服务的定义及特性

服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关.

1、什么叫服务：

在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。

2、服务的特性：

①在一定空间和时间里。

②是人与人之间的作业。

③有先后过程。（程序化、科学、标准）

④产品生产与产出是同步进行的。

⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。

⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。

3、提高服务质量的意义：

①服务质量是酒店的生命线。

②提高服务质量是竞争的需要。

③服务质量好坏是检验管理水平的高低。

④顾客是企业生存发展的基础。

客户服务类型全面

海量免费资料尽在此第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。

?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF相应部门回复等）

旅游服务一类考纲

省普通高校职教师资班和高职班对口招生职业技能考试大纲旅游服务一类（2018年版）一、考试性质本职业技能考试是中等职业学校（含普通中专、职业高中、技工学校和成人中专）旅游服务一类专业毕业生报考普通高校职教师资班和高职班对口招生的选拔性全省统一考试。二、考试依据 1.《中等职业学校专业教学标准（试行）旅游服务类》(教职成厅函〔2014〕11号）。 2.以中华人民国职业技能鉴定规为依据，结合中等职业学校教学实际，选择了中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业中所涉及的知识和技能要求，以测试考生的职业素养、专业知识和技能。三、考试方法旅游服务一类职业技能考试由专业知识（应知）和技能操作（应会）考试两部分组成，考试总分为350 分，其中专业知识（应知）部分为200分，技能操作（应会）部分为150分。专业知识（应知）考试采用上机考试形式，容为旅游服务一类专业共性基础知识，考试时间为90分钟，考试试卷由计算机考试系统按规定的比例从题库随机抽取、组合。技能操作（应会）考试采取实际操作考试方式，分为酒店服务技能和导游服务技能，考试时间共约为20分钟。四、考试容和要求第一部分专业知识（应知） (一)考试科目与分值比例 1.旅游概论约占30% 2.中国旅游地理约占35% 3.餐饮服务与管理约占35% (二)试卷结构及分值比例 1.单项选择题约占50% 2.多项选择题约占20% 3.判断题约占30%

(三)考试围及要求【旅游概论】 1.旅游概述（1）了解旅游产生的过程。（2）掌握旅游的定义。（3）理解旅游与旅行、游览之间的联系和区别。（4）掌握旅游的属性、特点和类型。（5）了解世界主要旅游组织及标识。 2.旅游简史（1）了解世界和我国旅游、旅游业不同历史阶段的特征。（2）理解现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。（3）了解我国近代旅游业诞生的历史背景；掌握中国旅游业诞生的标志。（4）掌握我国现代旅游业发展各阶段的特点。 3.旅游活动的基本要素（1）掌握旅游活动的基本构成要素。（2）理解旅游者的概念及形成条件。（3）掌握旅游资源的概念、类型及主题公园的概念。（4）了解旅游资源的开发与保护。（5）理解旅游业的定义、性质、特点。（6）理解旅游业的影响与作用。 4.旅游业的构成（1）理解旅游业的构成。（2）掌握旅行社的概念、类型、作用。（3）掌握旅游交通的概念、类型、作用。（4）掌握旅游饭店的等级、类型、作用。 5.旅游市场（1）掌握旅游市场的概念及形成条件。（2）理解旅游市场细分的标准。（3）掌握旅游者的流动规律。（4）理解我国旅游市场的容及构成情况。（5）了解全面提升我国国旅游市场的原因及措施。 6.旅游业的发展趋势

客户服务定义

客户服务的概念如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

大大数据概念、技术、特点、应用与案例

大数据目录一、大数据概念 (1) 二、大数据分析 (2) 三、大数据技术 (3) 四、大数据特点 (4) 五、大数据处理 (4) 六、大数据应用与案例分析 (6) 一、大数据概念 "大数据"是一个体量特别大，数据类别特别大的数据集，并且这样的数据集无法用传统数据库工具对其内容进行抓取、管理和处理。"大数据"首先是指数据体量(volumes)?大，指代大型数据集，一般在10TB?规模左右，但在实际应用中，很多企业用户把多个数据集放在一起，已经形成了PB级的数据量；其次是指数据类别(variety)大，数据来自多种数据源，数据种类和格式日渐丰富，已冲破了以前所限定的结构化数据范畴，囊括了半结构化和非结构化数据。接着是数据处理速度（Velocity）快，在数据量非常庞大的情况下，也能够做到数据的实时处理。最后一个特点是指数据真实性（Veracity）高，随着社交数据、企业内容、交易与应用数据等新数据源的兴趣，传统数据源的局限被打破，企业愈发需要有效的信息之力以确保其真实性及安全性。 "大数据"是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。从数据的类别上看，"大数据"

指的是无法使用传统流程或工具处理或分析的信息。它定义了那些超出正常处理范围和大小、迫使用户采用非传统处理方法的数据集。亚马逊网络服务（AWS）、大数据科学家JohnRauser提到一个简单的定义：大数据就是任何超过了一台计算机处理能力的庞大数据量。研发小组对大数据的定义："大数据是最大的宣传技术、是最时髦的技术，当这种现象出现时，定义就变得很混乱。" Kelly说："大数据是可能不包含所有的信息，但我觉得大部分是正确的。对大数据的一部分认知在于，它是如此之大，分析它需要多个工作负载，这是AWS的定义。当你的技术达到极限时，也就是数据的极限"。大数据不是关于如何定义，最重要的是如何使用。最大的挑战在于哪些技术能更好的使用数据以及大数据的应用情况如何。这与传统的数据库相比，开源的大数据分析工具的如Hadoop的崛起，这些非结构化的数据服务的价值在哪里。二、大数据分析从所周知，大数据已经不简简单单是数据大的事实了，而最重要的现实是对大数据进行分析，只有通过分析才能获取很多智能的，深入的，有价值的信息。那么越来越多的应用涉及到大数据，而这些大数据的属性，包括数量，速度，多样性等等都是呈现了大数据不断增长的复杂性，所以大数据的分析方法在大数据领域就显得尤为重要，可以说是决定最终信息是否有价值的决定性因素。基于如此的认识，大数据分析普遍存在的方法理论有哪些呢？ 1、可视化分析大数据分析的使用者有大数据分析专家，同时还有普通用户，但是他们二者对于大数据分析最基本的要求就是可视化分析，因为可视化分析能够直观的呈现大数据特点，同时能够非常容易被读者所接受，就如同看图说话一样简单明了 2、数据挖掘算法大数据分析的理论核心就是数据挖掘算法，各种数据挖掘的算法基于不同的数据类型和格式才能更加科学的呈现出数据本身具备的特点，也正是因为这些被全世界统计学家所公认的各种统计方法（可以称之为真理）才能深入数据内部，

大数据及其特点(1)

大数据及其特点（1）胡经国一、大数据定义据了解，目前大数据这一概念尚无大家公认的统一定义。下面仅介绍关于大数据定义的一些常见表述，供读者参考。 1、表述1 大数据（Big Data）是指一个数据集，它的尺寸大到已经无法由传统的数据库软件工具去采集、存储、管理和分析。 Big Data referes to datasets whose size is beyond the ability of typical database software tools to capture, store, manage, and analyze. MGI May，2011 大数据是指一个数据集，它的尺寸的增长已经让现有的数据库管理工具相形见绌，这些困难包括：数据采集、存储、搜索、分享、分析和可视化。 Big data are datasets that grow so large that they become awkward to work with using on-hard database management tools. Difficulties include capture, storage, search, sharing, analytics, and visualizing. Wikipedia 2、表述2 大数据是指需要用新的处理模式处理才能使其具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。从数据的类别上看，大数据是指无法使用传统流程或工具处理或分析的信息。它定义了那些超出正常处理范围和大小、迫使用户采用非传统处理方法的数据集。 3、表述3 大数据是指所涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内达到掘取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策达到更积极目的的资讯。 4、表述4 美国咨询公司麦肯锡给出的大数据定义：大数据是指其大小超出常规数据库工具的采集、存储、管理和分析能力的数据集。由于传统数据库有效工作的数据上限一般为10～100TB；因而10～100TB 通常成为大数据的“门槛”。无独有偶，IDC（国际数据公司）在给大数据做定义时，也把大数据的“门槛”设在100TB。其实，这种方法未必科学。不管怎样，有一个简单明晰的数值来指导对大数据的判断总是好事。

第二章客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元客户服务面临和存在的问题很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。

信息和数据的含义及其关系

信息和数据的含义及其关系：信息：事物运动状态变化和特征的反映。数据：客观事物记录下来可鉴别的符号。关系：信息采用数据表示、数据是信息的载体。数据可转换为信息。共同点：数据和信息都直接反映客观事物。区别：数据是放映信息的一种形式，但不是唯一形式，不能把任何情况下的数据等同于信息本身。财务信息的含义及其生成的过程：财务信息：可以对财务活动规律进行直接描述，并可在人们之间进行交流、传播和利用知识。会计核算生成财务信息包括两个过程，既财务信息的日常加工过程——主要是通过填制和审核会计凭证和登记账簿，形成账簿记录；财务信息的再加工过程——主要是以账簿记录为基础，通过进一步分类、汇总、浓缩或扩充，并以财务报表的形式，形成一个比较完备的财务信息体系，达到对外发送的要求。财务信息的日常加工再加工，是一个连续、循环，并不断完善和提高的过程，都是会计核算形成财务信息不可或缺的重要过程。比较分析法的含义及要注意的问题：比较分析：将实际达到的数据同特定的各种标准相比较，从数量上确定其差异，并进行差异分析或趋势分析的一种分析方法。比较分析要注意的问题：指标内容范围和计算的方法要一致。计量标准会计政策和会计处理方法要一致。时间单位和长度要一致。企业类型经营规模和财务规模目标要一致。比率分析法的含义及作用：定义：利用财务比率，包括一个单独的比率或者一组比率，以表明某一方面的业绩、状况或能力的分析。作用：由于比率是由密切联系的两个或两个以上相关数字计算出来的，所以通过比率分析，往往可以利用一个或几个比率就可以独立地揭示和说明企业某一方面的财务状况和经营业绩，或者说明一方面的能力。因素分析法的含义及特征：定义：确定影响因素、测量影响程度、查明指标变动原因的分析方法。特征：要按照影响因素同综合性经济指标之间的因果关系，确定影响因素。计算过程假设性。因素替代顺序性。财务报表分析要注意的问题：要弥补财务报表提供信息的局限性。使用比较分析法或比率分析法必须和实际情况相结合。经营业绩的评价要恰当。收益性分析的含义及意义：收益性分析：对企业通过资产经营能够取得多大收益的能力进行分析评价和预测。意义：促进企业提高资产管理水平。促进企业改善资产结构，提高资金运用效果。促进企业扩大经营规模。促进企业增强市场竞争能力。企业经营与收益的关系：企业经营活动目标、范围和内容的调整变化会引起收益结构发生变化，反之，通过收益结构的分析，又可以了解企业的市场营销战略、发展战略和技术创新战略等是否合理，有无创新。共同比损益表含义及作用定义：也叫总体结构损益表,简称共同比损益表。是用百分比数字编制的,用以提供损益表各项目与主营业务收入之间的对比关系。

客户服务的概念讲义

客户服务的概念【内容提要】客户服务的准确定义客户服务的真正含义创造企业客户服务个性优质客户服务不是全部服务等于利润当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感

激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

旅游的概念和特点

1、旅游的概念和特点。概念定义旨在提供一个理论框架，用以确定旅游的基本特点以及将它与其他类似的、有时是相关的，但是又不相同的活动区别开来。技术定义用它来为统计和立法提供旅游信息。各种旅游技术定义所提供的含义或限定在国内和国际范畴上都得到了广泛的应用。技术定义的采用有助于实现可比性国际旅游数据收集工作的标准化。从广义来说，旅游是人们处于主观审美、娱乐和社会交往等非就业性目的，暂时离开自己的常住地到旅游目的地进行的一年以内的短期外出访问所引起的一切现象和关系的总和。从侠义上说，旅游是个人以前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社会，休闲和消费属性的短暂经历。旅游是发生在自由时间的休闲行为，其本质取决于旅游的目的，在根本上是一种主要以获得心里快感为目的的审美和自娱过程。旅游的特点：普及性，持续性，地理集中性，季节性。 2、旅游的本质和它特征。旅游的本质是愉悦，其中包括社会性愉悦，休闲性愉悦，消费性愉悦。旅游行为的特征异地性，暂时性，责任意识放松，占有意识外显。 3、旅游产品概念和特点。旅游产品是为了满足旅游者的愉悦需要而在一定的地域被生产或开发出来以供销售的物象或劳务。其中最典型的旅游产品形式是旅游地。旅游产品的特点：①旅游产品是专门出卖给旅游者而生产或开发出来的。②旅游产品的生产有两种方式，一是依赖于旅游资源所生产的资源依托型旅游产品，二是凭借拥有的人、财、物等资源进行仿造或创造的资源脱离型旅游产品。③旅游产品主要供旅游者购买，其功能上具有可观赏性或愉悦性，在空间上具有地域性。④旅游产品可以是物质实体，也可以是某种现象。⑤旅游产品都或多或少地含有人类专门为旅游目的投入的劳动，否则就不是旅游产品。⑥旅游者的各种媒介要素（如饭店、交通等接待性产业）不是旅游产品，但它们可成为旅游产品利益的追加组成部分。⑦旅游产

大数据的定义及基本特征

大数据的定义及基本特征无论是2001年梅塔集团分析师道格〃莱尼提出的大数据技术萌芽，还是2008年IBM公司的史密斯首次以“BIG DATA”的名词初步定义了大数据的含义，时至今日，科学届对大数据还没有给出一个完整准确的定义，不同领域的科学家们都从不同的视角诠释了大数据的基本含义。但是，纵观大数据发展的前世今生，以及今后的发展趋势，大数据的含义可以归结为：大数据是人类认知世界的技术理念，是在信息技术支撑下，利用全新的数据分析处理方法，在海量、复杂、散乱的数据集合中提取有价值信息的技术处理过程，其核心就是对数据进行智能化的信息挖掘，并发挥其作用。有人说世界的本质就是数据，在当今充满数字化数据的时代，数据处理变得更加容易、更加快速，人们能够在瞬间处理成千上万的海量数据，为了在数据中理解信息内容，发现信息与信息之间的关系，人类从没有像今天这样对数据有那么深刻的认识，实际上，我们应该重新认识数据的特征：（1）海量的数据规模（Volume）。具有当前任何一种单体设备难以直接存储、管理和使用的数据量，大数据中所说的“大”也包括数据的全面性。（2）快速的数据流转和动态的数据变化（Velocity）。数据会随着时间和环境发生变化。

（3）多样的数据类型（Variety）。刻画特定事物特征或规律的数据是以多种形式存在的。（4）巨大的数据价值（Value）。数据就是资源，许多看似杂乱无章的数据，其潜在蕴含着巨大的价值，数据的价值是由不同的应用目的而体现。（5）智能化数据挖掘（Intelligence）。无论数据有多少，还是以何种形式呈现，人类要想从数据中发现事物的真相，必须应用全新的方法分析数据，以得到有价值的信息。

客户服务概念

客户服务新理念浅探一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。一、“客户服务”理念之缘起作为行为的“客户服务”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“客户服务” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。二、客户服务之现状自“客户服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区： 1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在

大数据的定义和特征

大数据的定义和特征大数据(big data)，或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。我们从权威的定义可以看到，大数据的特征有四点，分别为：数据体量巨大。从TB级别，跃升到PB级别; 数据类型繁多。提到的网络日志、视频、图片、地理位置信息等等；价值密度低，商业价值高。以视频为例，连续不间断监控过程中，可能有用的数据仅仅有一两秒。处理速度快。1秒定律。车联网的大数据在预测方面可以发挥到极致。如，预测交通堵塞的地段，实时交通信息，主动安全，公交的排班。驾驶者驾驶行为分析。

大数据的核心在于预测，这在车联网行业非常有用，例如，对于交通流量的预测，就非常需要大数据。对于交通流量，目前我们的仿真系统更加重视交通流量大，拥堵的原因，而大数据时代，不再在乎因果关系，而重视相关性，也就是不去分析产生拥堵的原因，但确实某个时段某个路段会发生拥堵。也可以根据车联网的大数据对车友的兴趣进行分析。大数据在商用车领域已经有相当多的应用，如公交领域的运营排班管理、出租车领域的浮动车数据，物流行业的大物流。如何解决公交企业面临的三大问题：运力配备最少、车辆运行距离最短、驾驶员作业时间最少?如何分析各时间段、各站点的客流分布情况呢?如何实现运营的安全智能化、运营排班的智能化?在公交行业，以上问题普遍存在，通过车联网的大数据，可以解决公交行业所面临的这些问题。根据各个时间段，各站点的客流量大小，线路配备的运营车辆数、线路配备驾驶人员、线路长度、车辆运行速

度等大数据，可确定一条线路各个时间段的配车数及发车间隔，从而解决运力配备最少、车辆运行距离最短、驾驶员作业时间最少三大问题。根据客流量、节假日、气候、节气、自然灾害、道路、车况事故、历史同期数据、售票方式、居民小区建设等条件建立计划模型，从而用最快的速度对这些影响运营计划的因素做出反映。比如增加线路，增加车辆，增加司机，有效地制定公交运营计划。同时可对于运营排班精准管理，可通过大数据可以自动排班，对行车作业计划进行优化，并快速地对运行线路进行调整和优化。自从菜鸟网络公司出现以后，大物流的概念终于被业界提及。什么叫大物流呢?是指企业的自有物流系统(由车队、仓库、人员等组成)，和第三方物流企业的配送信息与资源进行共享，从而能充分地利用各方面资源，减少物流总支出、降低运营成本。目前物流行业随着业务的扩大，车辆数日益增多，而且

客户服务体系定义

客户服务体系目录定义? 从管理机制上强化客户服务报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅

层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。从企业文化上提升服务理念报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。从制度保障上提高客户满意度报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。编辑本段提高客户服务扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，

客户评价服务质量的五个维度

客户评价服务质量的五个维度高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的区别；（2）服务质量的五个维度。过程与结果当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。评价服务质量的五个维度一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。二对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性，它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。三可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任在长期积累中形成的。针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。四对客户的个人关注。同情客户的处境，给予他们个人关注。任何人都希望别人认为他很重要。让客户感到自己是独一无二的、受到特殊待遇的重要人士，是服务提供者个人投入的关键。为了培养对客户的同情心，专业服务机构必须了解并牢记客户的每一点需要与匮乏。服务机构也必须建立一套体系，能迅速获取、保留并显示客户的个人信息以及背景资料。例如对客户项目的关注、成绩成就的肯定和赞美、关注客户家人的成长历程等等。五有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。专业服务提供者必须确保他们的物理设施、设备、人员和交流资料反映了客户所期待的形象。贵州四方鼎立咨询服务有限公司 ————SFDL Consulting Co.Ltd.————

自助游特点及发展趋势

中国自助旅游的现状及发展趋势一自助旅游的概念（一）自助旅游的概念人们通常用按是否需要通过旅行社等旅游代理机构来划分团队游客与散客，但随着旅游服务机构业态的发展以及旅游中介服务项目不断丰富，人们自行安排旅游的方式发生了很大变化，在散客市场中有一个群体表现出共同的特征明显地有别于一般散客，人们将这一群体的旅游行为称之为自助旅游。自助旅游是一种时尚的旅游方式，可以表述为：以“张扬个性、亲近自然、放松身心”为目标，完全自主选择和安排旅游活动，且没有全程导游陪同的一种旅游方式。自助旅游在旅游组织方式和旅游目的方面具有以下三个明显特征：首先是旅游活动安排的自主性，包括对旅游目的地和行程的确定、交通方式和食宿标准的选择、游览项目的安排等方面拥有个人自主权。同时，自助旅游还具有很大的灵活性，在旅途中可以根据个人喜好临时调整或改变行程；其次是旅游目的主要以休闲、度假、娱乐、健身、求知、探险和满足个人特殊爱好等消遗性目的为主；第三是没有全程领队、导游陪同，在旅途中需要旅游者自已打理一切旅游活动，因此旅游者在拥有自主权的同时，也必须具备一定的素质和旅行经验。从以上界定可以看出，自助旅游与散客旅游这两个概念有很大程度的交叉，既有重叠，又有明显区别。从旅行的组织方式上看，两者都是自行设计旅游线路、自行安排相应的旅游活动，但自助旅游并不排除通过包括旅行社在内的中介机构进行预订（尤其是交通及住宿设施）。但从旅游目的上看，一般散客的旅游目的涵盖广泛，而自助旅游更侧重纯旅游或消遣性的目的，不包括公务、商务和会议旅游以及由接待单位负责安排的旅游活动，但在出差目的地或途中自行安排的休闲消遣型旅游活动也应视为自助旅游。（二）自助旅游的类型目前，自助旅游的类型有多种，可按交通方式、旅游目的、旅行距离、消费等级、旅游活动内容等标准进行分类，本文主要侧重按交通方式和旅游目的来划分。按交通方式可分为：自驾车旅游、自行车旅游、徒步旅游等；按旅游目的可分为：休闲度假自助游和专业目的自助游两类，而专业目的自助游又包括修学求知自助游、极限探险自助游、特殊兴趣自助游（摄影、登山、滑雪、高尔夫等）等。（三）自助旅游的特点自助旅游者追求在旅游中的自主性，或张扬个性、或放松身心；与整体旅游市场相比，他们的出游率较高，旅游已成为他们生活中不可或缺的元素；他们大多来自经济发达地区，尤其是大中城市，受教育程度较高。他们在旅游过程中表现出如下特点： 1．两种类型的自助旅游者在旅游目的地的选择上有明显不同休闲型自助旅游者多以家庭为单位，或流向以海滨为代表的度假型旅游目的地，或流向城市周边的景区（点），而对城市周边游来说，自驾车旅游是比较流行的交通方式；专业型自助旅游者则追求新开发甚至尚未开发的旅游目的地，尤以西部地区更受青睐。他们在旅游目的地及出游时间的选择上都具有避热倾向，或是避开观光型的热点旅游目的地，或是避开

大数据的概念、特征及其应用

马建光等：大数据的概念、特征及其应用 (2013-09-05 16:15:35) 转载▼ 分类：学习资料标签：杂谈大数据的概念、特征及其应用马建光，姜巍 (国防科技大学人文与社会科学学院，湖南长沙410074) 源自：国防科技2013年4月［摘要］随着互联网的飞速发展，特别是近年来随着社交网络、物联网、云计算以及多种传感器的广泛应用，以数量庞大，种类众多，时效性强为特征的非结构化数据不断涌现，数据的重要性愈发凸显，传统的数据存储、分析技术难以实时处理大量的非结构化信息，大数据的概念应运而生。如何获取、聚集、分析大数据成为广泛关注的热点问题。介绍大数据的概念与特点，分别讨论大数据的典型的特征，分析大数据要解决的相关性分析、实时处理等核心问题，最后讨论大数据可能要面临的多种挑战。［关键词］大数据; 非结构化信息; 解决核心问题; 未来挑战一、引言自上古时代的结绳记事起，人类就开始用数据来表征自然和社会，伴随着科技和社会的发展进步，数据的数量不断增多，质量不断提高。工业革命以来，人类更加注重数据的作用，不同的行业先后确定了数据标准，并积累了大量的结构化数据，计算机和网络的兴起，大量数据分析、查询、处理技术的出现使得高效的处理大量的传统结构化数据成为可能。而近年来，随着互联网的快速发展，音频、文字、图片视频等半结构化、非结构化数据大量涌现，社交网络、物联网、云计算广泛应用，使得个人可以更加准确快捷的发布、获取数据。在科学研究、互联网应用、电子商务等诸多应用领域，数据规模、数据种类正在以极快的速度增长，大数据时代已悄然降临。首先，全球数据量出现爆炸式增长，数据成了当今社会增长最快的资源之一。根据国际数据公司IDC 的监测统计［1］，即使在遭遇金融危机的2009 年，全球信息量也比2008 年增长了62%，达到80 万PB ( 1PB 等于10亿GB) ，到2011 年全球数据总量已经达到1. 8ZB ( 1ZB 等于1 万亿GB，) ，并且以每两年翻一番的速度飞速增长，预计到2020 年全球数据量总量将达到40 ZB，10年间增长20 倍以上，到2020 年，地球上人均数据预计将达5247GB。在数据规模急剧增长的同时，数据类型也越来越复杂，包括结构化数据、半结构化数据、非结构化数据等多种类型，其中采用传统数据处理手段难以处理的非结构化数据已接近数据总量的75%。如此增长迅速、庞大繁杂的数据资源，给传统的数据分析、处理技术带来了巨大的挑战。为了应对这样的新任务，与大数据相关的大数据技术、大数据工程、大数据科学和大数据应用等迅速成为信息科学领域的热点问题，得到了一些国家政府部门、经济领域以及科学领域有关专家的广泛关注。2012 年3 月22 日，奥巴马宣布美国政府五大部门投资2 亿美元启动“大数据研究和发展计划( Big Data Research and Development Initiative) ”［2］，欲大力推

1.1 客户服务的概念和内涵

【课题】客户服务的概念和内涵【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。【课时安排】 2课时（90分钟）。【教学建议】该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。【教学过程】一、导入（约5分钟）通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位等内容。通过简单的介绍让学生

系统的了解本章的学习内容。二、新授及课堂练习（约75分钟） 1.1.1客户服务的概念教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。多媒体演示： < 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得”= 0 ：说明客户基本认可服务 > 0 ：说明客户满意服务教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。教师设疑，学生个人思考回答：请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？学生回答：（此处是假设学生的回答） 1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水； 2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发； 3、是老师给我们讲授知识。教师赏析：肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。多媒体演示：客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。教师分析讲解：客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。 1.1.2 客户服务的基本内涵多媒体演示：（1）客户服务的元素客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。