处理“问题”的几个原则
对于孩子的“问题”，又该如何处理呢？下面我就根据自己当前的认知，向家长推荐以下几个针对性的策略：
尊重与包容
对于那些发展性的问题，我们要理解和包容孩子。比如，孩子的所有权意识发展后，可能会出现一个“护东西”的阶段，在这个时期，如果我们关于分享的引导不能产生效果，就要尊重孩子的所有权意识，而不是强迫他们分享，否则他们习惯了权利被“剥夺”之后，可能长大后就不懂得维护自己的正当权益。再比如，孩子的想象力发展后，可能会出现一个因为分不清想象与现实而说谎的阶段。这个时候，我们不要急于责备孩子，而应尊重孩子放飞想象的自由，理解他们，等孩子的心智发展到可以明确区分想象和现实的时候，因这种原因产生的说谎行为自然会消失。
疏导与引导
有时候孩子出现问题，是由于不懂得社会规范的要求或问题解决技能不发展所致。在这个时候，我们不妨不失时机地向孩子传授社会规范或引导他们发展问题解决技能。比如，孩子在一起玩的时候，由于交往技能的局限，很容易出现用“打人”来解决问题的行为，我们在处理争端时就要告诉孩子，打人是不对的，同时我们还可以引导孩子想办法，用什么方式可以更好地解决问题，甚至直接教孩子解决当前问题的技能。
规范与限制
有时候，孩子出现问题，是因为自己没有能力判断自身行为的适切性。这个时候，我们要明确地给出我们的规则，以便他们明确行为的界限。比如，处于空间敏感期的孩子，可能喜欢到处探索，常常这里摸摸、那里动动，却不知道什么东西是可以动的，什么东西动了会有危险，所以可能会出现随手去动插座等危险物体的情况。这个时候，我们一定要明确限制孩子，遭到限制的孩子可能会因行动自由受限而大哭大闹，但这种哭闹是一种健康的痛苦，哭闹之后，他们会渐渐明白自身行为的界限。
共情与倾听
有些问题可能比较棘手，特别是对于那些处于执拗敏感期的孩子来说，我们的教育干预，特别是限制，可能会让他们感觉自己失去了对周围环境的掌控，进而出现大哭大闹甚至撒泼打滚的行为。这个时候，如果其他策略都无法奏效，我们就认真倾听孩子的宣泄吧！.icon_sina, .icon_msn, .icon_fx{ background-position: 2px -1px}.icon_msn {background-position: -25px -1px;}.icon_fx {background-position: -240px -50px;} 分享到:
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处理客诉原则及流程
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
淘宝交易纠纷处理规则-2答案
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
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对事故的处理及落实四不放过原则
“四不放过”原则和处理制度 事故处理的“四不放过”原则，是指在调查处理工伤事故时，必须坚持事故原因分析清楚不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过，事故责任者没有受到严肃处理不放过的原则。它要求对安全生产工伤事故必须进行严重认真的调查处理，接受教训，防止同类事故重复发生。 1、必须坚持事故原因分析不清不放过。在调查处理伤亡事故时，首先要把事故原因分析清楚，找出导致事故发生的真正原因，不能敷衍了事，不能在尚未找到事故主要原因时就轻易下结论，也不能把次要原因当成真正原因，未找到真正原因决不轻易放过，直至找到事故发生的真正原因，并搞清各因素之间的因。 2、事故责任者和群众没受到教育不放过。在调查处理工伤事故时，不能认为原因分析清楚了，有关人员也处理了就算完成任务了，还必须使事故责任者和广大群众了解事故发生的原因及所造成的危害，并深刻认识到搞好安全生产的重要性，使大家从事故中吸取教训，在今后工作中更加重视安全工作。 3、没有采取任何切实可行的防范措施不放过。在对工伤事故进行调查特大安全事故的法律责任与预防控制处理时，必须针对事故发生的原因，提出防止相同或类似事故发生的切实可行的预防措施，并督促事故发生单位加以实施。只有这样，才算达到了事故调查和处理的最终目的。
4、事故责任者没有受到严肃处理不放过。对事故责任者要严格按照安全事故责任追究规定和有关法律、法规的规定进行严肃处理。 总之，安全生产管理制度是在总结安全生产管理实践经验的基础上，根据国家安全生产方针及有关政策和法规制定的，它生产活动中必须贯彻执行和认真遵守的安全行为规范和准则。我们在事故应急管理中，按照“四不放过”原则，对安全生产事故进行调查处理，有关责任人按规定进行责任追究，对调查处理中发现事故给予严厉处罚，确保事故结案率达到100%。
管道冲突处理原则
1、管道交叉冲突处理的原则 (1)各种工程管线最小复土深度应满足“综合规范”要求，若满足不了要求，则应 采取工程措施，如直埋电力管或直埋弱电管可采用钢筋混凝土圆管包封加固。 (2)在管线交叉冲突处理时，应按压力管线(如给水管、燃气管等)避让重力流管线(如污水管和雨水管)；可弯曲的管线(如弱电电缆、电力电缆)避让不可弯曲的刚性管；小管管线避让大管管线。 (3)在综合规划时，各类工程管线由浅入深的垂直排序为：弱电管线、电力管线、燃气管线、给水管、雨水管、污水管。 (4)管道交叉时管线间距控制，根据“综合规范”，应尽量做到一般工程管线之间的最小垂直净距0．15m ，电力、电信管线与某些管线的垂直净距0．50m，当确有困难时，除确保电力管线与燃气管线交叉最小垂直净距控制在0．50m以外，其它管线的最小垂直净距大于零即可。 2、管道交叉冲突的处理方法 (1)在管道交叉的部位，要严格控制交叉管道的管底标高，保证管道的垂直净距符合规范中最小垂直净距的要求，如雨水钢筋混凝土园管涵与重力流污水管交叉，在设计时将埋深较浅的污水管道的管道基础底面与埋深较深雨水园管的管顶面之间的垂直净距控制在0．15m以上，就避免了二者管道交叉的高程冲突，又可满足“设计规范”对二者的最小垂直净距的要求。 (2)当污水管与管径相对较小的刚性管道(如燃气管、给水管等)的管径相差较大，同时又不允许改变交叉管道的埋深时，则可考虑在二种管道相交处增设一座交叉冲突井(检查井)，使较小管径的刚性管道从井中穿过。但如果二者管道的管径相差不大，且二者的管道中心线高程又较为接近时，则可考虑设置倒虹管的方法来处理，在埋设 较浅的管道两侧各砌筑一座沉砂井，在二座沉砂井间连接一条倒虹管，要求倒虹管内设计流速要大于0．9m ／s，并要大于进水管内的流速。 (3)雨水口连接管径较小，且埋深较浅，当与其他工程管线交叉发生冲突时，可以通过对雨水口连接支管进行钢筋混凝土包管处理，以加强雨水管的抗压性能，减小其复土深度，避免发生冲突。 (4)如果污水管道在下，冲突位置位于污水管道中心线以上、在上方冲突管道管底之下时，可通过改变过水断面的方法来处理。通过水力计算，一般可将下面的污水管管道的过水断面改变为一个扁形断面或两个小的圆形断面，管材可采用双壁波纹管(见图2)。 此法未改变冲突管道的管底标高，故水力条件比上述倒虹管的做法要好。但为了便于清疏管道，要在污水管改变断面的二端各砌筑一座检查井。 (5)当钢筋混凝土污水管与其它刚性管道交叉冲突很小时， 在相冲突的一段可考虑采用复合塑料管代替污水管，复合塑料管为柔性承扦式接口，接口体积小，与刚性管 道的避让调整十分方便。它抗压性能好，管壁薄，水力条件好，并且在相同的排水流量下，复合塑料管的管径小于钢筋混凝土污水管的管径，且敷设坡度可适当降低，同时复合塑料管在DN400mm以内造价较低。
处理投诉的基本原则
处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；
（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
医疗纠纷处理原则是指什么
医疗纠纷处理原则是指什么 近几年来，我国纠纷案件的数量不断攀升。在中，权利义务关系往往十分复杂，司法鉴定流程也比较冗长，解决起来比较困难。因此，想必大家都想知道，关于医疗纠纷处理原则是指什么？接下来由详细为您介绍！ 一、医疗纠纷 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。
广义的医疗纠纷包括医患双方发生的民事纠纷(民事赔偿等)、行政纠纷(行政处罚等)、刑事责任(等)。 二、医疗纠纷处理原则 1、过错责任原则 是指以行为人主观上有过错为承担民事责任的充要条件，即行为人仅在有过错的情况下，才承担民事责任，没有过错就不承担民事责任。在过错责任下，对实行谁主张，谁举证的原则。受害人有义务举出相应证据表明加害人主观上有过错，以保障其主张得到支持。加害人过错的程度在一定程度上也会对其赔偿责任的范围产生影响。 推定过错责任，是指行为人致人损害时，如果不能证明自己没有过错，就要推定其有过错，并承担侵权责任。推定过错责任，仍以过错作为承担责任的基础，因而它并不是一项独立的归责原则，只是过错责任原则的一种特殊方式。对这类侵权行为，举证责任的分配一般采取举证责任倒置，但采用这一原则时，只能适用于法律有特别
规定的情形。 根据最高人民法院公布的《关于的若干规定》(于2002年4月1日生效施行)第四条第八项规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系以及不存在过错承担举证责任。这就强调医疗事故的侵权责任采取过错推定责任，但允许医疗机构通过举证证明其不存在医疗过错，从而免责。这一举证责任规定并非将按照一般分配原则分配给当事人的证明责任全部加以倒置，而是根据具体情况对某些事实的证明责任予以倒置，关于损害事实的证明就没有倒置，仍然有受损害的一方加以证明。 2、无过错责任原则 是指损害发生后，不以行为人的主观过错为责任要件的归责标准，即不因行为人主观上有无过错，只要行为人的行为和所管理的人或物与造成的损害后果之间有因果关系，他就应承担民事责任。同样无过错责任原则仅适用于法律特别规定的场合。在美国医疗侵权行为适用该原则，而这原则又常常和保险制度、损害分担制度联系在一起。在我国适用无过错责任原则的主要有：危险责任、、环境污染致人损
简述解决法律效力冲突的一般原则
简述解决法律效力冲突的一般原则 我国法律、法规及规章等对同一事项的规定不一致，发生冲突时，一般按照以下原则明确应当适用的法律。 （一）上位法优于下位法原则（详见《立法法》第78～80条） 上位法优于下位法原则，是指效力位阶较高的规范性法律文件与效力位阶较低的规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，适用效力位阶较高的规范性法律文件的规定，如：宪法优于法律，法律优于行政法规，行政法规优于部门规章和地方性法规、规章，地方性法规优于本级政府规章和较大的市法规、规章等。 （二）新法优于旧法原则（详见《立法法》第83条） 新法优于旧法原则，是指同一机关制定的效力位阶相同且现行有效的法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章等，在新法与旧法对同一事项的规定不一致时，适用新法的规定，如：《劳动法》第82条规定当事人申请仲裁的时效期间为60日，《劳动争议调解仲裁法》第27条却规定为1年，两部法律都是全国人大常委会制定的现行有效的法律，其效力位阶相同，但我们应当按照“新法优于旧法”的原则，适用新法《劳动争议调解仲裁法》关于申请仲裁的时效规定。 （三）特别法优于一般法原则（详见《立法法》第83条） 特别法优于一般法原则，是指同一机关制定的，效力位阶相同且现行有效的法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章等，在特别法与一般法对同一事项的规定不一致时，适用特别法的规定，如：《劳动法》、《劳动合同法》都是全国人大常委会制定的现行有效的法律，其效力位阶相同，都有关于劳动合同的规定，但有关劳动合同的法律问题，应当优先适用特别法《劳动合同法》的规定；在《劳动合同法》没有规定时，才适用一般法《劳动法》关于劳动合同的规定。 （四）特殊法优于普通法原则（详见《立法法》第81条） 特殊法优于普通法原则，是指经济特区法规根据授权对法律、行政法规、地方性法规作变通规定的，在变通规定与其他普通规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，在本经济特区适用经济特区法规的规定；自治条例和单行条例依法对法律、行政法规、地方性法规作变通规定的，在变通规定与其他普通规范性法律文件对同一事项的规定不一致时，在本自治地方适用自治条例和单行条例的规定。 （五）法律文本优于法律解释原则（详见《关于加强法律解释工作的决议》，《最高人民法院关于司法解释工作的规定》第3条，《最高人民检察院司法解释工作暂行规定》第3条） 法律文本优于法律解释原则，是指法律解释机关对法律、法规、规章等的解释与被解释的法律、法规、规章对同一事项的规定不一致时，适用法律文本的规定，如：《民法通则》的规定优于《最高人民法院关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见》的规定。
处理客户投诉的五个原则
处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻
生产安全事故的报告和调查处理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37317 生产安全事故的报告和调查处理制 度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
生产安全事故的报告和调查处理制 度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、操作者发现在生产中发生事故，应积极采取必要的措施，防止事态的扩大，并保护好现场，不得隐瞒和故意拖延，立即向企业主要领导和安全生产管理机构报告。 2、企业负责人、值班人员、安全员接到事故报告后，应及时赶到事故现场进行处理，对发生或有可能发生危急情况的，迅速启动事故应急救援预案。 3、企业负责人对发生需向有关部门报告的生产安全事故，必须在1小时内，以公司名义报告安监等有关部门。
争议处理规则
淘宝争议处理规则 第一章总则 第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名 为 https://www.360docs.net/doc/a39117444.html,）、天猫（域名为https://www.360docs.net/doc/a39117444.html,）、阿里旅行（域名为https://www.360docs.net/doc/a39117444.html,）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。 第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。 第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。 第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条
安全事故报告调查处理制度(标准版)
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 安全事故报告调查处理制度(标 准版)
安全事故报告调查处理制度(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 一、安全事故的报告、统计、调查和处理工作必须坚持实事求是，尊重科学的原则。 二、安全事故处理应当严格遵照“事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过”的“四不放过”原则。 三、事故调查 1、本所及各企业单位发生的职工轻伤、重伤事故以及道路运输企业发生死亡1人的运输安全事故，由相应单位负责人或其指定人员组织安全、技术、生产等有关人员及工会成员参加的事故调查组，进行调查。 2、本所及各企业单位发生的职工死亡事故以及道路运输企业发生的死亡2人及以上的运输安全事故，由运管所上报至上级机关部门组成事故调查组，进行调查。 3、事故调查组成员应当符合下列条件：
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
处理矛盾的原则及建议
一）依法处理社会矛盾的基本原则 当前出现的各种社会矛盾，大量的是涉及利益关系的人民内部矛盾。正确处理新形势下的各种社会矛盾，必须坚持坚持走依法处理的路径，确立适应社会发展客观要求和符合我国法律规定与精神的处置原则，才能确保最终处理妥当各种社会矛盾。 1. 公正性原则。公正是解决社会矛盾的灵魂。国家机构处理社会矛盾时的不公正行为，不仅不能及时有效地解决纠纷，还可能发生新的更大、更复杂的纠纷，甚至导致纠纷恶化。行政执法和司法公正，是国家所有解决纠纷工作的关键和核心。根据中外解决社会矛盾的经验，为达到公正目标，必须解决以下问题：在解决社会矛盾的机构设置上必须相对独立。只有解决纠纷的组织、机构处于相对超脱中立的地位，才能保证在纠纷解决的过程中不偏袒纠纷中的任何一方，平等对待各方当事人，同样的案件同样公正处理；解决纠纷机构的人员有相对的独立地位，使这些人员只服从法律，不受他人的干预；在解决社会矛盾的程序设计上体现对公正裁决结果的保障，使解决纠纷的过程公正，与案件有利害关系的工作人员应当回避，受理、审理、裁判都要公开；坚持司法裁判终局的原则，在司法活动的裁判能替保证公正的前提下改变目前存在的司法裁判后又向信访机构或其他行政机关申诉的状况，坚持将各类司法判决为国家终局的决定，使发生争执的社会关系稳定下来，而不是将争讼无限制地进行下去。 2. 效率原则。效率原则要求解决社会矛盾的机构设置和活动依照法律的规定在时间上尽可能快，最低限度地使用公务员人力和其他资源，在一定时间里解决尽量多的社会矛盾。这一原则要求：国家在解决社会矛盾的机构设置上职能定位准确，在制度上防止解决社会矛盾机构内部的“扯皮”“推诿”现象的发生，同时增加解决社会矛盾机构的公务员数量(在不增加编制的前提下调入专业人员，整合现有解决社会矛盾公务员队伍资源)；在解决社会矛盾机构运作程序的设计上体现效率，矛盾简单、事实清楚、争议不大的案件适用“简易程序”，应依矛盾纠纷解决难度的提高而设计相对复杂的程序，规定严格的解决社会矛盾的时限。 （二）对依法处理社会矛盾的建议 当前我国在依法处理社会矛盾方面存在不少突出的问题，但也积累了大量解决问题的成功经验，初步形成了通过科学发展、关注民生、构建和谐、依法治理来处理社会矛盾的思路，今后将进一步借鉴世界各国文明成果和我国历史上的经验教训，结合实际有效吸收运用，最终达到使解决问题的速度快于新问题出现的速度、问题逐步减少、尽量不出大问题、问题发生后能得到有效处理的目的。 1. 加强社会主义法制建设, 建立健全解决社会矛盾的法律体系。加强社会主义法制建设, 首先就要做到有法可依, 有法必依, 执法必严、违法必究。其中最重要的是要坚持和完善人民代表大会制度, 因为无论是有法可依, 还是有法必依、执法必严、违法必究, 都要靠全国人民代表大会及其常委会以及它授权的国家机关来实现。社会主义法制是立法、执法和守法三方面的有机统一，有法可依是基础，中心环节是依法办事。无法可依就会行为无据, 有法不依等于无法, 也就没有社会主义法制。 一是加强制定社会矛盾多发领域的法律和政策。群体性矛盾纠纷带有法律、法规、政策整体性原因，提升政策法律的质量，制定更加公平正义反映人性化的政策法律是消除此类社会矛盾的基本对策。近年来的信访案件中，城市拆迁、农村征地和国企改制三项之和占案件总数的40%左右，如果加上农民工劳务纠纷、水库（机场、公路）建设移民纠纷保守的估计会超过案件总数的60%。我们就必须思考为什么社会矛盾纠纷会如此集中地发生在这些领域，就会发现这与政策法律确定不够人性化有关。制定和调整城市拆迁、农村征地和国企改制、农民工权益保护等方面的法律政策，使之既符合社会发展实际又能保证各方利益都能兼顾。此外，在一些领域里法律法规建设严重滞后社会发展，应当尽快制定社会保险、城市管理者、信访制度的配套法律、劳务输出派遣、联合执法、退休年龄、退休安家补助费、城市管理、劳动合同的订立等众多行政和社会管理领域的法律法规。这当中特别重要的立法项目是，制定促进城乡公民平等实现各种权利的法律法规。结合“十一五”规划，提高城市综合承载力以完全接纳流动人口是大势所趋。调整现行的户籍、社保政策法规，排除阻碍劳动力转移的藩篱，避免形成城市内部的新二元结构，清理和取消各种针对农民工进城就业的歧视性规定和不合理限制。这些都是社会关注的热点，
拼多多争议处理规则
拼多多争议处理规则 1.总则 1.1.为规范拼多多平台买卖双方的争议调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同争议合理解决，根据《拼多多平台合作协议》及相关平台规则，制定本规则。 1.2.买卖双方因在拼多多平台上进行交易而发生争议，买家发起维权或任一方向拼多多投诉处理的，适用本规则。 2.交易规范 2.1.交易行为 买卖双方应当进行真实交易，不得进行刷单等为增加店铺销量、好评的虚假交易。2.2.发货规范 2.2.1.商家应当按照《商家履约保障服务协议》、《拼多多发货规则》等平台 规则的规定向买家交付购买的商品。 2.2.2.买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。 若买家申请退款时商家已经发货，商家有权暂时拒绝退货申请。 2.2. 3.商家逾期发货的商品或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应 当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收，由此产生的费用均由商家承担。
2.2.4.商家应按照订单约定的收货地址发货。 2.2.5.商家交付商品，应当负责将货物送达到买家收货地址。若商品需要买家 自提，商家应在发货前告知买家并征得买家同意，否则买家有权拒绝自提，由 此产生的费用均由商家承担。 2.3.签收规范 2.3.1. 买家下单时应填写准确的收货地址和收货人信息。买家要求变更订单收 货地址或收货人信息应提前联系商家，并征得商家同意。 2.3.2.因买家填写的收货地址或者收货人信息不准确，或者买家未经商家同意 要求更改收货地址或收货人信息，导致商品无法送达或者错误签收的，由买家 承担相关费用。 2.3.3.商家按照约定发货的，收货人有收货的义务。收货人无理由拒签导致商 品损坏或者退回，由此产生的损失及费用由买家承担，买卖双方另有约定的除 外。买家拒签后，商家应及时联系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所产 生的额外运费、保管费等费用由商家承担。 2.3.4.收件需要收货人本人签收商品或者委托他人代签，被委托人签收也视为 收货人本人签收。 2.3.5.收货人签收时有权对商品进行验收，发现商品损坏、缺件或形状、大小、 数量、重量等有瑕疵，或与网上描述不一致的，有权拒绝签收商品。对于需要 先签收再打开包装查看的商品，收货人有权要求承运人当场监督并打开包装查 看，如发现商品存在上述瑕疵或与网上描述不一致，有权在签收单上备注详细 情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。
生产安全事故调查处理的问题和对策
生产安全事故调查处理的问题和对策 安全生产是人民群众最关心、最直接、最现实的问题之一,是构建社会主义和谐社会的切入点和着力点之一，受到全党全社会的高度关注。党的十七大明确提出，要“坚持安全发展，强化安全生产管理和监督，有效遏制重特大安全事故”，并把安全生产纳入加快推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容之一，对安全生产工作提出了新的、更高的要求。全面贯彻十七大精神，对于我们安监部门进一步落实科学发展观，树立安全发展理念，不断加强和改进安全生产监管工作，特别是如何全面、客观、准确、及时按照“四不放过”的原则处理生产安全事故，尽而实现“安全第一，预防为主，综合治理”安全生产方针关系重大。笔者做为长期从事生产安全事故调查处理的执法人员谈几点看法： 一、目前生产安全事故调查处理工作中存在的问题 近年来，虽然我国在安全生产事故调查处理方面出台了《生产安全事故报告和调查处理条例》等相关的法律法规，通过全社会的努力，这项工作明显好转。但是再好的法律法规、政策制度也要人去落实，相应就存在一定的随机性。现实中也存在一些不容忽视的问题，有些问题相当突出。 一是有的安全监管监察部门及执法人员法制观念不强，事故处理中重实体、轻程序，重结果、轻过程的问题比较突出。个别地方存在行政处罚事实不清、证据不足，适用法律规范不够准确等现象。有些执法人员对生产安全事故的界定不清，有的害怕突破死亡控制指标丢掉乌纱帽，把本属于生产安全事故的推委而不予处理，事故迟报、瞒报现象严重；有些执法人员没有按法定程序
调查处理事故，借“贫穷”践踏法律，打着维护“集体利益”的帽子，中饱私囊；有的为了讨好上级，干着“非法中介”的勾当，对具有法律效力的文书“讨价还价”，无票据收罚款，以身试法；有的只要交罚款，一切就合法，法盲执法，执法犯法，没有严格落实“四不放过”的事故处理原则；有的打着“构建和谐社会”的幌子，为非法生产企业充当保护伞，对安全检查中发现的重大的事故隐患纵容包庇，将“事故隐患”货币化，完成自己的原始积累，视“生命”当儿戏，安全成摆设，导致发生恶性死亡事故后，竟然公开以“正式文件”为非法“黑心”老板说情，减免处罚，纵容违法犯罪，结果导致又发生新的责任死亡事故；有的执法人员用价格弹性大的实物代替罚款，为自己寻租；有的领导干部对事故处理横加干预，对责任死亡事故只调查不处理，和执法对象结成“利益共同体”，对非法、冒险生产熟视无睹，成为黑恶势力的保护伞；有的在事故处理中，擅自处分法律、法规，出卖“政治资源”，将人民赋予的权力“商品化”，“四不放过”的事故处理原则成为“装饰品”，“营养品” 导致有个别安监局成了单纯死亡事故的“统计局”，死亡事故的“瞒报局”，对上摆平生产安全事故的“公关局”，死亡通行证的“发放局”。 二是有的事故责任单位认识错位，企业的主体责任落实不到位。有些企业发生事故后，首先想到的是如何逃避处罚，最大限度的减少对事故受害者的赔偿。没有主动从自身上找问题，查找事故发生的原因----安全投入是否到位？现场管理是否到位？技术措施是否到位？应急救援是否到位？细化量化整改 措施，教育培训员工，汲取教训。而是通过种种途径拉弄腐蚀意志薄弱的执法人员，减免处罚。有的企业老板和受害者家属私了，逃避应有的处罚，有钱买棺材，没钱买安全，不能正确处理安全与发展的关系，并且把两者对立起来。
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半