医药连锁经营管理手册

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营

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理

手

册

常州市人民百姓大药房有限公司

目录

第一篇：门店岗位描述及任职资格

第一节、门店营运督导岗位描述

第二节、店长岗位描述

第三节、副店长（班长）岗位描述

第四节、质量管理员岗位描述

第五节、药师岗位描述

第六节、营业员岗位描述

第七节、收银员岗位描述

第二篇：门店员工基本操作指南

第一节、基本行为准则

第二节、门店基本礼仪

第三节、员工基本服务技巧

第四节、门店日常作业基本流程

附则一：员工日常行为规范

附则二：门店员工“十二不准”

第三篇：门店日常管理制度

第一节、清洁卫生管理制度

第二节、门店考勤管理制度

第三节、交接班管理制度

第四节、门店会议管理制度

第五节、门店夜班管理制度（24小时营业门店）

第六节、员工培训管理制度

第七节、门店商品管理制度

第八节、药品陈列管理制度

第九节、门店盘存管理制度

第十节、门店促销管理制度

第十一节、门店服务质量管理制度

第十二节、门店质量安全管理制度

第十三节、门店票据管理制度

第十四节、门店杂务管理制度

第十五节、门店报表管理制度

第十六节、门店安全及设备管理制度

第十七节、突发事件处理管理制度

第十八节、返利与赠品管理制度

第十九节、门店A类商品销售提成管理制度

第二十节、诊所物资领用制度

第四篇：门店员工管理制度及罚则

第一节、店长管理制度

第二节、副店长（班长）管理制度

第三节、质量管理员管理制度

第四节、药师管理制度

第五节、营业员管理制度

第六节、收银员管理制度

第一篇门店岗位描述

第一节门店营运督导岗位描述

1、岗位名称：营运督导

2、工作目标：贯彻执行连锁公司经营策略，完成直营店支持中心主任或加盟店支持中心主任下达的辖区直营店或加盟

店经营指标和管理指标任务。

3、工作职责：

3.1、与各连锁门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况：（人员储备、培训、促销活动、经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建议。

3.2、制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管理进行督导，并对门店GSP相关记录和日常质量管理工作进行维护、检查。

3.3、协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和指导，协助店长完成门店经营、管理指标。

3.4、协助店长对门店开展的大型促销活动进行支持和指导。

3.5、协助门店支持中心主任做好直营（加盟）店A+商品及专营品种需求统计及调货协调。并协助做好A+商品及专营品种的销售指导及陈列、价格维护工作。

3.6、开展店长管理知识培训，并协助店长对员工进行专业知识、销售技巧培训，在提高门店管理水平和销售额上提供支持。

3.7、收集门店考核所需信息与资料，并及时向门店支持中心主任及连锁公司负责人汇报门店经营、管理情况。

3.8、完成上级安排的其它工作。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理，具有对各门店经营情况进行分析、指导的能力。

4.3、具有较强的沟通协调能力，了解门店基础经营管理，对门店大型促销活动有现场指挥能力。

4.4、大专以上学历或具备药师职称，从事连锁药店门店督导工作两年以上或从事连锁药店店长三年以上的工作经验和经营管理能力。

第二节店长岗位描述

1、岗位名称：店长

2、工作目标：贯彻执行连锁公司经营策略，保证门店的规范化运作，实现经营目标及管理目标。

3、工作职责：

3.1、全面负责门店的日常经营的管理。包括门店销售管理、商品管理、质量管理、人员管理、财务管理、信息管理、后勤管理等与经营相关的所有管理。并对所有的管理行为及管理结果负全责。

3.2、督导员工遵守各项规章制度和员工日常行为规范，以身作则。

3.3、每日召开工作例会，总结分析销售工作。并做好工作分工、排班，协调好员工之间的关系，建立团结积极的销售队伍。

3.4、配合药师做好商品质量管理和提高员工素质、销售技巧的培训工作。

3.5、组织各种符合公司规定的销售措施和促销活动，确保门店经营目标的完成。

3.6、处理好顾客意见、顾客需求及顾客投诉，不断改进、提高服务水平和质量。

3.7、组织收集竞争对手价格信息、促销手段，其他市场信息、质量信息等，采取有效措施并按要求上报。

3.8、定期做好补货计划，做好日单据和周、月报表填写保管，负责经营数据的分析上报。

3.9、协助门店支持中心做好员工的考核、考评工作。

3.10、同收银员一起做好门店财务管理工作，监督每日营业款的存入，做好营业外收入及门店收支的所有账目，有效控制各项开支和经营成本。

3.11、做好门店的行政安全工作，防盗、防火等安全措施得当到位。

3.12、积极配合完成上级主管部门交办的销售政策和工作任务。

3.13、维护好药监、医保、城管卫生、工商税收等部门的公共关系。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

4.3、大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验和经营管理能力，有现场指挥能力。

4.4、人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

第三节副店长（班长）岗位描述

1、岗位名称：副店长（班长）

2、工作目标：协助店长完成门店内部管理，在店长不在时能基本胜任店长工作。

3、工作职责：

3.1、负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。

3.2、店长休息或外出时及时补位，全面接替店长授权的所有管理工作，并做好门店现场销售管理。

3.3、负责各柜台商品短缺信息上报店长或连锁公司，保证购进工作及时衔接。

3.4、配合质管员做好门店商品质量检查工作。

3.5、完成当班次的营业工作，对该班次工作时段内的药品数量账实相符负责。

3.6、负责门店规范化服务及药品陈列、卖场清洁的现场维护，避免现场发生与顾客争吵的服务事故。

3.7、对营业员进行标准销售流程及销售技巧的培训和示范。协助门店店长做好人员、账务、收银、促销等管理。

4、任职资格：

4.1、熟悉药店经营管理工作。业务能力强，并能胜任店内任何柜台的工作。

4.2、个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。

4.3、具备现场正确处理事务的应变能力。

第四节质量管理员岗位描述

1、岗位名称：质管员

2、工作目标：贯彻执行门店质量管理的各项工作，保证质量管理体系的有效实施。

3、工作职责：

3.1、贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实连锁公司质量管理部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。

3.2、对门店员工开展国家药品管理的有关政策、法规知识的培训，提高门店员工对国家药监政策、法规的认知水平。

3.3、按GSP要求定期培训门店营业人员，协助门店店长做好基础知识的再培训，提高营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台i人员做好问病售药工作。

3.4、自觉遵守门店各项规章制度，负责门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。

3.5、负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护及效期管理指导工作。

3.6、在店长的统一指导下，组织开展对店内质量管理工作的完成情况进行检查。

3.7、严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

3.8、对门店商品陈列进行监督和指导，严格按“四分开”的药品分类陈列管理原则，指导新增经营品种的陈列。

3.9、对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证用药安全有效。

3.10、做好质量查询、质量投诉工作的处理及反馈。协助店长做好退换货、销售、投诉等工作。并按时按规定做好相关记录及上报工作；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与连锁公司质量管理部负责人联系，协助妥善解决。

3.11、积极参加连锁公司质量管理部门组织的对质管员进行的商品质量检查方面的专业培训工作。

3.12、日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

4、任职资格：

4.1、具有执业药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药监局培训考核，具有相关任职和上岗证件。

4.2、熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。

4.3、熟悉门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量与用药安全。

4.4、掌握医药相关专业知识，能切实做好门店顾客用药的销售咨询工作。

4.5、熟悉国家药品管理法规，按连锁公司质量管理部的要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间管理，利益均衡，考虑周全。

4.6、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。

第五节药师岗位描述

1、岗位名称：驻店药师

2、工作目标：发货药学技术人才优势，维护专业服务形象。

3、工作职责：

3.1、充分发挥药师的专业作用，主动为顾客提供用药指导服务和热情接受顾客咨询。根据顾客需求提供健康服务及药品信息。指导、帮助顾客正确选购非处方药进行自我药疗。确保顾客用药安全有效。

3.2、在保证用药安全与疗效的前提下，配合门店的营销方案，合理搭配用药，维护药品的正常销售。保证本门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务质量及公司形象。

3.3、严格执行处方药的销售管理工作，做好处方审核工作。依据处方正确调配、复核、销售，对超大剂量处方或有配伍禁忌的处方拒绝调配，经医师对处方进行更正或重新签字方可调配、销售，并按规定做到正确的《处方药调配销售记录》。

3.4、配合门店店长、质管员做好店内商品质量管理，协助效期商品的跟踪管理。

3.5、及时掌握药品的最新信息（质量信息、疗效、相互作用等），将其传授给门店的每个员工。辅导员工理解、掌握相关药品知识。指导其做好各区域内的商品养护，提高员工的专业素质。

3.6、负责管理中药的药师要在中药处方核价前认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、剂数、配伍禁忌、医嘱等）。特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方审方原则审核。

4、任职资格：

4.1、具有（含药师或中药师）以上技术职称，具有相关任职证件。

4.2、熟悉药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。

4.3、了解医药相关专业知识，能做好门店顾客用药的销售咨询工作。

4.4、中药师熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有中药专业知识。

4.5、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。善于学习新的药学知识。

第六节营业员岗位描述

1、岗位名称：营业员

2、工作目标：提升服务水平与销售业绩，创建专业、优质的服务队伍。

3、工作职责：

3.1、热情接待顾客，通过专业化服务，向顾客正确推介OTC药品，准确介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。做好商品销售服务工作。

3.2、在药师指导下做好处方调配和处方药销售、登记工作。

3.3、中药配方坚决执行处方调配制度。西药凭药师审核的处方销售处方用药，二者执行双签名复核，保证无差错事故。

3.4、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，中药鉴别准确。处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

3.5、做好责任区商品分类、陈列、标价、质量管理、补货计划、效期商品催销、卫生等工作。

3.6、协助质量管理员做好GSP相关质量管理记录的填写工作。

3.7、负责相关柜台药品效期与养护工作，以及服务投诉的前期处理工作。

3.8、对责任区内的药品数量和账面是否相符负经济责任。

3.9、做好顾客需求登记和跟踪落实工作。

3.10、认真学习相关药品管理法规，自觉遵守本企业各项规章制度。

3.11、积极完成上级分配的各项工作，并为药店的经营发展献计献策。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

4.2、具备医药相关专业知识，通过药品销售人员相关培训考核，具有相关证件。

4.3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长、质管员及班长管理。

第七节收银员岗位描述

1、岗位名称：收银员

2、工作目标：做好收银服务，保证资金安全。

3、工作职责：

3.1、严格遵守收缴款制度，准确无误地进行收缴款工作。

3.2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至连锁公司和集团零售连锁总部。

3.3、收银时严格做到唱收唱付唱找，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护其消费权益。

3.4、收银结束要给顾客做好货物清点装袋，必要时交代相关药品的使用注意事项，处理顾客提出的各项异议。

3.5、营业时间不得无故脱岗、串岗，如遇特殊情况须暂时离开，要将现金柜锁好或交与他人保管。票据移交时交接清楚，现金销售款必须每天存入指定银行，如遇特殊事件超过时间的必须存入保险柜，严禁携公款回家。夜班收入由值班人员保管次日交接，所有收银交接工作均要做好相关记录。若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。

3.6、严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好长款入账、短款赔偿，不得擅自挪用或私借营业款。

3.7、负责门店零钞备用金的换取工作，做好收银机器及相关台面的清洁和维护。

3.8、对发票、卡、帐相符负责。认真做好发票的真实准确填写、汇总、保管、换发等工作。

3.9、做好门店各项销售数据报表的填写上报工作。

3.10、做好电脑使用、维护工作，做好办公用品、背心袋等消耗品的保管及控制使用工作。

3.11、医保店收银员能正确使用医保机，并准确操作。

3.12、与营业员共同做好卖场的安全防范工作。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

4.2、了解药店经营操作相关流程，能配合营业员做好销售沟通衔接工作。

4.3、熟悉人民币的相关防伪知识，对假币有一定的识别力。

4.4、熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。

4.5、人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。

第二篇门店员工基本操作指南

第一节基本行为准则

一、员工基本守则

1、公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。

2、公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、勤奋、竞合、创新”的企业

风范。

3、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，努力成为企业目标的实现者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意识。

4、员工应团结一致、相互学习、真诚合作，共同创造融洽、协调、和睦的工作环境。

5、公司员工有义务积极参与公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创

新。

6、公司员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格

的事情，不损害顾客的合法权益。

7、公司员工在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，

不占用工作时间接发短信息，不在店内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。

8、员工请假，应按集团公司员工手册的相关规定办理相关手续。

二、员工职业道德

1、秉持清白操守，不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司

允许，不得私自挪用。

2、禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损坏公司财物的行为，应立即制止或报告公司。

3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授

权的有关人员外，不得向其他任何人泄漏。

4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、各种手册、商品资料档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不

得借予他人抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。

5、不得越权查看公司资料或他人资料，拾到他人财物应及时上交店长。

6、外出参加会议、培训应报公司领导批准，所获资料应交公司相关部门。

7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。

8、员工之间应团结互助，和睦相处，发扬团队精神，共同进步。

三、日常工作要求

1、全体员工必须遵照公司、店长等行动指示，不得在有顾客在场的情况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同

一事原则上口径一致，不得在门店内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事。

2、遵循顾客永远是对的，顾客优先原则：必须具备“顾客绝对优先”的服务理念，决不允许与顾客发生争执、冲突，

接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理。

3、规范服务用语，保持微笑服务，创建和谐团队。

①要求员工与顾客之间问候语精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。比如：（请问需要帮忙吗？/对不起，我帮您保管雨伞，好吗？/谢谢！/请稍后，我马上来帮您/请走这边（手势语引导）/真对不起，让您久等了）

②要求同事之间问候语时面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作、互相关怀。（比如：问候“你好”，“早上好”）

4、所有销售收入与其它收入，均应存入指定的银行账户，未遵守此规定者，公司将按相关制度对相关责任人进行处理。

5、在工作时间于店内购买商品时，须由同事代为结账保留电脑小票备查。顾客购买商品的电脑小票或发票应交于顾客。

除收受现金时，收音机的抽屉随时关闭。

6、在店内严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

7、上班时间，不得随身佩带手机，未经值班店长同意，不得擅自离店。非当班人员未经许可禁止进入收银区和闭架处

方区，上班期间不得做与工作无关的事情。

8、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”，对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见或建议，应逐

级向上反映。相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。在规定时间内得不到答复者，可越级向有关上级领导汇报。

9、对公司配发给门店的交通费用、办公费用或设施设备等，不准违规使用。公司报销通讯费用的人员，必须保持通讯

设备在规定时间处于开机状态并及时回应。

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第二节门店基本礼仪

一、员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：

1、应在电话铃响三声之内去接听电话，说话声音平和、亲切。在接听电话时简洁扼要，并保持良好的职业素养及专业素质。

2、标准用语：“您好！人民百姓大药房。”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，通话完毕应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。

3、遇到询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来接听，请稍等。”“等我查询后再回您电话，好吗？”（指店内无人可回答时）

4、听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。

5、电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。

三、基本言谈举止礼仪：

1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。

3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。

5、注意称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

6、接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

7、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

四、仪表禁忌：

1、不穿工作装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴

2、衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。

3、衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。

4、化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。

5、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

6、头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

7、披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。

8、留长指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。

第三节员工基本服务技巧

一、接待顾客的相关技巧

（一）、接待顾客要求

1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？”决不能对顾客置之不理，更不能说：“我正忙着”或“我没空”或更不耐烦地说“等一下”。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓名，例如“张先生”“王老伯”等。

3、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。

4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。

5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致以：“祝您早日康复，请慢走”。

6、营业结束后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“你能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平常一样耐心为其服务。

（二）、语言技巧：

1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。

2、说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。

3、说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。

4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有余地、耐心、热情。

（三）、服务禁语

1、忌说：“不知道”、“不清楚”。

2、忌说：“买不买算了”、“能不能快点”、“不要摸商品，以免弄脏了”。

3、尽量不说：“肯定有效”、“绝对没问题”。

4、尽量不说：“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”。

5、顾客退换货时，禁止说：①你才买的，怎么又要换？②买的时候干啥去了？③你买的时候怎么没看清楚？④这不是我卖的，我不知道？⑤肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题！⑥这种商品不符合退换条件，不能退。

6、忌有问无答，不耐烦。

7、忌对顾客品头评足。

8、处理抱怨时的禁语：

①这种问题连小孩都懂。②一分钱、一分货。③不可能，决不可能有这种事发生！④这种问题要问厂家，我们只负责销售。⑤我不大清楚。⑥我绝对没有说过那种话。⑦我不会。⑧这是公司规定，我只是遵照执行。⑨总是会有办法的。⑩改天我再和你联系。

（注：与顾客交谈要做到语调柔和、耐心、热情。有问必答、专业、准确、留有余地。）

二、销售与导购要点

（一）基本要求：

1、平时注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，善于把握时机进行促销。

2、注意加强商品知识等业务技能培训，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。

（二）接近顾客时机：

1、驻足长时间注视某种商品时。

2、用手触摸商品，看标价。

3、匆匆而来，东张西望时。

4、看完商品后看销售员。

5、当顾客与同伴商讨时。

6、当顾客拿着处方单时。

7、当顾客放下随身物品时。

8、当顾客拿着几种商品作比较时。

（三）销售与导购技巧：

1、不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以使顾客进行选择。但一般不超过三种。

2、如实介绍商品的价格、功能、产地、准确介绍商品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。

3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工协助解答。

4、当顾客因价格等因素犹豫不决是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如专业、品质保证、服务完善等，促使顾客对人民百姓大药房产生信任感，坚定顾客的购买信心。

5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。

6、顾客代人购药而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，必要时，请医师、药师协助。

7、当顾客要求拆包装、查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求谅解，可以说：“对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原谅”。如顾客仍强烈要求时，通知店长，必要时致电门店支持中心寻求帮助，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书（可复印），以方便顾客查阅。

8、当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不高兴。

（四）服务要诀

为把服务活动做好，使生意兴隆，门店应特别重视待客礼仪、业务水平。

1、热情主动：顾客进店应主动招呼、笑脸相迎，顾客离店要说“请慢走”，不要失礼，切忌冷笑。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。

2、业务熟练：对门店的商品位置及功能主治都能脱口而出，并能快速地为顾客找到所需的商品。

3、顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用、价值的介绍。推销与介绍要从顾客的角度出发。

4、扩大销售：顾客是重复的消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次还来，一次搞砸，三年不来。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想到的往往都是主要的商品，你应该主动介绍相关联商品。

5、情操修养：门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。

6、仪容仪表：仪容是无声的宣传，仪表是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风、店貌的象征。

7、珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。

三、顾客抱怨及应答技巧：

任何门店在对顾客的服务过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且积极妥善处理顾客的抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和享受提供给他的服务。

（一）、抱怨原因：顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：

1、商品标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。

2、人员态度不佳、服务不规范、不标准，收银作业不当、商品知识不足等。

3、店堂内外卫生状态不佳、店堂内的安全管理不当、货架之间距离太窄等导致购物环境不佳。

4、营业时间、商品退换、售后服务等。

（二）、抱怨处理原则：

1、礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。处理事件的速度要快，及时、合理。

2、将顾客请到办公室耐心倾听投诉者投诉，并做好记录。不与顾客发生争吵，若错误出自本身，应立即道歉。

3、合理补偿投诉者的损失，不让事件扩大，以免影响公司声誉。

4、同类事件处理原则上保持一致，在处理抱怨时要注意适当利用先例。

5、确实调查事件原因，并拟定改善对策，确实执行。检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。

（三）、投诉处理技巧：

1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。

2、不要在立场上争执不休，寻找各有所获的解决方法。

3、运用客观标准，善意的让步，适时的结束。

（四）、抱怨处理程序：

1、一般抱怨的处理：

1.1、详细倾听顾客的抱怨内容：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

1.2、向顾客真诚的道歉，并探讨其原因，必要时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断。同时委婉地向顾客说明，以取得顾客的了解和谅解。

1.3、提出问题解决的方法：在听完抱怨，并向其道歉后，针对问题的症结加以说明，提出合理解决的方法。在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多予以考虑顾客立场而使事情圆满的处理。

2、激起顾客愤怒时的处理：

2.1、其他的人代为处理：可能是言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作出妥善的处理。

2.2、处理场所的变换：在处理场所的方面，由于顾客在店堂内的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在店堂内反生争议事件，也可能会影响门店的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到办公室，以利抱怨事件的处理。

2.3、处理时间的配合：对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，并通过顾客意见的反馈，分析公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。

（五）顾客异议及应答技巧

Q：价格太贵怎么办？

A：1不必正面解释价格的问题，通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于人民百姓大药房的信赖。2进货渠道正规、强调质量保证。3反差太大的当场记录，向上级反映。并感谢顾客提供信息。

Q：怀疑有质量问题（真假、口感）怎么办？

A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量有问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品的质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告，可请药师来解释，树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题，则先道歉。若能解释通则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货上报公司。

Q：断货怎么办：

A：首先应向顾客道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门。

Q：缺货（广告商品、需求品种或新特品种无销售）得不到满足怎么办？

A：立即记录相关信息，上报商品业务人员，若不能在限定事件内满足客户，至少要让顾客知道在哪可以买到（平时对行业的商机动向的把握）。

Q：顾客抱怨商品为近效期怎么办：

A：在效期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样。

Q：顾客抱怨商品破损怎么办？

A：分析原因，排出顾客自己使用不当因素。“对不起，让您多跑一趟”，可能的话，送小礼物。

Q：抱怨会员卡起的作用不大怎么办？

A：首先解释会员卡以外的其它优惠，相比其他药店的好处，转移顾客对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。

Q：中药调配等待时间太长怎么办：

A：对不起让您久等了，因为我们是严格按照规定操作的，准确到每个单项，程序较多，例如审方/二人审核等是为了确保您的用药安全。

Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？

A：更换有经验的营业员出来调解。

Q：顾客抱怨不能找零怎么办？

A：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零钞交于顾客，当班负责人有责任、有义务通过各种方法备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。

Q：抱怨商品无拆零供应怎么办？

A：1顾客需要的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零处理，例如：肠虫清等。2若需长期使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服他整盒购买。3价格便宜建议从经济角度出发，使顾客购买整盒药品。

Q：顾客抱怨开不到发票怎么办？

A：1时间不急，以委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。2时间急，在最短的时间内由本店员工到最近的店里开好递给顾客，或送票到家。

Q：顾客抱怨购物环境不好怎么办？

A：感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示将呈报公司改进，力求以更好的形象和硬件设施，给大家提供更好的环境。

四、部分标准用语：

（一）、回答顾客询问某个商品有没有时：

1、如果有，应说：“有，我马上帮你拿，请稍等。”

2、如果不敢确定，应说：“我请电脑员（或店长）帮您查一下，请稍等。”

3、如果没有，应说：“先生（或其他尊称），很抱歉，这个产品我们暂时还没有卖过（或刚卖完断货了），不过，同类型的产品我们有，治疗效果是一样的，我可以拿给您看看？”

4、如果顾客坚持要买指定品种，或商品数量不够时应马上说：“请您留下您的姓名和电话，我们可以马上帮您去联系采购，有货后我们将马上通知您。方便的话我们可以给您送货上门。”

（二）、顾客质疑商品效果时应说：“这个产品和您的症状是对症的，只要对症，应当没问题，用过后相信您很快就会康复。”

（三）、顾客质疑商品质量时应说：“我们人民百姓是全国知名企业，我们也很注重质量信誉，如果您在使用中有什么疑问，我们愿随时为您服务，我们会对我们所销售的商品负责。”

（四）、顾客质疑商品价格贵时应说：

1、“这个药价格虽然贵了点，但贵就贵在是疗效比较好，副作用比较少。”

2、“我们保证我们销售商品的质量，也保证我们的价格是合理的。”

3、“如果您在其他店买到同样的商品比我们便宜，我们欢迎您保留好电脑小票，经我们店长核实，我们将退还您的差额部分。”

（五）、顾客要求所买商品如果不适合是否可以回来退换时应说：“按规定售出的商品若没有质量问题是不可以退换的，如果您买回去了感觉实在不适合，请不要损坏商品包装，并保留好电脑小票，在三日内经店长审核后给予处理。”（六）、顾客选定了商品或交易完毕应说：“请仔细阅读说明书并按使用要求给药。”

（七）、顾客离店时应说：“您走好！”、“祝您早日康复！”

（八）、与顾客交流语种选择：

1、顾客进店时与顾客打招呼要求一律用普通话，然后根据顾客所讲语种选择使用普通话或者方言。

2、若出现与顾客发生语言交流困难时，应立即招善于沟通的同事接替服务。

第四节门店日常作业基本流程

一、开店前准备工作：

（一）、到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位。

（二）、到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。

1、柜台人员：

①清洁：各柜台相关责任区域的货架、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道以及顾客休息区域卫生。

②备货：检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。

③检修：计量仪器、计算机、电话连线等。

④准备：开房空调系统（必要时）、自动饮水机等服务设施的电源开关。

2、收银员：

①清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度。

②检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。

③准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常。

④查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况。

⑤查备用票据是否够用，查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。

3、早会：

①开店前3-5分钟，由门店店长主持；

②服装、仪容检查；

③服务用语练习；

④新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳过）；

⑤将公司发出的文件信息传达；

⑥当日工作要求及注意事项。

二、正式开店营业：早班营业时间，当班责任人准时8点开启大门及店内音响系统。

（一）、店长的工作：全面协调门店各岗位工作，及时处理相关事务。

1、店长在店内进行走动式管理。巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改。

2、收集相关柜组缺货信息及计划，并及时上报至连锁公司（各门店按不同时段安排与配送沟通）。

3、与质管员沟通、配合商品到货后把关验收、退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。及时向公司传递门店营业单据，当日工作当天处理完毕。

（二）、柜台营业员的工作：做好药品的销售导购工作，定时总结个人销售业绩完成情况。

1、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程。

2、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误。

3、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物。

4、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防滑倒。严防偷盗行为的发生。做好柜台商品养护记录。（三）、收银员的工作：保证收银工作的顺利开展，做到账款相符。

1、按收银流程正确收银，做好唱收唱付唱找，保证帐、货、款相符。及时更新、下载公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确。

2、认真检验所收钞票，如验钞机检验不准确的或破损不能使用的钞票，应向顾客提出更换。收到伪钞、残钞等，由收银员自行承担。严格按医保刷卡程序操作。

3、根据顾客的需要以及公司财务管理要求填写发票，发票开好后将顾客联交给顾客。妥善保管现金、及医保卡。

4、收银时随时注意商品存货是否充足，随时向区域营业员或门店店长上报。

5、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机。

6、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

三、夜班营业

1、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员交接工作；与收银员备用金交接。

2、准点21：30（根据具体情况确定）由夜班人员关闭营业大门，填写夜班值班表。

3、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留、水电关闭情况等）、清洁工作，将垃圾打包丢弃指定区域。

4、打烊后15分钟内，收银员结账、填写报表、做好日清工作，在规定时间内完成，离店。

5、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。

附则一：员工日常行为规范

1、统一着工作装，戴工作牌上岗。

2、文明礼貌，标准用语，热情待客，服务周到。

3、站立服务，分柜管理，各负其责。

4、不迟到、早退、旷工，不擅自离开工作岗位。

5、遵守公司、门店各项管理制度，严格服从上级管理和工作安排。（有问题，先执行，后投诉）。

6、接待顾客从一而终，不得无故离开。

7、每天交接班：上班必须提前15分钟到店，做好交接。没做好交接下班者，记为早退。

8、早班提前15分钟到岗，做好上班准备，并参加早会，不得上班后离岗吃早餐。

9、中午轮流进餐，保持工作衔接，并做好卫生。

10、晚上下班做好营业账目核对、补货计划和交班记录，并做好店内、柜台卫生。

11、夜班人员加强防范，确保安全，售药准确。

附则二：门店员工“十二不准”

1、不准对顾客说：没有，不知道，不清楚。

2、不准将商品或所找零丢向顾客。

3、不准向顾客索要任何物品，不动用、侵占顾客遗留物品。

4、不准中途终止服务接听电话、收短信，不准在营业场所打电话、发短信、玩手机。

5、不准对顾客品头论足，蔑视、嘲讽、挖苦、顶撞、激怒顾客。

6、不准以盘点、打烊、做清洁、交接班等任何理由怠慢顾客。

7、不准在店内聚众闲聊、喧哗、干私活。

8、不准在营业场所抽烟、用餐、吃零食。

9、不准玩忽职守、假公济私、卖人情药、违反规定打折、泄露企业商业秘密。

10、不准同顾客发生争吵。

11、不准对顾客做空头承诺，承诺的事一定要办到。

12、不准下班后未经允许在营业场所长时间逗留。

第三篇门店日常管理制度

第一节清洁卫生管理制度

目的：为了改善和提升门店的整体形象，创造一个舒适卫生的工作购物环境，特制定本制度。

内容：

1、全体员工应该以身作则，养成文明卫生习惯，搞好清洁卫生，共同营造优良的工作环境。店长对门店整体的清洁卫生负管理督导责任，各区域卫生责任人承担本责任区的清洁卫生。

2、店长应将分店内所有清洁卫生区域责任到人，落实到位，不遗留死角。清洁用具要按要求存放在指定的位置。

3、清洁卫生范围：门店内外地面、冰箱、外墙、橱窗、广告位、货柜、POP广告牌、货架、垃圾箱、商品、收银机、打印机、验钞机、电子台秤、电脑、收银台、购物篮及促销车、冷藏柜、拆零用具、办公场地、员工寝室、卫生间等。

4、门店清洁分为随时清洁、日常清洁、大扫除等。大扫除根据店长安排开展，日常清洁应每天进行。早班营业前和晚班收班后当班人员要用抹布，拖布等工具全面清理上述范围。要求地面整洁无赃物，玻璃光洁透明无明显污迹，办公用品、生活用品在指定区域摆放整齐，墙壁无积尘、蜘蛛网和明显脏迹，营业场所无员工私人物品。

5、随时清洁是指随时清理营业场所内的货柜、货架、商品等。保证货柜、货架整洁无尘，商品摆放整齐、美观。应保持上架商品及货架的干净整洁。

6、雨天要有顾客雨伞存放专区，设置顾客提示语：“地面湿滑，小心摔倒”。

7、保证门店张贴POP海报规范整齐，各类证照及公告悬挂醒目，不得影响整体视觉效果。

8、店长、副店长（班长）对每天的卫生情况进行检查，落实到位。门店营运督导进行不定期的抽查，对检查不合格区域将对责任人按相关制度处理，对多次检查不合格又拒绝进行整改的将加大处罚力度。

第二节门店考勤管理制度

目的：加强门店考勤管理，严格作息时间，特制定本制度。

内容：

1、出勤原则：门店人员应于每班接班前15分钟到岗。由店长或副店长（班长）每日记录考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

2、外出管理：营业事件内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。如有特殊原因需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定事件内返回，并做好交接工作。

3、排班管理：两班制（24小时营业夜间服务由夜班人员完成）：门店营业事件以早班从08：00-15：00，午班从14：30-21：30。（夜班从21：30-次日08：00）执行早晚班。店长根据本店人员编制及营业情况妥善安排好轮休人员，保证营业时间有值班负责人和药师在岗。

4、出勤效率管理：今日事今日毕。门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月工作时间、进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作。对于加班的要给予相应奖励，充分调动人员工作积极性，降低无形旷工现象。创造和谐气氛，激发团队效率及潜能。

第三节交接班管理制度

目的：为明确责任，减少失误，提高工作效率和顾客满意率，特制定本制度。

内容：

1、交接范围：主要有以下几个方面：（1）营业款项（2）贵重商品（3）定货及进货情况（4）其他要说明的情况。

2、交接班时间：每天接班人员要按正常交接班时间提前15分钟进场，按店长划分的责任区与对班人实行交接，并将结果记录在相应表格中双方签字确认。

3、交接班程序：

3.1、营业款项：由两班收银员实行交接。当班收银员先将备用金以零钞交付给接班收银员。然后两人共同清理剩余款项即为当天的现金收款并记录下来，登记相关凭证及刷卡金额，予以记录，交店长核对数据。如果相符即表明没有差错，双方签字确认完成交接，如果不相符，当班收银员应查清原因并对结果负完全责任。对现金收款要实行长款上缴短款补齐，对刷卡记录不符的要查清原因及时更正，不留问题。所有结果都要记录，双方签字明确责任。

3.2、贵重商品（由各门店制定交接品种明细）：各区域责任人对应交接。贵重商品包括价格在30元以上和易丢失的商品，将确定的商品以专用卡片一一对应记录放在各自的货柜或货架上（交接数据=当班库存+当班进货当班销量）。交接班时各区域的两班交接人以商品登记卡为依据逐一对照商品清理交接，交接双方确认结果无误签字。对于结果不相符的由当班责任人负责查清更正，对确实短缺的商品由责任人和其他当班人员按一定比例赔偿成本金额。所有的处理结果都要记录，双方签字。

3.3、订货、进货及其他要说明的情况由每天的主值班人员负责交接。店长对门店全体员工要进行合理安排，每天每班有一个主值班人员，主要负责处理值班期间的顾客定货，进货跟踪和反生的其他情况。值班人员对当班期间的顾客定货，进货跟踪和发生的其他情况。值班人员对当班期间发生的事情要记录详细，对已经处理好的事情不需要交接，对有待进一步处理的要详细交代给接班的主值班人由其跟踪协调，解决反馈。结果要记录签字确认。

第四节门店会议管理制度

目的：为了更好经营管理门店，督促各项工作任务的完成，及时传达各类文件精神，做好各种培训，特指定本制度。内容：

1、门店应每周一召开例会，每月召开一次员工工作总结会议，并做好例会记录，会议内容应完整。参加人员要亲笔签字。

2、例会内容包括：公司公告（下达时间、内容、执行情况、负责人）、公司精神传达、销售分析（日、周、月）及总结整改、培训内容（近效期、主题营销、高毛利、未动销、新品的商品卖点及销售技巧培训，并已记录）、对主题营销活动和高毛利商品推荐工作，必须在门店有清晰的指标分解表格同时包括每日进度情况跟踪、听取员工工作汇报、其他（店长的工作安排、门店规范服务、对外检查等）。

3、有条件的门店每天须坚持召开早会，人员较少的门店可以每周二、周五召开早会。早会主要为当天的工作进行安排和昨日工作回顾，可由副店长（班长）和员工轮流主持。通过早会发现和锻炼员工的主持和组织协调能力，全面提高全点员工的综合素质。

第五节门店夜班管理制度（24小时营业门店）

目的：完善门店服务，方便夜晚顾客购药。特制定此制度。

内容：

1、严格按门店作息时间操作，值班人员休息时间应控制在24：00-07：00之间。

2、夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人。每笔销售分列记录，内容详细，责任明确，采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。

3、夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。

4、夜班结束，双方核对记录总额与现金金额是否一致，落款双方签名后与早班收银员交接。同时按记录与柜台货品数量交接，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班离开。

5、值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。夜班时间不能以私事影响服务。

6、全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐替代品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报店长。

7、值班人员按时开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱，其他照明设施应准时关闭。

8、值班人员不得在当班期间擅自离开门店，一经巡查将追究其责任。

第六节员工培训管理制度

目的：为切实加强门店员工的培训管理，提高培训效果，增强员工业务水平，特制定本制度。

1、门店所有员工应保持积极的学习态度，掌握药品相关法律法规、药学知识、销售技巧以及新产品等知识，提高自己的业务素质和专业水平，为顾客提供更好的优质服务。

2、培训分为连锁公司统一组织和门店自行安排两种形式。

3、连锁公司培训计划由门店支持中心统一计划组织和实施，门店培训由店长和药师根据门店的具体情况组织实施，并上报连锁公司门店支持中心。

4、连锁公司每月组织一次培训考试，门店必须每月组织两次以上的培训。

5、培训内容要切合实际，旨在提高岗位技能、业务素质、管理水平、质量意识等方面，增强门店综合竞争力和服务水平，提高经济效益。

6、门店的所有员工都要积极参加各类培训。不得无故缺席、迟到和早退，无特殊原因无故不参加者进行相应处罚。

7、参加培训的员工要做好培训笔记，认真理解学习。门店支持中心将在每次培训结束后安排考试或考核。

8、对于员工培训考试成绩进行公示，实行奖惩制度。

第七节门店商品管理制度

目的：为加强门店商品管理，不断完成门店商品结构，满足顾客需求，特制定本制度。

内容：

1、购进管理：连锁公司对门店商品实行统一配送。店长、副店长（班长）对商品购进计划负全责。

1.1、定货计划由各区域责任人根据本责任区的商品销售和库存，结合顾客反映和市场行情制订。然后交店长或副店长（班长）汇总调整形成门店计划，上报连锁公司。门店应根据销售情况确定报送计划次数，每次定货计划应全面。1.2、门店必须保留原始定货计划，由当班负责人对来货情况进行核实，未到货商品积极询问开票员，并在下一次计划中要不断跟进，有订货的必须及时通知顾客前来取货。

1.3、公司将定期跟踪门店商品库存情况。常用商品在连锁公司未断货前提下不得缺货。对于长期断货品种，店长要积极开发替代品种以满足顾客的需要。对库存量过大及滞销商品，店长要组织定期清理、清退、调剂。

2、验收管理：店长要指定专人做好商品的验收入库工作。商品送达门店后，质量管理人员应根据配送单上的商品品名、厂家、剂型、规格、数量、单价、批号、有效期及外包装质量等逐一对照验收。确定无误后交营业员上架。对于有差错和与配送单不符的要及时记录，在24小时内通知连锁公司核实解决。对进口商品要检查是否有加盖厂家公章的进口药品口岸检验报告单和进口注册批文并保存备查。验收完成后质量管理人员要在配送单上签字确认。并将配送单交店长及时入库确认。要求当天完成入库工作以不影响商品销售为原则。

3、缺货管理：门店在日常销售和报计划的过程中要做好缺货登记工作。对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并同定货计划（标明未经营品种）报到连锁公司开票员，开票员汇总后交商品业务人员组织采购，商品业务人员于一周内将到货情况和未到货原因通知门店。商品业务人员根据要货品种情况决定是作为新品正式引进还是一次性采购。对于暂时无法购进的商品要做好顾客的解释工作，积极推介替代商品，满足顾客需求。

4、价格管理：门店的商品价格由连锁公司商品业务人员会同店长共同制定，依据市场行情、门店周围的消费环境，其他门店同一或同类商品价格的基础上制订。价格的确定要科学合理，既不违反相关政策法规又具有较强的市场竞争力。

4.1、价格制定流程：商品业务人员、店长制定价格，门店支持中心主任审核签字。

4.2、商品价格的调整：门店商品价格调整由商品业务人员结合实际情况或国家价格的调整情况组织调整，向各门店下发《门店商品调价通知单》；因药店周边竞争需要调整价格的，由门店店长或副店长（班长）制定调整方案，经门店支持中心主任审核后执行。

4.3、价格调整权限：只有店长、副店长（班长）根据《门店商品调价通知单》按时调整价格。对于顾客单笔销售情况达一定额度或为吸引老顾客，店长或副店长（班长）可根据实际情况调整价格，最高调整权限为打95折。

4.4、调价执行日前一天营业结束后，对调价商品进行单品盘点，将数量登录在商品调价单上，并将调价商品原价签去掉，重新打印新标签，并注意不要漏掉库存商品；同时，调整计算机系统内商品价格与商品调价单一致。

4.5、特价商品价格、会员价格的制定：特价商品由商品业务人员或门店督导结合情况负责统一制定，门店店长或副店长根据下发的特价商品单销售，并调整相应的电脑数据，会员特价商品由门店店长制定后报连锁公司支持中心核准，会员特价商品原则上不允许再打折。

5、近效期商品管理：加强对商品有效期的管理，确保经营商品质量，防止商品过期失效，减少商品损失。按相关规定

距有效期不足6个月的商品为近效期商品。

5.1、门店支持中心负责对门店近效期商品进行监督管理。门店店长和全体员工应对近效期商品给予高度重视，加大促销力度。

5.2、近效期商品的催销程序：每月25日后，各区域责任人统计其责任区近效期商品填报《近效期商品催销月报表》，并上报门店店长，由店长确定催销措施，并同时上报门店支持中心批准执行。

5.3、区域责任人负责自己责任区域近效期商品的催销工作，门店店长要不断的跟踪检查促销效果。

5.4、商品应按批号先后顺序陈列、销售，并应做到“近效期先出”。在商品销售过程中，营业员应做好与顾客的沟通工作，尽可能先将近效期商品销售出去。同时店长要积极主动的与连锁公司业务人员沟通，联系供应商和厂商，争取退货和换货以减少损失。

5.5、对于离商品有效期截止日期不足1个月的商品，门店应停止销售。

5.6、近效期商品经过催销等方式处理后，仍然过期的商品，由相关责任人按成本金额赔偿。

6、顾客退换货商品管理：提高门店服务质量，加强门店退换货的管理，减少顾客纠纷发生。做好顾客退换商品的服务管理工作。

6.1、顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。无论何种情况都应热情接待并确认具体情况后向顾客表示歉意。如：“对不起，麻烦您多跑了一趟”。

6.2、原则上公司对门店已售商品如非质量问题概不退换，接待的收银员或营业员应耐心向顾客解释。

6.3、符合下列条件的，经店长同意可以给予退换货处理：

①有本店该商品的购物凭证（电脑小票，发票等）；

②商品外包装完整无破损，不影响门店退回公司或厂商；

③购物时间不超过3天，且属于质量问题。

6.4、对于退回商品，收银员或营业员要仔细检查核对商品批号和购物凭证，确认为本店出售的商品。确认后经店长同意给予退货或换货，并及时做好电脑账务处理。

6.5、如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。遇上不讲理的顾客，上报店长或连锁公司处理，不可和顾客发生冲突。

6.6、有下列情况之一者原则上拒绝退换。

①无购物凭证或有购物凭证但超过3天；

②无质量问题，但影响再次销售的商品。

7、购进商品退出管理：规范门店的购进商品退出流程，严格退货管理，预防差错事故的发生。

7.1、门店应定期清理滞销商品，减少商品积压。

7.2、退货商品由各区域责任人根据商品的库存和销售情况决定，报店长确定后填写退货商品明细报表。

7.3、购进退出的商品应是购进两个月内的品种，季节性商品、生物制品、需冷藏药品等按连锁公司的相关管理规定执行。

7.4、退货商品明细应填写《购进商品退出单》，要写明商品名称、规格、生产厂家、进货日期、单据编号、批号、数量等。《购进商品退出单》一式两份，店内留存一份，另一份交配送员同退货带回交退货组。

7.5、退货结束后门店店长要根据商品销售退回单仔细核对下帐。并在退货商品明细报表中注明回单日期。

第八节药品陈列管理制度

目的：为了达到门店药品陈列合理、排列整齐美观。加强药品陈列管理，改善卖场环境、激发顾客购买欲望。特制定本制度。

内容：

1、质量管理员负责指导药店的药品陈列管理工作，指导营业员对药品进行分类陈列。陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架与柜台，用于陈列药品的货柜、货架等应保持清洁卫生，防止人为污染药品。

2、药品应按品名、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类别标签应放置准确。物价标签明码标价与陈列药品一一对应，字迹清晰。遵循以下原则：

①药品与非药品、内服药与外用药应分柜陈列，易串味药品与其他药品应分开单柜存放；

②处方药与非处方药应分柜摆放；

③按用途分类、关联摆放；

④处方药不得开架自选方式陈列、销售；

⑤有冷藏要求的药品，应存放在冰箱或冷藏柜中，货架上只能陈列其空包装；

⑥拆零药品集中存放在拆零专柜，做好记录并保留原包装及标签至该药销售完为止；

⑦危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装；

⑧需避光、密闭储存的药品不应陈列；

⑨特殊管理的药品应专柜加锁存放。

3、检查是否符合商品销售陈列原则：

①以销售决定陈列空间；

②陈列黄金线（0.9m1.3m）的应用；

③目标性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；

④目标性产品应与高利润产品穿插摆放，通过店员介绍显示高利润产品优势；

⑤轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感；

⑥药品应正面朝向顾客陈列，一般要求正立排列，放在货架的最前端，在销售中依次向前移动；

⑦横排陈列以包装大小依次陈列，根据实际情况尽量做到满货架陈列；

⑧药品陈列应有利于管理，优先选择相对垂直陈列，同类药品应纵向陈列在同一组货架（柜）的不同层面上；

⑨应按批号顺序摆放，掌握先进先出、近效期先销售的原则。

4、商品陈列主要检查是否达到以下目的：

①高的销售额、高的商品周转率、高的毛利率及资金周转率高的产品陈列位合理；

②陈列的美感、商业感；

③取放货方便、符合购物习惯。

5、中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、5.装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须正名正字。

6、对陈列的药品应每月进行质量检查并予以记录，对近效期、易变质的药品应根据具体情况缩短检查周期。发现药品质量问题应立即撤离货架并及时通知质量管理人员处理。

7、药店应根据需要配置符合药品特性要求的温度调节设备，确保药品陈列条件符合规定。

8、违反药品陈列相关规定的，视情况严重程度给予相应处罚。

第九节门店盘存管理制度

目的：为了加强门店商品库存、财物管理，防止公司资产流失，特制定本制度。

内容：

1、月盘：每月月末最后一天为所有门店固定的盘存日，可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时），须在门店支持中心的组织协调下进行轮岗盘存，有特殊情况经门店支持中心统一调整盘存日期。

2、年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前15天时间将时间表传达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的晚班（停业全面盘存）。盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责。

3、盘存参加人员：各直营店全体员工（无特殊情况不得请假），协盘人员。

4、在盘存前做好准备工作：

①盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。

②商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。

③门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为。总部核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。

④包括销售日清及月清、清理退货、清理挂账商品等。

4、盘存步骤：

①盘存当天在门店橱窗醒目处张贴盘存公告；

②在盘点前门店将购进票据进行清理做好本店对账工作；

③店长在盘点当日11：00前制作好本门店盘点表，并打印好；

④店长按柜台分配好盘点单给参加盘点人员开始点数；

⑤实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。各盘点人员按顺序整理盘点表，在盘点完的盘点表上全名签字并交给店长；

⑥所有盘点表初点完后，由店长、副店长（班长）负责进行抽查复核确认盘点结果无误；

⑦连锁公司协盘人员或财务人员每月要在盘点三日内对门店库存进行抽查。

5、盘存要求及注意事项：

①盘点范围：门店中的所有货物（包括销售品种及赠品）；

②盘存按店内所有商品进行实物盘存，盘存表禁止打账面数量，另打印一份有账面数量的表格交店长或协盘人员做核对用；

③盘存表上的数字要填写清楚，不可潦草，写错数字，要涂改彻底；

④盘点员工应在自己负责的盘点表上签名；

⑤店长或协盘人员一定要确认盘点表是否全部回收；

⑥盘点中，顺便做好货物的清洁及陈列工作；

⑦实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。

6、门店盘存的数据必须真实，在盘存完后及时由协盘人员、店长、副店长（班长）与有账面数量的盘点表进行核对，

核实数量有出入的商品，并进行抽查部分商品。核对完毕后当场做好商品损溢表的平帐工作，不得有损溢拖欠现象。

7、门店盘存数据的处理：

①损溢报表需由店长、协盘人员共同签字确认。损溢报表商品明细由连锁公司负责人审核；

②盘存结束后，应由协盘人员将商品损溢表明细（纸质版）带回，其余报表按规定上报。

8、门店盘存结果的分析：

①根据损溢表明确相关商品损溢的责任人；

②对近效期商品报表确定处理方案；

③对滞销商品进行清理；

④店长或副店长（班长）分析盘存差错原因并做记录，在二日内报门店支持中心核实处理。

9、盘存数据不准确，经查证属人为弄虚作假的，公司根据情节轻重将直接追究相关人员责任。

10、门店短少药品由店内承担。门店盘亏部分由门店所有人员按相应赔偿制度进行赔偿，并在当月工资中扣除。责任

第十节门店促销管理制度

目的：为提高门店的销售水平，扩大品牌的社会影响力，加强促销管理，特制定本制度。

内容：

1、促销是提高门店销售的有效途径之一，也是增强社会影响力，提高顾客认知度的重要手段。门店对促销要充分重视，同心协力完成好每次促销活动。

2、大型促销由连锁公司门店支持中心策划组织实施，门店也可根据实际情况和销售需求由店长和药师共同协商，自行安排促销活动。

3、每次促销活动集中表现一个主题，目标不要太分散，概念清晰不模糊。以主要目标定位考虑最有效的促销方式，以数据预算支持估计目标和成本效果；短期效应，尽量利用成熟创意弥补因广告引发的顾客对产品的反感心理，制订与目标市场、广告投入、贩卖成本相结合的最合算的促销方案。

4、各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算，三天内由公司总部与厂家协商促销方案，第四天与门店负责人商定实施细则，无特殊原因，一星期内按商定计划执行促销。产品广告宣传需严格审查有关部门批准的内容，必须以国家食品药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准，不得夸大宣传。

5、店长、驻店药师应加强管理，严禁以回扣推销的形式虚夸药品使用范围的行为发生，门店促销现场、人员在岗、促销货品摆放、POP制作与管理应完全遵照总部指示，不得自行采取措施。

6、促销活动前店长要安排好员工配合公司做好促销准备工作，组织好市场调查并积极提供意见或建议。营运督导要配合做好相关管理部门协调工作，保证促销活动的顺利进行。

7、促销活动期间全体员工应服从安排，禁止请假和借故不参加。

8、促销活动结束后，由门店负责人（经理或柜长）及时做好统计工作，并向连锁公司门店支持中心递交总结报告，正确评价促销业绩及效果。不断完善提高促销活动的可行性和实效性。

第十一节门店服务质量管理制度

目的：加强门店服务规范管理，提升员工服务意识，特制定本制度。

内容：

1、售前准备：

1.1、提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

1.2、正确站姿，应保持良好的仪态、精神饱满、站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

1.3、到岗后主动做好营业准备工作，如查补商品、备足零钱、清洁卫生等。

2、售中要求：

2.1、普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务禁语。尽力做好“接一顾二招呼三”。

2.2、收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。

2.3、坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。

2.4、收银找款应唱收唱付唱找，银货两清，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并递与顾客手上，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，专人管理。交易结束应与顾客道别，语气亲切自然。

3、售后服务：

3.1、实事求是是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意。既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。

3.2、凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费送药上门服务。

3.3、配合社会监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。

4、服务纪律：严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列美观清洁。妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。

第十二节门店质量安全管理制度

目的：为规范各连锁门店的经营行为，认真贯彻执行《药品管理法》、《药品流通监督管理办法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规，确保人民百姓大药房质量安全，特制定本制度。

内容：

1、门店必须按要求取得药品经营许可证及工商营业执照后方能营业，并按照批准的经营范围经营，在店堂的显著位置悬挂药品经营企业许可证、营业执照、执业药师的执业证明。

2、严格按照国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章的要求执行门店药品质量管理制度，作好有关记录。严格执行《药品经营质量管理规范》，把好购进、验收、养护、销售和售后服务五大环节，对终端行为负责。

3、门店不得单独承接广告，不得单独接受新闻媒介的采访，门店内外的广告宣传必须符合国家有关规定。所有宣传广告文本必须到连锁公司门店支持中心审核备案才能发布粘贴。

4、各门店的从业人员必须经药监部门的培训合格发给合格证（上岗证）后方能上岗，否则一律不允许从事药品经营活动。

5、门店药品购进必须全部由连锁公司配送，不得自行外采药品，药品的购进与销售必须有记录。

6、严格按照处方药销售管理规定销售处方药，无药师在岗不得销售处方药。处方药品必须凭医师开具的处方销售并登记和收集处方，如果购药人因反复用药的确不能留下处方的，必须做好详细记录并复印该处方留档，然后请购药人在复印件和记录上签字；如果购药人由于特殊原因的确不能出具医师处方的，必须经过执业药师或药师充分咨询，问明既往用药情况，并做好详细记录后销售。

7、门店所有质量记录完善。包括如：处方药品销售记录、药品陈列检查、近效期药品管理、温湿度记录等记录必须按药品质量管理规范的规定执行。

8、各门店应热情接待、积极配合连锁公司管理部门或人员以及各级药监部门对药店进行的日常检查、行政检查、GSP 跟踪检查。

9、门店商品进销存严格按公司管理制度执行，杜绝一切可能在经营过程中出现质量安全事故的情况发生。如发生质量安全事故，公司将根据事故情况追究相关责任人的赔偿责任和法律责任。

10、规范拆零药品质量管理。保持拆零专柜整洁卫生，拆零专用药匙密闭存放，使用前用75%酒精棉球消毒方可使用。按要求在拆零袋上注明品名、规格、批号、效期、用法、用量、售出药店、联系电话等相关信息，按要求装袋复核发药，并向顾客说明注意事项及禁忌。拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放。

11、规范中药处方调配管理。单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放。需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调配完毕后交专业人员复核，调配与复核人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药并交代相关注意事项。

12、降低配方误差，每剂重量误差应控制在+5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内，调配后复核率要求100%。严格按要求保存处方，调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置。

13、具有特殊管理药品经营资格的门店在销售过程中要严格按照国家《特殊药品管理办法》的规定管理。

第十三节门店票据管理制度

目的：加强门店票据管理，防止泄露公司机密，特制定本制度。

内容：

1、商品收（退）货单据管理：无特殊情况，随货同行单据核算人员应保证发生数据准确无误。门店收（退）货时，店

长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。单据不得泄露、丢失，单据由店长每月装订备案，财物定期监毁。

2、门店细料柜可采取三联单销售，由当归人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。夜间服务细料柜停止开房，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保存备查。三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。（根据各店的情况施行）

3、收银日报表单据管理：门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（班长）复核签字。收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，一周交财务一次。财物人员根据缴款单入账。

4、处方的汇总管理：中药处方每班总结，西药每周总结，处方汇总后交店长按要求存档保管，由质管员按月装订备查。

5、发票的管理：各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。各门店店长必须严格要求本店的发票管理人员按财务相关规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。

6、发票的具体填写与使用：

6.1、发票一式三联，第一联必须用圆珠笔填写；第二联、第三联必须是复写，三联内容必须一致，连号保管。

6.2、发票开具日期必须按时间顺序填写。发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”“医疗器械”或药品的品名，而不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。如发票金额不满佰位，应在佰位用“*”封顶。

6.3、发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余二连必须完好留存，并计算每本发票开出的总金额，记录于发票封面位置。

6.4、如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。

6.5、如连锁公司通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日将发票交到连锁公司财物责任人，待通知领取新发票。

第十四节门店杂务管理制度

目的：加强门店杂务管理，降低各项成本，特制定本制度。

内容：

低耗品管理：低耗品包括：消耗品（胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药包装袋、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、大头针、不锈钢夹、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带及打印纸等）。管制品（剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁纸刀、卷笔刀、资料盒、拉杆夹、插页夹、印章等）。

1、低耗品于每月（10日之前）各门店向连锁公司上报计划，逐月填报申请单，注明所需消耗用品的名称、数量，每月15日前发放给门店店长或申请责任人，再按申请部门、柜台逐一下发。各门店严格按规定时间上报计划及递交当月申请单，并及时认领所需物资，逾期不候。

2、各门店申请管制用品，因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换，须将报损用品缴回连锁公司，方可领取新用品。申请管制用品应填写管制表，为日后核查盘点之用。人为造成的损坏，当事人照价赔偿。

3、门店离职者，在移交清单上签字返还其所使用的管制品，其遗失部分照价自薪资中扣除。

4、采购低耗品时应详细盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。

5、公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴回用品外张榜公布。

第十五节门店报表管理制度

目的：为做好直营店的经营管理，保证门店财务及各项工作的顺利开展，门店应按要求定期上报各种财务数据、报表，现根据相关要求制定本制度。

第十六节门店安全及设备管理制度

目的：保障门店财产安全，合理使用门店各项设施设备，特制定本制度。

内容：

1、消防管理：设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。门店人员在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。

2、防偷盗管理：必要时卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，提高警惕，可以以整理商品询问的方式接近可疑之人，以达到防范的目的。不在人多眼杂处点数营业金额，大额钞票及时存放保险柜。现金管理符合门店收银操作规范，每笔金额准时存入指定银行。由店长指定专人或自己负责门店钥匙。

3、防骗管理：不要背对或离开已打开的银箱、抽屉，收到顾客付款金额后，确定与应收金额无误，才可将其放入银箱。收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。及时吸取门店个别受骗案例的教训，在营业前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。

4、防抢管理：以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。

4.1、避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。

4.2、留意警觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并快速通知全体营业人员。提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。

5、防止意外伤害：若受伤害者系门店员工，视情况送医院治疗，并上报连锁公司，严重者通知其家人。若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店店长、副店长（班长）赠送小礼物道歉。若送医院治疗者，则须通报连锁公司出面道歉，根据责任划定承担相关医疗费。现场事故以抢救、送医院治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。

5.1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。

5.2、登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。

5.3、不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。

5.4、玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。

6、设备管理：门店所有设备的说明书、保修单据、备份药师等由连锁公司保管，门店若有遗失，后果自负。

6.1、收银机：按规定程序操作和安装打印纸卷，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

6.2、音响：按规定方式及播放音乐程序操作。由现场指定人员（一般为班长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。以轻松舒缓的音乐为好。

6.3、空调机：按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂务阻塞。按店内温度要求开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。

6.4、冷热饮水机：按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源，禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

6.5、照明设备：按规定时间开启或关闭店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈连锁公司，安排专