保安人员服务意识

保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。0]elFF,

一、物业管理的性质：PY|, FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业” t_zB4 hu

职业的分类：< qo /*J'

按产业- 行业- 职业分：dyEX1{=p

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；M@UY-,~ 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；L _JRo$L

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：giuM2K@yOo

1、忠于职守、竭诚服务：6]_<]}z 8a

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

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2、不畏艰险、文明执勤：ynLGrb$ J2 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作

斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精

神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更

好。} Bw l

三、六大基本服务意识： 3 9nws/P,

（一）、如何理解“顾客至上” ） .J@ -#sm 1

、

顾客是我们的衣食父母 A e#Ak

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

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、

服务基本依据是顾客的需求V D 83i6P 4

、

不要被社会上的陋习所同化NLIH Fl t0

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

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、

在任何情况下都不与顾客争吵k3J(-O fN

（二

）、如何理解“顾客永远是对

的”]2 8y ?B

1、充分理解顾客的需求|:>-mVCp'

2、充分理解顾客的想法和心态DET 4k G

3、充分理解顾客的误会tPgF_Tmp

4、充分理解顾客的过错4 nb4AAv）

（三）、 1 00- 1 =0的服务质量公式 c 1j DpkHp

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。lr _A I A N

（四）、什么是优质服务 1 dYxC66K3

优质服务=规范服务+超常服务t c\d8 7

五)、对待投诉的态度Y )hQCkK0

不害怕，并主动地去寻找投诉-k mze$ ,

(六)、如何处理投诉asuL9 'y-

1、认真听取意见

2、保持冷静'C? I T'vI

3、表示同情)%'"f O

4、给予关心U bqi% Vn

5、不转移目标mSD= MELu

6、记录要点(Tl-*f7,pg

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&} %

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。8Te]

(七)、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM

(26 X 10)+ ( 10 X 33%x 20 )326 $ B$f nLL

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意) ，就会间接导致326人对该企业的不满意。Ba }Jl-<

四、保安人员基本服务标准：= T*3QIS

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。"Gy : zl

五、基本服务规则：&o Q U 7g

1、在客人活动场所禁止干私人事情。} o- A V*w

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。05GwQ|'K !

3、工作时不扎堆闲聊。' UOTo vu

在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti3 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F% 7+ 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W( q 笑容永驻脸上。 )eoW#MPx 保持服装整洁，仪表大方，

头脑清醒。 3Kbh &mEUa 态度温和有礼，做事有始有终。 C u)n x A 接听电话用语规范，语气柔和。 Zj&;hYb 6w 不与客人乱开玩笑。 I'- M6sB#u 善于观察客人的需求。 x $$ ,%{_Z 当客人投诉时，不可好胜争

辩。 :iC&eLg,w4 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 k-/~&]xKs@ 不要旁听和加入客人谈话。 S= 'K45 q2 不与客人抢道。 J eX4

Zayy 尽量记住客人姓名。 -:? { DNCm 遵守公司规定，爱护公物。 vKJ A@e 8

不要围观意外或其他特别事件。 Ith}o#n?j 员工服务十要点： kN*9CfUxZ 礼节多一点； 7VXrU1 T-, 动作快一点； ) F~h ; e 脑筋活一点； 8e s SKR-

做事勤一点； I W --;T8,

微笑甜一点； L\AY{x>5jG

4、

5、 6、 7、

8、 9、 10、 11、

12、

13、

14、

15、

16、

17、

18、

19、

六、

效率高一点；*3C)S"pgm#

说话轻一点； b 6 # 8wH4

嘴巴亲一点；GWy',k#T@E

l 肚量大一点；A{> E i

争执让一点。E6F62 ;J,

物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24 小时的警戒，不

给小偷留下空隙，否则24 小时保安有什么意义？”“ 小2时4保安服务的职责究竟是什么？” +F@-W-8qAA

业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：iWm B0 Kp

安全保障;u'[BRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。KJy~ {6BR

当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。" SFI :|v\

预防隐患]> PE 00%I

高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

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一、员工守则piQ-Hv>!z6

1 遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

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2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。(7 rZOzr

3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。|; y/rI{h-

4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。R18

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5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

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6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 4 ArAc\:8

7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。PrR 'HI:y

8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。V D< Ur

9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。'UY=-Y~g2l

10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

P&Dg{D'e#2 二、工作态度to c{N&/ r

1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。E'NP

2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。）%,/D2$30

3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。Qe' Mci 6D

4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。*|X0X5n

5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。u/]"< +7|

三、服务态度Yl QE ~N43

1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应Zg_ z m2N

使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。Lh]CN（xrBE

2. 乐观——以乐观的态度接待客户。=SRI"%38FT

3. 友善——“ 微笑” 是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎u7"uz"vJ\

接客户及与同事相处。wo2/

4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。]Sq2m 2L >

5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的

前提下办理。、NTe） F A

6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。{b:Lq tg