论电子商务与消费者权益保护

郑州电力职业技术学院

毕业论文

2013届电子商务专业一班级

题目论电子商务与消费者权益保护姓名韩冬至学号20103237

指导老师姚静职称助教

2013年5月 15日

内容提要

电子商务是源于计算机网络技术的发展，产生了与传统商务交易模式所不同的新的商务模式。概括地说，电子商务就是利用现代电子技术，基于互联网进行的各种经济活动。电子商务这种新型的商务活动突破了时空、地域的限制，彻底改变了传统商务的交易方式。随着互联网的普及，电子商务也随之走进了千家万户。电子商务因方便、快捷的特点日益受到广大消费者的喜爱，电子商务进而得到迅速的发展。但电子商务在给经营者提供巨大商机、为消费者带来空前便利的同时，也给消费者的合法权益带来巨大的影响。

由于交易方式发生根本性的变化，电子商务中出现了许多过去未曾有过的消费者权益保护问题。如电子商务交易带来的虚假广告；电子商务交易的开放性带来的人身安全、财产安全、隐私安全等方面的问题；电子商务交易主体难以认定以及不对等带来的消费者选择权和公平交易权的侵害等。本文通过对电子商务与消费者权益保护关系的论述，对电子商务中消费者保护存在的问题提出了有益的建议。

关键词

电子商务；消费者权益保护；立法建议

Abstract

Electronic commerce is developing in the computer network technology,Produced with the traditional business mode of different new business model.Generally speaking,E-commerce is the use of modern electronic technology,Various economic activities are based on internet.This new type of e-commerce business activities breaking the time, geographical restrictions, completely changed the traditional business transactions. With the popularization of Internet, e-commerce has entered thousands of households. Electronic commerce because of convenience, more and more by the vast number of consumers, e-commerce and obtained the rapid development. But the electronic commerce for operators to provide enormous business opportunities, to bring the unprecedented convenience to consumers at the same time, it brings enormous influence to the legitimate rights and interests of consumers.

Due to the change of transaction way of fundamental, many problems in the past has not been the consumer rights and interests protection in electronic commerce. Such as false advertising of electronic commerce brings; bring open electronic commerce transactions personal safety, property safety, security and privacy issues; e-commerce transaction subjects and not difficult to identify the consumer choice and even bargain rights violations. This article through to the electronic commerce and the protection of consumer rights and interests relation discussion, useful suggestions on the existing consumer protection in e-commerce

Keywords

Electronic Commerce;The protection of consumer rights and interests;Legislative proposals

目录

一、关于电子商务与消费者 (1)

（一）电子商务的概念和特征 (1)

（二）我国电子商务的发展现状和趋势 (2)

（三）电子商务中的消费者 (4)

（四）电子商务与消费者权益保护的关系 (6)

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题 (6)

（一）网络消费者的知情权履行问题 (6)

（二）网络支付安全问题 (7)

（三）网络消费合同履行问题 (8)

（四）网络消费者隐私权的保护问题 (9)

（五）网络消费者公平交易权的保障问题 (9)

三、对电子商务中保护消费者权益的建议 (9)

（一）完善现行的法律体系 (9)

（二）加强健全社会信用制度 (10)

（三）加强消费者隐私权的保护和个人数据的保护 (10)

（四）加强网络消费者知情权和公平交易权的保护 (11)

四、结束语 (11)

五、致谢 (12)

六、参考文献 (12)

论电子商务与消费者权益保护

班级10电子商务学号20103237 姓名韩冬志指导老师姚静职称助教一、关于电子商务与消费者

（一）电子商务的概念和特征

１、电子商务的概念

什么是电子商务？至今为止，人们给出了各式各样的答案，始终没有统一的定义，国内外不同的书籍、机构等对于电子商务的定义都有差异，由于电子商务研究者从不同角度给出了众多电子商务定义，使得电子商务的概念很容易引起混乱。直到1997年11月6日到7日，国际商会在法国首都巴黎举行了世界电子商务会议（The World Business Agenda for Electronic Commerce）。全世界商业、信息技术、法律等领域的专家和政府部门的代表，共同探讨了电子商务的概念问题。

电子商务（Electronic Commerce），是指实现整个贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等。

２、电子商务的特征

从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征：

(1)普遍性

电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。

(2)方便性

在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天侯地存取资金帐户、查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高；

(3)整体性

电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。

(4)协调性

商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，往往电子商务的全过程是一气呵成的。

（二）我国电子商务的发展现状和趋势

1、我国电子商务的现状

我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。

自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007 年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长

和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成；另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。

2007年我国B2B 电子商务交易额约为12500亿元，比2006年增长25.5%。目前B2B 市场的集中度较高，在综合类网站中，阿里巴巴已占近乎7成份额。2007年我国B2C网站总收入约为52.2亿元，同比增长33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业（特别是大中型企业）电子商务化程度的提升，在总体规模上B2C 将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。2007年我国C2C交易额约为410.4亿元，同比增长90%；C2C是目前我国网购的主要形式，但普及率还较低，不到网民总数的3成。

2、我国电子商务发展趋势

(1) 电子商务的发展环境将不断完善，发展动力持续增强

随着市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求将会更加强劲。电子商务将被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。这将促使全社会电子商务的应用意识不断增强，有关电子商务的政策、法律、法规将不断出台，电子商务发展的政策法律环境将不断完善。同时，也促使物流、信用、电子支付等电子商务支撑体系建设更全面的展开，从而使得电子商务发展的内在动力持续增强。

(2) 电子商务应用将达到新的广度和深度

随着《电子商务发展“十一五”规划》的实施，电子商务在国民经济各

部门中将得到进一步的推广和应用。电子商务交易额呈现稳定持续增长态势；在区域发展方面，长三角、珠三角和环渤海等东南沿海的电子商务在继续高速增长的同时，辐射力也逐渐提高，将促进东部和中西部地区之间的协调发展；在企业应用方面，在国家、各级政府的政策引导下，在电子商务服务业的协助下，将促进企业由非支付型电子商务向支付型电子商务发展、协同电子商务的发展，深化企业应用水平。

(3) 电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争新态势

在综合性电子商务网站已经占据综合类B2B领域绝大部分市场的情况下，越来越多的行业电子商务网站已经在综合网站市场之外寻求专业化细分领域的发展。电子商务正在与传统产业进行深入的融合，两者相互促进，协调发展。

(4) 电子商务服务业蓬勃发展，逐步成为国民经济新的增长点

随着企业供应链电子商务、国际电子商务的发展，将带动电子商务服务业的发展，围绕电子商务服务形成的从低端技术环节到中端支撑环节再到高端应用环节的电子商务服务链在我国结点饱满，一个全新视角的电子商务服务业群正在形成，将成为未来国民经济新的增长点。

(5) 移动电子商务正成为电子商务新的应用领域

2006年以来，移动通讯商，密切关注移动商务企业市场，中国移动和银联联手推出的“手机钱包”，完成移动电子商务付费的个性化服务。基于移动支付的支持，移动电子商务正成为电子商务新的应用领域。

（三）电子商务中的消费者

消费者按不同的标准，大体分为以下三种：

1、以经济领域为主要确认标准

认为凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，不论是生活消费还是生产消费，也不论是生活资料类消费者还是生产资料消费者，都属于消费者之列。如《泰国消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”

2、以消费目的为主要标准

认为消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。如我国福建省《保护消费者合法权益条例》规定：消费者是“有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员”，江苏省《保护消费者权益条例》把消费者定义为“有偿获得商品和服务用于生活需要的单位和个人”。显然，这种定义并未明确排除法人等社会组织。

3、以自然人为主要标准

这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。如美国的《布莱克法律词典》认为，“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上，将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员”。俄罗斯联邦《消费者权利保护法》将“消费者”定义为“使用、取得、定作或者具有取得或定作商品(工作、劳务)的意图以供个人生活需要的公民。”

从我国的《消费者权益保护法》来看，虽然该法并未明确规定消费者的定义，但是从该法的第二条中将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者行为，可以看出，所谓消费者，是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的个体社会成员。电子商务中消费者的就是出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。消费者作为单独的个人，从消费者权益保护的立法角度看，处于弱势地位。而且在交易过程中，容易因双发信息不对等造成消费者权益无法得到保障。所以保证消费者在权益受到损害后迅速，方便的寻求帮助，成了立法面临的新问题。

（四）电子商务与消费者权益保护的关系

与传统交易相比，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点。这些特点使消费者在交易过程中处于不利地位。消费者保护涉及到人的尊严、价值和社会的公平公正，关系到经济的发展与社会的稳定和进步。消费者权益保护的观念已经深入人心，但在电子商务中由于其特性使得消费者保护出现新问题，消费者的知情权、公平交易权、安全权等更容易受到网络经营者的侵害。

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

（一）网络消费者的知情权履行问题

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者有权根据商品或者服务

的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者的知情权，就在与现实购物中的看货、试货、讨价还价、交易等一系列的环节中产生的。然而，除了送货以外，其他环节都成了虚拟化的形式。在消费者与供应者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门的情况下，就自然而然的对商家和商品产生了了怀疑。而互联网技术又使得某些商家无所不用及，在隐瞒消费者知情权的同时侵犯着消费者的权益。

（二）网络支付安全问题

随着电子商务的发展，网上支付已成为重要的支付手段之一。尽管网上支付有很多优势，越来越受到人们的喜爱，但随之而来的各种安全问题也困扰着人们。

1、没有完善的标准体系

目前全球关于电子商务的标准体系有多种，中国还没有自己的完整标准，大都是国际上较为流行的SSL和SEL两种网上支付协议，存在很多弊端，网上支付安全难以实现。

2、法律制度落后

电子商务网上支付的具体规则尚未建立、健全，相应的一整套法律、法规发展滞后，有待于成成熟和完善。对于第三方支付平台模式，平台的整个资金都游离于银行的监管之外。交易所涉及到的资金放在平台之后，会有一个时间不定的资金停滞期，自然存在资金安全隐患方面的问题或者支付风险

问题，，极易成为犯罪分子进行不法活动的工具。因此，支付平台本身的合法性就是一个亟待解决的问题。

3、社会信用缺乏

我国极度缺乏一个全面的社会信用评估体系，缺乏参与经济交易的社会各方面主题信用数据和信用流，这就使得电子商务参与的身份确认和交易选择有了极大的难度。

（三）网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行一直是电子商务交易模式的弊端之一，行为多表现在以下几个方面：

1、延迟履行

网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现。

2、暇疵履行

网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。

3、售后服务无法保证

网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。

（四）网络消费者隐私权的保护问题

随着计算机技术与网络技术的飞速发展，一种与传统交易不同的网络交易模式应运而生。网络交易不但显著的降低了销售成本、提高了交易效率，使消费者享受到快捷、方便的全方位服务，也给社会带来巨大的经济效益。但由于我国的网络交易起步较晚，相关法律政策不完善，加之相关网络环境的弊端，消费者自我保护的意识薄弱，经营者与消费者之间地位的不平等，使消费者在网络交易中隐私权极易受到侵害。如在网上交易过程中个人信息、数据被他人盗取利用。黑客入侵导致的个人银行卡信息被盗；垃圾邮件的不断骚扰。

（五）网络消费者公平交易权的保障问题

《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易权，即获得质量、价格、计量等公平交易条件。在网上进行交易时，并不能因购物空间的改变和特殊而可随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质。网络消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当。这种看似主动的购物方式容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易。

三、对电子商务中保护消费者权益的建议

（一）完善现行的法律体系

在我国对电子商务中消费者的保护基本是空白，因此要完善相关的法律法规。基于网络发展的特点和实践对立法的迫切需求，我国应建立和完善电

项权益作出法律上的明文规定，在消费者的权益受到损害时，应有得到救济的渠道。进行法规体系的建设和相关政策的制度，确保行政执法具备现实性和可操作性，构建有利于电子商务发展的法制环境。

（二）加强健全社会信用制度

通过法律明文规定网络经营者的义务。具有在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的社会信用体系，将信用缺失者的信用记录臵于公众监督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能变得更加轻松和安全。

（三）加强消费者隐私权的保护和个人数据的保护

随着信息技术的发展，获得信息越来越具有广泛性和容易性。在网络环境下，这些个人秘密、信息、数据会面临很大的被他人取得、泄漏的风险。所以，应当对个人信息隐私进行针对性的保护。由于电子商务对侵犯个人权益的主要方式是对个人有关资料的商业利用。所以，在电子商务中应当强调对“个人资料”、“个人数据”的保护。在电子商务环境下，对个人数据的保护主要涉及三个问题：一是个人数据的征集。二是个人数据的滥用。三是个人数据的储存安全。这些问题的处理都直接关系消费者网上隐私权和个人数据的保护程度。欧盟的《个人数据保护指令》，美国的《儿童在线隐私权保护法》，和英国《2002年电子商务条例》都有其明文规定，我国尚无个人数据保护方面的立法，也没有关于隐私权保护的专项立法。我国《消费者权益保护法》也还尚未将隐私权纳入消费者权益。在2004年公布并向社会征集意见的

《中人民共和电子商务法》(示范法)也仅仅提出对个人数据的保护。因此，在电子商务立法中借鉴其他国家的经验，就个人数据的保护作出明确规定，无论是对保护消费者的权益，还是促进电子商务的健康发展，都具有重要意义。

（四）加强网络消费者知情权和公平交易权的保护

1、网络知情权的保护

网络消费者的知情权是经营者与消费者公平交易的基础，保护消费者的知情权就要开放相关经营者的信息、商品或服务的信息；有关交易内容的信息等，并且确保它们真实、准确性。只有这样，才能使消费者的知情权得到最大的保障。

2、公平交易权的保护

做到公平交易首先要杜绝网络欺诈，需要建立合理的预防网络欺诈体系，对网络交易中的欺诈和虚假行为作出明确分界，防止消费者上当受骗。其次对网络消费中的格式合同进行规范，比如对其中的专业术语简单化，有利于消费者的理解；对合同中影响消费者利益的条款作出明示；给予足够消费者是否接受条款的时间等。最后应当建立足够的法律体系加强网络安全管理，以确保网络消费者交易安全和损失求偿权。

四、结束语

网络的虚拟性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺诈、合同的不当履行、支付安全等问题。消费者是电子商务的基础，

只有维护消费者的权益，使消费者对电子商务交易方式感到满意，电子商务才能更长久的发展。为了使网络消费者的权益保护水平不断加强，应当加强立法，建立一个完善的电子商务法律体系。相关行政部门也要加强监督，提高商家的自律性，建立信用评价体系，加强行业协会的力量，消费者自我保护意识也要不断提高。相信在我们的共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能得到充分的保障，电子商务在我国会健康、蓬勃的发展。

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五、致谢

经历了大学三年的美好时光，我也要离开这培育我三年的殿堂，以及悉心教导我的老师们。在三年的求学历程中，老师和同学的支持是我前进的动力。没有他们给予我的帮助，就没有我今天的满载而归，我将永远铭记在心。

在论文完成之际，我首先向帮助和指导我的指导老师姚静表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！在论文工作中，遇到过许多的困难，在老师的亲切关怀和悉心指导下，我才能克服重重困难，使我的论文可以更快更好的完成。姚静老师学识渊博，治学严谨，思维敏捷开阔，给我提供了良好的学术氛围，为论文的完成打下深厚的根基，为我的思路指引了方向。我将永远感谢姚静老师对我无私的帮助和关怀。

同时感谢一直坚定的站在我的背后，默默的支持着我的父母；感谢为我提供良好学习环境的学院；感谢学院辛勤教课的所有专业老师；感谢陪我走过三年大学时光的所有同学。

最后，向百忙之中批阅论文和参加答辩的老师、专家致以衷心的感谢！

六、参考文献

［1］方美琪,《电子商务概论》，北京，清华大学出版社，1999年

［2］李琪,《中国电子商务》，成都，西南财经大学出版社，2001年

［3］游植龙,论电子商务消费者权益的法律保护,信息网络安全，2002年

［4］朱锴,《浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护》[M]，法制与社会，2007年

［5］李双元、王海浪,电子商务法若干问题研究[M],北京，北京大学出版社，2003年