尚客优酒店连锁系统前台实操考核

题型基础题考试人考试时间年月日内容满分得分总分

1、前台电话预定的标准如何操作？ 4

2、前台团队预订的流程及标准如何操作？ 4

3、前台上门散客的流程及标准如何操作？ 4

4、前台入住登记流程与标准如何操作？ 4

5、前台入住开门流程与标准如何操作？ 4

6、前台续住流程与标准如何操作？ 4

7、前台催帐流程与标准如何操作？ 4

8、前台挂账服务流程与标准如何操作？ 4

9、前台离店结账流程与标准如何操作？ 4

10、前台换房的流程与标准如何操作？ 4

11、前台留言的流程与标准如何操作？ 4

12、前台叫醒服务的流程与标准如何操作？ 4

13、前台问讯流程与标准如何操作？ 4

14、前台接受宾客投诉流程与标准如何操作？ 4

15、前台宾客损坏酒店物品的处理流程与标准如何操作？ 4

16、前台转接电话流程与标准如何操作？ 4

17、前台商务服务流程与标准如何操作？ 4

18、前台访客登记表流程与标准如何操作？ 4

19、前台补办房卡流程与标准如何操作？ 4

20、前台物品存放流程与标准如何操作？ 4

21、前台保险箱的使用流程与标准？ 4

22、前台物品租借流程与标准如何操作？ 4

23、前台医疗服务流程与标准如何操作？ 4

24、前台夜间审计流程与标准如何操作？ 4

25、前台交接班流程与标准如何操作？ 4 总分合计100 阅卷人

酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）

酒店前台考评细则

瑞祥商厦前台考核制度一、目的: 为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。二、适用范围: 瑞祥商厦前台服务员。三、奖励标准: （一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。 1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。 2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。 3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。 4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。 5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。 6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。 7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。 8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。（二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。 1、年终被评为“优秀员工”的。 2、处置突发事件过程中表现突出的。 3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。 4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。 5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。四、考核标准：（一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。 1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。 2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。 3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。 4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。 5、所领票据出现遗失现象的。 6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。 7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。 8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。

中国十大连锁酒店排名

中国十大连锁酒店排名 1、品牌：如家酒店品牌说明：如家酒店连锁创立于2002年、中国经济型酒店行业的领袖品牌 2、品牌： 7天连锁酒店品牌说明：7天连锁酒店集团(7DaysInn Group) 创立于2005年 3、品牌：汉庭酒店品牌说明：汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团 4、品牌：锦江之星酒店品牌说明：上海市著名商标、上海名牌产品、中国经济型酒店品牌先锋 5、品牌：尚客优连锁酒店品牌说明：中国十大连锁酒店品牌、三线城市连锁酒店创始人 6、品牌：莫泰168连锁酒店品牌说明：Motel 168已经成为全国经济型酒店名誉三甲的知名品牌 7、品牌：速8酒店品牌说明：速8酒店于1974年在美国南达科塔州的阿伯丁开业 8、品牌：斯玛特连锁酒店品牌说明：斯玛特连锁酒店、华驰集团旗下企业、十佳连锁酒店品牌 9、品牌： 24k国际连锁酒店品牌说明：上海金冠酒店管理有限公司旗下企业、十佳连锁酒店品牌 10、品牌：安逸连锁酒店品牌说明：四川安逸连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌尚客优、格林豪泰、尚一特、兴隆大家庭、瑞斯特连锁酒店、宜必思、城市便捷、禧龙宾馆、中州快捷、雅舍连锁、银座佳驿、华天之星、格林联盟、金狮100、锐思特、精通酒店、欣燕都

全国连锁酒店名称如家快捷汉庭连锁格林豪泰锦江之星莫泰旅店速8酒店布丁连锁维也纳南苑E家银座佳驿尚客优清沐连锁禧龙宾馆锐思特岭南佳园城市便捷城市客栈今天连锁桔子酒店华天之星欣燕都e家快捷蓝色快舟山水时尚驿家365 雅悦酒店金狮100 城市之家星月时尚安逸158连锁国际青年旅舍龙福宫云上四季假日之星八方快捷E居酒店吉泰连锁万好万家怡莱连锁金一村连锁为波连锁瑞心连锁文星连锁亚米连锁艳阳天连锁宝隆居家飘HOME 怡庭连锁凯旋龙盛捷悦嘉连锁未来宜居富驿时尚中安之家约克连锁万事达似家心怡凯宾公寓万事达万福盈连锁99旅馆美宜家A8连锁神舟商旅威伦酒店都市万锦云之舍星程连锁福兰特连锁馨乐庭马瑞卡连锁小憩驿家望园连锁企鹅连锁悦来客栈金泰之家佳泰连锁富润连锁嘉立连锁青年阳光银通之旅万商如一DNA连锁新东方连锁A家连锁泽霖连锁凯宾酒店顺家快捷美宝连锁24K连锁传家连锁申花酒店粤海之星维客连锁微八连锁景悦99 扬子江连锁元和城市之星百客蛮好阁雅公寓中国前50连锁超市排名序号企业名称销售规模（万元）增幅（%）门店总数（个）增幅（%） 1 联华超市股份有限公司5004726 8. 2 3932 4.2 2 家乐福（中国）管理咨询服务有限公司3381912 14.1 134 19.6 3 康成投资（中国）有限公司（大润发）3356700 31.1 101 18.8 4 华润万家有限公司3344200 39.8 2698 10.1 5 苏果超市有限公司3035800 15.1 1802 2.5 6 沃尔玛（中国）投资有限公司278219 7 30.6 123 20.6 7 农工商超市（集团）有限公司2667544 20.7 3330 3.2 8 物美控股集团有限公司2080098 9.7 726 1.1 9 新一佳超市有限公司1749260 4.4 105 5 10 好又多管理咨询服务（上海）有限公司1640000 17.1 104 3 11 华联超市股份有限公司1501219 -3.9 1946 -7.7 12 文峰大世界连锁发展股份有限公司1410139 4.4 913 7.3 13 利群集团股份有限公司1386877 13.3 866 3.1 14 上海康诚仓储有限公司（TESCO乐购）1350000 8 61 10.9 15 易初莲花1300000 10 76 8.6 16 锦江麦德龙现购自运有限公司1264631 14.4 38 2.7 17 武汉中百连锁仓储超市有限公司1123442 16.8 626 10.6

尚客优快捷酒店加盟介绍

尚客优快捷酒店集团介绍香港尚客优酒店连锁管理集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。尚客优集团专注于二三线城市连锁服务业管理，通过旗下连锁品牌的发展，致力于提高二三线城市连锁服务业品质，为二三线城市投资者提供专业的连锁管理服务。作为二三线城市首家连锁服务业综合运营商，尚客优集团旗下拥有尚客优快捷酒店、骏怡城际酒店、宝乐迪量贩式KTV、尚客优品中式快餐四大品牌。集团旗下品牌设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合二三线城市消费者审美观点量身打造，引领二三线城市连锁服务行业走向新高度；集团致力于追求更加快捷完善的服务，注重细节、追求完美，尊重消费者，不断追求服务创新，不断追求尊贵创新，让二三线城市消费者体验一线城市的服务品质；低投资而不失档次，确保投资者经济效益最大化，带给投资者理想的投资产品。尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。骏怡城际酒店是快捷酒店的升级版本，旨在为顾客提供更高等级的住宿服务，引领中国一二线城市快捷酒店进行升级，打造更加符合中国人消费习惯的快捷酒店产品，开启中产成功人士强大消费市场。骏怡城际酒店所追求的不在于盲目追求数量和规模，而在于每家骏怡城际酒店带给客人独特的体验和高档次快捷酒店的人性化关怀，把城际酒店打造成高端快捷酒店的一张名片，并在全国追求一致的客房服务和设施。骏怡城际酒店丰富的人文关怀和艺术关怀元素，成为中国一二线城市快捷酒店新标准。宝乐迪量贩式KTV包含精致型、规模型和旗舰店三种运营方案，投资方案符合全国给地区投资者进行投资。经过一年多的发展，宝乐迪量贩式KTV进驻北京、上海、广州等全国大部分一线城市，成为中国量贩式KTV开店规模第一的KTV连锁品牌。预计在未来两年在，在全国大部分一二线城市、省会城市及经济发达城市进驻宝乐迪量贩式KTV门店。宝乐迪量贩式KTV致力于打造精致、时尚、现代、潮流的连锁娱乐场所，并以专业的音响设备、时尚别致的设计风格、人性化的服务理念，打造中国量贩式KTV连锁第一品牌。宝乐迪量贩式KTV面向大众消费，老少皆宜，适合生日聚会，朋友聚会，同学聚会等，打造时尚、健康的休闲娱乐新空间，引领绿色娱乐新风尚。相约宝乐迪，享受欢乐时光。目前，宝乐迪量贩式KTV分店数量已经超过80家，全国分店规模排名第一，是量贩式KTV 加盟首选品牌，量贩式KTV管理首选团队。尚客优品中式餐厅是中国首家集团化、专业化的中式快餐第一品牌，致力于发展更符合现代消费者生活形态的中式快餐。尚客优品中式快餐不仅为投资者提供低投资高回报的快餐产品，也为消费者提供营养丰富的健康美食。在尚客优品，消费者享受到的服务不仅仅是干净卫生、营养健康，优雅的就餐环境更让消费者充分感受到品味、健康、优雅和艺术的完美结合。作为二三线城市连锁服务业第一品牌，尚客优集团与名校联合成立连锁品牌培训学院，培养具有较高理论水平和娴熟职业技能的连锁品牌管理人才；并成立尚客会巩固品牌忠诚

前台收银考核题

前台收银业务知识考核试题姓名：评分：说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。第一部分酒店综合知识一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）

尚客优快捷酒店门店日常工作要求

尚客优快捷酒店门店日常工作要求一、门店部门晨会制度酒店各部门每天召开部门例会，安排每日工作重点。时间：10-15分钟。前台： 1、安排当日工作重点、检查员工仪容仪表、前台卫生。 2、审核所有预订、预离房。 3、前台服务员做好工作交接。双方需签字。客房： 1、发放楼层卡、对讲机；检查员工仪容仪表。 2、分房、安排当日客房和公共区域计划卫生。 3、岗前培训、发放客房用品。 4、做好中班的工作交接。二、门店周例会制度 1、酒店各部门每周召开一次工作例会，参会部门：店长、财务、前台、客房、工程、保安。 2、总结上周工作：服务、卫生、销售、经营情况、宾客意见。 3、回顾上周已安排工作是否按时间节点完成。 4、安排下周工作：服务、卫生、销售、经营情况。 5、每周会议需有记录，并下发各部门会签；记录按周、按月存档。三、门店周培训制度 1、前台每周不少于60分钟,并覆盖到全体前台人员； 2、客房每周不少于60分钟,并覆盖到全体客房人员； 3、其他人员每月保证2次培训,不少于120分钟； 4、店长每月至少各完成2小时的培训。 5、每次培训要有培训记录并按月进行存档。 6、每次培训后需进行考核，考核需有考核记录，后期跟踪培训效果。四、门店三级查房制度 1、客房领班/主管每日检查酒店所有客房卫生情况，针对检查出的问题，客房服务员需进行整改，客房领班/主管需进行复查。检查房间需填写查房表，查房表需按日、月进行存档，客房领班/主管/值班经理需在查房表上签字。 2、值班经理每日抽查房间5间（2间住客、3间退房），针对检查出的问题，客房服务员需进行整改，值班经理需进行复查。检查房间需填写查房表，查房表需按日、月进行存档，值班经理\店长需在查房表上签字。 3、店长每日抽查房间5间（2间住客、3间退房），针对检查出的问题，客房服务员需进行整改，店长需进行复查。检查房间需填写查房表，查房表需按日、月进行存档，店长需在查房表上签字。

尚客优简介

集团简介：青岛尚客优城际酒店管理有限公司是香港尚客优酒店连锁管理集团的全资子公司，尚客优集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。尚客优集团专注于二三线城市连锁服务业管理，通过旗下连锁品牌的发展，致力于提高二三线城市连锁服务业品质，为二三线城市投资者提供专业的连锁管理服务。作为二三线城市首家连锁服务业综合运营商，尚客优集团旗下拥有尚客优快捷酒店、骏怡城际酒店、宝乐迪量贩式KTV、尚客优品中式快餐四大品牌。集团旗下品牌设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合二三线城市消费者审美观点量身打造，引领二三线城市连锁服务行业走向新高度；集团致力于追求更加快捷完善的服务，注重细节、追求完美，尊重消费者，不断追求服务创新，不断追求尊贵创新，让二三线城市消费者体验一线城市的服务品质；低投资而不失档次，确保投资者经济效益最大化，带给投资者理想的投资产品。尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。骏怡城际酒店是快捷酒店的升级版本，旨在为顾客提供更高等级的住宿服务，引领中国一二线城市快捷酒店进行升级，打造更加符合中国人消费习惯的快捷酒店产品，开启中产成功人士强大消费市场。骏怡城际酒店所追求的不在于盲目追求数量和规模，而在于每家骏怡城际酒店带给客人独特的体验和高档次快捷酒店的人性化关怀，把城际酒店打造成高端快捷酒店的一张名片，并在全国追求一致的客房服务和设施。骏怡城际酒店丰富的人文关怀和艺术关怀元素，成为中国一二线城市快捷酒店新标准。宝乐迪量贩式KTV包含精致型、规模型和旗舰店三种运营方案，投资方案符合全国各地区投资者进行投资。经过一年多的发展，宝乐迪量贩式KTV进驻北京、上海、广州等全国大部分一线城市，成为中国量贩式KTV开店规模第一的KTV连锁品牌。预计未来两年内，在全国大部分一二线城市、省会城市及经济发达城市进驻宝乐迪量贩式KTV门店。宝乐迪量贩式KTV致力于打造精致、时尚、现代、潮流的连锁娱乐场所，并以专业的音响设备、时尚别致的设计风格、人性化的服务理念，打造中国量贩式KTV连锁第一品牌。宝乐迪量贩式KTV面向大众消费，老少皆宜，适合生日聚会，朋友聚会，同学聚会等，打造时尚、健康的休闲娱乐新空间，引领绿色娱乐新风尚。相约宝乐迪，享受欢乐时光。目前，宝乐迪量贩式KTV分店数量已经超过80家，全国分店规模排名第一，是量贩式KTV加盟首选品牌，量贩式KTV管理首选团队。尚客优品中式餐厅是中国首家集团化、专业化的中式快餐第一品牌，致力于发展更符合现代消费者生活形态的中式快餐。尚客优品中式快餐不仅为投资者提供低投资高回报的快餐产品，也为消费者提供营养丰富的健康美食。在尚客优品，消费者享受到的服务不仅仅是干净卫生、营养健康，优雅的就餐环境更让消费者充分感受到品味、健康、优雅和艺术的完美结合。作为二三线城市连锁服务业第一品牌，尚客优集团与名校联合成立连锁品牌培训学院，培养具有较高理论水平和娴熟职业技能的连锁品牌管理人才；并成立尚客会巩固品牌忠

酒店前台提成方案

酒店前台提成方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前厅部绩效提成方案?部激励措施方案为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。一、经营指标考核方案 1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案 1、销售会员卡基本任务量张/月/人。 2、超出任务量部分按元/张提成。 3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。 4、售卡对象及注意事项：（1）所有散客客源。（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。三、散客售房激励措施方案 1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，套房元。

2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。 3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。 4、特价房、钟点房、不参与提成。 5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。 6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。

如何开一家连锁酒店

如何开一家连锁酒店？ ——关于品牌的选择篇今天小编为大家推荐一个三线城市的连锁快捷酒店品牌——尚客优什么叫三线城市？尚客优提出的三线城市是一个广泛的概念，除了按照中国城市的行政级别划分的三线城市外，还包括较发达县级市、县城、镇区、一二线城市的三线商圈区域等。如江苏等区域的镇，如西安的长安区。经过2007-2009年初两年的市场分析和调研，尚客优的创始团队于2009年在中国推出首个专做三线城市连锁酒店品牌尚客优快捷酒店，尚客优快捷酒店在创始初期就旗帜鲜明的提出了与如家、7天、锦江之星和汉庭不同的市场定位和装修风格。60间左右的客房规模，99-179元的房价和合理的投资金额，2-3年的快速回报周期，尚客优快捷酒店在中国的三线城市开辟了连锁快捷酒店的新蓝海。至今分店数量已近700家。在三线城市可谓NO.1！三线城市连锁酒店的回报率，三线城市的连锁酒店相比而二线城市投资回报周期短，回报高，通常一二线城市的平均回报周期是3.5-4.5年，根据尚客优已开店的数据统计来看，三线城市投资酒店的平均回报周期在2.5-3年。租金成本和人工成本做为酒店运营期的刚性成本，低廉的成本，加上比一二线城市密度低的竞争，使得连锁酒店在三线城市的深入发展具有相当的基础。这个广泛的三线城市，在2009年以前从未有任何连锁品牌的快捷酒店入驻，多以个体旅馆为主，硬件装修风格陈旧，服务，卫生等水平低下，随着人民日益增长的物质消费水平的提高，大众对出门住宿的新需求一种升级产品来满足。尚客优快捷酒店的出现填补了这一市场空白。三线城市的消费特点也是不同于一二线城市的，如县城，人口规模并不大，城区人口通常在20-30万，外来人口流动人口很少。消费的需求从哪里来？经过尚客优投资顾问团队大量的实地调研分析，县城住宿的80%左右的群体是本地消费。本地消费有那么多住宾馆的吗？有。根本的源动力是什么，当然首先得感谢邓小平，感谢改革开放，感谢党的领导。老百姓有钱了，住单元楼，家里干净了，但面积也小了，更注重私人空间。消费习惯改变了，以前来个亲戚朋友，吃住都在家里，现在不一样了，有条件的都在外面吃饭，外面开宾馆住。大家不觉得跟消费有关的吃、喝、穿、住、行，玩等行业的生意都不错吗？

酒店前台理论考试题

前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）

尚客优

一、品牌简介香港尚客优酒店连锁管理集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。尚客优集团专注于二三线城市连锁服务业管理，通过旗下连锁品牌的发展，致力于提高二三线城市连锁服务业品质，为二三线城市投资者提供专业的连锁管理服务。作为二三线城市首家连锁服务业综合运营商，尚客优集团旗下拥有尚客优快捷酒店、骏怡城际酒店、宝乐迪量贩式KTV、尚客优品中式快餐四大品牌。集团旗下品牌设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合二三线城市消费者审美观点量身打造，引领二三线城市连锁服务行业走向新高度；集团致力于追求更加快捷完善的服务，注重细节、追求完美，尊重消费者，不断追求服务创新，不断追求尊贵创新，让二三线城市消费者体验一线城市的服务品质；低投资而不失档次，确保投资者经济效益最大化，带给投资者理想的投资产品。尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。骏怡城际酒店是快捷酒店的升级版本，旨在为顾客提供更高等级的住宿服务，引领中国一二线城市快捷酒店进行升级，打造更加符合中国人消费习惯的快捷酒店产品，开启中产成功人士强大消费市场。骏怡城际酒店所追求的不在于盲目追求数量和规模，而在于每家骏怡城际酒店带给客人独特的体验和高档次快捷酒店的人性化关怀，把城际酒店打造成高端快捷酒店的一张名片，并在全国追求一致的客房服务和设施。骏怡城际酒店丰富的人文关怀和艺

酒店前台技能比拼考核标准

前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求： 1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分） 2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分） 3、询问宾客有无预订（1分） 4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分） 5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分） 6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分） 7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分） 8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分） B：总台办理退房的操作标准： 1、仪容仪表均符合规定。（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分） 3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分） 4、询问宾客结账方式。（1分） 5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分） 6、礼貌的请客人确认账单并签字 7、问询客人是否需开发票（1分） 8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分） 9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）

三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。前台办理入住手续评分标准

中国十大经济型酒店排名

中国十大经济型酒店排名经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。第3名：汉庭快捷酒店排名分布图表：汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。现在，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的汉庭，在创始人季琦的带领下，已经成为中国发展最快的酒店集团之一。目前汉庭已完成1000家门店的签约，进入千店时代，开业门店覆盖超过130个中国城市。作为国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团，汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“全季酒店”、“海友客栈”、“星程酒店”等四个系列品牌。企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。第4名：格林豪泰快捷酒店排名分布图表：格林豪泰酒店管理集团是由徐曙光先生携多家美国公司在中国创办的高品位、高性价比的商务型连锁酒店，是目前

在中国市场排名第一位的全外资经济型连锁酒店,也是目前前五强的经济型连锁酒店。“开百年老店、树百年品牌”格林豪泰致力于创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌，酒店价格优惠，交通便利，环境安全。我们坚持企业核心价值观：客人的利益永远第一；处理问题公正合理透明，尊重关爱培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率，创造利润。树立中国连锁酒店在世界酒店业的卓越典范。第5名：锦江之星快捷酒店排名分布图表：第6名：尚客优快捷酒店排名图表香港尚客优酒店连锁管理集团于2009年开始在大陆运营尚客优快捷酒店品牌，集团在中国内地下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，并建立了20个区域管理中心，全力拓展中国二三线城市连锁服务业市场。尚客优集团分别于2012年1月1日获得新加坡ACA投资公司注资，2012年3月获得法国TWC投资集团注资；借助投资方的国际化背景，2012年8月，尚客优集团在新加坡成功设立亚太区域总部，全力拓展东南亚快捷酒店市场，吹响向海外扩张的号角，并启动境外上市计划。

尚客优快捷酒店餐厅管理手册

尚客优快捷酒店餐厅管理手册 3.0酒店餐厅管理手册 The Restaurant Policy & Procedure 尚客优快捷酒店 Thank You Inns Express 3.0餐厅管理手册 Page 1 of 23 集团愿景: 逐步成为覆盖二三线城市吃、喝、玩、乐、住、行全方位的服务商～让二三线城市消费者尊享快乐生活。集团目标: 做中国二三线城市最大的连锁服务业综合运营商。集团使命:

用我们的专业知识和精心策划～致力于提高尚客优的服务水平和产品质量～从而为我们的顾客提供享受"时尚、快乐、尊贵"的生活环境和条件,为境内外的投资者或合作伙伴提供更多的连锁型投资项目～并使其获得稳定而有竞争力的回报,同时为我们的员工提供得到尊重～接受培训、施展才华、成就事业、提升自我的平台和空间。由此创造我们的“尚客优”品牌。集团理念: 诚信无论做人做事～诚信永远是最根本的原则。专注我们深信～只有专注才能专业～只有专业才有我们存在的价值。双赢无论对我们的顾客还是公司的员工～也无论对投资者还是合作伙伴～双赢才是“尚客优”得以快速和长久发展的前提。我们要悉心地照顾好每位顾客～真诚地关心每位员工～更多地考虑投资者和合作伙伴的利益。创新要确保我们走在行业的最前列～学习和创新是我们发展的引擎和动力。 3.0餐厅管理手册 Page 2 of 23 3.0酒店餐厅岗位技能目录 1. 餐厅、厨房各岗位职能…………………………………………………… P4 2. 餐厅服务员每日工作……………………………………………………… P6 3. 厨房每日工作……………………………………………………………… P7 3.1.1餐厅服务员岗位职能 4. 服务员餐前准备流程……………………………………………………… P8 适用岗位,餐厅服务员适用品牌,尚客优快捷酒店 5. 早餐服务流程……………………………………………………………… P9 6. 餐后清理流程……………………………………………………………… P11 7. 原材料采购保管流程……………………………………………………… P12 8. 洗皿工作流程……………………………………………………………… P13 9. 早餐建议标准菜单………………………………………………………… P14 10. 餐厅电器类物品配置标准…………………………………………………

尚客优解析中国经济型酒店发展简史

中国经济型酒店发展简史前言：随着改革开放，中国的城市中悄悄崛起一种新的酒店——经济型酒店，供给干净卫生的客房，味美营养的早餐，其所在交通便利，地段繁荣，一时间连锁经营使这样的酒店成为一种十分风行的住宿设施，在沿海大城市的大巷冷巷蓬勃发展起来。一、萌芽于发展期 20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期，这一阶段的主要特点是汽车旅馆的出现与发展。20世纪30年代，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。第二次世界大战之后，随着美国大众消费的兴起以及公路网络的发展，美国经济的繁荣带动了大众旅游发展，引发了对中低档住宿设施的大量需求，1952年成立的假日汽车旅馆，吸收了过去汽车旅馆发展经验的基础上改善了服务质量，并且第一次尝试采取标准化方式复制产品和服务，在短短的十年时间里沿着美国的公路网络迅速发展。此时经济型酒店虽然在国外发展迅速，但在中国还没有起步。直到90年代初，接触美国汽车旅馆概念的徐祖荣回国后便决定放手一搏。1996年，锦江之星酒店挂牌问世，也成为中国第一家经济型酒店。至此，中国经济型酒店出现萌芽，并促使众多中国酒店品牌的成立。 2002年如家快捷酒店成立，旨在提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 2004年格林豪泰酒店管理集团成立，格林豪泰的目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。 2005年创立“汉庭”酒店集团出现，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市进行发展和布控。 2005年7天连锁酒店集团创立，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。布丁酒店创立于2007年12月。她是中国第一家时尚、新概念酒店连锁，酒店致力于为顾客创造快乐、自由、时尚的休息体验。已在全国包括北京、上海、天津、杭州、武汉、西安等30多个城市拥有200多家门店，600万会员。二、经济型酒店蓬勃发展期随着改革开放和中国经济的持续发展，酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式。从2006年开始，经济型酒店“抢钱”、“抢地”、“抢速度”的“三抢”原则，成为见诸报端最常见的字眼。急速的扩张和扎堆儿上市，让经济型酒店创出了净利润增幅多在3位数的惊人业绩。 2006年10月如家在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股，截至2012年年末已在全国279座城市，拥有连锁酒店2013家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。 2009年11月20日7天连锁在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店现已拥有分店超过1600家，覆盖全国近30个省和直辖市共223个主要城市。经济型酒店业龙头锦江之星也不甘落后，作为锦江酒店板块重要组成部分，一起打包赴港上市。而之前就已经被美国投行摩根士丹利入股约20%的莫泰当时也正计划赴美上市。锦江酒店在全国31个省（直辖市、自治区）。

酒店前台考核笔试题精选版

酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

前台基础考核笔试题所在分店姓名得分一、选择题（共20分，每空2分） 1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。 A、2声 B、3声 C、5声 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、印主题金宿卡会员享受（）。 A、9折，新店8折 B、9.2折，新店9折 C、9.5折，新店8.5折 4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。 A、询问入住时间 B、询问入住房型 C、不重复订单信息 5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 6、接听外线电话时正确的服务标准是（） A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，印主题酒店前台 7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。 A、对不起，我刚才忙！ B、对不起，让您久等了！ C、对不起，我刚才不在电话旁。 8、自己单店的房型有（）种 A、3 B、4 C、6 D、8 9、OTA预定正常的预定保留时间（） A、一般为下午18：00 B、保留至20：00 C、保留至00：00 D、保留至22：00 10、酒店商务服务不包括（） A、复印 B、传真 C、打字 D、票务二、多选题（共24分，每题2分） 1、前台办理行李寄存有哪些（） A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品

C.确认可以寄存客人所有物品 D.确认客人行李件数 2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（） A、客房大姐将物品上交至前台 B、前台登记，填写资料保证准确 C、按照遗留物品类型，分类存放 D、发现违禁品，单店自行丢弃 3、停电时（） A、要尽可能用应急照明灯照明 B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头 C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用 D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。 4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情 5、客人向我们投诉时应（）。 A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给店长 6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。 A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、宾客投诉的处理（） A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。 A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、（）事项如有特殊情况必须记录。 A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（） A、动作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、搬挪物品轻 12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（） A、高低趋向报价 B、选择性报价 C、利益引诱报价 D、随意报价三、填空题（共计：16分，每题2分） 1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该（）。

如家快捷酒店和尚客优快捷酒店盈利分析对比

如家快捷酒店&尚客优快捷酒店盈利分析对比如家快捷酒店：以位于二级城市一级地段的酒店为例。酒店建筑面积4200平方米，120间客房，年平均出租率80％，平均房价164元，特许如家8年为期的参考收益。（本招募说明书中模拟收益，不代表如家对特许酒店收益作出实质性判断或保证，也不表明投资如家没有风险）：项目主要费用年均销售收入120间客房*80%出租率*164元平均房价*365天*（1+9.5%餐饮收入）＝629.34万元年均经营毛利润率（假设）50% 年均经营毛利润629.34万元*50%＝314.67万元固定资产和装修费摊销（按8年摊销） 120间客房*5万元每间装/8=75万元特许经营主要费用（经营费和管理费） 629.34万元*4.5％＋629.34万元*1.5％＝37.76万系统维护费1万元租赁费或房产税4200平方米*0.9元*365天＝137.97万元营业利润314.67万元-75万元-37.76万元-137.97万元＝58.25万元营业所得税金58.25万元*25%＝14.56万元税后利润58.25万元－14.56万元＝43.69万元营运现金流43.69万元＋75万元折旧摊销费＝123.37万元初始投资600万元装修＋36万元加盟费＋1.5万元系统安装使用费＝ 637.5万元年投资回报率=营运现金流/初始投资 123.37万元/637.5万元＝19.4% 尚客优快捷酒店：以位于三级城市一级地段的酒店为例。酒店建筑面积4200平方米，120间客房，年平均出租率80％，平均房价110元，特许尚客优8年为期的参考收益。项目主要费用年均销售收入120间客房*80%出租率*110元平均房价*365天＝385.44万元年均经营毛利润率（假设）55% 年均经营毛利润385.44万元*55%＝211.99万元固定资产和装修费摊销（按8年120间客房*2.5万元每间装/8=37.5万元