服务业标准化管理手册
公司企业标准101.1-2016
标准化管理手册施实发布
公司布发
目次
前言Ⅰ
标准体系实施令Ⅱ
公司简介Ⅲ
授权书Ⅳ
标准体系方针与目标Ⅴ
1 范围 1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 基本任务2
5 方针与目标2
6 职责与组织机构2~4
7 标准体系的建立5
8 标准化知识培训6
9 标准化工作的规划和计划7
10 企业标准化信息管理7
11 企业标准的制定、修订和复审8
12 企业标准的实施9
13 企业标准实施的监督检查、评价与改进9
14 采用国际标准10
附录A（规范性附录）：1组织机构图11
附录A（规范性附录）：2标准化组织机构图12
附录B（规范性附录）：公司在职专兼职标准化人员一览表13
附录C（规范性附录）:公司标准体系总结构及体系内各分标准体系结构图14~15
前言
批准页：
《标准化管理手册》是本企业建立标准体系的基础标准之一，是本企业标准化管理的大纲。
本手册依据24421.1～.4-2009《服务业组织标准化工作指南》同时参照15496-2003《企业标准体系
要求》的基础上结合本企业标准化实际运行状况编制而成。本标准包括了企业建立和实施服务标准体系和开展服务标准化工作的有关要求。
本标准在制定过程中考虑了与19001-2000《质量管理体系要求》、 24001-2004《环境管理体系规范及使用指南》及 28001-2002《职业健康安全管理体系规范》等标准的有关要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能够更好地与这些管理体系相结合。
本手册由公司提出。
本手册主要起草人：
本手册于年月日首次发布，现行版本为A版。
本手册的有效性审核、复审和评价由标准化管理委员会组织进行。
本手册的发放由标准化管理委员会控制。手册的文字复印件分“受控”和“不受控”两种形式发放。只有“受控”的复印件在修改时才给予更新；电子版文件的控制方式由标准化管理委员会确定。
手册批准：
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
标准体系实施令．
为提高公司服务质量和整体管理水平，有利于持续发展，我公司决定：自年月开始，在全公司范围内按照24421《服务业组织标准化工作指南》国家标准建立企业标准体系，计划：
1、一年内取得《服务标准化单位》证书；
2、二年内以公司标准体系为基础，建立公司的质量标准体系，完成质量标准体系认证；
3、三年内完成公司培训中心建设工作，在此基础上建立完整的团体标准体系并进行推广。
为此，我公司成立标准化管理委员会，任命了标准化管理者代表。为标准化管理委员会下设的标准化管理办公室，在公司标准化管理者代表直接领导下负责按标准化工作小组的决议组织和推行创建工作。
现在，全公司按计划已落实了标准化组织机构、专兼职人员、规定了职责，进行了培训，有序地开展了创建活动。已制定的《标准体系表》经多方协商一致，并经公司标准化管理委员会审核通过。列入体系的标准经过收集、编制、审核完毕，现在批准发布，定于年月日开始实施。
总经理：
年月日
公司简介
授权书
为了建立和健全公司服务标准化管理体系，使其能够更好的得到实施，依据24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，加强对服务标准化管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
a）贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；
b）确定与本公司方针、目标相适应的标准化工作任务和目标；
c）确定标准化机构、人员及其职责；
d）审批标准化规划、工作计划和标准化活动经费；
）组织建立和批准标准体系、审批本公司标准；e
f）监督检查标准的实施情况。
最高管理者：
年月日
标准化方针：
建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，以优质的服务提升客户的满意度，追求卓越绩效。
质量环境职业健康方针：
坚持高效履约、追求顾客满意；遵守环保法规、实现污染预防；实行以人为本，安全服务为先；遵纪守法经营、不断持续改进。
标准化目标：
1、一年内取得“服务标准化单位”证书。
2、一年内将质量管理体系与标准体系相融合，取得质量标准体系认证。
3、两年内以公司的标准体系为基础，建立完整的团体标准体系，并加以推广。
4、服务满意率98%。
质量环境职业健康目标：
1、合同履约率：100%；
2、顾客满意率超过90%，三年内每年提高1个百分点；
3、控制办公用品消耗，每年降低办公用品万元产值消耗率的2％；
4、控制水、电消耗，每年降低水电万元产值消耗率的1%；
5、预防火灾，火灾发生率为零；
6、安全事故零发生率。
标准化管理手册
1 范围
本标准规定了本公司标准化工作的基本内容，明确了组织机构、职责、标准化规划、计划、标准实施的监督检查和考核要求。本标准适用于公司的标准化管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
l.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则
l.2标准化工作导则第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法
13016-1991《企业标准体系表编制原则和要求》
13017-1995《企业标准体系表编制指南》
24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》
24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》
24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》
24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》
19001-2000《质量管理体系要求》
24001-2004《环境管理体系规范及使用指南》
28001-2002《职业健康安全管理体系规范》
2016《目标与指标管理方案》
2016《人力资源控制程序》
2016《信息管理交流控制程序》
2016《内部审核控制程序》
2016《纠正和预防措施控制程序》
2016《管理评审控制程序》
2016《文件控制程序》
2016《记录控制程序》
3 术语和定义
15624.1、24421.1、24421.2、15496和界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下
列出了其中的一些术语和定义。
标准3.1
为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。
3.2 标准化
为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
3.3标准体系
一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
3.4企业标准体系
企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
3.5服务
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
3.6服务业
生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
3.7服务业组织
向顾客提供服务的组织。
4基本任务
a)贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。
b) 制定本公司的标准化工作计划或规划。
c) 建立并实施本公司标准体系，对公司的各项工作推行标准化管理。
d) 实施国家标准、行业标准和地方标准。
e) 制定并实施本公司标准。
f) 对标准的实施进行督查检查和评价。
g) 参加国内服务标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。
5 标准化方针和目标
5.1 标准化方针：建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，以优质的服务提
升客户的满意度，追求卓越绩效。
5.2标准化目标：
a) 建立完善的企业标准体系；
b) 创建标准化良好行为，半年内达到，并持续改进，一年后达到；
c) 一年完善主导服务内控标准，服务产品采标率100%，服务满意率100%。