民航特殊旅客教案

民航基础知识资料

1.民航基础知识 1、1 基本概念 1、1、1民用航空的定义定义:使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察与海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空就是航空的一部分,同时以“使用”航空器界定了它与航空制造业的界限,用“非军事性质”表明了它与军事航空的不同。 1.1.2民用航空的分类分为两部分:商业航空与通用航空商业航空:也称为航空运输。就是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这就是一种商业活动,以盈利为目的。它又就是运输活动,这种航空活动就是交通运输的一个组成部门,与铁路、公路、水路与管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面与其她运输方式比就是较少的,但由于快速、远距离运输的能力及高效益,航空运输在总产值上的排名不断提升,而且在经济全球化的浪潮中与国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。民航运输不产生质化的产品,它的产品就是旅客、货物、邮件等产生的位移。航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后,民用航空的其余部分统称为通用航空,因而通用航空包罗多项内容,范围十分广泛,可以大致分为下列几类: (l)工业航空:包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动,具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域

中利用了航空的优势,可以完成许多以前无法进行的工程,如海上采油,如果没有航空提供便利的交通与后勤服务,很难想象出现这样一个行业。其她如航空探矿、航空摄影,使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。 (2)农业航空:包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药,都就是其她方式无法比拟的。 (3)航空科研与探险活动:包括新技术的验证、新飞机的试飞,以及利用航空器进行的气象天文观测与探险活动。 (4)飞行训练:除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校与俱乐部的飞行活动。 (5)航空体育运动:用各类航空器开展的体育活动,如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。 (6)公务航空:大企业与政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现与企业规模的扩大,使企业自备的公务飞机越来越多,公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。 (7)私人航空:私人拥有航空器进行航空活动。通用航空在我国主要指前面5类,后两类在我国才开始发展,但在一些航空强国,公务航空与私人航空所使用的航空器占通用航空的绝大部分。 1、1、3民用航空的组成民用航空由下面的3大部分组成: 政府部门、民航企业、民航机场政府部门:民用航空业对安全的要求高,涉及国家主权与交往的事务多,要求迅速的协调与统一的调度,因而几乎各个国家都设立独立的政府机构来管理民航事务,我国就是由中国民用航空总局来负责管理。政府部门管理的内容主要就是:

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。三、孕妇的服务 1、登机服务

2017年民航基础知识专业技能考试考纲及样题上海民航职业技术

2017年上海民航职业技术学院招收中等职业学校应届毕业生《民航基础知识》专业技能考试大纲及样题根据上海市教委有关文件精神，特制订我院专业技能考试大纲。本考试大纲适用于报考空中乘务、民航空中安全保卫、民航运输、民航运输（民航电子商务）、民航运输（航空旅游服务）、航空物流、民航安全技术管理、飞机机电设备维修、飞机电子设备维修、飞行器制造技术、飞机结构修理、飞机机电设备维修（中外合作办学）十二个民航相关专业的考生。一、专业技能考试目标考核考生对民航基础知识的掌握程度，检验学生的专业技能水平，以突出职业教育对学生专业基础知识和技能的特色要求。二、专业技能考试时间、形式和题型 1、考试时间：1小时。 2、考试形式：笔试，闭卷。 3、考试题型： 1）单选题（60题，每题1分，共60分）； 2) 是非判断题（40题，每题1分，共40分）。满分为100分。三、考试大纲：

说明：难度系数分为四个等级，系数越大表示难度越大。

附1：国内外部分机场三字代码附2：国内外部分航空公司二字代码

四、样题： 1、单选题（请从ABCD四个选项中选出一个你认为正确的答案填入答题卡中。每小题1分共60分）： 1）宽体机有条通道。 A、1 B、2 C、3 D、4 正确答案：B。 2）英国伦敦希斯罗国际机场的三字代码是。 A、HRL B、LHR C、YLX D、XAP 正确答案：B。 2、是非判断题（你认为“对”请用“A”表示，认为“错”用“B”表示，并将答案填入答题卡中相应的位置。每小题1分共40分）： 1）对民用航空器首要的使用要求是快速性。（）正确答案：B。 2）飞艇依靠空气的浮力升空。（）正确答案：A。

民航基础知识

1.民航基础知识 1.1 基本概念 1.1.1民用航空的定义定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。 1.1.2民用航空的分类分为两部分：商业航空和通用航空商业航空:也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。民航运输不产生质化的产品，它的产品是旅客、货物、邮件等产生的位移。航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：（l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些

领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。（2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。（5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。（6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。（7）私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。通用航空在我国主要指前面5类，后两类在我国才开始发展，但在一些航空强国，公务航空和私人航空所使用的航空器占通用航空的绝大部分。 1.1.3民用航空的组成民用航空由下面的3大部分组成：政府部门、民航企业、民航机场政府部门：民用航空业对安全的要求高，涉及国家主权和交往的事务多，要求迅速的协调和统一的调度，因而几乎各个国家都设立独立的政府机构来管理民航事务，我国是由中国民用航空总局来负责管理。政府部门管理的内容主要是：

民航基础知识应用题库

一、选择题 1中国南方航空集团的总部设在（C） A 北京 B 深圳 C 广州 D上海 2厦航的企业标识（B） A 木棉花 B 蓝天白鹭 C 民族之鹏 D 凤凰 3那个航空公司是中国唯一载国旗飞行的航空公司（D） A 东航 B 厦航 C 南航 D 国航 4空中交通管理的发展历程是（A） A目视飞行规则—反表飞行规则—雷达管制—ILS B目视飞行规则—反表飞行规则—ILS—雷达管制 C目视飞行规则—ILS—仪表飞行规则—雷达管制 D仪表飞行规则—目视飞行规则—雷达管制—ILS 5区域管制中心一般都在（B）附近，便于保障繁忙中心的通信网络和复杂设备使用A 中小城市 B 大城市 C 市中心 D 飞机场 6等待航线最多有几层（D） A 5 B 7 C 8 D 10 7当飞机在发生失事时，乘务员应在（B）秒内将所有旅客全部撤离。 A 80秒 B 90秒 C 120秒 D 100秒 8、飞机上的黑匣子一般安装在（B） A、飞机中部 B、飞机机尾下方 C、机身 D、机翼中 9、黑匣子的颜色为（D） A、红色 B、黄色 C、黑色 D、橘红色 10、尾翼的作用（D） A、控制飞机的倾转 B、控制飞机的俯仰 C、提供升力 D、保证飞机在飞行过程中的平衡作用 11使飞机在起飞和降落时速度较低而又要保持升力在机翼上增加的活动翼面是（C） A、副翼 B、缝翼 C、襟翼 D、主翼 12、发动机的布置方式是（A） A尾吊布局 B、地平仪 C、尾吊装置 D、混合布局 13、中国C919中“19”代表(B) A天长地久 B最大载客量190座 C最小载客量19座 14、1987-2002年属于中国民用航空(A)时期 A重组扩张 B迅猛壮大 C稳定发展 15、真正改变航空运输业的飞机是（C） A,me—109 B p—47 C DC—3 16、世界第一架载人动力飞机“飞行者一号”诞生于（A） A1903.12.7 B1903.12.4 C1904.7.12 17、风筝源于什么时代，至今已2000余年（A） A春秋 B三国 C东汉 18、美国道格拉斯公司试飞dc-3客机是哪年？（B） A 1933 B 1935 C 1939 D 1945 19、(B)是民用航空和整个社会的结合点，机场也是一个地区的公众服务设施

民航基础知识

民航基础知识一、民航运输基础知识（一）航空运输的特点和作用 1.现代运输业的五大运输方式及特点：铁路运输：运量大，运价适中，但修建铁路的造价非常高；公路运输：运输灵活，装卸方便，但运输量小，运费较贵；水路运输：运量最大，投资少，成本低，但速度缓慢，灵活性小；管道运输：运送气体、液体，非常安全，但铺管道造价高；航空运输：速度最快，运输路线短，灵活性大，安全舒适，但载运量小、营运成本高、受天气限制大。 2.航空运输的作用：节约旅客在途时间、缩短货物的流通过程、促进国际交往和国际旅游、促进经济发展、促进社会进步。（二）中国民航运输的发展历史和管理架构第一阶段筹建时期（1949—1978） 1949年成立民用航空局，受空军管理。随后，国民党政府的中国航空公司的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起”两航“起义归国。1958年，民用航空局由空军划归交通部领导。第二阶段稳步发展时期（1978—1987） 1980年，军民分开，民航脱离军队建制，民航局从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管理。中国民航政企合一，中国民航局既是主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国性企业。民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后迁至西安）、沈阳6个地区管理局。第三阶段重组扩展时期（1987—2002）

1987年，中国民航开始实行政企分离改革，成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空公司、中国西北航空公司和中国北方航空公司。在原有管理局基础上，组建了民航华北、西北、华东、中南、西南和东北六个地区管理局。 1993年，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机构，机构规格由副部级调整为正部级。第四阶段迅猛发展时期（2002至今） 2002年，中国民航业再次进行重组，组建组成六大集团公司：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司。民航政府监管机构改革：民航总局下属7个地区管理局（华北、东北、华东、中南、西南、西北、新疆）和26个省级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。 2003年，机场实行属地管理（除首都机场、西藏自治区内的民用机场继续由民航总局管理）。2008年，整合了原交通部、原中国民用航空总局的职责以及原建设部的指导城市客运职责，组建了交通运输部。中国民用航空总局名称变更为中国民用航空局。（三）民航运输的基本概念 1.民用航空运输（商业航空）：在国内和国际航线上使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。民用航空分为商业航空和通用航空。 2.民用航空运输分类：按照其运输的对象可以分为旅客运输（包括行李）和货物运输（包括邮件）。 3.通用航空：除商业航空以外的所有民用航空活动，包括利用航空器为工业、农业、牧业、渔业生产和国家建设服务的作业飞行，抢险救灾、飞播

民航业务知识100题

民航业务知识100题基础知识类： 1、中国民航局于1949年11月2日正式成立。 2、民用航空运输：是指以赢利为目的，使用民用航空器从事定期和不定期飞行运送旅客、行李、货物、邮件的运输。 3、机场：是供飞机起飞、降落、滑行、停放的场地和有关建筑物及设施的总称。 4、国内运输：根据运输合同，其出发地、约定的经停地和目的地均在一国境内的航空运输。 5、国际运输：根据运输合同，其出发地、约定的经停地和目的地中有一点或多点在境外的航空运输。 6、航空运输的特点：快速性、灵活性、准军事性、安全舒适性、国际性、运营成本高。7、班期飞行：是航空运输生产的基本形式，是组织生产和处理日常工作的依据；

8、加班飞行：是在班期飞行的航线上，解决航班客货运输拥挤的临时飞行； 9、包机飞行：是指在班期和加班不能解决或不在规定航线上进行的客、货、急救、专机飞行； 10、班期飞行和加班飞行属定期航班飞行，包机飞行、包括专机飞行属不定期航班飞行。 11、班期时刻表：是组织日常运输生产的依据。一年发布两次，通常分为夏秋季航班时刻表和冬春季航班时刻表两种，夏秋季航班时刻表在每年三月份最后一个星期日开始使用，冬季航班时刻表在每年十月份最后一个星期日开始使用。 12、正常航班：在班期时刻表公布的离站时间前后15分钟之内正常起飞的航班。 13、定座：定座是指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 14、有效身份证件：有效身份证件是指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明身份的证件。如居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵

证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、出生证、独生子女证、户口簿等证件。 15、舱位等级代号： F—头等舱C—公务舱Y—经济舱M—经济折扣舱 16、国内航班商务运输业务文件包括：出港航班旅客舱单、货邮舱单、货运单、载重表和平衡图等。 17、离站时间：是指航班旅客登机后，关机门的时间。 18、关舱门时间：是指关闭客舱门的时间。 19、登机时间：航班起飞前30分钟。 20、经停：是指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，然后搭乘同一航班离开去往下一地点。 21、转机：指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，然后搭乘另一航班离开。

民航旅客运输

天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：民航旅客运输课程代码：0863 第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点该课程是民航运输专业的专业课程。该课程的目的是培养学生综合运用所学的专业基础知识，依照民航运输业务的基本操作规范，解决实际生产运营问题的基本能力，为民航生产运营决策服务。本课程特别强调理论联系实际，力求培养学生理解、掌握并灵活运用各种民航运输规则和国际惯例，服务于企业经营管理的需要。二、课程目标与基本要求通过本课程的学习使学生掌握民航运输业务的基本知识和基本技能，培养学生综合运用经济学、国际金融等所学知识处理民航运输中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求。教学基本要求：了解民航运输的特点及发展历程。理解民航运输的工作程序和工作内容。掌握民航运输中的基本概念、基本规则以及民航运输产品设计、运价制定、票证使用、销售管理等生产运营过程中常用的管理方法和技能。了解民航运输管理的最新动态和发展趋势。三、与本专业其他课程的关系后续课程：国际结算第二部分课程内容与考核目标第一章民航旅客运输基本概念一、学习目的与要求通过本章学习，了解民航运输业的发展和演进；理解民航运输业在整个运输和旅游行业的地位和作用；掌握行业常用术语和基本概念，为后续学习奠定基础。二、考核知识点与考核目标（一）民航旅客运输简史。（一般）识记：民航旅客运输简史（二）民航旅客运输业的地位和作用。（一般）理解：民航旅客运输业的地位和作用（三）常用行业术语及基本概念。（重点）识记：常用行业术语及基本概念（四）民航旅客运输的基本工作流程。（次重点）理解：民航旅客运输的基本工作流程第二章旅客的收运一、学习目的与要求：通过本章学习，了解旅客的基本类型，理解旅客收运的基本规定，掌握特殊旅客收运的基本原则。

民航客运基础知识

1. 民航基础知识 1.1 基本概念 1.1.1 民用航空的定义定义：使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。 1.1.2 民用航空的分类分为两部分：商业航空和通用航空商业航空:也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。民航运输不产生质化的产品，它的产品是旅客、货物、邮件等产生的位移。航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：(I)工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。 ( 2)农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。（5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。（6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务第三章民航特殊旅客服务教学目标:了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。 :无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学重点教学难点:老年旅客的服务教学导入:特殊旅客包括哪些类型～为何要对其实行特殊服务, 教学内容: 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情 1 况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶: 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮;帮助其整理好手提物品，穿好衣服。

特殊旅客服务技巧

特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务 Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service