旅游咨询中心设施与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范
1范围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2
游客中心tourist centre
旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3
基本游客服务basic tourist service
基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4
旅游咨询tourist consultation
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5
旅游投诉tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6
旅游管理tourist management
对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7
其他游客服务other tourist service
雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、
手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4总则
4.1游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5选址
5.1游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6类型
6.1大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
6.2中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
6.3小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。7功能
7.1游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8建筑物
8.1建筑规模
8.1.1大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
8.2建筑与景观
8.2.1游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。8.2.2游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。
8.3内部空间
8.3.1游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2服务区
8.3.2.1服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3办公区
8.3.3.1办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4附属区
附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9设施配备
9.1咨询设施
9.1.1应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.1.2游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.2展示宣传设施
9.2.1应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
9.2.2大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.3中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.4设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。9.3休息设施
9.3.1应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.3.2应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3应提供饮水设施。
9.4特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10服务
10.1咨询员
10.1.1咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
10.1.2大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.2礼仪
10.2.1咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用
语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.3培训
10.3.1应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
10.4服务内容
10.4.1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.4.4接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
10.5服务方式
10.5.1在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.5.3根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.5.4咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.5.5提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.6服务语言
10.6.1汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
10.6.2外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
10.7服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
11环保和环卫
11.1环保
11.1.1应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2环境卫生
11.2.1游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12管理和制度
12.1管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3服务规范
12.3.1游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.4管理制度
12.4.1应制订值班负责人制度。
12.4.2应建立值班日志制度。
12.4.3应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4应建立重要情况汇报制度。
12.5监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13名称和标志
13.1中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。
13.2标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。
13.3名称
13.3.1设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。
13.3.2设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。
13.3.3旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
13.4标志的视觉识别系统
游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。
13.5标志的正反色应用
游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。
13.6组合应用
13.6.1游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
13.6.2中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0
游景区游客中心设置和服务规范-(34382)
游景区游客中心设置与服务规范 2011 年 7 月 19 日作者：中华人民共和国国家旅游局 旅游景区游客中心设置与服务规范 1范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和 管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－ 2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－ 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 word 格式整理
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专 门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服 务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 word 格式整理
5旅游信息咨询中心设置与服务规范
旅游信息咨询中心设置与服务规范 前言 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心。 本标准主要起草人：张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。 引言 旅游信息咨询中心（国际上一般称“旅游信息中心”tourist information center）是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。 目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的趋势，极有必要对这一设施及其服务进行规范。 1 范围 本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2．1 旅游信息tourism information 与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。 2．2旅游信息咨询中心tourist information centre 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。 2．3旅游信息咨询员tourist information officer 符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。2．4旅游咨询服务tourism consulting service 为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．1 机构性质 旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。 3．2 选址标准
旅游服务中心设计任务书
《房屋建筑学》设计任务书5 旅游接待中心设计 一、基地条件 某市在其城郊风景区拟利用河道旁地段修建一座旅游接待中心（见地形图），以接待国内外旅客，并可作为市民假日的游乐场所。服务中心设有客房30间及相应的用房，按三级旅游旅馆标准进行设计，可考虑采用局部空调，总建筑面积控制在2000㎡。 二、设计内容：包括三个部分。（不含交通面积） （一）客房部分：建筑面积约530㎡，包括客房、服务用房及其辅助房间等。 各类客房均带三件洁具的专用卫生间。 （二）公共部分：建筑面积约700㎡。
公共部分要求除满足旅客使用要求外，并可对外营业，应考虑设置相应的对外出入口。辅助部分：建筑面积约120㎡。 入口前庭要求设置20辆小车、6辆大客车停车场地。 三．设计要求 设计构思应从总体环境出发，能体现该环境条件下的建筑形式，使建筑与环境密切结合。布局合理，联系紧凑，内部空间处理富有变化，使室内与室外融为一体。 图面完整，有一定的建筑表现能力。满足技术经济的基本要求。 四．图纸要求： 内容包括： 1、总平面图 2、各层平面图 3、主要立面图 1～2个 4、主要剖面图 1～2个
5、流线分析图 6、彩色外观透视图（表现方法不限） 7、主要技术经济指标：包括总建筑面积、客房间数及其建筑面积平均指标（㎡/间），各主要部分面积。 8、标准间布置图1个 9、局部施工大样图，包括檐口大样、墙身大样和勒脚大样各一。 附图：基地情况：位于某风景区入口处，东侧为国道。规划地址位于两山之间，设计时保留原由樱桃林（虚线区域）可建建筑范围6990。5㎡，具体位置根据分析自行确定。 五、设计周期和进度 （一）设计周期共2周 （二）、第一次草图阶段： 徒手做总平面图,1:500；标准层平面，1:200，徒手绘制，教室批改。 （三）第二次草图阶段： CAD或图板及尺规作图，绘制标准层，正立面，外墙大样和总平面；标准A2图框，铅笔绘制，教室批改。 （四）正图阶段(含方案正图和局部施工大样图)： 图板及尺规作图，按照要求绘制所有图纸和封面。 五、具体要求 （一）图纸规格： 1、图纸尺寸：590*420，A2打印并装订 2、每套图纸须有统一的图名和图号。 （二）、图纸内容 1、总平面图 1：500 要求：画出准确的屋顶平面并注明层数，注明各建筑出入口的性质和位置；应有建筑物，人形道，车行道，绿化，用地红线，建筑的大小尺寸和定位尺寸，画出详细的室外环境布置（包括人行车行道路、停车场、绿化小品等），正确表现建筑环境与道路的交接关系；注指北针。 2、各层平面图 1：200
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
《政务服务中心管理规范》
ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布
DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I
DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1
《旅游咨询服务中心个人工作总结》
《旅游咨询服务中心个人工作总结》 一、较好的完成了全市导游员的年审工作。在自此次导游员年审工作中，我主要负责导游员的报名、填表工作，工作中我耐心指导每一位前来报名年审的导游员填写报名表，确保每一位填表人员的信息真实、准确。短短的6天时间共接待报名导游员八百多人。报名、培训的工作结束之后，我又负责收回了导游员的年审申报表、导游证、导游资格证、听课证等相关资料。为防止未交费，未参加培训的导游员蒙混过关，通过年审，我认真核对每一份上交的资料，无一疏漏。 二、较好的完成了xx市首届旅游商品博览会及系列活动此次博览会我主要负责在市文化广场发放、收回大众选票及礼品券的发放工作。当天接待参观展览的市民八百余人，发放选票500份，发放兑奖卷359份。 开展会的日子正赶上气温最高的时候，当天就有33摄氏度的高温，可我不怕热，早早赶到文化广场发放选票的地点开始做准备工作，在大家齐心协力下我们不一会就支起了一个简易遮阳棚，摆好桌椅开，始了一天的工作。在发放选票的过程中我们认真对待每一位前来咨询的群众，给他们讲解如何正确填写大众选票，保证发放出去的每一张选票都能成为有效票。 由于我们此次活动是面对广大市民，形形色色的人都会碰到，免不了会碰到一些素质比较低、对社会不满的市民，说出一些难听的话，可是我没有畏惧，反而会更加耐心、热情的给他们讲解一些相关政策，和他们聊一些比较轻松地话题，化解他们比较激动的情绪，让他们高
高兴兴的拿上选票去看展览，认认真真的画完选票去领奖。就这样我和同事在炎炎烈日的烘烤下，井井有条的进行着选票的发放工作。到了中午，为了不影响选票的发放、我和同事中午不回家，继续坚守岗位，饿了就和同事轮流去吃快餐。就这样，我们顺利的完成了这项工作。 三、较好的完成了xx年度新办导游ic卡的工作12月份，在新办导游ic卡的工作开展时，可以说是人员少，任务重，所以为了确保这项对我而言又一项新工作不出现任何差错，我认真学习了文件精神及相关政策，总结出既快捷又不容易出现差错的工作方法，并在实际办理业务的过程中认真，耐心的核对导游员提交的资料、认真收费。其中初次办理、遗失补办及单位变更所提交的资料内容会有所不同，这就需要我根据导游员的不同情况来办理不同的手续，收取不同的费用及上交的资料。在此次工作中我依然热情认真的对待每一位前来办理手续的导游员，高质量的完成了工作任务。 在这一年里，我虽然较圆满的完成了领导交办的各项工作，在思想上、学习上、工作上都取得了进步，但同时也查找出了自己的不足之处： 1.在专业知识的学习上远远不够； 2.需要改善服务态度，继续提升服务质量。在今后的工作中一方面：干中学、学中干，在学习中掌握方法在工作中积累经验；另一方面：依托工作岗位不断学习提高自己。通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，逐步丰富知识掌握技巧。时刻要求自己从实际出发，坚持
旅游景区游客服务中心管理制度
XX旅游景区游客服务中心管理制度 讲解员岗位职责 一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、结合景点自然景观传播科普知识。 五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。 七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求 八、讲解人员职业道德： 热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道 不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求 一、游客中心的宗旨 “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。 二、服务要求 （一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。
旅游信息咨询中心设置与服务规范(标准状态：现行)
I C S03.200 A12 中华人民共和国国家标准 G B/T26354 2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范 S t a n d a r do f s e t t i n g-u p a n d s e r v i c e s o f t o u r i s t i n f o r m a t i o n c e n t r e 2011-01-14发布2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布
G B/T26354 2010 前言 本标准的附录A为规范性附录三 本标准由国家旅游局提出三 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口三 本标准起草单位:中国社会科学院旅游研究中心二国家旅游局质量规范与管理司二杭州市旅游委员会二杭州旅游集散中心三 本标准主要起草人:张广瑞二李明德二陈立平二吴金梅二李任芷二刘士军二王嵘山二汪黎明二刘莉莉二张源三 Ⅰ
G B/T26354 2010 引言 旅游信息咨询中心(国际上一般称 旅游信息中心 t o u r i s t i n f o r m a t i o nc e n t r e)是为旅游者提供信息服务的公共服务设施,设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例,实践也证明是成功的经验三 目前,国内一些城市已设立类似的机构,但仍难以适应我国旅游业日益发展的形势,极有必要对这一设施及其服务进行规范三 Ⅱ
G B/T26354 2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范 1范围 本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容二形式和管理办法三 本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构三 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准三 2.1 旅游信息t o u r i s mi n f o r m a t i o n 与旅行二游览二休闲等活动相关的信息三 2.2 旅游信息咨询中心t o u r i s t i n f o r m a t i o n c e n t r e 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施三 2.3 旅游信息咨询员t o u r i s t i n f o r m a t i o no f f i c e r 符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员三 2.4 旅游咨询服务t o u r i s mc o n s u l t i n g s e r v i c e 为公众提供有关旅行二游览二休闲二度假等活动相关信息的非商业性咨询服务三 3旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3.1机构性质 旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施,所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的三 3.2选址标准 3.2.1旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则,优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所,包括机场二车站或客运码头二中心广场二主要交通干线的入口以及景点景区等游客集散地三 3.2.2首都应在国际机场二火车站及旅游集散中心设立旅游信息咨询中心三 3.2.3旅游城市宜在机场二火车站和旅游者活动最为集中的场所和地段设立旅游信息咨询中心三3.3基本功能 3.3.1免费提供旅游资料和宣传品,如旅游地图二旅游指南二城市旅游信息免费期刊二景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等三 3.3.2免费提供旅游相关信息的问询三 3.3.3收集对旅游设施和服务等方面的意见三 3.3.4授权接受并转达旅游投诉三 3.3.5展示具有本地特色的旅游纪念品三 3.4服务体系 3.4.1首都应设立覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心三 3.4.2城市应设立覆盖全市旅游信息的旅游信息咨询中心三根据实际情况二在适当地点,旅游信息咨 1
旅游咨询服务合同
篇一：投资集团旅游项目顾问咨询合同最终版 合同编号： xxx集团旅游生态 开发项目顾问咨询合同 甲方(委托方)： 地址： 电话： 传真： 法定代表人： xxx投资集团有限公司乙方(受托方)：地址：电话：传真：法定代表人：甲、乙双方本着互惠互利、真诚合作的原则，就甲方xxx集团旅游生态开发项目（以下称本项目），委托乙方提供本项目整体定位及发展战略；启动策略及物业发展建议；规划、设计跟踪服务等顾问咨询服务事宜达成本合同，以供双方共同遵守。 第一条：项目概况 1.1 项目名称：xxx集团旅游生态开发项目 1.2 项目规模：4600亩 1.3 规划指标：1500亩的建设用地，其中包括1000亩住宅用地及500亩的旅游用地 1.4 项目履行地址：广东高要市白土镇195乡道广新农业生态园（暂定名称） 第二条：工作内容 2.1合同期限：自本合同生效之日起至2015年月日止。 2.2甲方委托乙方执行《xxx集团旅游生态开发项目》的市场调查研究及项目策划工作。工作内容包括：项目研究、市场调研、项目整体规划与建议、财务分析等。主要工作内容见本合同附件一。 第三条：双方声明和保证 3.1 甲方向乙方保证：签署本合同时及本合同有效期限内： 3.1.1 甲方系在中国正式成立和登记的法人，有依其章程规定、在其企业法人营业执照规定的经营范围内行事的法律能力； 3.1.2 甲方有签署和执行本合同一切条款的权利和权力； 3.2乙方向甲方保证：签署本合同时及本合同有效期限内： 3.2.1 乙方系在中国正式成立和登记的法人、有依其章程规定、在其企业法人营业执照规定的经营范围内行事的法律能力； 3.2.2 乙方有签署和执行本合同一切条款的权利和权力。 3.3禁止招募条款：在履行本合同期间以及在合同期满或提前终止后一年内，在没有得到另一方明确书面同意的情况下，不得招募或雇用根据本合同由另一方委派为此项目提供服务的现任或前任（在离职后不超过一年）员工。 第四条：甲方权利与义务 4.1 甲方有权要求乙方按要求汇报工作，并有权要求乙方对所提交的报告内容陈述理由，乙方应当按照甲方要求的时间、形式予以安排。 4.2 甲方若需召开相关会议并要求乙方参加，提前两天通知乙方会议时间及议程。 4.3 在本合同签订后，甲方应及时向乙方提供甲方持有的完成本项目顾问咨询工作所必需的项目相关资料。 4.4 甲方应指定专人负责协调各有关方面的工作，并根据乙方要求提供相应的工作协助。 4.5甲方应按照合同约定的付款方式、付款时间及金额向乙方支付顾问咨询费。 4.6为了保证服务质量、监控项目服务进度、确保公司品控机制的有效落实，乙方将根据不同服务阶段，提供下列文件的模版，例如：《市调服务确认回执》、《报告接收回执》、《项目鉴
旅游服务中心金融服务方案
太原市旅游服务中心合作建议书 因您而变
尊敬的太原市旅游服务中心： 贵单位作为我市旅游行业主管部门，将成为我行未来的重点战略客户。2011年面临严峻的经济形势，招商银行将和您一起，携手同心，将挑战转化为机遇！ 招商银行是国内第一家按照现代企业管理要求建立的股份制商业银行。我们一直坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，坚定不移的推进管理国际化进程；同时，按照资本充足率和利率市场化的要求，大力推进资产、负债、客户、收入结构的战略性调整，努力提高资本节约型业务和非利差收入占比，为股东和社会提供良好的回报。 成立24年来，招商银行以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行，为中国银行业的改革和发展做出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩。目前，招商银行总资产超过1.5万亿元。在英国《银行家》杂志发布的中国银行业100强最新排行榜中，按照一级资本排序，招商银行位居第五，资本市场表现出较强的成长性。 招商银行目前在中国境内的40多个主要城市设立机构网点总数570余家；2008年9月30日完成对香港永隆银行控股权的收购交接；2008年10月8日纽约分行正式开业；与世界90多个国家和地区的1100多家银行建立了代理行关系。我行被《欧洲货币》评为“中国最佳银行”；在《亚洲银行家》主办的亚洲零售金融服务卓越大奖评选中，荣膺“中国最佳零售银行”等四项大奖。被《亚洲货币》评为“中国本土最佳现金管理银行”；在《投资者关系》杂志的年度评选中，我行荣获六项大奖并一举囊括国有企业类别的所有奖项。
旅游景区游客中心设置与服务规范
AAAA级旅游景区质量等级划分条件 旅游交通 a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40%。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。
行政服务中心服务规范
行政服务中心服务规范 第一条为进一步推进“规范化服务型政府”建设，规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。 第二条本规范所称行政服务中心（以下简称中心）是指街道设立的，为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服务窗口的总称。 第三条服务规范是指镇行政服务中心的窗口和人员（以下统称工作人员）应当遵循的服务标准。 第四条中心体现“以人为本，以客为尊”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便民、高效、公开、优质的服务。 第五条设置中心遵循了整洁有序、舒适美观、方便工作（办事）的原则，并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。基本满足了以下条件： 1、中心配置了必要的办公设备和办公设施； 2、中心设置了公示栏或者其他公示设备； 3、工作窗口（柜台）设置了标示牌； 4、中心设置意见（举报、投诉）箱和咨询电话； 5、中心配置了供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本设备。 第六条镇政府将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”。行政服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商品、服务。 第七条行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。 第八条中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。 第九条中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。 第十条中心实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。 第^一条中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询（来电、来函、来访）、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。 第十二条中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回（退回）申请的应当告知事项作相应记录。 第十三条中心实行统一的作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍 有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。 第十四条中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。 第十五条中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结。
LBT 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
旅游咨询公司经营范围包括哪些
帮您快速实现创业梦 旅游咨询公司经营范围包括哪些问题：我打算在上海注册一家旅游咨询公司，不知道旅游咨询公司经营范围包括哪些？上海旅游咨询公司经营范围如何填写？ 回答：以注册上海旅游咨询公司为例，下边由慧安中心给出几家上海旅游咨询公司经营范围实例让你参考下： 1、旅游咨询（不得从事旅行社业务），商务咨询，票务代理，电子商务（不得从事增值电信、金融业务），资产管理，实业投资，服装、鞋帽、电子产品、家用电器、化妆品、日用百货的销售。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 2、旅游咨询，商务信息咨询，文化艺术交流策划，礼仪服务，会务服务，展览展示服务，票务服务，汽车租赁，电子商务（不得从事金融业务），工艺礼品、服装服饰、鞋帽、箱包、日用百货的批发、零售。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 3、旅游信息咨询（不得从事旅行社业务），商务信息咨询，票务代理，汽车租赁（不含操作人员）。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 4、旅游咨询（不得从事旅行社业务），票务代理，商务咨询，会展会务服务，投资咨询（除金融、证券），企业管理咨询，企业营销策划，企业形象策划，翻译服务，工艺品的销售。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 5、旅游咨询（不得从事旅行社业务），票务代理，商务咨询（除经纪），翻译服务，会务服务，展览展示服务，电子商务（不得从事增值电信、金融业务），投资管理，汽车租赁，
帮您快速实现创业梦 从事网络科技领域内的技术咨询、技术服务、技术开发、技术转让，工艺礼品、电子产品、日用百货的销售。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 文章来源：https://www.360docs.net/doc/a23915291.html,/article/shzcgs/1461563924.shtml 公司经营范围查询：https://www.360docs.net/doc/a23915291.html,/article/gsjyfw/整理提供！
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。
旅游景区咨询服务规范
咨询服务规范 1.范围 本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。 本标准适用于本公司。 2.目的 为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。 3.工作要求 3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。 3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。 3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。 3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。 3.5 当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。 3.6 旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。 3.7 保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。 4 人员服务要求 4.1 服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 4.2 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 4.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。 4.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 4.5 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电
旅游发展办公室职责
旅游发展办公室 主要职责 一、贯彻实施国家、市、区关于旅游业的法律、法规、政策和标准，起草相关地方性规章草案，制定全镇旅游发展政策并组织实施。 二、拟订全镇旅游发展战略，编制并组织实施全镇旅游产业发展中长期规划和年度计划。 三、负责全镇旅游资源保护工作；参与旅游资源开发、旅游基础设施建设和旅游环境改善工作；推进旅游资源整合和旅游项目建设；负责全镇旅游统计工作和行业信息发布。 四、组织全镇旅游形象和品牌的对外宣传、重大旅游促销营销和旅游节庆活动；指导全镇重点旅游区域、旅游产品、旅游线路的开发推广；协调组织假日旅游、乡村旅游工作。 五、负责对全镇旅游经营单位实施行业管理，承担规范全镇旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任。规范旅游企业和从业人员的经营与服务行为，受理旅游质量投诉；贯彻实施全区旅游区、旅游设施、旅
游服务、旅游产品等方面的标准工作；指导全镇旅游行业精神文明建设和诚信体系建设。 六、负责全镇旅游安全的综合协调和监督管理；完善旅游应急处置机制，指导协调旅游应急救援工作；承担全镇旅游星级饭店、旅行社、旅游景区安全生产的监管工作。 七、加强旅游产业发展导向。指导和推进全镇旅游资源管理体制和旅游产业运行机制的改革创新；引导旅游业吸引社会资本和利用外资工作。 八、推进旅游信息化建设。建立健全旅游公共服务平台，完善旅游咨询中心、旅游集散中心、游客投诉中心等旅游公共服务体系，提升生态旅游公共服务功能。 九、拟订全镇旅游行业人才培养规划，组织旅游人力资源开发工作；组织实施旅游从业人员职业资格制度和等级制度。 十、承办镇政府交办的其他事项。
行政服务中心工作人员工作职责守则和服务规范
行政服务中心工作人员工作职责守则和服务规 范 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
XXX行政服务中心 工作人员工作职责、守则和服务规范 第一章总则 第一条为规范行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，依据党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》等有关法律法规，结合我区实际，制定本办法。 第二条“中心”工作人员归XXX行政服务中心管辖，具体负责组织执行本规定。监察审计局依照职能监督实施本规定。 第三条“中心”工作人员遵循办事原则为：依法办理、服务便民、公开透明、廉洁奉公。 第四条行政服务中心工作所需经费应纳入年度预安排，保证行政服务中心工作正常开展。 第二章工作职责 第五条负责本窗口或本职权范围内的日常工作。 第六条依照授权审批申请办理事项，需联办事项，由联办事项牵头的窗口工作人员，负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作，并具体落实办结。 第七条负责协调与各个单位的工作关系。 第八条参加“中心”召集的有关会议，并接受“中心”的统一领导。
第九条负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。 第十条自觉遵守“中心”制定的规章制度。 第十一条完成“中心”交办的其他事务。 第三章工作守则 第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列工作守则： （一）遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事； （二）刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确； （三）勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收； （四）着装整洁、用语文明、热情服务、微笑服务； （五）精神饱满、态度和蔼，举止得体、热情接待。 第四章服务规范 第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列服务规范： （一）服务规范用语 1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话； 2、见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。请问您有什么事”； 3、接听电话时，铃响三声以内迅速接听，首先要讲：“您好，我是××服务窗口”；