正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量

正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量

客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。

在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。

一、发挥乘务长的重要作用

当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。

（一）乘务长的榜样效应

在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝

聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当然无法保证优质服务。

（二）乘务长处理突发事件的应变能力

飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验；而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素质，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地采取切实有效的办法。

（三）乘务长的统筹安排能力

旅客自登机到落地，短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程，往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束；而对于较长的航程，则在程序化服务后还有大段空余时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说，一是对“事”的安排；一是对“人”的安排。这段时间要为旅客提供哪些服务什么样的时间又该提供什么样的服务这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“人”的安排呢这里的“人”，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“求成的需要”，并从更多的参与中获得乐趣。这样，乘务员士气会高涨，公

司精神和团结协作也就形成，才能由始至终为旅客提供优质服务。

二、提供人性化服务

人性化管理的提出由来已久，但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚，绝不是一件容易的事。但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。

（一）提前做好充足的业务准备

乘务员要有扎实的业务知识，深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分，为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如：国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子，因此在服务中你对他付出百倍的热情，他必以千倍来回报；而南方某些地方的旅客恰恰相反，做事认真细腻，说话婉转，对服务要求较高。因此，我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客，以取得良好的服务效益。

针对地域特征较强的旅客，应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解，并做细致的准备，这样乘务员就可以有备而来，进行人性化服务及管理，更加完美地完成航班飞行任务。

同时，航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类（比如日本旅客较喜欢生、冷食物，爱喝冷饮和啤酒，而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等），整理成册，专门作为旅客人性化管理的准则，让乘务员熟悉、掌握。这样做对客舱服务是一种有效的提升，是一种科学提高服务质量的方法。

（二）服务中细致耐心

航空公司制订的服务程序是统一的，而旅客的个性千差万别，即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征，不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外，还要在飞行服务中细致耐心，注意观察旅客的细微变化，根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。乘务员细心观察客舱及旅客，不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免很多意外事件的发生，做到防患于未然，保障空防安全。

三、正确对待与旅客的关系

乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系，但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系，导致乘务员与旅客之间时而发生冲突，影响客舱服务质量和航空公司的形象。航空公司与乘务员要想真正提高客舱服务质量，就一定要做到：（一）立足服务于人的角度处理问题

由于民航乘务员待遇好，很多年轻人对这一职业趋之若鹜；航空公司由于不断扩大的运输需求，对乘务员的需求量也大大增加，特别是有些航空公司对乘务员外在形象的要求远远大于对其内在素质的要求。这就使得进入乘务员队伍的人员水平参差不齐，特别是有些女乘务员没有老一辈乘务员吃苦耐劳的精神，对自己的身份与地位不能正确地看待。她们在服务中仅仅是在按照服务程序去做而已，根本就没有用心为旅客服务。在旅客表现出一些不满意言行时，她们甚至比旅客火气还大，甚至对旅客恶言相向。虽然这只是很少的一部分乘务

员，但是我们要切记服务行业中“100－1=0”这一公式，一个乘务员的不礼貌行为很可能会破坏航空公司的整体服务形象。

虽然人与人是平等的，但每个人在特定的时间和场合有自己特定的角色。乘务员在工作过程中就是一个服务员，与火车上的列车员、餐厅的服务员没有什么不同，只是工作环境的差异而已。只有在这样的角色定位下，才能做好自己服务于人的工作，而且是真诚地为旅客提供服务。

（二）提高旅客对飞行服务的认识

在前文中笔者提到的都是对乘务员的要求，实际上，良好的客舱秩序与高水平的服务质量同样需要旅客的配合，仅有乘务员单方面的努力是很难完成的。

由于个人素质及认识上的误区，有些旅客（特别是财大气粗的旅客）总认为自己乘坐飞机花了不少机票钱，乘务员就该无条件地满足自己的要求，稍有不满意则挑衅闹事，投诉乘务员。相对于西欧、北美等发达国家，我国居民乘飞机旅行的经验还是要少得多。相对于地面运输工具，机票的价格还是比较高的，这也是旅客会对服务提出更高要求的原因之一。笔者认为航空公司、民航主管部门包括社会媒体应从多渠道对旅客进行飞行知识的灌输和教育。航空公司、机场管理公司可在售票处、销售网站、机场等处张贴飞行知识，社会媒体多从正面积极的角度对航空公司与旅客的关系进行报道与评价，不能为了单纯追求新闻效应而对航空公司与旅客之间发生的冲突进行片面的报道。

同时旅客也要正确地看待客舱服务质量，不是所有的要求乘务员都必须而且能够满足的。由于飞行条件的限制，航空公司所提供的机上服务毕竟是有限的；而且由于旅客所乘坐的客舱等级、航空公司的不同，所享受的服务也存在着差异。乘坐经济舱的旅客不可能享受得到头等舱的待遇，否则这也体现不出各个舱位等级之间的差异了。这两年由于民营航空公司的出现，对传统的航空公司所提供的服务带来一定程度的冲击。譬如春秋航空公司以低廉的票价而著称，机票价格低，航空公司还要有利可图，就只能减少服务，这实际上也是国际上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了机上的餐食服务，仅提供一瓶矿泉水，并把经济舱免费行李额由20公斤降到15公斤。对此大部分旅客都能理解和接受，但有部分旅客因这些服务的减少而认为航空公司的服务质量不高，甚至还和乘务员闹事。这些都有赖于旅客对飞行认识的提高，也有赖于民航部门的宣传推广。

（三）用法律、制度保障正常的服务秩序

航空公司之间的竞争越来越激烈，各公司都采取各种措施留住回头客以保证客源。在服务中，当出现旅客与乘务员之间的冲突时，有些航空公司的客舱部不管责任在哪一方，首先处理当事的乘务员，甚至整个乘务组都受到牵连而停止飞行。全心全意为旅客服务当然没错，但不计原则的处理乘务员从长远看是不利于客舱服务质量提高的。虽然从个案上看，当事的旅客得到他满意的回复，但这也助长了部分旅客恶意挑衅滋事的气焰，增加了客舱管理的难度，同时也极大地打击了乘务员的工作积极性。

所以航空公司应该严格按照国家相关的法律法规来处理问题，对于责任不在乘务员方的事件要以正确的态度告诉旅客合理的处理决定，要有礼、有据，让旅客心服口服。对部分行为极为恶劣的旅客，甚至可以效仿国外航空公司的做法，将这部分恶意挑衅滋事的旅客列入航空公司的黑名单，航空公司今后不再提供任何服务给他。由于很多航空公司之间建立的联盟、合作关系，黑名单也是共享的，如果一位旅客上了某家航空公司的黑名单，他今后很可能都无法乘飞机出行，这对不良旅客也是一种威慑。在笔者看来，好的服务绝对不是一味地对旅客的妥协，航空公司要有自己的原则和制度，保证服务的同时也要保障自己员工的利益。不能一味地袒护旅客，对乘务员只是在年终象征性地颁发个“委屈奖”了事，更何况有不少航空公司连这个象征性的“委屈奖”都没有。

客舱服务质量的提高有赖于多方面的因素，地面服务的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部门、全体员工紧密配合，旅客素质的全面提升，才会产生一个各方面都满意的飞行环境。