商务礼仪说课材料

商务礼仪

商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。

第一节柜台服务礼仪

一、商业服务人员的礼仪规范

1、仪表礼仪

第一，要整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合"TPO"（时间、环境、目的）原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循"三色原则"，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。

2、体态礼仪

①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈"V"字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态。

②入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。

③行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。

④表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。

⑤不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。

3、交谈礼仪

商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。

常见餐厅礼貌用语有：请问一共几位请跟我来请坐请先看菜单您喜欢喝什么酒我们有……请问还需要什么吗您吃得满意吗现在可以为您结帐吗

常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来请这边走这是您的房间，请进有事情打电话到服务台请好好休息，再见您的帐单算好了，请付款好吗

常见商场礼貌用语：欢迎您，先生您要买点什么请您稍等一下您看这件如何欢迎您常来

常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是××（单位）我给您接到……对方占线，请稍等电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。

二、营业员基本礼仪

营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。

顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。

无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如"承蒙您关照，谢谢"、"欢迎您常来"等，热情送客，给人有留念感。

作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：①在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调"顾客总是对的"，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立"委屈奖"。②在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。③要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。

三、饭店服务基本礼仪

1、总台服务礼仪

总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格。

要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站立服务，仪表仪容整洁端庄。

要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢："谢谢光临"、"祝您旅途平安"。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。

牢记一点，"客人总是有理的"，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。

2、客房服务员礼仪

①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到"宾至如归"。客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。

②客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微

笑问候"您好"。在为客人指路时注意手势要符合礼仪。

③进入客人房间，应先轻轻把门关上。注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。

④客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。

⑤客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。

⑥应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说"我可以进来吗？先生（小姐）？"进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。进入房间时不可将门关严，而宜半掩。告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。

⑦对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。

⑧凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请，均应婉言谢绝，自尊自爱，如有不能拒绝的礼品，接受后应立即上交。

3、餐厅服务员礼仪

餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作，因此要求餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯，客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。

①熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度。

②餐具要清洁，要事先擦洗干净，不可在客人面前擦拭。

③宾主落座后，即可倒酒，先倒烈性酒，其次倒果酒、啤酒、饮料等。要从第一主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。

④凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。

⑤在主人或主宾讲话时，要停止上菜，但要注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退下站好各自的位置。

⑥工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒，工作前不吃葱蒜。

⑦随时撤下台上用完的餐具，撤换时要从客人的右边操作，遵循"左首上右首下"的原则。

⑧客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。

⑨在岗时，不可与同事交头接耳或说笑，不得跑步，任何时候不可用餐厅的食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服和仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。

第二节商业洽谈礼仪

一、准备阶段礼仪

凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪：a.服饰整洁大方，充满自信和朝气。 b. 自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己单位、职务等。c.提问要注意方式，一是要注意内容不能老使对方

为难，二是发问方式要委婉，不可搞"查户口"式直问，三是不要穷根究底地追问对方。d.回答要实事求是，要针对对方心理，不能"顾左右而言他"、"答非所问"，如果对方问题浅显，不可鄙夷"连这也不懂"，如果对方所提问题不便回答，要婉言说明，不可"无可奉告"。

二、洽谈过程中的礼仪

1、开局阶段（又称导入阶段）

该阶段是通过与对方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。对人员进行介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手，在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方的习俗，不可勉为其难。为了消除双方的陌生感，一般都以中性话题开头，如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等，缩短感情距离。

2、明示阶段

标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说的要说清楚，说准确，不该说的一点也不能说，不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密，否则，一旦对方了解了你的动机、权限及最后期限，即资讯和时间，对你的谈判就不利。相反，在明示阶段要学会"听"的艺术，注意观察对方在陈述过程中的潜台词和心理变化、体态语，多把握对方的动机、权限及"死线"（最后期限），以争取主动权。

而且，明示阶段因为要各自提问题、摆意见，很容易发生分歧，矛盾就摆上了桌面，如果操作不当，刚才还友好、轻松的谈判气氛一下子紧张起来，充满火药味，甚至即刻爆发。所以要注意说话技巧、查问礼仪；①查问时要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。②遣词造句的文字表达要斟酌准确，避免出现引起误解的语汇和体态语。③提问时最好能先列一提纲，而且越详细越好，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形的"压力"。④提问时要注意现场气氛和对方反应，不应出现导致对方愤然离开谈判桌的查问。⑤对方回答时，应认真倾听，不能随便打断对方的话，这是很不礼貌的。⑥提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终彬彬有礼，谈判场是"战场"，但到底又不是战场。

3、较量阶段

这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他们的目标或要求。或者说，这是一个矛盾白热化的阶段，展开辩论是在所难免的，开展辩论应注意以下几点：?quot;九备一说"，花九分力气作准备，谈判桌面上的口语表达才仅需一分精力，不能打"无准备之仗"。②语言要文明，切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、抓辫子、戴帽子、打棍子、讽刺挖苦、人身攻击，体态要稳重，不要手舞足蹈、面红耳赤。③事理交融，论证有力，条理清晰、表达严密、言词简洁、突出重点，不要离开双方关注的主题搅乱洽谈的正常进行。④"

穷寇莫追"，当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后，不能乘人之?quot;直捣黄龙"，提出让对方难以承受的要求，这必然导致谈判的破裂，使自己前功尽弃，事与愿违。

在谈判交锋过程中一旦出现冷场，会议主持人应迅速找出冷场的原因，如果是出现问题很棘手，无法达成共识，可暂时转换话题；同时应尽量缩短冷场时间，调节洽谈气氛，但插话要求是开拓性的而非结论性。如果双方交锋后由于一下子无法统一意见，互不相让，走进"死胡同"，出现僵局，可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施，以克服谈判障碍。

4、妥协阶段

洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合礼仪要求的。为了通过洽谈达成协议，在较量的基础上，双方都应抱着真诚合作的态度，在坚持自己必须达到的目标的前提下，可以通过向对方作出某些妥协、让步的途径获得谈判的成功。可以说，让步是常用的谈判技巧，也是达到谈判成功的最好方法，同样，妥协阶段也是整个商业洽谈中必不可少的重要的环节。

妥协、让步一旦作出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象。

5、签约阶段

签约阶段应将一切洽谈的结果见诸于文字，协议的文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要的争端；不能贪求"速战速决"，轻易就在对方拟定的协议上签字，应进行认真细致的检查，对不同意见要及时商讨；①先找出不同意见的症结所在，找出打开这一把"锁"的"钥匙"。②商讨时对事不对人，每一次商讨都应确定一个具体目标，进行有目的的商讨。③商讨态度要诚恳、现实。签约协议时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪，签字后要通过法律公证部门予以公证。

第三节产品推销礼仪

一、人员推销礼仪

所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段，直接向顾客或中间商宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售的推销活动。

1、寻找推销对象礼仪

推销人员可通过个人观察、访问、调研，或利用公共信息、社会关系、人际关系寻找适应自己推销品的潜在顾客。但兵无常势、水无常形，具体的寻找目标还得靠实践的磨炼。"勤"与"诚"是这一阶段中应该遵循的信条。

2、分析接近对象礼仪

确定推销对象以后，要尽量做到"知彼知己、百战不殆"，利用各种资料与方法分析顾客的情况，准备接触顾客。推销人员在接近推销对象时要注意礼节，充满自信，不卑不亢，善于掌握时机，常用的策略有：通过朋友介绍，认识接近顾客；利用顾客的心理特点，采用搭讪、聊天、请教等方式沟通话题，从而接近顾客；采用馈赠等利益许愿吸引顾客自动接近等。

3、面谈说服对象礼仪

这一阶段是整个推销过程的关键所在，推销人员与推销对象进行面对面的双向交流，作为推销员更要注重个人的仪态、仪容、仪表，正确使用言语交谈与非言语交谈，很难想象，一个衣冠不整的推销员能说服客户使用他手上的化妆品；也很难想象，一个奇装异服的"怪人"叩开你房门后，你竟然允许她登堂入室。日本"推销大王"齐藤竹之助认为，推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双。衣服要常烫，皮鞋要常擦，袜子要常洗，指甲每天剪，胡子每天刮，手帕要干净，头发常梳理，并注意发型，整个服饰要符合"TPO"原则。

与顾客面谈时，说好第一句话十分重要，要吸引顾客愿意继续听你说下去，比如一开始就开门见山地向顾客提出使他感到惊讶的问题。说话时要目视顾客，有利于迫使对方集中精力，听完你的谈话。另外，说话的声音不要太高，吐音要清晰，面部常持笑容，话题将顾客的购买欲望与商品特性联系起来。

面谈时要通过提示说服的言语交谈说服顾客，还要注意演示等非言语交谈的运用。俗话说"百闻不如

一见"，推销人员要尽量少空谈产品如何，而尽可能地让顾客亲自检验、试用产品，让他们亲眼瞧一瞧、亲手摸一摸、亲口尝一尝，事实胜于雄辩，适当的演示、示范会收到意想不到的效果。但推销员在演示、示范中要注意熟练、准确，动作干脆、利索，切忌拖泥带水，毛手毛脚，同时要克服示范过程中出现一些不美的体态语，示范时间也不宜过长，以免引起顾客的反感和厌烦。

4、处理解决问题礼仪

顾客在推销人员提示或演示后有时还会产生疑虑或不同意见，这时推销员必须首先认真分析顾客异议的实质与根据，然后有的放矢地处理解决各种问题，常用的方法有：

①先肯定后否定法。推销员听到顾客的不同看法后不能立即反驳，即使是由于顾客对商品知识缺乏而造成的情况也不能据理力争，更不能讽刺挖苦。而应先附和对方的意见，然后抓住时机表明自己观点，否定或纠正顾客的异议，说服顾客重新认识。

②预防法。事先就针对顾客可能会出现的各种疑虑逐一分析，明确应答方案，在演示或提示说服后，紧接着就由推销人员主动提出这些可能会出现的疑虑异议，并进行解释，以打消顾客疑虑，促成交易。

③补偿法。有时，推销品确实存在着顾客所产生异议的缺点，这时，推销人员不能弄虚作假欺骗顾客，也不能强词夺理糊弄顾客，可利用顾客异议以外的商品的其他优点来补偿或抵消有异议的缺陷，换取顾客的心理平衡。

5、达成双方交易礼仪

推销双方经过前面一系列的活动，最后达成买卖交易，推销品完?quot;移主"过程。虽然这是推销中的高潮，但所费的时间却最短。从顾客角度来看，商品已成为自己的财产，从推销人员来看，服务却并没有结束。在完成交易时，推销人员还应把顾客感兴趣的商品优点或自己可作的优惠让步，再一次地集中起来告诉顾客，使其心满意足，还可以提供包修包换、送货上门、定期检查、风险赔偿等成交保证，解除顾客的后顾之忧，使其买个放心、买得称心。

结束交易后如果能为顾客提供方便请不要吝惜，并注意别忘了道别语。

6、跟踪服务反馈礼仪

跟踪服务能加深顾客对企业和商品的依赖，促使重复购买，还可获得各种反馈信息，为企业决策提供依据，也为推销工作积累经验。

在售后服务中要坚守信用，热情如一，切忌推销交易前顾客是上帝、交易完成后自己才是上帝，这种做法不仅不合商业礼仪，也是违反职业道德的一种丑恶行为。