酒店行业新零售转型案例
这家酒店真的很硬气。
口碑够硬
市政府特别推荐
群众好评如潮
硬件够硬前台美丽得不像话
宴会厅华丽得像天堂
客房还装点了壁画
足(xi)疗(jiao)室温馨如饴
酒店简直美得不要不要，正在码字的贝贝看后都想立马到这里做个足疗，按个摩，然后躺在大床上美美地睡睡觉，看看报纸。
哦，贝贝激动忘了正式介绍下这家酒店——松滋乐乡凯瑞国际酒店。敲黑板：酒店位于古乐乡开国上将军贺炳炎将军故里，乐乡公馆旁比邻松滋市新市委市政府旁，依山伴水，是一家按照五星级标准定位的综合性酒店，营业面积近3
万平米，集多层次客房、多元化餐饮、多功能康乐和会务于一体。你说硬气不
硬气。
硬实力在手，出身豪门，按理说可以安安稳稳地经营，可乐乡凯瑞酒店管理层
不甘平凡，凭借对店铺营销、新零售的深入了解，本着提升酒店服务水平，提
升营业额的目的，乐乡凯瑞管理层经过细致的探索对比，最终选择引入了掌贝，在营销端全面发力，打造酒店软实力。
牵手掌贝，生出软实力
连接顾客
在传统互联网环境下，酒店主要依靠美团、携程等第三方平台获取流量，酒店
不仅需要支付高额的佣金，有时还不得不要支付一定的广告费，不付广告费流
量少有木有！乐乡凯瑞管理层正是认识到这一点，进而利用掌贝，积极搭建自
己的顾客大数据，建立与顾客的长期连接，第一波活动应运而出。
活动目的：沉淀顾客消费数据，提升会员注册量，提升公众号粉丝量
活动细节：①员工配带拉客手环后，可以直接进行拉会员、拉粉丝、推广储值卡、派券等操作，员工可通过拉客排行榜了解自己的“战绩”，并根据实际情
况调整策略，同时商家的奖励政策极大地调动员工积极性；②在支付、卡券领取、商城点单等多个业务环节引导顾客转化为店铺会员或粉丝。
杀手锏1：拉客营销
推荐指数：5颗星
绝技：员工服务量化管理，全员营销神器
杀手锏2：业务即会员
推荐指数：4颗星
绝技：顾客消费后自动转化为粉丝/会员
活动效果：
公众号粉丝数量呈指数变化趋势
会员数量呈指数变化趋势
营销顾客
沉淀了顾客数据，有了粉丝，又有了会员，乐乡凯瑞酒店管理层并没有止步，利用掌贝老客营销功能，乐乡凯瑞对粉丝和会员的价值进行深度的挖掘释放，开启了第二波活动。
活动目的：建立长效卡券派发机制，提升顾客复购率
活动细节：通过掌贝老客营销功能，基于原有沉淀顾客数据进行分析挖掘，一键自动生成营销方案，通过顾客关注送券、注册会员送券、充值储值卡赠券、消费后赠券、卡券秒杀等多种派券方式的组合，让营销遍布业务的每个环节。
杀手锏：老客营销
推荐指数：五颗星
绝技：一键自动生成营销方案、组合派券
活动总结
61天时间，2场活动，乐乡凯瑞累计派发电子会员卡2182张，拉新会员1799个，会员转化率达到惊人的82.4%！公众号粉丝量增加3949个，通过派券吸引客流达1000人次，交易笔数创历史新高！
经过与掌贝的初步对接，乐乡凯瑞构建了属于自己的顾客大数据和自主营销体系基础(鼓掌鼓掌~)，走上数字化经营之路，酒店营销成本大大降低，盈利水平得到了持续提升。下一步，乐乡凯瑞将深度接入掌贝更多功能，在客户数字化经营、自动化规划化营销等方向继续发力，夯实店铺“软实力”。最后，贝贝就问一句，这软实力你说服不服！
酒店服务行业工作总结
酒店服务行业工作总结 酒店服务行业工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较
2020年(零售行业)物流案例零售案例之沃尔玛的成功
（零售行业）物流案例零售案例之沃尔玛的成功
物流案例零售案例之沃尔玛的成功 1996年8月，全球头号零售品牌沃尔玛(Wal—Mart)进入中国市场，在深圳掀起购物旋风，使传统百货零售业目瞪口呆。沃尔玛的营销秘密是什么?沃尔玛凭什么建立起称雄世界的德国零售王国?沃尔玛创始人山姆·沃尔顿壹语破的—— 我们且肩合作，这就是秘诀。我们为每壹位顾客降低生活开支。我们要给世界壹个机会，来见壹见通过节约的方式改善所有人的生活是个什么样子。 936亿美元：销售额创世界纪录 没有壹项产业会比零售业和消费者的日常生活有更密切的关系。壹位美国学者曾把零售业的使命形象地定义为“提高生活水准、传播幸福”。而沃尔玛(WAL—MART)正是这壹行业中最璀璨的壹颗明珠。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之壹。据1994年5月美国《幸福》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上壹年增长118亿多，超过了1992年排名第壹位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，且创造了零售业的壹项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货X公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。而相比之下，我国北京、上海和广州的壹些大型百货X公司年销售额只有几十亿人民币，和沃尔玛相差之大，令人昨舌。 至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的壹个奇迹。 试问，沃尔玛何以能从壹家小型的零售店，迅速发展成为大型零售集团，井成为全球第壹零售品牌?
酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
酒店服务行业演讲稿
酒店服务行业演讲稿 酒店属于服务业，而服务页唯一的遵旨就是客户体验，客户体验来自于优质服务。下面是小编整理的酒店服务行业演讲稿，希望对你有帮助。 酒店服务行业演讲稿一诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。 在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假x件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。 我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。 谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就
感。 但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩! 我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。 在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。 我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，
世界第一大零售商经营案例
世界第一大零售商经营案例 美国和全球第一大零售商沃尔玛２００１年业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（５００强第一）。据法新社报道，拥有４５年历史的沃尔玛如今在全球拥有４１５０家连锁店，其２００１财政年度的收入超过了２２００亿美元。在过去的２０年中，沃尔玛以每年２０％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 沃尔玛的创始人山姆.沃尔顿于１９４５年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆.沃尔顿曾经被《财富》杂志评为全美第一富豪，因其卓越的企业家精神而于１９９２年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为４６％，即使在１９９１年不景气时期也达３２％。虽然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么久远，但在短短的４０多年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售企业。 １９９１年，沃尔玛年销售额突破４００亿美元，成为全球大型零售企业之一。据１９９４年５月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛１９９３年销售额高达６７３．４亿美元，比上一年增长１１８亿多，超过了１９９２年排名第一位的西尔斯Ｓｅａｒｓ，雄踞全美零售业榜首。１９９５年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额９３６亿美元，在《财富》杂志１９９５美国最大企业排行榜上名列第四。２００１年，沃尔玛一跃而成为《财富》５００强排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。 沃尔玛公司最基本的特点是：一、由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是：天天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。本版将分两次对沃尔玛的经营进行总结，其中很大一部分是沃尔玛在中国经营的现状。 沃尔玛的经验顾客导向 ★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆.沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗?”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：
零售学案例分析题库
案例分析 1．沃尔玛与凯玛特的价格策略 沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。 这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。 凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：1．两家零售公司采用的是什么价格政策？ 2．两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？ 答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。 （1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。 （2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 2．广百集团的发展战略 广百集团是市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的百货企业集团是以广百股份为核心包括200多家商贸企业在的一家大型国有商业集团公司，
零售商与供应商的合作案例
321 零售商与供应商的合作案例 乐万家公司是一家大型的粮油生产企业，其主要的产品是食用油。目前，乐万家公司的食用油在国内市场位列三甲之列，但是由于市场原因近些年的市场增长缓慢，明显不及前几年销 售火爆。 8月，王强从一家休闲食品企业跳槽来到乐万家公司ZZ市做KA（重点零售客户）经理，负责 与大卖场进行客户销售工作。王强在前一个企业做的就是重点客户经理的角色，因此对于 ZZ市的数十家大中小型零售企业都很熟悉。该市是一个北方的省会城市，城市的人口总数在600万左右。在这个城市里有四个大型连锁综合超市的零售企业，分别是本土零售企业好 生活、外来的国内零售企业众乐和家福、外资零售企业爱家超市，其中本土零售企业好生活 在ZZ市开设了9家大型综合超市，众乐和家福分别是5家和2家，外资零售企业爱家只有 一家。 面对上述企业，王强深知外来的零售企业都比较好合作，毕竟他们的经营管理都比较正规，所有的销售和合作都是按照固定的流程进行发展，只要按照规定提交了对方需要的各项 资料，就可以安心等结果了。而本土零售企业好生活却是一个非常难伺候的主儿。 好生活超市成立于2001年，是一家经销机电设备的企业投资开设的。企业当时看到国内大型综合超市是一个很好的投资项目，于是邀请了北京一个知名的管理咨询公司全权管理 该超市的发展。好生活超市开业一年后，销售异常火爆，一下占领了ZZ市的城东市场。于是，投资方干脆来了个卸磨杀驴，辞掉了原来的管理咨询公司，由自己近些年培养的人员进 行管理。虽然看着超市和以前没有什么太大变化，但是由于企业发展速度快，人员素质不高， 存在很多经营商的问题，只是这些所有的问题如今都被飞速增长的销售额所掩盖。在这些年中，企业3年开了8家过万平米的门店，年销售额超过了12亿元，一举成为ZZ市最大的零售企业。 欲要取之，必先给之 王强此次上任乐万家公司首先要解决的就是与好生活超市的合作问题。虽然乐万家企业 在当地的粮油市场占有率位列第二，但是由于以前的合作问题，好生活超市与乐万家企业的 竞争对手、位列市场第三的锦源粮油达成了伙伴关系。由于锦源粮油近期在终端投入了大量 的资金支持，因此，在好生活总是会将锦源的食用油放在醒目的位置上。 如何攻下这一关成为衡量王强工作能力的“试金石”。 好生活超市负责粮油商品的采购是孙浩，他在好生活超市已经工作了3个年头了。在与 孙浩的首次接触之前，王强先是对好生活超市粮油品类的商品销售情况进行了分析，发现粮 油类商品在好生活超市中销售业绩一直不佳。孙浩在采购部的所有15个采购中位列倒数第二，排名仅次于图书。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
我国酒店服务业的发展
摘要：本文研究了在经济全球化背景之下，我国医疗服务贸易的竞争力的现状分析。目前，我国服务贸易出口仍多集中于运输、旅游等传统服务业，而在医疗等技术含量高的现代服务领域竞争力偏低，中国的服务贸易在全球并不处于领先地位，甚至和印度等国的竞争力指数比较还处于劣势。未来服务贸易的发展，应避免货物贸易走过的弯路，探索符合国情和世情、兼顾经济与政治的社会主义特色模式。［关键词］全球化；服务贸易；贸易对策关键词：医疗服务贸易；中国竞争力；发展 在经济全球化趋势加强的时代背景下，国际贸易得到了前所未有的飞速发展，特别是带有鲜明时代特征的国际服务贸易更是异军突起，成为推动一国经济增长的重要一极。全球服务贸易总额从 1970 年的 700 多亿美元上升到 2004 年的 21 000 亿美元到2010年的3624.00亿美元，其平均增长速度超过了同期货物贸易的增长速度，日渐成为世界各国获取外汇收入、改善本国国际收支状况的重要手段，在很大程度上决定了一国国际贸易的发展状况和在国际市场上的竞争能力， 酒店集团，是以经营酒店为主的经济实体，指在本国或世界各地直接或间接的拥有或控制两家或者两家以上的酒店，以相同的店名和店标，统一的经营运作模式，相同的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。酒店集团作为一种特殊的企业集团，在19世纪就出现了起初形态——铁路压线的酒店联号，而酒店集团这一概念的诞生还要追溯到20世纪40年代，级第二次世界大战之后的欧美国家，至今已经有60多年的发展历史了，酒店集团的经营形势起源于美国，美国也是酒店资本，管理，技术的最大输出国，国际酒店集团十一酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易，资本融合，管理模式输出和营销网络等而相互关联的企业集团。在过去的半个多世纪的发展中，欧美国家的酒店集团在市场需求和经济利益的牵引作用下，逐步完成了从无到有，从小到大，从单一品牌到多品牌，从国内到国际的发展过程,可分为以下几个层次： （一）：古代客栈时期：最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。（二）、大饭店时期：而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829 年在波士顿落成年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。 （三）、商业饭店时期：这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。（四）、现代新型饭店时期，这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。 在经济全球化和需求多样化的影响下，世界著名酒店集团纷纷加剧了在全球范围内的扩张速度和发展进程，国外著名酒店集团的发展在一定程度上引领着全球酒店业的发展方向，并呈现以下特点：⑴规模化扩张。通过战略性的并购重组可调整自身的产品结构、经营结构甚至整个产业结构，通过强强并购快速壮大企业。在并购中要注重发挥与被收购公司之间的经营、管理、财务、技术、营销、品牌和文化等方面的协同效应。⑵全球化管理。在全球化管理中，能融洽地整合各类不同文化价值观的差异，形成全球化组织化的跨国酒店集团，在竞争中将取得领先地位。这种酒店集团不断向大而全方向发展的趋势也是世界经济一体化发展的必然结果。⑶品牌化经营。根据不同的细分市场爱用不同品牌的多品牌战略，以使不同类别的酒店都有自己独特的品牌和标识，从而与其他酒店的品牌区分开来。 ⑷个性化服务。2005 年万豪国际集团在其旗下酒店推出酒店自助式入店登记服务，让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。⑸网络化经营。随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，网络化经营已成为酒店经营管理中不可或缺的一部分。针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转；酒店也可以通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订服务，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预定。 随着海外游客数量的激增，以及越来越多的国际会议和展览选择中国作为目的地，给中国的酒店业带来前所未有的发展机会。巨大的市场前景“诱惑”着众多的国际酒店集团纷纷进入中国争夺市场，并动作神速地将大部分不同档次的子品牌引进中国。属于外来户的国际品牌以其丰富的管理经验和成熟的管理系统，使所管理的饭店提供的服务水平及盈利水平均高于国内酒店品牌。国际酒店集团将“品牌管理”作为进入中国高端酒店市场的主攻模式。预计2020 年中国的酒店行业的发展将达到世界领先水平；作为中国主要的商业、经济和文化中心，北京和上海支撑着顶级酒店的发展，满足不断增长的高端商务和度假旅游的需求。大趋势所致，众多的国际品牌都希望能够在中国做到更广泛的投资，酒店业之间的竞争逐渐向中国内陆市场延伸。 2010 年，在我国经济快速稳定发展的背景下，我国酒店业在行业标准化、规范化、国际化等方面都取得了可喜的成绩。根据国家旅游局 2011年统计数据，全国11109 家星级饭店四季度的营业收入总计为53,663,839.03 千元，其中一星级占0.17%，二星级占7.38%,三星级占29.59%，四星级占33.01%，五星级占29.86%。如今，国际知名的酒店集团已悉数进入中国并加速扩张，二线品牌也已陆续跟进。借鉴国际酒店业发展的成功经验，不断提高我国酒店业的经营管理和服务的现代化水平，是增强国际竞争力的重要举措。国酒店业的发展给我们带来很多启示，归纳起来，主要有以下几点： 1.开设酒店特色服务,塑造品牌形象 目前, 我国酒店行业内部竞争相对也较为激烈.如何能脱颖而出,赢得顾客的注意,并激发他们的消费欲望,酒店自身需要重视特色化的塑造,建立品牌差异.例如,卡尔森国际酒店集团旗下的丽晶酒店,其国际名声的建立依靠品牌一贯以来注重细节的高品质顾客服务,突出表现在丽晶员工问候新老客人从来不用" 先生" 太太" , " 等统称,而是称呼客人的具体名字, 进而让他们感到别样的温馨与欢迎.2. 参与节能环保与社会公益 星级酒店, 尤其是高星级酒店的经营还应该注意结合节能环保与社会公益, 通过公共关系的培养提高酒店整体形象..希尔顿酒店公司关心大气污染问题和全球变暖现象.其郑重承诺" 五年减排计划即在2009 至2014 年减少20% 的能源消耗;.公益的本质在于奉献, 回馈,而非攀比.我国本土星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经营方式,在力所能及的范围内, 为所在社区, 所在城市等贡献自己的力量, 一方面有利于推动社区和地方的发展,另一方面也有益于酒店品牌与形象的提升.3.加快集团化进程，实施跨国经营衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船” ，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道.另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队,携手共进。 饭店集团化的发展趋势已成为国人的共识。同时还应认识到集团化发展需要品牌,而品牌也只有在规模发展中才能扩大其知名度,培育顾客的忠诚度,发挥出品牌效应应当承认,我国饭店业发展历史较短,还难以有与国际品牌相抗衡的品牌。在国际饭店管理集团以诸多优势抢占我国高档饭店管理市场并开始向中低档饭店市场进攻的态势下,国内的饭店管理公司要客观看到自己的优势和劣势,借鉴他们的品牌输出的管理方式扬长避短,将扩张的方向定位在中低档饭店管理市场上,以自己的特色和优势形成和积累起强大的品牌优势。在目前饭店管理市场看准品牌选择盟主的发展形式下,饭店管理公司只有拥有真正有实力的品牌(包括企业文化、管理模式、经营理念、管理梯队等),才能在竞争中处于不败之地。
酒店客房服务案例16则
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
酒店业服务意识
酒店业服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
CDP零售行业案例分析
CDP Retail HR Outsourcing Solution & Case Study Retail is a newly emerging and rapidly developing industry. It has become an industry of large scale especially after entry into WTO. National statistics show that the consumer retail amount in 2008 has come to 8921 billion Yuan, with an increase of 16.8 percent than last year. Currently with the rapid development of our retail industry, enterprises’ demands more for talents, modern human resource management theory and especially tailored solution which can greatly improve their core business. Grouping, chain stores, mergers and acquisitions, big shopping mall, regional and global expansion are all the new patterns of retail industry which have the following characteristics differ from other industries. 1. Scattered location, centralized management Due to scale effect of the retail industry, enterprises in retailing have more chain stores which scatter from each other. Almost all the retail companies use store expansion as a major measure during their early‐stage growth, which results in lack of communication between each stores. 2. Duplicated management system The number of chain stores decides the size of an organization. The management of chain stores applies standardized operation according to group strategy and procedure, while in real practice most companies have difficulties in unifying the management information system. 3. Talent retain and management The high staff turnover is another issue for staffing, training, payroll, attendance tracking and a big challenge the retail industry is facing. More work should be done to retain and develop staff than just to hire them. 4. Information management becoming bottleneck of business development Retail companies should set up a modern information system to standardize the management, which often has to be postponed due to the high implementation fee. In view of the above characteristics of the retail industry, CDP put forward “human resource outsourcing solution of retail industry” which has been successfully implemented on leading enterprises such as Mary Kay, Prada, Lacoste, Eland and Wyeth, etc.
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析 学号:200976080135 班级：09级酒店管班（专升本） 姓名：井芳艳 案例分析 真假五粮液 在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。 对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。 突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。 宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声
酒店服务行业心得体会
酒店服务行业心得体会 家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们彼此相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、温馨、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的愉悦与欢喜，因为快乐的音符一直在心间跳动。随着慢慢变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也从中找到工作的乐趣。我在这里学习、工作，不放过任何一个锻炼自己的机会，不断的发展完善自己。我经常向往着明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生能够经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，这些回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却令人感到快
乐与幸福，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，积极向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色和宝贵珍藏的回忆。酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵，有矛盾，更有友谊、和谐与温馨，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作、众志成城。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等各项活动，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心来积极回报酒店，不让辜负其对我们的栽培，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多意想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，贡献自己的力量，从中体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就