作为一名淘宝客服怎样做好接待客户的准备

作为一名淘宝客服怎样做好接待客户的准备

一、端正态度

①态度决定一切：作为一名客服，我们必须要有一种意识，首先要喜欢自己的岗位，热爱自己的工作环境，有了这些前提条件，你才会有一个好的开始，态度就是一个竞争力，有时候它比能力更为重要，态度的好与坏，在很多事件上都能决定你的成败，这是必须的，是每一个客服都需要的。

②积极的工作态度：这个具体要落实到工作上，我曾见过很多卖家招聘客服的时候，都有写“我们不需要单纯的销售，需要的是有一定工作积极性的，能主动出击”是的，现在的淘宝竞争越来越大，很多掌柜之所以要招客服，是因为他们有这个需要，如果把你招来只是为了帮他挂旺旺，相信不用多久，你就会被淘汰。因为有更好的客服会代替你，唯一的补救办法就是不断更新自己，要学会主动出击，比如空闲的时候可以多上上社区、论坛帮派，跟帖、发帖提高自己的知名度，更重要的是你还可以学到很多优秀客服的经验和一些销售技巧，从而来提高自己的销售水平，还可以在日新月异的淘宝淘到更多更有用的知识。

二、专业知识性

①了解自己的产品：当你进入一个新店铺的时候，你都会开始接触一些新的产品新的知识。

②对自己的产品有信心：当你已经了解了自己的产品，你就会对自己的产品有信心。不好的产品即使你做的再好，你都不会被客人认可，一定要足够了解卖家，了解店铺的经营实况。

三、接待客人

①面对议价、讨价还价：这是一种正常现状，无论是线上还是线下，这样的客人不在少数。当遇到类似的客人时，首先我们要清楚的知道客人的意向，这个可分为两类，一类是习惯性的问“还能便宜吗？”一般的客人你只要你说“不好意思，薄利多销，都是最低价销售了”他们也许就不会再说什么而直接拍下；另一种是他还会继续问“便宜点嘛，老板，我是学生”或者“再便宜点嘛，给包个邮”这时候你就要转移他们的注意力，比如向他们推荐一下店里的促销活动，比如像我们店的情况，我会推荐给说可以满200减20包邮活动，或者是分享拿红包，还可以真人秀免单大奖活动等，让客人觉得在你们店消费的确有很多好处，人都会有占小便宜的心理，只要你适时的推出自己的优势，会吸引更多犹豫不决的客人下单。

四、团队合作

团队合作是不能忽视的力量，“众人拾柴火焰高”这句话相信谁都听过，不要妄想自己一个人的力量就可以背负起一切，可以战胜一切，有这种信心固然好，但是在现实中你必须摆正自己的态度和作用，一个人的力量是有限的，现在很多淘宝大卖家都是有二到三个以上人员组成的，每个人都有存在的必要性，每个人都在其岗位上发挥着作用，是缺一不可的。做好团队合作，会使我们的工作效率事半功倍。

五、做到“及时答复，礼貌热情”。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

六、“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

七、“体现专业，精确推荐”

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

八、“以退为进，促成交易”

在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。

九、“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

十、“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

十一、“视为成交，及时沟通”

（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

（物流问题）：首先及时查看订单快递有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。