浅谈节假日旅客运输站车管理与服务

随着铁路企业化改革的深入，我国市场经济运行模式的确立，铁路与旅客都成为市场主体的一员，铁路与乘客之间的关系是经营者与消费者的关系，铁路节假日运输关系着旅客的切身生活，因此建立健全的节假日运输管理体制是不可避免的。铁路运输管路基于平时积累，但在节假日期间更为突出体现铁路与旅客间的相对矛盾，在当今服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运站车管理及服务质量提高服务。

1.节假日站车旅客运输管理提高的可行性

站车假日运输管理是铁路运输服务中极为重要的环节，铁路的发展归根结底是管理的提高，在假日运输上更能体现其组织必要性。

1.1站车节假日设备现代化管理必要性

设备管理是企业管理的一个重要方面，所以设备管理现代化必须在思想、组织、方法和手段上体现出时代的先进性。在管理思想上，强调从技术、经济和管理3个方面着手，来对设备进行综合管理，它不仅要求进行设备的使用期管理，还要求重视设备的前期管理和后期管理。在设备的组织形式上，强调健全设备管理体制，维修体制，搞好设备管理和完成生产任务之间的协调关系，完善设备目标管理保证体系。

1.2站车节假日安全管理的必要性与发展性

安全是铁路工作永恒的主题。安全工作无小事，安全的铁路环境是构建和谐铁路的根本所在。节假日期间更要牢固遵循安全意识，强化新形势下安全管理水平。铁路工作要时刻树立“安全重于泰山”、“安全第一”的思想，不断提升新体制下的运输安全管理水平，不断加快规范新体制下的运输安全管理创新，充分认识搞好安全生产，在构建社会主义和谐社会中所起的重要作用。运输安全最重要的防线在作业现场。我们要全力把工作重心放到基层和第一线。同时，主动适应新形势、新变化和新要求，以加快规范新体制、新布局下的运输安全管理为主线，从强化安全考核入手，完善考核机制，创新考核方法，加大考核力度，有力地促进了干部安全生产责任制的落实，确保了运输安全的基本稳定。

1.3实行站车假日考核的必要性

节假日期间是铁路工作考核是十分必要的，只有管理好自身的各项考核，高标准的提出要求，坚持从严管理，作风考核与安全建设才能齐头并进。在考核工作中，考核与奖罚应紧密挂钩，作为确定职工收入水平和领导干部任免的重要依据，形成对站段安全生产的强力约束，促进安全工作的落实。考核制度的同时，对安全管理工作作出周密部署，以求真务实和为人民负责的高度责任感严格排查铁路工作的各个环节、整改铁路设施的各类安全隐患，坚决排除事故苗头，把事故发生率降下来，为打造“最安全的铁路运输”、构建和谐铁路做出积极贡献。

1.4提高职工素质，建立骨干精英队伍

铁路在发展，技术装备在不断的创新和完善，要适应日新月异的新技术、新装备同时使用的新要求，职工业务技术素质必须有一个质的提高。切实做好设备用管修工作，才能确保设备安全可靠的投入运用。所以，就要求铁路的工作人员，狠抓队伍素质建设，强化职工教育培训，深化认识，明确责任，切实把职工教育培训摆上重要位置。

配送公司规章制度

配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。第二章送货服务行为规范 1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。 4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。 5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。 7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。 8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

汽车客运站安全管理规定

汽车客运站安全管理规定第一章总则第一条为加强我区汽车客运站安全生产管理，确保旅客出行安全，减少事故隐患，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部2008年第10号令）、《汽车客运站安全生产规范》（交公路发〔2008〕2号）结合我区实际，制定本规定。第二条本规定适用于内蒙古自治区境内经营汽车客运站的单位和个人以及进站经营的营运客车。第二章组织机构第三条汽车客运站（包括乡、镇、苏木汽车客运站）必须建立安全检查机构，具体负责汽车客运站的安全检查。当地道路运输管理机构负责本地区汽车客运站安全生产监督管理工作。第四条汽车客运站安全检查机构应以法定代表人为第一责任人，配足安全管理需要的人员和设施设备，明确各个环节、各个岗位安全管理人员的工作职责，并严格考核。第三章安全保障基础第五条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。第六条汽车客运站应制定安全管理制度，包括营运客车安全例检,“三品”核查，报班、售票、检票、乘车、出站检查、站场消防、安保以及安全责任和责任追究制度等内容。第七条汽车客运站应当制定突发公共事件应急预案，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。遇有突发性事件要及时、准确地向当地道路运输管理机构报告。

第八条汽车客运站经营者应按照交通部《汽车客运站安全生产规范》制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间。安全生产管理人员每人每年要接受20小时以上培训，以确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。第九条汽车客运站应与运输经营者和营运客车驾驶员签订安全责任书，明确双方的安全责任。运输经营者应按规定做好车辆的维护工作，确保营运客车在进站应班时车辆技术状况良好，车载安全器材齐全有效，并保证提供符合要求的驾乘人员。对因运输经营者未能向汽车客运站提供合格营运客车和驾乘人员而导致误班、脱班运输的，运输经营者应承担责任。第十条汽车客运站经营者应每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。当发生重、特大事故后，应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。第十一条汽车客运站经营者应严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求投入安全生产专项经费，安全生产经费投入不得低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 %，专款专用，并设立独立的帐户。第十二条汽车客运站经营者要适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，及时立档保存，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，完善安全生产管理措施。第四章安全例检第十三条汽车客运站负责对营运客车进行安全例检。新建、改建一、二级汽车客运站必须将简易安检站列为建设项目，否则不予验收；已建成的一、二级汽车客运站必须在规定的时间内完成简易安检站的建设，否则予以降级。简易安检站必须配备能够检测营运客车制动、轴重、侧滑和灯光的设备、厂房和安全例检必备的手工检查设备。三级以下（含三级）汽车客运站必须配备安全例检地沟和安全例检必备的手工检测设备。

某汽车售后服务管理系统

目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

车辆有偿服务管理办法

车辆有偿服务管理办法目的：为便利分公司下属项目业主出行，更好的满足业主服务需求。通过服务项目的增加提高物业服务品牌。依据： 1、本管理办法实施收费标准依据：三亚市出租车计价行情制定。 2、本管理办法实施措施，依据行业管理标准结合本司实情制定。管理部门： 1、驾驶员由分公司具有《机动车驾驶证》的员工自愿组成； 2、行政部、客户部负责收集用车信息和回访用车服务状况； 3、车辆使用调度、统计、资金审核、收款由行政部负责管理； 4、驾驶员薪酬由行政部负责统计、核算； 5、财务部负责向行政部审核、收取服务款项，归入公司账户； 6、财务部负责审核、支付行政部提交的驾驶员薪酬。提成方式： 1、企业成本：油费、车辆折旧费、保险、车辆管理费、企业利润等。企业按占总经营额的60%提成； 2、受益人成本：违章风险费、劳务工时费、餐饮费。受益人按占总经营额的40%提成； 3、包车工时费（单项）企业按60%提取，驾驶员按40%提取。 4、受益人提成分配比例：驾驶员45%；行政部15%；客户部15%；财务部10%；项目经理15%. 风险承担方式： 1、车辆使用违章处罚，由收益人全额承担，企业不承担任何责任和补偿、赔偿。 2、车辆使用事故，先由企业购买保险进行承担，不足部分由企业承担三分之二，驾驶员和受益人按分配比例共同承担三分之一。 3、车辆自然维修，由企业全额承担。 4、其他不可预见风险按本项第二款执行。管理办法： 1、由行政部、客户部负责承接出车任务后，由行政部根据驾驶员工作情况，安排时间派发《出车派工单》，驾驶员签单出车；

2、驾驶员在接客上车时，须在《出车派工单》填写车辆起驶公里数，并让客户签字确认；送客到站后须填写行驶结束公里数，并让客户签字确认； 3、禁止其他部门和驾驶员私下用公司车辆承接出车任务，一旦发现按300元每次处罚； 4、由项目客户部发布“项目车辆有偿服务实施办法的通知”，公示联系人电话：行政部康莉、客户中心24小时接车服务电话，项目经理投诉电话； 5、行政部、客户部必须保证24小时手机开机，一旦有业务联系，行政部立即根据驾驶员时间，安排调度。若因接报部门导致的投诉或派工问题，按每次200元处罚承接人。 6、驾驶员接单后，需着工装、工牌出车（包车业务除外），违反人按每次50元处罚。 7、驾驶员在接送（含包车）期间，须热情主动帮助客户提包，并妥善迎送、安排客户就座。违反人按每次100元处罚。 8、驾驶员在出车接送客户时，须说普通话，用礼貌用语，不得因任何原因与客户发生纠纷或不良事件。若有按每次200元处罚。 9、驾驶员在接送客户期间，一定要遵守交通规则，禁止冒险驾驶，高速车速不得超出80码每小时。 10、驾驶员在接送客户期间，需尽量帮助客户解决困难，满足客户合理需求。享受优惠条件说明： 1、上述机动车有偿服务收费价格限本小区业主和使用人享受，不对外提供相关服务； 2、对小区欠费户本物业服务中心不提供上述有偿服务； 3、对小区一次性缴纳2年物业费，并不存在欠费的业户，凭物业费缴费凭证每次享受8.5 折优惠的车费（驾驶员工时费除外）； 4、包车业主连续包车时间3天以上的，可享受8折优惠（包括驾驶员工时费）。若在市外住宿的用车业主需另行承担驾驶员住宿费；

《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二．课程目标 1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。

2．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表

云南省汽车客运站管理规定

云南省汽车客运站管理规定（试行）第一章总则第一条为加强我省道路旅客运输站场（以下简称：客运站）管理，规范客运站经营行为，维护道路旅客运输市场秩序，提高客运站服务质量，保障旅客和客运经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《云南省道路运输条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法规、规章的规定，结合我省实际，制定本规定。第二条本规定所称客运站，是指为道路客运经营者和旅客提供运输交易活动和站务服务的场所，具有公益性的交通基础设施。第三条凡在本省行政区域内经营三级及以上的客运站经

营者、进站客运经营者，应当遵守本规定。第四条客运站的经营、服务和管理应本着以人为本、安全第一、规范经营、优质服务的宗旨，遵循方便旅客、依法经营、诚实信用、公平竞争的原则，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众出行需求。第五条云南省交通运输厅主管全省客运站管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的客运站管理工作。县级以上道路运输管理机构按本规定负责具体实施客运站管理工作。第二章经营许可、变更、终止第六条申请从事客运站经营的应当具备下列条件：（一）客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经道路运输管理机构组织的站级验收合格；（二）有与业务量相适应的专业人员和管理人员；

（三）有相应的设备、设施，具体要求按照《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）的规定执行；（四）有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前安全例行检查制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。第七条申请从事客运站经营的，应当提供下列材料，向所在地县级道路运输管理机构申请：（一）《道路旅客运输站经营申请表》；（二）《客运站竣工验收证明》和《站级验收证明》；（三）拟招聘的专业人员、管理人员的身份证明和从业资格证书及其复印件；（四）负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；（五）业务操作规程和安全管理制度文本。第八条道路运输管理机构对客运站经营申请予以受理

汽车服务管理制度

洗相逢汽车服务管理制度第一章总则第一条：规范制度为使本人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。第二条：适用范围一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。二、本制度所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。三、本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理依照合同或其它相应规定，或参照本规定办理。四、关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。第三条：录用新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由店长办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。第四条：试用人员报到时，应向人事部送交以下证件：一、毕业证书、学位证书原件及复印件。二、技术职务任职资格证书原件及复印件。三、身份证原件及复印件。四、一寸半身免冠照片二张。五、服务承诺书。第五条：凡有下列情形者，不得录用。一、剥夺政治权利尚未恢复者。二、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。三、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。第六条：试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。第七条：员工录用分派工作后，应立即着手分派工作，不得无故拖延推诿。第二章工作守则第八条：员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。第九条：员工应遵守下列事项：一、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。二、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。三、全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成领导交付的工作任务。四、爱护公物，未经许可不得私自将公司财物携出公司。五、工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向主管人员请准后方可离开。六、员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。第十条：实行每日十小时工作制第十一条：所有员工应亲自打卡计时，不委托或代人打卡，否则双方均按旷工一日处理，员工如有迟到、早退、或旷工等情形，依下列规定处理：

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

汽车客运站场管理规定3篇

汽车客运站场管理规定3篇客车站内停靠车辆制度一、在站内停靠的车辆，必须按照运营部门所规定交纳费用，不得少交和不交。二、进入本站的车辆，必须服从车站管理人员和值班人员的统一调度和指挥，车辆停放要整齐、有序、牢靠，不得乱停、乱放。三、车辆进站后，不得将车内垃圾，废弃物倾倒在站内、停车场上，应将垃圾送往垃圾箱。四、乘载旅客的车辆，必须保证车辆的技术指标合格，确保旅客的生命财产安全。五、客运车辆不得擅自提高客运价格，其客票价由我站根据交管运输部门有关规定的客票价拟定。六、客车的驾驶员、售票员及相应的乘务员对旅客服务应热情周到，不拒载、不错载、不施暴。客运车辆行业规范服务达标标准进站上下，旅客至上;整洁有序，正班正点;安全营运，及时送达。客运站行业规范服务达标标准：热情大方，整洁有序;设施完好，收费合理;管理严格，发送正点。 (一)安全例会制度一、车站安全领导小组每年度召开12-14次安全专题会议。每月召开一次由安全领导小组成员和车站各班组组长、安全专职人员参加的安全例会。二、遇紧急情况应临时召开安全专题会议。三、安全例会的主要内容：

3、研究和处理安全工作中的一些重大问题。 5、安全工作例会必须建立会议纪录。 **汽车站 (二)站内安全管理制度 1、加强站内现场管理，配备专职现场安全管理员，对站内所有车辆进行统一指挥。 2、统一划分停车区域，严禁车辆乱放乱摆，统一售票，定时发车的长途客班，车辆按指定库位进库，短途流水发班的车辆，按线路划分停车、上客区域。 4、加强“三禁品”的查堵力度，严禁“三禁品”进站上车。 5、严禁始发站超载，凭票乘车，如驾驶员要求多装，站务员有权制止。 6、加强门卫管理，严禁车站内的车库、车坪、站门口摆设摊点和围车叫卖。 7、创造良好候车环境，保持站内清洁卫生。 **汽车站 (三)三禁品检查管理制度 2、查验“三品”工作要定岗、定人、定点和流动检查相结合，春运时必须人人开包检查。“三品”检查工作必须实行责任签章制度，站内由车站主管安全的领导负责把关，谁签章，谁负责，站外路途由司乘人员负责。移交司法机关予以处理。 **汽车站安全生产管理责任追究制度

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台）客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；

汽车客运站安全生产规范、汽车客运站

汽车客运站安全生产规范、汽车客运站营运客车安全例检及出站检查工作规范一、单项选择题： 1、汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订。（）A、承包协议； B、安全责任协议； C、包干协议； D、超范围经营合同。 2、安全生产管理人员每人每年应当接受小时以上培训。（）A、10； B、20； C、30； D、40。 3、“安全例检合格通知单”小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单"进行检查，确认完备有效后才准予报班。（） A、1； B、12； C、24； D、48。 4、经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检签字确认。（）

A、客车驾驶员； B、门检人员； C、客车乘客； D、安全管理员。 5、客运班线单程营运里程小于800公里的客运班车和往返营运时间不超过24小时的营运班车，实行每检查一次。（）A、单趟； B、来回； C、日； D、两日。 6、安全例检机构应建立健全安全例检台账并妥善保存，保存期不少于个月。（） A、3； B、6； C、12； D、24。 7、营运客车转向轮的胎冠花纹深度不小于 mm，其余轮胎胎纹深度不小于 mm。（） A、1.6、0.8； B、3.2、1.6； C、3、6； D、5、10。 8、出站检查工作人员应当对每一辆进行检查，检查合格并经出站检查人员与受检驾驶员签字确认后才准予出站。（）A、始发班车； B、途经班车； C、出站客车； D、机动车辆。 9、汽车客运站领导和工作人员应当实行“”制。（）

A、首问负责； B、领导带头； C、向上负责； D、一岗双责。 10、下列不属于“六不出站"的是：。（） A、超载客车； B、安全例检不合格客车； C、未配置双班客车； D、客车证件不齐全。二、多项选择题： 1、“三不进站”是指：。（） A、危险品不进站； B、无关人员不进站(发车区)； C、无关车辆不进站； D、无关货物不进站。 2、车辆安全例行检查的工具及设备包括：。（） A、检验锤； B、轮胎气压表； C、钢卷尺； D、轮胎花纹深度尺。 3、客运站经营者应当保障出站检查工作经费投入。出站检查工作经费主要包括：等经费。（） A、出站检查工作人员的奖金； B、出站检查设备设施的购置和维护； C、出站检查工作人员的通讯保障费用； D、出站检查工作人员的教育培训。

客人接送服务管理制度

1.迎接客人服务（1）了解并获取第二天抵达酒店的客人名单，了解是否有VIP客人或需要照顾的客人，了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，（4）当天要与礼宾部联系，掌握客人到达的准确时间，并联系租车公司。一般提前 15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防、海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就座等候行李。（6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后需要帮客人提运，客人表示行李无差错时，即可送客人到酒店。（7）若是一人或两人迎接多批客人，办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要交代司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。到达酒店时，交代前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。（8）场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则安排客人乘酒店机场xx回酒店。

（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。（10）照顾好老人、伤残、小孩等。 2.送客人服务（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，需要乘坐的交通工具、班次等情况。（2）向礼宾部门订车，确认是否收费及价格，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。 3.接送人员注意事项（1）要注意自己的仪容仪表，礼貌待客。（2）接送人员着制服要整齐，要洗净熨平，保持干净。（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时。（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传酒店。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。（5）要与各交通站场人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。

汽车维修售后服务管理制度讲解

汽车售后服务制度汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，

汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范

编号：SM-ZD-39521 汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。第一章总则第一条为规范和加强全国汽车客运站（以下简称“客运站”）营运客车安全例检（以下简称“安全例检”）工作，保证出站营运客车安全技术状况良好，依据《中华人民共和国道路运输条例》（国务院20xx年第406号令）、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通部20xx年第4号令）、《汽车客运站级别划分和建设要求》（交通行业标准JT/T 200-2004）等法规、规章、标准，制定本规范。第二条本规范适用于所有等级客运站和营运客车。第三条本规范所称安全例检是指在受检车辆进行了正常维护并检验合格的前提下，由客运站安全检查人员在不拆卸零部件的条件下，借助简单的工具，采用人工检视的方法，对影响营运客车行车安全的可视部件技术状况所实施的检

汽车客运站管理规定

汽车客运站管理规定第一章总则第一条为加强汽车客运站管理，建立正常的汽车运输市场秩序，保障旅客和客运经营者的合法权益，根据国家有关规定，制定本规定。第二条本规定适用于经营汽车客运站的单位和个人及进站经营的客运车辆。第三条汽车客运站是指下列以场地设施为基础，组织旅客集散并提供服务的经营单位。（一）符合交通部《汽车客运站级别划分和建设要求》规定的等级汽车客运站；（二）以停车场为依托具有集散旅客、售票、停发车功能的简易汽车站；（三）单独设置的汽车客运代办站点。第四条汽车客运站必须贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，服从当地交通主管部门的行业管理，接受交通主管部门的指导和检查监督。第五条汽车客运站必须遵循“旅客至上、服务第一”的宗旨，加强物质文明和精神文明的建设，提供安全、及时、方便、舒适的服务。第二章开业管理第六条汽车客运站由交通主管部门根据旅客运输需要，按照方便旅客集散乘车的原则统一规划。城市发展规划中应考虑等级汽车客运站的建设位置，并按照交通部《汽车客运站级别划分和建设要求》的规范进行设计和建设。第七条汽车客运站应悬挂醒目的站名标志牌。

第八条汽车客运站必须达到《汽车旅客运输规则》的要求。符合交通主管部门的统一规划，具有与经营规模相适应的售票、行包托运、候车、停车和发车等场地设施，及卫生设备；具有掌握一定管理知识，熟悉运输业务的管理人员和站务人员。第九条申请开办汽车客运站须持上级主管单位或乡镇以上人民政府的证明，并提供有关资料到当地县级以上交通主管部门，办理审批手续，经批准取得《道路运输经营许可证》并办理有关工商、税务登记手续后方可开业。第十条汽车客运站需要变更经营项目、扩大经营范围，应报原发证机关审核同意，办理变更登记手续；要求停业，须提前３０天向原审批机关提出，经审查同意，缴销《道路运输经营许可证》，并向社会公告后，方可停业。第三章服务管理第十一条汽车客运站须按交通部有关规定设置岗位和配备人员。各职人员须明确分工，建立健全岗位责任制，有明确的质量标准。建立检查评比制度，定期进行检查考核，提高服务质量。第十二条汽车客运站必须加强对站容、车容、仪容的管理。（一）车站内外经常保持清洁卫生，各项服务标志醒目，候车室布置美观大方，图表，业务介绍简明清晰，设施设备排放得当、整齐、商业柜台数量适度。（二）营运车辆厢内外整洁，设备齐全有效。（三）客运工作人员要按交通部部颁标准（ＪＴ３１２７－８７）《公

汽车售后服务管理带答案

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 总一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：空题（每空 1 分，共 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 ……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………

5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。四、选择题(1-10题为单项选择题，每题1分； 11-15共20分） 1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（）位客户。 A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。 A ．20 B.40 C.60 D.80 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( ) A ．体现服务的价值 ……… … ……… … …… …… …… …… …… … …… …… 装 … …__________姓名___________学号____________

送货司机管理制度

一、安全出车（一）、出车前车况检查 1、出车前检查水、油状况 2、检查车身广告 3、检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途的安全、完好是否完整. （二）、出车前货单对照确认出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致. （三）、途中安全行驶不违反交通规则（四）、停车要安全 1、停车时不能影响正常交通，下车要锁好车门 2、按时到岗，及时送货，不松懈出车. 3、出入库要严格按顺序和行车路线行驶，损坏货物，按价赔偿. （五）、车体清洁定期对车体内外完全清洁，禁止脏乱有异味。二、规范服务

（一）、仪表整洁 1、穿着干净整洁. 2、车身干净、清洁，无污渍. 3、对订货客户送货要及时. 4、途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车. （二）、礼貌服务 1、对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作. 2、做好客情，按规定及时调换货. 3、收集竞品终端信息并及时上报. 4、要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量。 5、客户要求欠账的司机必须通报公司经得相关人员同意后才可以接受客户的欠账要求 6、要保证促销政策及公司对终端店的补偿事宜准确及时落实，严禁发生模糊价格行为。三、记录工作（一）、对每天的工作行程做好记录

1、认真填写汽车使用记录，每三天上报客户经理. 2、对车辆行驶状况做好记录，及时检查，保证车辆行驶安全. （二）、对顾客提出的建议做好记录顾客对本公司提出的意见和建议做好记录，回库后交专职领导. 四、服从指挥对领导的安排要绝对服从 1、不得无故拖延送货时间或拒送货. 2、上班时间不私自无故外出送货. 3、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后向上级汇报. 4、任何时候，司机必须随身携带手机并且开机。对公司领导或管理人员的呼叫，应立即应答。