神秘顾客调查分析报告

神秘顾客问卷调查

1、您对本门店的总体满意度评价是：A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

2、如果总分是100分，你会给门店打多少分？请打具体分数。

3、你是否愿意向家人或朋友推荐本公司的产品和服务？A很不乐意B不乐意C一般D乐意E 很乐意

4、当您进入门店后有无听到音乐？A无音乐B音量太小C适中D音量太大

5、当您进入门店时有无员工带着微笑向您亲切的打招呼呢？A没有B有，但没有带着微笑

C有，但没有看着我说D有

6、当您有任何需求或疑问时，有得到店员的帮助吗？A没有B有

7、在门店消费过程中有无员工向您促销新产品或其产品呢？A没有B有，在选购产品时

C有，在结帐买单时

8、当您结帐时收银员有无正确收银？（如收钱，找零正确）A收钱、找零不正确B正确收银

9、从排队结帐开始算起到您结完帐时大约花了多少时间？A 1-3分钟 B 3-6分钟 C 6-10分钟

D 10分钟以上

10、当您离开门店时是否有员工感谢您且欢迎再次光临？A没有B有

11、货架上有无空着的篮子或一个篮子只装2-3包产品？A没有B有空篮子C有一个篮子只装2-3包产品

12、货架上产品摆放的整齐度如何？A比较乱B摆放一般C好

13、在您选购产品过程中是否发现有产品包装破损、变形、过期现象？A没发现B有产品包装破损C

有产品变形D有产品过期现象

14、在您选购产品过程中很容易发现新推出的产品吗？A没发现B经打听后才找到C很容易就可找

到

15、当您到达门店门口时的地面清洁：A有垃圾B没有垃圾

16、您在消费过程中有无发现店内的地面有垃圾、纸屑或积水？A没有B有

17、当您坐在休闲区时有无发现台面或椅子表面有污渍？A有污渍B没有

第三方神秘顾客营销策划方案

第三方神秘顾客调查服务营销方案一、管理咨询公司的营销现状（一) 营销的主要方式 1、所谓被动营是指咨询公司的营销方式多采用间接的方法，即通过细致、间接的铺垫逐步与客户接触，普遍撒网。 2、直接营销指通过直接与目标客户接触，并将需要传递的信息直接传递给潜在客户的直接途径，有重点的营销。这是目前，国内中小管理咨询公司的主要营销手段。 3、利用商业信函、广告挖掘潜在客户。有预见性地有针对性地主动性地 4、培育稳定的客户关系，进行关系营销注重与客户的长期关系、培养顾客的忠诚，在较长时期和一定深度上了解客户，就可以更好地满足客户不断变化的需求和期望。 (二) 存在的问题 1、被动营销、追求短期目标、不注重实施效果。 A、集中体现在本土管理咨询企业 B、急于提高市场占有率和品牌知名度 C、积累咨询经验，致使他们聚焦开发新客户，忽视老客户和实施效果的跟踪改进。 2、忽视广告在树立品牌的作用 A、受麦肯锡“我们从不做广告”理念暗示影响，陷入误区 B、没有成功的案例支撑 3、不注重培育稳定的客户关系热衷于开发新客户，盲目的扩大市场占有率，

二、产品分析（一）产品的特征分析 1、阶段性专注产品在某一阶段专注于某一行业或领域。 2、广告投入少产品的宣传手段多通过软性宣传手段，如产品和能力展示，通过典型客户或或行业有影响力的客户的应用效果和口碑来传播等等。 3、购买力相对集中咨询市场也遵守“帕累托”定律，也就是说：对于一个成熟的咨询公司，２０％的客户购买量会占公司总业务量的８０％。 4、购买过程复杂因为产品对客户未来的发展影响深远，因此，一股客户都会对此谨慎。买卖双方往往就产品的价格、付款条件、项目管理等各方面的条件进行谈判，双方内部也会进行详细的讨论和论证，达成共识后才能签定项目协议。 5、项目周期长合作周期长，项目的周期一般几个月，长则数年。而且这不是一锤子买卖，一旦项目启动，买卖双方都会注重长期稳定的互利关系。即使项目结束，双方还会保持密切的往来，未进一步的合作做准备。 6、知识产品销售人员必须具有很强的专业知识，实践证明，管理咨询产品的特性决定了它很难由顾问以外的人销售。 7、技术复杂咨询专家为了项目方案的设计和实施，会进行大量的调研工作，并采用科学的模型和工具进行分析和设计，还要撰写大量的项目有关报告，最后还有要辅助方案的实施。 8、成本高美国的咨询公司的收费一般几千美元／人天：麦肯锡的顾问收费超过１０００美元／小时；本土著名的咨询公司的收费也是这个水平。

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。一、调查报告要出现的内容神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。二、撰写调查报告的步骤和方法调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那

就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。

餐饮行业神秘顾客调查

餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；

2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等

银行神秘顾客调查方案

银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测

神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分 5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈

神秘顾客撰写的报告调查报告

神秘顾客撰写的报告调查报告神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。

二、报告充分提炼一线检测人员的体会；神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。三、报告重视个案研究与典型案例；神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。

肯德基神秘顾客调查表执行方案

肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表

深圳神秘顾客调查报告内容

深圳神秘顾客调查报告内容在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。一、调查报告要出现的内容神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括餐厅的环境、店面的整洁度服务人员的穿着服务人员的态度点餐的时间长短餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。二、撰写调查报告的步骤和方法调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会

广问谈神秘顾客调查法

广问谈神秘顾客调查法根据国际定义，“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。此方式能够客观、真实的反应经营中所存在的实际问题。广问以“微方案”+“大数据”的模式为企业提供服务的同时，也包含了神秘顾客的相关调查和数据库。此篇文章，广问浅谈神秘顾客调查法。神秘顾客调查法简单来说就是类似于“暗访”，弥补了企业内部管理的缺陷，分别以顾客和管理者两种身份去考察企业的服务的真实情况。具体该调查法有以下几点作用： 1.提高服务人员的自身素质、态度和技能，为顾客提供更好的服务； 2.能够及时发现企业在产品或服务中的不足，并得到改正，从而为企业维系和发展顾客； 3.可以客观真切的了解到员工对企业管理层的看法和建议，拉近彼此间的距离，增强凝聚力；

4.可以了解企业同竞争对手之间的差异； 5.能够加强和完善对企业的管理，增强竞争力。但是每一个神秘顾客在进行任务之前都要进行相关的培训，以确保自身有能力完成检验和目标。而关于培训的内容，包括服务质量的相关知识、业务知识、行为心理的尝试以及调查方面的一些技巧。以上可以发现对神秘顾客的要求比较高，要具备一定的知识储备，同时要有良好的沟通调查技能，学习多方面的常识。在培训上，广问以在线问卷的形式，支持学员线上培训学习，设立培训题库，加强自我学习和记忆。在数据库方面，广问一方面是神秘顾客人员的数据信息的存储和积累，包括其个人信息、技能培训情况等，可以进行实时的更新；另一方面，是对调研用户、结果的积累和分析，方便企业查看和获取信息。

神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36 一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表 1、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分） 3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）

比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分） 2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分） 3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分） 4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分） 5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分） 6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √来无欢声或去无送声（1分） 7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分） 8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分） 9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √有（5分）无（0分） 10、收银员是否双手找零与呈递发票 √是（5分）否（1分） 11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分） √一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。四、综合评述您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选您认为不喜欢的地方或事情？

房地产售楼处神秘顾客调查方案

房地产售楼处神秘顾客调查方案 “神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的： 1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系； 2、通过暗访了解售楼处销售服务表现； 3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等； 2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等； 3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段： 1、神秘顾客筛选 ①符合目标顾客特征 ②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 2、神秘顾客培训 ①神秘拜访的要求 ②神秘拜访的步骤 ③拜访后评估的说明 ④约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 ②按照要求关注各个细节 4、神秘顾客评价 ①根据现场体验评价 ②以问卷为依托评分 5、分析与反馈 ①对神秘顾客的评价进行数据处理 ②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准

“神秘顾客”来调查报告范文

“神秘顾客”来调查报告范文"Mysterious customer" Investigation Report 汇报人：JinTai College

“神秘顾客”来调查报告范文前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 “神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。为保证数据及信息的客观性和真实性，xxx分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，

在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值， xxx分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。xxx 分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，xxx分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。 20xx年11月至20xx年4月，在xxx分公司所属的5省 2市分公司（湖北、河南、河北、山西、xxx分公司，北京、xxx分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、

神秘顾客访问法

神秘顾客访问法（Mystery Customer）一、神秘顾客访问法定义神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。二、神秘顾客访问法特点 ?优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 ?缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。三、神秘顾客访问法适用范围 ?了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 ?作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。四、神秘顾客法的运作方法 ?观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 ?V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

神秘顾客的调研报告

神秘顾客的调研报告为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？ 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。神秘顾客调查有哪几个方面呢？第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相 1/ 3

比较的优略势也是考察重点。第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更

神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告.doc

神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2014年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的

决策在终端销售市场的实施。调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查店面有无串货现象。调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯

房地产售楼处神秘顾客调研方案

房地产售楼处神秘顾客调研方案 “神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如: 开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！房地产售楼处神秘顾客调查方案是开元研究全新方案设计。神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的： 1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系； 2、通过暗访了解售楼处销售服务表现； 3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等； 2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等； 3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段： 1、神秘顾客筛选 ①符合目标顾客特征 ②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 2、神秘顾客培训 ①神秘拜访的要求 ②神秘拜访的步骤 ③拜访后评估的说明 ④约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 ②按照要求关注各个细节 4、神秘顾客评价 ①根据现场体验评价 ②以问卷为依托评分 5、分析与反馈 ①对神秘顾客的评价进行数据处理 ②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案神秘顾客调查目的：考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平；神秘顾客调查作用： 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对**和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离，增强**的凝聚力。 5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强百汇竞争力。神秘顾客聘请与奖励方案：发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元/次（建议每月2次，每次4个人），奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的，可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元-5000元。（暂定）神秘顾客工作检测内容：收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。神秘顾客操作流程：

神秘顾客

满意度调研方法之——神秘顾客访问方法 ——揭开神秘顾客的神秘面纱专题时间：2011年9月19日下午地点：武汉科技大学城市学院主讲人：王建敏试讲内容：神秘顾客专题试讲时间：15分钟大纲：一、导入二、神秘顾客定义三、神秘顾客作用四、神秘顾客方法的应用领域

一、导入酷讯网：企业代表：副总裁谢欣企业简介：国内领先的旅游搜索引擎，致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息。旅游体验师是网络环境催生出的一种新兴职业，可以免费跟随旅行团游山玩水，还获得万元月薪，堪称“美差”。去哪儿网：副总裁：戴政酒店体验师：试睡员，一些地方也称为美女试睡员，顾名思义就是试睡酒店，体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后根据自己的感受写成报告，交给公司后在网上发布，为众多网友提供借鉴。此外还需要收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访；维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。试吃员的是一种职业，顾名思义就是试吃食品，提出自己的感觉和改进意见，主要是针对一些新品，要求具有相当敏锐的味觉。举个例子吧，肯德基经常会推出新品，在推出之前，都会让很多试吃员试吃，然后改进，符合大多数人的口味，才会在推出后收到欢迎。在国外，巧克力试吃员是一个很棒的职业。立方网：CEO 熊万里，立方网是熊万里在2007年创建的，集时间，地点，娱乐，微博于一体的新型社区网站，在国内尚属首次这样结合的网站。提供的职务：在哪？专家意见：中国天津人力资源开发服务中心副主任陈卫认为，“酒店品评家”是新职业的雏形，但也有可能只是商家的炒作噱头。目前看只能算作新岗位，还不能称其为新职业，因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。“酒店品评家”和目前商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如试用化妆品皮肤起反应怎么办，住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？所以求职者要仔细看招聘信息中是否有详细的岗位描述和要求，理性选择新“职业”，不要一味“迷信”商家推出的概念。 “从企业成本出发，这些员工(试睡员)的工作内容不可能很单一”，珠海市香洲区人力资源中心副主任、高级职业指导师刘红伟表示，高薪必然会有高要求，除非是一些非常专业、或者是有着丰富经验的人士住过后，能够写出诸如“可行性报告”等内容。刘红伟还表示，这份“美差”不一定适合一般人，因为要做好“品评”工作，一是要思维活跃，感觉细腻，能够做到触类旁通；二是要熟悉家居、旅游方面的知识，以便在点评的时候能够判断出哪些才算好或者不好。您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！施莱辛格罗和赫斯基特1991年提出的“良好服务循环”理论认为,在企业、员工、顾客三方间存在共赢的关系顾客满意可降低顾客流失,从而提高企业的利润率,企业获取更多的利润时,可以较高的工资鼓舞员工的士气,增强员工满意,减少员工的流失,从而降低员工的周转率,这些更多熟练的员工为顾客服务,又可以增强顾客满意,如此反复循环。虽然该循环被有些批评家认为是不现实的,但仍为顾客满意提供了坚实的理论基础。研究表明吸引一个新顾客比保持住一个老顾客至少要多花费倍的费用。该研究成果也被越来越多的企业所接受。然而,现实中,一个公司平均每年要流失10%一30%的顾客,但他们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这些流失的顾客究竟给他们带来多大的损失。而重视顾客满意度,可以避免这些现象,不但可以稳定老顾客队伍,而且可由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来。在竞争日益加剧的今天,特别是中国加人后,顾客满意已公认为企业占据行业乃