双十一快递问题及解决方案

双十一快递业存在的问题和改进方案

吴亚峰

今年“双十一”掀起的购物狂欢，再次刷爆快递业的业务量。国家邮政局11月12日发布监测数据显示，11月11日全国各邮政、快递企业共处理快件2.51亿件，同比增长52%;全国主要电商企业共产生快递物流订单3.5亿件，同比增长59%。在如此之大的业务量面前，快递行业屡受诟病的“老毛病”是否会再犯?

一、存在的问题

①实名制规定形同虚设。

寄包裹时，必须出示本人身份证等有效证件，快递单要实名，快递件还要通过快递员的检查验视，否则不能收寄。投递时，快递员应核实收件人身份，按约定提供投递服务;若收件人本人无法签收，经收件人(寄件人)允许，可由其他人代为签收;代收时，快递员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。但是实际中却没有那么严格，寄送快递都不需要提供身份证或者其他有效证件。

②暴力分拣现象仍存在。

除了体积特别大的快递，有盒子的、没盒子的或只有塑料袋包装的包裹几乎都是扔向指定地点，一些小包裹被压在较大包裹下面。仓库门口堆起来“小山”，快递员们再将属于自己派送范围内的包裹一一装入自己的快递配送车中，而另外一些没有被配送员拿走的快递基本上都堆在了仓库外边。卖家一般都选择价格低的快递公司，投递前尽量包装结实点，不至于在投递过程中被摔坏。

③快递代收点存隐患。

今年“双十一”之后，快递代收点如雨后春笋般遍布小区、乡镇。在一些乡镇快递代收点，寄快件的价格与送到快递公司寄送的价格差不多，寄件人不需要提供身份证，只要写明收件人、收件地址和电话就行了。居民到代收点取快递，需要根据快件的大小、重量支付1元至5元不等的费用，取件时只需说明自己是谁或者说明物品信息，然后签字。工作人员不会核对身份信息，只是简单询问一下。

二、快递存在问题造成的结果

①今年双11卖出了一千多亿，截止到11月17日下午18:28分、退货574亿。假货率达到了63%。

②快递小哥赶时间，分心一瞄真叫险；人受伤来车撞坏，越忙越得悠着点。快递量的增大导致送快递车辆的增加，发生交通事故的几率也增加。

③招收新员工，因为对地址不熟悉，在分拣的时候出现反复错分的情况。服务态度不佳，造成客户流失，货物丢失，延误或晚点都会影响公司信誉。

三、原因

沟通技巧不佳，末端运输是影响快递服务的重要部分，所以应加强改进和培养。

从业人员素质不高，在包裹分拣和运输过程中不能很好地保障包裹的质量，所以应提高门栏，加强学习。

仓库作为快递的储存和周转场所，存在场地简陋问题，仓库有待完善建设。

据相关部门预测，今年“双11”期间全行业处理包裹业务量将超过10.5亿件，比去年同期增长35%，再次刷新包裹数量纪录。面对物流压力，各大快递公司提前两三个月就开始招兵买马。根据国家邮政局和菜鸟网络联合公布的“双11”备战情况，今年“双11”期间，全行业将有268万一线人员投入到快递服务中，较去年增长超过50%，此外，干线车辆增长59%，航空运力增长40%左右。

为了提高发货速度，各大物流平台开始转型智慧物流，用高科技代替传统低效的人工分拨。京东打造了全自动化物流中心，机械手参与拣货和码箱，物品实现自动分拆入库。苏宁打造了“苏宁云仓”，可以实现按订单全自动拣货，其日处理包裹达181万件，相比以往的拣货速度可以提高7倍。菜鸟智能仓储运营中心日处理订单达百万，仓内机器人会举重、会排队、会避让。

为了保证包裹的完整性，降低破损率，顺丰速运采用全程监控制度，避免货物受损。我们卸车的时候不能扔、抛、坐、踏如果发现会严厉处罚，我们现在用的是半自动分拣设备，从卸车我们有伸缩机直接在车里面分拣，分拣完了分拣柜也不落地，破损率要小。在路途中我们是区间监控，拿到收派员手中每个环节都是在我们监控之内。”

各大快递公司为应对今年双十一的解决措施总结

1、提前招兵买马，招收大量快递员和临时工。

2、增加运力，投入更多车辆和设备，包括新建仓库或租用仓库。

3、信息化设施的投入，加快快递处理速度，包括使用机器人和自动分拣装置。

4、新增陆运线路，避免高峰拥堵。

虽然各大快递公司均采取了应对措施，但是应用到实际情况中就大打折扣，没能按照预期顺利实施方案，加大人员和运力投入固然起到一定作用，但是仍然不能很好地解决实际操作中的问题，比如暴力分拣，货物遗失，这都造成退货率的提高，

如何改进

1、提前做好预测规划方案，应对可能出现的问题减少损失，消除负面影响，尽快恢复正常生产。

2、对临时招工要做好约定和进行培训，避免出现意外情况。

3、加强管理，做到人员、保障、设备、车辆到位,提高速度。

4、快递员补发加班工资，尽量给快递员增加一系列的福利措施，以提高他们的积极性。

5、严格管控干支线班车时效，确保快件路由顺畅。

6、企业进行物流信息化建设时必须立足于高科技，充分考虑物流信息技术的应用，提高物流作业效率。