[精选]服务营销期末复习题资料

服务营销与管理复习题

一、单项选择题 (每题 1 分，共15题)

1、由于服务的( D ) 特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

2、航空公司的订票服务属于( C ) 。

A、核心服务

B、基本服务

C、便利服务

D、支持服务

3、导致顾客躲避行为的因素属于( A ) 。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

4、在顾客预期质量的影响因素中，( A ) 属于可控因素。

A、市场沟通

B、顾客口碑

C、企业形象

D、顾客需求

5、( B ) 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量

B、功能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )

A、核心产品

B、形式产品

C、附加产品

D、潜在产品

7、旅馆设备的舒适程度属于( A ) 。

A、技术质量

B、职能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

8、高度非实体性的服务最不易采用( A ) 定价方法。

A、成本导向

B、市场导向

C、顾客导向

D、竞争导向

9、服务的( A ) 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性

B、不可储存性

C、易逝性

D、需求不稳定性

10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临” ( C ) 。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

11、决定服务产品的价格的上限的是( B ) 。

A、成本

B、需求

C、竞争

D、市场

12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D ) 。

A、核心服务

B、基本服务

C、便利服务

D、支持(增强)服务

13、下属服务业中，( A ) 所在位置无关紧要。

A、自来水公司

B、美发厅

C、法律事务所

D、银行

14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D ) 策略。

A、边缘展示

B、核心展示

C、服务有形化

D、信息有形化态度、穿着

这属于

15、服务活动本身（B ）所有权的转移。

A 发生

B 不发生

C 有时发生有时不发生

16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（ A ）。

A、市场沟通

B、顾客口碑

C、企业形象

D、顾客需求

17、实物成分低的服务产品倾向于（ C ）定价方法。

A、成本导向

B、市场导向

C、顾客导向

D、竞争导向

18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ A ）。

A、特许经营

B、综合服务

C、准零售化

D、租赁

19、经验特性是消费者在（C ）决定的性质。

A购买前 B 购买中C 购买后

20、理发厅的卫生状况属于（ A ）。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15 分钟的目标，它是在缩短（C ）之间的差距。

A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知

B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格

C、服务质量的规格和服务交付

D服务交付和针对顾客的外部沟通

22、在服务行业最突出的促销特征之一是（ D ）。

A、终端 B 、渠道

C、中间商 D 、口头传播/中介

23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等 6 类。请问，它采用的市场细分方式是（ A ）。

A、人口统计学和社会统计学 B 、心理学细分

C、地理细分 D 、利益细分

24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（B ）

A、可寻找特征 B 、经验特征

C、可信任特征 D 、不可寻找特征

25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为

外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（ B ）。.

A、外部营销

C、互动营销

26、营销铁三角中，

A、内部营销

C、互动营销

B、内部营销

D、人员营销

（ C ）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。

B 、外部营销

D 、服务营销

27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（

A、电气 B 、快餐

C、电话 D 、保险

28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（的。

B ）

B ），全部为需要更多的精心考虑