客服中心技术服务管理规范

1．目的

规范技术服务流程，为客户提供优质服务，提升顾客满意度。

2．适用范围

客服中心技术服务人员的售前、售中和售后技术服务。

3．职责：

客服中心:负责向客户提供及时有效的售前、售中和售后技术服务.

技术支持热线:负责向客服中心技术部提供技术支援.

品质中心客诉组:负责处理客户抱怨投诉事宜.

4．规范：

技术服务信息输入:

客服中心对外公布的热线电话上班时间确保有人接听电话,振铃三声以内必须接起电话，认真听取客户提出的问题.

通过接听电话、、传真等直接获取客户技术服务需求信息;并记录到《技术服务签单表》中.

业务人员接受到的客户服务需求信息,填写《技术服务签单表》交客服中心技术服务人员.

技术服务的实施:

售前技术服务的实施

技术人员在接到客户有关售前咨询时，按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择，并将相关客户需求信息知会业务人员.

技术人员接到《技术服务签单表》和业务员一同到客户处做现场售前服务，向客户介绍产品时尽量引导客户选用公司现有产品.

现有产品不能满足需求时向客户推荐公司服务，以满足客户个性化的需求；

客服技术人员需技术支援时,填写《＆技术服务联络单》交中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理;如需供应

链多部门协助,则向供应链各个中心负责人请求支援.

任何情况下技术服务人员不得涉及价格问题.

售中服务的实施

由于工控机的特殊性，客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中可提供售中服务，帮助客户调试其它设备在工控机上正常运行.

在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试，必须得到客户同意，且要把相关资料一同带回，在测试好后要及时返回给客户，并保证客户设备

的完好.

客服技术人员需技术支援时,填写《＆技术服务联络单》交中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理。

售后服务的实施

若客户有技术培训的需求时，由业务员填写《技术服务签单表》，由技术部

经理安排技术人员准备相关材料，培训内容主要是介绍公司产品的

特性以及在安装、维护方面要注意的问题。

针对大客户及特殊客户的售后需求，客服中心应该常备有这些客户所用的配

件，以便技术员能及时处理故障。

客服技术人员在接到客户服务需求信息小时内响应，有困难时应及时告知客服技术部经理.

确认情况:

确认客户是否为用户: 根据《研祥公司送发货单》、发票确认;根据客户名

称到系统中查询;若是终端用户则与其供应商确认.

确认为用户后，需及时与客户电话联系，若在其他分公司的服务范围内,

则由当事人填写《技术服务联络单》并经客服经理审批后传真

给所在地分公司客服中心处理，若在本分公司服务范围内则填

写《技术服务签单表》跟踪处理.

确认用户使用的产品类型.

确认产品的硬件、软件使用环境。

故障判断:

初步判断判断是硬件问题，建议用户就近进行检测，并提示用户可能发生

的费用.

如果电话难以判断故障情况，若在保修或保换期内，客服技术人员提供上

门服务, 准备相关工具及可能要用到的配件，并与客户约定时

间.

在客户现场调试工控机及相关设备时，首先把客户设备去除确定整机是否，

然后再逐步添加其它设备，一步一步判断故障.

如果判断故障是由其它厂商的软件或外设所致，建议用户寻求其它厂商处

理。

提供解决方案:

首先查明故障原因.

根据故障原因向客户提供有效的解决方案,协助客户实施解决方案直至问

题完全解决.

所提供的解决方案为临时解决方案,应事先征求客户同意.

所提供的试验性的解决方案或需进一步处理，客服人员应知会客户,并留

下双方的联络方式，尽快寻求支援彻底解决问题。

解决方案需技术支援时,填写《＆技术服务联络单》交中心

技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规

范》处理。

技术服务完成后，请客户在《技术服务签单表》的“客户签字”栏签字确

认,并将服务结果反馈申请人及客服技术经理。

客户有其他信息反馈时,请客户填写《技术服务签单表》反馈到相关业务员、技术主管或客服经理。

若有故障品在服务完后需还库或办理换货手续，必须先在技术部测试。

检测员按《客服中心检验管理规范》测试，并将检测结果记录于《产品检

测报告》上。

检测后的故障品按《客服中心维修管理规范》或《处理规范》处理。

客户技术服务中属于客户抱怨、投诉的问题及时反馈到品质中心客诉组，品质中心客诉组按《客户抱怨、投诉处理程序》处理。

客户中心将客户服务中发现的典型问题及时反馈到相关部门改进;技术部对每月的《技术服务签单表》进行统计，形成报表，及时发送相关部门,对发现的问题采取有效的纠正预防措施并跟进改善结果。

.流程图：（略）

.支持性文件：

《服务管理控制程序》

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。提供定期的客户走访服务。参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。服务方式：电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容：提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

技术服务规范

技术服务规范为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。一、工程承接公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。二、工程施工合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。四、工程资料移交和存档工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。五、售后服务售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

离职交接规范

岗位离职交接管理规范为了加强公司员工在工作交接过程中的管理，保持交接岗位工作的有效链接，维护公司利益，特制定如下规范：一、适用范围公司全体员工。二、定义离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。三、权责 1.综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。 2.员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后，再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向分公司总经理提交辞呈，分公司总经理批准后方可开始办理交接手续。? 3.员工的辞退经部门主管、人力资源部、主管总经理批准后方可生效。? 4.综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和清点。四、原则 1.员工离职必须履行完整的工作交接程序，交接手续办理完毕后财务部方可对其进行工资结算。

2.离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、钥匙、工作证件等全部移交无误。 3.档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。? 4.公司重要证照、档案文件、材料的交接须呈主管副总确认签字。 5.若移交人在正常条件下无进行交接或交接不请，公司有权扣发当月工资，直至将工作交接清楚。五、交接程序 1.员工离职须向人力资源部领取《员工离职申请表》（见附表1）及《离职交接表》（见附表2）并按要求认真填写，内容包括：? 离职岗位、离职原因、入职、离职日期、部门意见、离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品、钥匙、门禁卡、技术资料、参数、客户资料、工作记录、设备及工具、工作证等公司资产财产。? 2.离职员工部门主管负责组织工作交接，综合办公室负责监督交接。 3.固定资产的验收：部门主管须按照部门台账、个人台账、领用单与实物核对，无误后方可填写交接单。交接单须由部门主管共同签字确认后方可生效。 4.交接完毕后，《离职手续清单》递交人力资源部审核无误后存档。 5.财务部负责核算离职员工的应付工资，并于下个月工资发放日发放。一、交接内容 (一)网络系统 1、网络拓扑。

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理操作规范及细则 1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

技术服务级别及响应规范

1．服务级别及响应方式在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持；远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别服务级别分为：一级、二级 6．响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：一级服务：响应紧急程度A，B级电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。二级服务：响应紧急程度C级电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

离职交接管理制度(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】岗位离职交接制度第一条目的规范离职手续交接工作，使后续工作有序地进行。第二条适用范围公司全体员工。第三条定义离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。第四条权责（一）综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。（二）员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后，再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向董事长提交辞呈，董事长批准后方可开始办理交接手续。（三）员工的辞退经部门主管、人力资源部、董事长批准后方可生效。（四）综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和清点。（五）会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。

第五条原则（一）员工离职必须履行完整的工作交接程序，交接手续办理完毕后财务部方可对其进行工资结算。（二）财务部员工离职,工资须压后一个月发放。（三）离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、印章、钥匙、工作等全部移交无误。（四）档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。（五）公司重要证照、档案文件、材料的交接须呈董事长确认签字。第六条交接程序（一）员工离职须向人力资源部领取《员工离职交接表》（见附表1）及《离职手续清单》（见附表2）并按要求认真填写，内容包括：离职岗位/ 离职原因/ 入职、离职日期/ 部门意见/ 离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品/ 钥匙、门禁卡/ 个人管理的公司现金、账务凭证/ 技术图纸、参数/ 客户资料、工作记录/ 车辆、设备及工具/ 制服、胸牌等公司资产财产。（二）离职员工部门主管负责组织工作交接，综合办公室负责监督交接。

实用文档之工作交接管理制度

实用文档之"工作交接管理制度" 第一章总则第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。第二章工作交接内容第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）：（一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。（二）已完成工作的详细工作报告。（三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。（四）本岗位的岗位职责和分工（五）业务流程（六）其他纸质和电子文件资料。第六条应交接的公司物品包括（一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。（二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。（三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。（四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。（五）由财务部门开具的财务款项结清证明。

（六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。第三章工作交接流程第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

公司客户售后服务管理规范

客户服务部规范化管理工具箱目录第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

技术服务管理制度

技术服务管理制度技术服务管理制度第一章总则第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。第二条目的主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。第三条原则原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。第二章技术服务的组织管理第四条技术服务方案制定技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行第五条技术服务方案执行营销主管负责技术服务方案的组织实施第六条技术服务方案实施过程监督营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查第七条技术服务实施效果考核主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会第四章技术培训第九条培训主题培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。第十条培训对象设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。第十一条培训时间一般确定为春季、秋季各一次。第十二条参会人数由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。第十三条收费标准首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。第十五条会后总结会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

离职交接管理制度[001]

岗位离职交接制度第一条目的规范离职手续交接工作，使后续工作有序地进行。第二条适用范围公司全体员工。第三条定义离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。第四条权责（一）综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。（二）员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后，再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向董事长提交辞呈，董事长批准后方可开始办理交接手续。（三）员工的辞退经部门主管、人力资源部、董事长批准后方可生效。（四）综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和清点。（五）会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。 1

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理目录第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。

离职管理制度(定稿)

文件编号：CSV/RL-P002生效日期：2012年3月第 1 页，共 4 页 1目的规范集团员工离职管理，保护公司和员工正当利益，特制定本制度。 2适用范围集团公司及所有下属公司和经营单位的员工离职均按照本制度办理。 3离职类别和定义 3.1离职类别 3.1.1解除劳动合同关系 A.辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行为。 B.辞退：是指在任职期间内，员工不合格或工作表现、学识、技能等不符合公司要求，或因劳动合同无法继续履行等，公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系的行为。 C.开除：是指在任职期间内，员工严重违反公司的规章制度或做出有损于公司利益的行为，给公司造成较大损失的，公司与其解除劳动合同的行为。 D.自动离职：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开工作岗位七天天以上，未到公司上班的行为。 3.1.2合同期满（不再续签劳动合同） A.公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况不再与员工续签劳动合同，并提前30天通知员工的行为。 B.员工提出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签劳动合同，并提前30天通知公司的行为。 C.若员工在合同期满后未与公司续签劳动合同，也无故未到公司上班，视为是员工提出不再续签劳动合同的行为。 4工作职责 4.1集团人力资源部负责集团公司及下属各公司员工离职的管理工作。 4.2集团部室及下属各公司负责离职人员的工作交接、财务交接、物资交接等具体离职工作。 5员工离职规定

文件编号：CSV/RL-P002生效日期：2012年3月第 2 页，共 4 页 5.1辞职 5.1.1员工如因个人原因不能继续在公司工作的，须提前一个月以书面形式提出申请（试用期内的员工提前3日申请），由其本人写辞职申请书。 5.1.2辞职申请书递交人力资源部，由人力资源部与辞职员工进行辞职面谈，对工作良好的员工努力挽留，沟通无效后，办理手续。人力资源部据实填写《员工辞职面谈表》。 5.1.3通过OA系统完成《员工辞职申请表》审批流程后办理离职手续，无OA的员工通过其部门内勤的OA完成OA审批流程。 5.2辞退 5.2.1员工有下列情形之一的，公司可以辞退，解除劳动合同： A.在试用期间被证明不符合录用条件的； B.员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的； C.员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作或拒绝调整岗位的； D.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经公司与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。 5.3开除 5.3.1员工有下列情形之一的，公司可以开除，解除劳动合同： A.严重违反公司的规章制度的； B.严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的； C.劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系的。 5.3.2员工发生符合5.3.1 A、B规定的开除条款的行为，包括但不局限于下列行为： A.盗窃员工财物的; B.利用工作之便窃取、贪污、私分、合谋骗取公司财物的； C.泄漏公司商业或技术秘密，致使公司遭受损失的；

工作交接管理制度

工作交接管理制度第一章总则第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。第二章工作交接内容第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）：（一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。（二）已完成工作的详细工作报告。（三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。（四）本岗位的岗位职责和分工（五）业务流程（六）其他纸质和电子文件资料。第六条应交接的公司物品包括（一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。（二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。（三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。（四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。（五）由财务部门开具的财务款项结清证明。（六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。

第三章工作交接流程第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切责任仍由原移交人负责。第十六条工作交接必须附有《员工离任交接清单》，并由交接人、承交人和监交人三方在清单上共同签字确认。《员工离任交接清单》填写不详者，或交接手续未办完者，人力资源部不予办理异动手续。第十七条工作交接自批准职位异动申请时开始。交接时间原则为两个工作日，特殊需要可适当延长交接时间。 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

客服管理规范

客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探寻三、提出解决方案四、积极行动五、真诚确认六、电话结束第三章客服中心投诉处理规范一、目的二、投诉处理原则三、投诉处理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理办法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量管理规范公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。

员工调离职交接管理办法(1)

宜昌骏王集团有限公司员工调/ 离职交接管理办法为加强和规范公司的资产管理，遏制公物非法占用和流失，杜绝无效的重复开支，规范调、离职人员的交接流程，明确交接双方的责任，保证公司各项工作平稳有序地推进，提高办公效率，特制定本办法。一、适用范围：（一）因工作需要经公司审批同意的岗位调动人员的交接；（二）调动、休长假、辞职、辞退、除名人员的交接。二、交接内容：（一）办公用品移交：交接双方填写《办公用品交接清单》 1 、适用于集团公司所属企业办公所用日常消耗品、宣传品、公用设备及耗材的交接和管理，包括固定资产类办公用品、非消耗性办公用品、消耗性办公用品等。 2 、因工作需要而领用的办公用品、工具必须在办公室办理领用手续，因工作调动、离职、休长假一律归还到办公室，办公室确认签字，并在领用表上做好归还记录。 3 、遗失、人为毁坏、私用或带出公司者无法归还应照价赔偿并从当月工资中扣出。（二）工作移交：交接双方填写《工作交接清单》 1 、具体工作交接：正在进行的工作、项目及进展情况；未完成的事项交接及原因；特别事项交接；遗留问题交接等。 2 、工作联系人员及联系方式、文档（纸质、电子版及电脑密码）

3 、以往的工作文档（纸质、电子），已归档的要说明归档的地点及保管人。 4 、文件（各类资料、图纸）、图书、印章的交接。（一）员工一般交接手续，由部门主管负责监交；（二）集团公司部门负责人办理交接手续，由分管领导监交；（三）下属企业负责人办理交接手续时，集团公司人力资源部、财务部会同监交；（四）各单位财务人员办理交接手续时，主管单位负责人、集团人力资源部、集团财务部会同监交。（五）下属企业财务负责人办理交接手续时，企业负责人、集团公司人力资源部、财务部会同监交。四、有关规定：（一）涉及调、离职人员的单位，一旦确定人事变动信息后，所涉及部门及单位应积极安排好工作交接。（二）在接到调令通知、提交离职申请之后，不得以任何理由拒绝办理交接工作，如有销毁资料、文件（含电脑资料），公司将严厉处分，并且承担相应的经济损失。（三）交接工作必须在一天时间内完成。接交人员应认真按移交清单当面点收，没有办理完毕交接手续或者交接不清楚的，不得调动或者离职，人力资源部有权不予办理工资结算事宜。如公司经查实无《工作移交清单》、《办公用品交接清单》的离职或调动，给公司各项工作造成一定的影响，公司将给予相关责任人相应处罚。（四）工作交接完毕后，交接双方和监交人在移交清单上签名确认，并应注

工作交接管理规定

工作交接管理规定1.目的：规范员工工作交接内容与流程，加强工作衔接，使之制度化、规范化，特制定本规定。 2.范围：公司所有人员晋升、换岗、调动、离职、停薪留职等岗位变动皆适用。 3.权责： 3.1凡离开现岗位的员工有义务移交清楚自己本岗位的工作。 3.2接收新岗位工作的人员有义务详细核实接交的工作内容。 3.3各部门主管对本部门各岗位的交接工作负监督责任。 4.定义：移交人：要离开现岗位工作的人员。接交人：接受新岗位工作的人员。监交人：负责监督工作交接过程的人员 5.交接内容：交接内容包括：工作内容交接、实物交接以及文件交接。

5.1工作内容交接主要是指移交人把日常所从事的本岗位工作交接给他人，包括本岗位的工作职责、工作权限、工作内容描述以及目前手上未完成的相关工作事项。 5.2实物交接主要是指移交人把日常工作中所需要的办公设备、相关辅助工具、与外界的联系方式和用到的印章等物品移交给他人。 5.3文件交接主要是指开展现岗位的工作所需要的相关资料。 6.规定细则： 6.1工作内容交接具体内容 6.1.1移交人需书面列出自己本岗位工作提纲以及详细的工作内容，可以按照岗位的关键点进行分类；要求工作内容表达全面、具体，不允许只简单的表达出工作的名称而没有具体的内容。再交由部门主管审核。 6.1.2移交人需给接交人讲解岗位工作职责中的内容，并结合日常工作中的实例阐述本岗位的具体工作职责，以便接替人能更快的进入工作状态。 6.1.3移交人需对本岗位具体的各事项相关流程作详细的讲解，包括涉及到的相关部门和人员。 6.1.4移交人需详细的讲解本岗位的管理权限。 6.1.5移交人需按照时间进程详细的讲解本岗位年度、月度、每周及每日对应需要完成的工作。 6.1.6移交人目前手上未完成的相关事宜需做详细说明，包括完成的进度、现已完成的状