控制程序汇总(183个 doc)181
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顾客满意度调查控制程序
共5页第1页HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A
1、目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围
适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户
3、职责
3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。
3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。
3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。
4、工作程序
4.1顾客满意度调查的时机、方式
4.1.1销售服务部每年10月份，使用“顾客满意度调查表”，对经销商的满意度调查。
4.1.2对于新开发的产品，在产品投放市场后3个月，
销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查，并组织选择具有代表性的城市，进行终端消费者的满意度调查。
4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相
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关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.1.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。
4.1.5 销售总部每年度根据情况，选择恰当时机，根据需要选择调查对象、调查方案、调查城市，对客户满意度实施其他方面的调查。
4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部、市场部、客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。
4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下：
a.产品实物质量40分
●包装30%
●色泽20%
●口味30%
●方便程度10%
●容量10%
b.服务40分
●销售公司服务20%
●业务员服务20%
●工厂服务30%
●服务的及时性10%
●服务的有效性10%
●服务人员的态度10%
c.价格和广告促销20分
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●产品售价30%
●促销品40%
●广告投放40%
4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法
针对每一项评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100-80）90
比较满意（80—60）70
一般（60—40）50
不太满意（40—20）30
不满意（20—0）10
4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适
4.5 纠正预防和改进措施
4.5.1需重点对下列分析结果采取相应的措施：
●某一类产品平均分数最低的评估小项
●某一类产品中原始分数最低的评估小项
●顾客的平均满意度分数最低的产品
●顾客书面提出的最不满意之处
●与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品
4.5.2销售服务部每年年底根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与
顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的
信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针
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对4.5.1的处理措施，交销售总部。
4.5.3 销售总部组织相关部门针对采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
4.5.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，销售总部在下次调查表或调查设计方案设计时增加新的项目。
5、相关/支持性文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
6、质量记录
6.1“顾客满意度调查表”
6.2“顾客满意度调查结果及分析报告”。