同理心案例

同理心案例——精神病蘑菇：沟通技巧

有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。

心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。

过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？

……

医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。

又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。

同场加映一：

卡尔.古斯塔夫.荣格的故事——

荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧……

最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。

所以。。。

我真是很喜欢这几个小故事。。

它告诉我们，有时候，你得先当个蘑菇才能帮助另一个蘑菇。。。

而这种同理心和代入感，是做一个心理医生最重要的东西。。。

几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。

其实……

一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生命，他就可以像正常人一样快乐地生活。

当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。

同场加映二：

同理心思维

几乎所有的人际交往专家都一致强调成功沟通第一步就是要先学会倾听有智慧的人都是先听再说这才是真正沟通的秘诀

作为一名成功的推销员乔吉拉德从自己的无数推销实践中总结出了成功的法则在他的成功法则中有一条就是倾听顾客的心声这是几年前吉拉德从一个到他的车行来买车的人那里学到的推销绝招

当时吉拉德花了半小时才让这位顾客下决心进自己的车行来看看他的车吉拉德所做的一切都不过是为了让他走进自己的办公室最终签下一纸购车合约

当他们看完车向吉拉德的办公室走去时那人开始向吉拉德提起他的儿子就要进入密歇根大学他十分自豪的说乔我儿子要当医生了

那太棒了吉拉德说当他们继续往前走时吉拉德向其他许多推销员们看了一眼吉拉德把门打开一边看那些正在看着自己演戏的推销员们一边听顾客说话乔我孩子很聪明吧他继续说在他还是婴儿

时我就发觉他相当聪明

成绩非常不错吧吉拉德说依然望着门外的人

在他们班最棒

那他高中毕业后打算做什么呢吉拉德问道

我告诉过你的乔他在密歇根大学学医

那太好了吉拉德说

忽然的那人看着他意识到吉拉德有些忽视他说讲的话恩乔他忽然说我该走了就这样他离开了

第二天上午吉拉德给那人的办公室打了个电话说我是乔吉拉德我希望你能在来一趟我想我有一辆好车可以卖给你

我已经从别人那儿买了车

是吗

是的我从那个欣赏我的人那里买的当我提起我对我的儿子吉米有多骄傲时他是那么认真的在听

顿时吉拉德明白了他当时所做的事情此时他才意识到自己犯了个多么大的错误

一同理心倾听

这里要重述《成功人士的七个好习惯》中关于同理心倾听的叙述

经由用心倾听及回应来了解对方的含义动机及感受称为是同理心倾听第一层含义是倾听出对方的感受意思动机和想法第二层含义是回应或反馈让对方知道你已经明白他的感受

什么是同理心倾听方式

1重述字句只是字句不是感受

2重整内容用自己的话总结大意

3表达感受深入了解扑捉对方通过身体的语言和语调表达出来的感受

4重整内容并表达感受用自己的语言来表达对方的意思和感受

5什么也不说判断同理心是否适当或必要

同理心倾听就是在洽谈中听者应轻松自然神情专注随着对方的情绪变化做出自然的呼应同时通过一些简短的插画和提问暗示对方你对他的谈话感兴趣或启发对方引出对你有利的问题当对方讲到要点时要点头表示赞同当他说笑话时你的笑声会增添他的兴致他说的紧张时你屏住呼吸着能强化气

氛

同理心倾听要求你的投入要求你能够站在说话者的角度上理解信息因此同理心倾听是一项艰苦的劳

动你需要精力集中需要彻底理解说话者所说的内容倾听时所投入的经历与倾听是投入的精力一样多

人的大脑容量能接受的说话速度是一般说话速度的六倍这使得倾听是大脑有相当长的时间闲置在大量的空闲时间里倾听者应该干什么呢概括和综合所听到的信息不断把每一个细致的新信息纳入到先前的框架中

你应努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的意思你需要暂停自己的想法与感觉这样可以进一步保证你对倾听到的信息的解释符合说话者的本意

客观地倾听内容而不作判断这不是件容易的事说话者所说的话常常导致了我们的分心尤其当我们对其内容存有不同看法时会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言显然这样做是我们会漏掉余下的信

息对倾听者的挑战就时接受他们所言而把自己的判断推迟到说话的人说完之后

要千方百计地从沟通中获得说话者所表达的信息达到这一目标最常用的两种技能是在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性

同理心倾听的技能包括那些呢

1使用目光接触

认真倾听对方谈话当你在说话时对方却不看你你的感觉如何大多人将其解释为冷漠和不感兴趣你用耳朵倾听他人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听与说话的人进行目光接触可以使你集中精力减少分心的可能性并能鼓励说话的人

2展现赞许性的点头和恰当的面部表情

对对方的谈话内容表示强烈的兴趣有效地倾听者会对所听到的信息表现出兴趣他们通过非言语型

号如赞许性的点头恰当的面部表情如微笑沉思等与积极的目光接触相配合想说话人表明你在认真倾听当你学会对别人感兴趣时别人才会对你感兴趣

3避免分心的举动或手势

专注表现出感兴趣的另一做法是避免那些表明思想走神的举动在倾听时注意不要进行下面这几类活

动如看表心不在焉地翻阅文件拿着笔乱写乱画等等这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣另外这也表明你并未集中精力因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息

4提问

批判性的倾听者会分析自己所听到的内容并提出问题这一行为为倾听提供了清晰度保证了对说听内容的理解并使说话者知道你在倾听

适时加入一些类似于恩好新对是的不错太棒了没问题是么等简短而肯定的话语鼓励对方继续表达

5复述

复述指用自己的话重述说话者所说的内容有效地倾听者常常使用这样的语句我听你说的是或你是否是这个意思为什么要重述已经说过的话呢有两个原因

a 它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容你肯定不能精确复述出完整的内容

b它是精确性的控制机制用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话者可以验证自己理解的精确性

6避免中间打断说话者

不要轻易打断对方的谈话更不要急于发表自己的看法尤其是不同的看法在你做出反应之前先让说话者讲完自己的想法在说话者说时不要去猜测他的想法当他说完时你自然就会知道了

7不要多说

大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出尽管说可能更有乐趣而沉默使人不舒服但我们不可能同时做到听和说一个好听众知道这个道理并且不会多说

有效地倾听者能够从说者到听者以及从听者再回到说者的角色转换上十分流畅从倾听的角度而言这意味着全神贯注于说者所表达的内容即使有机会也不去想自己接下来要说的话

克服倾听的五种状态

不用心听或者外表装着在听或者只注意听自己感兴趣的部分或者以自己的经历为参考进行比较地倾

听

避免以己度人的回应

建议型————好为人师急于给出建议劝告及问题的对策

探究型————依据自己的看法经历去提出问题

诠释型————凭自己的经验去诠释别人的动机行为

评价型————主观臆断表示同意或不同意

倾听者能准确辨认出并且准确回应出表达方重要而明显的感受此时的结果时表达方觉得被人了解非常乐意与倾听者交流通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理

当倾听者能够敏感的觉察到并艺术地回应出超越对方明显感受的隐含感受如各种感受中的潜在感受潜在需求潜台词潜意识暗示等时会使双方有心灵相通告诉默契的感觉表达方将非常乐意接受受话

方乐意去处理受话方期望处理的事情就变成自然而然的事了

最后主要指出的是同情心于同理心有本质的分别同情心代表完全同意对方的观点感受而同理心只是对对方的感受作出回应但并不一定意味着倾听者赞同对方的观点与行为

二同理心沟通

指站在对方的角度去思考说话行动而取得沟通效果

看一个心理学家是如何进行同理心沟通的

一冬天一个七八岁的孩子因父母吵架撑起一把雨伞蹲在了一个墙角很久都没有起来父母又哄又求孩子不理不动两天过去了孩子体力极度衰竭最后他们请来了美丽著名的心理治疗大师迪克森迪克森也要了一把雨伞在孩子的面前蹲了下去他面对孩子只是注视着孩子的双眼向孩子投去及其关注的目

光终于孩子从恍惚中震了一下像是沉睡中被闪电事情惊醒得人

迪克森继续与孩子对视

孩子突兀的问你是什么

迪克森也问你是什么

孩子我是蘑菇

迪克森我也是蘑菇

孩子蘑菇好刮风下雨听不到

迪克森蘑菇好爸爸妈妈的吵闹听不到对话到这里孩子流泪了

迪克森做蘑菇好是好但蹲久了又累又饿我要吃块巧克力他拿出了一块巧克力送到孩子的鼻子前让他闻一闻然后放到嘴里大嚼起来香气四溢

孩子我也要吃巧克力迪克森送给孩子一块巧克力孩子吃了一半

迪克森吃了巧克力太渴我要去喝水说着他丢掉了手里的雨伞站起来孩子也随着站起来

这是一个同理心硅酮的典型例子

具体说来同理心沟通是什么呢就是同理心倾听加诱导性回应所谓诱导性回应是指有目的的引导对方的谈话朝你希望的方向展开必然推荐面谈你用顺应他赞美他的方式激起他的谈话兴趣你就激起了他在自己需求方面的谈话兴趣如果这样你就得到了想要的答案。。。

同理心对话案例

子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学习太吃力，而且学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。” 子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…

子：“上学真是无聊透顶了！” 父亲试图理解儿子的感受：“你对上学有很深的挫折感” 子：“没错，学习很吃力，而且觉得学的东西没什么用” 父亲顺着儿子的感受，问道：“你觉得读书对你没有什么用。” 子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。父：“你觉得他的选择正确？从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” 儿子认真地理解父亲的话，说：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。” 父亲理解了儿子的意图，但是他也把自己的想法说出来：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。” 子：“你认为教育很重要。”儿子停顿了一下，若有所思地说：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让你妈妈知道，是吧？” 子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！” 父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。” 子：“我已经打听过了，可是每个星期要耗掉几个晚上！” 父：“你认为补习要花费你很多时间？” 子：“而且我答应同学，晚上另有节目。” 父亲在尽力的理解儿子：“哦，你不想对你的同学食言。” 儿子从父亲的理解中获得了支持，他的想法似乎有所改变：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。” 父亲察觉出儿子的担心：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。” 子：“你觉得会有效吗？”

同理心沟通的经典案例

父与子的对话——同理心沟通的经典案例父与子的对话（一）子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！” 父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”

父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…… 父与子的对话（二）子：“上学真是无聊透顶了！” 父：“你对上学有很深的挫折感” 子：“没错，学校教的东西根本不实用” 父：“你觉得读书对你没有什么用。” 子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。你觉得他的选择正确？” 子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” 父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。” 子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。” 父：“你认为教育很重要。” 子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？” 父：“你不想让你妈妈知道吧？” 子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测

同理心案例

同理心案例 1、有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞，蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样，心理医生想了一个办法，有一天这个心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边，病人很奇怪地问：“你是谁呀”医生回答：“我也是一只蘑菇”呀，病人点点头，继续坐她的蘑菇，过了一会，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他，你不是蘑菇吗？怎么可以走来走去？医生回答说：“蘑菇当然可以走开走去，病人觉得有道理，也站起来走走。又过了一会，医生拿出一个汉堡开始吃，病人又问：“咦，你不是蘑菇吗？怎么可以吃东西?医生理直气壮地回答：“蘑菇当然也可以吃东西呀”病人觉得很对，于是也开始吃东西。同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流的方式。同理心是一种与人沟通交流的心理技术，它的目的是沟通一方，通过采取“先处理心情，再处理事情的方式，以最快的速度与另外一方达成共识，并最终将问题处理好。” 2、怎样运用同理心？第一步：辨识分辨出当事人的内心感受第二部：反馈将此辨识反馈给当事人，以让对方了解你已经明白他的感受。情景你的同事小张，是个非常优秀的销售代表，在公司的业绩遥遥领先，但他最近有点消沉，下班以后在办公室，他找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高，小张的意思是（）”A抱怨 B 无奈 C 表达建议 D 征求建议 E 希望指导当对方向你抱怨的时候，你注意不要给对方指导的建议，他其实知道，怎么做，只是想发泄一下而已，这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了。情景2 小张说：“看来麻烦了，我用整整一周的时间，做这个客户，客户的销售量还是不高，小张的意思是： A抱怨 B 无奈 C 表达建议 D 征求建议 E 希望指导当对方想切换客户，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励，这个时候你只要给他鼓励他，还要分享你曾经切换客户的经验就可以了。

管理沟通经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题：案例：韩鹏的竞聘韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部

绩效面谈案例分析

案例探讨：一次绩效反馈面谈诊断案例：如此面谈 2007年年底的一个周三下午，安徽合肥高新区某IT公司销售部员工张三被其主管销售部赵经理请到了二楼会议室。张三进门时，看见赵经理正站在窗户边打手机，脸色不大好看。约五分钟后，赵经理匆匆挂了电话说： “刚接到公司一个客户的电话… …前天人力资源部长找我谈了谈，希望我们销售部能带头实施面谈。我本打算提前通知你，好让你有个思想准备。不过我这几天事情比较多，而且我们平时也常沟通，所以就临时决定今天下午和你聊聊。” 等张三坐下后，赵经理接着说：“其实刚才是蚌埠的李总打来电话，说我们的设备出问题了。他给你打过电话，是吧？”张三一听，顿时紧张起来：“经理，我接到电话后认为他们自己能够解决这个问题的，就没放在心上。”张三心想：这李总肯定向赵经理说我的坏话了！于是变得愈加紧张，脸色也变得很难看。 “不解决客户的问题怎么行呢？现在市场竞争这么激烈，你可不能犯这种低级错误呀！这件事等明天你把它处理好，现在先不谈了。”说着赵经理拿出一张纸，上面有几行手写的字，张三坐在对面没看清楚。赵经理接着说：“这次的绩效考评结果我想你也早就猜到了，根据你的销售业绩，你今年业绩最差。小张呀，做市场是需要头脑的，不是每天都出去跑就能跑到业务的。你看和你一起进公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多学着点儿！”张三从赵经理的目光中先是看到了批评与冷漠，接着又看到了他对小李的欣赏，张三心里感到了刺痛。 “经理，我今年的业绩不佳，那是有客观原因的。蚌埠、淮南等城市经济落后，产品市场还不成熟，跟江浙地区不能比。为了开拓市场，我可费了很多心血才有这些成绩的。再说了，小李业绩好那是因为… …”张三似乎有满肚子委屈，他还想往下讲却被赵经理打断了。 “小张，你说的客观原因我也能理解，可是我也无能为力，帮不了你啊！再说，你来的比他们晚，他们在江浙那边已经打下了一片市场，有了良好的基础，我总不能把别人做的市场平白无故地交给你啊。你说呢？”赵经理无奈地看着张三说。 “经理，这么说我今年的奖金倒数了？”张三变得沮丧起来。正在这时销售部的小吴匆匆跑来，让赵经理去办公室接一个电话。赵经理匆匆离去，让张三稍等片刻。于是，张三坐在会议室里，心情忐忑地回味着经理刚才讲过的话。大约过了三分钟，赵经理匆匆回到了会议室坐下来。 “我们刚才谈到哪儿了？”赵经理显然把话头丢了。张三只得提醒他说到自己今年的奖金了。 “小张，眼光要放长远，不能只盯着一时的利益得失。今年业绩不好，以后会好起来的。你还年轻，很有潜力，好好干会干出成绩来的。”赵经理试图鼓励张三。

同理心在沟通中的作1

同理心在沟通中的作用朱涵潇（农学与生物科学学院 2013级生物科学一班学号：2013112111） [摘要]同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 [关键词]同理心；换位；沟通 The Effect of Empathy In Communication ZhuHanXiao （College of Agronomy and Biotechnology 2013Stage Biological Science Class Student ID 2013112111）[Abstract]Empathy, is to enter and understand other people's inner world, and this understanding will convey to a technology to others. Also known as transpositional consideration, namely through their own understanding,to understanding others. [Key words]Empathy; transposition; communication 1 同理心定义人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 2 同理心的起源一九二零年代美国心理学家铁钦纳首度使用同理心一词，指的就是这种行为模仿（motormimicry）。同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。使他用同理心一词与同情区别，因同情并无感同身受之意。 3 同理心原则 3.1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 3.2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3.3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 3.4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 3.5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 3.6.真情流露的人，才能得到真情回报。 4 同理心等级分类

如何运用同理心沟通技巧及标准答案

如何运用同理心沟通技巧及答案

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学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”

一个社会工作者的个案案例分析报告

一个社会工作者的个案案例分析报告作者：中华心理教育网一、案主资料姓名：wjk (本人)性别：男年龄：22 生理特征：身材矮、青春期**意识萌动性格特质：多愁善感，言行犹豫徘徊、瞻前顾后，性格内倾、封闭自保，自我观念差家庭职业背景：农村农民家庭感情：所谓“代沟”严重、少有交感互动受教育经历：从初中到高中，是应试教育下十足的考试狂，在种种压力环境下，唯分数是从，忽视压抑其他一切方面的学习、锻炼、培养、体验。现为华中科技大学本科三年级学生。二、案例陈述［内容提要］案主在大学里偷偷喜欢同班的女生M , —年多后以一种不可思议的方式表白了，被拒绝后内心茫然失措，情绪多变，心情矛盾痛苦，影响了案主的日常学习生活。［案主自述］大一时,我和许多新生一样盲目茫然、郁闷空虚。有一种声音告诉我：快点找个女朋友吧！由于平常上课总喜欢窝在最后几排,于是,一位不幸的女孩即M 落入了我的视线。我看她越看越美啊,好像似曾相识啊,她给我的感觉太好了, 特别是她很有气质。我开始疯狂的想她, 但从不外露, 没有人知道。我不敢表白, 甚至连正面看她的勇气都没有, 很害羞很害怕啊。我的“硬件”和“软件”都不如她啊,我怕表白,癞蛤蟆想吃天鹅肉啊？没门！加上她又是我班的, 抬头不见低头见,要是失败了,我以后怎么在班上混啊,俗话说得好, “兔子不吃窝边草”。尽管有一对成功的同班情侣向我作了“示范”,尽管我真的一天到晚想恋着她,我一直不敢捅破这层纸。后来听人说她有男朋友,我本不自信,这样一来,我就更不敢表白了,好像有了借口啊,自我安慰着。你知道我是一个腼腆的男孩子。后来,身边一些人知道后, “怂恿”我大胆往前走。我仍旧疑虑重重,徘徊不前。一次生日聚会上,有一人说M 现在没有男朋友。我忽然有了越雷池的勇气和决心。偶然地,在QQ 上认识了无话不谈的莎,江汉大学的,灵感来了：叫她替我写和寄情书——我随便她怎么写, 不过问不指导不干涉。莎寄出信后, 最初几天我都不敢去上课了。我豹着胆打了电话到她寝室,问她态度,她拒绝了。我挂了。那段痛苦啊我不想再复述一遍了,好吗？但我并未死心啊。在日常学习生活中,我从不和她搭话,路上见了远远的躲之不及,或当作没看见、不认识：“冷酷到底”！我是个没用的人,胆怯懦弱的人。不是没有机会的,比如有一次搞调查,但是,我始终无法迈出当面和她表白的勇敢一步,因为我感觉自己太烂了,感觉她对我一点好感都没有,配不上啊。可是我真的好喜欢她啊。矛盾啊痛苦啊那种滋味真叫折磨人！我知道了什么叫刻骨铭心。天涯何处无芳草,何必单恋一枝花？道理我也懂的,可我总会钻牛角尖, 自怨自艾,吊死在一棵树上。迷茫啊！三、分析治疗理论模式：人本心理治疗法( Rogers ) 基本概念：自我观念（自我概念）（self-concept ）——人在内心深处关于自己的形象，是个人在其成长生活的环境中对人、对己、对事物交感互动时由所得经验逐渐形成的综合性观念，是有组织的连贯的一整套自我看法和评价体系。理论假设：

同理心沟通

同理心沟通要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 ———题记何为同理心？先解释一下，它是一个情商范畴的词语。同理心一是知人之所感，即理解，二是感人之所感，即同情。我们在生活中也常说人同此心，心同此理。举个简单的例子九个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充满泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是他。人生来都有是非、恻隐、恭敬、羞辱四端，这就是本心，也叫本性。而宿舍生活也恰好是同理心沟通最好的用武之地。也许你室友是个爱挑剔的孩子，她不愿意你的衣服晾晒的时候碰到他快干得衣服上，她也可能连你一分钟晚睡打扰她休息都受不了，甚至小心眼到你忘了同她分享零食她也会在心里乱嘀咕的地步。可是作为一个具有成熟人格的大学生，成年了，就应该明白这样的人心灵是很脆弱的。你要换位思考，她们往往是在以前受过很重的伤害，所以总是过于敏感也过于挑剔，这种同学你要真诚待之，不可欺骗，不然可能连普通朋友都没得做。沟通的方式中也有有据理力争和宽容忍让。可同理心是集力争之刚强和宽容之弹性。让得寸进尺者在愧疚中反思，井底之蛙者在震撼中成长。虚怀若谷者在交锋中思考。你如果没有同理心，你就不会觉得男人梳辫子很好看因为你不是清朝人，你不觉得Iphone重要，因为你不是卖肾哥，你不觉得面条是寂寞因为没有寂寞陪着你。同理心更有利于人际沟通还表现于它对对方感兴趣。同理心不是天生的，是可以培养的。不过同理心也会助长对方气焰，但是请不要把屈辱忍让。你更不会觉得苹果一千会纪念乔布斯因为你不是潘石屹。没有同理心会给别人带来没有良心的伤害。不过你宽容待人的做法或许有人不领情，那也不必过于气愤，毕竟人无完人，你付出了就无所谓后悔，人不可能让每个人喜欢自己，众口难调啊。不过同理心对人际交往更有利。要记住你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。大学的生活是存在形形色色沟通场景的地方，所以希望大家有一颗诚挚的心，尽多得交到一生中的挚友。

如何运用同理心沟通技巧及答案

客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。沟通中的“二八定律” 沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。” 2.如何成为沟通高手影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。

微课《同理心沟通》整理笔记

同理心沟通——课堂笔记同理心属于沟通过程中的一个重点，同时也是沟通的最高境界。同理心在应用的过程中，也会关联到非暴力沟通、情商的修炼以及九型人格等话题。同理心，根据其定义来看“同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面”。在我们应用同理心进行人际交往的过程中，重要的还是在于我们要如何去揣摩他人的心理、情绪和感受，进而我们做出什么样的行为来达到一种理想的沟通效果，这才是我们学习同理心的目的所在。那么，同理心和情商之间的关系是怎么样的呢，二者之间的联系又是如何呢？情商的修炼，在以往的微课中都有讨论涉及过，其中以《如何对待资深但不服从管理的下属》为例，看这其中，周瑜是如何对待东吴三朝元老程普的，又是如何处理二者之间的矛盾，从而化干戈为玉帛，达到锦上添花的效果。案例中，周瑜在升职为东吴大都督之后，首次点卯，发现老程普未到，并且之前并没有告知，只让其儿子代为转告，称病不能亲至。情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。中国古代的先贤也曾说过类似的话。老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”如果将这个和丹尼尔戈尔曼的定义相对应的话则是：知人者智——了解他人的情绪；自知者明——了解自己的情绪；胜人者有力——胜人-驾驭良好的人际关系；自胜者强——自胜，短期处理自己的情绪，长期则是自我激励；同理心，在实际应用中有这么多的益处，那么关于同理心，我们要怎么促进自己去养成呢？人类之中，从我们出生开始，大家彼此的差异并不大，因为基因对于我们的影响只是一部分，而幼年的早期的环境对我们同理心的养成至关重要。美国

演讲中同理心的案例有哪些

演讲中同理心的案例有哪些篇一：同理心在幼儿园管理中的应用案例龙源期刊网 .cn 同理心在幼儿园管理中的应用案例作者：吴芃叶来源：《新课程·上旬》XX年第03期摘要：管理即是协调人与人之间的关系。在幼儿园管理中，园长经常会站在当事人双方中间做出调解和判断，而如何成功地引导当事人解决问题，并有利于促进人际关系的改善是一门领导艺术。心理学中的“同理心”技能在处理人际关系上有着广泛的运用。我院在如何管理好集体办公室的讨论中，较为成功地运用了同理心的方法，取得了使用和管理双方的共识，有效地改善了办公室的使用情况。关键词：同理心；管理；幼儿园同理心在心理学中指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受和内心世界，且把这种理解传达给当事人，又叫做换位思考、神入、共情。在实施管理中，可以借助同理心的运用，促使当事人之间互相谅解，矛盾得到妥善的解决。幼儿园管理中经常出现管理和被管理双方的矛盾纠纷，在协调关系中灵活运用同理心的技巧，成为我院管理工作的一个助力。

一、事由我院刚装修完办公室，按班级配置了各自的电脑，共18台电脑，办公室装了八台壁扇、一台空调，有前后两个门出入，总面积100平方米。在使用的过程中，经常有教师离开办公室忘了关电脑，电脑一直工作到第二天，电脑桌面不整洁，垃圾随意扔在地上，风扇和空调也没人关。分管卫生的领导多次开会强调纪律，但收效甚微。二、思考如何有效地提高管理的效果并能取得长远的效果，必须让员工的自我管理意识提高，并且成为管理的主人是根本。我在会议上采取了有请管理方和使用方双方面对面剖析的方式，并运用同理心引导技能，使双方达成共识。三、做法首先有请双方一起观看办公室使用的情况，通过使用方自己去查看使用状况后，大家开始面有愧色，窃窃私语。在这个过程中有效地引起了大家的关注，从而可以进入解决事情的程序。篇二：善用同理心共筑沟通桥合肥师范附小知心姐姐善用同理心共筑沟通桥摘要：陶行知先生曾经说过：“我们必须会变小孩子，才配做小孩子的先生。”所谓“会变小孩子”，就是指教师要尽量用“学生的大脑”去思考，用“学生的眼光”去看

中级社会工作实务案例分析

中级社会工作实务案例分析（一）张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。问题 1、请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。 2、如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士？ ?运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的优势、个人的缺失。 ?从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关心她，邻居与她们的关系也不错，平日很关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。 ?从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料；个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。 ?社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，解决其问题。 ?在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。案例1 张先生，66岁，独居，患肛瘘。可独立生活，病发时，卧床不起。有固定足额的退休金。有四个儿女，都在国外工作，很少回来探望他。曾经想找个伴，担心影响与子女的感情。年龄升高，记忆力下降，经常忘记关煤气，差点引起火灾。最近病情加重，生活无法自理。社区医院束手无策；大医院因老人年龄较大且心脏不太好，不能动手术。张先生常常感到孤立无援，焦虑不安。问题： 1．在上述案例中，张先生主要面临的困境有哪些？ 2．针对张先生目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略？答案要点 1．＃＃＃面临的困境主要有：根据案例来写问题，一、二、三、四、五。问题可以案例中的内容的基础上

精选沟通案例分析 (2)

管理沟通案例分析 ---与公司总经理的一次错误交流一、案例简介： 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。二、推敲与分析个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一

定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。第三：我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。第四：我缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不

沟通中的“同理心”

沟通中的“同理心” --明阳天下拓展培训同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” 这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了

一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当

同理心案例和练习

出租车与女乘客一个风雨交加的深夜，外面漆黑一片，只有借助闪电的光亮才能看清楚路面。街上早已经没有任何行人。一辆出租车刚送完最后一位客人，孤单地行使在返程的路上。突然，一道闪电划过，出租车司机隐约看见路边有一位穿白色连衣裙的长发女子伸手拦车。虽然司机已经想直接回家了，但想到一位孤单女子在这么晚的雨夜站在路边叫车一定也急着回家，便动了恻隐之心，决定再送这最后一位客人。女子坐在后座上后，冷冷的说了句“八宝山”。司机不由地打了个寒颤。虽然他不相信有鬼，但这么晚了去那种地方心里还是有点渗的慌。司机硬着头皮启动了车子，心里想，一个女子那么晚了去八宝山干什么呢？不会是——？转念又一想，这世界怎么会有鬼呢？我还是别自己吓自己了！想着想着，不由自主地瞥了一眼后视镜，怎么？后面怎么没人？他马上扭头看去，看见那位白衣女子好端端地坐在后座上正对着他笑，那笑容是那么的不自然。司机不好意思地扭过头去，刚才在后视镜里没看见人，是我眼花了吗？可她为什么对着我那样的奇怪地笑呢？司机纳闷地想着。不自觉地又看了一眼后视镜，还是没人！这怎么可能？迅速回头，那女子确实还坐在那，不过这回没有笑，而是在瞪着他。司机不敢正视她，赶快把头转过去了。听说鬼在镜子里是看不见的，难道是真的？这个世界上真的有鬼？他边想边往后视镜望去。还是没人，我见着鬼了！突然，一阵雷鸣，他浑身一哆嗦，条件反射地踩了急刹车，然后慢慢地回头望去。一道闪电划过，他看得清清楚楚，那白衣女子披头散发，煞白的脸，鼻子里冒着血，正怒目而视地瞪着他！鬼，真的是鬼！他刚张口还没来得急说，就晕了过去！警车上，那名女子接受警察的询问。 “我今天上夜班，很累，又赶上下大雨，心情很不好。下班后我见路边正好有辆出租车，便伸手上车。我住在八宝山边上的小区，由于心情不好就只说了一句‘八宝山’。司机就开车了。一会儿，我觉得鼻子痒痒，就想抠鼻子。你也知道，我一个女孩，让人看见我抠鼻子多不好，我就低下头来抠，这样谁也看不见我。可我刚低头开始抠，那个司机就转过头来看我，我赶快抬起头不好意思的冲他笑笑。他转过头后我又刚低头抠，他很讨厌马上又转头看我，我赶快又把头抬起来，很生气地瞪着他。他可能也觉得不好意思了，赶快把头转了回去。我想，这回他不会打搅我了吧，便放心地低头抠。可是不知怎么回事，他突然踩了脚急刹车，我往前一栽，把鼻子给抠破了，还把我的头发弄乱了，我生气地抬起头看他，他张着嘴就晕了过去……”女子迷茫地说！

微课《同理心沟通》整理笔记

老年人案例分析

一、案例背景（一）基本资料：姓名：孙叔性别：男年龄:74 （二）个案背景资料：通过社区工作站的转介接触到服务对象，在与服务对象建立专业关系后，了解到服务对象患有高血压、心脏病等长期慢性疾病，服务对象的妻子也由于腰椎间盘突出症手术，身体比较虚弱，行动不便。服务对象夫妻两人因为房屋漏水问题，导致卧室无法居住，并且呈现出逐步蔓延扩大的趋势，使得服务对象夫妻非常焦虑，引起了头疼、失眠、食欲下降等一系列问题，服务对象的妻子甚至产生了轻生的念头。服务对象居住的周围多为租住户，流动性比较大，和服务对象基本不会有交往。另外服务对象是外地人，不会讲粤语，交朋友也比较困难。服务对象退休后，与公司的关系渐渐疏远，以前的同事也住得远了，平时生活中来往的朋友比较少，能帮服务对象夫妻协助解决居住问题的朋友更是没有。服务对象曾尝试寻找单位及社区工作站协助解决问题，但是都没有结果。二、问题分析： (一)居住环境影响：服务对象与妻子一直是两个人一起生活，妻子因为腰椎间盘突出手术，术后搬回家没有多久，他们居住的房屋就出现漏水的问题，使得服务对象与妻子的居住环境受到了很大的影响，生活无法正常维系。（二）情绪及身体影响：由于服务对象夫妻的正常生活被打乱，给服务对象及妻子的心理及精神造成了很大的影响，每天对住房的安全、卫生都非常担忧，为找不到很好的解决办法也烦恼不已，甚至影响了服务对象的睡眠及身体状况。（三）支持系统方面：服务对象自身的支持网络及资源比较匮乏：1、本社区内没有经常联系的朋友或同事； 2、子女由于工作等原因也无法时时照顾到服务对象。服务对象通过自身的努力联系资源却并没有使得居住环境问题得以解决，这也进一步加深了服务对象的无助及焦虑感，使得他将问题更加严重化、扩大化，无法理智的处理问题。三、服务计划：通过联系资源，加大服务对象与相关部门及人员的沟通，协助服务对象解决住房问题；针对服务对象的情绪困扰，进行心理辅导，稳定服务对象的情绪，缓解他们的心理和精神压力；并通过优势视角，挖掘服务对象的潜能，培养服务对象理性分析问题及自主解决问题的能力。四、介入过程：（一）个案开展初期：首先通过多次探访了解服务对象的基本情况并取得服务对象的信任。多次走访后，掌握服务对象居住环境的基本状况，再向上级部门了解相关的政策法规，并传达给服务对象，