体验营销理论分析报告

体验营销理论分析

一、体验营销定义

1、体验的含义：

要想清楚体验营销的含义，必须先明白什么是体验。

哥伦比亚大学教授伯恩德·H.施密特在《体验式营销》艺术中指出，体验是指个体对某些刺激产生回应的个别化感受。体验通常是由对事件的直接观察或是参与造成的，是人们内在的个性化的东西。约瑟夫·派恩也表达了类似的观点：体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的美好感觉。

2、体验营销的定义

教授伯恩德·H.施密特是第一个提出“体验营销”概念的学者。他在1999年出版了《体验营销》艺术，首次提出体验式营销（Experience Marketing），是从顾客的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为顾客消费时理性与感性兼具的，他们在消费前、消费时和消费后的体验，才是研究消费行为与企业品牌经营的关键。

体验营销就是通过消费者的感官、情感、思考、行为、关联五个原则,与消费者建立有价值的客户关系。体验营销通过各种体验媒介,包括沟通、识别、产品、品牌、环境、网站等来刺激消费者的感官和情感,

引起消费者的思考和联想。体验营销强调满足人们精神的、社会的、个性的需求。

菲利普·科特勒认为，体验营销是通过让顾客体验产品确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠实的客户。

国内学者普遍认为，所谓体验营销，就是在整个营销过程中，充分利用感性信息的能力，通过营销顾客更多的感官感受来介入其行为过程，从而营销消费者决策过程与结果。

综合对体验的理解和国内外对体验营销的定义。从企业角度看，体验营销是指，企业把顾客的感官、情感、思考、行动、联想等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让顾客在购买和消费的过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。

二、体验营销内涵

体验营销的核心观念是：不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。使消费者亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

体验营销作为一种通过为顾客提供体验来为顾客创造价值的营销方式，其意义在于能使公司的产品与竞争者区别开来；为公司树立形象和识别；诱导顾客试用和购买，并增强消费者忠诚度；进一步推动企

业流程重组。

三、提出的历史背景

20世纪70年代，美国著名的未来学家阿尔文·托夫勒在其《未来的冲击》一书中预言：继服务经济之后，体验经济将成为未来新的经济形态，在这种经济形态下，企业靠提供各种体验来争取顾客。但这种观点当时并没有引起重视。

1998年，美国战略地平线公司的创始人约瑟夫·派恩和詹姆士·吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表题为《Welcome to the Experience Economy》的文章，提出了体验经济的概念，指出体验经济师继农业经济、工业经济和服务经济后的一种新的经济形态。在该书中他们进一步指出各种经济形态提供物、经济功能等各个方面表现出不同的特征。

经济形态的变迁、生产和消费行为的变化，要求企业的营销观念和营销模式必须与之相适应，由原来的重视产品和服务、为消费者提供更多功效向给消费者提供更多的体验转换。许多企业为了在竞争中立于不败之地，广泛关注并实施体验营销，取得了令人瞩目的业绩，如星巴克咖啡店、迪斯尼、微软和惠普公司等。因此，体验营销应运而生。

四、理论具体论述

1、体验营销特点

与传统营销不同之处在于：

（1）注重顾客的体验。传统营销侧重于产品的功效和特色，通过产

品的销售部获利；而体验营销既重视顾客对产品和服务的消费，又关注顾客的体验，通过为顾客提供有价值的体验获利。

（2）从整体体验看待产品分类和竞争。与传统的产品和竞争分类不同，体验营销把消费视为一种整体体验。它考虑的不是某个具体的产品，而是考虑每个产品是否适合整体消费情况以及这一种情况提供的体验，从而改变了对市场机遇的看法，拓宽了产品类别的范畴。（3）从理性和感性结合的角度认知顾客。传统营销假设顾客是理性的，把顾客购买过程看做是一个非常理性的分析、评价、决策过程；体验营销则认为顾客是理性和感官的综合体，在理智和情境刺激下产生冲动而做出购买概率是一样的。

（4）使用多种营销方法为顾客创造和发现体验。体验式一个综合复杂的过程。体验营销使用的方法与传统营销不同，具有多变性。

2、体验营销具体内容论述：

（ⅰ）体验营销的组合策略

目的是依靠顾客参与事件来生产和让渡体验，所以体验营销组合应紧紧围绕着体验的生产和消费来建立。体验营销组合策略由以下要素构成：体验（Experience）、情境（Environment）、事件（Event）、浸入（Engaging）和印象（Effect）。通常将其称为5E‘S组合策略。

1）体验

体验式体验营销组合中最基本的要素，它描述了企业要提供给顾客什么样的体验。施密特将体验分为五种类型：感官、情感和思考属于个人体验，是顾客在心理上和生理上独自的体验；行动和关联属于共

有体验，必须有相关群体的互动才会产生。实际情况中，顾客多感知的或者说是顾客所产生的体验一般是几种体验结合而成的混合体验，甚至是涉及所有体验类型的全面体验。因此，在实施体验策略时，要在研究顾客需求的基础上把混合体验中能引起共鸣的部分作为体验主题，然后寻找合适的体验类型表达体验主题。

2）情境

情境是企业为顾客创造的“表演舞台”，是体验产生的外部环境。情境策略对体验的生成有极大的促进作用，同时又是事件展开的必要条件。为了产生整合效果，情境的设计必须服从和服务于体验策略，既可以被设计成现实的场景，也可以设计成虚拟的世界。例如，安利纽崔莱体验中心在中国推出完整的反映纽崔莱农场种植、加工生产及相关科技的全方位品牌展示的体验，让观众可以更加深刻地了解纽崔莱所蕴藏的历史和健康理念。

3）事件

事件是指为顾客设定的表演程序。顾客主动参与是体验营销的重要特征，但也不能有顾客任意表演。如果企业提供的体验零散，将很难在顾客心目中形成清晰地定位，企业必须对表演过程进行特别的设计。在事件策略的制定过程中，既可以将事件设计为严格的程序，也可以设计成具有一定弹性的相对宽松的程序；既要考虑顾客自身的活动，又要考虑到顾客之间的关系及其体验活动的协调。

4）浸入

浸入主要是指通过营销手段使顾客真正浸入到企业所设计的事件中。

浸入策略要求在事件的设计中式顾客成为真正的“演员”，而不能视其为观众或者可有可无的人。诱使顾客主动表演是浸入的关键，顾客只有真正地参与进去，才能真正地浸入到预先设计的情境中，最终导致体验的产生。

5）印象

体验式深刻的和难忘的，体验的难忘过程产生了印象。因此印象就成为了维持顾客与企业关系的重要因素。随着时间的推移，印象会逐渐衰退，企业必须通过成立体验会员俱乐部、体验过程记录保存、赠送体验纪念品等方式对印象进行管理，以形成长久的印象和建立长期顾客关系。

在5E’s组合策略中，各个E之间存在着非常密切的联系。体验策略是体验的设计过程，是情境策略、事件策略、和浸入策略的前提和基础；是体验的实现过程,印象策略是体验影响的管理过程。

（ⅱ）体验营销战略体验模块

由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：1．知觉体验

知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消

费者购买动机和增加产品的附加价值等。

2．思维体验

思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。3．行为体验

行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

4．情感体验

情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

5．相关体验

相关体验即通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

（ⅲ）体验营销内容

1）产品功能体验2）产品核心买点体验3）服务体验4）附加价值体验

5)品牌等于体验6)营业场所体验营销7)价格体验营销8)全面顾客体验营销

（ⅳ）体验营销组织方式

1）、营业场所内体验营销2）、营业场所外促销区体验3）、客户拜访体验营销4）、办公室体验营销5）、生产厂区体验营销6）、展会体验营销7）、沙龙体验营销

3、优缺点

A、优点

第一，它来自消费者的亲身感受，印象深刻.

第二，眼见为实，通过对产品或服务的试用，消费者不必经过对产品或服务的犹豫、试探、判断过程，即可能接受该产品或服务，反应快速，对产品或服务，尤其是对新产品新服务的入市、推广和促销，效用明显。B、缺点

（1）成本往往较高，

（2）易形成“人气旺，业绩低”的现象。

（3）对产品或服务的要求较高，进行体验营销的产品或服务必须明显区别于同样产品或服务，必须有自己的独特之处和卓越之处。

4、实施要点

（1）免费体验最大的困难也是对过程的管理。拿供免费体验的样品来说，如果管理不当，就可能沉没于渠道链条的各个环节，样品不能到达消费者手中，企业所花的一切成本就都是白花。

（2）体验营销最好在产品已铺市50%以上时进行，否则，消费者经过体验，觉得这种产品或服务好，却找不到地方去购买这种产品或服务，消费欲望很快就会打消。消费者的欲望是非常容易转移和消失的，等你的产品铺开，消费者已提不起兴趣，那功夫就白费了；

(3)样品要与正式出售的产品相一致。经常发生这样的情况，企业在制作样品时精工细做，足工足料，等到正式生产产品时却偷梁换柱，偷工减料。这样给消费者的落差较大，那么很有肯能会不购买该商品。此外，在派发高价值的体验样品时，应充分考虑到消费者争抢的可能，应备足样品，做好管理，避免造成治安问题或对消费者造成身体或心理上的伤害。

(4) 进行精心的体验场景设置。在消费者对某种产品表示出兴趣并到卖场来了解的时候，销售现场的情景设置就非常关键，这将直接影响消费者的最终购买决定，体验式场景设置需要创造自由、并与产品属性关联的气氛。组织体验式活

动，让消费者参与进来。

(5)在营销管理过程中注重整体营销的协调性。体验营销是一种满足心理需求的产品(服务)的营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一个过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客的积极主动的参与。因此，企业在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。

5、研究现状

体验营销现今是我国研究的一个热点话题，各个企业、各个行业都在积极研究和应用。其中电信行业、房地产行业应用的较多，各种体验形式也不断创新。可以说我国正在进入体验经济时代。

6、我国企业体验营销不足之处

体验营销的机会普遍存在。体验营销战略问题和障碍主要是企业内部。尽管体验营销在我国已有了一定的发展，或者说在某些领域、某些行业取得了一定的成功。但体验营销在我国还处在一个初级阶段，仍然存在很多问题。

1.战略能力缺位：体验战略缺失

多数企业把体验营销当作一种临时促销手段，一种权宜之计，没有上升到战略高度。许多企业体验营销仅仅是营销的某一方面或停留在营销过程的某一环节上，没有把体验营销整合到产品的设计和最后的甚至是今后的过程中。导致鼠目寸光，顾此失彼，难以发挥体验

营销长期而整体的效应。因此要深刻认识体验营销的重要意义。体验营销战略是体验营销思想的集中体现，是体验营销活动的行动纲领。企业要彻底纠正急功近利的思想，牢固树立体验营销战略观念。要高瞻远瞩，纵观全局，制定体验营销战略，保证体验营销活动持续，协调和平稳地发展。

2.学习能力不强：营销理念滞后

我国的大多数企业对体验营销不热心，最根本的原因是企业营销理念的滞后。中国企业过于强调物质满足和功能先进全面，对购买和消费的心理和精神需求重视不够。显然过去强调产品特色和功效的传统营销理念已明显滞后于广大消费者的需求。而令一些企业搞体验营销主要是为了炒作概念和盲目跟风。 3.品牌引力不大:品牌体验误区

在我国大多数企业品牌内涵的层次比较浅，对品牌的认识仍停留在品牌＝知名度的误区中，而没有提升到品牌＝体验的高度。事实上，人们消费名牌产品，从中得到良好的体验。品牌不仅是产品标志，代表着一定的功能和质量，更深层次是对客户心理和精神层面诉求，是顾客对一种产品或服务的总体体验，品牌的价值在很大程度上是体验的价值。在体验经济时代名牌产品是消费者追逐的对象，是生产经营者努力创造的对象。 4.创新能力较弱：网络资源利用不多目前，我国多数企业还没有充分利用网络资源，电子商务水平低下，难以最大限度满足消费者的个性化需求。国外体验营销与网络普及和电子商务发展几乎是同步的。目前，美国、欧洲和日本的大企

业全部是信信息化和电子商务，中小企业中八成已经开张了电子商务，提供了网络体验服务。

五、具体理论运用分析

1、案例导入——宜家体验营销

宜家成立于1943年，总部位于瑞典Almhult市的一家跨国家居用品大型连锁零售企业。

宜家是当今世界上最大的家居用品公司，也是20世纪中少有的几个创造了令人眩目的商业奇迹的企业之一。自从1998年进入中国市场以来，宜家的销售额每年都以两位数的速度在增长。究其成功的原因，就是体验致胜。

具体表现：

宜家的理念：让购买成为一种休闲旅行

服务理念：“使购买家具更为快乐。”到宜家就像是“出外休闲的一次旅行”。舒适的宜家：在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和儿童的活动空间。

宜家的体验式营销——兜售质量主张

质量过硬的宜家：睡眠者日，体验新型宜家床垫；在厨房用品区的数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数：

独具风格的宜家：设置特色样板间，体验不同家居风格；可以拆分的大件产品，体验组装之乐趣。

在国内，有很多家居企业并不让消费者体验，往往担心消费者将其弄坏，或者弄脏等，但是宜家却强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲

身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等；宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”

宜家是非常重视消费者需求的企业，宜家的产品做得非常的人性化和精致，会让你爱不释手。宜家的产品充分考虑到使用的方便性和舒适性，在这个以消费者为导向的时代，谁为消费者想得更多，谁给能够成为市场的赢家，这是宜家开展体验营销有力的产品设计能力。

宜家很少有孤零零的商品展示。那些厨房、书房、客厅、卧室、浴室和办公室的“示范室”——它们往往集中了宜家家居所贩卖的大部分商品品种，摆放有序，像一个真“家”那样设施齐全，风情万种，给客户非常好的感知体验。而且宜家采用超市式的体验、选购、付费、送货一条龙服务，在客户达到体验最高峰的时候，迅速转变成为销售效应，而且客户的服务感知也非常好。

2、案例分析

从宜家的经验我们可以看出，体验营销是一切都围绕着消费者这个中心点来进行设计的营销方法，运用体验营销的关键是在产品设计一直到营销推广整个过程的每一个环节，企业必须始终站在消费者的体验角度来构思，考虑到消费者看

到它、使用它时，会产生什么样的心理感受。

（1）宜家销售现场的精心设置刺激消费者感

官。

宜家所实施的现场体验方式，其实是通过对人们的感官刺激，改变人们行为过程的方式。在人们日常的购物行为中，很多消费者都会被现场的感性信息所吸引，因此现场的体验会影响到人们的购物决策。对于体验营销来说，创造一种不同寻

常的体验场景是影响人们购物决策的核心要点。

（2）宜家从产品入手展开体验。

在这个以消费者为导向的时代，谁为消费者想得更多，谁就能够成为市场的赢家。宜家不仅把功夫花在现场的体验氛围上，而且在产品设计方面也费了很多努力。宜家按照消费者的使用需要和习惯设计人性化产品，成为其体验营销的前奏和有

力保障。这使宜家成为一种文化符号。

（3）体验营销作用显示。

随着消费者消费意识的成熟，对消费的过程体验需求越来越强烈，宜家提供的正是一套全程体验参与的流程，让消费者不仅仅在现场体验，而且回到家后还可以自己动手安装体验，加深了消费者对产品和品牌的印象。当消费者将自己的人生主张、价值观、生活态度藉由某种商品传达时，就表明他对该品牌的感官享受超过了临界点，开始形成对这一品牌的价值主张，这是品牌体验的最高境界。能不能挖掘出吻合目标消费阶层的文化符号并创造出品牌体验氛围，并创造出品牌体验的氛围，是建立强势品牌的重要工作。

六、结论

许多人都认为，体验营销无非就是加强终端现场的展示而已，其实并非如此，体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化、而且是可以看得到和伸手可及，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。

体验式营销的基本思想是“重视顾客”和“顾客角度”，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。

我国企业开展体验营销方面还有所不足，并未形成一套比较完整的体系，我国企业在今后应努力加强研究。