进一步规范医疗服务行为自查自纠

进一步规范医疗服务行为自查自纠
进一步规范医疗服务行为自查自纠

进一步规范医疗服务行为

自查自纠

Prepared on 22 November 2020

进一步规范医疗服务行为严格控制过度医

疗自查自纠报告

2018年11月19日,国家卫健委召开全国卫生健康行业作风整治工作视频会。会议通报的典型案例触目惊心。为深入推进医疗机构和医务人员依法执业,进一步规范临床诊疗服务行为,严格控制过度医疗,持续提升医疗质量和服务水平,保障医疗安全,根据《关于进一步规范医疗服务行为严格控制过度医疗的通知》精神,我院立即针对各种违法违规和违反诊疗规范的执业活动以及各种骗取或套取医保资金的诊疗行为进行自查整改,及时纠正各种违法违规倾向。

一、召开动员大会

11月20日上午召开动员大会,传达全国卫生健康行业作风整治工作视频会精神,安排部署为期三个月的医疗卫生行业作风整治选项行动。院长做动员讲话,要求充分提高行业作风建设重要性的认识,严格遵守“八项规定”及医疗卫生行风建设“九不准”,落实行风建设主体责任,认真自查整改,打造风清气正的医疗氛围。

二、自查自纠

(一)重点检查收受回扣等违反行业作风纪律的行为。检查行风建设“九不准”落实情况,排查是否有收受红包、回扣、推荐患者购买院外药品或耗材的情况。

(二)严肃查处不合理诊疗行为。重点检查临床医技科室是否存在过度治疗、过度用药、过度检查,医务人员是否存在滥用药品、滥开检查、小病大治等问题。入院出院要严格把握指征,坚决杜绝违规将不符合出院标准的患者办理出院后再次办理入院,从而形成多次住院变相增加患者负担的行为发生。

(三)坚决杜绝骗取医保基金行为。重点排查有无诱导、骗参保人员住院或恶意挂床住院,留存、盗刷、冒用参保人员社会保险卡,虚记、多记药品、诊疗项目、医用耗材、医疗服务设施费用等问题。

(四))严格控制医疗质量。检查各项医疗质量管理规章制度落实情况,对诊疗行为的规范性、合规性进行质量控制,促进医疗质量持续改进,保证医疗安全。

三、问题整改

经自查,我院行风建设情况总体良好,未发现收受红包、索取回扣等行为。诊疗过程中能够遵循临床诊疗和技术规范,使用适宜诊疗技术和药物因病施治。医保管理严格,没有发现骗取、套取基本医疗保障资金的情况,也没有为他人骗取、套取提供便利。但是,检查也发现部分医

务人员依法执业意识还有待提高,服务质量还有待加强,就医体验还有待完善。

下一步,我院将加大行风作风建设的宣传力度,组织开展医疗卫生法律法规、规章制度、“三基三严”等培训考核。执业活动要严格依照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及各专业诊疗规范等要求,保证各项诊疗活动有法可依、有规可循。加强宗旨意识教育,发扬大医精诚理念和人道主义精神,以病人为中心,全心全意为人民健康服务,自觉维护患者的合法权益。

服务行为规范

本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范,各部门应遵照执行。 一、人员形象规范 1、仪容整洁:男性不留长发,不留胡须;女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁:上班时间着工作装,穿黑色皮鞋,佩工作卡,严禁穿托鞋。 3、工作状态:精神饱满,热情主动,不将负面情绪带到工作中。 二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生,养成良好的卫生习惯; 2、尽量不谈与工作无关的内容,不与顾客开不适宜的玩笑; 3、售后服务车辆应控制速度,安全驾驶,不应以赶时间为由违反交通规则。 三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服,佩戴工作证。 2、随身必须五件宝 (1)、上门服务工具箱; (2)、手巾; (3)、手套; (4)、橡胶垫;(用于将拆下的小零件放在上面) (5)、小礼品(过节时); 3、见面要说两句话,保持微笑 (1)、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名,递上名片; (2)、“感谢您使用我公司的环卫设备,请详细介绍一下您的产品目前是什么状况?” 4、四不准 (1)、不准抽烟,不准接受用户的香烟; (2)、不准吃、喝用户的食品、饮品; (3)、不准接受用户的赠品; (4)、不准同用户争吵,有争议的问题应及时向客服部反馈; 5、三必须

(1)、修车前必须戴上手套; (2)、车修好后,自己试车完毕,再由用户试车; (3)、必须填写维修服务单,请用户签意见。 四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求 (1)、服装整洁、精神饱满; (2)、面带微笑,仪态自然大方; (3)、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生; (4)、物品摆放整齐有序,宣传资料齐备;避免精神不振、没精打采; 2、接待方式要求 (1)、用户一进门或发现用户进来,热情地注视用户; (2)、主动有礼貌地打招呼:“您好!” (3)、请用户在用户接待休息处就座,并递上一杯水; (4)、有礼貌地查询用户来访目的:“请问您有什么需要帮助的?” (5)、提供专业服务,细心聆听,需当场迅速为用户解决问题; (6)、对于用户的咨询,应给用户一个满意准确的答复; (7)、有礼貌地与用户道别,欢送用户离开:“请慢走,再见”。避免没人理睬,机械式的冷漠语调,只说:“什么事”“找谁”;不耐烦、含糊不清,不做交待;没记录可查;说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项 (1)、接待人员代表公司形象,注意自己的言行举止,应保持良好的形象; (2)、在接待用户时,决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户; (3)、对用户反映问题,有不明白或有疑问的地方要询问清楚; (4)、遇到有投诉现象时,应将投诉的问题详细记录并马上落实解决,避免出差错,禁止与用户争吵。 五、对服务态度差,经回访发现,或顾客投诉的,扣罚当事人100元,并纳入年度部门绩效考核。

医院医疗服务自查自纠报告

医院医疗服务自查自纠报告 ② 药品的摆放。药剂科送来药品后,药房人员要及时准确的摆放好药品。该药房药 品摆放分区按药理特征分有抗菌药物区,心血管系统药物区,呼吸系统药物区,消化系统 药物区,抗病毒药物区,抗肿瘤药物区,脑血管药物区,烧伤药物区等几个大区,按剂型 分为胶囊区,片剂区,水针区,粉针区,大输液等几个大区。由于住院药房药品种类繁多,而且同名不同厂家的药品以及同名同一厂家不同规格剂型的药品很多,识别特别苦难,刚 开始毫无头绪,一团乱麻。后来老师让我分类记忆,慢慢的我掌握了药品的摆放规律,很 快学会了药品的摆放,能够准确迅速的找出每一种药品的位置。 三是对涉密的传真机、复印机、电脑等到现代办公自动化设备的管理,指定专人负责 并严格使用,电脑实施专人专机使用,对所有涉密的计算机不得联网,确保涉密信息的安 全可靠。 根据《财政部关于印发<行政事业单位资产清查核实管理办法>的通知》及省、市、县 等有关规定,做好基本情况清理、财务清理、财产清查和完善制度等工作。具体步骤如下: 市中医医院根据纠风办、卫生局关于在全区医疗机构开展购销和医疗服务中突出问题 专项整治工作的统一部署和工作安排,坚持以人为本、执医为民的原则,紧紧围绕“教育、自纠、查处、整改”四个步骤,采取问题纠正与全面整改,自查自纠与重点查处相结合的 方法,集中力量解决突出问题,促进医院合理诊断、合理治疗、合理用药、合法规范收费,切实减轻群众医药负担,维护人民群众切身利益。 一、工作情况 1、提高认识,加强领导。我们认为,开展医疗机构专项整治是党的18大召开前,省 委省政府着力营造安定团结的社会氛围的重大部署,是深入贯彻落实科学发展观、维护人 民群众根本利益的重大举措。医疗机构是党和政府密切人民群众的窗口单位,医疗机构突 出问题的整治效果如何事关党和政府的形象,事关社会和谐稳定的大局。因此,我院把这 项工作摆上了重要的议事日程。切实加强领导,周密部署。一把手亲自抓,亲自组织,成 立了领导小组,制定了实施方案,加强了政策法规的宣传,分别召开了党政联席会,领导 小组工作会,药事委员会,设备采购委员会,财务工作委员会,医疗质量委员会等专业工 作会议。为开展这项工作提供了认识保证和组织保证。 2、明确职责,严肃纪律。专项工作领导小组明确分工,紧紧围绕工作重点,严格执 行纪律,定期开展督导检查,并通过设立意见箱,发放征求意见表,设立举报电话,院长 轮流接待信访投诉,聘请行风监督员等多种形式接受社会监督,针对发现问题及时纠正, 坚决整改。 3、突出重点,全面自查。我院依据《湖北省医疗机构开展医药购销和医疗服务中突 出问题专项整治工作检查标准表》全面自查自纠。具体做到八查:一查大处方,看有无过 度用药。医院曾经明文规定西药门诊处方不得超过300元,中药开药天数不得超过5天;

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院 员工语言行为规范手册 蒲城县中医医院印制 二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施人性化服务。 言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤。 因此,医院全体员工均需认真学习本《言行规范》,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供医疗服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 医院宗旨:以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训:仁、和、精、诚。仁:代表仁慈、仁爱,显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。 和:代表和谐、和睦,体现构建和谐医院的追求理念。精:代表医术精湛,标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。 诚:代表诚信、诚实,体现对医务人员品德的高标追要求。院歌:让和谐伴随日月长 院徽、院旗标志释义:蒲城县中医医院以绿色为主色调,整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素,勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进;PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药,PC 中间空白形成太极图案,阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精 图治、再创辉煌。 蒲城县中医医院院歌 让和谐伴随日月长 恵夏云词 蒲城中医人之歌任书利曲 尧山巍峨, 洛水荡漾, 美丽的蒲城大地, 是我们燃烧激情的地方。 披晨雾, 伴月光, 倾真情,

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

医疗服务中突出问题专项整治工作自查自纠情况汇报

按照开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作的部署和要求,我局在认真总结动员部署阶段工作基础上,精心组织,周密部署,扎实开展了自查自纠阶段工作。 一、突出工作重点,抓住关键环节,稳步推进专项治理自查自纠工作 (一)制定具体方案,突出工作重点。认真研究制订了《全县卫生系统医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作自查自纠阶段实施方案》,要求全系统突出抓好三项主要任务:一是全面自查自纠,二是开展民主评议活动,三是建立长效机制。卫生局与各下属单位签订工作责任状,列为今年卫生工作的一项重点内容,与其它卫生工作同布置、同落实、同检查。各单位也与各科室、各医务人员签订了目标责任书。 (二)积极组织学习,强化宣传教育。以“医德医风规范”宣传讨论活动和“三好一满意”活动为载体,围绕专项治理和自查自纠工作深入进行再学习和再教育。一是认真组织学习。通过悬挂横幅、张贴标语、制作宣传专栏、编发工作简报、订购学习资料等方式,引导医务人员继续学习和领会上级有关决策部署和法律法规政策,截止目前,局专治办编发工作简报10期,全县卫生系统悬挂横幅35条,张贴宣传标语89条,订购学习资料读本300余册。二是做好深入细致的思想工作。通过开展座谈讨论和谈心活动,使广大干部和医务人员,充分认识到医药购销领域的不当行为对个人是一种毒害和侵蚀,对事业也会造成严重恶劣的

影响,要算个人帐、家庭帐和政治帐,打消侥幸心理,消除不正确的看法。三是明确时间界限。6月1日以前发生的不正当交易行为,只要把问题讲清楚,把收受的钱物如实上交,就不再追究相关责任。如果6月1日以后还有不正当交易行为或以前存在的问题没有自纠的,那就是以身试法,将依照有关法律法规从严处理。教育广大干部和医疗卫生工作者提高思想认识,消除模糊观念,划清是与非、对与错、合法与违法的界限,增强做好自查自纠工作的自觉性和主动性。 (三)开展专题调研,查找存在问题。为进一步查找医药购销领域存在的不正当交易行为,有针对性地开展专项治理。我局专治办深入到各医疗单位,广泛听取各单位领导、财务、总务、基建、药品、器械科、临床科室的意见和建议,对医药购销领域不正当交易行为的主要表现形式、发生规律和特点作了分析研究。通过调研,查找出问题主要是:少数人员思想认识上存在偏差,个别医疗机构存在畏难情绪;内部管理制度还不尽完善,执行到位还不够等。 (四)明确工作重点,召开专题会议。在广泛调研的基础上,根据医药购销领域不正当交易行为的发生规律和特点,对自查自纠作出了具体部署,提出了“五个到位”的工作要求。即领导责任制落实到位、政策再宣传再教育到位、构建和完善分层分类谈话平台到位、促使有问题的人员主动上缴钱款的工作到位、情况沟通和督促检查及时到位。全系统组织了医疗机构领导干部,各临

病院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范 一、服从领导,听从分配,保质保量按时完成医院交给的各项工作任务,不无故拖延,拒绝或擅自终止工作。 二、医疗服务应坚持‘以病人为中心,以质量为核心’优质医疗,优质服务。对病人做到;用心倾听,细心诊断,耐心解答,精心治疗,热心服务。 三、 1、按时上下班,工作时间不得擅离职守,乱窜岗位或影响他人工作。 2、工作时间不打私人电话,不看电视,玩手机和电脑游戏,不在工作岗位会客,不陪带亲友,孩子在医院玩耍,不在医疗场所吸烟, 娱乐,嬉闹,吃零食。 3、礼貌待人,文明服务,对病人要使用敬语,不得粗言秽语,不得与病人争辩。 4、如遇超越职责或能力所为的事,应及时汇报上级主管,请求协调,尽快解决,不得随意处置,盲目蛮干。 5、员工因故暂离岗位,必须向同室同事和主管将工作交待清楚,保证工作连续履行。 四、仪表端正大方,衣着整洁,工鞋干净,带牌上岗,在院内要做到说话轻,走路轻,开关门轻,操作轻,不得穿工作服上食堂,出院。 五、要提供高效的服务,说到要做到,不推托,不拖拉,善始善终,交接清楚。要关注每个工作中的技术细节,急病人之所急,想 病人之所想,为病人排状解难,让病人放心满意,以赢得医院声誉。 六、各部门,科室,同事之间应互相配合,真诚协助,不相互扯皮,

同心协力解决疑难,维护医院声誉。 医疗工作文明规范用语 一、入院要求态度真诚,热情达意 1、欢迎你到我们病区来治疗,希望你安心养病,早日康复。 2 、请坐,我是主管护士,请把病历给我,我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----,负责你的护理工作,现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项,有事情按指示灯,我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------,过一会他会来看你,有什么不舒服尽管跟他说。 5 、现在我为你测一下体温和血压,请配合,谢谢。 6 、你好,明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、你好,我是护士长------,你有什么意见和要求尽管说,我们一定妥善解决和改进。 8 、请不要紧张,医生会根据你的病情制定合适的方案,有什么问题你可以直接找我。 二、治疗要求关爱体贴,严谨稳妥 1、你好,现在为你做-----治疗,放松些,我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起,给你增加痛苦了,请再配合一次好吗。 3、请你放心,我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好,请问你叫什么名字,现在要给你输液,你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----,可能有点痛,不要紧张,有什么不舒服请立

自查自纠报告医疗收费

自查自纠报告 自接到蒙阴县卫生局《关于进一步规范医疗服务行为和收费管理的通知》后,我院成立了院长为首的自查自纠领导小组,对医院的医疗服务行为和收费标准进行了认真自查,现将自查情况汇报如下: 一、对医疗服务行为的自查 1、医院的一切收支都由财务科统一管理,认真按照财务 制度执行,不存在任何科室和个人私自乱收费行为,不存在小金库。 2、经自查,未发现药品、仪器检查、化验检查及其他医 学检查等开单提成。 3、医务人员没有接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴 请的行为,不存在接受企业或个人给予的回扣等不正当利益。 4、不存在“打急救电话提成”或“介绍病人提成”的方 式,拉拢病人就医,我院严格按照病人的自愿行为进行医疗服务。 二、严格执行药品集中招标采购政策及药品“零差率”政 策。 我院成立了药事委员会,严格按照医改政策,所有药物的购进实行集中招标采购政策,药物的销售一律按照“零差率”执行,对村卫生室也是按照零差率销售,不收取任何费

三、严格执行收费标准,公开收费项目及标准,提高收费 透明度。 1、我院收费价格严格按照《临沂市非营利性医疗机构医疗 服务项目试行价格》的标准执行,不存在自立项目、分 解项目、提高标准等违规乱收费的行为,收费项目及标 准统一由财务科严格管理。 2、我院制作了医疗收费项目及价格公示栏,严格执行住院 费用清单制度和查询制度,提高了收费透明度。 四、严格管理预防接种行为。 预防接种工作是我院重要工作之一,此项工作由专人管理,定期对业务人员进行培训,严格按照免疫程序、疫苗使用指导原则科学地开展预防接种工作。 1、接种一类疫苗,严格按照政策执行,不存在诱导行为, 保证适龄儿童享受到免费接种第一类疫苗的优惠政策。2、接种第二类疫苗始终坚持自愿的原则,严格执行收费 标准,认真进行登记。 五、存在的不足之处及整改措施 不足之处: 1、病人查询制度执行不够完善,未设查询工具,查询需通过收费室,所以查询过程繁琐。 2、少数疫苗接种知情告知内容填写不全,如无监护人签名

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时,主动向雇主出示随身所带的现金及首饰,离开雇主家时,主动出示随身所带物品,得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解: 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯,饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况,明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答,不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后,可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示,要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物,每天早晚刷牙,饭后漱口,饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣,每周修剪一次指甲。衣着简朴,不能穿过透、过紧、过短的衣服,更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家,时刻都要记住自己是服务员,责任是服务好客户,要摆正在自己的位置,不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时,要有意识的避开,给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,不参与客户家庭成员相议论的事,不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待,大方得体。 六、注意礼节,不经主人许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力,不要东张西望,不要边吃东西边说话,说话要注意语音语调,不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动,注意观察,让客户家庭环境保持整洁美观,使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己,宽以待人,待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼,不要斤斤计较;谦虚求教,主动沟通,对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系, 调整好自己的心态,不要向雇主诉说自己的烦心事,不要随便在客户家哭泣叹气,努力 微笑着工作、生活,用自己积极乐观的生活态度感染对方,这样客户就会亲你近你,报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品,更不可动用主人化妆品,或者因好奇而翻看主人私人用品(如:信件、资料、抽屉、首饰等),不得向客户索要物品,不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支,不吃雇主家的水果和零食,倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意,剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清,因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,千万不要自作

优质服务行为规范

优质服务行为规范 一、总体性要求: 1、衣帽整洁,正确佩戴胸牌,治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋,不佩戴影响工作的装饰品,不着隔离衣到公共场所。 2、精神饱满,举止端庄,态度和蔼,尊重患者。 3、严格遵守作息时间,不迟到不早退,不擅离职守;工作时间不抽烟不喝酒。 4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事:如家事、私事。 5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。 6、主动为患者提供力所能及的帮助。 二、医师优质服务行为规范 (一)门、急诊医师 门诊医师 1、接诊时,问诊语言通俗易懂,态度和蔼耐心。 2、查体时应协助患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 3、开具处方时向患者讲明原因和必要性,并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项,并给予相关的健康教育和预防指导,有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。 4、开具检查单时,须向患者详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置,以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时,应有护士或家属陪伴,保护患者隐私。 急诊医师 1、坚守岗位,做到随叫随到,保持良好的应急状态,认真执行首诊负责制。 2、接诊时体现“急”字,认真询问、观察患者症状,明确诊断,迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者,应及早设法与患者家属取得联系。 3、查体时应协助搬动患者,帮患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 4、在任何情况下都保持冷静,不与患者及其家属发生争吵,做到耐心解释,抚慰患者及其家属情绪,尽量满足其合理要求。 (二)病区医师行为规范 1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责,同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师(或值班医师)并告知住院期间的注意事项。 2、在进行医患沟通时,态度和蔼、语言清晰,详细全面的告知患者(家属)初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议,尊重患者及家属的选择权。 3、查房时,认真查看有关的病历资料,仔细观察患者病情变化,积极与患者进行交流沟通,耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答,并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

【推荐】医院整顿规范医疗服务行为活动自查自纠总结报告6

【推荐】医院整顿规范医疗服务行为活动自查自纠总结报 告6 妇幼保健院整顿规范医疗行为情况汇 报 ..................................................................... (1) 仙城社区卫生服务中心专项整治活动自查总结报 告 (2) 整顿和规范医疗服务市场秩序专项行动自查报 告 ..................................................................... .. 3 卫生院乡村医疗机构执业行为整顿规范自查报 告 ..................................................................... .. 5 “规范医疗服务行动”自查整改工作总结报 告 ..................................................................... (8) 妇幼保健院整顿规范医疗行为情况汇报 为进一步规范我院医务人员的执业行为,提高医务人员的依法执业意识,确保 医疗质量,保障医疗安全,根据《市卫生局关于对全市医疗市场整治工作进行督导检查的通知》(临卫法监发,2011,18号)文件精神,我院医疗质量管理小组对照 《医疗机构自查表》对执业许可、病历书写、麻醉药品、精神药品存放使用管理、处方使用及临床用血管理等工作进行了详细的自查,现将情况汇报如下:

一、加强领导,精心组织。一是加强领导,为专项整治工作提供有力保障。为全力推进医疗市场专项整治工作,保证专项整治工作有序进行,我院高度重视,成立了以院长为组长,各有关科室主任为成员的医疗市场专项整治领导小组,负责专项整治的日常工作。二是精心组织,对专项整治工作进行安排部署。按照市局统一部署,我院召开专门会议,对专项整治工作进行全面安排部署,明确分工,落实责任,确保整治工作指导到位、检查到位、引导教育到位、督促整改到位,对情节严重的要做到处罚到位。为搞好这次专项整治工作,我们制定实施方案,使专项整治工作有目标、有重点、抓证据、见实效。 二、做好宣传,人人参与。加强医护人员对各项卫生法律法规学习,提高依法执业意识,严格依法执业,将《医疗机构执业许可证》悬挂醒目位置,围绕“整顿规范医疗执业、服务行为”活动主题,组织开展形式多样的宣传活动。在门诊、病房等醒目处悬挂标语,利用院务公开栏、黑板报等形式,大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩,宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验,营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论。 三、依法执业、规范行医。我院严格按照《医疗机构执业许可证》核准登记的诊疗科目开展诊疗活动;目前开设的诊疗科目符合相关法律法规和文件的准入要求;没有超范围执业;对外没有承包、出租科室等行为。医务人员按照《执业医师法》和《护士条例》的规定依法取得执业医师(护士)资格,并按规定取得医师(护士)执业证书,医师的执业地点、执业类别、执业范围等注册事项与其执业活动相符,杜绝违反执业医师行为和违反规定现象发生,不断提高广大医护人员依法执业的自觉性。 四、严格落实医疗护理核心制度。按照《山东省医疗机构医疗护理核心制度》的要求,建立了医疗技术管理档案,落实了医疗质量和医疗安全核心制度。同时按照《执业医师法》、《护士条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗技术临床应用

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范1. 1.1热爱祖国,坚持四项基本原则,自觉学习政治法律,提高法律意识,做到依法守法,讲政治,讲正气,讲学习,积极参加有益于身心健康的各项活动,坚决抵制歪风邪气。 1.2自觉维护医院声誉,言行顾及医院形象,想医院所想,具有 1.3 1.4 1.5互学互尊,团结协作,情绪稳定,责任性强,正确处理同行 1.6认真做好本职工作,刻苦钻研业务知识,不断提高技术水平。 2. 2.1爱病人,爱岗位,爱医院,诚实守信,办事公道,服务群众, 2.2忠于职守,一丝不苟,慎独自律,以身作则,不以工作之便收受吃请馈赠谋私得利。 2.3救死扶伤,为民服务,急病人所急,因病施治,善待患者,合理检查和合理用药。诊断符合规程。 2.4尊重病人人格和权利,提供知情服务,对待病人不分民族、

2.5严守医密,执行保护性医疗制度,不泄露病人隐私。不抄袭、剽窃他人科研成果。不有意贬低同行,抬高自己,严格执行职业纪律。 3. 3.1遵守医院工作时间,培养提前上班习惯,准时应诊办公,不迟到早退,不擅离职守,不串岗脱岗。严格请假制度。严格执行交接班 3.2上班时间不吃零食,不用餐,不干私活,不陪岗闲聊,不看 3.3 3.4爱护国家财产及医院公物,妥善保管使用,厉行节约。爱护 3.5 3.6医技科室想方设法缩短各种检查预约日期,力争快速检查,准确及时报告,减少病员等候时间。病区科室尽最大可能地提高诊疗质量,缩短病人住院床日,降低病人住院费用。 3.7 3.8后勤、设备部门要通力协作,主动配合临床、医技科室,确保院内设备、器械的完好状态,及时修复故障。定期保养检查,保证全 4.

4.1职工上班应精神饱满,衣冠端庄,仪表大方,工作衣帽穿戴整洁,醒目佩挂服务胸牌。 4.2上班不穿拖鞋,不穿有钉皮鞋,不戴戒指、耳环、不涂指甲油,不浓妆艳抹,不长发披肩。 4.3 4.4举止大方文雅,动作轻柔,不应行为不端,作风鲁莽,庸俗 4.5接待病人主动热情,和蔼宽容。语言亲切文明,称呼得体大 4.6 5.语言态度 5.1语言文明,尊重对方,称呼准确,用词贴切,善于运用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用让人感觉不 5.2理解、体谅对方,讲究医用语言艺术,不刺激对方,不激化矛盾。善意启发对方,消除病人的心理压力和不稳定情绪,禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦等语句。 5.3回答病人及家属的询问要耐心诚恳,回答语句要通俗易懂。 5.4一切为病人或家属着想,解释问题耐心,语气和缓,尽量消 5.5理解、同情病人及家属的就医心理,细心周到,认真负责,

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 (含电话接听、电话拜访、技术支持) 电话接听: ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒,首先说“您好,励创公司xx服务部”(手机报姓名) ?如果是主动拜访客户,首先说“您好,我是励创公司xx服务部xxx”,找到拜访对象,然后简单介绍电话拜访的目的,征得客户同意后,与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时,要用“请问您贵姓?您是哪里?如何与您联系?” ?在需要对方等待时,要说“请您稍候”(等待时间不可超过一分钟,否则请对方留下电话,并尽快主动联系对方)。 电话交谈: ?与客户交谈时,语言要简练,态度要和蔼,语气要柔和,音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时:“对不起,请稍等,我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”,迅速找技术人员解答问题(技术人员同样要用礼貌用语),尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象,认真听完他(她)简单介绍情况后,详细记录客户的联系方式,向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录,。 ?在办公室接听电话时,声音不能太大,以免影响他人的工作。 ?接听客户电话,如遇中途中断,要主动打电话给客户,并表示歉意。 结束通话: ?通话结束时,要说“再见”,并让客户先挂机;挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”,应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”,不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备: ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达,须提前与客户联系,告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室: ?打招呼:与客户打招呼时要身体微微前倾,点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手:积极回应用户握手的表示,不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中,身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力,不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力,不宜时间过长。 ?落座:在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时,要礼貌的向对方点头致谢,并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边,以备拿文件方便。 呈递名片及介绍:

医疗机构 医疗服务质量自查报告及整改措施

X X医院医院 2016年度医疗服务质量自查报告及整改措施 根据区卫计委2016年度民营医院医疗服务质量检查文件的要求,我院对照2016年度民营医院医疗服务质量检查标准,对部门和科室进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下: 一、我院医疗服务质量、安全管理基本情况: (一)我院有健全的安全管理体系,职责明确,责任到人。我们制定了医疗质量、护理、院感等安全管理方案,健全完善了各项医疗管理制度职责。,定期深入科室进行监督检查,督促核心制度的落实,有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。 (二)加强了医疗服务质量和医疗安全教育,使医务人员的安全意识不断提高。举办“医疗质量安全”等培训,对全员进行质量安全教育,加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。加强三基、三严的培训与考核,各科室每季度必须考核一次,医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核,参考率、合格率务必达95%以上。 (三)健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案,建立了医疗纠纷防范和处理机制。 (四)护理管理方面 能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作,组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》,确保做到知法、守法、依法执业。每年制定护士在职培训计划,包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。 (五)、医院感染管理 (1)建立健全了医院感染管理组织。根据国家《医院感染管理办法》,我院建立和完善了医院感染质控组织。 (2)医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实。我院根据实际情况和任务要求,每年制定医院感染管理工作计划,做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议,总结近期医院感染管理工作情况,解决日常工作中发现的带有普遍性的问题,布置下一时期的工作重点。

现场服务人员行为规范

现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现,为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求,通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设,特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服,着装要整洁干净,佩带服务公司出入证件,按其规定配备劳动防护用品(防砸鞋、防护镜等),不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗(电工证)。 3、现场施工要做到清洁、干净,做好施工区防护,工具材料摆放整齐,保持好现场环境卫生,离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间,不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情(闲聊、看手机)。 5、严禁酒后进入现场进行作业,不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟,吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工,并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间,服从服务方人员的统一生产调度和指挥,了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时,要待人有礼貌,不能和客户言语顶撞,吵架等事件的发生。认真

听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识,友好沟通和交流,给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题,不积压不拖延,及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时,及时和客户沟通交流,根据实际需要,本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场,迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密,不利于公司的言论不要发表,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的,按相关规定给予奖励和处罚,情节严重的,按公司相关制度执行。

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围 本标准适用于南通市烟草专卖局(公司总裁)及所属各县(市)局(营销部)全体员工。2通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好! 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起! 2.1.6请原谅! 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了,谢谢! 2.1.9没关系,不要紧。 2.1.10请走好! 2.1.11再见! 2.1.12祝您一路平安! 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快(一般不应超过三声铃响)拿起话筒,首先说:“您好,XXXXXX(处室等)。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时,应说:“我就是,请讲。”需接听电话的是他人且在场时,应说:“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时,应说:“对不起,他(她)不在,有什么事我能替您转告吗?” 2.2.1.4接听电话时,对方提出的问题自己能解答的,应给予答复;不能解答的,应说:“对不起,我再了解一下(或请示一下)……我将尽快给您答复,能否告诉我如何与您联系?” 2.2.1.5通话结束时应说:“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说:“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时,应说:“××处长(或其他相应职务),您好,我是××烟草×××,现有一件事向您汇报(请示)一下……” 2.2.2.3向平级打电话时,应说:“××同志(或相应称谓),您好,我是××烟草×××,现有一件事与您商量(联系)一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时,应说:“×××(适当称谓),您好!……”。 2.2.2.5通话结束时应说:“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好!” 2.3.2“您有什么事?” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时,应说:“请稍等。” 2.3.5“对不起,请到××部门办理,在×楼。” 2.3.6“再见,请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

医院医疗服务收费自查报告

医院医疗服务收费自查报告 自接到开展全国医药卫生服务价格大检查的通知后,我院领导高度重视,要求各临床及医技科室对本科室的医疗服务收费项目逐项进行自查自纠,并进行深入的剖析,特别对于6月份自查发现的问题进行了专项检查,相关问题已经得到了落实与解决。目前我院严格按照《自贡市医疗服务价格》(试行)收费标准执行,没有发现多收费、重复收费、分解收费、自立项目收费、自定标准收费、挂靠收费等违规收费行为。 但为做到防微杜渐,我院采取了以下措施: (一)严格执行有关文件要求,组织各临床、医技科室医务人员认真学习和掌握《自贡市医疗服务价格》(试行),所有收费标准一律按二乙以下下调20%的标准执行;坚持一切财务收支活动纳入财务部门统一管理,医疗服务价格采用计算机统一划价,各医技、临床科室不得划价,杜绝人为乱划价、乱收费现象。 (二)成立了物价监督领导小组。为更好地规范各项收费,医院专职物价员定期对临床科室、重点环节的物价计量进行监督、检察;同时,为使小组成员了解和掌握有关物价、计量的法律、法规和规定,医院还对小组成员进行了专门的培训。 (三)为增加收费透明度,医院在门诊大厅制作了医疗服务价格公示栏,添置了价格流动显示屏,接受患者监督;医用材料价格一律按规定程序上报物价部门批准后,按规定的加价率加价执行;认真建立健全医疗费用“一日清单”制度,让病人“看明白病,花明白钱”。

(四)规范药品购销和使用工作 1.我院药品采购完全在有相应资质的医药公司采购,并由投资人亲自参与采购,控制了药品购销过程的不正当行为,真正做到所采购的药品货真价实,完全杜绝了药价虚高问题。 2.在药品购销过程中,严格按照四川省卫生厅挂网价格标准执行,并根据国家相关药品降价文件及时调整药品价格。 3.执行《抗菌药物临床应用指导原则》,结合我院抗菌药物应用指南和管理办法,坚持落实临床用药“双十”制度和抗菌药物出入及消耗登记制度,每月将销售量居前10位的抗菌药物进行统计上报,对全院医生开药量进行排名;建立健全临床药师评价病历制度和临床药师查房制度等,每月底药房组织临床药师对门诊、住院处方进行检查,坚决禁止大处方和滥用抗菌药物的现象,做到以制度管事、用制度管人,杜绝滥用抗生素增加病人的经济负担。 4. 严格管理特殊材料的上报和审批。对收费项目除外内容和说明中明确规定的可另外加收的材料费,按规定程序上报审核后,于规定的加价率范围内执行,在未经批准前一律不准自行收费。 5.逐步调整用药结构,提高国产、有效、低价药品的用药比重,降低进口、高价药品的用药比重,以控制过高的药品费用,减轻了患者的经济负担。 (五)实行单病种最高限价,有效控制各类医药费用。医院专门成立了以院长任组长的单病种限价管理领导小组,制定并印发了《单病种限价管理办法》,组织相关科室根据本科室专业特点,确定了慢

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范 1.目的:提升我院工作人员的职业素养,端正工作态度,规范工作行为,保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量,更好地为广大人民群众的健康服务。 2.范围:医院全体职工。 3.定义:无。 4.权责:无。 5.制度内容 5.1道德要求:遵守中国公民道德规范。 5.2形象要求 5.2.1临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统一着装。 5.2.2上班时间正确佩戴工作牌。 5.2.3仪表端正,举止文明,着装得体,整洁大方。不穿拖鞋上班,不化浓妆。 5.3接待礼仪 5.3.1待人接物谦和礼让,语言文明。 5.3.2与人面对面沟通时,保持适当距离,眼睛正视交谈对象。 5.3.3接待来访人员时真诚、耐心、言语温和,如正处在工作状态,应微笑点头示意后再投入工作,体现礼貌修养;必要时根据访客需要带领其走访工作场所并做讲解,耐心细致地回答访客的疑问。

5.4人际礼仪 5.4.1上级应关心下属,帮助指导其工作,让下属时刻感受到上级的关怀和集体的温暖。 5.4.2下属尊重上级领导,积极主动地完成上级交办的各项工作任务。 5.4.3进入他人办公室时,应先轻敲门,得到允许后方可入内;出入行走及开关门动作轻缓;未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷拍他人办公室资料和档案。 5.4.4食堂就餐和乘坐班车、电梯时,应遵守秩序,敬老爱幼。 5.5工作规范 5.5.1上班时间集中精力完成本职工作,不断加强业务学习,按规定完成医院组织的在职教育,提高专业水平。 5.5.2保持个人办公区域清洁,办公桌上物品、资料摆放整齐有序,不得随意摆放涉密文件、病历文书、资料等;定期处理废弃文件和资料,避免办公区域私人物品及杂物堆积。 5.5.3保管好办公电脑和外设,按规范程序操作,不私自更改医院网络设置,不做危害医院网络信息安全的事,不访问非法和不健康网站。 5.5.4严禁伪造业务或管理审批印鉴,如仿签他人姓名或模仿他人签字章;不得未经批准私盖公章或业务用章,构成以上情形者医院将给予处罚,并承担相应法律责任。 5.5.5接打业务电话音量适当,不影响其他同事工作,禁用单位公

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 (一)着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则,服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 (二)办公行为举止 1. 坐姿要端正,不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上,也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方,脚步要轻,不要慌张奔跑;站立说话时,不要 身倚墙壁、门口或柱子等;会见客人或出席正式仪式遇站立场合时,在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止,避免一些不雅的动作,诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间,不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1.视客户为亲友 对待客户以诚相待,就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话,想客户所想,体察客户心理,当好客户的参谋,解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境,提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中,企业是服务者,客户是被服务者,应以被服务者的需要和意识为转移。 3.把客户视为企业的主宰 尊重客户,尊重客户的权利,把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职,认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向,根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准,并依标准增加服务投入,增加服务项目,改善服务措施,建立全面服务质量保证体系,使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯,可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟,响十次就相当于几十秒。虽然时间很短,但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下,人等待电话的耐心不超过17秒,所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面,当电话响一声就迫不及待接听,会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

相关文档
最新文档