客户售后服务表

售后服务评价记录表汇编

售后服务评价记录汇编目录 1.文件发放记录 2.受控文件目录清单 3.文件借阅，复制记录 4.文件更改通知单 5.文件收文记录 6.记录清单 7.评审计划表 8.不合格报告 9.内审报告 10.评审检查表 11.评分表 12.客诉案件统计 13.培训记录表 14.年度培训计划 15.售后服务人员基本情况表 16.合格网点（内外部）名录 17.培训班签到表 18.产品要求评审表 19.合同台帐 20.顾客满意率调查表 21.顾客反馈（投诉）表 22.设备台账 23.设备保养，检修记录 24.设备购置申请表 25.不合格项分布表 26.日常监督检查表 27.纠正预防措施处理单 28.会议签到表 29.改进情况记录 30.设备安装调试记录 31.安装（维修）检验记录 32.售后服务奖励申请表 33.售后服务处分记录表

34.售后服务制度修改情况记录表 35.年度售后服务资金计划表 36.产品合格证 37.包装清单 38.现场技术服务（培训）记录表 39.备件需求计划 40.产品退（换）货记录 41.产品召回记录 42.电话记录 43.客户档案 44.顾客回访记录 45.市场巡访记录 46.顾客评比记录 47.客户报怨处理单 48.客诉案件登记追踪表 49.应急反应演练记录 50.修理日报表 51.外委网点选择评价记录

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国家标准售后服务评价体系.doc

. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以可编辑

安装售后服务管理制度

售后服务管理制度 1 范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。 2 职责业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。 3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。 4 接待服务业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下： 4?1接听电话：凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。 4?2拔打电话：

凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 4?3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？” 4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 4?5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。 4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。 4?7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。 4?8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 5 管理要求 5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。

4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪

淘宝售后服务评价语

淘宝售后服务评价语随着淘宝的兴起，越来越多人喜欢在网上买东西了。下面小编带来的是淘宝售后服务评价语，希望对你有帮助。 1、非常好看，比我想象的好多了，售后也不错 2、十分好，衣服很满意，以后多合作！我再推荐给朋友！ 3、好卖家，真的很有耐心，我终于买到想要的东西了。谢谢卖家。 4、店家很讲信誉，而且很不错哦，在这家店买东东，我很满意，给个五星好评。 5、发货好快呀。款式不错。很喜欢。 6、方便快捷，谢谢啦，合作愉快！ 7、和商场滴一样，朋友说以后也让我帮她买呢。 8、这是我最喜欢的款，专卖太贵了，在这里买简直一样，而且好便宜呢。 9、可不可以再便宜点。我带朋友来你家买。五星好评！ 10、太感谢了，衣服很漂亮，朋友很喜欢，最主要的是买家太好了！大大的赞一个。 11、防为查了是正的。鞋的做工看起来有点假。不过还可以接受。

12、包装看起来很好，包得很用心，相信货一定很好，谢谢了！ 13、和你作生意很舒服。很负责，谢谢啦，以后合作。 14、主人不错，而且很热情。希望你的生意越做越好啊！呵呵 15、喜欢，不错希望下次合作谢谢掌柜！ 16、很喜欢！也喜欢店家，很热情！ 17、很耐心的店主！到货也很及时 18、很好的卖家，谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦！ 19、鞋子穿上舒服就好，没有什么要求 20、老板很好人，还送了两袋零食给我。 21、一个字好，两个字很好，三个字太好了！哈哈…… 22、衣服质量很好，很好的卖家。 23、非常好的卖家，会继续支持你的！ 24、货到了，很漂亮啊~好卖家~ 25、质量还不错，穿起来还蛮帅的。 26、好卖家，宝贝相当理想，关注ing！有新货了，记得通知我~ 27、东西很漂亮，卖家服务态度很好，下次还来。 28、无意中来到你小铺就淘到心意的宝贝，心情不错！ 29、真是一个好卖家。以后有这方面宝贝的需求还得找