏液压油（特别是冬天在北方机场过站、长时间停放时，由于橡胶低温易硬化特性，易造成密封圈硬化导致液压油渗漏）。若出现渗漏，应查MEL。易渗油

。刹车片是否安装好，是否两块磨损一致（若一多一少，则在起飞收起落架刹前轮过程中，会造成机头较大震动；同时造成两前轮磨损不一致，地面滑行时飞机可能会向一侧侧滑）。铆钉是否露出刹车片，若露出，应更换。前轮舱观察孔玻璃是否清洁（300型）起落架放好标致线（两箭头对齐即放好）

前轮转弯旁通插销：地面推飞机时，插上此销，旁通液压A系统，不再给转弯作动筒加压，令推车能自由转动前轮。拖把转弯角度限制线（推飞机时）：最大78°。滑行灯导线

空地传感器 —NG型：每个起落架都有轮胎 1、是否磨损见线（基地见线一层以上，外站见线二层以上建议换胎，轮胎总共有12-13层） 2、是否被钉子扎伤： ①、钉子扎入其中，可见一个白色亮点。若不能确定是否石子、尘埃等还是钉子，可用手或脚轻轻刮几下，若刮不掉，则可能是钉子需进一步仔细确认并请机务检查。 ②、若见到一个孔，而不见刺入物，可用牙签或木棍等探测一下孔深；若感觉较深，也需让机务进一步检查确认。

不正常航班下的旅客服务探究

不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B

航空常识

航空常识——认识飞机机翼机翼是飞机的重要部件之一，安装在机身上。其最主要作用是产生升力，同时也可以在机翼内布置弹药仓和油箱，在飞行中可以收藏起落架。另外，在机翼上还安装有改善起飞和着陆性能的襟翼和用于飞机横向操纵的副翼，有的还在机翼前缘装有缝翼等增加升力的装置。由于飞机是在空中飞行的，因此和一般的运输工具和机械相比，就有很大的不同。飞机的各个组成部分要求在能够满足结构强度和刚度的情况下尽可能轻，机翼自然也不例外，加之机翼是产生升力的主要部件，而且许多飞机的发动机也安装在机翼上或机翼下，因此所承受的载荷就更大，这就需要机翼有很好的结构强度以承受这巨大的载荷，同时也要有很大的刚度保证机翼在巨大载荷的作用下不会过分变形。（请见机翼的构造）机翼的分类方法有很多种，常用的分类方法有：* 按机翼的数量分类：可分为单翼机、双翼机、多翼机等；* 按机翼的平面形状分类：可分为平直翼、后掠翼、前掠翼、三角翼等等；* 按机翼的构造形式分类：可分为构架式、梁式、壁板式、整体式等等。此外，机翼的剖面形状也是多种多样，随着生产技术以及流体力学的发展，从早期的平直矩形机翼剖面到后来的流线形剖面、菱形剖面，机翼的升力性能越来越好，相反受到的空气阻力越来越小，也就是说机翼的升力系数越来越大，

相同面积的机翼所产生的升力就越来越大。图中（1）是平板形翼剖面，它相当于风筝的剖面，靠迎角产生升力；（2）是典型的鸟翼剖面，多用在早期的飞机上，如图15；（3）（4）（5）及（6）为上拱下略平的翼剖面，气动力特性好，升力大，多用于亚音速以下的飞机；其余的翼剖面多为上下翼面对称的翼型剖面，能做成薄形机翼，对超音速飞行很有好处，多用于超音速飞机或飞机的尾翼上。机翼的数量分类机翼的数量是指飞机有几副机翼，一副机翼一般包括一左一右两个机翼。根据机翼的数量可以将飞机分为单翼机、双翼机和多翼机。双翼机：在飞机刚刚出现的头二十几年中，是双翼机独占鳌头的时期。由于当时的飞行理论很落后，飞行中所要解决的主要矛盾是获得足够的升力。要获得较大的升力，在当时有两种办法：一种方法是增大机翼的展弦比，但这会使机翼的强度变弱；另一种方法就是增加机翼面积，但同时也会增加结构的重量。因此，为了取得折衷，当时的飞机大多数都设计成为上下两个翼面，莱特兄弟的第一架飞机“飞鸟一号”就是双翼机。多翼机：为了进一步获得较大的升力，有的设计师为飞机增加了更多的翼面，我们可以将三副机翼以上的飞机统称为多翼机。一般说来多翼机中以三翼机最为常见，如第一次世界大战中德国著名的战斗机福克DR.1就是三翼机。

不正常航班旅客服务技巧研究

中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文论题：不正常航班旅客服务技巧研究作者：专业：民航运输准考证号：指导教师：完成日期：中国民用航空飞行学院

不正常航班旅客服务技巧研究指导老师：学生：摘要对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。关键词：不正常航班；旅客服务；技巧

前言自1978 年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4 倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。 1．不正常航班概述 1.1. 不正常航班的定义不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。 1.2 航班不正常的九大原因：因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延误；因旅客造成的航班延误。 1.3. 不正常航班原因分类承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。

浅谈不正常航班服务

浅谈不正常航班服务 (上海保障部浦东客运部) 不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做” 一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”： 1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。 2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。 3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节 1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越

航空安全小常识

航空安全小常识近日马航飞机事故又引起人们旧话重提：坐飞机安全吗？飞机的安全性有多高？乘坐飞机该注意些什么？现在我们就归纳整理国内外专家的看法，以飨读者。飞机重大事故发生的频率如何？中国民航大学副校长、民航特聘专家吴仁彪表示，民航还是最安全的交通运输方式，这从美国联邦航空局发布的安全数字可以看出。去年全世界民航运送乘客30亿人次，执行飞行3500万次航班，失事死亡224人。而中国民航的安全形势是比较好的，近5年百万架次重大事故率的平均值为0.08，与同期全球民航0.42的平均值相比，安全状况好于世界平均水平。随时有飞机迫降？英国希思罗机场几乎每个月都有一架飞机迫降。有51起迫降发生于去年，2012年发生40起，2011年54起，2010年66起，2009年55起――5年来总共有266次迫降。是不是很容易遇上颠簸？ “剧烈的飞机颠簸是极为罕见的，”英国退休航空机长Steve Allright说，“在我一生的一万小时飞行经历中，剧烈颠簸的时间加起来也只有大概5分钟。”

飞机经常被雷电击中？飞行员Patrick Smith说：“飞机被雷击的次数比你想象的要频繁――每架喷气式客机平均每两到三年就要被雷电击中一次。雷电不会传进客舱电死乘客，而是经过飞机的铝制外壳泻出，飞机外壳是电的良好导体。有些时候雷电会给飞机造成一点小损伤，但是大多数情况下不会留下任何痕迹。” 四个发动机都熄火了，还可能存活？都说发动机越多安全性能就越高，确实是如此，波音747在四台发动机只有一台能工作的前提下也能飞行，但是如果四台发动机都熄火了呢？如果飞机发动机在飞行途中停止，水平距离和丢失高度之间的比值是20∶1，也就是说，在一万米高空下降到地面之前，飞机还可以滑翔几百英里。所有发动机同时熄火的概率很小，但是确实发生过，原因包括：燃料耗尽、火山灰、吸入飞鸟。在曾经的几起发动机熄火的案例中，飞行员都靠滑翔，在没有一死一伤的情况下安全降落。坐飞机和坐汽车，哪个更安全？据美国全国安委会对1993～1995年间所发生的伤亡事故的比较研究，坐飞机比坐汽车要安全22倍。事实上，在美国过去的60年里，飞机失事所造成的死亡人数比在有代表性的3个月里汽车事故所造成的死亡人数还要少。

双流机场不正常航班服务手册

成都双流国际机场股份有限公司不正常航班服务手册尊敬的旅客：您好！欢迎来到成都双流国际机场。促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。 ★影响航班正常的各种原因 ▲天气原因延误航班目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。 ●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温

度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。 ●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。 ●低云是危及飞行安全的危险天气因素。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞或失速的事故。 ●低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全。当航线上有雾时，会影响地标航行。当目标区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。 ●低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。 ●大气湍流、空中急流会造成飞机颠簸。由于空气不规

关于飞机的这些小知识,东航来告诉你

关于飞机的这些小知识，东航来告诉你飞机已经成为常用的交通工具之一，为人们的出行带来极大的便利，经常乘坐东方航空的航班，很多看似习以为常的那些机上规定与常识，却也存在着很多奥秘。一、机舱里我们呼吸的空气来自哪里飞机上有一套设备，在飞行过程中，可以将外界低温低压的空气吸入后加压、增温、过滤，通过专用管道强行送入机舱。此外，飞机的空气循环系统也经过严格的设计，以过滤掉空气中的有害微生物。二、飞机是怎么启动的，是否需要钥匙现代飞机大部分都是自动完成启动，飞机在加燃料和点火前，会通过空气起动机推动引擎转动。这也就是说基本不用拉什么扳手或是按什么按钮。不过有需要的话，还是可以通过手动完成启动。三、飞机舷窗为什么都是椭圆形的商用客机的舷窗从最初的方形演变到椭圆形，改变外形的出发点就是为乘客的安全所考虑。随着飞行高度的增加，机舱需要加压维持较舒适的环境，机舱内的高压会作用在舷窗上。研究发现，多边形（包括方形）的窗户结构稳定性较差，在拐角处会承担更多压力，最终因为金属的疲劳导致结构出现问题。而椭圆形由于在各个方向上的结构相同，这种压力将被平均分散，极少出现从某一点发生崩

溃的情况，所以飞机客舱的舷窗采用了现在所见的椭圆形。四、飞机为什么能在空中转弯机身在空中倾斜运动是自由的，驾驶杆向右转则飞机也向右倾斜，这时飞机的重力与地面垂直，可是机翼上的升力却是垂直于机翼的，此刻的升力不再指向地面的正上方而是指向斜上方。由于重力和升力的方向不同，它们不再互相平衡，于是就产生了一个垂直于机身指向右方的力，在这个力的作用下，飞机沿着一条圆弧向右转动，这与人骑自行车的体验相近似，骑车人的身体如向一侧倾斜，自行车会随之倾斜并且自动向倾斜方向转弯无须转动车把。五、在夜晚降落时，为何调暗舱内灯光弱光是准备用来疏散乘客的，而不是用来睡觉的。当飞机在夜晚准备降落时，飞机内的灯光就会变暗，这样降落后，乘客在下飞机时，眼睛就很容易适应夜晚外面的光线强度，可以更清楚的看到外面的事物。了解了那么多关于飞机的知识，今后乘坐东方航空的航班时，对这些事情就不会再有疑问了！

乘坐飞机的安全常识(标准版)

乘坐飞机的安全常识(标准版) Understand the common sense of safety, you can understand what safety issues should be paid attention to in daily work, and enhance your awareness of prevention. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0030

乘坐飞机的安全常识(标准版) 随着社会的进步，我们的交通运输变得越来越发达，飞机变成了一种十分通用的交通工具，乘坐飞机旅行既省时，又舒适。虽然飞机的事故发生率远远低于汽车、火车等交通工具，但由于飞机的特殊性，一旦发生事故就会造成较严重后果，而且民航史上也有着许多因旅客安全常识的缺乏而造成的惨痛教训，因此，普及人们的飞行安全常识就成了一件刻不容缓的事。旅客在登机以前必须办理登机手续，同时接收安全检查，以确保你所携带的物品符合安全规定，以减少事故隐患。登上飞机以后，一定要在起飞和着陆前根据提示系好安全带，尽管现代旅客机远比汽车平稳得多，但在任何情况下都不要忽视安全。由于飞机在起飞和着陆时处于颠簸的气流中，因此少数人可能会感到不适，有些人也会出现象晕车一样的晕机现象，有这种情况的旅客只要在登机前

服用防晕药，同时注意减少活动即可。此外，由于飞机高度的变化所引起的气压的变化可能会导致耳中不适，此时只要做吞咽动作，使耳腔内的气压平衡，就可以解除。旅客机上是严禁吸烟的，吸烟不但会污染空气，更为重要的是容易引发火灾，酿成重大事故。我国就曾在1982年发生过一起由于吸烟引发的空难，造成机上69人中25人死亡，37人受伤的恶性事故。因此，对于那些习惯于上卫生间吸烟的人来说尤其需要注意，改掉这种不良习惯。前面已经说道，乘坐飞机旅行是较为舒适，然而，飞行中的轻度颠簸和轻度缺氧对于某些有伤病旅客来说却是很危险的。那么，患有哪些疾病的人不宜乘坐飞机呢?一般来说，这些病人包括未经控制的心力衰竭，发病后不到6周的心肌梗塞和7日内做过气胸照相术的人，发病后3个月的气胸病人，3周内作过胃肠手术的入，胃溃疡出血者，空洞型肺结核病人，血红蛋白量低于标准值50%或红细胞低于250万/立方毫米的贫血患者，伴有严重并发症的高血压病患者，严重哮喘、肺炎，支气管扩张，急性肺水肿等患者，脑梗塞，脑动脉硬化的患者。此外，对于接近预产期的孕妇，在旅行时可能导致