I DO珠宝营运管理手册(操作标准篇12-18)

第一节商品陈列规范

一、柜台商品陈列标准

★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理

1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体；

2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受；

3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列；

4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言；

5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品；

6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边

★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好；

★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置；

★模具是否有损坏,模具是否摆放端正；

★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位；

★始终按照标准陈列图进行陈列。

二、价码粒码放标准

对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。

由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。

1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜；

2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐；

3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐；

4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正；

5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐；

6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM 摆放；

7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品

纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。

第二节商品交接标准

1、接货

由店长负责核对检查所有商品的质量、数量、证书、图片、价签、指圈号与上货单是否一一对应，避免与实货不符，签字确认，并将上货单传回总公司。

接货过程的要求：

? A 带手套、货品放置于托盘内，轻拿轻放。

? B 仔细检查货品及配件有无质量问题，确认无误后，接货完毕。

? C 接货完毕后，确保系统与实物无误后，第一时间接收数据。

? E 接收数据后，将上货单交由负责的统计进行登帐，并将上货单统一存放，以备查询。

? F 按上货单进行立帐，确保当天接货当天结算完毕，帐目清晰、准确、完整。

2、退货

?授权零售商每年在3、7、11月的当月下旬可以有一定量的调退货。具体金额见合同。

?授权零售商按合同确定调退货目录，并详细填写“调退货明细单”传真给总公司信息分析员。

?由信息分析员就店面的销售、库存以及相关信息进行分析后审核调退货，给予调退货建议。

?店长接到批准后，办理相关商品的退货手续。

?接收柜台入库的货品，核对实物及证书是否对应。

? A 带手套，将每件货品与其对应的信息贴独立包装，确保货品不出现相互摩擦，信息贴、证书和配件一一对应。

? B 在系统上做退货申请，电话通报总公司相关人员，督促审批退货单。

? C 退货单打印一式2份在发货人处签字，将打包的货品记录在交接本上（系列、包数、件数）

? D 将包装完毕的货品与一份退货单一同打包，在外包装上注明系列名称和件数，联系总公司相关人员，返回货品。

? E 按退货单分系列、品种登记小帐本、销帐。

? F 货品返回后，及时督促相关人员将退货单返回宫殿，以备帐目留存。

3、补货标准

每月月初5-10日为加盟店正常补货期，加盟商需按标准流程完成相关工作。

每月31日上报当月“商品进销存盘点表”和“畅销款式月销售排名”至总公司商品信息分析员。

信息分析员在每月3-5日将各店补货建议以及新款推荐单发至各店。

各店店长依据上述信息在系统上的版库中选择补货的款式及分值信息等，在系统中录入生成“补货单”提交并电话通知总公司接单员，等待审批。

补货单批准后，店长打印补货单，签字回传给接单员，原件留备到货核对。

货品补货到店后，店长核对签收，将上货单传给接单员。

第三节商品订货、定做流程

一、顾客订货流程

订货概念

订货是指因某种原因,顾客当时未能购买公司现有商品，而需要我方将顾客选中的商品短期内为其保留的。

有效订货

本店或公司现有的货品；

顾客需支付商品定金；

顾客需在协议日期内取货，特殊情况高级珠宝顾问需上报店长或店长助理。

订货流程

销售人员详细填写《顾客订货单》上的各项内容后，请顾客确认并签字；

引领顾客到收银台，请顾客按商品标价的20%支付订金收取顾客所订商品20％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；

收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客订货单》，销售人员将第一联《顾客订货单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订票，第二联《顾客订货单》需由销售人员协同商品一同入库，第三联由店面留存备档；

销售人员应熟知自己顾客的取货日期，避免当天休息，同时到期未取货的顾客，销售人员应及联系顾客，确认取货时间。

图例：客户订货单

备注：确保票据上所有信息填写完整、清晰 二、顾客定做流程

定做的概念

定做是指店内或公司现有的某件商品的个别方面未能达到顾客的要求（售后服务不能解决），同时我公司在一定期限内可以提供给顾客所满意的商品时，推荐顾客定做。

有效定做

经与总公司商品部沟通，可满足顾客各项要求的； 顾客需支付定金。 定货流程

销售人员在第一时间上报店长或当班管理人员，由店长或当班管理人员与总公司商品部专人沟通，确认是否可按顾客要求为其定做商品；

根据总公司商品部的建议有效的与顾客沟通，确保双方达成一致，以满足顾客要求；

根据与顾客确认后的要求，销售人员详细地为顾客开具《顾客定做单》，并保证除当事人以外的其他人员，均可清楚、准确的理解定单内容及定做要求；

引领顾客到收银台，请顾客按商品价格的60%支付定金；收取顾客所订商品60％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；

收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客定做单》，销售人员将第一联《顾客定做单》

订货明细要写清商品品名、条码、证书号、款号、金额、钻石级别、

指圈号等信息

日期填写订货当日日期

请顾客填写姓名、电话、住址、邮编等

此金额为商

品标价 此金额为交付

订金金额前大

准确填写取货日期

交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订单，第二联《顾客定做单》由销售人员转交店长或当班管理人员进行登记，第三联由店面留存备档

店长或当班管理人员登记后下单给总公司商品部；（同总公司订货负责人确认可订做后，在系统中下单并提交，电话确认。完成下单流程。）

销售人员应熟知自己顾客的取货日期：

★提前向店长或当班管理人员查看到货情况，避免因某种原因延误顾客取货；

★已到货品是否与顾客所要求的条件一致，避免导致顾客投诉；

★货品质检无误后，可提前通知顾客取货，并再次确认顾客取货时间，尽量避免顾客取货时销售人员休息；

顾客取货时，销售人员根据顾客提供的《顾客定做单》，核对单据与商品是否相符；

协助顾客对商品进行检验；

顾客对商品确认后，引领顾客到收银台缴款，将两联《顾客定做单》一同交给店长或代班人员，由店长或代班人员进行核对，无误后按正常流程进行销售。

图例：顾客定做单

第三章售后服务标准

第一节商品售后服务

一、商品售后服务内容

1、免费戒指圈口改制服务。

顾客在购买I DO品牌戒指（特价商品除外），便可对该款戒指进行免费的圈口改制。

★戒指圈口改制范围

K金单钻戒指一般改圈口在2个号以内

铂金单钻戒指一般改圈口在2-3个号

爪镶款式一般改圈口在2-3个号

卡镶款式一般改圈口在1个号左右

群镶款式售后不能改,可咨询返厂改

整圈和宽戒壁的售后不能改,可咨询返厂

轨道镶,排镶,无边镶等均不能改圈口,需订做

2、免费清洗服务

I DO会员，在I DO购买的戒指享受终身免费清洗保养服务；清洗采用超声波和蒸汽两种方式。

3、免费抛光服务

I DO会员，在I DO购买的戒指，若戒指金属表面划痕严重，可享受免费抛光服务。

4、翻新

I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受一次免费的抛光后的白色金属电镀翻新,对彩金的饰品享受免费返厂翻新服务。

5、日常检修及简单维修

I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受对饰品进行维护检查，对损坏的饰品可进行简单的维修服务。（包括：变形;开焊;松石;镶石等）

6、免费戒壁刻字服务

顾客在I DO店面购买任何商品，可享受免费戒壁刻字服务。戒指刻字中文最多为3个字符，英文最多为6个字符，字符中标点可选择＆或. 两种。如有特殊要求需提前与区商品专员沟通确认！

附：字体对比表

往返快递以及保价费用由授权零售商承担。如遇特殊情况，需由店长和总公司联系。

二、商品维修标准流程

（一）已销售商品维修流程（只限I DO产品）

1、请顾客提供货品缴款凭证及商品证书；

2、对商品进行检验（钻石是否有破损、金属印记等）并与顾客进行确认；

3、与公司商品部确认收费标准（如需收费）后，与顾客达成共识；

4、详细填写《返厂保养单》，让顾客签字确认，将商品入库；

5、将需要返修的商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单返回公司，电话确认；

6、总公司维修人员接收货品，在“商品维修明细单”上注明维修方案以及预计返回时间并签字确认，将“商品维修明细单”传真至目标店。

7、产品维修后，总公司维修人员将相应所需维修费用以及实际返回日期标注在“商品维修明细单”上随货由公司返回店面，由店长或店长助理进行质检，确认与维修标准一致后签字确认将“商品维修明细单”返给总公司维修人员。

8、电话通知顾客携带《返厂保养单》取货；

9、提示顾客验货后，缴纳商品维修费（如需付费），收回《返厂保养单》后，将商品交还顾客。（二）未销售商品损坏的维修流程及标准

1、店长或店长助理确定货品损坏责任人，由店长为其开具事故责任单，并要求当事人签字认可；

2、店长将损坏商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单随货送到总公司商品部，鉴定是否可以进行维修，是否产生维修费用，商品部将详细的维修方案、维修时间及维修费用标注在“商品维修明细单”传至店面；

3、如货品损坏责任人对提出的解决方案无异议，店长为其开具维修单据，逐项填写维修单内容，确保字迹清晰。（品名、货品代码、条形码、返修日期等）并请货品损坏责任人签字确认后将单据传回商品部；（此项不适用于授权零售商。因所有维修费用按月同授权零售商结算，所以未销售商品的维修费用应是员工与授权零售商之间的交付关系，无需将责任单传回总公司商品部）

4、总公司商品部对商品进行维修后将商品送还店面；

5、店面收到商品后，由店长或店长助理按照维修说明进行质检，确认无误后在“商品维修明细单”签字确认后传给总公司维修人员，并将商品上柜销售。 图例：返厂保养单

注：单据填写完成后，要再次认真核对，确保所有信息正确 图例：员工货品损坏事故责任单

写清商品品名、条码、证

书号等信息

商品交付日期要与商品部进

准确记录顾客联系方式。建议

由顾客自己填

详细记录保养

详细记录质检时

发现的商品问题

如不需付费，金

额可打斜杠

三、商品维护保养规范

（一）柜台商品的日常维护保养

1、随时确保柜台陈列的货品无损伤、无划痕等问题；

2、拿取货品时必须带手套，轻拿轻放，严禁与其他物品发生非正常接触，避免造成损伤；

3、发现有划痕、损伤的饰品第一时间上报店长或店长助理，及时处理，不得私自进行维修；

4、各柜台进行货品的日常清洗和保养，注意保持擦钻布的洁净，避免用力使用擦钻布擦拭金属，擦钻布若含有沙砾对饰品会造成磨损；

5、严禁用酒精擦拭饰品的金属部位，酒精擦拭钻石后，必须用擦钻布擦拭洁净，避免钻石因水印造成失去光彩；

6、对特殊饰品和特殊陈列的饰品每日检查，定期保养。 （二）柜台商品清洗保养

写清商品品名、条码、证书号、金额等信息

详细写清商品损坏原因及损坏程度等信息

与商品部沟通后的货品处理方案及处罚结果详细填写

当事人确认无异议后在此处

各区域根据各自情况，依据商品状况对店面商品进行统一的清洗保养，在清洗后，需严格检查饰品划痕并请售后技师检查钻石松动情况，确认无问题后，在明细账相应位置记录保养时间。

（三）商品销售过程中的维护

高级珠宝顾问在销售过程中为顾客提供出示饰品、鼓励试戴、对比说明等相应服务，以达成销售目标，圆满完成销售。在这期间更要关注商品的维护，避免不必要的商品损伤。

1、接待顾客时，所有接触饰品的相关人员全程均需佩带手套，拿取货品轻拿轻放，避免与其他物品发生非正常接触，对货品造成损伤；

2、出柜货品应用擦钻布轻轻擦拭后，平稳放置于洁净的托盘内，轻轻推至顾客面前，并提醒顾客，饰品现放置于珠宝专业用托盘内；

3、主动帮助顾客试戴饰品，并主动介绍饰品佩带的方法和注意事项，避免顾客在不经意间对饰品造成损坏；

4、返柜饰品必须经过擦钻布擦拭后，平稳放置原位，不得直接放置于柜台衬板和其它物件上，避免对饰品造成损伤；

5、在使用销售工具指棒时注意轻拿轻放，防止出现硬伤、划痕；

6、当出示两件饰品比较时，应分开放置于托盘内，并确保顾客只持有一件饰品。避免两件饰品在相互比较时，发生摩擦、磕碰，造成饰品损害；

7、达成销售，货品放置于托盘内，引领顾客至收银台；将缴款完毕的饰品擦拭后，轻缓平稳的放置于相应的首饰盒内并固定。

总公司为商品提供保养维护服务，相关操作流程与商品维修流程一致。建议各店对商品进行定期的维护保养。

第二节解决顾客投诉

I DO是从事奢侈品销售的零售终端，是全球婚戒典范。在我们拥有了华丽的店面、时尚产品的同时，顾客满意是品牌能否立足并不断壮大的至关重要的因素之一。正确的面对并妥善处理顾客投诉，不但能使我们找到工作中的不足，加以改进，更能够提升顾客满意度，完善I DO品牌。

1.解决顾客投诉的原则

坚持----针对不同的顾客投诉解决，要始终遵循公司的原则，不能因为害怕投诉而一味的退让，或向顾客作出不能实现的承诺。

理解----换位思考，感同身受。在坚持公司原则的前提下，站在顾客的立场上思考问题，对顾客表示理解与关心。

克制----遇到再蛮横无理的顾客，都要用I DO的礼仪标准去对待。任何情况下都不能和顾客发生冲突，使投诉升级。

诚意----从始至终让顾客感觉到我们帮他解决问题的诚意，而非敷衍了事，回避问题，不要寻找借口为自己开脱，充分理解顾客的心情，给顾客以“受到重视”的感觉。

迅速----第一时间接待，迅速上报，及时解决。时间越长会使顾客失去耐心，造成投诉的升级。

注：投诉并不可怕，它是使我们听到顾客心声，得以提升服务，改进商品，扩大品牌的途径。

2.解决顾客投诉的流程

积极的聆听

★仔细倾听并了解顾客投诉的内容；

★不要急于为自己辩解；

★和顾客确认情况时言语要礼貌恭敬。

例如：“您先别着急，在这边稍等片刻，我马上帮您去叫店长来解决。”

注意：当发现有投诉发生时，要第一时间将投诉顾客带到较为安静的地方，以免影响其它顾客购物。

感同身受

★从行为（语言、表情、肢体动作）上让顾客感受到诚意；

★迅速的处理，让顾客感觉自己受重视；

★做好开端处理（先判断自己能否处理），避免顾客多遍重复同一问题。

例如：“不论什么原因，我先向您道歉！”

“遇到这样的事，您一定很着急，我很理解！我马上帮您联系。”

“麻烦您能让我看一下有问题的商品吗？”

表示感谢

★顾客的投诉是对公司最直接的建议，要真诚地向顾客道谢。即使顾客投诉有不正确的地方也要抱着感谢的心情去接待顾客。

例如：“十分感谢您提出的宝贵意见！”

及时汇报上级

★迅速：第一时间汇报，保证问题及时得到解决。减少顾客等待的时间；

★准确：信息传递准确，确保上级掌握第一手资料。为正确的判断问题并妥善地处理打下基础；

★中立：在向上级转述时，不加入任何自我的判断，只做事件表达。

使顾客满意（适用于管理人员）

★安抚心情：对顾客的遭遇感同身受；

★解决问题：本着解决问题的态度，在不违背公司立场的情况下，一切从顾客的角度出发。先解决问题，不要急于划分责任；

★防微杜渐：防止类似的事件再次发生；

★信守诺言：对自己的许诺要慎重，演出必行。

再次感谢

★对顾客的遭遇再次表示歉意；

★再次欢迎惠顾；

★再次真诚道谢。

例如：“再次对给您带来的不便表示歉意！”

“我们真诚的希望您继续选择I DO品牌！”

“再次感谢您的建议，我们会及时改进！”

3.解决顾客投诉的规范

接待顾客时要做到主动热情；

认真倾听顾客所述饰品出现的问题，并表示歉意以稳定顾客情绪；

顾客出示需维修货品的购物小票并与实物核对无误后填写顾客投诉处理单；

填写顾客投诉处理单时要确保字迹清晰，认真填写受理人、受理日期、会员卡号及姓名等一切相关内容；

分析货品维修类别，可到邻近宫殿售后进行维修，如改圈、保养、钻石加固等，处理时间不可超过3个工作日；

如售后不能维修的饰品，如戒指严重变形、镶口无法继续镶嵌、严重开焊、掉钻等，应请顾客对其饰品进行检测；

将饰品及客诉内容上报店长及IDO运营经理，由店长与公司商品部联系此件饰品返厂维修事宜（维修时间及维修费用的数额）；

待总公司提供了解决方案后与顾客进行沟通；

顾客对解决方案无异议后，为顾客开具收据返厂保养单，一式三联：店面一联、顾客一联、饰品返厂入库一联，如需顾客支付维修费用应同时收取；

开收据时要确保字迹清晰、上面必须写清品名、货品明细、顾客姓名、电话、维修时间及维修费用等信息；

以上程序办完后亲自送顾客至店面门口；

将返厂保养单及货品一同入库交给公司商品部；

保存顾客投诉处理单，在每月28日由店长上报公司客服部门；

店面不能解决的特殊客诉要及时上报公司。

4.解决顾客投诉的类型和方法

▲直接受理投诉

礼貌招呼顾客，安抚顾客情绪；

仔细聆听顾客所投诉的内容，并作详细记录；

判断投诉所涉及的相关部门，如有必要应联系相关部门人员或上报店长共同处理；

了解投诉的核心问题，诚恳向顾客道歉，并针对该问题耐心向顾客进行解释或致歉；

了解顾客需求，视情况予以解决；

超出权限或遇顾客提出无理要求时，应及时向店长汇报，征求处理意见；

无法当时解决时，应争得顾客同意留下联系方式，待有最终处理结果时及时告知顾客，处理时限一般不超过三天；

整理顾客投诉处理单，特殊案件应及时上报，提请相关部门尽快改善工作。

▲电话受理投诉

了解到电话的内容是投诉时，首先对顾客表示歉意。（始终按接听电话礼仪接听）

★在电话接待投诉时，只能听到声音，对顾客的歉意更加难以传达，这时要更加带有诚意地向顾客道歉。安抚对方情绪，并承诺协助解决并尽快回复，但一般情况下不做任何许诺；

仔细倾听，并认证记录。

★如果顾客情绪激动，更加无法接待和处理。先要对顾客进行安抚，等其平静后将具体情况表达清楚；

★认真对顾客的表述进行记录，并与顾客确认。包括详细记录投诉人姓名、投诉对象及内容，投诉人需求及联系方式；

注意：有时也会有恶意的投诉，当对事情产生疑问时，应冷静的提问，边确认边了解情况；在情况不明时，不要作出“这是我们公司的责任”等发言，要建议投诉人来店面处理。

告知顾客自己已将相关内容记录，并会向上级汇报，留下对方的联系方式，告知会第一时间回复，再次对顾客的遭遇表示道歉，并感谢他（她）的来电。

注意：不要因为去找上级而让顾客在电话中等待很久，让顾客先挂断电话，我们会尽快回复，或确认回复时间。

第一时间向上级汇报，客观的陈述顾客来电内容。

问题要及时调查核实、尽快解决并及时答复投诉人，一般时限不超过三天。管理人员按与顾客的约定及时与顾客取得联系，并妥善解决投诉，使顾客满意。

如实填写《顾客问题处理登记表》，并在规定时间内上报公司，以便对公司不足进行改进，避免类似情况在其它店面发生。

图例：顾客问题处理登记表

▲信函受理投诉

仔细阅读投诉内容并进行登记，保留函件内容及投诉证据，以便核查；

认真核实投诉内容，查清事实真相，根据有关规定在最短时间内做出处理；

决定，并给予及时答复；

整理记录并上报。

▲退换货处理

了解所退换的商品的实际情况，判断是否在公司规定的退换范围内；

可予退换的应立即协助顾客办理相关手续；

不可退换的应耐心向顾客解释；

遇到顾客提出不合理要求的应耐心向顾客讲明道理；

无法判断是否为可退换情况时，必要时应通知相关部门共同处理，如仍然无法判定时，可请顾客出具国家有关单位的检验证明文件，确属质量问题的应予退换并承担质检费；不属质量问题的，不予退换，同时不负责质检费；

退换商品原发票应收回作废，如有兑换礼品，礼品亦应收回；

对退换货的情况进行统计、汇总、上报，作为提高商品质量监督的依据。

5．会员档案建立与会员维系

（一）会员档案管理

1、档案卡填写标准：

高级珠宝顾问请顾客填写会员档案卡，使顾客成为我们的会员

当顾客填写完毕后，由高级珠宝顾问填写首饰名称、首饰编号、金额及相关饰品信息，高级珠宝顾问的姓名

2、检查档案卡

会员姓名，字迹是否清晰

地址是否详细

电话是否准确无误（如多位少位），如顾客是外地会员，请顾客填写电话区号

E－mail字母是否可辨认

高级珠宝顾问的姓名是否填写

当顾客表示不愿填写时，高级珠宝顾问应讲明会员的好处及可享受的权益，并引导顾客填写齐全

如在引导后，顾客仍不愿填写时，找店长或店助签字确定

（二）客户信息反馈时间要求

1.消费者特征信息

周期：不定期

时间：总公司指定时间

上报内容：消费者特征分析报告及营销方案

2.潜在客户信息

周期：不定期

时间：总公司指定时间

上报内容：潜在客户信息分析报告及营销方案

要求：搜集到潜在客户资料要在3个工作日内录入完毕

3.会员信息

周期：每月进行一次汇总、分析

时间：每月的5日

上报形式：月报

要求：会员信息要在填写档案卡后3个工作日内录入完毕