浅谈商务沟通和商务谈判技巧

江西经济管理干部学院毕业设计（论文）题目：浅谈商务沟通和商务谈判技巧

系别外语系专业班级09商英2班

学生姓名王淑娟

指导教师吴静

指导教师职称

2011年 11月02日

浅谈商务沟通和商务谈判技巧

王淑娟

{案例}1991年的一个夜晚，美国一名谈判大师在家中接到一个电话，对方称自己在科威特石油公司的兄弟被伊拉克大独裁者萨达姆扣为人质，他想聘请他为谈判顾问，说花多少钱都愿意赎回他的兄弟。这位谈判大师告诉对方，他不用花一分钱赎金就能救回他的兄弟。

他联系了一名CBS（哥伦比亚广播公司）的著名记者，问其是否愿意陪他去巴格达一趟，与萨达姆展开谈判，如果他愿意，就把独家采访权给他。时逢美伊激战正酣，真是天逢良机，记者非常乐意，但CBS总编却不同意记者冒险上战场，于是这位谈判大师又拿出第二套方案：在伊拉克临国约旦采访萨达姆。结果，萨达姆喋喋不休的对着电视说了两个小时之后释放了人质，而这正是那段时期萨达姆所放出的唯一的人质。

{分析}好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这就是谈判大师罗杰道森的取胜之道。

引言

商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务谈判是人们相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上注意文明用语、口齿清楚和流畅大发等一般要求外，还应该掌握一定的谈判技巧。它是依据“谈判=沟通+说服”的独创观点对商务沟通与商务谈判关系进行梳理，在商务谈判中有着不可估量的作用。

商务沟通篇

一、沟通的概念和目的

沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”。说实在的点也就是，不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的。做业务的沟通就是要会忽悠。

二、沟通的重要性与方式

1）重要性：良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。

2）表现得方式：分别是口头语言(表达-倾听-反馈-总结)、书面语言、肢体语言三种。

三、商务沟通的基本流程

1.明确沟通的目的

目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功．

2.事前准备

沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案 .一是

做好情绪上的准备,二是做好体力上的准备.

3.确认需求

有以下三点：一是、有效提问

二是、积极聆听

聆听要遵循的原则有适应讲话者的风格、眼耳并用、先理解他人，再被他人理解、鼓励他、表达自己、聆听完全部的信息、表现出极大的兴趣。

三是、及时确认

4.阐述观点

主要是沟通中的说服

(一)情感说服

1）利益

2）是从客户角度进行说服

3）是要有热情

(二)专业化说服

1）专业营销的理论和实践能力

2）专业药学知识理论

3）了解搜集市场数据以数据打动

(三)艺术化说服

沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度

习惯用语：“你错了，不是那样的”！

艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”

习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”．

5.处理异议

1).忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议

2).转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；

3).太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;

4).询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整

6.达成协议

1)、对于达成的一致意见再次确认，加深印象；

2）、需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；

3）、对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；

4）、将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美

7.共同实施

1）积极合作的态度

2）按既定方针处理

3）发现变化及时沟通

四.商务沟通的技巧

（一）关于沟通的现场气氛

1、仔细考虑开场白，营造积极的基调

沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极地基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。

2、察言观色

包过对方的身体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等待。这些方面可以传递很多的信息，通过你的分析采取不同应对方法，既要懂得制造气氛，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点进行沟通，以退为进。

（二）如何提出自己的想法

1、在提出我们的想法时，应该注意几方面的内容：

尽量客观

给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。

提出想法时，选择时机特别重要。

注意措辞

2、沟通中应该注意的问题

在谈判时，应该仔细倾听对方的谈话，在提出的想法中留有余地，自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台。

（三）如何回应对方的提议

1、避免马上给出意见

2、澄清提议，做出答复

3、不要马上作出答复时采取缓兵之计

4、提供选择

5、要善于利用沉默、冷场，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方

就由可能先开口讲话，从而可以得到更多的信息。

商务谈判篇

一、谈判与商务谈判的概念

谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。如;政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判

商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。如;货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作

二、商务谈判的主要特点

（一）以获得经济利益为目的

1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；

2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；

3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；

4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。

（二）以价值谈判作为核心

1.价值是所有商务谈判的核心内容；

2.价格是价值最直接的表现形式；

3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；

4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；

三、商务谈判的基本流程

商务谈判前的准备：

首先是端正仪表、气质。必须有良好的心态、专业的形象以及专业的知识，与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象。

然后，资料收集、准备。所谓“知己知彼百战百胜”，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。

最后，作好心理准备，最坏结果的解决预案。以及目标准备，它被分为最优期望、实际需求、可接受的、最低目标。谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的了。可接受目标它是只满足了部分的需求，实现了部分经济利益的目标。然而，最低目标即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失。

四、商务谈判的原则

1、取大同、存小异

2、利益最大化原则

谈判中争取综合利益最大化是谈判双方的追求的目标。综合利益最大化包含两个方面的内容：一是要以最小的代价争取最大的利益。二是要从多个方面、多种渠道得到最大回报。谈判中追求综合利益最大化，不但可以扩大谈判范围，拓展合作面、而且也更容易让对方接受，可以达到满足双方多方面要求的目的。比如:在与商业公司谈判及时回款是核心，销量是重点，同时付款方式、资信额度、其采购渠道尽可能以我公司为主要渠道、代理品种销售等等都可以作谈判议题，都是争取利益最大化的方式。

3、合理让步原则

在谈判中，把握原则，适当妥协，合理承诺，可以有效推动谈判顺利进行。为了赢得大局利益、长久利益，对于局部利益、非核心利益可以适当让步。对于我方有能力做到的，对我方利益损伤较小的，也可以合理承诺。

五、商务谈判的语言沟通技巧

1.语言表达的技巧

1）、准确、正确地应用语言

2）、不伤对方的面子和自尊

像在谈判中应避免的言词主要有：

极端性语言

如：“肯定如此”，“绝对不是那样”。

针锋相对的语言

如：“不用讲了，事情就这样定了”

涉及对方隐秘的语言

如：“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”

有损对方自尊心的语言

如：“开价就这些，买不起就明讲”。

催促对方的语言

如：“请快点决定”。

以我为中心的语言

如：“我的看法是……”，”如我是你的话……”。

模棱两可的语言

如：“可能是……”，”大概是……。”

赌气的语言

如：”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。

3）、及时肯定对方

4）、注意说话方式（语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响

说话时的语调、音量表达出不同的含义）

5）、富有感情色彩

2.听与辩的艺术

所谓“听”，不是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。

它需注意以下三点：

(一).倾听的规则

要搞清自己听的习惯、全身心地注意、努力表达出理解

(二).倾听的技巧

是有效地倾听关键在于精神集中、使大脑保持警觉有助于集中精神、记笔记是听讲者集中精力的手段之一、创造良好的谈判环境。

(三).倾听的障碍主要表现在：

若要掌握主动，便只有说、先入为主的印象、急于反驳对方的观点、急于记住每一件事情、主观地认定谈话没有实、际内容或没有兴趣、因其他一些事情而分心、忽略某些重要的叙述、定式思维

所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。

（一）辩论需要遵循的原则是：

观点明确，事实有力

思路敏捷，逻辑严密

掌握大原则，不纠缠细枝末节

掌握好进攻的尺度

态度客观公正，措辞准确严密

（二）辩论要注意的问题有：

以势压人

歧视揭短

道听途说

本末倒置

喋喋不休

3.问、答与说服的技巧

（一）问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？以及不该问的问题？

（二）有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧；

1）不要彻底回答

2）不要确切回答

如：别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？

3）针对提问者的真实心理答复

4）避正答偏

5）答非所问，以问代答

6）推卸责任

7）善用“重申”和“打岔”

（三）说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获取己方最大利益的作用。

首先，取得对方的信任

二来，先创造一个说“是”的良好气氛

如："我晓得你会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？"

“我知道你能够把这件事情做得很好，只是不愿意去做而已。”还有，"你一定会对这个问题感兴趣的。"

再来，不要直接批评、责怪、抱怨对方

如：本杰明·富兰克林说"我不说别人的坏话，只说别人的好处。"

然后，抓住对方心理诱导劝说

最后，推敲说服用语

说服用语朴实、亲切、富有感召力，不要过多地讲大道理。切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。

六、商务谈判的禁忌

1）自己的情绪受客户影响，并把个人感情带入谈判

2）承诺过多，特别是做出只要客户让步，自己就让步的承诺

3）缺乏耐心，脾气暴躁，或无自信心，性格抑郁，缩手缩脚

4）过早暴露自己的“实力”（情报、口才、知识、风度、酒量

5）低估自己的能力，忘记客户愿意谈判是基于逐利

6）获成功之前掉以轻心

7）在未获得客户相应交换条件的情况下让步，特别是重大问题上先让步

8）害怕谈判，或心理准备不足

9）和对方讨论任何问题而不作戒备

七、商务谈判的让步策略

（一）、明确谈判目标

谈判目标即期望的谈判结果

目标是否具体、合乎时宜

让步的最底线是什么、对方能接受吗

对方的谈判目标是什么，如何探寻

对方可能提出的条件

对方是否知道我方的目标和让步的底线

双方的公开要求与可接受之间留有多大余地

最坏的谈判结果是什么

（二）让步的原则——因人而异(基本原则是以小换大)

选择让步的时机和时间效果

一次让步的幅度不宜过大，节奏不宜过快

让对方认识到让步来之不易

接受对方让步时应心安理得，敢于说“不”

让步须有明确的暗示性和导向性

（三）让步策略（它分为理想的让步策略、君子式让步、双向式让步）

当陷入会谈僵局时：业务员应致力于建立热情友好、真诚合作、轻松活跃、认真负责的气氛；语言交流向无关紧要的话题谋求双方的共识，以及通过非语言信号的传递如目光接触、微笑等建立自由交谈的氛围

八、谈判的最高境界

谈判的最高境界，那就是双赢谈判。把谈判当作一个合作的过程，要能和客户像伙伴一样，找到满足双方共同需要的地方，这样，才能使谈判双方均达到利益最大化。那么，我们就必须掌握沟通谈判的六种必备语言。

1、信心话.“肯定、一定、没问题、……”是对自身的肯定,对沟通对象的一种承诺,让他

对我们有信心;

2、关心话.商务沟通往往不能够单刀直入,而是应该先从对方感兴趣的话入手,关心对方的

生活,关心对方的兴趣,关心对方的事业.让我们的沟通对象感受到我们在替他们着想,重视他和他的事业,达到我们充分了解其真实需求的目的,从而更好的达成共识.

3、赞美话.赞美是一种做人的美德,赞美的话是商务沟通的润滑剂,作为商务沟通者必须学

会赞美.

4、感恩的话.多说感谢自己领导的话，可以增强对方对我公司的信心、同时对我们的敬

业精神感到满意，多说感谢对方公司和对方领导及本人的话，可以让对方感到自豪。

5、认同的话.任何人都有说服他人的欲望，喜欢别人认同自己的观点

6、理想的话.商务沟通中我们要多用理想的话，要善于“画饼”，让对方看到希望，让

对方感受到与我们合作会有美好的未来，从而增强其与我们合作的信心。