移动公司集客L

移动公司集客L Hessen was revised in January 2021

1. 故障处理总的指导基本原则是

A.先抢修，后抢通；先网络，后设备

B.先抢修，后抢通；先设备，后网络

C.先抢通，后抢修；先网络，后设备

D.先抢通，后抢修；先设备，后网络

答案：C

2. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：C

3. 集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。

A.金牌级

级

C.重要级

D.所有级别

答案：D

4. PING 命令使用了哪种ICMP消息

quench

request 和Echo reply

unreachable

答案：B

5. 普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为

A.≤4次/年

B.≤3次/年

C.≤2次/年

D.≤1次/年

答案：A

6. 利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用（）功能；要判断是连接电缆故障，应用（ ;）功能。①外环回②内环回③不环回

④清除环回

A.②①

B.④②

C.①②

D.①③

答案：A

7. 以下哪个程序使用ICMP协议

D.telnet

答案：C

8. 专线电路是指

基站电路

B.出租给客户，用于承载客户业务；或是用于承载党政、公司等特殊业务的传输电路

C.数据节点电路、支撑网节点电路

D.互联互通电路

答案：B

9. PON系统上行传输波长为（）nm

答案：B

10. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级互联网专线地市内时限为。

天

答案：C

11. 关于AAA级短彩业务接入组网描述要求正确的是

A.采用单节点、物理双路由的组网模型。可根据客户需要，选择互联网专线或数据专线接入。

B.采用双互联网专线/双数据专线结合动态路由切换机制实现。

C.采用单节点、逻辑双路由方式接入城域传送网。

D.客户侧/接入侧采用PTN/MSTP(MSAP)/PON接入技术,亦可根据情况采用光调制解调器、光纤收发器、裸光纤等光纤拉远技术。

答案：B

12. 专线用户采用（ )协议采集端口流量

答案：B

13. WLAN网络在进行多终端接入设计时，一般按照每个AP 并发( )个用户进行设计。

答案：C

14. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，银牌级语音专线（含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：D

15. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，铜牌级语音专线（含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：D

16. Excel的图表中饼图和柱形图

A.都一样只是应用场合不同

B.柱形图好用

C.饼图比柱形图功能强

D.饼图好用

答案：A

17. 下列描述中，属于Excel核心功能的是

A.有很强的表格修饰能力

B.在文稿中制作出来表格

C.以表格的形式进行计算处理

D.有很强的表格打印能力

答案：C

18. 当用ftp方式传送非文本文件时必须用（）格式传送

A.十六进制

mode

C.十进制

码

答案：B

19. 关于短彩业务的分级保障体系描述错误的是

A.不考虑对ADC型短彩业务进行分级。

B.短彩业务主要涉及三个层面，即移动业务层面、客户接入层面以及客户应用层面

C.考虑MAS型短彩业务MAS服务器在IDC机房托管的情况服务器在中国移动IDC机房托管的情况，与ADC型短彩业务类似，也不考虑对其进行业务分级保障。

答案：C

重复命题1次

20. GPON是基于什么协议封装方式

封装

B.以太网封装

封装

、GEM封装

答案：D

21. 二纤单向通道保护环的网络容量是：

STM-N

2STM-N

答案：C

22. 当在单元格中直接输入数字并按回车键确认输入后，默认采用（）对齐方式。

A.左

B.居中

C.右

D.不动

答案：C

23. FTTB设备在接入IMS时，与IMS对接时采用_____方式对接

、password

答案：A

24. WLAN用户接入流程不包括( )

地址分配

B.短信下发

C.强制Portal和认证

D.计费

答案：B

25. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，银牌级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：D

26. 光网络网管，采用成熟的三层标准客户端-服务器端（Client-Server）结构的有：

答案：B

27. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：A

28. 主机地址/的广播地址是

答案：C

29. GPON的组网模式

A.点到多点

B.多点到点

C.多点到多点

D.点到点

答案：A

30. 在下面哪个协议用于发现设备的硬件地址

D.RARP

答案：B

31. 设在B1单元格存有一公式为：=A$5，将其复制到D1后，公式变为

A.不变

B.=C$5

D.=D$5

答案：B

32. 以下哪个GPON协义定义了我们的整个gpon网络中传输的针结构，包括了如何成针，onu如何注册，dba如何实现。

答案：C

33. 在业务保障分级要求中AAA级服务投诉渠道有（）

B.绿色通道

C.统一信息平台

答案：A

34. 在PON系统中，解决ONU的注册冲突的方案是

A.随机延迟时间法

B.测距

D.配置ONU注册优先级

答案：A

35. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级语音专线（含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：A

36. SDH的含义是：

A.综合数字网

B.光网络

C.同步数字传输体制

D.无源光网络

答案：C

37. 关于短彩业务分级保障描述错误的是

A.除MAS服务器外，客户内部IT系统不在中国移动维护和保障范围内

B.短彩业务主要涉及三个层面，即移动业务层面、客户接入层面以及客户应用层面

C.短彩业务的分级主要体现在不同等级客户的接入层面和设备的可用度上。

D.移动侧业务层面对不同等级的客户需区分服务质量

答案：D

重复命题1次

38. 客户服务中心设立7×24小时集团客户投诉受理热线（），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。

答案：A

重复命题1次

39. ( )是IMS网络架构中控制层的核心。

答案：C

40. FTTH是指：

A.光纤到路边

B.光纤到交接箱

C.光纤到大楼

D.光纤到用户

答案：D

41. 集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，。对（）业务故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理。

级

C.普通级

答案：A

42. AAA级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为

A.≤3次/年

B.≤1次/年

C.≤2次/年

D.≤4次/年

答案：C

43. 设在单元格A1中有公式：=B1+B2，若将其复制到单元格C1中则公式为（）

A.=A1+C1

B.=D1+A2

C.=D1+D2

D.=A1+A2+C1

答案：C

44. 在TCP/IP模型中，应用层包含了所有的高层协议，在下列的一些应用协议中，（）是能够实现本地与远程主机之间的文件传输工作。

答案：B

45. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，铜牌级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。

天

答案：A

46. AA级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为

A.≤4次/年

B.≤2次/年

C.≤1次/年

D.≤3次/年

答案：D

重复命题1次

47. GPON系统中，OLT通过（）管理维护通道对终端设备进行配置和维护。

答案：D

48. 综合接入专业指标体系政企客户支撑能力指标要求政企客户投诉处理及时率

A.不低于95%

B.低于10%

C.低于95%

D.不低于10%

答案：A

49. STM-1 可装载（）路E1 信号。

答案：C

50. （）不会导致用户“吊死”

A.用户重启计算机

发送计费结束包失败

重启

D.网络中断

答案：A

重复命题1次

51. SDH 体制中集中监控功能的实现由：

A.线路编码的冗余码

B.段开销及通道开销

C.帧结构中的TS0 及TS15 时隙

D.业务净负荷

答案：B

52. 当直接启动Excel而不打开一个已有的工作簿文件时，Excel主窗口中( )

A.自动打开一个空工作簿

B.没有任何工作簿窗口

C.询问是否打开最近一次处理的工作簿

D.自动打开最近一次处理过的工作簿

答案：A

53. 关于网络设备，以下说法错误的是

A.集线器和以太网交换机工作在数据链路层

B.中继器是工作在物理层的设备

C.网桥能隔离网络层广播

D.路由器是工作在网络层的设备

答案：C

54. 我国最通用的映射工作方式：

A.字节同步锁定模式

B.比特同步锁定模式

C.字节同步浮动模式

D.异步映射浮动模式

答案：D

55. SDH网元的定时方式有：

A.三种

B.都一样

C.南北大区各不相同

D.四种

答案：A

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册(2017版)

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范 ——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部 2017年6月

目录前言 (3) 1．综述 (3) 2．整体规划 (3) 2.1总体目标 (4) 2.2建设思路 (4) 3.资源数据相关功能需求 (5) 3.1预覆盖信息管理功能 (5) 3.2业务及客户信息管理功能 (6) 4.售前支撑相关功能需求 (6) 4.1资源查询管理功能 (7) 4.2需求勘察管理功能 (7) 4.3售前方案生成功能 (7) 5.售中开通相关功能需求 (7) 5.1项目总览功能 (8) 5.2进度管控功能 (8) 5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能 (8) 5.4资源、业务数据自动分配和激活 (9) 5.5告警验证及交维验收管理 (9) 6.售后保障相关功能需求 (9) 6.1告警监控功能 (10) 6.2投诉处理功能 (10) 6.3割接管理功能 (11) 6.4重点保障功能 (11) 7质量管理相关功能需求 (11) 7.1集客业务性能监控功能 (12) 7.2集客业务质量拨测功能 (12) 7.3业务质量统计和呈现 (12) 8.综合呈现相关功能需求 (13) 8.1集客业务综合呈现功能 (14) 8.2信息报送和客户服务 (15) 9.基础管理 (15) 9.1机构管理 (15) 9.2账号管理 (15) 9.3权限管理 (15) 9.4视图管理 (15) 10.与集团规划的对应关系 (16)

前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。” 集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引 1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT 化和流程化。该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。 2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

中国移动家客终端维护管理办法(2016版)

中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部 2016年10月

目录第一章概述 (2) 第二章维护组织机构及职责 (3) 第三章测试管理 (5) 第四章进销存管理 (7) 第五章终端安装 (15) 第六章日常维护 (16) 第七章终端资源管理 (19) 第八章终端软件版本管理 (20) 第九章终端安全管理 (23) 第十章终端后评估 (24) 附表一：软件版本装载方案 (25) 附表二：家客终端后评估表 (26)

第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。

第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。第7条总部网络部职责 1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。 2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。 3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。 4.负责制定家客终端相关的资源模型和资源管理规范，并推进各省提升家客资源数据的完整性和准确性。 5.负责组织家客终端全网性疑难问题的专项测试，并配合相关部门进行家客终端的采购和入网测试。 6.负责收集汇总家客终端日常运行中存在的问题，并定期组织完成家客终端后评估工作。对于共性问题协调相关部门、厂家解决。第8条省公司职责 1.贯彻总部家客终端维护管理办法，根据本省情况制定实施细则，并组织全省落地执行。

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部 2020年4月

目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13) 3.5关键环节步骤说明 (13)

3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25) 5.2.6流程起点和终点 (25)

中国移动公司维护资格认证_集客专线代维B-5

中国移动广西公司2013年代维资格认证考试 ——有线业务代维理论知识考试试卷2013-B-5 一、单选题（每题1分，30题，共30分） 1.2M（75Ω）中继电缆最长传输距离（）米。 A 、100 B、150 C 、200 D、280 2.GFP协议封装技术支持基于（）的统计复用/汇聚。 A 、端口 B 、业务 C 流量D、分组 3.互联网专线故障多发在什么部分? （） A、省网网络 B、骨干网 C、ICP内容提供商 D、用户侧 4.光纤到小区工程的技术用如下哪个技术缩写表达( ) A、FTTH B、FTTC C、FTTB D、FTTx 5.网络质量是指网络的稳定性和可靠性，AAA级集团客户专线故障重复年发生次数为（）。 A、＜4次/年 B、＜6次/年 C、＜8次/年 D、＜10次/年

6.以下传输设备无厂家网管、没有纳入第三方网管、无法进行监控和管理，故障处理困难，而且稳定性差的有（） A．SDH设备B．MSTP设备 C．网桥设备D．PON设备 7.业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间；对于AAA级传输数据专线，业务恢复时限要求为（）小时，AA级为小时，A级为（）小时，普通级为（）小时。（） A、1，2，3，4 B、1，2，3，6 C、2，4，6，8 D、2，4，8，12 8.SC/FC光纤尾纤两端接头分别是（） A、圆头/大方头 B、大方头/圆头 C、两端均大方头 D、两端均圆头 9.双绞线直通线568B标准的打法是：（） A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 B、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 C、白蓝、绿、白橙、蓝、白绿、橙、白棕、棕 D、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 10.某GPON局点采用二级分光组网，一级采用1：4分光，二级采用1：8分光，则该局点的分光比为( )。 A、1：4 B、1：8 C、1：12 D、1：32

中国移动集团客户标准化产品

1、农信通指标定义：农信通是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。 2、校讯通指标定义：“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为学校和教师、家长、学生提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。 3、银信通指标定义：“银信通”是基于手机终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。 4、警务通指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。 5、城管通指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。

手机邮箱（MAS/ADC）指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。移动办公（MAS/ADC）指标定义：移动办公(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。移动进销存（MAS/ADC）指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。移动财务（MAS/ADC）指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。移动CRM（MAS/ADC）指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。无线网站（MAS/ADC）指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。农信通（ADC）指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2016版)

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部 2016年4月

3.5关键环节步骤说明 (13) 3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25)

移动家客l1认证考试资料电子教案

2016年移动家客L1认证考试 1、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，银牌级语音专线（含专线接入）时限为( )。 A.15天 B.11天 C.18天 D.12天 ↑答案：D 2、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，铜牌级语音专线（含专线接入）时限为( )。 A.11天 B.18天 C.12天 D.15天 ↑答案：D 3、故障处理总的指导基本原则是 A.先抢修，后抢通；先网络，后设备 B.先抢修，后抢通；先设备，后网络 C.先抢通，后抢修；先网络，后设备 D.先抢通，后抢修；先设备，后网络 ↑答案：C 4、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为( )。 A.4天 B.5天 C.3天 D.2天 ↑答案：C 5、集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。 A.金牌级

B.AAA级 C.重要级 D.所有级别 ↑答案：D 6、PING 命令使用了哪种ICMP消息 A.Source quench B.Echo request 和Echo reply C.Destination unreachable D.Redirect ↑答案：B 7、普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为 A.≤4次/年 B.≤3次/年 C.≤2次/年 D.≤1次/年 ↑答案：A 8、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用（）功能；要判断是连接电缆故障，应用（;）功能。①外环回②内环回③不环回④清除环回 A.②① B.④② C.①② D.①③ ↑答案：A 9、以下哪个程序使用ICMP协议 A.snmp B.DNS C.tracert

B移动家客L

精心整理一、单项选择题：(每题1分，共计30题，总计30分) 1、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。 A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒 2 A 3 A 4B）。 A B C D 5、在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（D）。 A、使用2对线装机无法装成功 B、无任何差别 C、接入速度无差别 D、2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M 6、下面的告警中哪个是表示LOS告警含义的（D）。

A、信号远端失效指示 B、帧同步丢失指示 C、时钟丢失指示 D、信号丢失告警 7、对于故障处理来说，市内IP专线站点出现故障，代维单位接到故障单后应该在多长时间内到达现场（B）。 A 8 A C 9 A A A 12、对涉及在运行设备的施工工作，必须有（A）在场，并应做好防护措施。 A、机房维护人员 B、监理人员 C、设计人员 D、运维部门领导 13、由于我公司维护的网络或设备故障，造成非重要集团客户业务全阻持续超过1小时或者集团客户业务性能下降，此类故障为：（A）。

A、一般故障 B、严重故障 C、重大故障 D、事故 14、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收 A、100% B、80% C、75% D、60% 15、接到投诉工单，调度人员在（A）分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理， A （B A A A C 20、下面对三层交换机的描述中最准确的是（A）。 A、使用X.25交换机 B、用路由器代替交换机 C、二层交换，三层转发 D、由交换机识别MAC地址进行交换 21、WWW服务使用的协议为（）。

中国移动通信集团甘肃有限公司集客综调APP操作手册

甘肃移动集客APP操作手册一、安装甘肃移动集客APP (2) 二、启动APP (3) 三、解锁账号 (3) 四、进入首页 (4) 五、开通查询 (5) 六、投诉查询 (6) 七、一键诊断 (6) 八、任务台 (8) 九、开通类工单详情操作页 (8) 十、开通工单回单页 (9) 十一、开通工单退单页 (10) 十二、开通工单预约/改约页 (10) 十三、开通工单转派页 (11) 十四、投诉类工单详情操作页 (12) 十五、投诉工单回单页 (13) 十六、投诉工单退单页 (13) 十七、投诉工单转派页 (14) 十八、投诉工单预约/改约页 (15) 十九、设置页 (15) 二十、功能设置 (16)

使用前注意事项：若希望APP在后台上运行，能避免杀死，建议将APP设置到手机白名单（或者不可被清理的功能打开将此APP加入）中，具体设置由于Android系统较多，可查阅不同的手机资料来对其设置权限。一、安装甘肃移动集客APP 使用前提需满足两个条件: 1、手机号为移动号码（即:保证网络为移动网络） 2、当前手机号在甘肃省范围内 (1)下载APP安装包途径： 1、打开手机浏览器，输入下载地址下载： http://117.156.251.50:8443/IOM-APP-INF-SERVICE/fileManagerController/downloadApk.do 2、扫描二维码进行下载：注意:扫码下载时，请勿点击安全下载，避免下载浏览器或者对应商店，请选择普通下载 (2)将下载下来的APP文件安装至手机上二、启动APP 1、启动APP时会进入欢迎页面，需并弹窗提示对应的权限设置，随后跳转至登录页面（登录方式可在PC上切换，具体分为密码和验证码登录两种方式）。在欢迎页面需勾选、打开对应的权限，主要包括相机权限、存储权限、获取位置权限、短信权限等。启动时，需允许提示框中的权限，避免出现因拒绝权限导致APP功能不可用或出现未知错误。注意：1、若有弹出新版提示，需先升级后方才能使用其业务，避免因版本未升级导致业务结构变化无法使用对应功能或出现程序崩溃 2、选择密码登陆方式时，APP登陆账号为人员的手机号码，密码与PC的一致。

中国移动公司维护资格认证_集客专线代维B-4

中国移动公司维护资格认证_集客专线代维B-4 中国移动广西公司2013年代维资格认证考试 ——有线业务代维理论知识考试试卷 2013-B-4 一、选择题（每题1分，30题，共30分）24 1. IMS电话主要使用的协议是（） A、IPX/SPX B、SIP C、IEEE802.2 D、NetBEUI 2. IMS基于什么换交方式（） A、IP软交换技术 B、电路交换 C、分组交换 D、存储转发 3. 1/3英寸摄像机如果使用1/4英寸镜头会出现下面哪些问题（） A、视频错误 B、图像丢失色彩信息 C、无视频信号 D、图像四周出现黑边 4. 对于中国移动互联网，重大故障上报要求是( )。 A、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过10分钟 B、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过30分钟 C、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过45分钟 D、重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过60分钟 5. 从服务质量和费用上考虑，CMNET和国内运营商之间流量交互点选择次序为 A、NAP点->国际出口->直连链路 B、直连链路->NAP点->国际出口 C、NAP点->直连链路->直连链路 D、以上均可以 6. 若业务巡检预约时客户表示没时间，采用口径：（）

A、如您方便，我将在×××日跟您再次预约，或者您也可直接拨打××× 与×××联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。 B、您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？ C、这是我们公司规定的。 D、快下班了，明天再说。 7. 对于客户原因造成的故障时，采用口径：（） A、你有没有搞错。 B、不知道，这事不归我管。 C、我也没办法呀。 D、很抱歉，此次故障是由于贵司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询。 8. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问时，采用口径：（） A、我方没有问题，你自己找人处理吧。 B、很抱歉，此次故障是由于贵司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询。 C、很抱歉，此次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在关注**（第三方）处理，将尽快修复。 D、你问我，我问谁？ 9. 重要集团客户跨省专线业务开通时限小于等于（）个工作日 A、5 B、10 C、12 D、18 10. 各省公司网络维护部门要建立跨省集团客户传输专线的例行巡检维护制度，巡检周期重要客户每（）1次。 A、周 B、月

中国移动家庭宽带业务开通流程规范(2017版)

中国移动家庭宽带业务开通流程规范（2017版）中国移动通信集团公司网络部 2017年1月

中国移动家庭宽带业务开通流程规范文档修订记录

目录前言 (5) 一、名词解释 (6) 二、家客业务开通的支撑手段 (6) 2.1功能域划分 (7) 2.2功能与流程对应关系 (7) 2.3功能要求 (8) 三、家客业务相关资源的管理 (10) 3.1家庭宽带小区资源录入 (10) 3.2对于非标地址的描述 (10) 3.3地址资源信息的校验 (11) 3.2.1乡镇/街道 (11) 3.2.2路、巷、行政村 (11) 3.2.3小区、学校、自然村 (11) 3.2.4楼 (12) 3.2.5单元 (12) 3.2.6层 (12) 3.2.7房号 (12) 3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理 (12)

3.5维护过程中网络资源数据变更管理 (13) 3.6资源的应用消费场景 (13) 四、家客业务的开通流程 (15) 4.1新装机流程 (15) 4.1.1业务受理 (17) 4.1.2资源分配 (18) 4.1.3自动激活流程 (18) 4.1.4工单调度 (20) 4.1.5工单施工 (21) 4.1.6装维回单 (22) 4.1.7工单回访 (23) 4.1.8工单归档 (23) 4.1.9异常情况退单 (23) 4.2拆机流程 (23) 4.2.1业务受理 (26) 4.2.2资源去激活 (26) 4.2.3现场施工 (26) 4.2.4资源释放 (27) 4.2.5工单归档 (27) 4.3移机流程 (27) 4.4业务叠加流程 (29)

集客业务工程验收拍照流程

中国移动广东公司集客业务工程验收拍照标准（试行版）中国移动通信集团广东有限公司客户响应中心 2016年1月

、设备安装位置及客户业务信息图片1名称：设备安装位置拍照要求： 1、拍摄3张照片，左侧为百度地图信息（必选），中间为客户门牌信息（必选），右侧为设备安装位置（必选）。 2、百度地图信息：利用百度地图对客户位置进行打点，地图缩小到100米，要求图片明确标识客户位置。 3、客户门牌信息：照片清晰，可识别客户门牌信息。 4、设备安装位置：照片清晰，拍摄设备安装位置入门照片。关联指标：设备安装位置、客户业务信息客户业务信息（填写）：客户名称：xxxxxxxxxxxx 客户地址：东莞市南城区莞太路福民大厦11楼305室客户联系人及电话：黄生1392299**** 业务类型：数据；传输技术：GPON 产品号码：10099876554 客户端业务设备（我司）：华为交换机quidway 2600 ; XXX XXX 扣分标准： 1未填写客户基本信息扣5分，信息不完整、不准确扣3分。二、综合机柜（移动机柜）图片1名称：综合机柜

拍照要求： 1拍摄3张照片，左侧放置机柜内部整体照片（必选），中间放置机柜标签照片（可选），右侧放置机柜资产照片（可选）。 2、要求照片清晰，可识别相关信息。关联指标：机柜安装、设备安装、线缆布放，指标要求： 1.机柜安装应采用膨胀螺栓对地加固，机柜安装应平稳、牢固，垂直度偏差不应超过机架高度的1.0 %0； 2.机柜内的各设备安装应平稳牢固，螺栓应加固拧紧，未有工程遗料、杂物等。 3.电源线、信号线应分开沿机柜不同槽道整齐绑扎，线缆标签完整、清晰、准确。 4.机柜应粘贴机柜标签和资产标签。扣分标准： 1、自有机柜内线缆布放凌乱，未整齐绑扎，扣3分；电源线与信号线未分开绑扎，扣3分。 2、自有机柜未粘贴机柜标签或资产标签，扣5分。、传输设备（移动设备，SDH PTN GPON光转、协转）图片1名称：传输设备

移动公司集客L1

1. 故障处理总的指导基本原则是 A.先抢修，后抢通；先网络，后设备 B.先抢修，后抢通；先设备，后网络 C.先抢通，后抢修；先网络，后设备 D.先抢通，后抢修；先设备，后网络答案：C 2. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为( )。 A.4天 B.5天 C.3天 D.2天答案：C 3. 集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。 A.金牌级 B.AAA级 C.重要级 D.所有级别答案：D 4. PING 命令使用了哪种ICMP消息

A.Source quench B.Echo request 和Echo reply C.Destination unreachable D.Redirect 答案：B 5. 普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为 A.≤4次/年 B.≤3次/年 C.≤2次/年 D.≤1次/年答案：A 6. 利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用（）功能；要判断是连接电缆故障，应用（;）功能。①外环回②内环回③不环回④清除环回 A.②① B.④② C.①② D.①③ 答案：A 7. 以下哪个程序使用ICMP协议

B.DNS C.tracert D. telnet 答案：C 8. 专线电路是指 A.VIP基站电路 B.出租给客户，用于承载客户业务；或是用于承载党政、公司等特殊业务的传输电路 C.数据节点电路、支撑网节点电路 D.互联互通电路答案：B 9. PON系统上行传输波长为（）nm A.850 B.1310 C.1490 D.1550 答案：B 10. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级互联网专线地市内时限为。

2018年江苏移动家客代维认证考试试题

2018年6月家客代维认证考试试题单位名称姓名得分一、单选题（每题2分，总分50分） 1、PON在网络中的位置属于（）。 A、核心网 B、接入网 C、用户驻地网 D、传输网 2、PON的组成不包括（）。 A、光中继器，位于ONU和OLT之间，放大光信号，扩大光网络覆盖范围 B、光线路终端（OLT），在光接入网（OAN）的网络端提供至少一个网络业务接口 C、光网络单元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于实现OAN的用户接入 D、光配线网（ODN）位于ONU和OLT之间，ODN具有无源分配功能 3、一般来说,1:16的分光器的衰耗大约为（）dB。 A、7 B、10.5 C、13.5 D、17 4、EPON网络中，OLT设备一般采用分光比为多少的分光器？（） A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64 5、EPON网络中用户上网速度慢的原因不包括？（） A、光纤衰耗过大 B、OLT速率模板配置过小 C、BARS上QoS配置错误 D、用户网线故障 6、FTTB与FTTH的不同点在于（） A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比 7、( )接入是光纤接入的终极目标。 A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC 8、ONU是指（）。 A、光网络终端 B、光线路终端 C、光网络单元 D、光分配网 9、1310nm波长的光每公里损耗为（）dB。 A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4 10、装维人员登高作业时必须佩带（） A、安全帽（减震帽） B、手套 C、工具皮套 D、工具包

11、（）米以上高空作业一定要系安全带，衣着要灵便，穿轻便软底鞋，并有专人进行防范、监护。同时所用的材料要堆放平稳，工具应随手放入工具袋内，上下传递物件禁止抛掷。 A、 5 B、3 C、4 D、 2 12、防止人身电击的技术措施不包括（） A、在容易电击的场合采用安全电压 B、绝缘和屏护措施 C、电气设备进行安全接地 D、采用微机保护 13、采用逐段排查法排查故障主要包含用户设备故障、（）、线路故障、网络故障。 A、ONU设备故障 B、OLT设备故障 C、BARS设备故障 D、RADIUS侧故障 14、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（）。 A、此ONU没有授权 B、此ONU坏了 C、光路有问题 D、ONU工作正常 15、重置宽带密码可发送短信（）到10086。 A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM D、CZKDMM 16、重置机顶盒密码可发送短信（）到10086。 A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM D、CZKDMM 17、AV线连接和（）是机顶盒和电视连接的常见方式。 A、HDMI B、LAN C、WAN D、NET 18、IHGU装机预激活时，激活进度卡在40%一般是什么原因。 A、BAS未分配地址 B、终端未获取到系统分配的管理地址 C、BAS地址池满 D、PON口资源错误 19、IHGU安装时需要协助用户绑定的APP名称叫。 A、掌上营业厅 B、合家亲 C、12580和生活 D、咪咕音乐 20、新装机时终端设备收光应该保持在（）dBm以上。 A、-25 B、-26 C、-27 D、-28 21、业务开通后应使用哪个系统进行测速。 A、360测速 B、speedtest C、宽带管家 D、鲁大师 22、户外施工时,采取明线布放的方式必须使用（）,以确保网线工作性能。 A、任意类型网线 B、室内型网线 C、室外型网线 D、双绞线

中国移动集客条线认证考试真题模拟测试一

中国移动集客条线认证考试真题模拟测试一标准题量为60道单选40道多选30道判断 80分以上为认证通过。员工编号* _________________________________ 您的姓名：* _______________________________ 目录一、单选题(60题*0.5分,小计30分) (2) 二、多选题(40题*1分,小计40分) (41) 三、判断题(30题*1分,小计30分) (70)

一、单选题(60题*0.5分,小计30分) 1.为更好地推动云业务拓展，力挫竞争对手强劲的市场策略，省公司制定了三种营销场景及套餐，下面哪一种不属于()。 A、套餐营销 B、场景营销 C、融合营销 D、定制营销【答案】 2.只订购云产品最大折扣率为()；订购云网融合产品，最大选择折扣率为()。

A.6折,5折【答案】 B.7折，6折 C.7折，5折 D.8折，6折 3.特殊竞争及融合型项目需求可单独申请的折扣为()，经分公司政企部门审批后上报，省公司将按期跟踪稽核。 A.5折【答案】 B.6折 C.7折

D.8折 4.在面对党政、医疗、教育、金融、工业能源、中小型企业等行业客户时，省公司制定了哪种营销模式()。 A.套餐营销 B.融合营销 C.场景营销 D.标杆复制【答案】 5.使用WPS+云办公需要终端上(PC端、手机端)的应用程序做支撑吗？()

A.本地需要安装WPSoffice【答案】 B.本地不需要安装WPSoffice 6.小步外勤在没有网络的情况下，GPS和WiFi也是关着的，可不可以定位？() A.可以，只是轨迹不全 B.可以，但是误差会很大 C.不可以，无法获取位置信息【答案】 7.小步外勤拍照上传里添加的照片，是否可以从从相册选取？()

提升移动集客、家客业务发展的方案设计分析

提升移动集客、家客业务发展的方案设计分析发表时间：2019-06-10T15:50:16.813Z 来源：《建筑学研究前沿》2019年3期作者：何少萍 [导读] 集客作为移动公司发展的三驾马车之一，家客是移动公司收入增长的新引擎，是拓展家庭数字化服务的重要入口。中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司 528000 摘要：集客作为移动公司发展的三驾马车之一，家客是移动公司收入增长的新引擎，是拓展家庭数字化服务的重要入口。在信息化高速发展时代，国家“互联网+”战略又适时的为信息产业发展开创了宝贵机遇，面对联通、电信“一级宽带运营商”口碑宣传的重压，面对联通已实现光纤网络 100%覆盖的不利局面，如何紧跟市场步伐，前后台协同，做好售后服务支撑，同时为大视频、大流量做好网络资源准备，是移动面临的重大课题。关键词：家庭宽带；方案设计；网络支撑一、集客发展方案设计承接“十三五”规划和大连接战略，围绕智慧政企和智能物联两大工程，聚焦行业信息化、中小企业、集团成员三大市场，以七项重点产品为抓手，强产品、提价值、保增长、优服务，实现市场与能力的双突破，稳步推动集客业务市场持续健康发展。 1.1 不断提高信息化市场份额 “互联网+”战略为信息产业发展开创了难得的历史机遇，要紧抓工业转型升级的发展契机，深化集客体系化运营，实现物联网、大数据、云计算等领域的重点突破、规模拓展和应用升级，确保年内全面实现集团客户通信和信息化收入市场份额“三分天下有其一”的目标。（1）紧抓重点产品一要狠抓集团专线发展，提升端到端服务保障能力，努力扩大专线和商企宽带规模。二要加快物联网发展，以物联卡、2/4G 模组为重点，以“One NET”平台为依托，开展“平台+通道+终端+应用”组合营销，有效拓展车联网、人员管理、位置应用等细分市场。三要针对不同市场需求开展 IDC、移动云差异化营销，主推互联网大带宽收费、高标准机房设施和随需定制的云计算服务及基于IDC 和移动云的整体解决方案。四要加快 IMS 融合通信产品发展以及与宽带的捆绑销售，提升基础语音市场份额。五要深度运营“和教育”，持续丰富服务内容，推动资源平台与“和教育”平台整合，提升服务品质。（2）紧盯重点行业一要主动挖掘政务信息化需求，加强与政府主管部门合作，深度介入智慧城市规划建设，整合推进信息化项目落实。二要深入拓展公安执法、军民融合、医疗健康、文化教育等重点行业信息化市场，把握产业融合创新机遇，立足自身资源和能力优势，提升信息化服务能力。三要加大成熟信息化项目复制推广力度，体系化开展项目评审和后评估工作，提升项目管理和创收能力。（3）紧跟客户需求一要加强政企产品管理，积极培育和推广移动办公、工作手机、视频监控、会议助理等新产品，丰富产品体系，全方位满足客户需求。二要借助“和智汇”平台发展中小微企业客户，三季度末至少上线 10 项政企产品，实现在线注册、在线支付等功能。三要加强集客项目售前能力储备，提高项目端到端支撑能力和响应速度，提升客户感知。四要强化集客经理服务标准和规定动作实施，持续优化 ESOP、大数据等支撑系统功能，促进“集客营销支撑平台”应用推广。五要加强施工队伍管理，提高工程质量，树立移动信息化服务品牌；持续优化投诉预处理系统，加强数据一致性管理，不断提高投诉处理效率。 1.2 聚焦三大市场（1）政府抢占政务云、专网专线、安全/工作手机；参与智慧城市建设，关注电子政务、移动警务等。完成搭建省级及 2 个地市级电子政务外网移动政务平台，提升政府行业信息化市场份额（2）军队聚焦 MDM、行业保密终端、专属野外车载军事化应用，打造“绿色军营”。围绕“信息化服务+军队工作机优惠+资费优惠”整体思路进行项目拓展，利用和对讲、安全保密手机、单兵作战终端等重点产品进行营销，与军队在车载通信网络建设等方面开展全面合作（3）教育依托“和教育”用户规模和渠道优势，加强客情维护，拓展市县区三通两平台项目，全方位切入在线教育领域，并向大学、职教等领域，拓展行业信息化市场，围绕八大重点行业，拓展信息化应用。 1.3 加快集客接入建设以快速满足市场需求为目标，加快集客接入建设，扩大 IDC 机架规模，建设政企客户私有云平台；继续优化集客支撑手段，提高服务质量。不断完善市场协同，精准覆盖。对目标客户要采取“清单式”管理，确保资源建设的有效性；对于有潜在业务需求的接入区域，通过接入区分纤点的加密部署，实现精准覆盖。同时，要注重效益，控制造价。以投资效益为导向，依托综合业务区资源，缩短末端接入距离，降低造价。在网络建设方面要特别关注设备选择。结合客户类别，合理选择接入方案，优选 PON 及小型化 PTN 设备。力争新增设备中，PON 及小型化 PTN 使用比例不低于 90%，一体化及集中型 PTN 使用比例不高于 10%。不断加快施工速度，本地专线开通及时率要达到 90%，重要及双跨专线要达到 95%，只有这样，才能快速满足市场的需要。在服务指出方面，要从政企客户专线入手，围绕资源管理、售后服务保障和投诉处理方面，不断优化集客支撑手段，提高集客专线监控能力，提升服务支撑水平，成为行业服务的标杆。持续优化流程，加强跨省专线开通流程的落地管理，电路扩容、缩容、停闭禁止使用线下流程。继续夯实资源数据质量，要求入网验收必须进行告警验证，保证新入网专线 100%纳入监控。不断提升专线售后服务能力，加强线上投诉渠道应用，要求客户经理受理客户投诉后通过10086-8 进行投诉归口管理。提升客户满意度，要求投诉回访满意度达到 90%以上。提升故障处理能力，集客专线跨专业端到端监控，实现传输干线、本地网核心汇聚层故障与集客五大场景告警的跨专业告警关联，要求集客专线业务可用率达到 99%。继续开展专线组网问题整治，要求重要集客专线（AAA、跨省、跨市，104 家等）双路由达标率 100%，对从基站接入的重要专线进行迁改，避免因物业纠纷、断电等原因导致专线业务中断。提升重要客户保障等级，确保AAA 专线故障 2 小时恢复、同一专线故障重复次数≤2 次/年；重要专线告警分析，针对重要保障客户（农信社、铁路局、武警等）开展预防性维护和倒换演练。

移动公司集客L

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册(2017版)

中国移动家客终端维护管理办法(2016版)

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

中国移动公司维护资格认证_集客专线代维B-5

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中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2016版)

移动家客l1认证考试资料电子教案

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