马博康电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度分析研究计划以京东商城为例
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚
度提升策略研究
—以京东商城为例
工商二班
马博康
410104001001
目录
1绪论 (1)
1.1选题背景与研究意义 (1)
1.2文献综述 (1)
2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2)
2.1电子商务的概念 (2)
2.2 顾客忠诚的概念 (3)
2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3)
2.3.1顾客满意 (4)
2.3.2顾客信任 (4)
2.3.3转换成本 (4)
2.3.4替代者吸引力 (4)
2.3.5 消费经历 (5)
3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5)
3.1“京东商城”网站现状 (5)
3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5)
3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6)
3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6)
3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)
3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6)
4 研究方法与过程 (7)
4.1概述 (7)
4.2 小规模访谈 (7)
4.2.1访谈目的 (7)
4.2.3访谈结果 (8)
4.3 调查问卷发放与数据收集 (9)
4.3.1问卷发放方式 (9)
4.3.2数据收集与分析 (9)
5 总结与展望 (10)
5.1研究务实建议 (10)
5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10)
5.1.2加强顾客数据库的应用 (10)
5.1.3实施网络个性化假设 (10)
5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11)
5.1.5增强顾客对网站的信任 (11)
5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11)
5.2有待进一步研究的问题 (11)
5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)
5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响 (12)
附录： (13)
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例
1绪论
1.1选题背景与研究意义
近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。因此在网络时代，相比于传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
1.2文献综述
著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户。”如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞争。因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更要留住老顾客，这成为了企业生存和发展的根本。Rosenberg和Czepiel(1983)的研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本相当于维持一个老顾客的6倍。由此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的贡献，研究顾客忠诚度的提升策略更成为了国内外学者关注的焦点。
近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，因此在网络时代，相比传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。2000年美国Bain & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称为“E忠诚”。他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武
器”。2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在与牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。
“忠诚”在汉语中是指人们对人、团体、和事业的尽心尽力的表现，指人的忠实可靠性，强调特定行为的持续性。顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿理论，尤其进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点，学术界对顾客忠诚进行了大量的研究，国内外学者通过理论研究和实证分析认为企业顾客忠诚战略意义如下：
1、有利于增加收益
有研究证明一个公司的顾客忠诚度若提高5%，其利润就能增长25%-85%。忠诚的顾客是零售企业长期可靠地客户，是企业利润的主要贡献者。
2、有利于营销成本的降低
争取新顾客比维持老顾客要困难得多，成本也要高出许多。一般来说，新顾客对公司产品和服务的认知度比较低，公司为了开拓新市场往往需要耗费大量资金进行广告宣传。而老顾客由于对公司产品和服务的认知度比较高，所以对公司的宣传促销活动比较敏感，更容易做出积极的反应。因此，针对老顾客进行的促销活动成本要低得多。
3、有利于争取新顾客
忠诚度高的老顾客不仅自己总是购买公司的产品和服务，而且还会向其亲朋好友积极推荐，宣传介绍公司的产品和服务，对周围相关消费群体的购买活动施加影响。这种口碑传递效应，往往比广告更有说服力和影响力。
4、有利于获取市场信息
忠诚的顾客会为企业反馈大量的市场信息，顾客的忠诚度越高，与企业的合作性就越好，市场调查结果的回收率也就越高。这些信息对企业了解市场需求和市场环境，改进企业的产品和服务，都有极其重要的作用
2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述
2.1电子商务的概念
电子商务，通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模
式。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业（B2B ），或企业对消费
者（B2C ）两种。另外还有消费者对消费者（C2C ）这种大步增长的模式。随着
国内因特网使用人口的增加，利用网络进行网络购物并以银行卡付款的消费方
式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.2 顾客忠诚的概念
顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就
是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息收集的顾客。顾
客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好。从某
种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层
次：1.认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而
形成的忠诚，这事最浅层次的忠诚；2.情感忠诚，指在使用产品持续获得满意
之后形成的对产品的偏爱；3.意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时
有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4.行为忠诚，此时，忠诚
的意向转为实际行动，顾客甚至愿意客服阻碍实现购买。
从顾客忠诚各个层次的含义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通
向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚
的。但前面三个层次的忠诚，易受环境因素影响而产生变化，如当企业的竞争
对手采用降低产品（或服务）的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部
分顾客会转向购买竞争的对手的产品（或服务）。而行为忠诚则不易受这些环境
因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的顾客
忠诚。
2.3 B2C 网站顾客忠诚度影响因素
在顾客忠诚的研究过程中，国内外学者还存在很多不同的观点。笔者通过
查阅大量文献，根据顾客忠诚的涵义，从顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚
和行为忠诚角度出发，总结出了下面几个影响因素：
2.3.1顾客满意
顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。大量研究表明，顾客满意对顾客忠诚产生积极影响。著名国际营销学大师Philip Kotler（2001）认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。”就是说，如果顾客对产品购买前的期望比购买后感知高的话，顾客就不满意，相反，顾客就感觉满意。顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意，但是，并不一定达到忠诚。不过，当顾客满意达到一定的程度时，顾客忠诚度将直线上升。
2.3.2顾客信任
顾客信任也是影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素。顾客信任被定义为顾客对企业履行交易承诺的一种感觉或者信心。如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务。当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚就会发挥得淋漓尽致。
2.3.3转换成本
转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本和时间成本。转化成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。虽然顾客有时候发现，有更合适自己的产品，但是因为转换成本太高，不足以弥补顾客带来的新增价值，这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客忠诚度。
2.3.4替代者吸引力
替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性，如果缺乏有吸引力的企业是保持顾客的一个有利条件。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。因为，当竞争性选择吸引力减小时，顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。
2.3.5消费经历
消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息。提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。顾客每次购买之后自身都有一个评价，通过多次购买之后，顾客会忠诚于他感觉最好的产品继续购买。所以，顾客的消费经历也会对顾客忠诚有较强的影响。
3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例
3.1“京东商城”网站现状
京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。2010年销售额达102亿元
3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状
现阶段，电子商务企业竞争十分激烈，B2C网站除了京东商城还有著名的当当网、卓越亚马逊和凡客诚品，C2C网站有淘宝网、阿里巴巴等，还有像国美、苏宁这种由零售行业巨头开办的购物网站。顾客的选择非常多，常常会在不同的网站中仔细挑选更物美价廉更合心意的网站购买，对一个网站并没有很大的忠诚度。究其原因，有如下几个
（一）上一次购物经历不满意
第一，消费者对商品价格不满意。商品的价格不同时段浮动较大，优惠活动时有更新，同样的商品在不同优惠活动中差别可能会很大，消费者买到商品后不久便看到商品降价，肯定会对网站不满意。第二，消费者对产品质量不满意。京东商城虽然一直坚称自己的商品100%正品，但是消费者们对京东的商品质量多持保留意见，也出现过消费者投诉京东商城销售仿冒品、以假乱真的事件。
（二）顾客对京东商城不信任
京东商城的产品质量是影响顾客信任的最主要因素，其次网络购物支付的安全问题也是消费者不信任的因素。
（三）顾客选择其他更心仪的网站购物
网上购物转换成本基本为零，消费者很轻易的就可以换另一家网站购物，完全看消费者自己的喜好。这就使得顾客网上购物的忠诚度基本不受客观因素的影响，而完全是由消费者主观意愿决定的。
3.3顾客忠诚问题产生的原因
企业之所以致力于提高顾客忠诚度是因为忠诚的顾客能为企业带来巨大的效益，具体有如下几点
3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率
国外一些统计资料表明，当顾客忠诚度达到一定水平后，不仅能保持住该品牌的市场占有率，还能使市场占有率达到极大的数值。
3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出
有学者经过研究发现：吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍，这里的成本不光指资金成本，还包括资源成本和时间成本等。这是因为忠诚的顾客比其他顾客更愿意重复购买。而且，忠诚的顾客比其他顾客更乐于接受企业新推出的产品和服务。种种原因使得企业在维持忠诚顾客上的花费要比开发新顾客少得多。
3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加
现阶段的电子商务竞争，就是价格的竞争，价格战使得企业的利润空间越来越小。国外商业杂志经过调查发现：企业25%-85%的利润来自忠诚顾客，企业的利益增长与顾客忠诚有直接的联系。忠诚顾客购买重复购买次约是满意顾客的6-8倍。
总之，对顾客忠诚度的研究是十分必要的，对顾客忠诚度的研究有助于企业提高市场占有率，可以帮助企业节约成本，还可以帮助企业提高利润，可谓是一举多得。对于京东商城来说，更是这样，在电子商务竞争如此激烈的今天，忠诚的顾客可以说是比什么都要珍贵的，京东商城应该更加重视顾客忠诚度的提高。
4研究方法与过程
4.1概述
一个科学有效的调查问卷的形成、数据的收集要经过多个步骤，流程见下图
4.2小规模访谈
4.2.1访谈目的
进行小规模访谈的目的有以下三个
第一、与被访谈者对问卷变量设计的合理性及有效性进行探究，最大程度地减少问项的歧义。
第二、根据前人研究出的问题及变量，通过访谈验证问题是否涵盖相应变量的所有内容，是否需要再增加对应的问题。
第三、研究影响网络顾客忠诚度影响因素的选择与分类是否全面、合理。
4.2.2访谈内容
针对有网络购物经验（最好是在“京东商城”有过购物经历）的消费者发放调查问卷并进行访谈。其中在校大学生10名，企业职工5名。
依据访谈目的，每次访谈的提纲如下：
（1）被访谈者的基本个人情况，包括年龄、学历、收入、婚姻状况等。
（2）被访谈者的网络购物经验，对网络购物的看法。
（3）被访谈者常用的购物网站有什么地方吸引被访谈者再次购物、该网站具有哪些品质。
访谈氛围应该是愉快并轻松的，在正式访谈开始前，营造出直言不讳、各抒己见的氛围，不要给受访者压力，让受访者能够放心的畅所欲言，分享他们的购物经验，表达他们对购物网站的看法。此次访谈既有单独访谈，也有二人或多人一起访谈。
4.2.3访谈结果
(一) 网络购物相比于传统购物的优点
1、购物时间没有限制，网上购物商城是24小时对消费者开放的，消费者可以在需要购物的任何时间登录网站进行消费，而传统商场都是有营业时间限制的。
2、网上商城由于没有店铺租金和售货员人工费用等，所以网上商城里的商品价格往往会比传统商场要低不少。
3、在网上商城购物可以很简单的搜到想要购买的商品，只需要输入几个字再按回车键即可；在传统商场中想要找到自己的目标商品往往要逛上几小时甚至更久。
4、网上购物可以买到其他地区甚至国外的产品，这是传统商场很难做到的。
5、网上商城产品更新更加快捷方便，只需要把产品图片、描述和详细资料上传即可；而传统商场则需要耗费大量的人力、物力、财力才能完成产品的更新。
（二）网络购物相比于传统购物的不足
1、网络购物需要消费者承担一定的风险，支付过程中的安全问题、个人信息的安全问题都是消费者担心的问题，这些担忧无疑是限制网络购物发展的一个重要方面。
2、网上商城、店铺的信誉度是网络购物中最突出的问题。商家提供的商品信息、商品质量保证等是否真实可靠，售后服务是否完善等。
3、网上购物成功后商品需要由自有物流或第三方物流配送到消费者手里，配送过程中的商品安全问题令人担忧；交易完成后到商品运送到消费者手中的
这段时间长短也是消费者考虑的一个重要方面。
在访谈过程中，多数受访者都提到了满意与信任对再次购物的影响，直接或间接地表示了信任对顾客忠诚度的巨大影响力。受访者表示，他们是否会再次在某网站购物，决定因素就是他们是否信任该网站，通过以往的交易经历，消费者会对该网站的产品质量和服务质量有一个心理认知，若是以往的交易经历给了消费者一次满意的购物体验，当多次的满意体验带来对网站的信任后，消费者才有可能会忠诚于这一网站，持续地在该网站购物。
4.3调查问卷发放与数据收集
4.3.1问卷发放方式
我选择网络电子问卷的方式进行问卷发放与数据收集。
电子问卷发放方式是指将问卷置于网络上，并在专业问卷调查网站的醒目位置处放置问卷的链接，让使用者可以连接到问卷网页进行回答。有学者认为，针对网络购物进行的问卷调查如果可以使被调查者处于相似的环境下填写问卷，可以更有效地筛选出目标受访群，而且在线调查更符合网络购物者的偏好和兴趣，并且更有可能得到被调查者的积极回应。
4.3.2数据收集与分析
本调查问卷调查时间为2014年3月26日到2014年5月10日，为期一个半月，向高校学生和企业职工发放问卷158份，共收回有效问卷106份，有效回收率为67.09%。收回的有效问卷中有87份问卷的调查者曾经在“京东商城”有过购物经历，所占比例为有效问卷的82%。而这87份问卷中只有15人在第一次购物之后的一个月时间内有过第二次在“京东商城”购物的经历，比例可以说是相当的低。短期内没有再次购物的原因有很多，一是没有需要买的产品；二是“京东商城”的优惠力度不够大，产品价格不够低；三是“京东商城”物流配送速度慢；四是顾客对“京东商城”所销售产品的真伪有疑问，不能完全信任“京东商城”。还有其他许多形形色色的原因使得顾客没有二次购买，而进行二次购买的顾客基本都是因为第一次购买经历比较愉快，买到的商品比较满意，才促成了第二次购买。
5 总结与展望
5.1研究务实建议
5.1.1 努力提高顾客对网站的满意度
顾客满意与顾客忠诚的关系，在学术界基本已经形成统一观点：顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件，顾客忠诚应当是顾客满意的目标。忠诚的顾客一定是满意的顾客，但满意的顾客不一定是忠诚的顾客。忠诚的顾客比满意的顾客对企业更有价值，一个满意的顾客，如果他既不再惠顾该企业也不为企业做有利的口头宣传，那他对企业来说是毫无价值的。满意只是一种态度而顾客忠诚却关系到购买购买行为。
不能盲目的为建立顾客忠诚而开展工作，一方面，应该清楚顾客的需求，这是争取顾客对企业信任的前提；另一方面，要通过提供超出顾客期望的价值来建立起顾客的忠诚度。要关注网络沟通服务的态度、企业物品和服务信息的说明、企业对顾客投诉的反应、企业对顾客的尊重等方面
5.1.2加强顾客数据库的应用
首先，网络企业可以利用顾客数据库选择合适的目标顾客；其次，针对目标顾客完善网络顾客数据库。通过良好的数据库管理，企业能够不断增加忠诚顾客的数量。企业必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动性，充分了解顾客网上交易的特点，节省顾客的时间，提供个性化服务为顾客交易创造更大便利。
5.1.3实施网络个性化假设
网络商店为每一位顾客量身定制，根据顾客喜好、历史和对需求的辨识提供个性化的服务，以便实行一对一营销。企业应该与顾客进行有效的沟通，充分与准确地了解顾客要求以及对产品的满意程度；也要了解顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，即某些隐含的要求。进一步通过对相关产品进行评审，确定企业有能力满足规定的要求。这是增强顾客忠诚度的重要环节。
5.1.4构建舒适的网络购物环境
为了让顾客愉快和忠诚，企业需要建立丰富的产品目录、产品介绍说明；带领顾客亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。企业从顾客的角度来看待自己的产品就会切实体会购买产品所面临的不便。因此，企业从最终顾客开始，由外而内地进行改革。让顾客的直接需要融入企业流程，让企业服务真正体现顾客导向。
5.1.5增强顾客对网站的信任
信任是顾客忠诚产生的前提条件，只有真正为顾客利益着想，降低顾客的感知风险，才能取得顾客信任，真正赢得顾客忠诚。
5.1.6为顾客做好全过程的服务
建立完善的售前服务系统，在线客服回复要及时，回复要准确。顾客的疑问如果不能及时得到解答，顾客很有可能就会放弃购买，尤其在顾客比较着急购买的时候。建立完善的售后服务系统，要想留住顾客，没有完善的售后服务系统是不行的，他是企业接近顾客，取得顾客信赖的直接途径。当企业出现失误时，要竭尽全力去弥补，挽回不良影响，使顾客更能体会到“顾客就是上帝”。
完备的顾客服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接。网络经营企业在巨大的网络交易市场中，想要获得更多的顾客信任和忠诚，必须建立良好的退货、维修服务机制。
5.2有待进一步研究的问题
5.2.1顾客忠诚度的评价问题
到底什么样的顾客才算是对企业忠诚的顾客？需要有一个体系来对各项因素进行衡量，得出该顾客是否是企业的忠诚顾客的结论。由于本人的能力和学识有限，暂时还没有办法设计出一个合理的衡量各科忠诚度的体系。
5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响
“好事不出门，坏事传千里”对企业负面的评价更容易被消费者捕捉到，一个负面评价带来的影响可能是十个正面评价都改变不了的。再出现负口碑时企业应该如何补救，变不利为有利，这是值得继续探究的问题。
附录：
调查问卷
第一部分
1、您曾经在“京东”购物或者搜索过产品吗
a.是的，继续答题
b.没有，从来没用过“京东”网站，终止答卷，谢谢
2、您的性别是
a.男
b.女
3、您的年龄是
a.20岁以下
b.20-29岁
c.30-39岁
d.40-49岁
4、您的学历是
a.本科以下
b.本科
c.硕士
d.博士
e.其他——
5、你可支配的月收入是（人民币）
a.1000元以下
b.1000-2000元
c.2000-3000元
d.3000-4000元
e.4000元以上
第二部分
6、您上“京东”购物的频率是
a.超过一星期一次
b.超过一个月一次
c.超过半年一次
d.超过一年一次
e.需要购物的时候
7、您选择“京东”购物的原因是（多选）
a.价格低廉
b.质量优良
c.优质服务
d.方便操作
e.支付安全
f.免费运送
g.会员优惠
h.网站信誉 i.个性化服务 j.其他————
8、您认为“京东”有哪些不足（多选）
a.价格偏高
b.质量欠佳
c.服务欠佳
d.操作不便
e.网站信誉不良
f.运送不及时
g.个性化服务欠缺 h.支付安全性不足 i.其他————
9、您在“京东”购买过哪些产品（多选）
a.服饰和珠宝类
b.健康和美容产品
c.数码电子产品
d.书籍类
e.娱乐游戏类
f.家庭工具类
g.婴幼儿产品
h.户外运动产品
i.饮食和旅游类
j.其他————
第三部分
请选择在多大程度上符合下列表述：
1=非常不同意 2=不同意 3=不确定 4=同意 5=非常同意
CS1.在“京东“上购物操作简单，方便————
CS2.“京东“网站有着较快的链接速度和交易处理速度————
CS3.“京东“的送货速度很快————
CS4.您在京东上可以买到想要的和满意的产品————
CS5.“京东“的客服态度和售后服务很好——
CS6.“京东“能给您提供个性化的产品和服务——
CS7.“京东“经常给您推荐您需要的——
CS8.您在“京东“购物的经历通常很愉快——
CT1.“京东“网站有权威安全认证，安全性能高——
CT2.“京东“网站的在线支付方式是安全的——
CT3.您在“京东“的个人资料不会被非法篡改或泄露——
CT4.您在“京东“购物的交易过程不存在任何欺诈行为——
CT5.您在“京东“购买过的产品都会按时送到——
CT6.“京东“能够提供反映意见的渠道——
CT7.“京东“对您提出的问题能很快响应——
SC1.“京东“的产品或服务与您的生活紧密相关——
SC2.您非常依赖“京东“网站提供的产品或服务——
SC3.“京东“网站的产品或服务其他的网站不能给您提供——SC4.如果转向其他网站，您会失去“京东“提供的好产品——SC5.其他同类的网站很容易就能被您搜索到——
SC6.其他同类网站能提供同价质高的产品或服务——
CL1.当您想要网上购物时，您首选“京东“网站——
CL2.对您来说，“京东“是最好的购物网站——
CL3.即使其他网站提供更低的价格您也不会轻易转换——
CL4.即使“京东“将价格提高了一点，您仍然会在此购物——CL5.您相信“京东“能够满足您的购物需求——
网络营销论文-京东发展swot分析
企业的建立与发展， 一、京东商城简介 京东商城由刘强东于2004年初创办。目前京东是中国最大的自营式电商企业，在线销售计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等13大类3,150万种SKU高品质商品。活跃用户数在2013年达到4,740万人，完成订单总额3,233亿。 1998年，刘强东先生在中关村创业，创办京东公司；2004年1月，京东公司开始涉足电子商务领域，京东多媒体网正式开通；2007年6月，京东正式推出全新域名，并成功改版，改版之后京东多媒体网更名为京东商城。此后，京东商城开辟了在中国B2C市场的新纪元。 21世纪的第一个十年是中国电子商务发展非常迅速的十年，在此期间，大量的国内知名的电子商务企业如阿里巴巴、淘宝、当当网诞生。阿里巴巴和当当网都创建于1999年，淘宝网则成立于2003年。相比之下，京东商城涉足电子商务的时间在2004年，相比阿里巴巴、淘宝、当当网来说比较晚。在人们先入为主的意识下，京东在这一点上并不占优势2。同时，在京东开始起步的时候，国内的3c市场中，如苏宁、国美等一些实体店已经存在且发展了很多年，业务规模已经相当可观，市场覆盖率十分庞大，它们的商业运作模式已经非常成熟，而且已经被众多顾客所熟知和接受认可。不仅在实体经济领域还是在电子商务领域中，京东商城也面临众多的竞争对手，除了前面提到的淘宝、当当，还有卓越网、腾讯的拍拍网等企业。 京东企业SWOT分析 一、京东的优势（Strength） （一）占据国内B2C市场1/3份额 （二）客户群定位明确 （三）市场定位清晰 （四）定价策略 （五）战略目标合理 （六）资金保障充足 （七）物流体系完善 （八）技术研发能力强劲
京东商城电子商务模式分析
京东商城电子商务模式分析 一、京东商城基本框架与功能 1、基本情况 360buy京东商城由刘强东于2004年初创办，是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。2011年8月24日，京东商城与支付宝合作到期，在弃支付宝而去之后，转投银联怀抱，同年7月5日起向客户提供“银联无卡快捷支付”服务。 2、功能结构 京东商城电子商务功能结构图 二、京东商城的商业模式 1、战略目标 （1）低成本战略：京东商城商品价格制定从不考虑同行价格，而是在商品采购价格上加5%的毛利，即为京东价格。这个价格要比3C实体渠道之王国美、苏宁便宜10%--20%，比厂家零售指导价格便宜10%--30%。 （2）服务的差别化战略：京东商城自有物流体系，减少了对物流渠道的依赖。同时，一系列的特色上门服务如上门装机服务、电脑诊断服务、家电清洗服务等，成为探索B2C增值服务领域的重要突破。
（3）多元化战略：京东商城坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标，不仅将京东商城打造成国内最具价值的B2C电子商务综合网站，更要成为中国3C 电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。 ２、目标客户 （1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信和消费类电子产品的主流消费人群。（2）从年龄上分析京东的主要客户是19-35岁之间的人群。 （3）从职业上分析京东的主要客户是学历水平较高的用户，公司白领，机关公务员，在校学生以及其他网络购物爱好者。 3、收入或利润来源 （1）直接销售，降低制造商(零售商)的价格，在采购价与销售价之间赚取差价 （2）虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费 （3）利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利 （4）来自产品方面的广告费 4、核心竞争能力 （1）低成本优势：京东商城商品价格制定从不参考同行价格，而是在商品的采购价上，加之5%的毛利，即为京东的价格。这个价格要比3C实体渠道之王的国美、苏宁自制10%~20%，比厂商零售指导价自制10%~30%。 （2）购物便捷：京东商城支持分期付款；支持支付宝、QQ会员登陆最火爆的地摊生意，用户可以不用注册，就能够经由过程自己的QQ账号和支付宝账号登陆京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务。 （3）雄厚的资金优势：07年京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲投资银行家梁伯韬先生私人公司共2100万美元的联合注资。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。 （4）独特的经营模式：京东是利用互联网颠覆苏宁和国美的销售模式;在这个专业领域已经经历的5年的磨练，在各方面要远比后来的跟进者具有更大的优势。京东月销售破2亿这就是一个有力的佐证，京东在逐渐成熟，在各个方面。 （5）优质的客户服务：京东商城有着多年打造的庞大物流体系，提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。
京东商城的发展模式之研究-毕业论文
三联学院 专科毕业论文 京东商城的发展模式之研究 姓名 *云 专业信息管理 班级信息管理1班指导教师******* 2014年2月
题目：京东商城的发展模式之研究 摘要 本文研究中国B2C最大的3C产品网络商家——京东商城为例进行研究，分析京东商城发展背景分析，研究其当前京东商城在商业模式和盈利模式等方面的差异化策略，还有市场竞争环境分析，最后分析京东商城在差异化策略实施过程中要注意成本及差异化的规化问题 关键字：京东商城 B2C 网购电子商务
目录 第一节引言 (1) 1.1 选题背景 (1) 1.2研究的容 (1) 2.1.1 京东商城的简介 (2) 2.1.2 京东商城的发展历程 (2) 2.2京东商城发展背景分析 (2) 2.2.1中国经济的快速发展是中国电子商务B2C行业发展的基础性动力 (2) 2.2.2电子商务增长迅速，市场潜力大 (2) 2.2.3中国互联网快速发展成为电子商务B2C市场发展的“温床” (3) 2.2.4电子商务市场环境改善 (4) 2.2.5政府监管力度加强 (4) 第三节京东商城的商业模式和盈利模式 (5) 3.1商业模式 (5) 3.2赢利模式 (5) 第四节京东商城市场竞争环境分析 (5) 4.1京东商城概况 (5) 4.2市场环境分析 (5) 第五节京东商城差异化策略 (6) 5.1物流策略 (6) 5.2联营销售策略 (6) 5.3服务策略 (7) 7 (7) 第六节结束语 (9) 第七节实习心得 (9) 参考文献 (10) 致 (10)
第一节引言 1.1 选题背景 B2C电子商务行业概述：随着科技信息技术的日益进步以及互联网的深入发展，目前国电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 截止2009年的最新数据统计目前我国网民超6亿，其中未成年网民占到1/3，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。 艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。 B2C电子商务（business to custom）指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，也是我国最早产生的电子商务模式。B2C电子商务模式分为综合类B2C，垂直类B2C，传统企业转型电子直销模式的B2C，平台型B2C四类。 B2C电子商务企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。 1.2研究的容 近年来，随着网络与信息技术的迅猛发展，网购行为越来越普及，中国的互联网企业经过15年的发展，已经形成年直接营收逾百亿的庞大产业规模，这其中电子商务类企业贡献尤为显著。 与此同时，新的商业模式和营销理念也得到了进一步发展。在电子商务的各种模式中，B2C模式与传统零售业最为相似，因此也可说对传统零售业的冲击也最为强劲。虽然在此之前有不少学者讨论研究过关于电子商务零售业与传统零售业间的对比、冲突和融合，但本文重点所分析的B2C发展中对零售业的营销模式进行了哪些改革与变化，而这些理念变化又对传统零售业产生了怎样的影响或启示，在这个方向上的研究还是比较少的。所以在研究过程中，引入了京东商城的发展过程和相关研究资料作为案例，使研究方向更为明晰。因此，本文在相关资料和文献回顾的基础上，通过对市场营销理论发展的梳理，有助于我们了解到在当前中国传统零售业所普遍采取的营销模式处于什么样的发展阶段；通过对B2C模式电子商务的定义、运营模式和其在中国发展历程的梳理，有助与我们理解B2C与传统零售业之间的关系和冲突；通过从中国零售业市场的发展趋势中，我们可以看到B2C对传统零售业产生了怎样的影响，传统零售业的发展瓶颈与困境是否可以通过更新的营销模式来解决；通过对京东商城的发展过程和相关研究，我们观察到京东商城即B2C发展中实现了哪些新的营销理念，与传统的营销理念又有怎样的差别，有哪些值得吸收和借鉴，从而使传统零售业更加适应现代市场观念的需求 第二节京东的资料 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服
从京东商城浅析B2C发展 论文文献综述
南京林业大学 本科毕业设计（论文） 文献综述 题目：从京东商城浅析B2C发展对 传统营销模式的影响和启示 学院：人文社会科学学院 专业：广告学 学号：080702325 学生姓名：薛琪 指导教师：熊仁国 职称： 二O一二年2月12日
从京东商城浅析B2C发展 对传统营销模式的影响和启示 引言 近年来，随着网络与信息技术的迅猛发展，网购行为越来越普及，中国的互联网企业经过15年的发展，已经形成年直接营收逾百亿的庞大产业规模，这其中电子商务类企业贡献尤为显著。 与此同时，新的商业模式和营销理念也得到了进一步发展。在电子商务的各种模式中，B2C模式与传统零售业最为相似，因此也可说对传统零售业的冲击也最为强劲。虽然在此之前有不少学者讨论研究过关于电子商务零售业与传统零售业间的对比、冲突和融合，但本文重点所分析的B2C发展中对零售业的营销模式进行了哪些改革与变化，而这些理念变化又对传统零售业产生了怎样的影响或启示，在这个方向上的研究还是比较少的。所以在研究过程中，引入了京东商城的发展过程和相关研究资料作为案例，使研究方向更为明晰。 因此，本文在相关资料和文献回顾的基础上，通过对市场营销理论发展的梳理，有助于我们了解到在当前中国传统零售业所普遍采取的营销模式处于什么样的发展阶段；通过对B2C模式电子商务的定义、运营模式和其在中国发展历程的梳理，有助与我们理解B2C 与传统零售业之间的关系和冲突；通过从中国零售业市场的发展趋势中，我们可以看到B2C 对传统零售业产生了怎样的影响，传统零售业的发展瓶颈与困境是否可以通过更新的营销模式来解决；通过对京东商城的发展过程和相关研究，我们观察到京东商城即B2C发展中实现了哪些新的营销理念，与传统的营销理念又有怎样的差别，有哪些值得吸收和借鉴，从而使传统零售业更加适应现代市场观念的需求。 1.营销理论的发展过程 市场营销，简称营销，是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。而营销理念的诞生，与市场经济时代的发展是息息相关的，当竞争取代垄断成为市场的主流竞争形态时，企业对营销理论就会更加的关注。 市场营销观念的演变与发展，可简单归纳为六种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、客户观念和社会市场营销观念。而营销理论的发展是一个长期的过程，其中经历了“以产品为中心”到“以顾客为中心”的根本转变。在早期的权威定义中，市场营销是指企业的这种职能：认识目前未满足的需要和欲望，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能最好地为其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳
浅析基于电子商务环境的京东商城物流模式的研究毕业论文
浅析基于电子商务环境的京东商城物流模式的研究 【论文关键词】电子商务京东商城物流模式 【论文摘要】随着互联网的普及，电子商务业取得蓬勃发展。传统意义上的自建配送体系，借助第三方物流企业，邮政配送体系以及网站与传统商业结合等的物流配送模式各有利弊。同时，在物流配送过程中，配送延误、服务水平差、顾客投诉率高等诸多问题也应运而生。在分析BtoC电子商务物流的配送模式和存在问题的基础上，以京东商城为例，提出了提高物流配送效率的相关对策和建议。 目前，电子商务作为国家战略性新兴产业之一备受关注。2009年电子商务的行业站点数保持着高速增长，截至2009年12月底，BtoC网站数超过了9400家，同比猛增43.79%。快速发展的电子商务固然离不开物流业的支持和发展，但我国传统物流配送业相当不规范，配送延误时有发生，顾客投诉居高不下等现象俨然已使物流成为制约电子商务发展的瓶颈。 一、电子商务和BtoC电子商务的涵义 电子商务（Electronic Commerce），是指运用计算机技术、网络通讯技术、自动控制技术、数据库技术和多媒体技术等，并借助Internet进行联系，有效地组织商务贸易活动，实现整个交易过程的电子化。根据交易对象的不同，可以将电子商务分为不同的类型，如BtoC，BtoB，CtoC等。其中BtoC是我国最早发展的一种电子商务模式，它是Business to Customer的简称，指企业对消费者的电子交易，即“在线零售”。它直接为最终客户提供商品，免除中间环节，可以使最终客户享受价格优惠；在网上可以面对面地同最终客户直接交流，深入了解他们的需求，提供最优质的服务。 二、京东物流配送模式分析 物流配送模式一般可分为自营配送模式、第三方物流配送模式，京东商城则以前两种配送模式为主。 (一)自营配送模式 1．京东的自营物流 自营配送模式是指企业的物流配送的每个环节都由企业自己来筹划和组织管理，建立起完备的配送系统来完成企业的配送任务，包括企业的内部物流和外
关于京东商城电子商务分析报告
关于京东商城电子商务分析报告 摘要：京东商城作为一家大型电子商务网站，目前拥有2000余万注册用户，1200多家供应商，在线销售图书音像、家用电器、手机数码、电脑及配件、家居百货、等12大类、数万个品牌、70余万种商品，当下，京东商城已占据国内B2C网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。为此，在这里我们将通过对京东商城整个商业网站的了解的基础上，通过对其运营模式、盈利标的、以及其发展面临的问题进行优劣势分析的基础上，研究当今电子商务发展形势及其前景问题。 关键词：电子商务运营模式盈利标的问题分析 通过暑假的时间，我对京东商城做了相关的调查，通过网上查阅资料和身边好友的访问，及通过问卷星平台发布调查问卷，总结了以下几点关于京东商城的特点等分析 一京东商城介绍 京东商城是刘强东于1998年6月18日在北京市中关村创办的电子商务公司。早期代理销售光磁产品，并快速发展成为全国最具影响力的光磁产品代理商。2004年1月，京东公司进入电子商务领域，创办“京东多媒体网”。2007年6月，京东启用全新域名并改版，自此，大家所熟悉的京东商城正式诞生。6年来，京东商城以每年200%的速度迅猛发展，从一家年销售1000万的电子商务企业到2010年成为目前中国最大的网络零售商，也是我国首家销售额突破100亿的电子商务企业。 据统计，京东商城目前拥有2000余万注册用户，1200多家供应商，在线销售图书音像、家用电器、手机数码、电脑及配件、家居百货、服饰鞋帽、个护化妆、礼品箱包、运动健康、母婴玩具、食品饮料、机票充值等12大类、数万个品牌、70余万种商品，日订单处理量超过15万，
京东电子商务模式
京东商城介绍（资料来自百度百科） 360buy京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。 大事记 2009年7月京东商城被互联网协会授予“2009年度网民最喜爱的网上购物商城”。 2009年7月京东商城在《电脑商报》主办的“中国电脑商500强”评选中获得“2009中国IT渠道新锐100”称号。 2009年6月京东商城2009年第二季度销售额达8.4亿元，占据中国B2C电子商务市场28.8%的份额。其中6月销售额突破3.7亿元，6月18日单日销售额突破3000万元。 2009年6月京东商城单月销售额突破3亿元，与2007年全年销售额持平。同时，日订单处理能力突破20000单。 2009年3月京东商城单月销售额突破2亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2亿元大关的B2C电子商务公司。 2009年2月京东商城尝试出售特色上门服务，此举成为探索B2C增值服务领域的重要突破，也是商品多元化的又一体现。 2009年1月京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。也是2008年金融危机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。 2008年7月京东商城作为国内最大的3C网购平台，凭借多年来惊人的高速发展首次参选“清科-2008中国最具投资价值企业50强”便登上了榜单。 2008年6月京东商城荣膺《中国企业家》主办的第八届中国企业“未来之星”，被组委会公认为极具成长潜力的中国企业“新星”。 2007年12月京东商城凭借创新的模式和惊人的业绩分别在“IT两会”和“中国信息产业经济年会”的评选中获得多项大奖。 2007年11月京东商城在《中国电子商务》杂志主办的“第三届消费者最喜爱网站TOP100评选”中获得嘉奖。 2007年10月京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS上门刷卡服务，开创了中国电子商务的先河。 2007年8月京东赢得国际著名风险投资基金——今日资本的青睐，首批融资千万美金。 2007年7月京东建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米。 2007年5月京东广州全资子公司成立，全力开拓华南市场。广州全资子公司的成立代表着京东由北京、上海、广州三地为基础覆盖全国的销售网络的形成。 360buy京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。 公司简介自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东网上商城一直保持高速成长，连续四年增长率均超过300%。京东网上商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，目前，“京东价”已经成为国内3C 销售领域的价格风向标。 京东网上商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。目前京东网上商城拥有超过350万的注册用户，日订单处理量突破20000单，日均PV超过1000万。京东网上商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。
京东商城电子商务网站分析
京东商城电子商务网站的分析 一、案例简介 360buy京东商城是中国B2C市场最大的3C网上购物专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，是中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等数万种商品直销。 360buy京东商城自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在3C领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期待能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司目前，京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心、物流中心、采购中心和呼叫中心。 二、京东商城创始人 360buy京东商城由刘强东于2004年初创办。 刘强东，网名“老刘”。1996年毕业于中国人民大学社会学系。尽管大学期间学的是文科专业，但酷爱编程的他将所有课余时间用在了学习编程上。并通过独立开发几个项目标程序掘到了人生中的第一桶金，并为今后的创业之路奠定的坚实的基础。 2007年“老刘”领导的京东商城迎来了丰收的一年：成功吸引千万美元的风险投资；销售额完成从千万元到亿元的完美逾越；受到业界及用户的广泛关注与好评；作为创业者“老刘”也在同年的“IT两会”、“中国信息产业经济年会”、“中国IT渠道精英”等多个评选活动中获得嘉奖。 刘强东是一个在创业道路上充满坚定信念的人，踏实地走好每一步路是他信奉的人生准则。我们相信在他的带领下京东商城将在不远的未来努力发展成为一个百亿规模的大型专业3C网购平台。 三、主营业务
从天猫和京东商城来看B2C电子商务的物流配送模式
现代经济信息 近年来，随着电商企业交易平台逐渐扩大，让我国的电子商务充分有效地得到了盘活。而在电子商务交易平台当中，占据Ｂ２Ｃ市场份额份额最大的归属于天猫和京东两家网购商城。据统计，天猫和京东两家网购商城分别占据Ｂ２Ｃ市场份额分别高达百分之五十七和百分之二十［１］。鉴于此，本课题对”从天猫和京东商城来看Ｂ２Ｃ电子商务的物流配送模式具有尤为深远的重要意义。 一、整合理论在Ｂ２Ｃ电子商务与物流配送中的应用 １．１供应链一体化 二十世纪末期，美国物流管理协会提出了供应链一体化的理念，理念主要表现为把单独的企业个体联合在一起形成一个强大的整体，以此提升整体企业的竞争力度和影响力度，并且能够让整体企业长期高效益地发展下去。该理念的表现形式是由ＷｏｏｌｄｒｉｄｇｅＭＪ等人通过对供应链一体化的深入研究而提出来的。 １．２第三方物流 物流外包的有利性表现为：能够在很大程度上降低企业成本、全面提高企业的经济效益、让企业的竞争力度上升另一个高度等。因此，鉴于物流外包在众多方面的有利性，Ｂｏｙｓｏｎ等人便对此进行了深入分析与研究，其研究结果发现企业可以将物流外包交给第三方物流配送，以此提高企业在运作过程中的效率，并完善企业的系统化管理，让企业在激烈竞争中能够站稳脚跟。 １．３物流动态联盟 物流动态联盟的对象是两个或者两个以上的物流相关企业。物流动态联盟的表现形式为物流动态联盟的对象之间在合作上达成“双赢”的共识，共识达成之后通过双方资源的充分利用与共享，在共同合作之下节省双方的企业成本并提高企业利润。如美国、英国、法国等一些经济发达国家，通过充分运用物流动态联盟配送在很大程度上改变了物流市场的格局。因此，充分运用物流动态联盟，不但能够让企业资源得到优化配置，还能够提高企业的经济效益，让企业在长期竞争中处于不败之地。 二、Ｂ２Ｃ电子商务物流配送模式现状分析 ２．１运用第三方物流配送，以天猫商城为例 天猫商城是大型的网购网商，拥有大量商品的同时也拥有全国各地的消费者，面对这两方面庞大的数字，为了保证商品能在最短的时间且安全地流通到消费者所处的地区，天猫商城众商家们便运用了第三方物流配送模式。主要表现为天猫网商们将物流配送到外包给第三方物流公司［２］。物流配送充分利用了第三方物流公司的优化资源。由此可见，第三方物流配送的模式具有显著的优越性。 这种优越性主要表现在三个方面：一是天猫众网商们不用加以考虑物流配送过程发展的程序，可将大部分精力用在商品销售上，这样既提高经营效率，又强化了企业的竞争力。二是，天猫众网商们可以根据商品的特点自行选择第三方物流公司，这样既满足了Ｂ２Ｃ电子商务的要求，又可以在很大程度上提高商品的流通速度。三是第三方物流配送公司具有良好的品牌形象，既有丰富的资源，又能获得消费者的信赖；因此，选择第三方物流配送可以达到双赢的局面。另外，第三方物流配送也存在明显的缺陷，例如众商家没有办法全程控制商品在配送过程中的情况，在获取商品信息和配送路线上也无法完全掌握，给这网商的未来发展造成了一定程度上的局限性。 ２．２运用网商自建物流，以京东商城为例 京东商城主要运用的是自建物流配送，在整个商品配送过程中完全不依靠第三方物流。而这种配送模式主要集中在一线城市，在一线城市运用自建物流大大提高了配送的效率，得到了消费者的充分肯定。但在二、三线城市，还是依靠第三方物流，这是京东商城自建物流配送的局限性所造成的。但毫无疑问的是，京东商城是运用自建物流模式的先驱者，在管理体系和实践运营体系中都表现地相当地成功。京东商城运用自建物流模式的动机是识破了第三方物流存在的一些问题，为了提升自身的品牌形象与效益便充分利用了网商自建物流模式。鉴于网商自建物流模式具有高效性、依赖性和充分肯定性，京东商城ＣＥＯ刘东强在２０１１年４月初融入巨额融资策略大力开展物流配送及技术的研发工作，以此让京东商城能够激流勇进，日益繁荣。三、Ｂ２Ｃ物流配送模式存在的缺陷与解决对策 ３．１Ｂ２Ｃ物流配送模式存在的缺陷 Ｂ２Ｃ物流配送模式主要存在两方面的缺陷：一是配送延迟；例如在２０１２年１１月１１日的“双１１”网购狂欢节中，天猫商城因为商品促销，再加上广大消费者强烈的网购激情，订单繁多导致物流体系处于瘫痪状态，据统计消费者迟迟没有收到产品的现象大量地存在。二是致使物流成本增高；就京东商城运用的自建物流而论，无法否认的是取得了很大程度的成功，但无法避免的缺陷是自建物流给京东带来了偏高的成本，物流成本偏高需要消费者分担，则可能导致京东在网商竞争中失利。 ３．２Ｂ２Ｃ物流配送模式所存在缺陷的解决对策 面对Ｂ２Ｃ物流配送模式存在配送延迟和物流成本增高的两大缺陷，制定出相关的解决对策是非常重要的。其主要的解决对策：一是建立物流动态联盟；二是推从第三方物流整合。 建立物流动态联盟：考虑这一对策是基于并不是每一家网商都拥有与京东同样的雄厚资金研发自建物流模式。因此，此策略可在细致上表现为：让一个具有雄厚资金的电商为主体，如京东商城；让京东商城带动小企业从而形成一个物流动态联合体，运用高新信息科学技术实现企业资源优化配置，并且增加企业效益。 推从第三方物流整合：在降低配送成本的基础上，处于同一城市的物流公司之间可以组成Ｂ２Ｃ部门；另外处于同一城市的电商之间也可以组合起来，并以此以物流公司的Ｂ２Ｃ部门达成合作共识，这样在确立经济便捷的配送方案时，既降低了配送成本，又为企业带来了意想不到的经济效益。 四、结语 通过本课题的探析，以天猫和京东两大网购商城为例，充分认识到建立物流动态联盟和推从第三方物流整合能够解决目前Ｂ２Ｃ物流配送模式所存在的缺陷。 参考文献： [1]洪明珠.B2C电子商务的物流配送模式研究[J].金融经济，2012，09（11）：11-13. [2]陈小娟.B2C电子商务物流配送模式的探讨一京东商城 物流配送模式[J].科技信息，2013，08（12）：17-19. 作者简介：安龙龙（1988-），男，甘肃平凉人，学历：硕士，主要研究方向：物流工程。 从天猫和京东商城来看Ｂ２Ｃ电子商务的物流配送模式 安龙龙 北京物资学院 摘要：本论文重点讨论方向是从天猫和京东商城来看B2C电子商务的物流配送模式，希望通过分析与探讨能够让企业资源在网购中得到充分有效地优化。 关键词：B2C电子商务；天猫；京东；物流配送模式 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0358-01 358
京东商城电子商务网站的分析与改进
京东商城电子商务网站的分析与改进 一、案例简介 360buy京东商城是中国B2C市场最大的3C网上购物专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，是中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等数万种商品直销。 360buy京东商城自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借 在3C领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东 和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下； 同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy京东商城将组建以北京、上海、广州 和成都为中心的四大物流平台，以期待能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司目前，京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心、物流中心、采购中心和呼叫中心。 二、主营业务 京东商城作为B2C零售企业，收入来源主要以商品零售为主，商品来源于各类产品的生产商和渠道商。其目前主要的销售渠道为B2C电子商务网站，客户可以通过在线订购或电话订购的方式来购买商品，并选择在线支付、货到付款和自提等方式支付货款并收到货物。
京东商城的零售业务产业链如上图，具体各环节如下： 采购环节：京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品。京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地 的采购中心。 销售环节：目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行，消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。京东商城在北京总部以及2个分公司分别建立了呼叫中心，为客户提供实时的帮助和导购服务。京东商城为所有商品提供详细发票，以保证售后服务的顺利进行。 支付服务：京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、 邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外，京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际 信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。
京东电子商务论文
课程论文论文题目：京东商城网络营销策略
摘要 随着信息化和网络化的电子商务应用步伐的加快，社会跨入了网络经济时代。这也是经济发展的必然趋势。在市场竞争规划、经济增长的模式中，以及社会会生活方式都发生深刻变化的形式里，企业将用何种策略来整合企业的资源，提高营销效率，这是随着信息化和网络化的电子商务应用步伐的加快，社会跨入了网络经济时代。现在研究的课题。本文通过对电子商务下网络营销的研究，针对我国网络营销中存在的显著问题。提出我国电子商务下在此方面的网络营销策略。京东商城是目前国内B2C市场最大的3C，产品购物网站，成立于2004年，迄今为止已经发展成为年营业额超百亿的大型购物网站。京东商城的发展速度令业界称奇，在其快速扩张的过程中，其独特的营销策略功不可莫。再加上京东在其它方面的营销措施，使其在短时间内取得了快速的发展。 关键字：营销策略营销模式物流 一、电子商务的网络营销 （一）电子商务在我国的发展现状 自从1995—1996年电子商务概念引入我国之后，在我国政府及信息化主管部门的指引下，电子商务发展经历了三个阶段。 第一阶段：认识电子商务阶段（1996—1997）。我国政府、商贸企业以及金融界认识电子商务可以使得商务交易过程更加快捷、高效、低成本，肯定电子商务是一咱全新的商务模式。 第二阶段：广泛关注电子商务阶段（1997—1998）。电子商务在全球范围取得迅猛发展，引起各界的广泛重视，我国掀起了一股电子商务热潮。1998年甚至被称为中国的“电子商务”年。政府、商家和消费者都意识到，电子商务的兴起，既是面临机遇也面临着诸多的挑战。 第三阶段：中国电子商务踏上了应用发展阶段（1999年至今）。在这个阶段中，中家信息主管部门开始研究制定中国电子商务发展的有关政策法规，启动政府上网工程，成立国家计算机网络与信息安全管理中心，开展多项电子商务示范工程，为实现政府与企业间的电子商务奠定了基础，为电子商务发展提供了安全保证，为在法律法规、标准规范、支付、安全可靠和信息设施等方面总结经验，逐步推广应用。
电子商务京东商城的概况
目录 一、公司概况 (2) 二、业务发展 (3) 三、京东商城的发展高峰时期 (4) 四、公司网络营销： (5) （一）、网站首页 (5) （二）京东商城的网站策划 (5) 1、网站在产品图片、产品描述方面的特点 (5) 2、京东商城网站论坛的内容与作用 (5) （三）、京东商城的网站推广 (6) 1. 搜索引擎推广方法 (7) 2. 电子邮件推广方法 (7) 3. 资源合作推广方法 (7) 4. 信息发布推广方法 (8) （四）、网站实施监控 (8) （五）京东商城的广告投放策略 (8)
京东商城的网络营销 摘要：360buy京东商城，是中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等数万种商品直销。 360buy京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。相较于同类电子商务网站，360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。面向所有具有3C产品购买需求的中国网民进行自身B2C商城的推广，在保证品牌影响力得到有力提升的同时，带动网站销售。在营销推广方面，主要需要选择媒体的标准为：覆盖率强、人群多样化（因为京东产品线的多样化）、媒体形象正面积极。基于此，京东商城选择谷歌进行宣传推广。 关键词：京东商城网络营销网站策划网站推广 一、公司概况 “京东网”又称360buy“京东商城” 是中国B2C市场最大的3C网购专业平台， 是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称）京东商城自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在3C领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。360buy
京东电商模式与盈利能力研究
目录 一、引言 (2) 二、京东B2C电商模式 (2) （一）京东B2C模式介绍 (2) （二）京东自建物流的优缺点 (3) （三）京东对比亚马逊 (5) 三、京东公司的盈利模式 (7) （一）京东商业模式构成要素分析 (7) (二)京东商业模式成功的原因 (8) 四、未来京东公司的发展潜力与发展方向 (8) （一）京东公司的未来发展方向 (8) （二）京东公司的发展潜力 (10) [参考文献] (13)
京东电商模式与盈利能力研究 【摘要】在电子商务行业日益崛起的今天，其业务模式不断的被创新。B2C电子商务的企业之间的竞争也是日益激烈，企业立足于电子商务的根本就是供应链的管理，由于供应链管理直接导致品牌效益的成败，关系到企业的经济效益。 本文首先介绍了京东公司的发展过程与B2C电商模式，然后对京东的盈利模式进行分析，最后对京东的未来发展方向以及发展潜力进行预估。阐释了京东自营物流的利弊，以及与亚马逊的对比。同时也列明了京东的盈利优势。简述京东的成长背景发展现状，对京东现有的电商模式以及盈利能力进行剖析。 【关键词】电商模式盈利能力供应链管理 Jingdong mall mode and profitability [Abstract] In today's emerging e-commerce industry, its business model by innovation. B2C e-commerce competition between enterprises is increasingly fierce, the enterprise is based on the root of the e-commerce supply chain management, brand benefit of success or failure, due to supply chain management directly relates to the economic benefits of enterprises. This paper first introduces the jingdong company's development process and B2C electrical business model, and then analyzes the profit pattern of jingdong, finally the future development direction of jingdong and development potential carries on the forecast. Illustrates the pros and cons of jingdong self-run logistics, and the comparison with amazon. Jingdong's earnings also provided advantage. Describes the background of jingdong development present situation, the model of the jingdong existing electricity suppliers and profitability are analyzed.
(完成)京东电子商务案例分析
题目：京东商城的电子商务案例分析 姓名：葛春星 学号： 2915215014 专业：国际经济与贸易 学科：电子商务 年级： 15级国际经济与贸易本科（经贸班）
京东商城的电子商务案例分析 姓名：葛春星学号：2915215014 摘要：随着互联网技术的日益普及以及计算机技术的迅猛发展,市场经济体制的不断完善,人们的消费行为与消费方式也发生了巨大的转变,人们不再拘泥于传统的消费方式,开始走向了网络购物的大潮。电子商务产业也成为了中国名副其实的“朝阳产业”、“绿色产业”。近几年,以B2C模式的电子商务因其自身具备的优势和特点成为了网购市场的主导。京东商城,就是这个市场里的标志性企业之一,它是目前中国B2C市场最大的直营类电商网站,也是最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。本文以京东商城为案例对象，通过分析其商业模式，支付方式，配送方式，核心竞争力，总结了一些京东商城的成功之处，，这些对我国的电子商务产业的发展具有重要借鉴意义。关键词：电子商务，商业模式，发展， 一、京东商城的基本情况 （一）简介 京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。京东商城在2012年的中国自营B2C市场占据49%的份额，凭借全国供应链的优势继续扩大在中国电子商务市场的领先优势。京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。 京东商城以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格、便捷的售后服务，同时领先行业推出“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。京东通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。[1]
京东商城网络商务模式及经营策略分析
京东商城简介 自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2000万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌70余万种优质商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。现在，京东商城已占据中国网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。 B2C的发展 2010 年是中国电子商务梦想照进现实的一年，截至 2009 年6 月底，我国规模以上电子商务网站总量已经超过12000 家。特别是自进入2008 年来，整个电子商务行业呈现出高速增长的态势。电子商务的未来是属于B2C 的，据研究表明仅在此二年不到时间内创建的电子商务网站占现有网站总数的22.3%，且有75.4%的电子商务网站专注于细分行业的B2C。其中作为发展铅直B2C 模式的京东商城在近几年内获得了很好的成绩。自2004年创立至2008年，京东商城的年销售额分别为1000万元、3000万元、8000万元、3.6亿元和13.2亿元。达到了340%的复合增率增长，在B2C市场脱颖而出。一时间京东商城的“商业模式”成为了行业人士议论的热点,对此有人赞同、有人呲之以鼻。然而盈利就是王道，京东商城的经营之道是值得探讨的，那么京东的商业模式是怎样的呢？经营模式又是怎样的？京东会有一个怎样的未来呢？ 京东商城的商业模式 1.业务模式 （1）主要商品 京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。 （2）主要服务 京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009 年 3 月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。