酒店销售部管理规章制度

销

售

部

管

理

制

度

汇

编

二○○七年十二月

目录

第一章概述

1.1组织结构图

1.2部门概述

第二章岗位职责与要求

1.1营销总监岗位职责

1.2营销员岗位职责

1.3文员岗位职责

1.4美工岗位职责

第三章管理制度

1.1每日例会制度

1.2酒店营业推广制度

1.3部门员工上班及值班制度

1.4商务协议签订制度

1.5商务客户搬迁、更名或联系人资料更改责任制度第四章操作程序和标准

1.1旅行社/订房中心协议签订程序

1.2旅行社/订房中心散客订房程序

1.3会议团体全年协议签订程序

1.4会议协议签订程序（会议订房程序）

1.5团队订房程序

1.6长包房协议签订制度

1.7月度计划采购及物品领用制度1.8客人投诉及处理程序

1.9竞争对手调查制度

2.0机密文件操作制度

2.1客户联谊会制度

2.2VIP接待制度

2.3房间升级及折扣申请制度

2.4全年营业预算制度

2.5部门卫生制度

2.6会议接待程序

2.7团队接待程序

2.8营销部新员工培训制度

第五章奖惩制度

第六章培训手册

第一章概述一、组织结构图

二、部门概述

营销总部在酒店经营活动中发挥着重要的作用，其目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的形象，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。

营销总部下设团队网络订房营销、商散会议营销、预定处、公关策划。在总经理的直接领导下开展工作,其主要职能是：（一）全面推销酒店各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源，尽可能创造酒店最佳经济效益。

（二）制定全年广告及各种宣传推广活动计划，并组织实施。

（三）进行广泛的市场调查，随时掌握客源市场的分布、动向及变化情况。

（四）不断与同行联系，了解同行的公关策略和手段，并采用相应的措施。

（五）与接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP 客人、团队、会议等的接待工作。

（六）负责团体、散客预订工作。

在市场调查基础上，根据酒店的设施特点，提出本酒店的客房出租率、平均房价、客房收入、会务收入、市场分配等指标，确保指标完成。

第二章岗位职责与要求

一、营销总监岗位职责

（一）全面推销中心各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源，尽可能创造中心最佳经济效益。

（二）制定全年广告及各种宣传推广活动计划，并组织实施。

（三）进行广泛的市场调查，随时掌握客源市场的分布、动向及变化情况。

（四）不断与同行联系，了解同行的公关策略和手段，并采用相应的措施。

（五）与接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP 客人、团队、会议等的接待工作。

（六）负责团体、散客预订工作。

二、营销员岗位职责

（一）全面推销中心各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源。

（二）做好会议的接待工作。

（三）负责团队的营销员负责团体、散客预订、核对工作。

三、文员岗位职责

（一）会议编排EO单的发放。

（二）每日会议的记录工作。

（三）协议客人的资料整理，并分类存档，以备需要时，查找方便。

（四）每月业绩提成的核算。

（五）负责每月部门人员的考勤。

四、美工岗位职责

（一）负责酒店的会议指示牌与横幅的制作工作。

（二）负责酒店所有的广告如：菜谱、请柬、酒店画册、酒店VIP 卡、纪念品、说明牌的设计、制作等工作，做到字迹清晰、设计新颖美观。

（三）负责入住酒店的VIP客人及重大会议接待工作的摄影、拍

照。

（四）熟悉酒店经营情况，掌握基本销售知识，做好办公室销售

及电话销售。

第三章管理制度

一、每日例会制度

（一）每天下班前进行例会。

（二）主要会议内容为：

1、销售组员工对当天的工作进行简单总结，通报SALES CALL中的重要客户及新客户；

2、客户服务组通报当天工作中的重要内容；

3、所有员工接到的客户投诉均须在会上通报投诉的具体内容及处理结果；

4、检查第二天抵店的VIP接待安排，需要跟办的，安排专人负责；

5、将每日行政办所给之剪报做出安排，由专人负责对部分信息进行跟办，对于前一日安排的剪报跟办事项，请员工做出回复；

6、通报每日早会及其他相关会议的主要内容，特别是需部门员工注意的事项；

7、由客户服务部专人负责会议纪要并存档；

二、酒店营业推广制度

（一）清楚地了解酒店的目标市场及不同时期的各项推广政策；

（二）将酒店的目标市场分为几类（如按行业分类），并分配给销售主任和销售代表，由个人专门负责某一个或几个市场，并由营销部经理作统一筹划；

（三）外出推广对老客户时，将把联系好关系作为第一位，对于重要客户，必须保证每三个星期上门拜访一次，一个星期电话联系一次，以便及时将酒店之新推广方法告知客人，并将客人对酒店之意见报告给营销部经理；

（四）外出推广对新客户时，侧重了解客户对酒店的需求，并尽可能地针对其需求提供解决方案；尽量介绍酒店的长处，尽可能邀请新客户参观酒店，并在新客户第一次入住酒店时，汇报给营销部经理以便申请采取一定的特别优惠；

（五）对于酒店的竞争对手，要清楚了解对方的推广方式，及时汇报给营销部经理以便采取对策。在推广时可以将自己酒店的优点告知客人，切不可贬低竞争对手；

（六）每周五做好下一周之拜访计划交于部门经理审批；

（七）每日外出推广不可少于三家单位（公司），一个月的标准是拜访60家单位（其中新单位不少于20家），电话联络30家单位；

（八）当日如有特殊情况，比如重要会议团体接待，需要带领VIP 客户参观酒店等等，须书面报告销售主任，由销售主任做出安排并登记；

（九）每日外出推广后所取得之客户名片须复印后附在营业推广报告后交于部门经理处。

三、部门员工上班及值班制度

（一）营销部员工的正常工作时间为：每天上午8：30至下午17：30。

（二）值班工作时间为：早上8：30至晚上20：00。周日的值班时间为：早上8：30至下午17：30。

（三）国定节假日由部门经理安排所有员工轮流值班，值班时间为：早上8：30至下午17：30。

（四）由于工作需要，由部门安排的员工加班，将由部门经理签发调休单，员工凭调休单，经部门经理审批同意后，可给予调休。

四、公务款待制度

（一）公务款待内容包括：

1、宴请

2、节假日送礼

3、拜访小礼品

4、免费房

5、免费会场

6、其他免费设施或服务

（二）程序：

1、销售员因工作需要，对客户进行公务款待，须先填写《公务款待申请表》一式两份，陈述款待客户的单位名称、人数、款待内容等信息；

2、申请表交部门经理审批；

3、经部门经理审批后的申请表，一份留底交部门文员存档，另一份送相关部门，由相关部门凭此办理款待事项；

五、商务协议签订制度

（一）酒店的商务协议统一由营销部负责签订。

（二）营销部营业推广人员外出推广后收到客户回传的《商务户口概况表》、《商务客户协议申请表》或公司名片，由负责推广该公司之同事跟进。

（三）将公司资料输入电脑系统，取得协议号。

（四）协议价格的标准按酒店的价格体系执行，低于普通协议的特价协议须事先经营销部经理批准。

（五）制作书面协议（协议样本见SM/P/008商务协议样本）。协议将清楚列出酒店所给之优惠折扣及其他特殊优惠条款。

（六）将新协议公司资料（名称、联系人、电话、传真号等）输入系统中相应位置，以便出推广信。同时，将新协议公司之EMAIL地址输入FOXMAIL中营销部商务公司客户邮箱，以便出推广信。

（七）将制作好的协议交营销部经理签字、盖章。

（八）在《商务公司协议签收登记本》上进行登记。

（九）将协议和当月的推广信传真给公司。

（十）将商务公司协议、《商务客户协议申请表》、《商务户口概况表》交给客户服务部负责合约之同事存档，交请其于《商务公司协议签收登记本》上签名确认。

六、商务客户搬迁、更名或联系人资料更改责任制度

（一）营业推广人员发现商务客户地址搬迁、更名或联络人已更改，需及时取得正确的资料并继续以下程序：

（二）在营业推广报告中记录；

（三）通知客户服务部更改电脑中储存之资料；

（四）更改《商务客户签收登记表》，在备注中注明“变更”字样；

（五）若客户搬迁后联络不到客人，应在每月月底进行统计，并在营销分析会上提出；或联系前台同事，请其协助在客人入住时查出

客人搬迁后的联系地址及联系人。

第四章操作程序和标准

一、旅行社/订房中心协议签订程序

（一）营销部收到旅行社/订房中心的询价传真，或经过推广获知旅行社/订房中心的签约意向，首先跟进完成《旅游户口概况表》，取得其营业执照复印件；

（二）将上述资料交给商务销售主任，确认是否签约，并确认签约价格；

（三）将旅行社/订房中心资料输入电脑，取得协议号，并注明协议价格A/B/C类。一般都签C类协议价，A、B类价格必须由营销部经理批准。

（四）制作书面协议（协议样本见SM/P/013 旅行社/订房中心协议）；

（五）将协议交营销部经理签字、盖章；

（六）在《旅行社/订房中心协议签收登记本》中登记旅行社之协议号、名称及制作日期等信息；

（七）传真协议及当月推广信；

（八）将新协议资料输入电脑WINFAX系统中，以作出推广信用途；

（九）将旅行社/订房中心协议及询价传真、营业执照复印件等资料交由客户服务部专人存档，并请其在《旅行社/订房中心协议签收登记本》上签名确认。

（十）若旅行社/订房中心不能提供营业执照复印件，则不予签订正式协议，但可以口头报价，接受其订房。

二、旅行社/订房中心散客订房程序

（一）旅行社/订房中心散客订房必须采取书面形式，营销部接到对方口头订房时，应礼貌地要求对方用传真等书面形式预订；

（二）按照协议所签订的价格给予书面确认；

（三）填写一式两份的订房单，注明返佣金佣金额，一份连同订房传真的复印件送预订部输电脑，另一份连同订房传真留底存档，作为月底核对回佣的依据。

（四）CANCEL 和NO SHOW的订房单分别单独存放。

三、会议团体全年协议签订程序

（一）完成《旅游户口概况表》，获取会议单位或旅行社的营业执照复印件；

（二）按照会议单位的会议量或旅行社的团量确定全年的协议价格，一般分淡、平、旺季来签订；