能力 培训和意识管理程序
能力、培训和意识管理程序
1 目的
为确保员工具有与HSE和质量管理体系要求相适应的能力，通过培训和其它措施提高全体员工的专业技能和素质，增强员工的HSE和质量管理意识，满足HSE和质量体系运行要求，制定本程序。
2 范围
本程序适用于公司及所属单位在岗员工的HSE和质量管理能力、意识水平评价，以及HSE和质量管理培训。
3 术语和定义
3.1 HSE和质量管理培训：为提高员工质量管理意识和岗位
风险辨识与控制能力，满足公司相关质量要求及岗位安全生产需要，公司所进行的以管理规范、程序和操作规程为主要内容，以在岗辅导、演练为主要形式的灵活多样的持续学习行为或过程。
3.2 培训计划：对培训活动的安排，包括培训的时间、地点、师资、内容、方式及考核等。
3.3 直线领导：对员工的工作负有安排布置、监督和考核责任的直接管理者。
4 职责
4.1 人事处是能力、培训和意识管理的归口管理部门，负责
组织公司及所属单位制定员工上岗条件、实施员工能力评价、制定年度培训计划、协调培训资源、组织员工HSE和质量管理能力、知识或技能方面的培训。
4.2 质量安全环保处协助或参与本级及所属不同岗位的HSE和质量管理培训需求的识别，对HSE和质量管理培训的实施提供咨询、支持，并监督检查实施情况。
4.3 相关职能部门负责识别本部门主管业务范围内HSE和质量方面的培训需求，参与培训的实施。
4.4 所属单位人事部门负责本单位员工上岗条件的制定和能力评价的实施，负责下属员工培训需求的识别与更新、培训计划的编制与实施、培训效果的评价与跟踪。
5 管理内容与要求
5.1 人力资源配备
5.1.1 人事处组织所属单位人事部门编制本单位《岗位职责》，明确岗位人员学历、培训及工作经历、资格的具体要求。
5.1.2 批准后的《岗位职责》应作为人员选择和安排的主要依据。人事部门根据《岗位职责》为各部门、岗位配备与之相适应的人员。
5.2能力评价
5.2.1 评价对象
a) 承担HSE和质量管理的工作人员；
b) 在应急预案与响应中起关键作用的管理者、指挥者、现场应急反应人员；
c) 特种作业及关键岗位人员；
d) 临时组建的项目组成员；
e) 相关方人员。
5.2.2 能力评价内容
5.2.2.1 领导干部、管理人员和专业技术人员能力评价的内容为：个人基本素质、组织与决策能力、创新发展能力、业务管理能力、应变能力和工作业绩等以及专业技术人员的专项工作能力；
5.2.2.2 操作人员能力评价的内容为：
a) HSE和质量意识；
b) 岗位需要的专业知识、操作技能及组织协调能力；
c) 个人学历、资历、技术等级证书、特种作业证和其它相关证书；
d) 身体状况。
5.2.3能力评价的方法
5.2.3.1 公司和所属单位设立能力评价机构并设在人事部门。
5.2.3.2 评价的方式
a）公司领导层的评价采取本人述职、群众评议的方式，具体由上级公司组织，人事部门协助。所属单位负责人的评
价采取本人述职、群众评议的方式，具体由人事部门组织。
b）机关管理人员和专业技术人员的能力评价采取个人总结、员工评议的方式，由所属部门负责人和人事处评定；库站管理人员由所属单位主管部门和人事部门评定，每年组织一次；
c）操作人员的能力评价采取技能培训或实际操作等方式，每年至少进行一次；
d）特种作业人员上岗前，必须取得特种作业上岗资格证书，人事处和所属单位主管部门对特种作业人员的技术资格要定期、不定期地检查。
5.2.4 评价的组织与实施
5.2.4.1 人事处按照评价的要求与方式，制定整体实施计划和实施细则，明确具体职责、目的、方法、时间进度等事项，上报主管领导后执行；
5.2.4.2 实施计划、细则审批后，下发到有关部门和所属单位，有关部门和所属单位根据本单位实际情况制定具体方案并组织实施，并将每一阶段实施结果上报公司人事处；
5.2.4.3 人事处负责编写阶段性工作汇报和能力评价工作总结，上报管理者代表和公司能力评价机构。
5.2.5 能力评价的管理
5.2.5.1 外来施工队伍由投资建设管理处对其资质和能力进行评价，评价结果不合格的不予使用。
5.2.5.2 当员工由非重要岗位向重要岗位调整时，应按规定进行上岗前能力评价。
5.2.5.3 经过能力评价，其实际工作表现不能满足HSE和质量管理体系要求的员工，由所属单位组织培训，在规定的时间内经考核合格的可继续履行原岗位职责；考核不合格的，由单位能力评价机构批准后进行转岗或另行安排。
5.2.5.4 人事处是公司能力评价的主管部门，在能力评价过程中发挥协调、监督、指导、管理的综合职能，负责日常工作的计划安排、组织实施、检查验收，及时向公司领导汇报工作的进展情况，确保能力评价工作顺利进行。
5.2.5.5 所属单位人事部门要充分发挥人力资源管理方面的各项职能，做好日常工作，合理安排计划，认真组织实施，严格检查验收，及时向上级汇报工作的进展情况。
5.2.5.6 公司能力评价的文件和资料由人事处保管，将机关处室和下属单位的能力评价工作作为年度考核的内容；能力评价的结果由各单位按程序归档，作为对员工个人综合考核的主要依据。
5.3 培训
5.3.1 基本要求
5.3.1.1 员工被指定进行某项工作之前，必须接受与该工作相关的HSE和质量管理培训,经考核证明能安全地胜任该工作，方能独立上岗。
5.3.1.2 所有员工应定期进行HSE和质量管理再培训。国家法律法规要求持证上岗的员工，遵照有关要求执行。
5.3.1.3 所有培训活动应立足于岗位实际需要，以满足岗位需求为核心。
5.3.1.4 HSE和质量管理培训方式以分散在岗培训、辅导为主，集中脱产培训、讲授为辅；培训内容以相关管理规范、程序、操作规程为主。
5.3.1.5 培训下属是各级直线领导的职责之一，直线领导对其下属岗位胜任能力负责。
5.3.2 培训管理
5.3.2.1 各单位的主要负责人、安全管理人员、特种作业人员，均须接受HSE和质量管理培训并持证上岗。
a）生产经营单位主要负责人：首次培训时间不得少于32学时，每年再培训时间不得少于12学时。
b）生产经营单位安全管理人员：首次培训时间不得少于48学时，每年再培训时间不得少于16学时。
c）特种作业人员：取得特种作业人员操作证后，方准从事特种作业，持证人员必须按规定进行复审。
5.3.2.2 质量安全环保处处长、HSE和质量管理专职干部（HSE和质量管理监督）、HSE和质量体系审核员，均须接受具有HSE和质量管理培训资质的机构组织的HSE和质量管理培训，并持证上岗。
a）质量安全环保处处长：取证培训时间不得少于160学时。
b）HSE和质量管理专职人员：取证培训时间为104学时，每三年应进行一次再培训，不少于40学时。
c）HSE和质量管理监督员：取证培训时间为120学时，每年应进行一次再培训，不少于40学时。
d）HSE和质量体系审核员：取证培训时间为48学时，每三年应进行一次再培训，不少于40学时。
5.3.2.3 以下员工应按照需求，参加公司组织的各类HSE和质量管理培训。
a）新入职员工，应经过公司、库（站）、班组三级安全教育和质量管理培训，时间不得少于72学时，每年接受再培训的时间不得少于20学时。
b）工种调换、转岗、脱岗6个月以后重新上岗的员工，应重新进行库（站）级和班组级的安全培训，以及质量管理培训。实施新工艺、新技术或使用新设备、新材料时，相关员工应重新进行针对性的安全技术培训和质量管理培训。
c）临时劳务工、实习员工、外来人员以及其它临时进入公司工作的人员，应根据需要实施安全教育培训和质量管理培训。
d）新聘用（任）的管理人员、领导干部，须接受相应的HSE和质量管理培训。
e）其他人员按需要接受相应的HSE和质量管理培训。
5.3.3 培训需求的识别与维护
5.3.3.1 识别培训需求应考虑但不限于以下因素：
——岗位基本技能要求；
——岗位风险；
——岗位操作规程；
——HSE和质量管理规范、程序等；
——相关法律法规及其他要求；
——人员、工艺和设备变更；
——HSE和质量管理审核的结果；
——业绩考核的结果；
——岗位能力和质量管理意识评估的结果；
——事故和意外事件的教训；
——应急演练与应急响应的总结；
——HSE和质量管理意识表现的分析与改进；
——本单位HSE和质量方针、目标、指标；
——再培训。
5.3.3.2 直线领导负责下属员工培训需求的识别与维护，应就培训需求与员工进行沟通，使其清楚地了解岗位要求的HSE和质量管理能力及自己的知识、能力与岗位要求之间的差距。
5.3.3.3 公司应依据岗位风险和任职要求，分层次编制岗位
HSE和质量管理培训需求矩阵。培训需求矩阵包括岗位名称、培训内容、掌握程度、培训周期、培训方式等主要内容。
5.3.3.4 公司每年应对岗位HSE和质量管理培训需求进行评估，根据评估结果及时更新培训需求矩阵，并与下属员工沟通。当组织结构、经营规模、经营性质和岗位职责发生变化时，应及时评估岗位HSE和质量管理培训需求，更新培训需求矩阵。
5.3.4 培训计划的编制
5.3.4.1 各级直线领导负责组织制定其下属员工的个人培训计划。
5.3.4.2 依据培训需求矩阵及直线领导对下属的期望和部门工作需要，结合员工现有能力，制定员工个人培训计划。5.3.4.3 在制定员工个人培训计划时，直线领导除与下属进行沟通取得共识外，还应与相关职能部门进行沟通，取得专业支持。
5.3.4.4 公司人事部门应依照《中国石油天然气集团公司HSE培训管理办法》（集团人事[2009]35）的要求，对培训计划进行汇总，考虑培训资源的可利用性及公司HSE和质量管理体系年度目标，编制年度培训计划，经公司总经理审批。公司所属单位制定具体的实施方案，执行年度培训计划。
5.3.4.5 年度培训计划中的每个培训项目均应制定有效的教学计划。教学计划包括培训内容和要求、对象、形式、教材、
师资及达到的效果。
5.3.4.6 培训计划应优先考虑在岗培训，最大限度地利用和发挥直线领导、基层管理人员、专业人员及资深员工在HSE 和质量管理培训中的作用。
5.3.5 培训的实施
5.3.5.1 培训实施者
培训实施者可以是公司最高管理者、员工的直线领导、HSE和质量管理专职人员、管理人员、专业技术人员、资深的员工、专职教师，还可以是聘请的外部资深专家。
5.3.5.2 培训方式包括：
——典型课堂培训(M1)：适用于HSE和质量管理规范、程序、通用HSE和质量知识的培训，如公司核心价
值，HSE和质量方针、政策、目标，通用规则及HSE
和质量管理法律、法规等；
——强化课堂培训(M2)：适用于HSE和质量管理专业知识培训，除课堂讲解之外，辅助有对应的考试测
验；
——各种会议(M3)：适用于工作过程中不同级别、专业和资历的员工之间HSE和质量管理经验、知识的
交流与分享；
——专题讨论(M4)：适用于解决实际工作中出现的普遍性问题，或者澄清HSE和质量管理规范、程序执
行中出现的偏差或疑惑；
——岗位实际练习(M5)：适用于现场执行的管理规范、程序和操作规程的培训，须在有资质员工的指导和
观察下，实际演练培训的内容，掌握必要的技能；
——网络培训(M6)：适用于时间、空间难以集中的培训对象的HSE和质量知识培训。
5.3.5.3 培训计划的执行
a) 一般情况下，员工的HSE和质量管理培训计划不得随意取消(受培训员工的工作性质发生改变除外)。如果确因某种客观原因不能按原计划执行时，直线领导应与人事部门进行沟通协调，及时调整培训计划。
b) 直线领导应保证下属的培训时间，并提供培训后上岗辅导。
c) 公司各级人事部门应在培训资金、培训地点、培训设施、培训教材、培训师等方面提供支持。
d) 外培人员需填写《外出培训审批表》，经批准后方可参加。
5.3.6 培训考核
培训实施者应对被培训者进行考核。根据不同的培训方式，可采取不同的考核方式。考核方式包括但不限于：——面试或口头提问；
——笔试；
——技能演示：实际操作考核；
——网上答题。
5.3.
6.1 培训实施者应记录培训考核结果，笔试和技能演示需保留相应的考试内容和过程记录。
5.3.
6.2 从事国家法律法规规定的特种作业人员和公司明确规定应持证上岗的人员，应经过培训考核合格，获得相应的资格证书方可上岗。
5.3.7 培训实施中的跟踪与反馈
5.3.7.1 培训实施者应全过程跟踪培训的实施，及时获取培训效果的反馈，根据反馈的结果，提出适当的改进措施，如调整培训师、培训内容或培训方式。
5.3.7.2 培训实施过程中，培训实施者应将学员的参与程度、考试成绩及时反馈给学员，鼓励学员积极完成培训课程。5.3.8 培训效果评估
5.3.8.1 直线领导负责对员工培训效果的评估、跟踪与反馈。直线领导在学员参加培训后 3 个月内，通过观察日常工作和沟通评估培训效果。填写培训效果评估表。
5.3.8.2 培训效果评估的内容包括但不限于：
——学员的HSE和质量管理意识、能力是否提高，以及提高的程度；
——HSE和质量管理规范、程序和操作规程是否得到有效执行；
——培训课程的设置(包括培训方法、培训内容、培训师等)是否满足学员的实际需要。
5.3.8.3 根据培训方式的不同，培训实施者还可采取以下的评估方式，评估结果应及时反馈给学员的直线领导：——对于M1、M2 方式，通过学员填写课程满意度调查表来统计分析培训效果并反馈意见，对于M2方式，
学员的考试成绩也部分反映了培训效果。
——对于M3 方式，与会者可对会议效果做出简单评价，会议主持人也可以将会议过程中与会者的表现做出
评价；
——对于M4，M5 方式，通过日常的观察与沟通，核实学员对主要培训内容的掌握情况，对其培训效果进
行评价；
——对于M6 方式，可通过网络问卷调查的方式进行培训效果评价。
5.3.8.4 直线领导应定期对在岗员工进行HSE和质量管理能力评估，根据评估结果对培训效果进行验证和反馈。HSE 和质量管理能力评估还可考虑以下方面的建议：
——HSE和质量管理体系审核的建议；
——行为安全观察的建议；
——事故和事件调查报告；
——应急演习建议；
——风险分析；
——变更分析(人员、技术或设备变更)。
5.3.8.5 公司各级人事部门和库站应加强对员工日常工作的业绩考评，可随时对员工进行现场抽查，对不能胜任岗位职责的员工及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.3.9 培训师的培训
5.3.9.1 各级直线领导、管理人员、专业技术人员与资深员工都可成为某一个或数个专项领域的HSE和质量管理兼职培训师。HSE和质量管理兼职培训师分为课堂讲授培训师和在岗辅导培训师。
5.3.9.2 公司人事部门负责组织兼职HSE和质量管理培训师的培训，HSE和质量管理部门提供支持。
5.3.9.3 具备培训师选拔条件的直线领导、管理人员、专业技术人员和资深员工，通过培训师培训技巧的培训(TtT)，掌握培训的方法和技巧，经公司认定后方能成为兼职培训师。
5.3.9.4 培训师的资质认定
5.3.9.4.1 课堂讲授培训师经过培训师的培训，并通过实习培训后，由公司HSE和质量管理部门组织认定。
5.3.9.4.2 在岗辅导培训师经过培训师的培训，并通过实习辅导后，由其直线领导认定。
5.3.9.4.3 所有培训师资质认定后，应报人事部门备案。
5.3.9.4.4 培训师应定期参加培训师再培训，以持续提高培训技巧。
5.3.10 培训档案的管理
5.3.10.1 公司各级人事部门负责HSE和质量管理培训档案的管理。
5.3.10.2 HSE和质量管理培训档案主要包括：
——培训需求矩阵；
——培训计划；
——培训实施的记录；
——培训效果的评估记录；
——培训师的备案和培训的记录；
——相关证书、考核记录等。
5.3.10.3 员工个人的HSE和质量管理培训计划及记录应妥善保存在员工的岗位上，随时更新。
5.3.11 培训的持续改进
5.3.11.1 培训需求和培训计划应随着公司及所属单位的业务发展、组织机构的变化，做相应改进完善。改进完善的途径包括：
——根据学员反馈和直线组织意见的汇总分析，改进课程设计，包括内容和具体授课方式；
——通过持续的沟通和专业训练，提高培训师的能力，包括专业知识、现场经验和课堂组织技能；
——逐步优化各职能部门之间的合作关系，提高培训管理各环节的有效性，包括需求分析、计划制定、资
源调配、过程控制、反馈总结等。
5.3.11.2 培训的持续改进还应关注培训需求识别、培训计划制定、培训实施、培训效果评估等主要环节之间的关联性和协同性。
6 相关文件和记录
6.1 相关文件
《HSE培训管理规范》（Q/SY1234—2009）
《中国石油天然气集团公司HSE培训管理办法》（集团人事[2009]35）
6.2 相关记录
《员工综合能力评估表》
《管理层HSE培训需求矩阵》
《管理层HSE培训大纲》
《管理层质量管理培训需求矩阵》
《管理层质量管理培训大纲》
《个人HSE和质量培训计划及记录》
《学员培训效果评估表》（本人、上级、下属）
《课程满意度调查表》
《年度培训计划》
《特殊工种作业人员明细表》
《外出培训审批表》
《员工培训档案》
《HSE和质量管理培训师能力评估表》
员工综合能力评估表
管理层HSE培训需求矩阵
说明：（1）所列培训内容为基本培训内容。
（2）M1—代表典型课堂培训（不考试） M2—代表强化课堂培训（即在M1的基础上增加考试） M3—各种HSE会议 M4—部门主管主持学习讨论。 M5—岗位实际练习 M6—网络培训
（3）掌握程度：1—学习知晓 2—独立应用 3—指导他人
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管理层HSE培训大纲
一、HSE理念、政策—高级管理层
目的：通过学习讨论HSE方针、原则和理念，认识高级管理层在HSE管理中的作用
持续时间：4 小时
培训要点：—HSE方针
—HSE原则
—HSE理念
—HSE制度框架
—高级管理层在HSE管理中的职责和作用（侧重于管理行为、有感领导、直线责任
等）
培训师：公司领导/HSE培训师/外部讲师
参考文件：总部HSE标准，HSE方针，HSE原则，公司HSE管理手册，其他展示领导力的实例。
二、HSE组织、责任—管理层
目的：掌握 HSE委员会及分委会和直线管理的作用，提高 HSE组织的运作效力
持续时间：4 小时
培训要点：—HSE委员会及分委会
—直线管理人员HSE职责
—HSE的民事与刑事责任和义务
—案例讨论与分析
培训师：公司领导/HSE培训师/外部讲师
参考文件：总部HSE标准—HSE委员会及分委会管理规范、直线管理人员HSE职责管理规范。国家和地方，行业法规、民事法规、刑事法规、精选案例
三、HSE绩效管理—管理层
目的：了解 HSE 绩效管理的原则，探讨 HSE绩效管理的最佳实践，有效推动HSE绩效管理。持续时间： 4 小时
培训要点：—HSE业绩管理规定
—绩效指标的分类及作用（过程指标与先行指标）
四点关于酒店服务意识培训
四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
物业服务意识培训心得体会范文
物业服务意识培训心得体会范文 心得是指我们在工作或学习中的体验和领悟到的东西。下面就是的物业服务意识培训心得体会范文，一起来看一下吧。 随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入，提供客户(居民、业主)满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，往往客户(居民、业主)对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅，听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来，所有物业人走的都是同一条道，那就是努力工作不断的学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对，深深地刺激了我，“态度决定一切，细节决定成败”，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年，相对西方国家的一百多年的物业管理知识和经验，我国的物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们物业管理的春天一定不遥远。 对于此次培训、学习，本人积累了如下心得体会： 一、更新观念提高执行力; 在日常工作中，我们在执行某项工作任务时，总会遇到一些问题。对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，结
果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，拖时间，结果是问题依然存在。两种选择和两个结果，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，“观念决定思路，思路决定出路”。一些成功物业管理企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放，能够产生源源不断的动力，只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展。由此，我认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策、经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，要不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行 * 的不良习惯，自动自发地做好本职工作。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须提高执行力，精心打造这一核心竞争力。执行力是企业的核心竞争力。 二、诚实做人，认真做事，面对困难，勇往直前; 做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是背道而驰。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。要树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德，工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，竭尽全力、尽职尽责、做到爱岗敬业。受到表彰奖励时，我们总是说，我做得还不够，还要继续努力，这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明
员工反恐安全意识培训程序
员工反恐安全意识培训程序 一、目的 通过员工保安意识之培训，提高全员安全意识，保证工厂财产安全和员工人身及财产安全。 二、培训提纲、内容 1. 向所有员工说明进出大门及在厂区内都必须佩戴有效厂证的重要性，旨在有效控制非准许人员进入本公司。 2. 所有进出厂区人员所携带物品都必须接受保安人员的安全检查，禁止危险品、违禁品等非准许物品的进入，同时有效避免公司财产的流失。 3. 培训员工识别内部阴谋，如密谋盗取公司的物料或成品；故意将成品调包；不按规定进行包装；恶意偷放违禁物品进行成品包装箱等。通过培训，使员工认识到日常工作中保持货物完整性及检查货物有无许可进入的重要性；教育员工非经准许，不得乱窜车间，更不得擅自进入重要敏感区域：成品仓、小包装区域、货物装卸区、配电房、化学品贮存区以及标有“危险”和“不准进入”等警告标示之区域。 4. 培训本厂员工对公司常用的化学品物质的特性，派发化学品安全资料的学习和有关使用、贮存及伤害处理程序，强调使用前应看清相关的警告标签，避免非法接触。 5. 仓库、统计员要对本车间的贵重物品加以保护，放在指定的柜子内，上好锁，
定期检查和做好相关记录。 6. 仓管员要对本车间物料做到进出、储存账目数量一致，并定期盘点清楚，如发现货物有丢失、毁损、剩余要及时向单位主管报告。 7. 教育有关人员提高安全意识，全员参与安全控制。厂区内，如发现没戴厂证且面孔陌生或形迹可疑的，有携带危险品进入的可疑现象，应及时向单位主管报告。 如有意识到安全隐患或危险性活动（如带火种至易燃危险物附近工作活动、抽烟、公报私仇、聚众打架、从事阴谋活动）的事情时，应积极制止或报告给值班保安，保安人员应第一时间内报行政经理，保安班长对事情加以控制，避免意外之发生。 加强培养员工产品安全意识，对产品包装线干部实时察看及教导员工正确操作，包装时首要确认产品完好无破损，包装盒/箱内不可有刀片等利器或其它身体有伤害之物存在，并防止包装与本产品无关之物品，线上品检员应及时对所包装产品进行抽验，以保包装产品正确无误。 8. 对货物装卸区，货物之工作人员进行安全教育，未经许可人员一律不准进入，保安人员对上述区域也应进行不定时巡查。 9. 禁止员工与外人翻越工厂围墙及员工向外抛物现象，做好防盗、防破损工作。 10. 禁止无公事的车辆进入，如送货、取货的车辆进入时，一定要检查外来车辆要有本厂物品放行条，且经登记核实后方可放行。
员工团队服务意识培训方案
员工团对意识和服务意识培训方案 一、培训目的 1、强化员工团队意识服务意识，增加员工团体归属感和对客户的服务意识。 2、促进全公司人与人的交流，减少人与人之间的隔阂，达到交流无障碍的目的。 3、创造和谐氛围，让员工快乐工作、享受工作，从而提高工作效率，为客户提供更好的更完善的服务。 4、在交流和运动中促进员工身心健康，让员工不良情绪在大团体中得到发泄和纠正。 二、培训内容 1、团体意识和服务意识培训。 团体意识和服务意识讲座是培训的第一步，通过讲座让员工了解团体精神和心态对工作、对人生的重要性，了解服务质量对各户和公司的总要性。还能唤醒员工的团队服务意识，强化团队服务意识，让员工在培训中感悟工作，感悟人生。（培训采用ppt 教学） 2、员工交流大会。 公司的每一个人都想在工作中有好的表现，和公司每一部门每一个人都相处融洽，但因缺乏交流或沟通不畅，引起一些误会和不满，从而影响工作效率。现在提供部门与部门、员工与员工之间近距离的交流机会，让
大家在和谐的氛围中各抒己见。在此过程中每个人都可以畅所欲言，说出心中对公司、对部门以及对个人的意见和建议，同时也能采用头脑风暴的方式找出更好的服务客户的方式，从而提高员工的服务意识和服务质量。要求双方不能有情绪冲突，用平静的心态理智的去真诚应对，找出最理智最合适的解决方法。 要求： （1）、交流过程中，要畅所欲言，尽量提出自己的意见和建议。 （2）、交流双方以发现问题解决问题为目的。 （3）、对于问题有则改之，无则勉之的心态，重在交流和提高。 （4）、对于别人提出的意见和建议，好的要采纳和学习，不好的建议要提出自己的意见和建议。 3、集体活动内容 （1）、体育活动 体育活动不仅可以让大家在工作之余锻炼身体，愉悦身心，而且还能在运动过程中促进大家交流，增加团体的凝聚力。特别是整个团体一起进行的运动，在促进大家交流的同时，更能让大家团结一心，相互配合，如篮球、足球。可男女搭配分组比赛，大家以交流、玩开心为目的，名次和输赢次之。当然，如果为员工准备点优胜者奖品更能激发大家参与的热情。（2）、娱乐活动 上班时间长了，偶尔会觉得枯燥乏味，但如果能在这过程中安排一些唱歌或者跳舞活动，不仅能增加员工的新鲜感，同时也给大家一个展示
物业服务意识培训心得体会范文4篇
物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对 的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先，改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。 其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎
情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。 最后，将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
服务意识培训方案
服务意识培训方案
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：
※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻
服务意识培训心得体会
服务意识培训心得体会 篇二：服务意识培训心得 通过服务意识的培训，结合自己的实际工作，有了几点心得。 第一点是服务工作要做在前面；讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉，但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了，这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白，对此我们要充分理解，采取三听六看一分析的办法，针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面，旅客才会更加满意。 第二点是及时调整心态；如果想要把一天的工作顺顺利利地接束，就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的，有的旅客可能素质高、心情好，双方必然能做到愉快相处，可以说这些旅客占了大多数；但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你，这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人，给自己一点时间化解，剩下的工作依然会顺利进行下去。 第三点是做好换位思考；当你马上要发车的时候，旅客偏偏这时候着急上厕所；当你明明为旅客指引了上哪辆车，旅客却还是上错车；流水线
上当你已经停止检票的时候，旅客举着票非要上车；当车辆因故晚点时，旅客情绪激动的时候；当这些状况发生的时候，就需要学会换位思考，而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。 总之，作为从事服务工作的检票员，有必要以正确的服务意识去服务旅客，只有这样服务经验才会愈加丰富，服务水平才会不断提高。（wxl） 篇二：服务技巧培训学习心得 那天我们学习了金教授讲的服务技巧，记得印象最深的就是有什么样的思想，就有什么样的工作态度和生活。 金教授说职业道德的基本表现就是服务意识，这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到自己有没有服务意识，有没有正确的服务意识。建立服务意识，服务就是为别人工作，为单位工作，为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要无微不至，要不厌其烦。 现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想，有什么样的心态，就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康，常想一、二、
员工保安意识培训教材
员工保安意识培训教材 一、目的 通过员工保安意识之培训，提高全员安全意识，保证工厂财产安全和员工人身及财产安全。 二、培训提纲、内容 1.向所有员工说明进出大门及在厂区内都必须佩戴有效 厂证的重要性，旨在有效控制非准许人员进入本公司。 2.所有进出厂区人员所携带物品都必须接受保安人员的 安全检查，禁止危险品、违禁品等非准许物品的进入，同时有效避免公司财产的流失。 3.培训员工识别内部阴谋，如密谋盗取公司的物料或成 品；故意将成品调包；不按规定进行包装；恶意偷放违禁物品进行成品包装箱等。通过培训，使员工认识到日常工作中保持货物完整性及检查货物有无许可进入的重要性；教育员工非经准许，不得乱窜车间，更不得擅自进入重要敏感区域：成品仓库、包装区域、货物装卸区、配电室 4.、化学品贮存区以及标有“危险”和“不准进入”等 警告标示之区域。 5.培训本厂员工对公司常用的化学品物质的特性，派发 化学品安全资料的学习和有关使用、贮存及伤害处理程序，强调使用前应看清相关的警告标签，避免非法接触。 6.仓库、统计员要对本车间的贵重物品加以保护，放在 指定的柜子内，上好锁，定期检查和做好相关记录。
7.仓管员要对本车间物料做到进出、储存账目数量一致， 并定期盘点清楚，如发现货物有丢失、毁损、剩余要及时向单位主管报 告。 8.教育有关人员提高安全意识，全员参与安全控制。厂 区内，如发现没戴厂证且面孔陌生或形迹可疑的，有携带危险品进入的 可疑现象，应及时向单位主管报告。如有意识到安全隐患或危险性活动 （如带火种至易燃危险物附近工作活动、抽烟、公报私仇、聚众打架、 从事阴谋活动）的事情时，应积极制止或报告给值班保安，保安人员应 第一时间内报行政经理，保安班长对事情加以控制，避免意外之发生。 加强培养员工产品安全意识，对产品包装线干部实时察看及教导员工正确操作，包装时首要确认产品完好无破损，包装盒/箱内不可有刀片等利器或其它身体有伤害之物存在，并防止包装与本产品无关之物品，线上品检员应及时对所包装产品进行抽验，以保包装产品正确无误。 1.对货物装卸区，货物之工作人员进行安全教育，未经 许可人员一律不准进入，保安人员对上述区域也应进行不定时巡查。 2.禁止员工与外人翻越工厂围墙及员工向外抛物现象， 做好防盗、防破损工作。 3.禁止无公事的车辆进入，如送货、取货的车辆进入时， 一定要检查外来车辆要有本厂物品放行条，且经登记核实后方可放行。 4.教育保安及仓管员，提高其安全意识，必须不定时的 巡查仓库周边安全情况，做好对门、窗、水、电、气等相关安全自查工 作。 5.鼓励或奖励员工进行防恐安全举报，及时发现调查处 理异常行为和可疑对象，对举报人进行保密，保护举报人。 14．相关记录：
培训手册服务篇
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
服务意识培训心得
服务意识培训心得 篇一：服务意识培训心得 ----刘铭利 近期，总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。 我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢？第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要无微不至；第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。 金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己；第二，
要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的一二，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。 作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。 篇二：服务意识培训心得 ----翟淑锋 最近，总站领导分批安排我们各处室学习了金正昆教授关于提升服务意识的讲座。通过学习，使我对服务意识有了一个全新的了解。 金教授说，服务意识就是服务工作中的具体要求及岗位职责，要不厌其烦、有求必应、爱岗敬业、忠于职守。什么是服务，服务就是为别人工作、为单位工作、为社会工作。服务是双向的，正确的服务意识包含以下几个方面：一是要有自知之明，恪尽职守；二是要善解人意；三是要无微不至；四是要不厌其烦。
【服务行业心得体会】 服务心得体会
下面是本人收集了关于服务过工作心相关内容，如果大家想要了解更多，那么首先一起来看看以下服务心得体会这篇文章吧! 最新优质服务心得体会 一、努力完善美好的教师形象 1、努力塑造良好的教师仪表形象 美国心理学家研究结果像什么比是什么更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种稳的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。 2、微笑伴我行 微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。 二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我 身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：你怎么回事?
主动服务意识心得
主动服务意识心得 服务意识 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！ 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！ 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
《邮政投递规范服务管理培训手册》1
《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，
由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投
学习服务意识心得体会
学习服务意识心得体会 服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。 也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。 为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。
通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。 用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。
非常完整的销售培训手册管理.docx
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
提升服务意识的感想体会
( 心得体会 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 提升服务意识的感想体会Experience of improving service awareness
提升服务意识的感想体会 【篇一】 近期在总站道德讲堂，参加了金教授关于提升服务意识和心态调整的讲座，通过本次培训我对服务意识和心态调整有个新的认识。 做为一个服务行业，提高服务意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广大旅客服务。讲座中金教授从四个方面对如何提高服务意识进行的阐述，第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要无微不至；第四，要不厌其烦，并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更容易理解。 金教授对如何进行心态调整阐述，调整好心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己；第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让
自己背负太重的包袱。 作为总站的微机管理员，在工作中调整好心态，提高服务意识为一线做好服务工作，将本次学习到的知识运用的工作中去，提升自身水平，为总站贡献一份力量。 【篇二】 最近,我行对员工进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道，礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，它主要包括口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，作为银行的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的亲和力，微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要。在规范化服务的引导下，加上具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，必须通过国标服务来实现。 礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、
应急预案培训记录
应急预案培训记录文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
崇贤港应急培训记录 会议日期2011/03/27地点综合楼 主持人孙高平记录人王静 出席人员参见签到表 会议记录: 孙高平： 今天组织大家进行培训，目的是进行生产现场灭火应急预案培训。以便在发生火灾时，我们能够积极应对，将财产损失和环境污染降低到最低。 根据《中华人民共和国消防法》第十条第二款规定，消防安全重点单位应当履行制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练的职责。因此我们制定可行的灭火和应急疏散预案，这是增强自防自救能力的一种有效途径。生产现场包括：生产库房、场地、配电室、维修组，我们在应急预案中明确了每个人的职责，大家应熟悉并落实。 一、生产现场火灾扑救组织机构： 二、消防安全措施： 1、建立健全防火组织机构。 2、对重点部位的管理，实施专人负责。 3、做好平时备战工作，按规定配备足够的灭火设备及器材。 4、对义务消防队员进行消防器材的使用的训练，有条件进行现场灭火训练 演习，提高消防队员的业务水平和战斗力。 5、对公司人员进行防火安全教育，消防法规的学习宣传，提高人员的防火 意识，确保生产的安全顺利进行。 二、消防安全措施： 三、现场火场逃生方法： 1.迅速离开危险地区 2.选用简便、安全的通道和疏散设施 3.使用简易防护器材
4、如果门窗、通道等出口已被烟火封住，被困人员可向头部、身上浇水或用湿毛巾湿衣服将头部包好，再冲出危险区。 四、寻求救援的方法 1、向外高声呼救。 2、夜间可用手电筒等发出求救信号。 五、干粉灭火器的使用方法 干粉灭火器可用来扑灭固体类物质的初期火灾，也可扑灭可燃液体、气体或带电设备的火灾，以及可燃固体、液体、气体和带电设备的混合火灾。 灭火时，应手提灭火器快速奔赴火场，在离燃烧区5米左右时放下灭火器；使用前，先将灭火器上下颠倒几次，使干粉预先松动，喷射时，要将喷射嘴对准火焰根部左右摆动，由近及远，快速推进，不流残火，以防复燃。在扑救油类等液体火灾时，不要直接冲击液面，防止液体溅出，若在室外应从上风处向下风方向喷射。 崇贤港应急培训记录 会议日期2011/03/27地点生产部培训室 主持人孙高平记录人王静 出席人员另见签到表 培训记录: 孙高平： 为了加强危险化学品使用的管理，预防污染，提高员工的环境保护和安全防护意识，从思想上真正认识到发生泄漏的严重危害，向员工进行抢救知识的教育，当发生急性事件时不能慌乱，依靠基本知识，及时的正确的抢险，减少对环境的污染和减少人员的伤害。 1、盐酸泄漏 （1）．组织机构： （2）、应急处理：
关于服务意识心得体会
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。下面是整理的服务意识心得体会,欢迎大家参阅。 服务意识心得体会 服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。 也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。 为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。 通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。 用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。 服务意识心得体会 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。