客服专员入职培训

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希

望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑

问请在适当时段及时提出。

大纲：1、客服代表的基本概念和工作内容；

2、作为客服代表的基本要求；

3、客服代表服务礼仪。

详细内容：

一、客服代表的基本概念和工作内容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售

后服务方面的代言人，对于客户来说，你

的行为就

体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作

和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服

代表责任重大，也应该倍感荣耀。

（二）客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，

再统计

反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需

要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变

通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！

二、作为客服代表的基本要求

应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。

客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关

系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要

得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想

客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世

纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照

客户需求制定企业的发展策略。所以只要公

司利益和客户需求之间能达成共识，我们的

客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需

求为基准，提供更多更优质的服务。

（三）沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是

沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争

去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自

觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业

客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备不要使用术语用建议代替直言尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听（理解）清楚客户所说的：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。”

澄清客户真正的想法：“我感觉你的意思是……”指导客户配合解决他的问题：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。

（四）团队意识

不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加

之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，

都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑

清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团

队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服

工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起

来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！

三、客服代表服务礼仪

在线客服遇到的

情况

不应该应该

当玩家说：“在

吗？”“在”“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”

玩家到访后，客服人员应反映迅速反映慢，几分

钟后才回答，

打字速度慢，

且有错别字。

回复速度不能超过30秒，

打字速度至少达到每分钟

50字，并且不能有错别字。

与玩家对话中语言生硬，不

自然

用语规范，礼貌问候，做到

亲呢称呼，让玩家感觉到亲

切、自然。

客服人员回复第一句话后，玩家不再搭理你“您好，怎么

不说话了

啊？”

“您好这里是酷猫游戏客

服中心，请问有什么需要帮

助的吗？”

想要问玩家的联系方式时“你把联系

QQ(微信)号提

供一个”“这

个微信（QQ）

可以联系你

吧”

“您好，请问这个QQ(微信）

可以联系到您吗？”“您好，

请您提供个联系QQ（微信），

有结果后方便我们联系

您。”

当玩家同一问题重复提出时不耐烦的说：

“这个问题我

已经回到你好

耐心的回答玩家，并总结原

因，看自己所回答的是否是

玩家先要了解的，及时修

几遍了，你还不清楚吗？”正，给与玩家最满意的答案。

遇到没看懂玩家的意思时“什么意

思？”

“请问您说的意思

是.........吗？”

向玩家解释清楚

后，请确认玩家是否明了“明白了

吗？”

“请问我刚才的解释您是

否明白/清楚？”

应答玩家时“嗯”“哦”“好的”“是的”“了解了”

接待忙时长时间不搭理

玩家

发送微笑表情，或者说“对

不起，请稍等”之类的对话。

遇到无法回答玩家问题时“我不太清

楚。”

“您好，请您稍等，我去资

讯下相关工作人员。”资讯

到答案后，回访：不好意思，

让您久等了，您之前咨

询....”

当遇到玩家投诉客服态度不好时“喂，刚才不

是我接待的

啊。”

“对不起，由于我们服务不

周，为您添麻烦了，您能否

将详细情况告诉我？”认真

记录玩家投诉内容后，提交

上级处理。

遇到玩家善意的约会时责怪以及不礼

貌的直接回

绝。

“非常感谢对不起我不

能接受再次谢谢您”

对玩家投诉在

受理结束时没事了吧。”“很抱歉……小姐/先生多谢您反映的意见我们会尽快向上级部门反映并在……小时内给您明确答复，再见。

遇到玩家责怪玩家代表动作慢不熟练“喂不好意

思我是新手

啦”

“对不起让您久等了我

将尽快帮您处理。”

遇到玩家情绪激烈恶语相击。“喂文明一

点这又不是

我的错呀”

“对不起先生/小姐请问

有什么可以帮助您”同时

玩家代表应调整好心态尽

量抚平玩家的情绪若无法

处理应马上报告上级处

理。

遇到玩家提出建议时没有感谢和赞

扬

“谢谢您您提出的宝贵建

议我们将及时反馈给公司

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽

物业客服入职培训心得体会

物业客服入职培训心得体会通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。在学习收获方面： ①xx经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。 ②xxx总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。 ③xxx专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了＂认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好＂这句话的内在含义。 ④xx经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生＂厌学＂的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的客服人才，以＂传、帮、带＂为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。自我感受方面：经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的.工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。

新员工入职培训内容及流程

新员工入职培训的内容及其流程

目录一、新员工岗前培训的目的二、新员工岗前培训的程序三、新员工岗前培训的内容及考核四、新员工岗前培训的反馈五、新员工岗前培训需要填写的表格

一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和公司的规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作。 3、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望。 4、让新员工了解公司的政策，企业文化，提供讨论的平台。 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感。 6、为新员工提供正确的，相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气。 7、使员工明确自己的工作职责，加强同事之间的关系。 8、让新员工尽快的掌握相关的专业知识，以及入手的方向。二、新员工岗前培训的程序新员工一期培训

三、新员工培训的内容以及考核主要内容：企业简介，企业文化，企业组织构架，企业的规章制度，人事福利制度，岗位专业相关知识，相关部门职责介绍。新员工岗前培训的考核：考核分为两个部分笔试和实操

四、员工岗前培训的反馈员工培训完成后，要填写培训反馈表。五、附件岗位培训反馈表《表格一》新员工试用期内表现评估表《表格二》新员工岗前考核表《表格三》表格一：新员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写）

表格二：新员工试用期内表现评估表（到职后30天部门填写）新员工姓名：部门：职位： 1、你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：优……良……一般……差 2、新员工对公司的适应程度：很好……好……一般……差…… 3、新员工的工作能力：

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验，完全不懂的客服立刻上岗，就如同让一个新兵上战场，和送死没有区别”。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 1. 正好明年有可能要换新工作，就算不换工作也会组建一个新的团队，在客服这边需要去进行一个简单的培训，于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。 2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出，如有雷同，请联系我把酒言欢。哦了个也 3. 所有内容，大部分是一种思路，没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候，都会一般以点到面。从一个思路开始，结合自己的经验，进行一一举例。若全部写出来，内容会太多.. 希望有需要的朋友，能够根据这些思路，根据自己的类目特性，总结出自己需要的经验。 4. 这只是客服入职培训的初篇，主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章，还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。客服职责一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。

新员工入职培训流程及注意事项

一、新员工报到： (一) 报到对象：公司新入职员工。 (二) 报到时间：根据通知上班时间。 (三)报到顺序： 1)毕业前报道：未领取毕业证、学位证，到学校教务处开取相应证明; 2)毕业后报道：提交毕业证、学位证、四六级证书、身份证原件及复印件; 二、新员工入职： (一)办理入职前提条件：通过入职体检。体检没有通过者有第二次体检机会，第二次没有通过者可以自己到三甲以上医院复查，并将结果提交给公司;若体检依旧不合格，则不予录用。 (二)新员工参与培训的第一天，即为入职的第一天。三、新员工培训：新员工入职培训目的新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。四、新员工培训程序：培训时间：入职前三周，每天： 07：55-08：25 晨跑地点：公司附近; 08：30-12：00 培训地点：公司会议室; 13：30-18：00 培训地点：公司会议室; 第1天上午：走近公司主要内容：对公司历史、企业文化、发展战略等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。第1天下午：了解公司

主要内容：公司的组织架构、管理体系和各事业部职能，加强新员工对企业的了解和认同。第2天上午：礼仪培训主要内容：员工礼仪培训，为了提高员工素质,树立现代企业形象。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。第2天下午：公司制度主要内容：公司各项规章制度：录用制度、考勤制度、薪酬体系、聘用制度、培训制度等。让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。第3天：公司运作及服务流程规范培训：主要内容：了解公司运作基本流程，以及员工对内/对外服务流程规范; 第4-9天轮岗实习在集团下属企业轮岗实习，每个企业至少轮岗2天，轮岗期间，必须安排具体工作内容。轮岗实习主要内容： 1、“破冰”游戏让新进员工和所在部门员工完成一个简单的团队游戏，加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。 2、岗位职责和部门职责讲解员工所在岗位的岗位职责以及相关部门的工作职责，使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。第10天岗位分配

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

（客户管理）淘宝客服培训及案例分析

淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试壹试！于吗？

客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会于周壹为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引起的。……

客服部入职培训计划

客服部入职培训计划一、培训对象客服部新入职员工二、培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。三、培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。培训内容结构图培训内容服务理念 ■＞情绪管理团队合作电话接听礼仪电话接听技巧

四、培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示第一天上午前期沟通熟悉公司（前身、发展、未来）下午规章制度初步了解公司业务知识第二天上午部门工作流程工作能力一一态度：服务理念下午工作能力一一态度：情绪管理、团队合作第三天上午工作能力一一知识：ppt平台下午工作能力一一知识：平台使用说明第四天上午工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力一一技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧）第五天考核

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？或者平时都不知道这是违规？这些违规会不会引起搜索排名的下降？

搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。客服要做到三个地方要注意的。（1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。（2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。（3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。但是补发时，不能向买家要补发的邮费。补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款有50ml装的么客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗客服(15:04:38): 不包的，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗我已经付款了，请问什么时候能发货客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词呼叫中心客户服务人员培训班主任情绪管理压力释放

2
目
录
第一章绪论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章各项技能培训内容补充与改进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第三章培训考核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第四章全文回顾展望 .............................................................................. 23 参考文献 ..................................................................................................... ...... 24

有关新员工的入职培训方案_精选

有关新员工的入职培训方案 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：___________________ 日期：___________________

有关新员工的入职培训方案温馨提示：该活动方案主要结合实际情况，通过科学方法，对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析、研究，以确保活动的顺利、圆满进行。本文档可根据实际情况进行修改和使用。有关新员工的入职培训方案一、培训目的： 1.使新员工全方位的了解企业环境, 认同并融入**的企业文化, 坚定自己的职业选择, 理解并接受公司的规章制度和行为规范; 2.使新员工明确自己的工作目标和岗位职责, 掌握工作程序和工作方法, 尽快进入岗位角色。二、培训周期及时间安排：

新员工入职培训周期为每半个月一次(月中、月末各一次), 将半个月以内新入职的员工进行集中培训。时间为周五下午1点至4点, 共3个小时。三、培训对象： **公司及下属各公司社招新入职员工四、培训讲师：公司内部选拔培训讲师, 范围在部门领导或有较丰富工作经验、品行兼优的骨干员工。五、培训方式：脱岗培训：**公司组织人事部培训组制定培训计划和方案并组织实施, 由企业内部培训师采用集中授课、讨论及参观的形式进行培训。六、培训内容： 1.企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、公司品牌与经营理念、公司企业文化、公司未来前景、组织机构、各

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材（转）一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。二．网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

公司新员工入职培训方案(内容)

×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673 公司新员工入职培训方案(内容) 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.

新员工入职培训内容第一天上午10：00——11：00的培训内容一、培训的纪律要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。 2.培训的意义： ①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力，有利于未来发展。三、公司简介：公司组织机构五、企业文化 ○相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

企业新员工入职培训计划范文_工作计划

企业新员工入职培训计划范文企业新员工入职培训工作的开展有助于使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，尽快进入岗位角色，融入新的环境中来，那么具体的工作计划怎么制定呢?下面是橙子带来关于企业新员工入职培训计划范文的内容，希望能让大家有所收获! 企业新员工入职培训计划范文(一) 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。 2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。二、培训对象公司所有新进员工三、培训时间新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。四、培训方式 1、脱岗培训：采用集中授课的形式。 2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训教师行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和1 / 9

特殊技能的老员工六、培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例七、培训内容 1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观) 2、组织结构图 3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等) 4、薪酬制度(发薪日、发薪方式) 5、绩效管理制度 6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等) 8、仪态仪表服务的要求八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同。九、培训效果评估行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏2 / 9

淘宝客服培训总结

目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结