企业文化理念阐释(1)

第一节：企业文化综述

1、文化概述

广义的文化是一种生活方式和其所创造财富的总和，是物质和精神的总和。狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观等方面，也包括人对外界所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营管理过程所形成的物质和精神的总和，首先表现为一系列的理念、观念和意识，如对工作、对生活、对客人、对同事、对领导等的态度、心理。

企业文化的理念、观念和意识只是文化的开始，理念、观念和意识必须付诸与相应的行为并产生相应的好结果时才是完整的企业文化。企业文化是理念和行为的结合，但最终检验它的要有一个好的效果。只有企业员工用自己的行为去解释文化中的理念，并且一步步的深化理念，使这些理念、观念和意识成为企业员工的一种信仰、一种无须强调就可以自觉指导员工的行为时，企业文化才起作用。否则，如果企业文化仅仅只是一种想法的话，那无异于是在企业中建空中楼阁。

企业文化是社会文化中的亚文化，是一种“圈子文化”，员工能在这个圈子中找到自尊和归属感。

企业文化是一个系统，这个系统的本身的核心是人，脱离了人，就不存在文化，因此说企业文化是人的文化。就像鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

企业文化作为现代企业一种管理学理论和管理方法，使企业从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化成了企业的核心竞争力。管理中有这么一句话：“小型企业靠老板、中型企业靠制度、大型企业靠文化”，因此说现代规模企业之间的竞争归根结底是文化的竞争，看谁拥有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系统，谁就会在行业竞争中独领风骚。

2、文化导向功能：

文化是一种导向，它具有强大的服务功能。酒店要确定成功的经营理念，应从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位，这样定位出来的理念才会得到社会的认可和客人的好评。

明珠海港大酒店的文化是“以顾客为导向”的文化。顾客是酒店发展的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的利益放在首位，追求顾客的满意度放在首位，而不是把追求利润放在第一位。

3、坚持发展企业文化的信念不动摇：

企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。

管理模式中已经提到：“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化经营的实质是提高企业质量，塑造企业品牌。

可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。现在企业发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际是一种“心态管理”。

明珠海港大酒店的发展之路无可辩驳的展示了文化的魅力，让我们看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念，好的文化背景，好的文化氛围是一笔无形的资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，我们要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置上，不管发生什么情况，都要始终如一的坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是员工工作之基，酒店发展之源。

4、企业文化是每个人的文化

企业文化是谁的文化？仅仅是领导人的文化吗？不是！真正的企业文化是每个人的文化，在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。

文化会形成一种氛围，每个人将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅是一部分人在积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说企业文化是每个人的文化。

企业文化是每个人的文化，但不是那个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。

5、领导人是塑造企业文化的关键

一个酒店、一个团队中，领导者所起的作用都是实质性的，领导既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。

单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬光大。因为领导者的权威性和影响力在组织中都是他人所无法代替的，所以说领导者的文化是塑造企业文化的关键。企业文化的灌输和传递，管理者处于决定性的地位。自企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。

作为一名优秀的管理者，它不仅是企业文化最重视的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。假如管理人员对企业文化不理解，不能付诸于行动，那么员工眼中的企业文化，就是水中月、镜中花，就是虚假的文化。

这同时也要求管理者在日常的工作中，在处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用观念与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。

明珠海港大酒店近来的发展证明，明珠海港大酒店文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是明珠海港大酒店的领导者，领导者和管理者是关键。

6、企业文化不是口号，要把它变成行动

企业文化是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程。如果有人仅仅喊喊口号就以为是在做企业文化，那只能说他只是做了企业文化的一部分。

有人把企业文化建设中的一些具体做法，如搞演讲、抓渗透，就以为是在玩虚的、喊口号、华而不实。企业文化的精髓需要凝结成一系列的口号或标语加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它不是虚无的。口号必须付诸于行动，让口号代表的理念变为一个个为客人提供亲情化、个性化服务的生动事例，这样文化才有意义。

明珠海港大酒店的企业文化同样也不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着对客服务的实际工作衍生出来的。我们明珠海港大酒店文化要以领导人为榜样，牢牢根植在实际工作，才会使明珠海港大酒店有强大的生命力，才能使明珠海港大酒店的经营开花结果，才不至于让明珠海港大酒店文化变成空洞的文字。

第二节：明珠海港大酒店企业文化理念阐释

1、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

释义：亲人、家人的理念，把我们和顾客的距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足客人的需求，像顾客提供个性化服务，为顾客排忧解难。顾客永远是对的就是站在客人的角度去理解他们的需求，去体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说不。

顾客永远是对的的四个表现：

1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。

2、顾客的感受都是真实的。

3、顾客的要求都是合理的。

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

四个表现，要求我们所有管理人员与员工要重视顾客的不满和抱怨，一旦顾客有不满和抱怨，员工要及时反馈，管理人员要把它当做头等大事来做，迅速决策，迅速行动来化解顾客的不满和抱怨，对于顾客提出的要求，我们要想尽一切办法来满足顾客的需求。

2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一名员工塑造成为有用之才。

释义：创造和留住每一位顾客：意味着明珠海港大酒店要以顾客为导向，在创造和留住顾客的细节上着实用功，使酒店能拥有越来越多的忠实的回头客。具体释义如下：

创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。那么应如何创造顾客，其主要有两种途经。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。

留住顾客，就是让顾客“来了不想走，走了常回首”，就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他酒店，从而不愿离开明珠海港大酒店，或者离开明珠海港大酒店后宣传明珠海港大酒店，变成明珠海港大酒店的忠诚顾客。只有尽量把来过明珠海港大酒店的顾客都变成回头客，才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。

创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。而要留住顾客，主要有四个方面的要求：

首先，针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。

其次，针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。

第三，针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。

最后，针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人。

把每位员工塑造成有用之材：我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开明珠海港大酒店，我们也希望他为社会所重用。

如何理解有用之才呢？其就是德才兼备的人，品质好，有才能的人。“德”的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。

“把每一位员工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店对员工成长和发展的规划，通过明珠海港大酒店的严格管理和超前的理念，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。

对于员工，明珠海港大酒店要为每一位员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。为此，明珠海港大酒店对管理者提出：“员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管员工能够给明珠海港大酒店带来多少贡献，培养他们是明珠海港大酒店义不容辞的社会责任。

因此，我们将人才定位为：不求员工在明珠海港大酒店工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。能为社会培养有用之才，是企业的荣耀。

同时，创建一流的酒店，也需要有一流的员工。员工高素质是酒店的最大竞争力，是酒店的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。

对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。明珠海港大酒店始终坚持“先学会做人，后学做事”的树人观念。自古以来，对“人才”已经做了明确的定义：圣贤，即人才，乃德才兼备之人；庶人，为庸才，有德无才；小人，是祸害，有才无德之人；愚人，乃为忠臣，无才无德之人。所以，对员工的思想品格进行教育和熏陶，是培养员工的第一步。

对员工的塑造，一方面还得依赖于严格管理和高强度的磨炼。俗话说，没有规矩不成方圆。单靠个人自觉去学习进步是很受限的，同时，要想在短时间内提高素质，赶超国内外一流酒店，唯一的途径就是要付出时间，这不仅是酒店发展需要，更是个人意志的磨炼，想一想，在日常工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打倒。

基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：明珠海港大酒店既是顾客的家，也是员工的家。

3、制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

释义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队主要由五大要素构成，分别为目标、人、定位、权限、计划。简单的说团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。而一个和谐团队是则是一个企业立足于竞争中的坚韧磬石，是无往不胜的利器，是企业走向成功的制胜法宝。我们可以看到，团队主要有以下几个特征：

A、目标明确统一，所有团队成员的最终目标都是一致的

B、团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复

C、团队成员的个人综合素质能力必须胜任岗位要求，每一个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关

D、团队成员必须有合作意识，围绕团队的最高目标，时刻准备出击，协调作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志

F、团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置不是唯一

基于以上几个特征，我们明珠海港大酒店才努力打造一支“和谐的团队”，以实现让每位顾客满意的最高目标。同时在这一目标的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各种服务理念，我们才会有明珠海港大酒店不准向顾客提供NO的优质服务原则。也是在这一目标的统一下，明珠海港大酒店所有岗位、所有人员、都齐心协力，发扬团队精神，不断创造佳绩。

而一个和谐的团队该是怎样的呢？和谐团队主要有以下几方面的特征：

1、清晰的目标和共同的信仰

和谐的团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道希望他们做什么工作，以及他们怎样共同工作最后完成任务。我们明珠海港大酒店共同的目标就是把我们的品牌打造成为国内知名的酒店连锁品牌，我们的信仰则是我们的企业文化，将企业文化作为我们工作的指导准则。

2、相关的技能

和谐的团队是由一群有能力的成员组成的。他们具备实现理想目标所必需的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品质，从而出色完成任务。后者尤其重要，但却常常被人们忽视。有精湛技术能力的人并不一定就有处理群体内关系的高超技巧，和谐团队的成员则往往兼而有之。

3、相互的信任

成员间相互信任是有效团队的显著特征，也就是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。我们在日常的人际关系中都能体会到，信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养而又很容易被破坏。而且，只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。所以，维持群体内的相互信任，还需要引起管理层足够的重视。

组织文化和管理层的行为对形成相互信任的群体内氛围很有影响。如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。

4、一致的承诺

和谐的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。

对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身分看作是自我的一个重要方面。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。

5、良好的沟通

毋庸置疑，这是和谐团队一个必不可少的特点。群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。就像—一对已经共同生活多年、感情深厚的夫妇那样，和谐团队中的成员能迅速而准确地了解彼此的想法和情感。

6、谈判技能

以个体为基础进行工作设计时，员工的角色由工作说明、工作纪律、工作程序及其他一些正式文件明确规定。但对于和谐的团队来说，其成员角色具有灵活多变性，总在不断地进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能。由于团队中的问题和关系时常变换，成员必须能面对和应付这种情况。

6、恰当的领导

有效的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在。他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。

优秀的领导者不一定非得指示或控制，和谐团队的领导者往往担任的是教练和老师的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

这不仅适用于整个企业，当授权给各单店、各职能部门时，它也适用于各单店、各职能部门这种小的团队。对于那些习惯于传统方式的管理者来说，这种从上司到后盾的角色变换，即从发号施令到为团队服务——实在是一种困难的转变。当前很多管理者已开始发现这种新型的权力共享方式的好处，或通

过领导培训逐渐意识到它的益处，但仍然有些脑筋死板、习惯于专制方式的管理者无法接受这种新概念，这些人应当尽快转换自己的老观念，否则就将被取而代之。

8、内部支持和外部支持

支持要成为和谐团队的最后一个必需条件就是它的支持环境，从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。这包括：适当的培训，一套易于理解的用以评估员工总体绩效的测量系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构应能支持并强化成员行为以取得高绩效水平。从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。

总之，我们虽然已培养、塑造和锤炼每一个员工为“人本”的核心，给每一个员工学习、锻炼和提升的机会，但是从不强调和突出个人，而重团队。我们始终坚信，个人仅仅是团队的一个分子，成绩的取得，是全体团队成员协同作战的结果，而不是哪一个人的成绩。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本质工作，则是团队前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。

同时，团结协作与奉献是团队和谐的音符。对客优质服务的过程需要各个部门、各个环节、所有员工共同协作配合的结果，离开哪一个环节，都会为客提供劣质服务，都会影响到酒店的整体声誉和品牌。因此说着种各自为政、自扫门前雪、事不关己高高挂起的现象，是团队的大敌。

4、道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让客人吃亏。

释义：“道德”一词，源于拉丁语。相当于汉语中的“风尚”、“习俗”之意。我国古籍中，“道”和“德”是分开使用的。“道也，路也。”古人用“道”表示事物运动变化的规律、规则和做人的道理；“德者，得也。”古人把认识了“道”，内得于己，外施于人，称之为“德”。“道德”二字合用，是指人的品质和人们的行为准则。

从内容的构成要素看，道德是一个由道德意识、道德行为、道德关系组成的系统。其中，道德意识支配着道德行为和道德关系，而道德关系又把道德意识和道德行为统一起来。道德是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范的总和。任何一个社会没有道德的约束和规范，就无法维持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企业，就形成了企业的道德意识、道德行为和道德关系。所谓企业道德，就是调整企业与社会、企业与顾客、企业与职工、职工与职工之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、是与非、荣与耻、公正与偏私、诚实与虚伪、吃亏与占便宜等相互对立的道德范畴为标准来评价企业和职工的行为，从而调整好企业内外各方面的关系，形成良好的企业风尚，创立美好的企业形象。也可以说企业道德是指在企业这一特定的社会经济组织中，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的，以善恶评价为标推的道德原则、道德规范和道德活动的综合。

企业道德说其具体内容来说，包括内外两大方面。企业在处理与消费者之间的关系时，最重要的道德规范是讲质量、讲信誉，把顾客的利益放在第一位。个人在处理与企业的关系时，最重要的道德规范是讲责任、讲奉献，把集体利益放在第一位。正是从这一角度出发，我们酒店提出了自己的道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

那么如何贯彻酒店“两个宁可”的准则呢？

首先，要正确看待“吃亏”二字。俗话说：“吃亏是福。”吃亏意味着让步和某些局部利益的牺牲。在解决利益冲突问题时，公平合理，各方有利的原则是对的。但在酒店这样一个特殊的环境中，我们提出“客人永远是对的”，常常把理和利让给客人，正是是为了长远地留住客人而不去计较酒店的某些得失。也就是说，在许多情况下我们宁可“亏待自己”。至于员工个人，为了客人，舍去一点个人利益很多时候不仅需要，而且应当心甘情愿，因为一个集体需要无私精神。

其次，要兑现自己的承诺。宁可酒店吃亏，不让客人吃亏是对客人的着重承诺。这种承诺完全在我们的掌握之中，应当主动去做。比如说，客人说打碎了一个餐具，但客人又不承认，这时我们就不要穷追不舍，而要把“面子”让给客人，把“吃亏”留给自己。又如，客人点了一桌菜，其中一、两道菜的口味不适合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身质量没什么问题，我们也要坚决给客人退菜，不能亏待客人。

第三，对不满意、抱怨和投诉的客人要给予升值服务的补偿。在服务过程中，由于工作疏漏、差错，未能达到客人满意，只要时间上允许，就要对客人进行升值服务，升值服务就是超过客人原来消费项目价值的服务，比如换一间比原来更好的包房，增加一个免费菜，多给客人菜量等等。升值服务成本的增加，个别情况下可能要亏本，可这是为了把客人的不满转化为客人满意，这样也就值得了。从本质意义上讲这也是我们对客人在道德和良心上的补偿。

这是我们处理客人、酒店、个人三者利益关系的一个重要原则，这个原则是以客人为中心，以让顾客满意为基本目标的。如果因为我们的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，我们应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，而应考虑的是不惜一切代价让客人满意。同样，个人利益和客人利益发生冲突或给客人造成损失时，也要做到个人利益服从客人的利益。总之，无论是酒店还是个人，在与客人的利益发生冲突时一定要以维护客人利益为目标，同样，从长远上看，只有维护好客人的利益，我们才能得到利益。相反只图一时利益而让顾客吃亏，最终损害的只有企业和我们自身的利益。

5、企业精神：亲情服务，用心做事。

释义：酒店精神是指酒店全体员工及管理人员所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着酒店的精神风貌和酒店的风气。酒店精神是企业文化的一项重要而复杂的内容，精确的讲。所谓酒店精神，主要是指酒店经营管理的指导思想。

明珠海港大酒店在管理和服务的实践中不断探索、不断总结，逐步形成了“亲情服务，用心做事”的酒店精神，成为我店特有的精神支柱。

亲情服务，既在对客服务时，要带有感情，将客人视作我们的亲人、家人，能从内心去关注客人，关心客人。亲情服务，则主要指服务的最高境界，即方方面面都到位，达到或超过客人期望值的服务效果。

以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，从而真正达到无处不完美的亲情化的服务境界，由此创造了有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。在服务中用亲情对待每一个客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。

因此，要求员工为客人提供亲情服务，首先就应该把客人当家人、当亲人，而要做到这一点，这首先要做到从情感上贴近顾客，“移情于客人”，把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值，来明珠海港大酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。其次，还应该时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。

通过推崇这种个性、细微、情感化的服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。要知道，对客人的心理服务比功能服务更重要，因为顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更迫切；我们更应该明白，心理服务比功能服务更重要。“亲情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭而已，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。

总之，是要达到一种让客人感到我们亲人般的关怀，让顾客在下一次选择酒店消费时，首先想到明珠海港大酒店。

6、质量观念：注重细节，追求完美。

释义：搞清楚质量观念，首先要知道质量是什么？

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但因为大家从不同角度来理解，所以会产生不同的判断。如果要去问一万个人，就有可能会达到一万个答案。

世界对质量比较权威的定义是：质量是事物的本质特征之一，是指产品或工作的优劣程度，是满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。

而明珠海港大酒店是如何来看待质量？

质量和美丽一样，都出自旁观者的眼中。在我们酒店这一行业，最重要的旁观者是顾客，高质量是顾客想要得到的，因此，可以说顾客才是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

我们酒店的产品包括有形的设施和无形的服务。硬件设施的质量标准主要表现在方便、舒适、安全、完好程度上，软件服务的质量标准主要表现为规范化和标准化、效率和效果上。

在有形设施的质量方面，当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品，心态是相同的。而无形的服务质量，则是酒店赢得客户、树立良好声誉和形象的金钥匙，是酒店的生命线。这是由服务这种产品的特点决定的。同物质产品相比较，服务产品具有无形性，不可存储性、供需同时性。因此，客人在购买消费某项服务前不可能检验和试用，提供服务与消费服务在同一时间、同一空间进行，是一种现场效果，而不是“售后服务”。

明珠海港大酒店之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。展开来讲：

注重细节，就是要求在衡量和评估质量中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵，虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。

明珠海港大酒店追求完美的质量目标，则是要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而要让顾客带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住明珠海港大酒店。随着酒店的迅速发展，客人的消费选择余地越来越大，对服务质量完美的期望值越来越高。客人对服务的评价，又是现场性的完整的总体评价。所以，任何一个细节或环节出现差错，都会引起客人不满，这就是100-1=0的概念。如果能够预测客人的需求，并提供有针对性的服务，更能够使客人感到“发自内心的满意”，产生100+1=200的效果，客人就会再度光顾。

正因为酒店服务具有上述一系列特点，酒店要求每一个员工都要树立“注重细节，追求完美”的质量观念。“细节”是着眼点，“完美”是要达到境界。为此，必须做到：

1、服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。

2、第一个员工都要从严从细要求自己，在服务和工作的细微之处一丝不苟，使工作百分之百达标，客人对我们的服务百分之百的满意。

3、各部门相互配合，相互协作，确保每一个环节不出纰漏。

4、各级管理者高度重视现场控制，通过对服务过程的控制，保证服务质量。

总之，在“注重细节，追求完美”质量观念的指引下，我们也提出了“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客

带着抱怨走那就是我们的错。”的理念，要求全体员工和管理人员都能从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。

7、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

释义：经过九年的发展，明珠海港大酒店已从一个雏鹰成长起来，回顾九年的发展历程，可以说我们是成功的，成功固然令人激奋，但成功很容易让忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长“守摊子“思想情绪，从而导致走下坡路。认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊“的危机意识，从自己的过去跳出来，树立“一切向前看”、“永不自满”、“争取更高成就”的思想，树立“我的最好的产品和服务是下一个”的观念，才能在事业上不断的追求和创新，实现“人无我有，人有我优，人优我变”，使企业始终处于领先地位。

要知道一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承认与否，一个人的价值就在他满足别人的需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关紧要。这种人对于他人与社会来说，就是一个已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的，这就是酒店存在的价值所在，这两者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判死亡的酒店。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。

为了不致使酒店向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

化解酒店不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。

顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现一些紕漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。

面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉。

沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。想要留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。

要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。

我们必须看到，因为菜品质量或服务质量导致客人不满的事情是客观存在的，所以我们必须学会去化解客人的不满，而要做到这一点应做到以下两点：

第一，真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有人了，客人因此兴致大扫。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。

第二，提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法合客人成为我们的回头客。

在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：①最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；②看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；③客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。

一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。

总之，只有通过这样的补救措施，才能将顾客的不满化解掉，从而打造成为一个个优质服务事例。

8、顾客意识：顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择更好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化而起越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。

顾客的需求是一个动态的目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，随着行业间竞争越来越来越激烈，

客人也会变得越来越挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客就会远离我们而去，我们离关门也就不远了。

我们首先要明确：每个顾客到一个酒店去消费都会有自己的期望值，无非是到星级酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顾客的期望值同是也是顾客的需求或潜在需求。

顾客的期望值每天都会有一个提高，他对我们的期望永远比昨天高。我们只有紧紧地跟上顾客对我们的期望值，或者我们的工作超出了顾客对我们的期望值，才能满足顾客的需求和期望。

当我们达不到顾客的期望值的时候，同行其他的酒店或许早已达到了顾客的期望值，这样顾客就会去选择同行其他的酒店，因为同行其他的酒店可以满足他的需求。

要捕捉到客人这一“随时移动的目标”，在服务方面应该做到以下几点：

第一，要让客人知道你重视他们，关注他们，关心他们就象关心自己的亲人一样。这就是我们常说的“服务零感距离”。能否做好这一点，作为服务人员，关键是调整好自己的心态，始终保持这样的一种意识：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我们是您的服务员，服务是光荣的，从而摆正客我的关系和位置，甘心情愿做客人之所想，应客人之所需。

第二，要善于和客人进行有效地沟通。要运用好五字方针，捕捉到客人的每一个个性化需求和困难。了解客人的消费习惯和动机，为客人在细节上提供所需要的个人关注和特别服务，创造一些“亮点”，让客人产生一种难以忘怀的满足和兴奋。

第三，当客人在酒店遇到急难事情时，比如客人生病，急需某些物品，需要办理一些急难事项等等，要伸出温暖的手，全力给予帮助。

第四，要在服务中做得比承诺更好，当客人提出要求时，不仅要满足他们，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顾客的期望值，顾客将不仅仅是满意而已，他会记住我们酒店。

第五，让顾客参与我们的工作，把酒店变成他们的酒店。尽可能争取顾客提出意见，更重要的是认真研究和采纳他们的意见。如果客人下次光临，看到他们的意见和建设被采纳，就会感到我们是一家人。

总之，我们在工作中要不断的去求好，要有变化，无论是在菜品，还是在服务的软、硬件上，让客人每次来都要有一种变的感觉，这样客人才会成为我们的忠诚顾客，否则，如果没有变化或没有被客人认可的好变化，再忠诚的顾客也会离我们而去，因为市场的竞争本来就这么残酷。因此，只有做到“比顾客期望的好一点，比竞争对手好一点，今天做得比昨天好一点”，我们才能无往而不胜。

9、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在顾客之前，设法满足顾客的需求，让顾客惊喜和感动。

释义：这四句话是一个环环相扣的优质服务的链条。热情接待顾客是优质服务表现的开始，热情是基本态度，表示对顾客的尊重和亲近；做在你的顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，预测和构想服务项目和内容，并付诸行动；设法满足顾客的需求，就是想法设法的采取行动去满足顾客开口的要求和我们预测到顾客需求，这是最关键的一步。让顾客惊喜和感动，是我们追求的最后结果，也是让赢得顾客的心，让顾客成为我们忠实顾客的唯一途径。总之，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜和感动。

具体来说，热情对待你的顾客：在接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉到他的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：a、热情主动地为每一位顾客服务，不管他的年龄有多大或相貌怎样；b、时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；c、遇到难以打交道的顾客，不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给与称赞时，你的自我感觉好并能感到非常高兴；d、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着想，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意；e、在为客人展示你积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；d、与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达，给顾客的感受是他在此备受关注与尊敬。

想在顾客之前：优质服务对于顾客，仅有热情的态度是不够的，你想顾客之前，既站在顾客的位置上，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求，让后付之行动。顾客有被理解、受重视、受欢迎和享受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的需求要求我们要殷勤待人，观察客人并了解优质服务的时间要求；善于倾听，寻找隐藏在语音下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。总之，我们要通过亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察等多种渠道去主动发现或识别顾客的需求。

设法满足顾客的需求；识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的语气和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。满足顾客需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO”。

对顾客永远不能说“NO”，这是因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要有能够办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在客人预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给与答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答复。

要做好附加服务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店餐位已满）或客人在店遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇到老弱病残的顾客或继续帮助的顾客，不必请示即可全力投入帮助，从第一个面对的员工开始，接力式为

顾客服务到底。

让顾客惊喜和感动：个性化、细微化、亲情化的服务最能打动顾客，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们要把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求”上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切的服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。

这四句话对通向优质服务成功各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。10、完美的服务价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

释义：热情对待每个顾客，要求员工以感恩的心态，亲切的话语，接待每一位询问、预订客人；以恭敬的礼节，自然的微笑，迎送每一位抵离客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态随时准备投入服务。

做在顾客到来之前，要求员工将服务的起点提前，在客人到来之前，就按照预订客人的要求或历史客户档案的个性消费信息做好细微服务的准备工作。而信息传递和运用是这一环节的关键。

设法满足顾客需求，对客人开口的和隐含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予以满足。在职权范围内满足客人需求有困难时要快速、逐级反馈，请求上级帮助，直至总经理。

让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。要记住：没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。

11、三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

释义：机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。机会常常是稍纵即逝，不会再来。做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会。这里的三句话，告诉大家的就是三种最好的服务机会。把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会；设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会；帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。此外，机会是有一定时间限度的，必须抓紧时间。行动迟缓，错过了这个限度，做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或者起到反作用。

12、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。用是关键。

释义：查—查看客史档案；问—询问客人要求；听—倾听客人谈话；看—观察客人行色；用—用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。

不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。但切忌当着众多客人询问主次服务程序。

个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方法和途径。第五个字用是最重要的，把获得的个性需求信息变成服务行动，并且做在客人开口之前，就能给客人一个惊喜。

在所收集的信息的内容方面，要注意尽可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌讳，既了解主人的个性需求，又了解主客的个性化需求，就能够避免顾此失彼，把服务做得更完美。服务员不明白这些情况和主次程序时，要主动询问上级和承办人，并以避开众多客人为宜。

企业作风：反应快、行动快

释义：内部工作要有两快：自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，提前或者按时完成。自下而上，工作任务完成结果，存在问题，反馈要快，上级对困难、问题解决要快。

服务客人要两快：在酒店，客人有求，我们必须及时有应，一切都是瞬间完成的。客人不会长久的等待，我们也不会有永远的服务机会。所以，反应快，行动迅速，对客人而言，是他们的希望和要求得以及时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，其结果不是客人抱怨就是离我们而去。因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。