婚纱摄影服务营销流程规范

人性化接单服务营销流程规范

二、宣传方式简单：

只是单纯的在电视，报纸等媒体的广告宣传，没有形成统一的婚纱策划人群。可以说现在的中国婚纱摄影的人才奇缺，只是单纯的搞上几次广告宣传与活动，能给门店带来可观的经济效益吗?不能的。

三、没有形成一种特有的婚纱摄影文化：

搞搞活动就可以说成婚纱摄影的文化。有点自不量力与坐井观天的感觉。凭着几本影楼的照片影集就有本影楼的文化了吗?不是的，这个问题以后会有所探讨与揭示。四、各类影楼只是单纯的以利润的短期获得为目的：

没有完善，长远的发展战略。遇到淡季单一的采取一些花哨的方式刺激消费。当然，我不是说，淡季不应该搞活动。但是搞的方法应该理性.就象一个耍猴子的，每天在同一个场地，表演着大家都已经看腻烦的几种姿势，大家会再来看吗? 看的人会多吗?搞的活动再花哨，赠送的礼品再多和价格很高，人们不会因为你所说的这些原因，会立即做出决定的。

五、解决方法：

步骤一二三四五六七八

事项迎客入座打开心门套系介绍合理诱惑签单送客追踪安排顾客拍照

行销服务规范1、客人进门，

员工面带自

然的微笑上

前向顾客亲

切致以“欢迎

光临！”

不可站在原

处只喊等客

人到你处。

2、如不清楚

客人来的目

的，就必须问

“能为您们

服务吗？”

3、带领客人

入座“两位，

这边请！”

4、指引出客

人的座位。

“先生请坐，

小姐请坐在

这边…谢

谢！”，有意挪

动小姐的椅

子（背靠店

门），门市须

坐在客人小

姐旁边。

1、倒茶

亲自倒茶“请等

一下，我帮两位倒

茶！”倒茶七分满，

手勿触杯口“两位

请慢用”

2、先自我介绍再

问客人姓名

门市﹕“我叫

XX，你们可以叫我

XX。”让客人感到

亲切。“请问两位

怎幺称呼？小姐

是？先生是？”眼

光先面对女生，有

回答后才问男生。

门市“小姐是陈

YY；先生是李ZZ,

好！”在纸上按客

人座位方向写下

名称。要牢记客人

名字。要求经常性

喊客人的名字。

3、聊天摸底，适

时给予赞美,如﹕

“YY，你在那里上

班？”、“ZZ，你是

住在附近吗？”、

“婚期？”找机会

赞美客人在一分

钟内争取好感。

1、价目总表介绍、

捕捉并提升顾客心

理价位

2、问讯消费价位

直接询问消费类

别、价位﹕“不好意

思啊！请问两位的预

算是多少？填写运

用《门市咨询表》

3、介绍招牌套

有可能客人指出是

低价位，但您仍是要

先介绍招牌套（不是

最贵的）。“YY、ZZ！

请让我先介绍一下

我们公司的特色套

系。当您们了解后，

我再和两位商洽，拍

结婚照是一生人一

次！不可马虎！我会

尽我的最大努力，配

一套最实惠的包套

餐。”

4、先介绍招牌相本，

走动参观，讲解产品

特色（相本、化妆、

发型、礼服、摄影风

格流行咨讯）。

1、对照介绍

从客人反应

中去对照介

绍较高与较

低的套系。

据客人所

好，耐心为

客人换取相

本，保持微

笑，无抱怨

表情。

2、做好人，

尽量说些客

人立场的

话。

3、让客人基

本选定套

系。采用二

选一方式，

避免三选

一。“这套其

实真的不

错，刚才XX

也给两位介

绍了，想必

两位也都了

解了。那么

两位定这套

还是那套？

1、留住货比三

家找借口离开

的客人，了解

客人真正想法

（需求）。

2、运用十种招

数，扭转客人

想法，让客人

感到不好意

思。“其实外面

都差不多，这

门市真的对我

很好价格倒是

挺实，在这里

拍该放心得

下”

十种招数：

1）名额有限

2）参观体验

3）炒热卖场

4）用客照推销

5）赠品买人心

6）非常套系

7）车轮耐力战

8）运用红白脸

9）送客七步远

10）送礼金卷

1、签定企划书

拿企划书逐一填

写，并向顾客重

述套系内容（涉

及后序选择性消

费项目重点强

调），待客人认可

后，请顾客签字

确认

2、开票收款

拿预估单引领顾

客到收银台开据

发票交款，“YY

（ZZ），请跟我

来，烦请到前台

付款”，陪同顾客

至交款结束返回

座位，将发票联

贴于相袋上，取

件交顾客妥善保

管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、

礼服券、现场赠

送品、尊荣金卡

交付，一一讲明

用途及使用细

则。

送客出门七步远

１、预订者

征询顾客大致拍照时间，

叮嘱顾客拍前重要注意事

宜，“拍照前一个星期一定

给我联系哟，有什么疑问找

打电话找XX，还有，别忘

了有朋友拍照时一定介绍

给XX哟！”朋友般地送别

顾客

“好，慢走，再见！”

２、不成交者

顾客不定，热情不减，礼

貌请顾客填写《门市咨商

表》后，边走边说，手搭在

小姐肩上“YY（ZZ），其实

我们金夫人规模、名声都是

数一的，你有什么不满意就

直接跟我说，XX再去想办

法为两位争取”。

“对不起，今天没能让您达

成心意，如果有机会能再次

为您服务，请一定找XX，

或者到其它店遇到不清楚

的地方，可以随时给XX打

电话，如果有朋友拍照的

话，也可以介绍过来，真心

希望能再次为您服务。”

３、立拍者

办完所有拍前手续安排

顾客拍摄（规范见第九步）

１、不成交者

顾客走后30

分钟内注明情

况将〈门市咨商

表〉交客服专员

进行电访追踪

接单，尽可能挽

回顾客。

２、预订者：

妥善（分类）

保管订单发票，

填制《门市个人

预约登记表》，

次日客服发感

谢短信。

３、立拍

在顾客拍摄

过程抽空到专

业部探访。订单

次日客服发感

谢短信。

无专门客服

由门市完成以

上步骤。

１、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约

时间，顾客电约拍摄时间时，先

查看摄影控制表与顾客沟通确

定，填写《摄影控制表》。

２、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表

找好次日顾客订单发票袋，并合

理安排致电顾客次日到店时间，

（如需补款，安排顾客提前20

分钟到达），并提醒顾客带齐所

有拍照手续。

３、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍

摄手续（票据、款项），备齐票

袋及企划书送顾客拍照。

4、预约看样时间

征询顾客时间、个人上班时

间、看控表确定顾客看样时间。

5、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势

为顾客指引方向。“俩位，请拿

好你们的随带物品，请跟我来”、

“这边请”边走边简要介绍拍

摄流程及注意事项。

将顾客订单发票袋和企划

书交给调度人员。并拜托其好好

照顾“这是我的顾客，也是我的

朋友YY（ZZ），请多多照顾”，

“你俩慢慢拍，有什么事需要我

帮忙的请打电话”

运用表单〈新客入门

承接表〉

〈套系价目表〉

〈门市咨商表〉

〈套系对照

表〉

企划书/叮咛卡/

尊荣金卡/副卡

顾客追踪表/门

市预约登记表

催拍登记表

〈摄影控制表〉

《看样控制表》

备注１、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤一二三四五六七八

事项接待准备恭迎顾客拍前讲解调度安排选穿礼服化妆造型安排拍摄拍前沟通责任人相关人员（副）调度调度（副）调度礼服师化妆造型师（副）调度摄摄师/助理

行销服务规范１、查看摄

控表，按次

日拍摄量提

前做好专业

部人员上班

安排。

２、准备好

次日化妆用

具、摄影器

材及使用物

资，如相机

电池充电。

３、下班前

对使用过的

设备、道具、

物品及时归

位并做好场

地清洁。

４、准备餐

饮、公司月

刊、书报杂

志、礼服出

租等资料，

便于客人休

息时饮用和

翻阅、消遣

及引导后续

消费。

。

１、恭迎顾客

主动迎接，并

作自我介绍

调度（女士）

向先生点头示

问好，主动伸

手与小姐握手

“你好，我是

XX，叫 XX 就

好了，我将为

你们进行全程

安排”。

１、（开场白）

“两位（大家），早上好，

在拍摄前我先将拍摄相

关事宜经给大家作一介

绍，以便大家知晓”

２、介绍流程

简明扼要向顾客介绍

拍摄过程，口辞音明亮清

晰“今天的拍摄时间大概

需要X小时，具体流程是

选穿礼服、化妆、造型、

拍摄，再换穿服装、更改

妆面及造型，再拍摄。每

一个环节都有工作人员

带领陪同，并给您建议”。

３、提请注意

“在化妆、造型及拍

摄的过程中，您有任何意

见或建议，请您立即当面

提出，便于及时弥补，达

到令您满意的效果；若您

的皮肤易过敏，请在化妆

前告知化妆师；另外，有

些消费项目属自愿选择

性消费，你尽可根据自己

的需要进行选择消费。

４、场地介绍

配以肢体语言向顾客介

绍“各位今天的拍摄在这

一层楼进行，这边是形设

部，选礼服、化妆、造型

在这里进行；这边是摄影

部、卫生间在．．．储物室

在．．．”、“希望两位（大

家）有一个愉快的摄影经

历”

１、发放衣柜钥

匙，将衣柜钥匙

发给顾客，并带

引顾客放置随身

物品“现在请跟

俩位跟我到储物

间，按钥匙号码

开箱放置，如有

贵重物品请另行

保管（保险柜保

管）”拍摄结束时

一定记得拿钥匙

到我这里来退取

押金”。

２、发放手巾

顾客放置好携代

物品后，将毛巾

发给顾客（人手

一条）并带引顾

客到洗手间清洁

面部。

３、安排选穿礼

服“请随我来，

我们现在要选穿

礼服，这是我们

专业的礼服师

XX，等会她会帮

您试穿礼服”、

“这是XX的朋

友YY，请细心一

点”同时安排先

生男妆或稍事休

息。

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情

上前主动恭迎顾客，并作

自我介绍“欢迎光临”“您

好！叫我XX好了，很高

兴为您服务，今天由我为

您做全套礼服设计，您对

礼服有任何要求和喜好，

都可以直接告诉我，我会

为挑选出最适合您的礼

服。”（赞美）

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾

客的条件和顾客的要求

与喜好为顾客提供建议，

选出顾客喜欢的礼服（沟

通到位、达成共识）

“我先为小姐试穿礼服，

麻烦先生稍坐片刻，我待

会儿就为您换服装”，

“XX小姐对礼服的款

式、色彩和风格有没有特

殊要求呢？”

“根据您的脸型和身材，

我建议您穿这套礼服，一

定能衬托您的美感！不管

从领型和腰型上都做了

最完美的修饰，非常适合

您的气质，真的很漂亮！”

3、移交化妆师

“OK！，XX小姐（先生），

请跟我到化妆部，开始化

妆吧！”（语气自信，无庸

质疑），“这是我们专业的

化妆师XX”如需等候请

顾客坐下稍事休息。

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情

上前主动恭迎顾客，并作自

我介绍“您好！叫我XX好

了，很高兴为您服务，今天

由我为您做整体的化妆造

型设计，哇！今天的礼服好

漂亮，感觉高雅而不失时

尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人

的肤质和脸型，与顾客充分

沟通，达成共识，为其提供

建议，做适度推销。“YY，

请到这边坐，小姐平时爱不

爱化妆？有无皮肤过敏现

象？你对妆面、色彩和风格

有无特别钟爱的？如果在

造型的过程中，您有任何特

殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼

服，我给你化以自然为主，

设计今年最流行的粉嫩彩

妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK！YY，您真的很上妆，

这种自然的造型粉嫩彩妆

非常适合，看起来清新亮

丽，您看看有没有需要修改

的地方，如果没有，我们就

准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将

顾客交予调度

1、提前做好顾

客拍摄安排，

如需顾客等

待，请顾客先

行稍事休息，

“两位请先到

这边稍息一

下，马上为你

拍摄”

不需等待直接

带引顾客进棚

拍摄。

2、移交摄影师

“这是我们公

司的金牌摄影

师XX，摄影助

理XX，放松心

情，尽量表现

自己吧！祝你

俩拍摄愉快！”

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带

笑容，热情主动上前

向顾客问好“您好！

叫我XX就行，这是

我的助理XX，你们的

拍摄由我们俩服

务”。

2、拍前沟通（5-10

分钟）

参阅企划书内容和

沟通本交流（赞美、

融洽关系，了解顾客

消费水平，摄影喜

好、建立信心）

1）顾客住哪里，我

（或我的亲戚就住

哪里“两位现住哪

里？”“哦！我的姑

妈也住那里，现在那

里很不错”“先生从

事哪个行业的？”

“哦，我的一个朋友

也是做这一行的，这

行现在利润很

高…”

2）赞美“恩，小

姐这个造型和妆面

不错，很适合您的特

质，拍照效果一定会

很漂亮”。

时间2分钟5分钟10分钟10分钟60分钟2分钟5-10分钟

运用表单《专业部调

度表》

形设沟通平台

步骤八九十十一十二十三十四十五

事项拍前沟通摄影更换礼服改妆安抚顾客外景拍摄结束拍摄送客

责任人摄摄师/助理摄摄师/助理礼服师化妆师副调度主调度/摄摄师/助理/司机相关人员（副）调度

行销服务规范

3）指出客人的

1-2点小缺陷，再

加以弥补。“小姐有

一点大小眼的情

况，不过没关系，

我会在取角度时帮

您弥补，需要您配

合的就是保持最美

的笑容，好了，我

们开始拍摄吧！”

（体现专业度）

4）减压，建立信

心：“在拍摄的过程

中不需要紧张，就

当作是在玩一样，

放轻松，拍照并没

有想象中辛苦，完

全没有压力，想笑

就笑，OK？拍摄过

程中，在构图、色

系、大小比例等方

面，如果二位有特

殊要求，可以随时

提出来的。XX一定

会拍出二位想要的

作品。”

5）确定摄影风格

“两位都是非常现

代的年轻，根据你俩

的喜好和你俩的化妆

造型特质，我给你拍

摄时尚前卫一点的照

片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯

光要快，摆取美姿动作

要柔，拍摄时，抓取要

准，拍摄过程中以幽默

诙谐的语言调动顾客

情绪，多予赞美，增强

信心，营造融洽的气

氛，并作，作好二次消

费暗示。

1）“您脸部38度角

是最漂亮的，我会给您

多拍。”

2）“您真会摆美姿象

培训过的模特。”

3）“您的曲线跟样相

上的模特一样漂亮。”

4）“先生也不错哟，

拥抱和亲热的动作都

很专业”

5）“我给你拍一张用

来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交

予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助

理亲自带引小姐到形

设部先拆头饰，然后换

装“这套服装拍完了，

俩位辛苦了，小姐先到

化妆室拆头纱，先生到

礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理

带顾客来换

礼服时，主

动上前慰问

顾客，并带

顾客挑换礼

服“XX小姐

（先生），感

觉还好吧！

来，挑选一

套X礼服，

请到这边

选”

2、更换礼服

更换完毕

与化妆造型

师接洽。

3、如需顾

客等待，先

请顾客坐下

稍事休息一

会“XX小姐，

先到这边休

息一下，看

看电视，待

会改妆时我

让化妆师来

叫你好吗”

1、问候赞

美顾客

见礼服带

顾客前来

时，（或到

休息室请

顾客）热

情上前请

顾客坐

下。“XX

小姐，这

套礼服选

得好，很

适合你。

2、征询顾

客意见，

为顾客改

妆改造型

1、当因流程安排

需顾客等候时，要

事先提请顾客稍

事等候，讲明原因

及需等候的大致

时间，以赢得顾客

的体谅，并奉上茶

水或报刊杂志以

供其消谴。

“XX小姐（先生），

对不起，因--（原

因），可能需要两位

在此稍事等候大概

X分钟，不过我们

尽快为俩位服务，

俩位这边稍坐，这

边有报刊杂志，我

先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、

有什么需要服务的

请叫我们的工作人

员就是了”

2、如顾客等候

时间较久，中途不

时去给予关心问

候，给顾客加水。

“俩位，对不起，

让你久等了，再稍

等一会，就可以了”

“来我给俩位加些

水”

3、借时间安排

吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等

人；检查相机、测光表、反光板、道具

是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆

清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天

热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上

轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准

备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾

客的侧前方并用手势指引前行方向。

“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，

请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车

门身向15度倾斜，手指车座请顾客小

心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先

生（小姐），里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并

告之车程时间及相关注意事宜；“大家

坐稳了，现在开始发车，此车从??到??；

正常行驶需要??时间，中途如有身体不

适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快”

车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客

拿好随身携带物品准备下车“各位到了，

大家请收拾好随身携带物品，请依次下

车”车停好后，打开车门，并站于车

门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方

向“请小心下车，这边请”

外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服

务流程同第九步

1、谢妆（卸装）

最后一套服装拍摄完

毕，向顾客道贺，并带

顾客谢妆“俩位今天拍

摄全部完毕，辛苦、辛

苦，请跟我的助理??到

化妆室去卸妆”化妆

造型师细心为顾客拆

头饰、谢妆完后交礼服

师卸装“辛苦，辛苦，

今天发挥得还不错

吧？来这边坐，我为你

谢妆”谢妆完毕，交

礼服师，礼服师请顾客

到储物间拿取衣服，到

更衣间卸装更衣。“俩

位，辛苦了，请先到储

物间拿取衣服，然后到

更衣室更衣”更衣完

毕，如需洗脸，请顾客

到储物间拿取毛巾到

洗手间清洗“俩位，如

需清洗脸部，请到将毛

巾拿到洗手间去清洗，

清洗完毕到前台”

1、道别

谢妆（卸

装）完毕，

提请顾客

检查随带

物品是否

带齐，并请

顾客归还

毛巾和钥

匙。（如有

消费，提请

顾客交取

摄影、影楼整套流程服务过程

摄影、影楼整套服务过程

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！作为新疆知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。 “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均

接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次 45分的接触是影楼的“关键时刻”。一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。一、员工的作业流程中表现的基本服务要求 1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

影楼服务流程

古摄影服务流程随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！目前在影楼中流行的“ T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！作为陆良知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。 “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。一、员工的作业流程中表现的基本服务要求 1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神

4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示）四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同

营销活动标准化流程

营销活动标准化流程一、营销活动的定义房地产营销活动是指房地产公司为了某一明确目的，通过集中各种资源，在某一特定时间内，在某一特定地点，针对某一特定群体，组织实施的一个群体性事件。它有如下几个特性： 1、商业性既然是营销方面的活动，那么注定其带有一定的商业性，这种商业性表现在各种商业性的目的，比如促进销售、广告宣传等，而不是具体表现在参与者必须付费参加等方面。 2、目的性营销活动必须至少有一个非常明确的活动目的，然后围绕这个活动目的开展各项工作。 3、群聚性房地产营销活动必须针对某一个特定的群体，通过活动的组织，能够吸引较多的人聚集参加。二、营销活动的意义 1、营销活动有利于促进商品房销售商品房消费者通常具有较强的从众心理，房地产营销活动通过在现场营造热烈的销售气氛，集聚人气，从而缩短客户购买决策时间，促进销售。 2、营销活动有利于促进口碑宣传业主和朋友的介绍是房地产营销传播的一个非常重要的途径。一方面，在活动前，各位业主或者潜在购房者会邀请亲朋好友一起来参与活动，在邀请的过程中促进了项目的口碑宣传；另一方面，活动结束之后，活动的内容和性质有可能成为活动参与人茶余饭后的谈资，在交谈中促进了楼盘的口碑宣传。 3、营销活动有利于树立品牌形象营销活动参与人会根据活动的内容和档次，对楼盘有一个直观的形象。比如举办一场新春答谢会的形象和举办一场简单的歌舞表演的形象是绝对不一样的。 4、营销活动有利于展示产品特征营销活动的目的之一就是集聚人气，特别是集聚目标客户。人气集聚后，不管是在项目现场举行活动，还是在其他地方举行活动，房地产企业都可以利用各种方式，向参与活动的人宣传推介产品。三、营销活动的流程 1、活动创意阶段该阶段是要根据项目的销售节点、销售目的、目标客户的特征等方面，明确营销活动的形式。也就是回答“我们的活动是什么”的问题。在这个阶段要做到目的明确、参与对象明确、活动时间明确、活动地点明确、活动内容或者议程明确、主办或者协办单位明确、预算明确。在创意过程中，为了使活动效应最大化，尽量考虑活动能与重要节假日或者重大社会事件相结合。 2、活动宣传阶段营销活动的重要目的之一就是集聚人气，所以本阶段的主要工作就是将活动的性质、内容、形式很明确的向目标参与对象宣传，可能需要报纸、户外、电视、电台、杂志等多种方式同

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧课程背景：面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：１.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强５.不知道怎么处理客户投诉６.缺少产品营销的方法与技巧７.其他课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等课程时间：1天6小时/天课程大纲开篇——银行业的发展与转型１.当下银行业面临的挑战与机遇２.论银行转型３.互联网时代银行的新格局讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？第一讲：客户——企业生存之支柱一、客户与企业的关系二、客户满意与客户期望三、客户忠诚来自客户的满意体验四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力一、案例分享：难道都是客户的错？讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论二、为什么要打造优质服务？案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导２.机具使用引导话术三、优质服务提升客户体验案例分享：服务创新让客户保持新鲜感第三讲：投诉处理技巧提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？一、正确面对投诉抱怨的客户１.顾客应该摆在什么位置？２.面对不良客户时，应抱什么心态？３.面对客户投诉我们应该如何应对？二、客户投诉的原因１.期望值过高２.银行服务管理原因３.服务态度与技巧不佳４.客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？三、投诉处理步骤及技巧１.受理投诉研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

媒体宣传标准化流程

媒体宣传标准化流程 1.适用范围: 公司投放客户配合、客户自行投放 2.流程执行人及联系电话为： 3.直接上级及联系电话： 4.办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号

5、具体操作流程图：（1）、市场部规划投放但需销售部客户配合执行的： a)报纸硬广告投放流程：

b) 公关软文投放流程：

c)公交车广告投放流程：（2）、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的：候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程 2、流程说明： 1）销售部在此流程中负责对销售中心、销售分公司、

客户的方案上报的监督及与市场部的对接工作，对于未经过市场部审核同意而进行媒体宣传的由销售部负责。 2）市场部负责宣传内容的审核，对于审核后的内容出现错误或不符合公司要求，或总经理不满意的市场部负全部责任。 3）对于此类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市场部文件资源员内部转发。 4、调研测试（1）、常规申请提报具体场次和费用预算（2）、新品上市必须做口味测试 5、本市场方案的制定（实际数据案例）（1）、城市经理市场产品发展具体数据，确定需要重点突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、

客户沟通、促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；（3）、市场活动方案制定： A、活动背景 B、活动数据支持 C、活动目的 D、活动时间 E、活动通路 F、活动方式 G、活动培训时间 F、活动费用预算 H、活动考核制度 I、活动排期（4）、市场活动方案的确定： A、活动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的沟通 B、省经理确定活动方案方向并确定执行（否定重新以上流程进行整改）

影楼服务流程

影楼服务流程其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！ “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。一、员工的作业流程中表现的基本服务要求 1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

影楼服务流程

影楼服务流程随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！作为新疆知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。 “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。有人算过，按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲：举手迎：笑相问：礼貌接：及时办：巧推荐：提醒递：目相送六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归第三部分：柜面营销及转介绍技巧一、柜员营销的心理障碍害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼人主动人生成大业三、切入时机营销话术四、厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）

[教学研究]影楼服务流程

[教学研究]影楼服务流程影楼服务流程其实，顾客最关心的是:“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务～ “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。一、员工的作业流程中表现的基本服务要求 1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进

店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为: (1)、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。 (2)、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。 (3)、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。 (4)、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。 (5)、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须

营销推广标准化流程

程化流标销推广准营目前市场主华中光彩大市场经历了六年的市场孕育，已成为襄阳市乃至华中地区最具影响力的超大型专业化建材市场。要以中

低端产品为主导，形成了批零兼营、经营商品品类多样化、客户群体多样化、各品类之间不同的经营特性以及市场强大优势竞争力等特点，决定我们要以“领跑者”的身份，持续维护市场品牌印象和寻找市场盲点扩大商圈内市场份额，同时我们需要逐步扩展市场商圈的辐射范围；这决定了我们需要“点面结合、全方位、立体式”的推广方式，加强与客户的有效沟通，提高客户的认知度，从而巩固商圈范围内客户与我市场建立长期良好的合作的目的。营销推广必须依据整体项目各阶天：45-60段运作的需求为主导，根据营销目标设定具体时间节点，一般情况下按照六大部分进行，周期在整体运作思路分析营销推广目标确定营销推广策略营销执行营销控制绩效管理一、营销推广标准化流程一级流二级流一级分二级分相关报执行部执行流项目开发销售中心招商中心根据市项目销售阶营运现状及项目整体运（括经营招商销售等状况项目招商阶对项目各阶段经营情况进市场运营市场运营状况整体运销售中《项目分析提供项目基础调研及分析思路分告招商中息，并出具《项目分析报告区域竞争状况

未来商圈拓展企划中心根据《项目分析告，召集各职能部门针对企划中心整《营销思路目下一阶段营销推广开展销售中心营销推广目题研讨会，确定营销推广纲招商中心确标，并出具《营销思路总纲提交总裁办审营销规模设营销推广主目标群体分企划中心根据《营销思路业态商品组纲设计各项营销活动内容公关形对宣传推广基础信（目标企划中心负渠道推营销推广形户群体、业态商品组合、推《营销推广销售中心商业促策略）调研、收集、分析并营销推广策招商中心协案活动方案设定宣传推广计划召集各职总裁办审推广周期部门讨论《营销推广方案》提交总裁确定方案可行性推广工具审推广策略分推广方式媒体发布计企划中心根据《营销推广活动分案撰《细化执行方案企划中心负间地点人员责权物料

银行厅堂服务礼仪精编版

银行厅堂服务礼仪精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、? 服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神 4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示）四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同 4.千万别和客人争论 5.不要为自己辩解

婚纱摄影前台工作流程

前台工作流程 9:00 上班前搞好前台卫生； 9:15 清点柜台备用金，有无缺少；如有少钱现象就告诉相应工作人员, 9:20 了解当日摄控有无变动，准备好当日拍照客人流程单； 10:30 安排明日摄控(整理明日拍照客人流程单，电话通知客人明日拍摄时间备注：提前十分钟给当日拍照客人，提醒客人准时到达。当天客人来拍照的就是要在客服表上填写客户编号,婚照例:H11-001以此类堆.个照,例:G11-001以此类堆,.郦都例:T11-001以此类堆.客人到店了, 要先补完佘款,再约选样时间.看样时间婚照要间隔2个小时,个照要间隔1个小时. 看版就间隔半小时。一、收据的填写: (1)姓名,联系电话, 套系及总金额.付定金多少, 未付多少, (2)姓名,联系电话,套系及总金额,付全款 (3)姓名,联系电话,套系,已付多少, 补款多少,经手人写预约门市人员, ,收款人是谁填写就写谁的名字, (4)姓名,联系电话,客户编号,后期选样总金额,付定金多少,未付多少, (5)姓名,联系电话,客户编号.后期选样总金额, 已付多少, 补款多少.经手人填写选取样人员的姓名. 出纳是谁填写就写谁的名字只要是收钱的,就用写有编号的收据来填写, 押金就用相应的收据来填写.每次收钱都要过验钞机,并都亲手确认过是否是假钞.晚上下班业绩报表的填写, 编号一定要按顺序填写, 如有写错的同样也要写上”作废”两个字,下班和负责人交接帐目. 二、摄控的填写: 周末最多只可以排一组摄影小组来拍4个个性照，其他组全部拍婚纱照，海景的客人可以排两到三对客人，贵港市的内外景一天一个摄影小组可按不同的时间段排两对婚照客人，周一至周五就可以排两至三组的摄影小组来拍个性照，其它的小组安排婚纱照) 实在没有婚照拍的情况下,才可以排个照.套系内容要看流程单上的内容填写. ★注意事项（婚照客人，提醒客人提前一两天过来选拍照衣服） ①婚照海景：晚上少喝水，保持充足睡眠，新娘晚上洗头不要放护发素，次日过来穿两用浅色内衣，刮好腋毛；新郎带双白袜子，刮好胡子，可以穿情侣装、休闲装。 ②婚照内景：晚上少喝水，保持充足睡眠，新娘晚上要洗头但不能放护发素，次日过来穿两用浅色内衣，刮好腋毛；新郎穿黑皮鞋黑袜子，外带一双白袜子，刮好胡子，可以穿情侣装、休闲装。 ③情侣照：晚上少喝水，保持充足睡眠，女士晚上要洗头但不能放护发素，次日过来穿两用浅色内衣，刮好腋毛；男士可以穿情侣装、休闲装，拍摄正装要穿黑色皮鞋黑袜子，外带一双白袜子,男士可自带一些牛仔裤、便装； ④个人艺术照：女士晚上少喝水，保持充足睡眠，洗头不要放护发素，次日过来穿两用浅色内衣，刮好腋毛；男士穿休闲、正装都可以，自备一些衣服。 ⑤孕妇照：建议自备孕妇装，我们这里的孕妇装不多.其他注意事项同个艺。 ⑥儿童照：告示诉客人衣服自带，我们这里没有小朋友的服装。提醒客人拍摄前补足余款，并说明我们这里没有刷卡机。）三、客服说词对昨日拍摄顾客、选样顾客进行电话回访（即客户满意度调查）。昨日拍摄客人：XXX 你好，我是钟爱一生婚纱摄影客服部的XXX，昨天你到我们这里拍照，现在想打扰你几分钟，做下客服回访，你现在方便接电话吗？（不方便）那你看你哪个时间方便一点，我们再打给你。

营销推广标准化流程519(终)

营销推广标准化华中光彩大市场经历了六年的市场孕育，已成为襄阳市乃至华中地区最具影响力的超大型专业化建材市场。目前市场主要以中低端产品为主导，形成了批零兼营、经营商品品类多样化、客户群体多样化、各品类之间不同的经营特性以及市场强大优势竞争力等特点，决定我们要以“领跑者”的身份，持续维护市场品牌印象和寻找市场盲点扩大商圈内市场份额，同时我们需要逐步扩展市场商圈的辐射范围；这决定了我们需要“点面结合、全方位、立体式”的推广方式，加强与客户的有效沟通，提高客户的认知度，从而巩固商圈范围内客户与我市场建立长期良好的合作的目的。营销推广必须依据整体项目各阶段运作的需求为主导，根据营销目标设定具体时间节点，一般情况下按照六大部分进行，周期在45-60天： ◆整体运作思路分析 ◆营销推广目标确定 ◆营销推广策略 ◆营销执行 ◆营销控制 ◆绩效管理

一、营销推广标准化流程表

二、营销推广流程解析整体运作思路分析 1、项目现状及原因的分析工作，实际上就是要求在策划之前，对项目现状进行诊断，从而为判断营销推广目标和选择方法提供依据。 2、销售、招商、市场运营应逐渐形成长期市场信息采集、归档、分析、总结、应用的方式，便于及时反馈项目内外信息，修正整理运作思路。 3、根据项目开发阶段及市场运营情况针对客户、产品、营销推广策略及项目SWOT的信息进行收集。 4、销售、招商、市场运营根据项目阶段性需求对信息整合并分析，结合项目自身情况选择准确的有效的项目整体运作思路。 5、提交销售、招商、市场运营《项目分析报告》。营销推广目标 1、项目所要解决的问题就是营销推广的具体目标，它服从于企业效益增长这一总体目标。在策划时，营销推广目标应明确、具体，具有可行性和可操作性。 2、企划中心根据《项目分析报告》，召集各职能部门针对项目下一阶段营销推广开展专题研讨会，确定项目整体营销推广目标，并出具《营销思路总纲》。主体框架如下： ●项目商业背景分析 ●销售情况分析 ●招商情况分析 ●市场运营分析

营销推广标准化流程.doc

营销推广标准化流程华中光彩大市场经历了六年的市场孕育，已成为襄阳市乃至华中地区最具影响力的超大型专业化建材市场。目前市场主要以中低端产品为主导，形成了批零兼营、经营商品品类多样化、客户群体多样化、各品类之间不同的经营特性以及市场强大优势竞争力等特点，决定我们要以“领跑者”的身份，持续维护市场品牌印象和寻找市场盲点扩大商圈内市场份额，同时我们需要逐步扩展市场商圈的辐射范围；这决定了我们需要“点面结合、全方位、立体式”的推广方式，加强与客户的有效沟通，提高客户的认知度，从而巩固商圈范围内客户与我市场建立长期良好的合作的目的。营销推广必须依据整体项目各阶段运作的需求为主导，根据营销目标设定具体时间节点，一般情况下按照六大部分进行，周期在45-60天： ◆整体运作思路分析 ◆营销推广目标确定 ◆营销推广策略 ◆营销执行 ◆营销控制 ◆绩效管理

一、营销推广标准化流程表