长城汽车金融业务系统建设项目投标书_零售

致谢

首先对贵公司邀请中联公司参与《长城汽车金融业务系统项目》的项目建设投标，表达我公司最诚挚的感谢！

通过前期与贵公司的接触和了解，贵公司希望能够在统一的规划下，在统一技术平台上实现各项业务应用的建设布局，我公司认为这是非常明智且符合IT 发展潮流的IT战略安排。我公司愿意将我们在金融业的近30年的成功经验和最先进的解决方案移植到财务公司领域，为贵公司建立起推动业务和管理腾飞的汽车金融业务系统。

建设一套系统为的是要提升某个方面乃至全局的业务管理水平。而业务管理水平的提升不是单靠IT技术来解决的，掌握构建IT系统的基本思想和方法比IT系统本身更加重要，因此，作为开发商应“授人以渔”，而非“授人以鱼”，即应同时向客户转移一套方法和工具。我公司的金融行业解决方案一直追踪行业最先进的业务管理思想，并能将先进的管理思想和理念尽快融入到产品应用中去，借助具有强大技术沉淀的IT实现平台，保证我们的方案在“授人以鱼”的同时，能够真正地“授人以渔”，为客户业务管理带来真实的提升。

同时我公司真心的祝愿贵公司能够圆满地完成该项目的建设，达到并超越系统建设目标。支持企业在激烈的竞争环境中不断提升经营管理理念和策略，在未来的IT系统的支撑下，加速经营管理理念和策略的执行和推进，打造出本企业的核心竞争力。

目录

第1章解决方案 (1)

1.1基础平台 (1)

1.1.1 系统管理 (1)

1.1.2 流程管理 (3)

1.1.3 参数值管理 (4)

1.2消费信贷系统 (6)

1.2.1 零售客户信息管理 (8)

1.2.2 担保抵质押物管理 (8)

1.2.2.1 个人抵质押物管理 (9)

1.2.2.2 机构用户抵质押物管理 (9)

1.2.3 贷款申请 (9)

1.2.4 正常贷款发放 (11)

1.2.5 提前还款 (12)

1.2.6 还款期限变更 (12)

1.2.7 清收还款 (12)

1.2.8 车辆处置 (13)

1.2.9 诉讼和保全 (13)

1.2.10 贷款核销 (14)

1.2.11 客户服务管理 (14)

1.2.12 五级分类管理 (15)

1.2.12.1 个人贷款五级分类标准 (16)

1.2.12.2 机构贷款五级分类标准 (17)

1.2.12.3 系统自动调整五级分类级别的规则 (18)

1.2.13 催收管理 (19)

1.2.14 产品营销 (19)

1.2.15 产品报价 (20)

1.3支付结算系统 (21)

1.3.1 凭证管理 (21)

1.3.1.1 凭证入库 (22)

1.3.1.2 凭证销号/作废 (22)

1.3.1.3 柜员凭证查询 (22)

1.3.2 往来户业务 (23)

1.3.2.1 往来户开户 (25)

1.3.2.2 往来户信息维护 (25)

1.3.2.3 协定协议登记 (25)

1.3.2.4 透支协议登记 (25)

1.3.2.5 往来户户冻结 (25)

1.3.2.6 往来户户解冻 (26)

1.3.2.7 往来户户销户结息 (26)

1.3.2.8 往来户户销户 (26)

1.3.2.9 往来户信息查询 (26)

1.3.2.10 往来户明细查询 (26)

1.3.3 定期存款业务 (27)

1.3.3.1 定期存款开户 (28)

1.3.3.2 定期存款存入 (28)

1.3.3.3 定期存款部提 (28)

1.3.3.4 定期存款到期支取 (29)

1.3.3.5 定期存款冻结 (29)

1.3.3.6 定期存款解冻 (29)

1.3.3.7 换取定期存款证实书 (30)

1.3.3.8 定期存款证实书挂失 (30)

1.3.3.9 定期款证实书挂失解挂 (30)

1.3.3.10 定期存款证实书信息查询 (30)

1.3.4 通知账户管理 (30)

1.3.5 票据功能 (31)

1.3.5.1 票据托收 (31)

1.3.5.2 票据入库 (31)

1.3.5.3 票据出库 (32)

1.3.5.4 票据信息维护 (32)

1.3.5.5 票据流转台账查询 (32)

1.3.5.6 票据查询 (32)

1.3.6 内部户业务 (32)

1.3.6.1 内部户开户 (34)

1.3.6.2 内部户信息维护 (34)

1.3.6.4 表外付出 (34)

1.3.6.5 内部户结息 (34)

1.3.6.6 内部户销户 (34)

1.3.6.7 内部户信息查询 (35)

1.3.7 公共处理 (35)

1.3.7.1 通用一借一贷转账 (35)

1.3.7.2 当日抹账 (35)

1.3.7.3 隔日冲正 (35)

1.3.7.4 利率管理 (36)

1.3.7.5 科目字典管理 (36)

1.3.7.6 凭证类别管理 (36)

1.3.8 日终批量业务 (36)

1.3.8.1 月终处理 (37)

1.3.8.2 季终处理 (37)

1.3.8.3 年终处理 (37)

1.3.8.4 结息处理 (38)

1.3.8.5 计提应付利息 (38)

第1章解决方案

1.1 基础平台

基础平台主要包括系统管理、门户管理、参数管理、流程管理等。

1.1.1系统管理

系统性管理是对系统所提出的综合性管理要求，主要包括：功能菜单管理、代码字典管理、通信接口管理、服务报文管理、参数项管理、利率管理、汇率管理、会计科目管理、凭证种类管理、系统环境重载等。

1.1.1.1功能菜单管理

考虑到今后功能的扩展需要，系统应支持功能的客户化扩充。即通过此功能，能够将金融公司今后新开发的功能部署到系统中，便于金融公司建立统一的门户管理和集中的调度管理。

1.1.1.2代码字典管理

由于存在代码调整可能发生增加、代码变化的可能性，系统应能支持对应用中所涉及的代码进行管理维护。

考虑到应用系统中的代码项较多，系统应该以层次化、条理化、集成地对代码字典进行管理，避免代码字典管理的分散和紊乱。

1.1.1.3通信接口管理

本系统的设计应参照面向服务架构，面向服务架构的设计存在和其他系统无

缝直联的需求，为了提高无缝直联的系统扩展性，系统应将无缝直联的通信层独立成一个组件，能根据通信双方的定义，在不更改系统的前提下，实现通信组件的更换。

系统应为金融公司提供一个目前已支持的通信组件的管理界面和功能，以便为系统利用这些组件提供接入支持。

1.1.1.4服务报文管理

由于本系统需要经常与不同的其他服务系统进行无缝直联处理，考虑到与其他服务系统直联的灵活性，系统应能支持服务报文的配置化管理，即在不改变系统结构和主要代码的前提下，实现服务保温的扩充和调整。系统应能提供与之相匹配的管理。

1.1.1.5参数项管理

随着信息化的深化和业务经验的不断积累，系统必将面临调整的需求。从系统平台的扩展考虑，今后可能存在需增设系统级参数项、机构级参数项、部门级参数项、岗位级参数项、用户级参数项的需求，系统应支持对系统做尽可能小的变化来实现这些需求。

该需求主要是为今后的系统参数、机构参数、部门参数、岗位参数、用户参数提供一种及时扩充接入的手段，并为今后这些扩充的参数提供合理、合法使用定义标准。参数项的管理至少应包含：参变量名、母语简称、外语简称、用途描述、数据类型、数据长度、显示方式（输入框、下拉框）、建议值、维护岗位等。

1.1.1.6利率管理

由于央行对利率的调整和为客户提供优质的服务，系统应能支持对应用中所涉及的利率进行管理和维护。

该需求应适应利率的变化，便于维护。利率的管理包括利率指标、子系统、币种号、利率期限类型、利率期限、生效日期、利率、上浮限额、下浮限额、上浮百分点限额、下浮百分点限额等。

1.1.1.7会计科目管理

金融公司根据业务需要设置会计科目，随着业务的发展，对科目进行相应地调整。系统应能支持对会计科目的管理和维护。

会计科目的管理应包括科目号、帐别、科目名称、英文名称、科目控制字、上级科目控制字、下级子科目标志、科目类别、记帐方式、发生额控制方向、余额控制方向、余额汇总方式、计息标志、余额为零标志、生效日期等。

1.1.1.8凭证种类管理

为了更好地支持金融公司的票据业务，灵活地调整各种凭证，系统应提供凭证种类的管理和维护。

凭证种类的管理应包括凭证种类、凭证名称、凭证类型、凭证组别、记帐单位、单位数量、单位单价、科目代码、凭证属性等。

1.1.1.9系统环境重载

可能存在某些系统环境的定义变化，又需要立即启用新变化的系统环境的需求，如：代码字典变化、系统参数的变化等，系统应提供一个人工重载系统环境的界面和功能。

通过该功能可以实现在不重启系统的情况下，及时将最新变化的系统环境调入当前工作环境，并立即产生作用。

1.1.2流程管理

1.1.

2.1流程信息发布

实现对一个新流程的创建或者对已经存在流程的信息维护。所有流程在流程设计之前，必须通过该功能在系统中创建一个流程号，并设置相应流程管理信息，才能在流程设计界面中进行设计于发布。

流程发布管理应能对流程的流程名称、流程归类、流程描述、管理部门、接

口类包等信息，以及对该流程的机构授权进行管理。

1.1.

2.2流程监控管理

系统应能够对正在流转或者已经完成的流程以图形化的方式标识流程的流转路径和当前位置，并能够对人机操作节点实现数据级的审计追溯。

系统应能够对正在流转中的待办任务进行撤销、转移等任务干预，能够对流程进行中止操作。

1.1.3参数值管理

参数管理主要是对之前已设定的系统参数项、机构参数项、部门参数项、岗位参数项、用户参数项、客户参数项、流程参数项进行参数值的管理维护，以及其他的一些影响系统功能的参数的管理维护。

参数管理应包括：系统参数调整、机构参数调整、部门参数调整、岗位参数调整、客户参数调整、流程参数调整、利率参数调整、汇率参数调整、科目字典调整、凭证种类管理等。

对于系统参数值、机构参数值、部门参数值、岗位参数值、用户参数值、客户参数值、流程参数值的调整与改变，需要保留参数的变动痕迹以被日后进行审计追踪。

1.1.3.1系统参数值

系统应提供系统参数值的管理维护工作界面，以调整系统的可变工作参数，支持金融公司未来可按照实际的企业营运需要调节IT系统。

由于系统参数的改变会影响系统的工作状况，对系统参数值的设定应该得到严格的管理和控制，确保设定的参数都在系统能够接收的范围内。

1.1.3.2机构参数值

系统应提供机构参数值的管理维护工作界面，以调整某个机构的可变工作参

数，支持金融公司各机构能按照实际管理需要调节IT系统。

由于机构参数的改变会影响机构的工作状况，对机构参数值的设定应该得到严格的管理和控制，确保设定的参数都在系统能够接收的范围内。

1.1.3.3客户参数值

系统应提供客户参数值的管理维护工作界面，以方便金融公司的客户可以根据自身的管理需要，自己调整某些客户参数，实现差异化的客户管理需求。

系统应避免客户设置的参数本身不合法，致使系统出现工作紊乱和系统性错误，因此，应对设定的客户参数值进行严格的检验和控制，确保设定的参数都在系统能够接收的范围内。

1.1.3.4流程参数值

每个处理流程必然会遇到很多规则，为了提高流程的适应性和调节度，流程的设计者常常将流程中可能变化的数据抽象成一个参数，以便今后通过调整参数值就可达到调整处理流程而不必进行代码开发的目的。

流程参数是只在指定流程内起调节和控制作用的参数，当系统初次加载某个流程时，将流程参数一次性装入到该流程的信息总线上，流程的任何环节都可使用这些加载的流程参数，一直维持到流程结束，也就是说流程参数的调整不应影响已经加载的流程的运转。流程参数应是按照流程的每个版本进行区别管理的。

系统应避免设置的流程参数本身不合法，致使系统出现工作紊乱和系统性错误，因此，应对设定的流程参数值进行严格的检验和控制，确保设定的参数都在系统能够接收的范围内。

该功能一般由金融公司的系统管理员来执行，但也可由流程的管理部门的有权人员来执行。

1.2 消费信贷系统

?总体业务框架

消费贷款是个人或机构用户从金融公司贷款向经销商购买车辆的贷款业务，包括贷款的申请、付首付、签合同、发证、登记上牌、贷款发放、逐月还款、清收还款、还款期限变更、贷后催收管理、贷后五级分类管理、不良资产的诉讼、核销、处置等贷款相关处理业务的全程管理。能够满足对不同品牌、不同车型、不同产品模式的管理和核算。

零售用户的还款方式有等额本息、等额本金、百龙贷款三种还款方式。个人用户和机构用户都采用这三种还款方式。零售用户在提前还款的时候要么一次性还清款，要么不提前还款，金融公司不接收部分提前还款的情况。在还款的时候，金融公司定时向零售用户账户上通过工商银行自动扣款。

因此，从零售贷款的最终用户的角度看，有个人用户和机构用户；从零售用户从经销售购买的车辆属性来看，分经销商库存融资车辆还是经销商全款车辆：如果零售用户购买的车辆是库存融资车辆，则在放款的时候走零售贷款与经销商贷款衔接流程；如果是经销商全款车辆，在放款的时候走正常的零售贷款放款流程。

百龙贷款末期的还款本金百分比是手工灵活设置。机构用户购买的多辆车是一个账户，机构客户一次从工行扣款，内部结算的时候对应到具体的车辆。尾款利息每月30天计算，连续3个月未还款，系统日终时对整笔贷款转逾期，而不用等整个借据到期后转逾期。还款计划变更时，尾款金额不允许改变。

后台核算账户上的处理，对个人和对公不一样，在后台采用不同的科目核算。

零售贷款还款日如遇节假日，扣款不成功，自动顺延。如遇宽限期与节假日重合，以宽限期和节假日累计计算。

?零售贷款品种

零售贷款品种包括等额本金、等额本息、百龙贷款。

等额本金：每期还款的本金相同,利息按余额计收；

等额本息：每期还款的本息之和相同；

百龙贷款：最后一期还款为本金的30%或其他百分比,其余各期等额或等本还款：百分比是可以自己设，30%的百分比例是配置出来的，可能会20％。除去最后一期的百分比本金后，剩余的金额和前面的期限按照等额本金或者等额本息来计算；最后30％的本金还是要在前面每期中相应每月扣息，最后一个月还30％的本金和最后一个月30％的利息。

每月扣款策略：每月客户账户中的钱够了就扣，如果不足就不扣，不允许扣部分金额。

?系统用户群体

系统用户群体总体包括金融公司用户、经销商两大类。金融公司用户包括零售贷款部、零售客户服务部和财务资金部，满足内部用户的日常信贷业务变更；经销商主要是零售贷款申请和签合同的时候登陆系统；零售用户不登陆系统查询使用。

?短信相关的业务

贷款审批同意时短信提醒：您申请的购买XX车的贷款，经内部研究决定同意首付比例为XX，贷款金额XX、贷款期限XX、贷款利率XX；

贷款审批拒绝时短信提醒：您申请的购买XX车的贷款，经内部研究决定，暂缓贷款；

贷款正式发放开始计息的提醒：您申请的购买XX车的贷款，贷款贷款金额XX、贷款期限XX、贷款利率XX、于XXXX年XX月XX日正式生效；

每月还款日到之前3天短信提醒：您贷款购买的XX车，按计划于XXXX年XX月XX日应还款XX元；

还款计划变更审批同意后提醒：您贷款购买的XX车，同意还款计划变更为：贷款本金为XX万元、期限为XX月、每月还款XX元

贷款逾期提醒：您贷款购买的XX车，因该XXXX年XX月XX日还款XX元，现在已经逾期XX天，请及时存款到约定的账户上；

利率变更后还款计划变更提醒：尊敬的用户，您好，接人民银行利率变化的通知，您的贷款利率于XXXX年XX月XX日对应变更，您及时查收更新后的还款计划；

催收罚金提醒：人工发送短信，短信内容为“您贷款购买的XX车，于XXXX

年XX月XX日应该还款XX元，逾期了XX天，应该缴纳XX元罚金，请及时存款到约定的账户上。

1.2.1零售客户信息管理

零售客户客户信息管理分个人基本信息和机构客户基本信息两个方面的管理，统一有信贷助理来录入。

零售客户信息管理录入和维护都不需要进行复核，这与经销商的客户信息录入维护的流程不一样。

在创建和维护零售客户信息的时候，不需要复核，只需录入即可。因为初次填写的申请贷款信息的时候，个人或者机构用户填写的姓名、身份证号、住址、电话等都不一定准确，因此首次录入的时候不需要复核。最终复核在形成合同文本之前，经销商已经将零售用户的身份证复印件、贷款核准通知书、合格证复印件等信息上传到金融公司，因此此时传递的信息才是相对可靠的信息。复核以这次上传的信息为准。

零售客户信息建立的时候，需要建立零售客户的经销商、经销商销售人员、金融公司的销售经理。其中销售经理的对应经销商在建立经销商的时候确定该经销商归哪销售经理管（或者销售经理中选择管辖的经销商）

零售客户信息管理中需要共用经销商客户信息维护中的用户账户信息维护。

个人和机构客户基本信息不需要流程进行创建和维护，个人客户信息一旦创建不能删除，但可以注销。个人客户基本信息任何时候都可以维护。

个人评分卡：在贷款申请后创建个人评分卡，审批过程中可以通过流程来修改个人评分卡，个人评分卡是不能删除。

机构评分卡是不能删除。

1.2.2担保抵质押物管理

担保抵质押物的登记由信贷助理来录入和维护，录入或者维护都不需要复

核。一旦抵质押物录入系统后，不能删除，可以将它置为“无效”状态。放完款后抵质押物就不能修改，同时放完款后个人或者机构客户几个关键信息也不能修改，包括姓名、证件号码等关键要素。

抵质押物撤销就走撤销流程，由人工走流程来撤销。

1.2.2.1个人抵质押物管理

零售个人客户的担保有两种担保方式：一是以所购车辆为抵押，另外就是自然人为保证。所以一个贷款合同中可能有两种担保方式。实际签订合同的时候，只是在主合同中附加说明抵押和担保的情况，不再单独签订抵押和保证合同。在系统中可以单独登记抵押及其合同，保证及其合同。

个人用户的抵质押品：车辆登记证（客户名称、车辆登记证号、登记期限、是否已办理抵押登记）

个人抵质押物不上报人民银行，因此，只是在系统中登记即可。

1.2.2.2机构用户抵质押物管理

机构用户的担保有质押、抵押、保证等多种方式，需要单独签订合同进行的质押物的管理。

机构用户抵质押品：车辆登记证（客户名称、车辆登记证号、登记期限、是否已办理抵押登记）、房产、运营证（持有人名称、运营证号、登记期限）。

机构用户贷款抵质押物需要上报给人民银行，因此，需要对机构用户的抵质押物进行规范化处理，然后才能上报给人民银行。

1.2.3贷款申请

个人或机构客户提出贷款买车，通过经销商提交各种基本资料，经过零售信贷经理初审、区域经理实地调查等审查通过后、经过高级信贷经理审批，通过后

和客户签定贷款合同，确定首付款比例及其金额、贷款金额、利率、还款本息、车型、车架码等，并从经销商收取个人首付款，按月收取个人还款；如果此车还是库存融资贷款，则在放款时进入放款衔接流程。

在进行零售贷款审批的时候，高级信贷经理是专职的零售贷款审批人，每个零售贷款审批人在系统中有不同的贷款金额审批权限，需要在系统中灵活设定每个审批人的审批金额权限对照表，灵活设定每个零售贷款审批人的权限。信贷经理在提交个人或者机构用户审批的时候，根据金额范围系统自动提交到对应的零售贷款审批人接收，并进行后续的贷款审批。

一般情况下，零售个人用户一次申请够买一辆车，但有时一次申请购买多辆车，遇到这种情况的处理模式是：在系统中只建立一个个人基本信息，贷款申请审批流程对应多个，对应产生多个申请编号，独立流程审批，独立签订合同，独立合同编号，但对应零售贷款高级经理审批权限，需要将该申请用户申请所有车辆的贷款余额累计后作为高级经理贷款审批权限，唯一识别采用个人身份证号来识别，如果贷款车辆中有共同申请人的信息，需要将共申请人申请的贷款余额作同样的累计后，作为高级经理的贷款审批权限控制。

零售机构用户贷款申请中，应该包含所购车辆明细。

关于合同的电子印章需求：按照合同格式模版，系统自动将数据套到对应的地方，加盖金融公司的电子印章，经销商彩色打印出来后进行签字，最后将合同传真或者扫描作为附件上传。期限变更也需要采取合同模版的形式来做。可以有经销商下载打印。

1.2.4正常贷款发放

零售贷款放款流程是针对经销商已经拿到合格证的车卖给零售用户的情况，对于经销商库存融资的车辆卖给零售用户，需要走零售贷款放款与经销商贷款还款衔接流程。

零售贷款放款流程主要包括：金融公司零售贷款客户服务经理在审批同意后，通知财务部放款，放款是先放款给个人，然后由个人账户直接转划给经销商。

如果零售用户贷款购买的车辆是经销商全款直接从销售公司购买的车，这些车辆信息在信贷业务系统中没有，需要经销商录入车辆相关信息，然后在录入的车辆信息上开展业务流程。

系统约定放款日就是零售用户贷款的还款日。如果遇到当月的29日、30日或者31日放款，而下一月可能没有对应的29日、30日或者31日，处理原则是：按照整月还款的思想进行设计，在还款月份中如果有对应的29日、30日或者31日就按照对应的日期作为还款日，如果没有29日、30日或者31日，就是还款月的当月最后一天作为还款日。

1.2.5提前还款

个人或机构客户按揭贷款买车后，需要提前还款的，走该流程实现提前还款。金融公司不允许个人或机构客户部分提前还款，要提前还款就一次性提前还清。

提前还款试算功能：

我们系统提供个人用户初步确定还款日后，按照借据试算到某一个特定日期全部还清款的本金和利息合计，不针对每辆车进行单独的试算，也不针对部分提前还款进行试算，而是针对借据进行试算。

1.2.6还款期限变更

个人或机构客户按揭贷款买车后，在余额未结清前向金融公司提出还款期限延长或者缩短的期限变更申请，金融公司申核后同个人或机构客户签定变更协议，并更新还款计划。

利率调整后，在利率影响的贷款借据及其相关的车辆都需要重新生成还款计划。

如果客户在变更前，还有某期的按揭还款没有还清，系统不允许变更。

1.2.7清收还款

主要是处理零售贷款业务中借款人未正常还款，在催收、诉讼、处置后，借款人将应还款存入到金融公司帐户上或已采取汇款给金融公司，金融公司确认还款已入帐后手工发起扣款做账的流程

1.2.8车辆处置

根据相关法律文书（法院裁定或者协议），对个人的相关抵债资产进行处理。

当个人的贷款出现不良贷款后，为减少金融公司的贷款损失，针对个人合同中规定的担保（抵押、质押）资产要及时进行处理，首先需要将个人的抵质押物抵入到金融公司，以便能在金融公司的控制范围内开展后续处置。后续处理包括对抵债资产的日常维护管理，最后经过抵债资产处置方案审批后，对抵债资产进行处置变现，已抵销对应的不良资产。

为及时化解债权风险，规范抵债资产管理，避免和减少资产损失，风险管理部通过金融公司风险管理系统，对抵债资产的抵入方案审批，抵入资产抵入金融公司，抵债资产的维护，抵债资产处置方案审批及其处置的执行等进行全面管理。

1.2.9诉讼和保全

法律诉讼管理是当个人发生不良贷款后或者个人发生突发事件，无法通过正常的途径偿还贷款，金融公司对个人的抵押物、担保人、以及其他财产通过法律手段进行资产追偿的管理。主要包括诉讼案件的诉讼前、诉讼中、待执行、执行

中、已结束等基于诉讼案件的整个生命周期的全程管理。通过法律诉讼，最终确定个人的抵押物、担保人的具体不良资产补偿方案。

1.2.10贷款核销

当贷款形成呆帐后，需要进行内部核销，核销是针对个人没有还清的借据进行核销，审批流程是一起审批。

针对符合核销规定的贷款由法务部提出核销意见及金额，风险部副总核定，并决定是否上风险管理委员会讨论审批，经总经理签字同意后，交税务部门审批后，再交给会计核算部进行帐务处理。

1.2.11客户服务管理

客户服务管理主要是客户通过某种途径询问后，客户服务助理或者客户服务经理通过系统查询后，将结果告诉给该客户的服务方式。包括打印邮寄对帐单，短信通知等常用三种形式。

邮寄对帐单是在首次贷款发放或者提前还款、还款计划变更、利率变更后的还款计划表通过邮寄的方式给客户。

由于个人汽车购买者一般都没有邮件，所以不给零售贷款用户发邮件。

传真服务方式，对于部分用户可以通过传真进行传送。

客户相关信息的查询，客户信息的维护，给一个短信提醒功能；客户服务人员来查询，不用给最终用户查询。

查询已经还了多少期，还有多少期没有还款，还有多少本金利息没有还清，以后每个月还有多少没有还。

查询权限不细分，每个客户服务助理或者客户服务经理都能查询所有客户的信息。

客户服务管理由客户服务助理和客户服务经理来做。

1.2.12五级分类管理

零售贷款五级分类管理分跑批和人工调整两个方面，人工五级分类流程只有两个环节进行发起和复核。

1。五级分类按照机构客户和个人客户两类进行五级分类，五级分类值要保存变化的历史记录：对于本次分类的结果同上次分类的结果是一样的，系统就不记录本次分类的结果，只有发生变化才追加记录在系统中；

2。五级分类的频率和方式：系统每天自动进行五级分类，然后系统参照系统自动调整五级分类的规则，进行自动调整五级分类。如果需要人工调整，则以人工调整的为准，一旦人工调整后，系统在自动分五级分类的时候就跳过这些人工调整的五级分类借据；

3。对于零售和机构用户的五级分类中，系统会配置一些能自动调整识别的五级分类调整标准，这些标准人工配置在系统中，并且在日常管理过程中，将贷款的个人或者机构突发的某些事件或情况以标准的方式登记到零售个人或者机构相关的信息中，系统在跑批的时候，根据这些标准进行自动五级分类。系统自动跑批的结果和根据登记的自动五级分类标准进行判断，最后以最严重的五级分类标准结果作为借据五级分类的结果；前台提供五级分类人工调整页面，一旦人工调整五级分类后，系统以人工调整的五级分类为准，系统在跑批的时候就绕过人工调整五级分类的借据。

4．五级分类的准备计提的频率和时机：个人贷款五级分类后的准备计提，是每季度末按照当时的五级分类结果进行准备计提。

5．五级分类的计提标准和会计分录：需要提供一个五级分类的计提标准和对应的会计分录规则

6．零售贷款的五级分类由客户服务经理来录入客户所发生的相关五级分类判断标准，系统自动根据五级分类标准来调整五级分类值。

7．零售个人贷款和机构贷款的人工五级分类是由发起和复核两个环节来进行调整，无需经过经销商贷款人工五级分类长且复杂的五级分类流程。暂定为客户服务助理选择借据进行人工五级分类调整的发起，然后由客户服务经理进行复核，将最终的复核过的五级分类结果最为最终的五级分类结果，系统跑批的时候

不再对人工调整过的五级分类进行处理。

1.2.12.1个人贷款五级分类标准

个人消费贷款风险分类时，抵押物为所购买车辆，依照贷款逾期时间长短和逾期次数划分风险类别，参照下列风险分类表进行分类：

1．宽限期：可以自行设定，宽限期对所有用户统一设置，如果在宽限期内不算逾期，宽限期是以天数来计算；

2．逾期次数：每期逾期了就算一次逾期次数；

3．逾期天数：按照报告日末来计算逾期天数，之前逾期的如果已经还清的就不在逾期天数计算之内；

4．个人贷款五级分类，人工可以录入系统自动调整五级分类的重大事项，比如借款人死亡，系统要自动将该借据的五级分类调整为次级；比如借款人的车辆被盗或者被抢，系统要自动将该借据的五级分类调整为次级；这些规则可以人工配置，人工在前台进行登记借款人的状况和调整的规则，然后系统在晚上跑批的时候自动判断本身的五级分类结果和登记后借款人的状况后的五级分类结果严重程度，将最严重的结果作为五级分类跑批的结果；

5、逾期时间5列是固定的： 5个时间段； 逾期时间

逾期次数

0-7天 8-30天 31-90天 91-240天 241天以上 最近6个月内逾期累计

3次以下

正常 关注 次级 可疑 损失 最近6个月内逾期累计

3次及3次以上

关注 次级 次级 可疑 损失