客户关系管理实训任务单

工作任务 1 什么是客户关系管理

一、任务目的

1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后

联系到品牌上。

2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。

3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。

4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。

二、任务描述

通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM 的功能，了解目前CRM 在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。

三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案；

2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；

3．了解品牌体验设计的要素；

4．掌握与客户接触的有效途径；

四、任务组织要求

1．学生分组（两人一组）

2．角色演练

学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。

3．课后练习

请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM 的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000 客户服务系统、移动、联通等）

五、任务实施条件

（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话

（1 ）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？

?顾客：你好，我想要订餐

▲客服：先生，请把您的VIP 会员卡号码告诉我。

?顾客：135259168315XXXXXX 。

▲客服：陈先生，您好，您是住在XX 街一号12 楼1205 室，您家电话是2039XXXX 。对吗？?顾客：为什么你知道我的电话号码？（你怎么知道我的这些信息）

▲客服：陈先生，因为我们有AIC 会员系统。（因为我们联机到了电子客户关系管理系统）. ?顾客：我想要海鲜比萨 .....

▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

?顾客：为什么？

▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。

?顾客：那. 你们有什么可以推荐的？

▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

?顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？

▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。

?顾客：好. 那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

▲客服：99 元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。

?顾客：可以刷卡吗？

▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807 元，而且还不包括房贷利息。

?顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？

▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。

?顾客：什么？

▲客服：根据AICCRM 系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。

?顾客：XXX .

▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2008 年4 月1 日用脏话侮辱** ，被判了10 天拘役，罚款200 元。如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。

?顾客：那. 算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！

▲客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8 折优惠。

?顾客：.

(2 )学生完成以下几个思考题

1)如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？

2)网站与客户服务的关系是什么？

3)具体谈谈上述对话中的E_CRM 的功能有哪些？

4)根据上课介绍的方法收集5 个不同企业的客服页面进行优化？

六、任务实施成果说明

1.请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式(置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验)，提出一项客户体验的简单方案；

2.选择一类型企业，观察企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。

实训步骤

：完成优质客服的功能及网页初稿

步骤1 ：选定一个类型企业