饭店管理概论试题

密

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_________ 姓名：封_________ 学号：

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线印第2004-2005（1）学期

旅游学院饭店管理概论试卷03年级 1.2.3.4.5.6 班

试卷总分： 100 分答卷时间： 110 分钟试卷类型： A 一、多项选择题（共20分，每一小题1分）（将正确答案的

序号填在题前的括号内）

（）1、饭店的作用是

（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心

（3）创造就业机会（4）促进消费方式变化

（5）带动其他行业发展

（）2、饭店服务产品的主要特征是

（1）无形性（2）生产和消费的同时性

（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性

（5）即逝性

（）3、饭店的主要设备系统包括

（1）给排水系统（2）供、配电系统

（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统

（5）消防系统

（）4、客房内部空间主要有

（1）睡眠空间（2）书写阅读空间

（3）起居空间（4）储藏空间

（5）盥洗空间

（）5、现代管理理论主要有

（1）系统理论（2）决策理论

（3）双因素理论（4）权变理论

（5）运筹学

（）6、不属于行为科学理论的是

（1）人际关系论（2）双因素理论

（3）系统理论 (4)管理方格论

（5）期望理论

（）7、以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有

（1）独资（2）合资

（3）特许经营（4）联号转让

（5）饭店组织

（）8、饭店集团的优势主要表现在

（1）经营管理优势（2）服务质量优势

（3）设备技术优势（4）财务优势

（5）市场营销优势

（）9、饭店组织制度有

（1）总经理负责制（2）股东代表大会

（3）经济责任制（4）岗位责任制

（5）员工手册

（）10、影响计划编制的因素有

（1）市场状况（2）经济合同签订情况

（3）饭店综合接待能力（4）饭店的管理水平

（5）饭店的技术水平

（）11、饭店市场细分的依据是

（1）地理因素（2）消费者心理因素

（3）人口特征（4）消费行为

（5）饭店资源

（）12、饭店宏观环境包括

（1）政治法律环境（2）经济环境

（3）科技环境（4）社会文化环境

（5）饭店消费者

（）13、饭店产品创新的基本原则是

（1）主题性原则（2）特色性原则

（3）文化性原则（4）参与性原则

（5）顾客第一原则

（）14、对饭店产品进行分析需了解的情况是

（1）饭店地理区位（2）饭店类型

（3）设施状况（4）服务质量

（5）产品价格

（）15饭店服务质量的检查方法有

（1）抽查（2）例行检查

（3）夜查（4）暗访

（5）专项检查

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线（）16、PDCA循环法包括的阶段有

（1）组织阶段（2）计划阶段

（3）实施阶段（4）检查阶段

（5）处理阶段

（）17、人力资源开发的任务是

（1）科学地了解和评价人

（2）积极造就及合理使用人

（3）优化组合各类人力资源

（4）处理好人才流动问题

（5）建立饭店人力资源开发利用体系

（）18、员工招聘来源渠道有

（1）人才市场（2）中介机构

（3）猎头公司（4）各类旅游院校

（5）社会上招聘

（）19、下列属于混合成本的是

（1）电话费用（2）汽车租赁费

（3）行政报酬（4）食品饮料成本

（5）折旧费

（）20、饭店成本控制的方法有

（1）预算控制法（2）主要消耗指标控制法

（3）制度控制法（4）标准成本控制法

（5）实际成本控制法

二、判断题（共20分,每一小题1分）（将判断的结果填在题前的括号内，正确打√，错误打×）

（）1、影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。（）2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

（）3、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

（）4、饭店管理中的首要职能是组织。

（）5、经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

（）6、采用统一店名、店标、统一经营管理方式的饭店称饭店集团。（）7、产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。

（）8、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

（）9、市场机会指消费者尚未满足的需求。

（）10、饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制与影响（）11、营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。

（）12、按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本和变动成本。

（）13、全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作

（）14、预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。

（）15、感情服务是中国饭店服务的灵魂。

（）16、饭店应针对客人的个性需求，提供个性化服务，尽量使客人的需求达到最大程度的满意。

（）17、在饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工的积极性。

（）18饭店的决策是针对饭店某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出的解决方案。

（）19、机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。

（）20、更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。

三、简答题（共20分，每一小题4分）

1、简述饭店计划中的主要指标

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线2、简述饭店市场细分的步骤

3、简述饭店的决策过程

4、简述对高销售量低利润类产品的经营策略

5、从饭店的服务特性分析，宾客的需求表现有哪几个方面？

四、论述题（共10分）

举例论述饭店整体产品的概念

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线五、案例分析（共30分，每一小题15分）

案例分析题1

梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。

梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。

次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。

在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。

1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？

2、梅利莎该如何扭转局面？

3、你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？

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线案例分析2

连锁经营的经典：麦当劳

1955年，52岁的克劳克以270万美元买下了理查兄弟经营的家卖当麦当劳连锁店，开始了他的麦当劳汉堡包的经营生涯。经过多年的努力，麦当劳快餐店取得了惊人的成就：目前，它已成为世界上最大的食品公司，截止1986年，其年销售额就已达到124亿美元，年赢利4.8亿美元，麦当劳快餐店已遍布世界大多数地区。如果你访问日本，你可走进麦当劳快餐店，来上一个大大的“麦当劳”汉堡包，喝上一杯牛奶冰淇淋饮料。你可以在墨西哥、瑞士和泰国订上一份麦当劳。如果谈判成功的话，你甚至可以在匈牙利和南斯拉夫品尝到麦当劳的特色。总之，麦当劳现已成为一种全球商品，几乎无所不在。麦当劳金色的拱型“M”标志，在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化，其企业形象在消费者心中扎根到如此地步，正如美国密执安大学的一位教授说的：“有人哪一天看不到麦当劳餐厅的金色拱顶，会感到这一天难以打发，因为它还象征着安全。”

麦当劳公司是怎样取得如此瞩目的成就呢？这归功于公司的市场营销观念。公司知道一个好的企业国际形象将给企业市场营销带来的巨大的作用。所以其创始人克劳克在一方面努力树立企业产品形象的同时，更着重于树立起良好的企业形象，树立起“M”标志的金色形象。当时市场上可买到的汉堡包比较多，但是绝大多数的汉堡包质量较差、供应顾客的速度很慢、服务态度不好、卫生条件差、餐厅的气氛嘈杂，消费者很是不满。针对这种情况，麦当劳的公司提出了著名的“Q”“S”“C”“V”经营理念，Q代表产品质量，S代表服务、C代表清洁，V代表价值。他们知道向顾客提供适当的产品和服务，并不断满足不时变化的顾客需求，是树立企业良好形象的重要途径。

麦当劳公司为了保证其产品的质量，对生产汉堡包的每一具体细节都有着详细的规定和说明，从管理经营到具体产品的选料、加工等，甚至包括多长时间必须清洗一次厕所、煎土豆片的油应有多热等细节，可谓应有尽有。对经营麦当劳分店的人员，必须先到伊利诺斯洲的麦当劳汉堡包大学培训10天，得到“汉堡包”学位，方可营业。因此，所有麦当劳快餐店出售的汉堡包都严格执行规定的质量和配料。就拿与汉堡包一起销售的炸薯条为例，用做原料的马铃薯是专门培植并经过精心挑选的，再通过适当的储存时间调整一下淀粉和糖的含量，放入可以调温的炸锅中油炸立即供应给顾客，薯条炸后7分钟内如果没有销售出去，就将报废不再供应给顾客，这就保证了薯条的质量。同时由于到麦当劳快餐店就餐的顾客来自于不同的阶层，具有不同的年龄、性别和爱好，因此，汉堡包的口味及快餐的菜谱、作料也迎合不同的口味和要求。这些措施使得公司的产品博得了人们的赞叹不衰，树立了良好的企业产品形象，而良好的企业产品想象又为树立良好的企业国际形象打下了坚实的基础。

麦当劳快餐的服务也是一流的，在这里没有公用电话和投币式自动电唱机，因此没有喧闹和闲逛，最适合于全家聚餐。它的座位舒适、宽敞，有早点，也有新品种项目，岁顾客挑选。这里的服务效率非常高，碰到人多时，顾客要的所有食物都是事先放在纸盒或纸杯中，排队一次就能满足顾客的所有需求。麦当劳快餐店总是在人们需要就餐的地方出现，特别是在高速公路两旁，上面写着：“10米远就有麦当劳快餐服务”，并标明醒目的食品名称和价格；有的地方还装有通话器，顾客只要在通话器里报上食品的名称和数量，待车开到分店时，就能一手付钱，一手交货，马上驱车赶路。由顾客带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不至于在车上溢出，而且还备有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾纸等，饮料杯盖则预先代为划十字口，以便顾客插入吸管，如此周到的服务，更为公司光彩的形象加了多彩的一笔。

麦当劳公司在公众中树立起优质产品、优质服务形象的同时，也意识到清洁卫生对于一个食品公司的重要性，假如没有一个清洁卫生的形象，麦氏公司是无法一直保持其良好形象的，当然也就无法保证其良好的经营效果。所以麦当劳快餐店制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，女服务员必须带发网，顾客一走就必须擦桌子，落在地上的纸片必须马上拣起来，使快餐店始终保持窗明几净的清洁环境。顾客无论什么时候走进麦当劳快餐店，均立刻感到清洁和舒适，从而对该公司产生信赖。

由于麦当劳快餐店在服务、质量、清洁三个方面的杰出表现，使得顾客感到麦当劳快餐是一种真正的享受，花钱也值得。这种感受会促使人们再次走进麦当劳店，走进那金色拱顶的餐厅。

麦当劳公司就是这样通过Q、S、C、V的经营管理模式，为企业赢得了良好的形象。

今天，麦当劳公司正以一个安全、可靠的形象高高屹立于国际市场。良好的国际形象对企业的市场营销带来了巨大的效益。同时，良好的销售又进一步扩大、巩固了企业的国际形象。

讨论题：

1、麦当劳的成功主要归功于什么？它的营销模式起到多大的作用？

2、在商品经济非常发达的今天，名牌意味着什么？

3、麦当劳在服务、质量、清洁三个方面的杰出表现，是否使顾客更愿意消费？

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