客户关系管理案例库
案例一：
天富期货有限公司客户关系管理研究天富期货有限公司是经中国证监会和国家工商总局核准成立的现代金融企业，由资金实力雄厚、地域影响力较大的吉林省信托投资有限责任公司控股，由上市公司中科英华高技术股份有限公司及深圳力元资产管理有限公司参股，股权结构合理，公司治理结构完善。
天富期货各部门的职能划分：公司的营业部直接接触期货的终端客户，负责开发客户。同时，营业部设有专门的客服人员提供基本的客户服务，如咨询、基本操作支持等。客服部主要负责新开户客户回访、筹划投资者教育、咨询、统筹管理营业部客服工作等。合规部除负责合规监测、合规培训等工作外，还负责客户投诉工作。研发部、技术部等部门负责产品研发及提供技术支持等工作。
表面看来，天富期货各部门各司其职、分工明确，然而，从客户关系管理角度来看，这种职能划分存在诸多问题。
在实际工作中，营业部为满足客户需求、处理客户问题时，直接找研发部、技术部、结算部等部门解决问题，绕过了客服部。这导致了客服部无法了解客户需求，也无法对解决问题的时效性和效果进行跟踪统计。而各营业部往往为相同的问题分头找后台部门，后台部门只能分头依次解决，这增加了工作的重复率。由于客服部不了解各营业部的客户需求，公司总部就无法从宏观的角度了解公司客户现状、客户组成、客户需求等信息；另一方面，客服部也无法找到客户的共性需求，提出解决方案，这大大降低了公司的工作效率。天富期货的客服部成立时间较短，基本没有与客户服务相关的权限。由于没
有权限，客服部无法及时响应客户需求，削弱了客服部服务客户的能力。
天富期货的客户关系管理意识薄弱、部门职能划分不合理等因素，导致公司的业务流程不完善。主要表现在以下几个方面：缺少目标客户定位环节；核心客户筛选标准过于粗糙；业务覆盖对象范围窄、没有实现差异化（主要表现在投资者教育和客户回
访两方面）；缺少投资者后续评估环节；没有反馈机制。
完善天富期货客户关系管理体系的对策建议：
1）明确部门职能定位
（1）客服部门职能定位
在以客户为中心重新建立天富期货有限公司的客户关系管理之后，将客服部定位
为客户关系管理的核心部门，使客服部成为连接前台、营业部、研发部及其他部门的纽带。
（2）非客服部门职能定位
重新定位客服部的地位与职能之后，公司还要明确其他各部门的职能，划清职能归属，做到权责统一。确定各部门职能后，公司应进行工作分析。公司应结合改进的流程，对不同岗位的设置目的、工作内容、工作要求等方面进行描述，明确相应职责。
2）优化业务流程设计
公司进行市场开发时，不能盲目的扩张客户群体的数量，往往客户群体的质量才是公司真正的利润来源。因此，从界定目标客户群体的特征开始，再到后期的市场宣传，对于市场开发的效果具有关键的决定性作用。
（1）目标客户群体定位
公司只有对目标客户群体进行精准的定位，才能使市场开发以最小的投入取得最大的回报。
（2）差异化产品、服务
在客户分类的基础上，公司应该针对不同的客户提供差异化的服务，使公司的服务更加细化，也能使不同类别的客户得到自己真正需要的服务，从而提升客户的满意度。
（3）跟踪回访
客服部人员应该制定详细的跟踪回访计划，经常与客户交流，共同研究期货市场的行情，这样既能从客户身上获取有价值的信息，又能为客户提供帮助，提升客户的满意度。按照潜在客户与已开户客户两个方向进行全程跟踪、定期回访，对客户资金量的变化及交易次数的变动等情况做出及时地评估。
（4）核心客户筛选
意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的“八二规则”中阐明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。这一规则揭示了公司进行客户分类的必要性，客户分类是客户关系管理的基础，通过客户分类，公司可以科学地、有针对性地对系统中的客户数据加以整合、分析，从而为客户提供差异化服务。
3）客户投诉处理与满意度调查
（1）投诉处理
客服部在接到客户的投诉时，首先应保持端正的态度，其次针对客户投诉的问题，如果当时能够解决，则应该现场解决，反之，应该告诉客户，公司会以最快的速度进行处理，在什么时间内进行答复，后期与客户进行沟通确认，保证客户投诉问题已得到及时地处理。在此过程之中，客服部针对投诉的问题进行详细的整理和归档，并对投诉问题的原因进行分析，力求此类问题不再重复发生。
（2）满意度调查
天富期货客服部下设专门的满意度调查人员，定期对公司的客户进行满意度调查，并将满意度调查结果汇总，重点分析不满意客户的问题所在，改进自身的工作，将好的继续保留，以期达到双赢的结果。
4）客户管理平台。
这个平台是整个CRM 系统的数据处理中心。客户基本信息管理，可以对客户的基本信息和扩展信息进行维护。该板块内，可以将客户分为现有客户、潜在客户、流失客户、以及非公司客户等不同角色进行管理。客户分组可以按照公司、营业部、经纪人等类别将客户进行分类，并进行组别成员维护、分组数据统计和明细数据统计。客户服务板块可以根据需要，筛选出不同的客户进行服务，并记录客户的服务记录。在该板块内，可以查询客户生日、客户新开户提醒、客户权益变动等信息。客户评价板块，通过设置参数、指标，对客户进行评价，得出客户评价得分的排名。
以上内容可以看出：以客户关系管理为主线所涉及的工作内容覆盖了公司的所有业务部门。营业部的市场开发工作需要有目的性和针对性，从源头上将不适合进行期货交易的投资者剥离，同时深入挖掘客户需求，并将客户需求反馈给公司，将公司提供的个性化服务产品方案准确有效的传递给客户；客服部人员需要将客户分类，筛选核心客户与非核心客户，区别营销，保证对客户提供的服务产品都是最合适有效的，同时客服部更是肩负着连接客户与公司、连接前后台部门的纽带作用，一个将需求消化整合、将产品重新分配的中转作用；研发部则负责搜集分析全面的市场信息，根据反馈回来的前台客户需求，为客户提供相应的产品报告及指导服务；结算部、技术部、交易风控部等业务部门需要根据前台客户需求，提供后台支持。也就是说，缺少任何一个部门、任何一个员工的参与，公司的客户关系管理都是不完善的。
客户关系管理，作为一种管理理念、一种管理模式、一种策略，其成功的实施对公司的发展有深刻的影响。实施全面、完善的客户关系管理，有利于各部门职能精准定位与分工，对利于公司的长远发展。
（案例来源：刘大伟.天富期货有限公司客户关系管理研究[D].吉林：吉林大学,2013:24-54.）
案例二：
车佰汇汽车美容装饰公司的客户关系管理措施车佰汇汽车美容装饰公司，是一家以开展汽车美容装饰服务和汽车美容装饰用品代理批发为专项业务的私营公司。公司年装饰车辆1 万台以上，年营业额1000 万。
车佰汇旨在以完整的汽车美容装饰服务满足客户多样化、个性化的需求，以客户需求为导向，以客户满意为关注焦点。实现“经营人性化、管理规范化、作业标准化、服
务专业化”；秉承“追求卓越、品质尽善尽美、服务至诚至周”的经营理念，引领客户感受现代生活的时尚与激情。
1.车佰汇汽车美容装饰公司的客户关系管理
汽车美容市场竞争日趋激烈，被动等待客源的做法已经行不通。不仅客户的行为开始变化，竞争对手也在采用更有力度的促销方式来吸引客户，在面临更多选择的情况下，客户也开始变得越来越挑剔。因此，如何与客户建立联系已经成为成功实现客户管理的关键所在。
（1）多渠道开发潜在客户是车佰汇公司最重要的战略决策。公司的经营模式就是实体店与批发业务并行。为了发掘潜在客户，车佰汇会利用一些商业活动，比如汽贸公司、4S 店承办车展活动。车佰汇通过电视广告、电台广播、汽车杂志、地方报纸、路牌广告这五种方式的组合运用、互为补充，达到高覆盖率、高的传播目标。
（2）在如何发展客户关系方面，车佰汇创造了一种方法即“创造人性化接触”。人性化的客户接触是客户关系从热爱到友谊的升华，这是以信任培养为前提的。公司要向客户提供高质量和高信任度的服务，客户对车佰汇的产品和施工技术了解得越入，他们就越相信车佰汇提供的服务是可信的是物超所值的。
对销售和服务人员的服务理念和服务意识提供培训和指导，是车佰汇提升客
户满意度的法宝。服务人员只有付出真诚和恰到好处的服务，客户才会满意。
（3）客户投诉是服务型企业不可避免的问题，当接到客户投诉时，车佰汇首先会详细地了解客户的问题和投诉的原因，并根据对客户了解的情况安抚客户并承诺及时调查和答复。安抚客户的情绪是此时第一要务，接下来便要快速响应妥善处理、认真记录客户意见、兑现客户承诺、及时补救客户关系、将投诉作为关键的管理过程，快速响应妥善处理。
（4）打造具有忠诚度的企业理念
车佰汇认为若要客户有较高的满意度，一定先要让员工满意，客户忠诚度较高的公司同时也具有较高的员工忠诚度，员工忠诚度和员工满意度的其中一个重要表现是员工的流动率低，因为客户所获得的产品和服务都是通过与员工解除来获得的。客户满意的感受，只有通过对自己工作满意的员工的真心服务才能获得，因此要让客户满意和忠诚的核心原则是：要对员工好，让员工具有较高的员工满意度忠诚度和团队合作理念。
2.客户关系管理在车佰汇汽车美容装饰公司的实施效果
（1）整合公司资源
CRM 解决方案可以创造成熟的集成式业务流程整合系统的所有资源。车佰汇CRM 系统的应用反映在所有业务联系和资源系统的整合方面。客户关系管理系统带来了运营效率和整体的改善，以实现全公司信息共享、业务流程自动化，并极大地提高工作能力，使公司运作可以更畅顺更有效地分配资源。
(2)促进市场增值
车佰汇应用客户关系管理系统后，公司拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力，可以帮助公司扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会。客户关系管理系统提供电话、网络等多种渠道，可以让客户选择自己喜欢的方式与车佰汇建立联系，实现双方的及时沟通，提升客户满意度。
(3)竞争制胜的法宝
应用客户关系管理整合了车佰汇的资源、优化了车佰汇的市场链，结果在销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额和其他指标的测试都是相当的乐观，为公司增加的价值在公司的内、外部都是可以看的到的。
车佰汇的客户关系管理为公司带来了生存和发展，网络时代的技术是车佰汇成功应用电子商务的基础，CRM 系统帮助公司顺利地从传统的商业模式向现代企业电子商务模式转型；CRM 系统帮助公司成功地从传统的以产品为中心的模式向以客户为中心的管理模式转型。
（4）客户关系管理增强车佰汇的核心竞争力
车佰汇客户关系管理的实施，实现了对客户的充分定位、需求满足，对市场和渠道的全面管理、对公司资源的整合使用，并对公司供应链的合理设计和管理、促进车佰汇核心竞争力创建的经营机制都起到了保证，从而对车佰汇的企业核心竞争力的建设产生非同寻常的作用。
（5）客户关系管理促进车佰汇的业务流程再造
车佰汇的业务流程是指以公司各种资源为基础，以客户的需求作为起始点，到创建客户满意的产品和服务，实现企业价值为终点的一系列活动。车佰汇的业务流程确定其运作的效率，是企业的价值线。车佰汇案例经验表明，以客户的影响为核心进行改造的整体流程效果，远远优于以产品为核心从局部考虑工作流程提高的企业。
（6）客户关系管理优化车佰汇的企业文化
实施客户关系管理真正为车佰汇优化了企业文化。由于客户关系管理的实施在集成各种信息资源时使缺少合作的销售、市场营销和服务人员围绕“满足客户需求”这一中心开始了广泛的合作，使公司管理流程和业务机制发生了巨大的变化，这一切都为企业文化的改进和优化，使企业的发展进入理想的周期。
以上可以看出：
车佰汇汽车美容装饰公司的发展宗旨是建立以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚，提升企业核心竞争力为目标的服务型企业。汽车美容装饰企业针对的是客户从购买汽车开始到客户终身使用汽车的全过程。车佰汇客户关系管理系统通过对这个过程的客户进行收集、整理、分析，对发现的问题有针对性地制定问题细化活动方案，并且是一个“吸引客户——把握客户——强化客户喜好”反复循环的过程。
车佰汇公司为了实现客户关系管理的“个性化”服务和“感动式”服务，积极改良服务细节，用基本的服务流程“令客户有接受服务的欲望——令客户对服务有极大的满
足感——令客户有再次接受该服务的欲望——令客户有向其他人推荐该服务的欲望”来改造公司服务。公司要求在提供客户服务的过程中每一名接触客户的员工都要随时发现、总结提高服务水平的方法：倾听客户的声音；提供可靠性服务，获得客户信任；优化
服务设计；及时服务补救；给客户带来惊喜；团队合作。
车佰汇的客户关系管理实施是成功的、可借鉴的。上到总经理下到一线技工全员的投入，全心服务。公司实施客户关系管理减少了由于销售和售后服务的功能不同而导致的服务流程割裂，使客户能够享受前后一致的服务，从而争强客户的满意度和信任感，其价值不言而喻。从公司的运营角度来说，客户关系管理把服务链上的各个环节的员工的积极性都给调动起来，无论哪一个环节，一旦发现销售机会或者进一步服务机会，都会立即有人员抓住机会积极销售或服务，其他节点能够马上调整和适应并自觉予以协助，整个公司的所有部门和人员都以合作的心态为公司抓住每一项可能的业务，并使得客户持续满意。
（案例来源：李映月.车佰汇汽车美容装饰公司客户关系管理案例研究[D].辽宁：辽宁科技大学,2014:14-49.）
案例三：
深圳航空公司客户关系管理
深圳航空有限责任公司（简称深航）与其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等4 家航空公司共拥有波音、空客等客货机超过130 架，经营国内国际航线160 多条。作为中国国内盈利能力最好的航空公司之一，深航保持连续17 年盈利的业绩，成为中国第五大航空公司。作为中国国内盈利能力最好的航空公司之一，深航保持连续17 年盈利的业绩，成为中国第五大航空公司。
深航从2000年成立常旅客俱乐部，并在2007年全面引入CRM项目，2008年至2010年间客户关系管理工作发展迅速，并取得一定成果，主要体现在：客户满意度的不断提升、拥有的客户数量持续递增、客户贡献的非主营业务收入有所增加。
然而，在主要经营指标方面与预期仍然有较大差距，主要表现为：高端客户数量的增长缓慢、对主营业务营销收入贡献少于预期、新增常旅客的乘机收入贡献偏低。
1.深航客户关系管理所出现的问题
1）传统销售思维根深蒂固
各航空公司都认识到光靠渠道管理及价格联盟这种粗放型的销售方式存在较大问题，也认识到带来收益的应该是终端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍将旧有做法视之为常态，缺乏改进的动力。客户关系管理是个需要长期人力物力投入、收效
较慢的战略，对于讲求绩效，注重短期KPI 考核的航空公司来说，工作重心始终未能在根本上从传统的销售方式转移，这在一定程度上制约了客户关系管理工作的开展。
2）理解存在误区
尽管国内很多企业都开始认同客户关系管理能起到积极的作用，但在理解上的误区依然存在。对客户关系管理理解上的常见误区主要有：
误区一：CRM 就是一套大型的软件系统
误区二：呼叫中心就是一个完整的CRM系统
误区三：CRM 就是数据库营销
误区四：CRM 就是要使客户百分之百的满意
3）定位不清晰
按照贝塔斯曼的咨询报告，针对深航客户关系管理业务的定位是：针对深航航线网络覆盖地区内具有重复消费能力的公商务旅客，按“顾客忠诚度计划”的营销思维，发展、培养、服务、维系对深航忠诚的公商务高票价群体，稳定及提高深航航线网络的收益品质，起到深航主业助推器的作用。在项目合作初期，深航领导层也认同贝塔斯曼的结论，各项工作也向上述定位靠拢。然而在实际应用的过程中，深航经过主观的理解及与深航现状的结合，似乎逐渐与既定的定位有所偏离。事实证明，业务定位不明晰，客户关系管理工作将难以开展。
4）组织架构问题
深航从成立至今，历经了多次股权变动，每次变动都伴随着高层的更迭及战略方针的转移。当前格局缺乏周边职能单位协助，自身缺乏资源支撑，对外横向协调的能力不足，业务流程重组及改造的空间有限，即总体朝着弱化的方向发展，对于客户关系管理的开展极其不利。
5）资源配置问题
从目前状况看来，深航在客户关系管理方面的资源配给显然是不恰当的。主要表现在：资源投入力度不足、横向资源整合困难、资源配置不灵活等。
6）绩效考核问题
深航对客户关系管理工作制定了绩效考核方案，但方案缺乏完整性和客观性，同时也缺少应有的激励措施。主要表现在：考核内容不全面、指标完成情况不完全反映完成质量、指标制定者双重身份、考核指标与激励机制关联度低等。
2.客户关系管理问题对策
1）扭转传统销售观念
尽管传统的以票价大战、代理费大战为主的销售思维已经根深蒂固，将其彻底扭转是一个漫长而又艰难的过程，但这种没有以客户为中心的销售方式终究是会被取代的。要扭转这种销售观念，可考虑顺应管理层的数据思维惯性，树立若干与客户关系管理相关的，而且最能反映经营质量的关键性指标，通过客户关系管理工作的推进，实现该类指标的稳步提升。
2）修正理解偏差
针对深航在实际应用的过程中反映出的理解偏差分别实施以下对策：正确评价CRM 系统的作用与价值、回归主业营销、加强理论知识培训。
3）重新调整定位
深航对客户关系管理工作的部署、安排的职能、既定的目标等，在实际执行过程中已经产生变化，需要深航重新客观地审视。而无论深航最后怎样看待这个问题，原有对客户关系管理工作的定位都必须调整以适应形式要求及公司发展。同时，对于该定位，必须在全公司上下形成共识，加强理念灌输，才不至于在推广过程中走偏或被边缘化。
4）建立适合开展客户关系管理业务的组织架构
在理想的组织架构中，新的客户关系管理部依旧发挥常旅客发展、服务与权益提供、数据库营销等三大职能，下面设置五大职能单位：尊鹏俱乐部主要负责常旅客的发展与维护、服务质量科室负责服务与权益的提供、对外合作科室将从外部争取更多资源和权益、市场策划科室负责市场营销及分析调研、新的电子商务中心将整合原电子商务、呼叫中心及CRM 系统运维等功能。
5）资源配置优化
内部资源有偿使用：客户关系管理工作开展所需的各项资源当中，机场服务资源、空中服务资源及物理营业点等资源分别掌握在地面服务部、乘务部、工贸公司手中。当工作开展需要上述各单位配合时，既不能用行政命令指派任务，沟通协助的效果又不明显，关键的是各单位均将自己手上资源视作有价物品，而且很可能因此承担一些公司安排的任务，因此难以供其他单位无偿使用。这种情况下则可考虑内部资源有偿使用的方式解决此问题。
有偿服务和权益的推广：深航完全可以推出一些有偿服务，供客户自主选择，由此获得的服务费用将纳入客户发展基金。
外部资源利用：在内部资源挖掘空间不足的情况下，可考虑利用外部资源作为必要补充。
资源自由调配：建议在以后工作开展中，赋予客户关系管理职能单位一定权限，遇到各费用超标的细项时，能在总预算范围以内灵活调配。同时启动客户发展基金，用于各项基础工作建设及直接对费用超标的项目进行补给。在上述操作后依然无法解决问题时，才进一步考虑费用追加申请及其他解决方案。
6）完善绩效考核机制
建立并完善深航客户关系管理工作整体的考核机制，需要对原有的做法作较大改动，其关键是对指标制定及奖惩机制落实到位。指标的制定需要符合以下原则：绩效考核设置与客户关系管理的定位相一致、绩效考核与奖惩挂钩、绩效考核应突出重点、指标量不能过轻或过重、考核内容兼顾数量和质量等。
综上所述，案例中结合行业发展现状及深航目前所处环境，指出深航在开展客户关系管理工作中存在的问题，并因应公司的实际情况提出改善建议。
经过对各种情况分析，发现深航目前在开展客户关系管理工作中主要问题包括对
客户关系管理的认识存在偏差，定位模糊；股权变动频繁、组织机构不利于工作的开展；相应的资源配置未达到所需要求；以及绩效考核机制的不完善，缺乏促进工作的动力。
针对上述提及的主要问题，向深航提出改善建议包括更新理念，扭转销售导向的思维模式，重新调整定位；建立适合开展客户关系管理业务的组织架构，进行资源配置优化，完善绩效考核机制完善其客户关系管理的措施。对建立客户关系管理的理念以及系统都有深远作用。
（案例来源：刘永坚.案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究[D].广东：华南理工大学,2011:20-64.）
案例四：
屈臣氏独特的客户关系管理理念
《CampaignAsia-Pacific》2012年[亚洲一千家最佳品牌]对超过5000名亚洲受访者
进行市场调查，结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。
没错，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。
1．屈臣氏与客户关系的建立
1）客户状态分类
每天光顾屈臣氏店铺的顾客很多，有些只是进来走一走，看一看；有些会停在某个柜台前，因为被一个新产品所吸引；而有些人则是目标明确，到熟悉的柜台，选熟悉的
商品。但从来不会光顾的“顾客”也并非对里面的商品没兴趣，至少每一次经过店铺都会向里面张望，这说明他有需求但还没有产生购买动机。对各类型的顾客进行科学地分类，并针对各类型顾客设计营销策略，有助于屈臣氏建立与客户的关系。
2）对各种状态客户的管理
（1）对潜在客户和目标客户的管理
只要是没有产生购买行为的顾客、在将来会产生购买行为的顾客都是潜在客户和目标客户。这时就需要屈臣氏的员工进行仔细的观察，主动接触，看看是否有需求，何种需求，要尽量详细介绍产品或者服务，更要耐心解答他们提出的问题。而对于明确表示有购买需求、对价格敏感的顾客，如果员工在经过耐心的介绍后仍然没有刺激到顾客的购买动机，那么可以记下顾客的联系方式，等到节假日促销活动、打折促销活动时可以联系顾客，进行“追踪”。
（2）对初次购买客户的管理
对初次购买客户的管理目标是使其发展成为忠诚客户或重复购买客户。员工在与第一次购买客户的交流中，要跳开针对大众的广告和促销活动，进行有针对性的个性化交流，目的在于让顾客感受到关怀与呵护，努力与他们建立一种相互信任的关系，增加他第二次光顾的可能性。
（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理
销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，而销售给初次购买客户的成功率为15%，销售给重复购买客户和忠诚客户的成功率为50%，可见，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。
企业应要求员工在接触老客户时，要主动询问最近使用产品和享受服务时发现的问题和不满意的地方，听取他们的意见或建议，及时有效沟通，然后根据他们的要求或需要，对产品和服务进行改进。这样企业就有可能将重复购买的客户培养成忠诚客户，使忠诚客户继续对企业的产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。
3）选择最有价值客户并管理
屈臣氏在调研中发现18~35岁，月收入2500元以上的女性消费者有较强的消费能力，但时间紧张，追求的是舒适的购物环境，这与屈臣氏的定位非常吻合。
为了方便“最有价值客户”，在选址方面，最繁华的一类商圈是屈臣氏首选，货架的高度从1.65米降低到1.40米，并且主销产品在货架的陈列高度一般在1.3米到1.5米之间。在商品的陈列方面，按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放，并且在不同的分类区域推出不同的新产品和促销商品。
4）客户开发策略
（1）具有特色产品
光顾过屈臣氏的客户都有这样一个共识：我要买的，屈臣氏都有；我要买的，只有屈臣氏才有。不错，屈臣氏的产品具有足够的特色，来区别于市场上同质同类的产品。
（2）品牌
屈臣氏销售的产品都是知名国际、国内品牌。品牌是一份合同，一个保证，一种承诺。并且品牌不分地域，提供统一的标准。目前屈臣氏代理的品牌有：欧莱雅、肌研、碧柔、资生堂、多芬、玉兰油等，屈臣氏自主创建的品牌有：如里美、魔法医生等，这些很受年轻女性青睐的品牌只在屈臣氏独家经销。这在很大程度上吸引着一部分客户，也能开发对这两个品牌有需求的新客户。
（3）网络营销
屈臣氏有自己的官方网站商城，销售各类产品，几乎与店铺同步，价格也是一样的，但会实行包邮的优惠策略。在官方商城，可以浏览屈臣氏代理的所有品牌以及产品，还可以在线咨询美容、健康顾问。为没有时间逛街的白领提供了极大的便利。
2.屈臣氏与客户关系的维系
1）客户信息管理
屈臣氏超市的收银员在为每位客户结账时，都会问一句：“请问您有会员卡吗？”如果有，则会进行积分；如果没有，会马上为客户办理。
2）屈臣氏与客户的沟通
到屈臣氏店铺购物的客户可以和店员直接沟通，店员则要耐心与客户进行有效沟通，并记录有关客户个人信息、购买产品的信息以及不满意的地方，尽量在客户下次来时，弥补不足之处。特别要注意的是，有些客户喜欢独自购物，比较厌烦销售人员的解说，这时要给客户相对轻松、自由的购物方式，不要一味灌输，赶走客户。
3）提高客户满意度
（1）把握客户期望
通常屈臣氏的价格折扣是在特殊活动中才有的，如果客户在没有价格折扣的情况下购买产品，却要求店员给价格折扣，这时店员要委婉拒绝，不要给客户期望，但可以通过赠品来弥补客户的不满足感。
（2）提高客户感知价值
提高客户的感知价值的两个方面：一方面，给客户提供在别处买不到的产品。另一方面，在屈臣氏购物大大降低了客户的时间成本。
4）提高客户忠诚度
（1）实现客户满意
客户享受的购物体验满意度越高，越喜欢这种购物体验，甚至和好友分享，这自然会提高客户忠诚度。
（2）奖励忠诚
对于忠诚客户，要特别记录，这样有利于了解忠诚客户的生活习惯，然后根据这种习惯，投其所好，能大大增加客户对企业的好感，对企业更加忠诚。
5）挽回流失客户的策略
（1）调查原因，缓解不满
当客户对购买产品不满意时，店员一定要做出合理解释，不能采取对抗和不认账的方式，尽量满足客户的要求，并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正。
（2）针对性策略
找到了客户不满意原因，要采取针对性措施，对于普通客户要尽力挽回；对重要客户则要极力挽回。客户流失到竞争对手的领域，则要参照竞争对手的营销策略，根据流失客户所需，改变自己的营销策略。还要注重创新，客户永远不会厌倦惊喜。
加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换
购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。
（案例来源：
https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,/link?url=0pwYLZY9xlynuFhAmX0nM8gBGSJ2thGB2J4z4JKEGY19KoV1P_MK-5u42r JINdAuSnZCkAJwUCIS6wdt4TBy70SoAe8etDlvfDHtLFeBpW）
案例五：
克劳斯玛菲公司客户关系管理分析
作为世界上最大的塑料机械集团公司，克劳斯玛菲在2001年正式进入中国市场以后，公司在中国的销售业绩由基本是零到近亿欧元用了不到10年的时间，积累了大量
的客户，取得了跨越式发展。然而，在欣欣向荣的背后，总是隐藏着这样那样的危机。其实在2006年之后，公司的年同比增长率己经呈现每年5%以上的下降趋势，尽管公司无法左右客观因素，但最重要的是公司管理层在主观上没有重视客户关系管理，没有及时根据新的市场环境变化做出相应的应对措施。
1.
1）
虽然公司己经提出了建立＂客户为中心＂的企业经营文化。不过现实情况却是公司在和客户进行沟通的时候，还是较少的站在客户的角度、从客户的实际需求出发提出更加符合客户关切的方案。这导致客户的满意度大打折扣，使得公司流失了不少优质客户。
2）客户关系管理职能部门
迄今为止，公司没有设立专门的客户关系管理部门。市场部、销售部、售后服务部分别独立面对客户，往往在面对来自客户的同一个问题时，由于所处的立场不同、诉求不同，会给客户不同的反馈，这就造成客户的困扰和不满。
3）
2011年之前，公司的客户资料掌握在销售人员手中，且所包含内容、格式也是各不相同。直至2011年，公司才正式将所有销售手上的客户资料汇总。但是该汇总表没有
任何的客户数据分析及客户细分等功能，其中所谓的客户等级分类完全是基于销售人员自己对客户情况的理解所做的判断，带有很强的主观性和随意性。
4）
公司客户的来源主要分为国内的本土客户以及国际客户（外资客户在中国的分公司）。国际客户基本是属于大客户；而国内客户则很杂，规模层次差别也很大。针对这些明显的重大战略客户，公司自然会给予资源优先配置投入。对于其他客户，不管是新客户、老客户、规模大小，公司则基本是一视同仁，或者凭感觉判断和哪家的关系更好。
5）
近几年来公司还是采取了一些这样那样的措施来增强客户关怀，来实现开发新客户、留住老客户的目的。不过，对客户对公司满意程度的评价的理解主要来自于他们只言片语、支离破碎的评价，很多时候比较模糊且主观性很强。
2.
尽管在过去的几年中，克劳斯玛菲开始逐渐改进客户关系管理的水平，可是公司目前在客户关系管理方面依然存在着很多的问题，造成的因素为：首先，公司过分自负，缺乏“客户为中心”的理念和意识；其次，中德企业文化、工作习惯差异，导致公司在如何面对中国市场和客户时产生不适应的情况；再次，公司在组织、流程方面没有将客户关系管理上升到战略层面；最后，客户关系管理知识、能力匮乏。
3.克劳斯玛菲公司客户关系管理优化设计方案
1）
具体来说，以客户为中心的公司客户关系管理的目标主要包括三个方面：首先，要＂开源＂。即通过各种途径挖掘新客户，建立、发展和他们的关系，最终将他们发展为公司的客户；其次，针对现有客户要＂节流＂。即通过各种方式发展、稳固巧他们的关系，千方百计留住他们，尽力避免有价值的现有客户的流失；再次，要＂去劣＂。及时识别劣质无价值甚至负值客户，并及时予以处理。
2）
为实现上述客户管理目标，公司在解决公司目前在客户关系管理方面面临的问题、提升客户关系管理水平的时候，需要以“客户为中心”的总方针原则下进行：（1）从根本上认同“客户为中心”；
（2）公司组织、流程上需要适合客户管理关系系统的实施；
（3）建立统一有效的客户信息资料数据库，并实行动态管理；
（4）在客户关系管理过程中，公司的人为、物力资源得到有效的配置和使用
（5）客户关怀、客户满意度管理需贯穿整个客户关系管理过程；
（6）建立客户关系管理软件系统。
3）
基于公司客户关系管理的目标以及指导方针原则，公司需要在以下方面分别进行优
（1）公司企业文化重构，在公司内部落实“客户为中心”
克劳斯玛菲要实现由内部导向的“产品、技术为中心”转化为外部导向的＂客户为中心＂的企业文化需要采取：通过高层推动以及全员培训教育，使公司上下全体员工树立客户为中心理念；依据客户为中心理念进行工作职责的重构；公司要在组织结构、业务流程等方面进行重构，以适应＂客户为中心＂的企业文化。
（2）公司组织
目前克劳斯玛菲公司采用的是职能、事业部复合式的组织结构，在这个结构中并没有独立的客户关系管理的职能部口。针对这种情况，建议公司在和各个事业部相平行的层次上增加独立的客户管理中心、部门，并相应地调整公司的业务流程。
（3）
数据是客户关系管理系统最重要的基础和支柱。通过对拥有的客户数据信息，公司可以通过客户关系管理系统对对客户的基本属性、交易记录、购买行为、习惯偏好等信息进行分析和挖掘，进而为公司的市场活动、销售活动、售后服务、产品研发等工作提供全面、系统的数据基础支持。
（4）
客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心、客户和客户价值。克劳斯玛菲公司没有对客户进行系统合理的价值细分，所以客户
（5）实行客户满意度管理，提高客户忠诚，以
高度忠诚的老客户在给公司带来持续稳定的收益的同时，会在圈內进行口碑传播。同时，他们的维系成本低于新客户开发的成本，具有最高的投入产出比。因此，如何保持老客户是公司客户管理工作的重中之重。要实现客户保持的目标，就要确保高的客户满意度，因为客户满意度对客户保持率起着决定性的作用。
（6）
在服务客户的过程中难免会出现一些失误，因此应恰当的处理服务失误和客户抱怨。对于客户抱怨的处理，公司应：以良好的态度应对客户抱怨；了解客户抱怨的背后动机；
以行动化解客户抱怨情绪；及时反馈客户抱怨与解决情况；跟踪调查客户对抱怨处理的反应。
4.结语
以“客户为中心”的客户关系管理己经成为众多主流公司的战略管理理念，大家都相信只有抓住了公司的衣食父母——客户，公司的存续才有可能。因此，要能够在市场竞争中取得优势，很大程度上取决于公司客户关系管理水平的高低。对克劳斯玛菲公司
克劳斯玛菲公司在客户关系管理方面存在着大量的问题，诸如公司经营文化仍然未完成由＂产品、技术为中心＂转移到客户为中心＂公司的现有组织结构忽略了客户关系管理职能、公司未对客户进行价值分析、客户满意度管理缺失等问题，但这同样这也意味着公司在客户管理方面存在着极大的提升空间。
针对在客户关系管理方面存在的问题，建议公司在以下方面着手料提升客户关系管理水平：构建客户为中心＂的企业文化；组织结构和业务流程重构；重视数据系统建设；对客户进行价值细分；实行客户满意度管理；建立CRM软件系统。
克劳斯玛菲公司是所处行业的领头羊，因此公司对客户关系管理的优化和建设行为会对整个行业有一定的示范作用，进而推动行业公司在客户关系管理方面的良性改版。
（案例来源：汪红建.克劳斯玛菲公司客户关系管理分析[D].上海：华东理工大学，2015:17-46.）
案例六：
招商银行AS分行客户关系管理流程
招商银行成立于1987 年，总部设在深圳，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。从招商银行2014 年年报来看，营业收入为1658.63 亿元，在国内所有银行中排名第6 位，仅低于国有五大银行。
面对激烈的市场竞争，招商银行很早就意识到建立客户关系管理系统的重要性。招商银行客户关系管理系统是通过与IBM 公司合作，分两期来构建的。一期系统主要是构建提升客户经理服务能力的客户关系管理工具系统，同时，对新的销售方法和流程进行了合理的设计。二期系统主要是针对新的销售流程和方法塑造新的工具，以满足日益变化的客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
1.招商银行AS 分行客户关系管理的流程
（1）招商银行AS 分行客户关系管理流程招商银行AS 分行实施客户关系管理，主要从以下四个方面着手：客户识别、客户差异化分析、客户关系维护、定制化客户服务。
（2）新客户获取和老客户维护流程
第一，招商银行AS 分行新客户获取流程主要可分为以下几个步骤：获取潜在客户信息、对新客户进行拜访、客户分析、客户关系推进及建立信任、寻找突破点及跟进商机。第二，招商银行AS 分行老客户维护流程主要可分为以下几个步骤：分析并制定客户营销计划、日常业务办理及定期拜访、大型营销活动的执行、重要内外事件的响应和行动、寻找交叉销售机会管理商机推进。
2.招商银行AS 分行客户关系管理存在的问题及原因分析
1）客户关系管理存在的问题
（1）客户关系管理理念层面：服务理念贯彻不彻底；客户经理对客户细分贯彻不到位；将客户关系管理系统与客户关系管理等同起来。
（2）客户关系管理系统层面：整体相关性差；流程衔接不顺畅；数据标准不统一；数据收集和分析功能有待加强；客户流失预警机制没有建立。
（3）客户关系管理客户细分层面：客户基础薄弱且结构不合理；没有建立正确的客户细分体系；高端客户路线发展不足。
（4）客户关系管理能力层面：经营管理体制层面，包括：业务系统块块分割；服务能力明显滞后于业务发展；职权关系不明确。人力资源管理层面，包括：客户经理专业能力欠缺并且流失风险高；绩效考核机制不合理；从业人员专业化水平不高。
2）客户关系管理存在问题的原因分析
（1）客户关系管理理念层面
对于招商银行AS 分行在客户关系管理理念层面存在的问题，其主要原因是：
第一，招商银行AS 分行没有将“以客户为中心”的客户关系管理理念融入企业文化中去，也没有贯穿于相关的业务执行标准和管理制度中去，在实际工作过程中被员工当成了一个口号；第二，按客户价值进行细分在实际的执行过程中没有真正的贯彻到实处。
（2）客户关系管理系统层面
对于招商银行AS 分行在客户关系管理系统层面存在的系统整体相关性差、流程衔接不顺畅、数据标准不统一、数据收集与分析功能不强和没有建立有效客户流失预警机制的问题，归根结底还是在于系统跟不上客户关系管理的需求。特别是大数据在近几年的发展和广泛应用，显得招商银行AS 分行的系统功能存在明显不足，特别是在数据的采集、存储、整理和分析方面，更是改进的重点。
（3）客户关系管理客户细分层面
对于招商银行AS 分行在客户关系管理客户细分层面存在的问题，其主要原因在于：招商银行AS 分行成立时间短，没有建立符合自身实际的合理有效的客户细分体系。另外，成立时间短也就造成了其客户资源有限，对客户的划分也就没有那么细致明确。
（4）客户关系管理能力层面
对于招商银行AS 分行在客户关系管理能力层面的经营管理体制和人力资源管理中存在的问题，其主要原因在于：第一，经营管理体制中服务能力明显滞后于业务发展；第二，人力资源方面，客户经理专业化水平不高，流失风险高，归根结底还是因为待遇和晋升的问题没有得到满意的解决。
3.招商银行AS 分行客户关系管理的改进对策
1）客户关系管理理念层面
（1）强化“以客户为中心”的服务理念
加强客户关系管理方面的建设，开展自上而下的企业文化和制度改革，规范客户关系管理流程，强化“以客户为中心”的客户关系管理服务理念，形成“以客户为中心”的文化氛围。
（2）扭转客户经理错误观念
招商银行AS 分行要制定科学合理的激励机制，将客户经理的工资水平与工作能力和工作职级等挂钩，这既能提高客户经理的工作积极性，也能在银行内部形成合理、有序的竞争机制，促进客户经理自我提高的积极性。
2）客户关系管理系统层面
随着“大数据观”的建立，大数据成为企业参与市场竞争的法宝，通过大数据能够获取更加全面、细致的客户及市场信息，为企业的产品创新、策略制定提供强有力的支持。面对当前如此激烈的市场竞争，要想继续保持稳定发展，商业银行客户关系管理的理念和方法都要随之发生变化，商业智能、数据挖掘、分布式运算等新的技术运用将带给商业银行客户关系管理更多可能，建立依托大数据的客户关系管理势在必行。
3）客户关系管理客户细分层面
（1）建立科学合理的客户细分机制
招商银行AS 分行必须建立真正意义上的以客户价值来进行客户细分的机制，按照客户每年给银行带来的实际价值来划分，理顺客户分类关系，集中优势资源服务高价值客户，做到资源的有效利用，最大程度的实现银行的利润，同时增强优质客户的忠诚度。
（2）运用数据库进行精准客户细分
主要可以按客户价值与风险细分、按客户行为细分、按年龄阶段细分、按地理位置细分等，运用数据库进行精准细分，可以针对不同群体的特点制定差异化产品或服
务，满足其最紧迫的需求，达到精准营销，节约营销成本，提高营销效率，同时
增加客户的满意度和忠诚度。
（3）对待不同层级的客户推行差异化服务
对待不同层级的客户推行差异化服务，实现资源最有效的利用，可以从以下五点做准备：第一，产品的差别化；第二，资源配置的差别化；第三，服务手段的差别化；第四，审批流程的差别化；第五，售后服务的差别化。
（4）加强客户关系互动
招商银行AS 分行在进行客户关系管理过程中，在提供满足客户需求的产品或服务的同时，要加强与客户的沟通，了解客户的深层想法，加强与客户之间的互动，重视客户关系的情感管理，具体操作如下：提供个性化服务；重视客户的感受；注重客户关怀。
（5）畅通高端客户提升通道
高端客户一直是银行行业客户争夺的焦点，是提升银行利润的重要渠道，对于银行的发展起到重大作用，因此，招商银行AS 分行在这种激烈的竞争环境中，必须继续加强高端客户拓展。同时私将私人银行的拓展提升为公司的战略层面，打造AS 市市场私人银行的领先品牌。
（6）对高价值客户实施客户保留策略
招商银行AS 分行在建立合理的客户细分制度后，对于优质的、有价值的高端客户可以采取客户保留策略，加强与优质客户的沟通、交流和合作，提高对客户的“二次销售”几率，在增加银行利润的同时，增强与客户的联系。
4）客户关系管理能力层面
（1）经营管理体制层面，
第一，重塑业务流程，建立先进的大数据业务分析系统，分析业务流程以及客户需求，同时建立客户信息共享机制，节约业务办理时间，提高业务办理效率。第二，实行管理与经营分流的体制，做到管理与经营的专业化和标准化，实现管理权限要集中，经营权限要下放。从而避免出现多头管理造成的资源浪费，理顺职权关系，解决职权关系不明确的问题，提高工作效率。
（2）人力资源管理层面
第一，加强专业序列建设，将同序列的业务人员放在同一个平台进行监督和考核，增强考核的合理性和公平性。第二，建立科学有效的激励和奖惩机制，将客户经理的工资水平与工作能力和工作职级等挂钩，这既能提高客户经理的工作积极性，也能在银行内部形成合理、有序的竞争机制。第三，全面提升客户经理队伍的综合素质，必须要对客户经理进行全面、专业的培训，将客户经理队伍打造成一支具有强大竞争力的队伍。
4.总结
通过本文对招商银行AS 分行客户关系管理的剖析，为招商银行AS 分行客户关系管理提出了合理化的建议，对于提升员工的客户关系管理理念和能力有很大的帮助，能很大程度上提高招商银行AS 分行客户关系管理的水平。特别是大数据的应用，对于客户关系管理过程中的数据挖掘和数据分析有很大提升，为招商银行AS 分行在客户信息的获取、客户识别、客户细分和老客户的维护方面提供很大的帮助。同时对于招商银行AS 分行客户关系管理开展精准营销提供数据支持，从而有效的提高营销效率、降低营销成本。并且建立客户流失预警机制，能够及时发现客户流失的迹象，从而有时
间采取合理的措施，最大程度的降低客户流失，为招商银行AS 分行应对激烈的市场
竞争和快速发展提供帮助。总体来说，本研究对于招商银行AS 分行加强客户关系管
理有极大的促进作用，也为其他商业银行或者金融行业开展客户关系管理提供有益借鉴。（案例来源：黄涛.招商银行AS分行客户关系管理研究[D].辽宁：辽宁科技大学,2016:23-56.）
案例七：
中海集运华南公司的客户关系管理
中海集运华南公司是中海集装箱股份有限公司（以下简称中海集运）旗下一级全资子公司，负责中海集运在华南地区外贸集装箱市场的订舱揽货、船舶代理、运输报关、堆场、箱管等业务。对于集装箱班轮运输企业来说,从最广义的角度可以将集装箱运输业的客户分成货主、货运代理人和物流公司三类。
1.公司客户关系管理存在的主要问题
1）营销理念问题
（1）传统的船东销售观念
在班轮运输市场，长久以来存在的一种现象是，淡季的时候，所有的客户都是船公司的上帝, 船公司只顾费尽心机揽货；旺季的时候，船公司自己是上帝，没有不可得罪的客户，惟利是图。传统的营销理念建立在交易营销观念的基础上，企业与客户之间是一种对手与搏弈的关系。交易导向的经营理念造成企业经营的短视效果，缺乏对市场与客户需求的持续重视和系统研究。
（2）形成路径依赖
在外部宏观环境和区域市场环境变化过程中，企业的经营观念没有得到及时更新，华南公司分发挥本土销售队伍人多、地形熟、机制灵活的优势，紧贴市场面向中小客户主力CIF 现货的销售策略和基本形成的一整套与之相适应的运价制定灵活、销售执行
快的机制持续受到冲击，出现了客户运价博弈加大、客户份额缩小、新客户开发成本升
高，销售网络销售组织效率低，路径倚赖引发新形势、新背景、新情况下整体销售发展趋缓不前等问题。
（3）发展理念不清晰
华南公司近两三年发展增速放缓，需要确立新的发展理念。与各大班轮公司继续在订造超大型船舶的竞技场上开展扩充运力的竞赛，过于依赖坚守船队、航线和成本等经营优势，近几年随市场大幅的沉浮起落，事实证明风险比较大。目前看，选择突围的方向、持续打造核心竞争力的发展的理念还不够清晰。
2）客户关系的管理问题
（1）客户识别和开发问题
经过十多年的发展，华南公司各层各级各产品销售单位都接触和积累了大量的本土客户。但是公司的客户只是按照属性分类,比较简单粗糙，面对众多的类型不同的客户时，无法进行客户识别就无法发现并发现特定客户的价值，就无法有效进行客户关系管理，无法制定差异化营销策略而维系客户、提升客户价值。
（2）客户维系和发展问题
随着运力投放增速持续高于运输需求增速，客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。公司存在的全面客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题日益显性化。
（3）大客户管理问题
对大客户价值还存在认识偏差。传统观点认为，大客户服务要求高，总是对运价提出过高要求，争取大客户的竞争对手多，维护成本也不低，关键是在旺季时往往还要保证其舱位需求而要挤占高价舱位，所以争取大客户没什么价值。在实际经营中，也经
常对大客户的识别出现偏差而出现“假大户。
（4）客户关系个人化问题
现货市场的客户信息数据具有明显的动态、分散、复杂的特点，目前公司没有专门的客户关系管理数据库，销售系统也不完善，分散的客户信息、客户资料对公司形成了对客户关系进行有效管理的屏障，客户与公司的关系也变成了孤立的客户与个人的关系，导致公司对客户和市场的状况把握不准。
（5）客户关系管理工具使用问题
公司目前没有建立专门的客户关系管理信息系统，也没有为客户建立专门的客户帐户。作为班轮运输企业的市场终端销售组织，市场、销售和服务部门的信息化程度已经不能满足业务长期和持续发展的需要，一方面箱管、操作、文件等相关部门难以获得与客户互动的动态信息，基础信息共享度也不高；一方面，来自各部门关于客户的动态信息也大量分散在企业内部，使各部门难以对客户有全面的了解；另外一方面，客户沟通渠道狭窄，策略还很单一，缺乏针对性。
3）销售组织问题
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
CRM调查报告
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
客户关系管理分析报告
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/b42731722.html,)等一系列电子
强化客户关系管理 提高企业核心竞争力
强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系
管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，
客户关系管理学习心得体会
客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者
德克士客户关系管理分析
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
客户关系管理心得
客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。
海底捞客户关系管理分析
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
客户关系管理水平提升的策略研究
客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词：客户关系管理；提升；策略 对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014
客户关系管理心得
客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让
酒店客户关系管理与客户忠诚度
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
1客户关系管理提升客户忠诚度
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。
关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题，创造价值。 6.工具
范文：客户心得体会3篇
范文：客户心得体会3篇 首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱，让他养成定期与你联系的习惯。 然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信赖，才能进行全方位的规划。 最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难，要顶住很多压力，但是这样的方式，才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理财师的价值！ 客户服务心得体会
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分
客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)
第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都 有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层 领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人 出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到 总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用 免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客 人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次 光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 导读：客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目 前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销
售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的.推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。 二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的 手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。