管理学基础理论以及其在酒店业中的应用

古典管理理论：突出了管理中采用科学方法的重要性；指出坚持学习会不断地改善工作方法；确定了在组织有效运作中的许多重要原则；强调了薪金作为激励因素的潜在重要性。

古典管理理论最显著的有两大特点：第一，效率主义是古典管理最强劲的主旋律。第二，古典管理理论又有浓郁的经验论、技术论的色彩。

案例：20世纪80年代中期在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的高108米的城市酒店。面对洲际凯悦万豪四季香格里拉等全球强势品牌城市酒店只能算是一位“小弟弟”。然而20年来这位“小弟弟”虽然很低调却稳健的勤奋耕耘业绩斐然。在三星时它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁房价出租率和效益不仅在同星级中数一数二而且直逼四星。升四星后在众多强势国际品牌酒店中依然成为惟一一家由中国人管理的高于同星级品均水平的酒店。成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。七年磨一剑管理臻于成熟酒店及时总结经验提升理论把七年的实践升华为具有普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则并未进一步拓展输出管理打好基础。

古典管理理论在该酒店中的应用有如下几点:

a酒店设立正式的管理组织系统明确职责

b管理采用层级结构的方式每一层次分工明确职责与权力对应

c权力与职责对等并进行分工

d强调奖罚分明。

e强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制等事宜

f奖罚处理有明文规定的程序

g晋升除了考虑学历、经历还参考工作表现和奖罚记录。

h制定各项工作的操作标准和时间要求并对酒店服务人员进行考核延续至今的典型活动是员工评比制度

i在质量控制方面推行标准化的管理等。

这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用。

行为科学理论：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。

狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。

行为科学是研究人类工作的动机、情绪、行为与工作及环境之间的关系，探索影响生产率的管理理论与方法的一门科学。它综合运用心理学、社会学、人类学的成就，对企业组织中人群行为进行科学分析，强调管理者必须懂得怎样激励人，了解人与人之间的关系和集团的作用。行为科学家们认为人的行为是由动机决定的，动机是由需要产生的，只有引导人为自己的需要而努力，并使之同集体目标一致，才能提高效率。行为科学主张以“人”为管理核心，强调从社会学、心理学、人类学的角度研究管理问题，重视社会环境、人的相互作用、个人的利益对提高工效的影响。

案例：杭州文华大酒店在绿色饭店建设中提倡员工多走楼梯少坐电梯但是强制性的他们在电梯口贴上一首打油诗:“一层二层常跑跑三层四层也不高少乘电梯多运动健康节能又环保。”这比强制带惩罚的规定效果反而好员工都能快乐的接受。酒店必定要追求经营目标也希望稳定健康地发展而这后面的支撑就是积极、搞笑而有能力的全体员工的投入。酒店是服务业中最辛苦、最烦心也是最复杂的行业之一因此尽可能让员工在工作中得到快乐在生活中享受快乐这既是企业文化建设的需要也是酒店创造高效益的不竭动力。

科学管理理论：由科学管理之父--弗雷德里克·温斯洛·泰罗在他的主要著作《科学管理原理》(1911年（辛亥年）)中提出。科学管理理论的简介科学管理的局限性，科学管理最明显的局限性是认为工人是“经济人”。科学管理重视物质技术因素，忽视人及社会因素。他将工人看成是机器的附属品，是提高劳动生产效率的工具，因此在生产过程中强调严格的服从，他没有看到工人的主观能动性及心理社会因素在生产中的作用，认为人们只看重经济利益，根本没有责任心和进取心。由于对工人的的错误认识，必然导致科学管理理论在实践中的局限性。

我认为如何在酒店管理中应用：

A 以科学的管理方法代替传统的经验管理方法，实行工作定额原理和标准化原理。

B为提高生产效率，必须为工作选配“第一流的工人”。

C实行差别计件工资制。

D将计划职能和执行职能分开。

E实行职能工长制。

F提出了管理的例外原则。

权变管理理论：权变管理理论(contingency theory of management)是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。这一理论的核心就是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互关系，以及组织和它所处的环境之间的联系，并确定这种变数的关系类型和结构类型。它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机而变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。

权变管理理论在酒店管理中的应用：权变管理思想可以看做系统管理思想向具体管理行动的延伸与应用。“权所谓变”，就是相机而变、随机制宜、随机应变的意思。权变管理思想强调，管理者在采取管理行动时，需要根据环境、条件的不同而采取相应的管理方式，强调要把从实践中获得升华的普遍原理随机应变的运用于特殊的管理实践。

具体例子：权变管理理论与酒店消费者“满意最优化” 顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。那么，酒店经营和管理中为那么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。

如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008 年 1 月1 日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。

战略管理理论：是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断.公司在环境检测活动的基础上制定战略。

我认为战略管理理论如何在酒店业应用：

1、先期做好资料的收集和整理

2、根据收集的资料进行分析为酒店制定合适的战略

3、组织人员对这个战略进行评估、看看适不适合该酒店的发展

4、根据战略评估，从而选择出合适的战略

5、根据制定的计划，实施战略

公司文化理论：是企业在发展过程中从实践中总结出来的管理理论。它的内容包括两个方面：

一是企业管理思想；二是管理实践。从其管理角度看，企业文化是企业管理部门，通过自己的管理实践，精心培育、倡导，塑造的一种为全体员工共同遵守、奉行的价值观念、基本信念和行为准则；从其实践的角度看，界定企业文化的构成要素，主要包括企业宗旨、价值观念、行为准则、道德规范、人员素质、企业

形象等。这时价值观念是核心内容。由于企业的情况不同，所以各企业的企业文化也各不相同。

案例：一、希尔顿酒店企业文化简述：

1.酒店文化的物质层面。希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市 CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在 2004 年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为 OnQ 的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。

2.酒店文化的制度层面。希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。

3.酒店文化的精神层面。希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿！”，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务” 团队精神是其重要的企业精神。“始。而终站在时代前沿” 的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。

学习型组织理论：学习型组织不存在单一的模型，它是关于组织的概念和雇员作用的一种态度或理念，是用一种新的思维方式对组织的思考。在学习型组织中，每个人都要参与识别和解决问题，使组织能够进行不断的尝试，改善和提高它的能力。学习型组织的基本价值在于解决问题，与之相对的传统组织设计的着眼点是效率。在学习型组织内，雇员参加问题的识别，这意味着要懂得顾客的需要。雇员还要解决问题，这意味着要以一种独特的方式将一切综合起来考虑以满足顾客的需要。组织因此通过确定新的需要并满足这些需要来提高其价值。它常常是通过新的观念和信息而不是物质的产品来实现价值的提高。

我认为学习型组织理论如何在酒店业应用：

1、培养组织成员的自我超越意思。“自我超越”包括三个内容：一是建立愿景

（指一种愿望、理想、远景或目标）；二是看清现状；三是实现愿景。即组织中的每一成员都要看清现状与自己的愿景间的距离，从而产生出“创造性张力”，进而能动地改变现状而达到愿景。原先的愿景实现后，又培

养起新的愿景。随着愿景的不断提升，又产生出新的“创造性张力”。显然，组织成员的自我超越能力是组织生命力的源泉。

2、改善心智模式。“心智模式”是人们的思想方法、思维习惯、思维风格和心

理素质的反映。一个人的心智模式与其个人成长经历、所受教育、生活环境等因素密码有关，因此并非每个人的心智模式都很完美。人们通过不断

地学习就能弥补自己心智模式的缺陷。

3、建立共同愿景。“共同愿景”源自个人愿景，它是经过各成员相互沟通而形

成的组织成员都真心追求的愿景，它为组织的学习提供了焦点和能量。企

业只有有了共同愿景，才能形成强大的凝聚力，推进企业不断地发展。4、搞好团体学习。组织由很多目标一致的团队构成。“团体学习”指每一团体

中各成员通过“深度会谈”与“讨论”，产生相互影响，以实现团体智商远大

于成员智商之和的效果。它建立在发展“自我超越”及“共同愿景”的工作上。

团体是企业的基础，每个团体的“团体学习”都搞好了，企业才更有竞争力。

因此，“团体学习”比个人学习更重要。

5、运用系统思考。“系统思考”指以系统思考观点来研究问题、解决问题。其

核心就是：从整体出发来分析问题；分析关键问题；透过现象分析问题背后的原因；从根本上解决问题。系统思考是见识，也是综合能力。这种见

识和能力只有通过不断学习才能逐渐形成

企业再造理论：企业再造理论是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法，它以一种再生的思想重新审视企业，并对传统管理学赖以存在的基础——分工理论提出了质疑，被称为管理学发展史上的一次革命。该理论强调企业为了能够适应新的世界竞争环境，必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。

企业再造理论在酒店管理中的运用：酒店具体的再造过程，一般可按照以下步骤进行。（1）从顾客的角度确定流程的目标。饭店是为顾客服务的，传统的企业只注重现有的程序，而较少考虑顾客的真正需要。（2）程序再造。找出现存程序不适应顾客需要的地方，消除错误观念，运用流程再造工程原则，创造性运用科技手段和信息手段，重新思考、确定新的流程程序。（3）采用新的程序。流程再造会引起组织在关系和目的上的根本性变化，包括工作分工、组织结构、管理结构、人事结构、奖励机制、晋升标准等。饭店企业内部各类员工的工作压力、心理压力和恐惧心理必然随之产生。这就需要一个比较长的时间过程来采用新程序，并令员工适应新程序。