美发店客户报价服务单

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

美发店如何建立规范化的服务流程

美发店如何建立规范化的服务流程（一）接待流程 1．站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2．带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位？” 3．“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4．帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5．“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6．“小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。” 7．设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的洗发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发型师一分钟到位服务方式） 8．当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助XXXXXX,式，这是我们店的电话号码．理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临！再见！（二）洗发流程 1．助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。 2．在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。 3．在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出15分钟，酸性洗发水可以适当延长（此为专业洗发，不是休闲洗发）。注意：不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。 4．在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。 5．至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），

美发店开业活动方案

美发店开业活动方案美发店开业活动方案美发店开业活动方案1、开业7天购买vds 或悠兰贝尔洗发水均享受1元烫发或1元染发服务； 2、进店消费即送瑛派儿旅行套装一份（男：洗发水一支、护发素一支；女：洗发水一支、护发素一支、弹力素一支）； 3、开业7天消费即送会员储值卡，存100送20，存300送80，存500送130，同时以后项目享受会员价6.8折优惠，产品享受会员价7.5折优惠； 4、开业7天记次卡优惠办理：150元（15次）洗头卡，仅售100元(15次)，； 5、米兰炫低温生化烫一次，送价值68元弹簧素一瓶； 6、凭开业宣传单页附卷，电发、拉直发减免10元； 7、开业7天购买380元维多利亚倒膜，即可享受7次免费服务；注意：宣传单张制作及印刷3000张，宣传单张发放时注意发放群体开业前后3天赞助附近3家大型酒吧进行宣传活动，奖品由我店提供一等奖：奖励英国enpir维多利亚价值380元倒膜一套，此倒膜仅限本店使用（1名）

二等奖：奖励vds橄榄油160元洗护套装一套（2名）三等奖：奖励3次洗头卡一张（5名）四等奖：凭酒吧消费凭证享受开业期间项目5折优惠（10名）要求酒吧抽奖时必须在公开场合宣传本店的开业日期、地点、店名及开业优惠政策【范例】--------- 从越开越多的信息、电话、邮件、qq留言，以及我的助教做的店家咨询问题分类中看出：有数量众多的经营管理者询问关于店面促销活动的问题。我简要说明店面活动的有关内容，回报大家对我的信赖。我先把店面活动分为新店活动和老店活动两个方面来讲述这个问题：新店开业的活动内容设计，第一取决于所经营得店面的整体定位，比如：顾客档次定位、团队水平定位、店面的装修风格定位、店面经营模式定位等。第二取决于设计这个活动的目的是什么？是为了增加业绩、为了宣传店面知名度、还是为了展示团队实力？活动的目的不一样，所设计的活动内容就有很大的区别。所以活动就不是千篇一律的。但是我们看到的很多的店面开业的活动都很雷同，所以结果就是都很雷同的失败了。因此，新店的开业活动并不是随便设计出来的，要参照以上信息的定位。老店开业的活动内容设计，相对来说就要简单一些，因为他可

客户售后服务内容

附件2 山东出入境检验检疫局电子执法视频监控系统运行维护服务技术需求 2008年11月

1.1 背景简介山东出入境检验检疫局是主管山东省内出入境卫生检疫和动植物检疫，以及进出口商品检验、鉴定、认证和监督管理的行政执法机构，为了加强对进出口重点、敏感商品的检验监管，推进口岸电子监管进程，2006在全省建立视频电子监管系统，并把对进出口重点、敏感商品、码头、检验检疫报检前台监控的视频信号实时传送到各监控中心。由于该项目将于2008年12月维护保养合同到期，而山东出入境检验检疫局电子执法监控系统众多的系统涉及到计算机及其网络技术，信息通讯技术、数据处理技术以及自动控制技术、传感器等多种专业技术，涉及到声学、光学、及电子学等种类繁杂的大量设备，电子执法监控系统具有自动化程度高、设备先进、技术复杂、维护保养要求高等特点，因此需要一支熟悉系统现状、富有责任心、软硬件技术精湛的系统维护队伍，对山东局的电子执法监控系统进行精心地维护和保养，以确保各系统正常运行和的各项设施设备正常运转。

1.2 项目内容 1.2.1 服务期：1年，2008年12月30日至2009年12月30日。以下内容，如无特别说明，均指服务期内。 1.2.2 设备维修服务：对硬件设备提供维修服务，对软件提供升级及技术支持服务，主要包括省局1个监控中心、6个监控分中心、1个办事处监控室、青岛局1个监控分中心、5个监控室的所有视频监控系统软硬件设备及全省视频监控系统的网络设备，设备清单详见第1.3款。 1.2.3 全省视频监控平台运维保障及技术支持：保障全省视频监控系统的正常运行。当发生故障时，应在根据故障级别赶赴现场，及时予以排除。服务要求详见第1.4款和第1.5款。 1.2.4 驻现场服务：投标方安排一名工程师常驻山东检验检疫局，提供5*8的驻现场服务，现场解决使用中存在的问题，保障全省视频监控系统的正常运行，并对重大活动提供24小时的重点保障服务。服务内容及要求详见第1.6款。 1.2.5 省局监控中心改造：详见第1.7款。 1.2.6 服务器1台：配置详见第1.8款。 1.2.7 投标要求及相关事宜：详见第1.9款。

售后服务工作内容

售后服务工作内容一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。

美发行业的经营模式

美发行业的经营模式美发企业经营现状 1 上游企业现状根据国家工商局的统计数据表明，目前我国在册的美容美发用品生产制造型企业共为4000余家，而以生产、销售、服务于一体的品牌企业则有6000余家，冠以外资之名进入中国市场经营的化妆品企业则有1000余家。在目前的中国美容美发专业线中，以OEM方式经营品牌的企业约占50%，以生产、销售、服务为一体的企业约占30%，以专业生产为主导的企业仅占20%。以销售额而论，年销售额在5000万元以上的企业为一线品牌，约占行业规模总数的5%;年销售额3000-5000万元的企业为二线品牌，约占行业规模总数的10%，年销售额 1000-3000万元的企业为三线品牌，约占行业规模总数的30%，年销售额1000万元以内的企业约占行业规模总数的55%;而年销售额在1000万元以内的企业90%以上均为OEM模式经营自有品牌。以经营规模而论，一线品牌已形成较具规模的营销体系，内部管理大部分引入了 ISO9002-2000国际质量标准，产品研发体系、生产体系与营销管理体系较为成熟，企业员工总数达100人左右，企业品牌有较强的知名度，品牌形成时间在五年左右。相当一部分一线品牌已达六、七年甚至十年左右，如广东琪雅;在二线品牌中，大部分企业正在形成一定规模的营销体系，内部管理逐步引入ISO9002国际质量管理体系，已具备一定的产品研发能力、生产能力与较强的营销管理能力，企业员工总数在50人以内，企业品牌有一定的知名度，品牌形成时间在五年以内，大部分品牌形成时间在三、四年左右，如白大夫。而三线品牌中，80%以上的企业以夫妻型企业为主，即丈夫负责销售管理，妻子负责内部管理及财务管理，企业员工构成在20人以内，中高层管理干部较少，企业无成熟的营销管理体系、产品研发体系、生产管理体系，企业品牌的发展与销售具有较强的随意性，这一类品牌大部分抗风险能力较弱，在部分区域市场具有知名度，品牌形成时间一般在一至二年以内，年销售额在500-800万元这一区间的约占80%左右。以资本构成型态而论，一线品牌大都以民营内资为主，如柔婷、琪雅等;二线品牌大都以民营内资、港资与台资为主，如植丽素、白大夫等;而三线品牌中则基本以民营内资为主，约占总比例的60%，港资台资占比约为30%左右，其他地区外资占比约为10%左右。以上游企业结构模块而论，按经营模式分为三种状态，第一种为直接生产经销型;第二种为直接间接生产特许加盟经销型;第三种为直接生产直营连锁销售型。 2 下游企业现状如果要按数量规模而论，广东地区的美容、美发、浴足店达10余万家，雄踞全国之首。河南地区的专业美容美发店数量则达1.5万余家，从美容美发专业的角度来说，也是

理发店服务流程

贵髪造型之服务流程 1、当顾客进门，由站牌接待员工迎接顾客于休息接待区，并询问顾客所需饮品，交由接待经理。 2、接待经理面对顾客首先自我介绍，并咨询顾客所需服务项目，并介绍店内消费概况及发型师价位，用工派介绍 3、了解完毕后，带顾客于存包区，找好客服，带至所有服务位置，安排服务人员并介绍。 4、洗护师接手后，必须以专业话术、专业手法用心为顾客服务，服务完成后带上发型师位并介绍发型师，站在旁边与发型师一起共同服务顾客。 5、助理与发型师服务完顾客后，助理有望取包，发型师则带领顾客于前台买单。 6、前台收银需站立微笑服务，并双手接送现金，并了解顾客对本店服务与技术的评价。 7、收银服务完毕后由发型师欢送顾客，走出门口，服务最终完毕。

贵髪造型员工规章制度一、考勤类： 1、上班时间：早10：00-晚10：00 2、每月休息四天，节假日除外，事假每日扣罚100 元，旷工每日扣罚300 元（旷工3 日内当自动离职，无任何经济补偿），病假无需罚款（需病历），所有休假需提前向前台经理申请。 3、每月迟到20 分钟后每分钟1 元计算，每次迟到90 分钟后按旷工计算，每位员工每月如休息5 日及取消当月工资底薪。 4、每位员工每月有4 小时接待亲友的时间，如上班途中需外出，每次时间不得超过30 分钟，中途如需请假，2小时以内，每次扣罚50 元，2小时以上当事假计算，但必须经前台经理批准。二、形象类 1、每天必须换好工服，带好工牌，女生必须化好淡妆方能打卡上班。 2、每天保持工作服的干净与整洁，无异味、无口臭。 3、每天打卡上班后有30 分钟时间洗头吹造型，其余时间不得洗发（需培训除外）。如需剪发、自己做发型需在上班时间之外（做头发每人每月只可做 1 次）。 4、每天需洗脸、刷牙、化妆等一切有关自身形象的日常事务，不能在店内进行此类事务。 5、每位员工每天上班时必须把手机交由前台保管。

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要

美发店流程

美发店流程一. 接待流程： 1. 站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2. 带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位？” 3. “里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4. 帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5. “小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6. “小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。” 7. 设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客

售后服务顾客服务的分类及常见的服务项目

（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (壹)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。

3．信息服务。即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。于提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿仍能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家均应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客于获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务和购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地运营，能够说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照见婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客于停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样，下面是壹些较常见的服务项目。

美发烫发服务流程

烫发服务流程 1.“小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的设计师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的设计师，请您稍等一下，我去帮您请设计师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有2分钟的停顿，让设计师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。设计师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的2号设计师，他叫迈克。”这时，设计师应上前一步，站在顾客右前方一步远，鞠躬75度，“小姐，您好！我是本店2号设计师，我叫迈克，很荣幸今天由我为您服务！ 2.当顾客坐定后，先给顾客围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等）。 3.准备烫发所需工具以及保护措施，（凡士林、颈盘、棉条）工具放在触手可及的地方。 4.依照设计师为顾客所设计的发型为基础、开始上卷（如顾客发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片宽度、发片厚薄度。并在上杠过程当中（应询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮的现象），同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为引导顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让顾客久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。 5.准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。谢谢！）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。 6.加热期间，应在顾客旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干）同时，可与顾客交流（拉近彼此距离）若顾客沉默，则离开片刻并为顾客递上杂志避免顾客产生浮躁心情，但不可离开顾客视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。 7.时间到时，通知设计师开始试卷，试卷在不同的区域测试（看是否达到所需要的效果，如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带

2020年美发店的接待流程

美发店的接待流程经营一家美发店，客户接待是最重要的工作之一。那么怎么做好美发店的接待工作呢？下面是为你的美发店的接待流程，希望对你有帮助。 1.站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2.带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位?” 3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4.帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5.“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为

宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6.“小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。” 7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式) 8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临!再见! 1.站班

美发店活动方案(6篇)

美发店活动方案（一）：主题：庆祝国庆，时尚烫染，大礼包。目的： 1针对五一的烫染顾客和8，9月剪发顾客的回笼，并为与打好元旦，圣诞作基础，稳定业绩。 2针对五一顾客回笼，并控制顾客的消费周期 4帮忙员工造势，创造客数，产生不断的烫染客户。 5使我们掌握和控制客人的消费周期。 6让员工认识到，唯有会员卡的保护，才有真正的指定客人重复消费，固稳业绩。 7激励员工，使全体员工都能增加凝聚力，建立团队精神，创造个人和团队高业绩。 8使员工和客人都拥有一颗感恩的心。活动日期：自定员工主推：烫发，代金卷，会员卡活动资料： 1烫发，护发一律3。24。2折，吸引顾客，创造超多烫发客群。 2内部设立烫发套餐，剪发卡销售职责目标数，创造高单价业绩。 (1)水能高弹理疗烫

a：烫发+天然醋疗精华原价现价 b：烫发+染发原价现价 c：染发+天然醋疗精华原价现价 d：烫发+染发+天然醋疗精华原价现价 (2)凡单项满----元，均送一张价值----元的母亲感恩卡，能够任意消费 (3)母亲感恩储值卡原价228元现价100元，可任意消费 (4)凡购买倒膜一套原价元再送元的储值卡一张 (5)凡到本店消费者一律送价值元的天然精华倒膜6)凡购买我店任意产品的，均送价值元的剪发 3凡烫发顾客在当日护发一律同价免费。 4(1)剪发卡优惠办卡大活动 (2)洗剪吹三次特价元，并赠送价值元的倒膜1次 (3)凡在当日购买贵宾卡的客人，可免当日消费例：贵宾卡元送倒膜元 (4)凡做烫发套餐的顾客，可购买烫发，只需花元

(不含洗剪吹，有效期至月日)顾客的利益。 1认识好的产品是由专业人员来操作完成的。 2令顾客真正感到高品质，低消费，高享受待遇。 3令顾客安心，信心满意的服务。 4超值价值，超值服务。活动前置要点： 1促销产品的备置，不能够是店内日常销售的，必须要是市场买不到的。 2对于烫发的操作流程，每位员工务必用熟。 3店内的pop布置及技术质量，语气沟通训练是否到位。 4最新流行图片收集是否以全。 5顾客资料卡的整理，并拟定可控名单做检查。 6预约卷发放区和分配是否划分清楚。 7发型师对商圈的住家拜访预约成果和工作分配状况，并制定可控名单。 8发型师的图片手册 9a现场销售话述，文字整理，如何让单剪变为烫染护客人，让烫染护客人如何变为

售后服务顾客服务标准

精品资料网（https://www.360docs.net/doc/aa6921017.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）顾客服务标准精品资料网（https://www.360docs.net/doc/aa6921017.html,）专业提供企管培训资料

顾客服务标准壹、收银部服务标准（壹）收银员的仪表标准 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环壹对、壹枚戒指、壹条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）收银员的基本服务标准 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全

神贯注于顾客和工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括见见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，壹般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动和顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准 1、欢迎光临：

美发服务流程修订稿

美发服务流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

美发服务流程

九、“３Ｓ服务” 关于接待顾客的心理准备方面，有“３Ｓ服务”的说法，那是指ＳＭＩＬＥ（微笑）、ＳＰＥＥＤ（迅速）、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ（诚实）等三项和“Ｓ”字头有关的服务修养，是所有美发师必须用心注的： 1、ＳＭＩＬＥ：有句话说：“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。 2、ＳＰＥＥＤ：动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。 3、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ：“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供服务品质。“服务”即是提供顾客满足，“心满意足的顾客就是最佳的推销员”。

十、实践“３Ｓ”服务１、微笑（１）迎接顾客时。（２）向顾客打招呼时。（３）接受顾客交代事项时。（４）引导顾客时。（５）与顾客交谈时。（６）向顾客致谢时。（７）对顾客有所要求时。２、迅速（１）上前招呼顾客时。（２）为顾客做服务时。（３）向顾客展示商品时。（４）接受顾客交代事项时。（５）为顾客包装商品时。（６）向顾客递交商品时。３、诚实（１）向顾客说明服务内容时。（２）向顾客做商品说明时。（３）接受顾客交代事项时。（４）为顾客挑选商品时。（５）受理顾客抱怨时。（６）为所做服务负责时。（７）为所卖商品负责时。十一、服务精神 1、完美的服务风格是人创造出来的。 2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。 3、亲切不是一种概念，而是一种能力的考验。 4、让顾客带着希望而来，怀着满意而去。 5、改变自己总比改变顾客来得容易。 6、帮助顾客等于帮助自己。 7、坦诚认错，绝不强辩。 8、站得挺，走得轻，做得快，传得稳。 9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。 10、应具备应付顾客责难的技巧。 11、应具有主动的心情及有效的说服法。 12、繁忙之中仍谦恭有礼，井然有序，不能有错。

售后服务规范

人生不能留遗憾售后服务规范一、目的为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程（一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。

3．服务时间确认。（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。（三）准备出发 1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。（四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门

售后服务客户服务详解

（售后服务）客户服务详解

客户服务 1．作客户的候选对象我们每个人均依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天均于推销，但我们最惧怕的仍是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？麦葛荷公司于壹个推销广告中，塑造了壹个标准的难缠客户。客户坐于办公桌后面，对销售员说：我不知道你是谁？我不知道你是哪壹家公司的？我不知道贵公司的性质和声誉？我不知道贵公司有哪些客户？我不知道贵公司有哪些产品？当下，告诉我，你打算卖什么给我？销售真是这样艰难吗？有没有壹种能够遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？

如果有人掏出壹张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，均会等几秒钟，见见别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人壹样做生意。可是，如果有人敢于同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，均不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造壹种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。壹般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。 2．了解客户了解客户和了解产品壹样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信壹条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。决定推销能否成功的关键不于投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯壹的竞争策略，更不是最佳的。为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、当下、将来的66个问题整理