质量管理与质量文化

质量管理与质量文化

（作者：石贵龙）

日本文化对其质量管理的影响表现在危机意识、团队及学习等方面，美国文化与其质量管理的关系表现在注重逻辑思维、崇尚个人主义和竞争意识等方面。借鉴日美文化与质量管理的关系，我国企业在质量的竞争中获得优势也需要注意一些问题。

20世纪60年代以后，世界经济、技术和社会的发展，推动了质量管理学科理论与实践的发展，其中在全世界影响最大、贡献最多的质量管理思想、方法、技术，当属美国和日本。美国是现代质量管理科学的发源地，世界上大部分质量管理的思想和方法产生于美国；日本的质量管理理论从20世纪四、五十年代开始由美国传入后迅速发展和创新，在七、八十年代赶上甚至超过了英国。美国和日本的质量管理各具特色，是很多企业和学者研究的对象。质量管理是企业在进行质量管理的实践中创造出的精神财富，是存在于特定文化土壤中的人所从事的管理活动，与一定的文化传统相联系。本文从文化与质量管理的关系出发，对美、日两国的质量管理进行分析，并得出对我国企业具有借鉴意义的质量管理方法和思路。一、日本文化与质量管理的关系

在20世纪50年代以前，“日本制造”是质量低劣、粗制滥造的代名词，日本质量管理大师赤尾洋二曾经将当时的情形描述为“日本需要从欧洲和美国引进技术和产品做样品以制造类似的产品”。50年后的今天，日本产品的质量受到世界的赞誉，“日本制造”成为高质量的象征，日本也成为大量出口先进产品的经济强国，日本的经济振兴是一次成功的质量革命。

1．危机意识使日本开展质量兴国运动并最终使“日本制造”成为高质量的象征

作为岛屿之国的日本，人口众多、国土面积狭小、资源匮乏，恶劣的生存与发展环境造就了日本全民族的危机意识和艰苦奋斗的品质。20世纪40年代后期，日本处于战败后的困苦中，为摆脱困境、发展经济，日本意识到只有依靠产品大量出口才能发展经济，这就必须改变过去东洋货“质次价高”的形象，以高质量的产品和服务赢得国外市场，强烈的危机意识和发展经济的紧迫感使日本开始了轰轰烈烈的质量管理运动。日本企业在学习国外先进质量管理理论，并在消化吸收的基础上进行卓有成效的改造，创新是日本质量提升的关键所在。第二次世界大战以后，日本的科学技术没有多少重大的发明创造，却生产出了世界一流的产品，其中一个重要原因就是管理创新。日本对世界质量管理的主要贡献是两种质量改进方法——“质量机能展开方法”和“田口方法”。赤尾洋二博士受到Bridgestone轮胎公司久留米工厂提出的“工序保证项目一览表”连接了真正的质量和工序要因方面的启发，提出了从顾客的需求出发，通过“质量屋”把顾客的语言转换为工程设计人员的语言的质量机能展开(Quality fnction deploy-ment)技术。日本著名质量管理专家田口玄一针对顾客对产品性能稳定性的要求创立的田口方法(Taguchi Methods)，将实验设计和非线性技术应用于产品质量的设计阶段，提出了著名的三次设计思想。质量机能展开技术和田口方法是促使日本产品一跃成为“高质量”代名词的基本原因之一。后来这两种质量管理方法为美同所推崇。2．充分发挥“和魂”文化的作用，充分发挥团队作用，做到持续改进

“和魂”和“洋”是构成日本文化的核心。日本民族自称大和民族，日本最早宪法的第一条就是“和为贵”，日本“忠于天皇、拼死无憾”的武士道精神就是“和魂”的集中表现。“洋”，是指外国的先进文化、技术或宗教。

日本企业家在质量管理中很好地利用了这种“和魂”精神。他们认为，企业不仅是一种获得利润的经济实体，而且还是满足企业成员广泛需求的场所。日本企业所采取的终身雇用制、

年功序列制等制度使企业和员工形成了命运共同体，从业人员忠于企业，劳资一家、和谐一致、共存共荣，企业员工将企业视为“家”也是必然的结果。“家族精神”使日本的质量管理方式比较微妙和含蓄，因而在明确性和模糊性之间较好地保持了一种平衡。按照日本九州大学工程学院吉村达彦教授的描述，“在日本，每个成员都对自己决定的方向有明确的理解做KAIZEN（改进），经理人员通过比喻的方法和心照不宣的理解，来领导同一方向的每个成员的每一个KAIZEN（改进）。总之，默契理解一直延伸到现场，纠正KAIZEN的方向，并发生新的明确的理解”，“两个国家的管理系统中，经理人员将明确的理论性的系统向其成员阐述，其成员将按照该系统工作，但管理理论有可能达不到其成员，于是他们就使用手册”。在日本企业，用什么样的方法能更好地达到目标是以一套信念来规定的，而掌握了这种价值观和信念宗旨本质的人，就能够从概括的陈述中推导出无数的具体规则和目标，以适应不断变化的情况，而在美国却需要明确规定，以至于颁布手册规定工作的步骤和程序，不同的文化导致采用不同的管理方法。

日本历史上长期以农耕为主，并且多种植水稻。水稻种植需要大量劳动力才能建立和保持一个灌溉系统，一家一户单干无法自给，必须有十多户共同协作。这种多户结合的劳动形式在日本历史上非常普遍，在此环境下所培育的核心价值观就是团队精神和集体主义氛围，个人的价值退居次要地位。全面质量管理（total quality control，TQC）虽然由美国质量管理大师费根堡姆提出，但并没有在美国得到广泛应用，更谈不上取得积极的成果，它是在日本得到普遍推广并引起世界关注的。全面质量管理之所以在日本而不是在美国取得成功，主要原因在于它要求“全过程”、“全企业”、“全员”管理，要求有集体主义精神，而日本文化恰恰是最符合上述要求的。

1958年日本就开始推行全公司的质量管理，质量管理小组是日本创造的并已为世界其他国家认可和学习的质量改进方式，也是日本进行全面质量管理的特有方式。质量管理小组的活动形式一般是由6-7个人自发组成一个小组，同一个小组在某一阶段内要讨论的质量话题只有一个，他们共同寻找涉及到的质量问题，共同研究解决办法，通过一遍遍尝试不同的方法，逐步达成一致意见，实现全员参与。实施全面质量管理的企业，企业的社长、部长、课长一般亲自参加质量管理小组，这样不仅有利于领导与员工上下沟通，还有利于共同解决问题和承担责任，提高效率。日本公司实施的“5S”活动将全面质量管理落实到企业管理的每个环节。5S是英文整齐（Seirt）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitshke）的首字母缩写，其实质是要求公司自上到下革除“马虎和浪费”的心态，从影响质量的基础环节抓起，工作要严谨、认真、紧凑，抓好生产的每一个环节，从而全面提高产品质量。日本向强者学习的另一见证就是日本国家质量奖——戴明奖的设立。戴明不仅是将美国的质量管理思想介绍到日本的第一人，而且他的质量管理思想使日本的产品质量、生产费用和管理原理发生了一场革命。当时的日本企业普遍认为生产质量低劣的产品成本低，而高质量的产品需要加大成本投入，企业倾向于采取低投入的产品生产方式。戴明的思想“如果开始就能建立一个生产好品质的系统，那么在持之以恒的改进过程中，品质会越来越好，产品不良率降低，顾客不仅不会减少反而会越来越多，最后利润就越来越高，因此在品质——成本——生产力——利润间会形成一个良性的连锁反应链”，使日本企业界充分认识到了提高产品质量的意义，由此开始了质量兴国之路。为了永久纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技连盟设立了戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质量管理活动的发展，目前戴明奖已经成为世界三大质量奖之一。

3．注重学习，使先进的质量管理理论在日本开花结果

向发达国家学习已经成为日本文化不可或缺的一部分，历史上日本有过两次大的学习活动：第一次学习是在我国唐宋时期，学习的对象是当时的中国；第二次大的学习是在机器大工业革命开始后，学习的对象是掌握先进科学技术的欧美等国。

第二次世界大战后，为改进产品质量，日本科技连盟于1949年1月成立了海外技术调查委员会，下设质量管理分会及质量管理研究小组，开始从美国引进质量管理理论和方法；1950年，日本科技连盟邀请美国质量管理专家戴明博士讲授统计质量管理（statistical quality control，SQC），从此日本的工业企业开始把SQC应用于制造现场；1954年，日本邀请美国质量管理专家朱兰博士讲授经营质量管理。

日本引进美国的质量管理理论和技术，不是生搬硬套，而是结合国情，予以灵活运用并有所发展。SQC要求质量管理人员具有深厚的统计学功底，日本企业开始加强员工的教育，并将员工的教育形成制度，分门别类，固定培训。引进、吸收、推行、发展、成功是日本质量管理的成功途径，也是质量管理在日本结出丰硕果实的重要原因。

日本根植于东方文化，深受中国儒家思想的影响，强调“自觉修为”，因此日本企业善于自己和自己比较，发现差距，然后进行改进。戴明循环（PDCA循环）强调主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，进行自我超越。如小松制作所从调查市场和了解顾客需要入手，设计和制造、试制出样机，再站在顾客的角度“挑毛病”，提出改进意见，然后再一次改进产品的设计和制造，终于生产出了满足顾客需要的质量一流的产品。进行自我超越与美国的“标杆管理”（Benchmarking）形成鲜明的对照。二、美国文化与质量管理的关系

美国是一个移民国家，其文化呈现出明显的游牧文化特点：逐草而居、生活较简单、家族观念较东方差、独立性强、组织弱、提倡自由平等、关注的是人与自然之间的关系，表现在人的行为方式上，追求简单、独立和平等，提倡自由、民主和进取精神，以个体为主、整体为次，宗教、哲学和科学对人产生深刻的影响，因而美国的质量管理也就不可避免地彰显着文化的痕迹。

1．游牧文化特点在质量管理中的表现

美国文化一个显著特点是关注人与自然之间的关系，技术创新也就成为美国人的追求。美国是质量管理理论的发源地，早在20世纪20年代，就开始研究质量管理技术。由贝尔电话实验室工程师休哈特（W?A?Shewhart）提出的统计过程控制理论（SPC）和由贝尔实验室的道奇与罗米格提出的抽样检验技术是当时的两大主要成就。目前风靡世界的六西格玛理论就是由美国摩托罗拉公司开创的，它巧妙地将概率论中的分布函数应用于质量管理的实践，使差错率控制在百万分之三点四，保证出厂的产品接近于零缺陷。目前SPC技术和抽样检验技术已经成为世界很多国家的国家标准。

美国文化属于西方文化范畴，强调制度的作用，美国的法制体系比较完善，且执法严格。目前美国已形成了一套比较完善的产品质量监督机制。美国政府根据产品的不同性质，分别依法治理。除了军工产品和航天航空等高技术产品有特殊措施外，涉及社会安全的产品置于政府直接的法制监督管理之中。美国政府对涉及人身健康、安全的产品及影响环境保护的产品都有法律规定，置于相应部门的严格监督控制之中。资料显示，来自美国的跨国公司，利润有80%来自海外，而消费投诉有80%来自美国国内，由此可见美国非常重视保护消费者权益，这也充分体现了人在美国文化中的地位。

2．崇尚“个人主义”在质量管理中的体现

美国企业非常强调高层管理人员的质量责任，注重个人的职责权限准确划分，重视个人能力，希望建立完善而细致的管理制度。ISO9000、QS9000等质量管理标准就是基于此种文化而形成的，这些标准强调企业制定明确的质量方针和质量目标，强调领导层的高度重视和参与，同时明确各部门以及个人的职责权限，对于具体的做事方法却没有明确的规定。现在非常流行的六西格玛管理同样如此。它规定了组织从上到下每个人的职责定位，虽然利用质量小组的活动形式，但更强调的是管理者、黑带大师个人的作用。美国企业一般将质量指标分解得很细，落实到每道工序和每个人，并形成文件化的规定，其质量管理多数是自上而下进行的。

崇尚个人价值和个人奋斗是美国的核心精神，它与美国的民族文化、民族精神一脉相承。强调人的自由，企业和员工之间建立以契约为基础的雇用关系，契约成为劳资双方利害关系的准绳。该精神反映在企业的日常管理中，表现形式就是企业员工的流动性大。频繁的人员变动使企业培训的成本很高，为此很多企业不愿在培训上多投入。为保证产品质量，这些企业就必须在过程设计上下功夫，而对于存在的问题或隐患以项目管理形式进行突破式解决，强调的是解决问题。缺乏集体合作精神也是全面质量管理没有在美国首先得到推广的原因。质量管理小组和全面质量管理未能在美国取得成效的关键原因就源于美国的价值观，过度竞争造成员工之间的不合作，因而以团队方式进行的质量管理小组不能在美国发挥作用。3．“竞争”意识在质量管理中的表现——“标杆管理”

美国文化中存在的“竞争”意识表现在质量管理中就是“标杆管理”（定点超越），强调以行业内优秀或者卓越的质量为标杆决定努力方向。美国的国家质量奖——马尔科姆?鲍得里奇奖强调定点超越。鲍得里奇奖的定点超越分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步；第二步，把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。自鲍得里奇奖颁发后，美国企业纷纷比照鲍得里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。

由于企业治理结构的问题，美国企业需要重视股东的权益。为了保证股东的满意，美国企业通常对财务统计数字非常敏感，追求数量上较大程度的提高，表现在质量方面的改善主要集中在关键程序、主要问题，因此美国企业的质量改进曲线为阶梯式的。

三、日美两国的文化与质量管理的关系对我国质量管理的启示

通过以上的分析，美国和日本企业的质量管理有很大程度的不同，但并没有优劣之分，它们都是根据自身的文化和环境做出的适合自己的选择。对我国企业而言，不能照搬他国的做法，而应当根据我国企业质量管理的实际和我国文化的特点，选择适合我国企业质量改进的道路。

长期的计划经济使中国企业缺乏市场竞争的意识。改革开放使企业充分意识到自负盈亏的真正含义。为提高产品质量，我国企业纷纷引进国外先进的质量管理经验和方法。日本企业的成功让我国企业意识到全面质量管理的作用，于是我国企业学习日本的经验，引进全面质量管理。30年的实践表明，全面质量管理在中国并没有如在日本那样结出丰硕的果实，日本人的团队精神和良好的全民教育是TQM得以成功实施的保证，而中国却缺乏这些关键要素。统计技术的应用在我国由于人员素质等诸多方面的因素也没有如日本企业那样全面实施。ISO9000标准的颁布让我国企业砰然心动，十余年的认证历程表明质量管理体系认证并没有发挥预期的作用。美国鲍得里奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖掀起了世界范围的卓越质量管理热潮，我国也由中国质量管理协会发起了质量奖的评选活动，到目前为止，效果并不显著。很多质量管理的工具和方法也被引入我国，如质量机能展开、田口方法、六西格玛管理、统计质量控制等，很多企业也追赶潮流，将各种质量方法引入企业，但迄今为止鲜有成功的报道。通过对我国质量管理发展的回顾，结合美日两国质量管理的发展特点，我国企业发展质量管理应注意以下方面：

1．企业应当树立质量意识，建立质量文化

质量看似是看不见摸不着、虚无缥缈的，但又是真实存在，困扰着企业的经营者。质量管理不仅是科学方法工具的问题，更是与企业的经营哲学和企业文化密不可分的。我国改革开放至今的企业质量管理实践告诉我们，没有企业高层的重视，没有全体员工参与，再先进的质量管理工具或方法都会流于形式，无法发挥应有的功能。海尔诞生于工人眼含泪水亲手砸掉自己生产的冰箱过程中，没有质量意识就不可能有完全意义上的质量管理实践。质量管理体现在点点滴滴的细小的工作中，体现在各级员工行为习惯中，没有任何哗众取宠的成分。企业的高层管理者应将形成积极向上、人人关心质量、拒绝缺陷和差错的质量文化氛围和质量

工作哲学作为企业的重要任务来抓。

2．企业应当学习并持续应用科学的质量管理方法，提倡在企业内部的适度竞争

我国引进的质量管理方法已经有很多，但并没有发挥预期的作用。针对上述问题，企业首先应当意识到质量管理方法应用的根本目的是改善企业质量管理问题；其次，要有连续性，很多企业在新的质量管理方法引进之初非常热衷，并不惜代价引入本企业，但随着时间的推移，管理人员的注意力转移到其他问题，质量管理工具的应用已经不是关注的重点，领导注意力的转移导致员工热情的锐减，久而久之质量管理方法的应用也就流于形式。风靡日本并产生巨大作用的质量管理小组活动最初诞生于我国的鞍钢，日本人受到“鞍钢宪法”的启发才在实践中产生了质量圈，我国若干年后反过来又向日本学习质量管理小组，原因就在于“鞍钢宪法”活动在我国企业没有得到持续进行，企业应当创造改进质量管理的方法。

3．企业应当借鉴美日经验，注重学习，树立“零缺陷”意识

冷眼看我国企业竞争的实践，可以发现有相当多的企业将提供优质的售后服务列为竞争的要素。我国企业应当深刻考虑质量管理大师克劳斯比“零缺陷”的含义。所谓“零缺陷”是“第一次就把事情做对”，“检查与评估都是对事后的弥补”，“如果我们第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可避免”。企业应当意识到优质的产品而非完善的售后服务才是顾客的永久需求，“零缺陷”的产品对用户具有巨大的吸引力。再完善的售后服务对于用户而言都意味着损失，“零缺陷”可谓企业质量管理的最高境界，一直是企业界长期追求的目标，也是现代企业激烈竞争的必然要求。随着科技的发展和市场竞争的加剧，以“零”缺陷为目标的企业质量管理正激发出崭新的活力，我国企业质量管理应向这一极限目标迈进。同时我国企业要意识到“标杆管理”的重要性。标杆管理可以使企业以国际上本行业内处于领先地位的企业为参照对象，寻找本身存在的不足，确定改进的方向，从而达到质量改进的日的。