导诊培训-可编辑

导诊培训

一、培训内容和要求

一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、规范服务

4、医院接诊原则和导医分诊原则

5、工作准则

6、工作制度

7、专业知识培训（请妇科医生培训）

8、医院相关知识培训

要求

认真学习、服从安排 7月2日完成培训， 3日模拟考核 考核和经济挂钩、末位淘汰。

二、导诊岗位职责

导诊护士

岗位名称：导诊护士 直接上级：导诊护士长 本职工作：接待并引导患者办理各项手续，做好患者分诊

工作。 工作职责：

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、 就诊流程、医疗设备

和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做好迎诊、分诊（挂号）和送诊工作，做到热情、礼貌，服务及 时、有效；

3、登记患者就诊和医师接诊情况，每日报经营部；

4、向患者简要介绍医院情况，介绍适当、到位，根据患者要求，尽量简化手续， 方便患者，必要时帮

助患者办理就诊手续；

5、关注患者挂号、检查、化验、治疗、取药、来院和离院等各个就诊环节，及 时发现、解决问题，防

止患者流失；

6、熟悉必要的医学和护理知识，具备一定的医学专科知识，根据患者症状，做 明确判断，正确分诊；

7、严格执行每日交接班制度，认真填写交班记录；

8、发现特殊情况，及时向上级报告； 9、完成领导交办的任务。

三、工作流程

一）、日常工作流程：

1、

2、 3、

着装整齐一一按时到岗一一清洁环境卫生一一早交班会一一接诊：接待患 者，与患者交流，了解

有效信息一一分诊：准确判断，正确分诊一一关注患者就 医环节一一晚交班一一书写《员工日记》一一

清洁环境卫生一一打卡下班。

具体工作要求：

1、 7： 50准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生，备齐水杯、 登记卡、患者治疗

情况调查表及办公用品等。

2、 & 00—19： 00接待就诊患者，做好导诊服务工作

（二八 接诊流程如下：

1、 初诊病人

导医迎诊：面带微笑，细心观察初诊病人，对其病情、职业、性格、住址 等做初步判断一一导

医询诊：询问病人，对其病情、职业、性格、住址等做进 一步判断一一导医分诊：明确判断，正确

分诊，填写病历本、登记表、挂号， 交代患者相关事宜（医院环境、后期程序等）一一导医引诊：

带病人至诊断室， 向患者介绍医生，向医生介绍患者，帮助病人划价、收费、取药和治疗一一 导

医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福，目送病人走出大厅。

2、 复诊病人

导医迎诊：点头微笑，问候“您好”导医引诊：帮助病人划价、收费、取

目送病

人走出大厅。

导诊要求：

（1）、登记表填写应仔细认真，写清患者姓名、家庭住址、联系方式、 业、是否电话预约等基

本情况，尽量完善登记表内容； 询问是否第一次就诊、以免重复挂号； 巧妙地询问得知来我院的渠道

等； 维持就诊秩序。 如有患者提出指定大夫，视其情况尽量满足需求 根据各诊断室就诊的情况，合理安排就诊顺序，避免患者久等。 对于咨询患者，根据当时就诊情况进行合理调配。 做好患者侯诊服务工作，内容如下： a 安排座椅，送水 至患者手中； b 与病号进行交流（如谈新闻、天气、工作情况、家庭、生活、 我院的印象、感觉、

要求等，但切勿让患者有打探隐私的感觉）

c 向患者简要介绍我院概况、诊疗项目、医疗技术、医生等，

并发放相应资料；

d 为其提供报刊、杂志、电视等娱乐。

药和治疗一一导医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福,

(2)、

(3) 、

(4) 、

(5) 、

⑹、 (7) 、

(8) 、

（9）、引领接受治疗的病人至治疗室向护士做简短交接，向病人微笑、点头示意。

（三）、就诊流程如下对就诊患者工作的具体流程：协助患者划价、交费——引领患者检查化验

——医生诊断、下处方

——协助病人划价、交费——取药、治疗——送患者离院

（四）、周工作计划：

1、周一报领必备物品；

2、周五递交一周工作总结，开周总结会；

3、周一医院晨会；

四、医院接诊原则及导医分诊规定

为了正确的引导患者就医，并合理、公平的分配病人到各科室就医，也为了患者在我院就诊的顺利完成，经院领导研究决定，特制定此接诊原则及分诊规定。具体如下：一医生就诊应遵循的原则

1、首诊原则。患者所就诊的第一医生即为首诊医生，首诊医生必须对患者的诊疗过程全程负责，如得

以任何借口退号、转号等（更不能让患者到挂号处退号），若因病情需要可请求会诊，如须请相应的医生进行会诊。

2、机率原则。经挂号后来到科室就诊，不论是否发生消费行为（含咨询）就算在分诊量内，不得以任

何借口推诿、退号等。

3、不干预原则。除医学理论知识、操作技能外，医生不得以任何借口和形式对导医分诊进行批评、教

育等，若发现导医在分诊上存在违反规定等问题可向院领导反馈，由院相关部门对所反馈的情况进行落实。

4、平均原则。各科室医生除了不在岗请假以外，在就诊初诊病人量上一律以平均为原则。若医生在院

内看病人外出或外出用餐短时间内能回的应向导医打个招呼，以便导医安排会诊，否则导医视为其不在岗不予分诊，亦不予补号。

5、团结协作原则。医生相互间要多加强、沟通、在业务上要相互帮助，会诊时要加强协作，不得以其

他借口推托。在患者面前不得对其他科室的医生进行反面宣传，如医生接诊所彩的治疗方案以及医生的个人品德等。

二、导医分诊的具体规定：

1、关于科室诊疗对象的分诊规定：导医要根据询问患者所描述的症状进行分诊到相应的科室。

2、礼貌介绍科室医生的规定：导医引导患者到科室必须给患者认真的介绍科室医生的情况，若科室内

有就诊患者，则告知患者在外候诊，并转交予医助。

3、按顺序分诊的规定：（1）必须按照患者所挂号上来的先后顺序进行分诊到科室，不得把先后秩序颠倒。

（2）必须按照“123”顺序来分诊，如先炎症（一），后炎症（二）、炎症（三），当日分诊接着前日分诊止的顺序进行。

（3）诊室医生接到分诊患者时请在挂号单签字。

4、医生缺岗时不予分诊的规定：医生若因请假或其他因素不在岗时不予分诊，即本轮轮空，直到在岗

时按正常予以分诊，不予补号。

5、关于计算分诊挂号量的规定：（1）患者只要在挂号处挂号都算在挂号量内统一予以分诊。（2）

对于咨询的患者都算在分诊量内，按照机率原则按当时的顺序进行分诊，不得私自更改。（3）对于自选的患者也算在其科室的分诊挂号量内，不予另算，按平均原则予以其他科室进行补号。

（4）病人主动要求转号、转科的也算在原科室的分诊量内。（5）病人首选医生，但挂号要算

号。

6、保密制度：导医对所挂号的人数要严格的保密，除了院领导外不得向外人（包括本院的其他部门

人员）透露，否则将严肃处理。

对以上不明事项及细则可向总经理、经营部咨询。

五、规范服务

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1 常用交谈用语问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来

让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”

3.2 常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的

床号。 特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话 题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜 绝粗俗冷淡“五声” ：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务

2.1 仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣

不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋） 。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发 不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。

2.2 仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。

面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢 ： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿 上身端正挺直， 两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻， 动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿 上身保持正确的姿势， 身体重心不偏不倚， 两臂前后自然均匀摆动， 肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行； 狭窄处主动为病客让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚； 避免座椅倾倒震

女性前摆动时还要

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如, 略带轻盈。

（三八通用行为规范仪容仪表：

以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小

腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不要上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭

座椅扶手。

工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

1.工作伙伴在工作中行走一般须靠右行， 勿走中间，与病客相遇时要稍稍

停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行, 不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起” “请借光”，然后再加紧步伐超越。 坐姿 走姿 行走

1. 应起身接待，让座并倒水。

2. 与病客接触保持1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中

3. 物品在病客面前比划、 或直指病客。 时刻保持微笑的表情: 笑容自然、适度、 贴切庄重，保持自然的目光与 会见病客

眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 忌逼视、斜视、扫视、窥视。 30—60% 保持正视， 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、 搓泥垢、整 6. 引导病客

指引方向

进出办公室

接听电话 理个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、 以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉, 打喷嚏, 不得已时，应 说“对不起”。 不在病客面前抽烟、 吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在病客面前大声 哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导病客时，应保持在病客前方二至三步的距离，与病客大约呈 130度的 角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让 病客走在后。 为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向, 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为病客向外开门时：开 门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施 礼。 1. 2. 接听电话时电话铃响三声之内接起， 报单位名称和自己的姓名， 电话机 旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重 要事项准确无误。

打电话最好在对方上班 10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次 3— 5分钟

为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的 距离：耳朵紧贴听筒、

嘴唇离话筒约 2.5厘米。