通用数据采集系统操作流程

通用税务数据采集软件的操作

海关完税凭证发票（进口增值税专用缴款书）的操作流程 (1)

一、海关凭证抵扣，在通用数据采集软件里，分6步操作 (1)

二、以上6个步骤的具体说明 (1)

三、常见问题 (4)

铁路运输发票的操作流程 (6)

一、运输发票抵扣，在通用数据采集软件里，分6步操作 (6)

二、以上6个步骤的具体说明 (6)

三、常见问题 (9)

海关完税凭证发票（进口增值税专用缴款书）的操作流程

一、海关凭证抵扣，在通用数据采集软件里，分6步操作：

1、下载安装软件到桌面

2、打开软件第一步‘新增企业’（录入公司的税号和全称）

3、软件里第二步‘新增报表’（设置申报所属期）

4、软件里第三步‘纵向编辑’（录入发票内容）

5、软件里第四步‘数据申报’（把录入的内容生成文件，便于上传国税申报网）

6、国税申报网上传录入的发票数据（第5点‘数据申报’生成的文件上传）

二、以上6个步骤的具体说明

1、下载安装软件到桌面

进入申报网页htt://100.0.0.1:8001—服务专区“软件下载”—通用税务数据采集软件2.4（一般纳税人版）右键目标另存为—ty24双击安装—安装完成桌面上出现图标

2、打开软件第一步‘新增企业’（录入公司的税号和全称）

进入通用税务数据采集软件后，点击‘新增企业’，输入本企业的税号与公司名称，输完后点击确定。

3、软件里第二步‘新增报表’（设置申报所属期）

鼠标左键点左边”目录”-“海关完税凭证抵扣清单”，点中后，右键点“新

增报表”或点击上方的新增报表，所属区间就是选企业要抵扣的月份，选好

后点击确定

4、软件里第三步‘纵向编辑’（录入发票内容）

点新增企业下方的“纵向编辑”，弹出“记录编辑”窗口，同一条记录要录入

两次发票信息，第一次录入发票信息，全部填好后，点保存并新增，弹出”

数据项目确认”的窗口，第二次录入发票信息。

●第一次发票录入信息详细说明如下：

专用缴款书号码就是发票上方的号码，格式为XXXXXXXXXXXXXXXXXX-LXX（共22位，X代表数字，-后的英文字母必须是L，L必须要大写，如果是A的话网上是导入不进去的。）

进口口岸代码填的是专用缴款书号码22位的前4位

进口口岸名称就是发票上海关章上的名称

填发日期就是发票上的填发日期

行政许可类流程图

行政许可类流程图 1水工程建设规划同意书审核流程图 r 申请申请人提岀行政许可申请市民之家水利窗口接收行政许可申请材料受理收到申请材料之日起，安阳市水利局 1日内决定是否受理（申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行、政机关的要求提交全部补正申请材料的，予以受理，并向申请人岀具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。虽然申请材料不齐全或不符合法定形式，但自接收材料 1日内不告知申请人补正材料的，自收到申请材料之日起即为受理。 1 r 专家评审（30日内完成）审查安阳市水利局规划计划科审查（15日内完成） * k. ^1 -------- 备注：流程图所指的“日”均为工作日安阳市水利局档案室结案（立卷归档） G 请材料不齐全或不符' 合法定形式的，应当当场或者在1日内一次告知申请人需要补正的全部内容「不属于许可范畴或不属于本机关职权范围的，不予受理，并向申请人岀具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证

2、农村集体经济组织修建水库审批流程图「申请 ' 申请人提岀行政许可申请市民之家水利窗口接收行政许可申请材料受理收到申请材料之日起，安阳市水利局1日内决定是否受理［申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行、政机关的要求提交全部补正申请材料的，予以受理，并向申请人岀具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。虽然申请材料不齐全或不符合法定形式，但自接收材料1日内不告知申请人补正材料的，自收到申请材料之日起即为受理。审查安阳市水利局规划计划科审查（15日内完成）专家评审（30日内完成）备注：流程图所指的“日”均为工作日不属于许可范畴或不属于本机关职权范围的，不予受理，并向申请人岀具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在1日内一次告知申请人需要补正的全部内容

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

广告发布登记行政许可流程图

广告发布登记行政许可流程图广告发布登记流程图申请单位填写并提交《广告发布登记申请表》。提交下列材料：（一）《广告发布登记申请表》；（二）相关媒体批准文件：广播电台、电视台应当提交《广播电视播出机构许可证》和《广播电视频道许可证》，报纸出版单位应当提交《报纸出版许可证》，期刊出版单位应当提交《期刊出版许可证》；（三）法人资格证明文件；（四）广告业务机构证明文件及其负责人任命文件；（五）广告从业人员和广告审查人员证明文件；（六）场所使用证明。（七）法定代表人身份证明。（八）联系人身份证明和单位授权委托书。受理人员对申请单位提交的材料进行初审，并填写《广告发布登记审核表》，提出受理意见。申请单位提交的材料符合初审要求的，提交审核人进行审核。自工商部门或者行政审批部门受理申请之日起5个工作日内，审核人员作出是否准予登记的决定。打印《准予（不予）广告发布登记通知书》，准予登记的，应予以公示，不予登记的，书面说明理由。提交的材料不符合初审要求的，退回申请单位进行补充修改。

申请单位填写并提交《广告发布变更登记申请表》。提交与变更事项相关的证明材料，以及联系人身份证明和单位授权委托书。受理人员对申请人提交的材料进行初审，并填写《广告发布变更登记审核表》，提出受理意见。申请单位提交的材料符合初审要求的，提交审核人进行审核。自工商部门或者行政审批部门受理申请之日起5个工作日内，审核人员作出是否准予登记的决定。打印《准予（不予）广告发布变更登记通知书》，准予登记的，应予以公示，不予变更登记的，书面说明理由。提交的材料不符合初审要求的，退回申请单位进行补充修改。

国土局行政许可流程图

国土资源局行政许可流程图

服务指南 (一)、使用国有土地许可应提交的材料目录： 1、用地申请； 2、建设单位有关资质证明； 3、项目可行性研究报告批复或其他有关批准文件； 4、国土资源行政主管部门出具的建设项目用地预审报告； 5、初步设计或其他有关批准文件； 6、建设项目总平面布置图； 7、占用耕地的必须提出补充耕地方案； 8、提供地质灾害危险性评估报告和矿产资源压覆评估报告（应有资质的评估机构提供）； 9、涉及到林业、消防、环保、交通、水利等，应提供相关部门意见； 10、有资质单位提供的勘测定界面积图、宗地图； 11、在城市规划区内的应提供建设用地规划许可证及城市建设规划图。（二）建设用地改变用途审批许可应提交的材料目录： 1、改变用途申请；２、县政府对改变用途可行性方案的批复，国土资源部门和城建部门的批准文件；３、以划拨方式取得的国有土地使用权应提交地价评估报告(应有资质的评估机构提供)；４、改变为经营性用地的必须实行“招拍挂”，并签订相关合同；５、涉及到相关部门的，应提供相关部门意见。 6、勘测定界图、宗地图（应有资质的测量单位提供）。（三）临时用地审批许可应提交的材料目录：１、临时用地申请；２、在城市规划区内应持有城市规划部门批复；３、签订临时用地补偿协议；４、签订临时用地使用合同，不得修建永久性建筑物；５、恢复原状和土地复垦方案；

６、有资质单位测量的勘测定界图；７、有关单位意见。（四）划拨土地使用权转让、出租和抵押审批许可应提交的材料目录：１、申请书；２、法人资格证明、身份证或户籍证明；３、土地权属证明或原土地使用证；４、房屋产权证明；５、地价评估报告（应有资质的评估机构提供）；６、转让合同；７、贷款和抵押合同； 8、转让、出租、抵押宗地图（应有资质的测量单位提供）。（五）建设项目用地预审审批许可应提交的材料目录： 1.建设项目用地预审申请报告和预审申请表; 2.建设项目预审用地一览表; 3.建设项目可行性研究报告及其专家评审意见; 4.有关图件,包括比例尺大于或等于1:1万的项目总平面图或线性工程平面图, 以及辅助附属设施的总平面布置图,小比例尺的用地位置(线性走向)示意图, 标注项目用地范围的1:1万土地利用现状图和1:500勘测定界图。跨县级以上行政区域的还需提供县级以上土地利用总体规划图; 5.矿产资源压覆评估报告及其确认文件; 6.地质灾害危险性评估报告及其备案登记表; 7.建设部门的选址意见书; 8.涉及修改土地利用总体规划的,应当出具土地利用总体规划修改方案及说明、规划修改方案的听证纪要、建设项目对规划实施影响评估分析报告及其专家论证意见，有关部门对规划修改确认文件; 9.其他需要提供的材料。（六）采矿权审批许可应提交的材料目录： 1、申请书和矿区范围图； 2、申请人资质条件的证明；

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因

之一。在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册

行政许可标准化指引(2016版)

《行政许可标准化指引（2016版）》目录一、总则二、行政许可事项管理规范三、行政许可流程管理规范四、行政许可服务规范五、行政许可受理场所建设与管理规范六、监督检查评价规范附录1 流程图编制要求附录2 行政许可事项服务指南的构成要素和框架附录3 词条解释一、总则（一）适用范围。《行政许可标准化指引（2016版）》（以下简称“指引”）规定了行政许可事项、行政许可流程、行政许可服务、行政许可受理场所建设与管理以及监督评价的规范化要求，提出了具体可操作的工作指引。本指引旨在规范和引导行政许可实施机关依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，优化审批流程、减少审批环节和提高审批效率，约束行政权力，防止寻租行为，规范自由裁量权，推进行政许可可预期、可操作、可验证、可考核、可监督，为行政相对人到政府办事提供便利。本指引适用于国务院部门行政许可的标准化建设。行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。地方县级以上各级人民政府开展行政许可以及行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。行政许可事项中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私

的，按国家有关规定办理。（二）基本原则。开展行政许可标准化，应遵循以下原则： ——依法行政。贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》（以下简称“《行政许可法》”）和国家有关法律法规，实现行政许可全过程、各环节有标准有依据，确保行政许可活动依法有序开展。 ——简明实用。充分考虑行政许可活动的现状，制定相关标准应做到文本简洁扼要，具体操作实用易行，既适于行政许可实施机关掌握使用，又便于群众办事和社会监督。 ——积极创新。行政许可标准化建设既要适应现实状况，又要体现前瞻性。主动创造主客观条件，充分借鉴国内外先进经验，积极运用现代技术，探索行政许可新机制，降低制度性交易成本。 ——持续改进。建立在实施中完善、在改进中提升的动态工作机制，根据标准实施情况和行政相对人需求，不断完善标准体系，持续提高标准水平，通过行政许可标准化建设，明显改进行政许可工作质量。（三）工作目标。建成涵盖行政许可“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，建立有效的行政许可标准实施、监督和评价体系，以标准化促进行政许可规范化，加快建设人民群众满意的系统完备、科学规范、运行有效的行政许可制度。二、行政许可事项管理规范（一）实行行政许可事项清单管理。行政许可实施机关应依据《行政许可法》，逐项明确行政许可事项名称、设定依据、行政许可实施机关、行政许可对象等要素。行政许可制度改革工作主管机关应统一制定行政许可事项清单，按程序报本级人民政府同意后，向社会公开。（二）实施行政许可事项动态管理。

一、行政许可类流程图

一、行政许可类流程图 1、人防工程建设（含防空地下室易地建设）项目审批（限县辖区范围） 2、人防工程使用、报废与拆除审批（限县辖区范围）备注：流程图所指的“日”均为工作日

3、人防通信警报设施拆除、迁移许可运行流程图备注：流程图所指的“日”均为工作日

二、行政处罚类程序流程图 1、对城市新建民用建筑，违反国家有关规定不修建战时可用于防空的地下室又不按规定缴纳易地建设费行为的处罚。 2、对不按照国家规定的防护标准和质量标准修建人民防空工程的、侵占人民防空工程的、改变人民防空工程主体结构、拆除人民防空工程设备设施或者采用其他方法危害人民防空工程的、拆除人民防空工程后拒不补建的、向人民防空工程内排入废水废气或者倾倒废弃物的、故意损坏人民防空设施或者在人民防空工程内生产、储存爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品的处罚。 3、建设单位将人防工程发包给不具有相应资质等级的勘察、设计、施工单位或者委托给不具有相应资质等级的工程监理单位的处罚 4、建设单位将人防工程肢解发包的处罚 5、建设单位未按照国家规定将人防工程竣工验收报告、有关认可文件或者准许使用文件报送人防部门备案等的处罚 6、建设单位未取得人防工程施工许可证或者开工报告未经批准擅自施工的处罚 7、建设单位未组织人防工程竣工验收或者验收不合格，擅自交付使用以及对不合格的人防工程按照合格工程验收的处罚 8、人防工程竣工验收后，建设单位未向人防部门移交建设项目档案的处罚 9、勘察、设计、施工、工程监理单位超越本单位资质等级承揽人防工程的处罚 10、勘察、设计、施工、工程监理单位允许其他单位或者个人以本单位名义承揽人防工程的处罚 11、承包单位将承包的人防工程转包或者违法分包的处罚 12、人防工程勘察单位未按照工程建设强制性标准进行勘察，设计单位未根据勘察成果文件进行设计或者指定建筑材料、建筑构配件的生产厂、供应商或者未按照工程建设强制性标准进行设计等的处罚 13、人防工程施工单位在施工中偷工减料或者使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备等的处罚 14、人防工程施工单位未对建筑材料、建筑构配件、设备和商品混凝土进行检验，或者未对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料取样检测的处罚 15、施工单位不履行人防工程保修义务或者拖延履行保修义务的处罚 16、人防工程监理单位与建设单位或者施工单位串通，弄虚作假、降低工程质量或者将不合格的建设工程、建筑材料、建筑构配件和设备按照合格签字的处罚 17、工程监理单位与被监理人防工程的施工承包单位以及建筑材料、建筑构配件和

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

行政执法流程图

行政执法流程图示范文本一、行政许可类流程图 . 申请申请人提出行政许可申请 ×××（承办机构）接收行政许可申请材料受理收到申请材料之日起，经行政机关负责人审批×日内决定是否受理不属于许可范畴或不属于本机关职权范围的，不予受理，并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的，予以受理，并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。虽然申请材料不齐全或不符合法定形式，但自接收材料×日内不告知申请人补正材料的，自收到申请材料之日起即为受理。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在×日内一次告知申请人需要补正的全部内容申请人提交的申请材料齐全，符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定有依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的事项，告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利 ×××（承办机构）送达行政许可申请人（×日内完成） ×××（承办机构）核查（两名以上行政执法人员进行）审查 ×××（承办机构）审查（×日内完成）不申请听证决定经行政机关负责人审批后×日内作出是否许可决定行政许可事项直接关系他人重大利益，申请人和利害关系人有陈述和申辩权的，告知陈述申辩权听取申请人和利害关系人的陈述申辩意见申请听证组织听证制作听证笔录准予许可不准予许可 ×××（承办机构）结案（立卷归档） 1.招标与拍卖（×日内完成） 2.检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核（×日内完成） 3.专家评审（×日内完成） 4.技术审查（×日内完成） 5.征求×××部门意见（×日内完成） …… 备注：依法选择一种或数种审查方式，并通过数字标示其流程顺序。下级（市级或县级）初审（×日内完成）备注：流程图所指的“日”均为工作日

行政许可流程图

行政许可流程图 1、建筑工程施工许可证核发流程图否

需携带材料：（1）按规定填写、盖章的《建筑工程施工许可申请表》一式三份；

（2）建设工程规划许可证正本、附件、附图的复印件；（3）用地批准手续（国有土地使用证或有关批准文件）原件及复印件；（4）建筑工程施工图设计文件审查合格书原件；（5）招投标管理部门出具的施工合同备案表；（6）招投标管理部门出具的监理合同备案表（依法应当委托监理的工程提交）；（7）建筑施工企业安全生产管理人员安全生产考核合格证书（B 本、C本）和《地上、地下管线及建（构）筑物资料移交单（表AQ-A-2）》原件（施工安全监督备案用）；（8）项目建设资金落实证明原件；（9）人防部门出具的人防施工图备案回执；（10）法人委托书（附受托人身份证复印件）； (11) 年度投资计划（区发改委办理）（12）消防部门出具的《建设工程消防设计审核意见书》办理时限：8个工作日。 2、建筑业企业资质许可（权限内）流程图违反相应法律法规

企业首次申请建筑业企业资质需提交材料：

（1）《建筑业企业资质申请表》一式一份；申请由住房和城乡建设部负责审批资质的，还需提供《建设工程企业资质申请受理信息采集表》（2）企业组织机构代码证书副本复印件（3）申报由住房城乡建设部许可的资质，应提供《营业执照》副本复印件且不需核对原件（4）企业章程复印件（5）办公场所产权证复印件或出租（借）方产权证和双方租赁合同或借用协议的复印件（6）标准要求的主要设备购置发票复印件（7）注册管理部门批准的注册建造师初始注册或变更注册材料（新企业无资质的）（8）中级及以上职称人员的身份证明、职称证（学历证明）复印件（9）现场管理人员的身份证明、岗位证书复印件（10）技术负责人身份证明、执业资格证书（职称证书或技能证书）复印件（11）技术工人的身份证明、职业培训合格证书或职业技能证书复印件（12）企业主要人员申报前1个月的社会保险证明（由住房城乡建设部许可的提供复印件，不需核对原件）（13）技术负责人（或注册建造师）基本情况及业绩表（首次申请劳

呼叫中心在企业中的定位(作业)

一、呼叫中心在企业中的定位：呼叫中心定位的分类有许多种，以下的分类有助于我们更清楚地说明问题。前端——营销型呼叫中心：（1）电话销售-Telesales （2）电话覆盖—Telecoverage （3）电话机会管理—Teleprospecting 后端——服务支持型呼叫中心：（4）客户服务（5）技术支持对于后端支持型呼叫中心, 经理人的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高客户满意度. 呼叫中心的主要衡量指标为话务相关的衡量, 也可将成本/话务量列入衡量指标, 但不应衡量单位获利. 有些后端支持呼叫中心也承担一些销售任务. 是不是呼叫中心的这种界限就应该被模糊呢? 一般说来, 在实施客户关系管理战略中, 不少企业将不同功能的呼叫中心整合在一起, 让客户面对一个电话号码, 一种服务标准(所谓contact center概念). 一个整体呼叫中心之所以能这样做是由于技术的发展使得这种整合成为可能. 但服务与销售需要完全不同的技能群组, 让同一组人掌握全部是不符合企业经济效益与个人潜能发展的. 所以即使是服务的销售也应由专门的电话销售团队去完成. 对于前端的营销型呼叫中心, 往往容易将其视为单独的利润中心. 一个至关紧要的事应该是如何将呼叫中心作为整个企业“Go-To-Market”(走向市场)

模式中的一个渠道. 除了电话销售有时可设计成利润中心外, 一般都不应强求. 包括呼叫中心在内的Go-To-Market模式可以包含这样一些渠道. ——面对面销售员 ——增值伙伴 ——分销商/经销商 ——零售店 ——电话营销 ——网络营销 ——其它直接营销整个模式的最佳设计是应当根据产品, 客户, 地域等各方面因素制定出综合方案. 让呼叫中心“单兵作战”在目前的中国应该是不很适宜的. 如何设计包括呼叫中心/电话营销渠道在内的Go-To-Market模式是很多企业决策者与经理人必须掌握的一门基本功. 很多大型企业的呼叫中心还仅仅停留在后端服务型呼叫中心层次, 少数有着营销型呼叫中心的企业也往往只会用作销售线索的记录转发. 特别是一些依靠分销渠道的企业更会担心呼叫中心的营销一定会与分销渠道相冲突. 事实上, 根据我的经验, 中国的很多经销商非常欢迎企业的呼叫中心恰到好处地帮助他们做一些他们在自身范围内很难或不划算去做的事. 特别是当潜在客户刚开始在几家竞争厂商之间了解比价时就用呼叫中心帮助经销渠道迅速“抓住”而不是简单的“线索派发”. 此外, 呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是独立的团队而应是互相支持帮助, 一个衡量指标而责任有所侧重的团队. 中国惠普在过去的财年中通过呼叫中心(telesales)可测的销售收入近亿美元, 其实现包含了多种与其它销售渠道的合作方式.

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则： ?适度超前原则系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。 ?准确性、安全性和可靠性原则设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，

事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选

企业核准登记行政许可事项流程图

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 1页企业核准登记行政许可事项流程图承办机构：济宁市工商局注册局服务电话：2363761、2341918。监督电话：2883835。企业名称预先核准登记行政许可事项流程图承办机构：济宁市工商局注册局服务电话：2363761、2341816。监督电话：2883835。企业集团核准登记行政许可事项流程图承办机构：济宁市工商局注册局服务电话：2363761、2341918。申请人申请到登记场所提出申请邮寄申请传真、电子邮件等方式申请受理收到企业注册登记申请材料当场或5个工作日内完成申请材料的受理工作，材料可当场更正的，允许当场更正。不属于企业登记范畴或者不属于本机关登记管辖范围的，不予受理，出具《不予受理通知书》。告知申请人向有关行政机关申请。申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关要求提交全部补正申请材料的，出具《受理通知书》。材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。告知时，将申请材料退回申请人并决定不予受理。申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。决定依法当场或在受理后5日内作出许可或不予许可的决定。（以传真、电子邮件受理的，自收到原件起计算）行政机关发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应告知利害关系人，申请人和利害关系人有权进行陈述和申辩，行政机关应当听取申请人和利害关系人的意见。依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项，行政机关应当向社会公告，并举行听证。行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关应告知申请人，利害关系人享有要求听证的权利；依法要求听证的，行政机关应当组织听证。作出不予行政许可的决定，发《登记驳回通知书》，注明不予登记的理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。作出准予登记的书面决定，发《准予登记通知书》颁发营业执照申请人申请到登记场所提出申请邮寄申请传真、电子邮件等方式申请受理收到企业名称预先核准登记申请材料当场或1个工作日内完成申请材料的受理工作，材料可当场更正的，允许当场更正。不属于企业登记范畴或者不属于本机关登记管辖范围的，不予受理，出具《不予受理通知书》。告知申请人向有关行政机关申请。申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关要求提交全部补正申请材料的，出具《受理通知书》。材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或1个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。告知时，将申请材料退回申请人并决定不予受理。申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。决定依法当场或在受理后1日内对申请预先核准的企业名称作出核准或者驳回的决定。行政机关发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应告知利害关系人，申请人和利害关系人有权进行陈述和申辩，行政机关应当听取申请人和利害关系人的意见。依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项，行政机关应当向社会公告，并举行听证。行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关应告知申请人，利害关系人享有要求听证的权利；依法要求听证的，行政机关应当组织听证。驳回的，发给《企业名称驳回通知书》。核准的，发给《企业名称预先核准通知书》。申请人申请到登记场所提出申请邮寄申请传真、电子邮件等方式申请受理收到企业集团注册登记申请材料当场或5个工作日内完成申请材料的受理工作，材料可当场更正的，允许当场更正。不属于企业登记范畴或者不属于本机关登记管辖范围的，不予受理，出具《不予受理通知书》。告知申请人向有关行政机关申请。申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关要求提交全部补正申请材料的，出具《受理通知书》。材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。告知时，将申请材料退回申请人并决定不予受理。申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定。决定行政机关发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应告知利害关系人，申请人和利害关系人有权进行陈述和申辩，行政机关应当听取申请人和利害关系人的意见。依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项，行政机关应当向社会公告，并举行听证。行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关应告知申请人，利害关系人享有要求听证的权利；依法要求听证的，行政机关应当组织听证。

呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用一、呼叫中心的职责传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。二、呼叫中心的目标呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程目录一、运营中心管理体系： ...................................................... . (3) （一）中心管理组织架构 ........................................................ .. (3) （二）中心管理人员配比标准 ........................................................ (4) （三）各管理位岗位职责 ........................................................ .. (4) （四）人员晋升制度 ........................................................ .. (12)

二、人员培训： ...................................................... ........................................................... . (13) （一）人员录用要求 ........................................................ .. (13) （二）岗前培训 ........................................................ ........................................................... .. 14 （三）在岗培训 ........................................................ ........................................................... .. 16 （四）拓展培训 ........................................................

呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带

领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组内平均