工服务礼仪及行为规范

使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、商业服务人员的素质要求服务规范

1、服务人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

（2）仪容、仪表标准）

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

没有了，不卖了。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

客人有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

客人有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

发现假币时禁止说：

假的就是假的，还能坑你吗！

怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

(3)服务用语

寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断

展示区礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等

办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公

接待礼仪A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称

D在访客面前，应注意仪态

E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

服务用语A欢迎光临，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您办理什么业务？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L 请出示你的身份证，谢谢合作M请您把款清点一下N您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O给您添麻烦了，实在对不起。P慢走，走好，再见，欢迎再次光临。

二、商业道德规范

1、公共卫生

A员工在工作期间须保持公共场所（展示区、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物

B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里

C便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕

D水龙头及时关闭，拧紧

E不要将脏物扔于水池内

F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢

2、公共道德

A员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分

B展示区和办公区内严禁大声喧哗，打闹

3、公司的利益

A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息

B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理

C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后

E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上

F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益

G所有员工有责任维护公司财产和设施

H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务

（2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务

2、接待顾客的服务原则

（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感

（3）必须做到心细如此，富有人情味

（4）对顾客服务应是出于诚意

（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务

3、接近顾客的方法

4与顾客沟通的技巧

5用微笑感染顾客

微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。作为公司的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，公司希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。

6正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因

对商品的投诉

A价格价格与计价不符或价格比其它超市高

B商品品质质量存在问题

C过期商品

D标示不符（海报、商品外包装不清楚）

E缺货

对服务的投诉

A服务人员态度不佳

B收银作业不当

C服务项目不足

D现有服务作业不当

E取消原来提供的服务项目

F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2）处理顾客投诉的步骤

处理特殊顾客：

（1）微笑热情地迎候顾客

（2）询问问题

（3）态度诚恳

（4）专心致志地对待顾客

（5）倾听

（6）不理会粗鲁语言

（7）永远不要争吵

（8）承认错误

（9）用自己的语言重复他们的抱怨

（10）尽量解决问题

（11）解释公司的政策和工作程序

（12）向顾客感谢他们给你时间更正错误

（13）超出他们的期盼

（14）必要时请求帮忙