国家职业技能标准——民航乘务员
国家职业技能标准
职业编码：4-02-04-01
民航乘务员
（2019 年版）
中华人民共和国人力资源和社会保障部中国民用航空局制定
说明
为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合中国民用航空局组织有关专家，制定了《民航乘务员国家职业技能标准（2019 年版）》
（以下简称《标准》）。
一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015 年版）》为依据，
严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018 年版）》有关要求，以“职
业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对民航乘务员从业人员的职业活动
内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。
二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三
级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、
工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化：——增加了一级/高级技师等级。
——突出了客舱安全要求，在安全保障、应急处置、培训指导等职业功能中
增加了新内容，以更好地适应民航安全与发展的要求。
三、本《标准》主要起草人有：范琳珂、杨静轩、穆丽丽、刘茹、童海红、
李红银、朱绯绯、徐雅荣、何晓露。
四、本标准主要审定人员有：靳军号、李建新、高扬、杨丽、张弛、张燕、
朱文霞、曹静、窦维红、董文静、黄悦、蔡伟宁。
五、本《标准》在制定过程中，得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心
荣庆华、葛恒双、张灵芝等专家的指导及中国民用航空局人事科教司、运输司和中
国民航科学技术研究院的大力支持，得到了中国国际航空股份有限公司、中国东方
航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、深圳航空有限
责任公司以及民航第 002、005、008、011、013、019 职业技能鉴定站等单位的
积极配合，在此一并感谢。
六、本《标准》业经人力资源社会保障部、中国民用航空局批准，自公布之日
起施行。
民航乘务员
国家职业技能标准
（2019 年版）
1.职业概况
1.1职业名称
民航乘务员
1.2职业编码
4-02-04-01
1.3职业定义
从事民用航空器客舱安全管理和旅客服务工作的人员。
1.4职业技能等级
本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件
民用航空器机舱内，常温，高空，低气压。
1.6职业能力特征
具有较强的观察、分析、判断和表达能力；具有一定的方位感、空间感；知觉、嗅觉、听觉等感觉器官灵敏；四肢灵活，动作协调；身体健康。
1.7普通受教育程度
高中毕业（或同等学力）。
1.8职业技能鉴定要求
1.8.1申报条件①
具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：
（1）从事本职业或相关职业② 工作 1 年（含）以上。
（2）本职业学徒期满③。
① 适用于本职业从业人员。
② 相关职业：无，下同。
③取得“中国民用航空器客舱乘务员训练合格证”。
具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：
（1）取得本职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作 4 年（含）以上。
（2）累计从事本职业工作 6 年（含）以上。
具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：
（1）取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作 5 年（含）以上。
（2）具有大专及以上本专业④或相关专业⑤毕业证书，并取得本职业四级/ 中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作 2 年（含）以上。
具备以下条件者，可申报二级/技师：
取得本职业三级/高级工技能职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作 4 年（含）以上。
具备以下条件者，可申报一级/高级技师：
取得本职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作 4 年（含）以上。
1.8.2鉴定方式
分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。
理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达 60 分（含）以上者为合格。
1.8.3监考人员、考评人员与考生配比
理论知识考试中的监考人员与考生配比为 1:15，每个标准教室不少于 2 名监考人员；服务操作技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1:2，应急操作技
④ 本专业：空中乘务，下同。
⑤ 相关专业：航空服务，下同。
能考核中的考评人员与考生配比不低于 1:3，且考评人员为 3 人（含）以上单数；综合评审委员为 3 人（含）以上单数。
1.8.4鉴定时间
理论知识考试时间不少于 90min；技能考核时间：在乘务模拟舱实施考核不少于 30min，在标准教室实施考核不少于 90min；综合评审时间不少于 30min。
1.8.5鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室进行；技能考核在经中国民用航空局批准的客舱模拟器和出口模拟器，客舱服务模拟舱或标准教室进行。
2．基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（1）遵纪守法，诚实守信。
（2）爱岗敬业，忠于职守。
（3）保证安全，优质服务。
（4）钻研业务，提高技能。
（5）团结友爱，协作配合。
2.2基础知识
2.2.1民用航空及主要航空公司概况
（1）中国民用航空概况。
（2）中国主要航空公司（集团）概况。
（3）国际民航组织概况。
（4）国际航空运输概况。
（5）世界主要航空联盟和航空公司概况。
2.2.2航空知识
（1）航空术语。
（2）飞行基础知识。
（3）航空气象基础知识。
（4）航空卫生基础知识。
2.2.3宗教常识
（1）基督教基本知识。
（2）佛教基本知识。
（3）伊斯兰教基本知识。
（4）犹太教基本知识。
（5）印度教基本知识。
2.2.4各地礼俗
（1）中国少数民族的风俗习惯。
（2）主要通航国家的风俗习惯。
（3）主要通航国家的饮食习惯。
（4）主要通航国家的国花、国鸟、国树等。
（5）主要通航国家的重要节日。
2.2.5礼仪知识
（1）礼仪概述。
（2）职业仪容仪表要求。
（3）职业行为举止要求。
2.2.6民航服务心理常识
（1）民航服务心理学概要。
（2）乘客心理需要与服务。
（3）民航乘务员心理素质的培养。
2.2.7机组资源管理常识
（1）人为因素概述。
（2）机组资源管理概述。
（3）差错管理及预防对策。
2.2.8航空运输相关规定
（1）《航班正常管理规定》。
（2）《民用航空危险品运输管理规定》。
（3）《中国民用航空旅客、行李运输规则》。
（4）《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》。
2.2.9民航乘务基本工作术语
（1）民航乘务工作常用术语。
（2）乘务专业英文代码的含义。
（3）乘务专业常用词汇中英文对照。
2.2.10相关法律、法规知识
（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。
（2）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。
（3）《中华人民共和国民用航空法》相关知识。
（4）《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》相关知识。
（5）《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R5）相关规章。
3．工作要求
本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1五级/初级工
3.2四级/中级工
3.5一级/高级技师
4．权重表
4.1理论知识权重表
4.2技能要求权重表